Comment répondre aux avis Trustpilot pour augmenter le trafic de votre site web

Trustpilot est en passe de devenir le plus grand site d'avis en ligne , avec plus de 31 000 entreprises et 626 000 sites web inscrits. Les avis Trustpilot ont ainsi démontré leur capacité à augmenter le trafic web, avec jusqu'à 500 % de trafic de référence supplémentaire et 35 % de clics uniques potentiels en plus.

Ainsi, que vous soyez une compagnie d'assurance établie ou une boutique en ligne émergente, il est essentiel de gérer vos avis sur Trustpilot.

Pourquoi les avis Trustpilot sont-ils importants ?

Pas moins de 93 % des consommateurs déclarent consulter les avis en ligne sur les principales plateformes d'avis comme Amazon, Yahoo et Trustpilot avant d'acheter des produits ou des services. 31 % affirment également qu'ils seraient prêts à dépenser davantage auprès d'entreprises jouissant d'une excellente réputation en ligne.

Trustpilot est l'un des sites d'avis en ligne les plus fiables pour les entreprises, car il protège constamment les consommateurs contre les arnaques en ligne. En 2021, le site a supprimé 2,7 millions de faux avis lors d'une vaste campagne de lutte contre la fraude .

Grâce aux nombreuses actions de protection des consommateurs menées par Trustpilot, de plus en plus de clients consultent ses avis avant d'effectuer des achats en ligne, ce qui entraîne une croissance indéniable du marché.

Par ailleurs, Trustpilot a joué un rôle essentiel dans l' essor du commerce électronique et est devenu l'une des plateformes de choix pour les entreprises souhaitant instaurer la confiance de leurs clients, car de nombreuses boutiques en ligne ne peuvent pas s'inscrire sur des sites d'avis géolocalisés comme Yelp et Google My Business.

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Pourquoi devriez-vous répondre aux avis Trustpilot ?

Répondre aux avis Trustpilot est important pour de nombreuses raisons : cela permet notamment d’accroître le trafic sur le site web et la confiance des clients, d’inciter ces derniers à laisser davantage d’avis et de renforcer la notoriété de la marque. Trustpilot est l’un des sites d’avis les plus fiables d’Internet, et répondre aux avis sur cette plateforme est un excellent moyen de démontrer son engagement envers les retours clients et d’améliorer leur expérience. De plus, répondre aux avis peut également être bénéfique pour le référencement naturel (SEO) des entreprises, car cela peut se traduire par un meilleur positionnement du site web et une visibilité accrue dans les résultats des moteurs de recherche.

Comment répondre aux avis Trustpilot ?

Bonne nouvelle : Trustpilot simplifie la réponse aux avis en ligne pour les entreprises. Voici comment procéder :

1. Connectez-vous à votre compte

Connectez-vous à votre compte Trustpilot Business. L'inscription est gratuite si vous n'avez pas encore de compte.

2. Consultez les avis sur les services ou les produits

Une fois connecté(e), vous accéderez à votre tableau de bord où vous pourrez consulter votre TrustScore. Si vous proposez des services, rendez-vous dans la section « Avis sur les services ». Si vous gérez une marque de commerce électronique, rendez-vous dans la section « Avis sur les produits ». Ces deux options seront automatiquement activées pour les entreprises telles que les banques, les compagnies d'assurance et les concessionnaires automobiles, qui peuvent être évalués à la fois sur leurs services et leurs produits. Vous pouvez ensuite choisir l'option qui vous convient le mieux.

3. Trier les avis

Une fois sur votre page dédiée, Trustpilot vous permet de filtrer les nouveaux avis sans réponse. Le récapitulatif s'affiche à gauche de votre tableau de bord « Avis de service ». Cliquez sur le menu déroulant « Répondre » et sélectionnez « Avis sans réponse » pour répondre.

4. Rédigez votre réponse

Rédigez votre réponse et cliquez sur « Répondre ». Une fois publiée, vous pourrez la modifier ou la supprimer.

5. Étiqueter les avis

Conseil de pro : Étiquetez vos avis en fonction de leur thème, par exemple « Restaurant », « Accueil », « Tarification », etc. Ainsi, vous pourrez transmettre rapidement les avis à votre équipe commerciale ou marketing, ou même consulter vos réponses ultérieurement.

Comment répondre à un avis positif sur Trustpilot ?

Répondre aux avis positifs sur Trustpilot est essentiel pour montrer aux clients que leurs commentaires sont importants et appréciés. En répondant aux avis positifs, les entreprises peuvent remercier leurs clients, renforcer leur confiance et les inciter à laisser d'autres avis. Il est important que votre réponse soit personnalisée et sincère. Prendre en compte les commentaires du client et le remercier d'avoir pris le temps de rédiger un avis contribue grandement à lui offrir une expérience positive. De plus, les entreprises peuvent également remercier leurs clients pour leur fidélité et leur rappeler les offres spéciales ou les réductions en cours.

Un élément essentiel pour répondre aux avis positifs en ligne est de mettre en valeur ou de réaffirmer les points mentionnés dans l'avis. Ainsi, vous pouvez valoriser le client tout en utilisant son avis comme outil de promotion auprès de futurs clients.

Un autre aspect important est la rapidité . Répondre sous 48 heures est acceptable, mais l'idéal est de répondre sous 24 heures si possible. Retarder votre réponse aux avis positifs donnera à vos clients le sentiment d'être négligés, ce qui risque d'affecter leur fidélité.

Pour les entreprises locales, il est primordial de répondre aux avis dans la même langue que celle utilisée par l'auteur. Cette démarche est essentielle, car des études ont démontré que les clients sont plus enclins à interagir avec les entreprises capables de communiquer avec eux dans leur langue maternelle. De plus, répondre dans la même langue est une marque de respect et contribue à véhiculer une image positive de votre entreprise.

L'une des particularités de Trustpilot parmi les sites d'avis en ligne est le partage automatique des avis . Lorsque vous recevez un avis positif, vous pouvez le partager sur vos réseaux sociaux en un seul clic, comme preuve sociale : du contenu en ligne instantané !

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Comment répondre à un avis négatif sur Trustpilot ?

Répondre aux avis négatifs en ligne peut améliorer la réputation de votre entreprise sur Internet . La plupart des entreprises dépendent fortement de la satisfaction de leurs clients ; une solide réputation en ligne peut démontrer aux clients potentiels que leurs besoins et leurs préoccupations sont pris en compte.

Pour rédiger les meilleures réponses aux avis négatifs sur Trustpilot, il est essentiel de trouver le juste équilibre entre respect et assurance . Vous démontrerez ainsi que votre équipe maîtrise parfaitement la situation. Idéalement, faites preuve d'empathie et évoquez une expérience client idéale en mettant en avant les politiques de votre entreprise.

Une autre façon de gérer les avis négatifs consiste à poursuivre la conversation en privé . Trustpilot facilite cette démarche pour les entreprises, car il est possible d'envoyer automatiquement un e-mail à l'auteur de l'avis depuis sa page Trustpilot.

Consultez notre guide complet sur les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous répondez aux avis pour obtenir plus de conseils.

N'oubliez pas de rédiger une réponse publique avant d'envoyer un courriel à l'auteur de l'avis. Ainsi, les visiteurs en ligne sauront que vous avez bien pris en compte la demande de votre invité.

Exemples de bonnes réponses aux avis Trustