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Trustpilot est en passe de devenir le plus grand site d'évaluation, avec plus de 31 000 entreprises et 626 000 sites Web enregistrés. Par conséquent, il a été vérifié que les évaluations de Trustpilot entraînent une augmentation du trafic sur le site Web, avec jusqu'à 500 % de trafic de référence en plus et 35 % de clics uniques potentiels en plus.
Ainsi, que tu sois une compagnie d'assurance établie ou une boutique en ligne en devenir, il est essentiel de gérer tes avis sur Trustpilot.
Pourquoi les évaluations de Trustpilot sont-elles importantes ?
Pas moins de 93 % des clients déclarent lire les avis en ligne provenant des principales plateformes d'avis telles qu'Amazon, Yahoo et Trustpilot avant d'acheter des produits et des services. 31 % affirment également qu'ils dépenseraient plus pour des entreprises ayant une excellente réputation en ligne.
Trustpilot est l'un des sites d'avis les plus crédibles pour les entreprises, car il protège en permanence les consommateurs contre les escroqueries en ligne. En 2021, le site a supprimé 2,7 millions de faux avis lors de son opération massive de répression des fraudes.
Grâce aux vastes activités de protection des consommateurs de Trustpilot, de plus en plus de clients se tournent vers ses avis avant d'effectuer des achats en ligne, ce qui entraîne une croissance indéniable du marché.
À part cela, Trustpilot a joué un rôle essentiel dans l'essor des entreprises de commerce électronique, et est devenu l'une des premières plateformes permettant aux entreprises de gagner la confiance des clients, car de nombreuses boutiques en ligne ne peuvent pas s'inscrire sur des sites d'évaluation spécifiques à un lieu, tels que Yelp et Google My Business.
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Pourquoi devrais-tu répondre aux avis de Trustpilot ?
Répondre aux avis de Trustpilot est important pour de nombreuses raisons, notamment pour aider les entreprises à augmenter le trafic sur le site Web et la confiance des clients, pour inciter les clients à laisser plus d'avis et pour renforcer la notoriété de la marque. Trustpilot est l'un des sites d'évaluation les plus fiables sur Internet, et répondre aux évaluations sur la plateforme peut être un excellent moyen de démontrer un engagement envers les commentaires des clients et de créer une meilleure expérience pour les clients. En outre, répondre aux avis peut également être bénéfique pour les entreprises en termes de référencement, car cela peut entraîner un meilleur classement du site Web ainsi qu'une plus grande visibilité sur les pages de résultats des moteurs de recherche.
Comment répondre aux avis de Trustpilot ?
Heureusement pour toi, Trustpilot a simplifié la tâche des entreprises qui souhaitent répondre aux avis en ligne. Voici comment tu peux t'y prendre :
1. Connecte-toi à ton compte
Connecte-toi à ton compte Trustpilot Business. L'inscription est gratuite si tu n'as pas encore de compte.
2. Aller aux commentaires sur les services ou les produits
En te connectant, tu seras amené à ton tableau de bord, où tu pourras voir ton TrustScore. Si tu as une entreprise de services, passe à "Avis sur les services". Les deux options sont automatiquement activées pour les entreprises telles que les banques, les compagnies d'assurance et les concessionnaires qui peuvent être évalués à la fois sur les services et les produits. Tu peux passer à l'option qui te convient le mieux.
3. Trier les commentaires
Une fois que tu es sur ta page désignée, Trustpilot te permet de filtrer sur tes nouveaux avis sans réponses. Le résumé se reflète sur le côté gauche de ton tableau de bord des avis sur les services. Clique sur le menu déroulant "Répondre" et sélectionne "Examens sans réponse" pour procéder à la réponse.
4. Rédige ta réponse
Rédige ta réponse et clique sur poster la réponse. Une fois la réponse postée, tu peux la modifier ou la supprimer.
5. Revue des étiquettes
Conseil de pro : étiquette tes avis en fonction de leur thème, par exemple " Restaurant ", " Onboarding ", " Pricing ", etc. De cette façon, tu pourras relayer rapidement les avis à ton équipe de vente ou de marketing, ou même te référer à tes réponses à l'avenir.
Comment répondre à un commentaire positif sur Trustpilot ?
Répondre aux avis positifs sur Trustpilot est essentiel pour montrer aux clients que leurs commentaires sont valorisés et appréciés. En répondant aux avis positifs, les entreprises peuvent remercier les clients pour leurs commentaires, renforcer leur confiance et les inciter à laisser d'autres avis.Lorsqu'on répond à un avis positif, il est important de s'assurer que la réponse est personnalisée et sincère. Reconnaître les commentaires du client dans la réponse et le remercier d'avoir pris le temps de laisser un avis peut grandement contribuer à créer une expérience positive pour le client. En outre, les entreprises peuvent également remercier les clients pour leur fidélité et leur rappeler les offres spéciales ou les réductions disponibles.
Un élément central pour répondre aux avis positifs en ligne est de souligner ou de réaffirmer les points mentionnés dans l'avis. De cette façon, tu peux faire en sorte que le client se sente reconnu tout en utilisant son avis comme une promotion pour les invités potentiels.
Un autre aspect important est la rapidité. Répondre dans les 48 heures est acceptable, mais il est préférable de s'en tenir à 24 heures si possible. En retardant ta réponse aux avis positifs, tes clients se sentiront négligés, ce qui peut affecter leur fidélité.
Pour les entreprises locales, il est primordial de répondre aux avis dans la même langue que celle utilisée par la personne qui a laissé l'avis. Il s'agit d'une mesure importante à prendre, car des études ont démontré que les clients sont plus enclins à s'engager avec les entreprises qui sont en mesure de communiquer avec eux dans leur langue maternelle. De plus, répondre dans la même langue que l'auteur de l'avis est un signe de respect et peut contribuer à créer une impression positive de ton entreprise.
L'une des caractéristiques uniques de Trustpilot parmi les sites d'évaluation en ligne est le partage automatique des évaluations. Lorsque tu reçois un avis positif, tu peux le partager sur ton compte de médias sociaux comme preuve sociale en un seul clic - du contenu en ligne instantané pour toi !
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Comment répondre à un avis négatif sur Trustpilot ?
Répondre aux commentaires négatifs en ligne peut augmenter la cote en ligne de ton entreprise. La plupart des entreprises dépendent fortement de la satisfaction de leurs clients ; une bonne réputation en ligne peut montrer aux clients potentiels que leurs besoins et leurs préoccupations sont pris en compte.
Le secret pour rédiger les meilleures réponses aux avis négatifs de Trustpilot est de trouver un équilibre entre le respect et l'affirmation de soi. De cette façon, tu peux montrer que ton équipe est au courant de tout. Dans l'idéal, tu feras preuve de sympathie et tu parleras d'une expérience client idéale en mettant en avant les politiques de ton entreprise.
Une autre façon de gérer les critiques négatives est de mettre la conversation hors ligne. Trustpilot a rendu cela plus facile pour les propriétaires d'entreprises car tu peux envoyer automatiquement un e-mail à l'auteur de l'avis à partir de ta page Trustpilot.
Consulte notre guide complet sur les choses à faire et à ne pas faire lorsque tu réponds à des critiques pour obtenir plus de conseils.
N'oublie pas de rédiger une réponse publique avant d'envoyer un courriel à l'auteur de la critique. De cette façon, les visiteurs en ligne sauront que tu as dûment pris soin de ton invité.
Exemples de bonnes réponses aux avis de Trustpilot
Exemple 1 :
Dans l'exemple ci-dessous, une banque a efficacement répondu à toutes les plaintes du client de manière professionnelle et amicale - et elle a même répondu dans la journée.
Exemple 2 :
L'entreprise de notre prochain exemple a exprimé sa gratitude pour les commentaires positifs du client. En outre, leur réponse a démontré un engagement à rechercher continuellement l'excellence dans leurs produits et services.
Exemple 3 :
Enfin, cette compagnie d'assurance fait un excellent travail en fournissant une solution au client et en mettant la conversation hors ligne. La réponse démontre un engagement envers les futurs clients potentiels et fait en sorte que l'examinateur se sente apprécié grâce à une réponse personnalisée.
Pièges courants lors de la réponse aux avis de Trustpilot.
L'un des pièges les plus courants lorsqu'on répond aux avis de Trustpilot est d'utiliser des réponses génériques. Rédiger des réponses génériques peut donner aux clients l'impression que leurs préoccupations ne sont pas prises en compte et peut même créer un sentiment de méfiance. Pour éviter cela, les entreprises doivent prendre le temps de rédiger des réponses personnalisées qui répondent aux préoccupations du client et lui proposent une solution qui répond à ses besoins.
Comment générer les meilleures réponses de Trustpilot ?
Rédiger les bonnes réponses de Trustpilot peut rapidement devenir une tâche chronophage, nécessitant une équipe de rédacteurs et d'experts en relations clients. Pour rendre ce processus plus efficace, les entreprises peuvent utiliser des générateurs de réponses automatisés et adaptés à leur secteur d'activité. Ces générateurs peuvent produire des réponses uniques et personnalisées pour chaque client, ce qui permet aux entreprises d'économiser du temps et des ressources tout en fournissant une réponse réfléchie et de haute qualité. En outre, les entreprises peuvent utiliser ces générateurs pour répondre rapidement aux commentaires et s'assurer que les clients se sentent écoutés et appréciés.
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Extracting customer insights is one of the most essential parts of online reputation management, but doing this can be really challenging.To help you understand and analyze the multitude of reviews the easiest way possible, the Review Assistant also incorporates Review Analytics. This provides actionable, easy-to-understand insights that are tailored exclusively to your business. With MARA, you can quickly get the gist of all your reviews without needing to read each one. The analysis is so detailed that you can find out about specific issues like "the water in the pool is too cold" or "lack of vegan breakfast options”. These insights help optimize guest experience without requiring you to be a data expert.
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Trustpilot is teeming with numerous listings, incorporating personalization strategies is essential to build true customer rapport.MARA's AI isn't just about efficiency; it's about personalization too. The Brand Voice feature allows the AI to adapt to your tone, making sure your responses sound authentically you. Plus, with Smart Snippets, you can "teach" the AI how to respond to recurring praises or complaints. Your AI then incorporates this information into its responses, but always with different words, providing more personalized, relevant replies.This review response assistant has quickly become a game-changer for over 2000 customers. Its promising capacity to elevate your overall rating, amplify response rates, glean insights from customer feedback, and economize both time and money, is the reason behind its growing popularity.
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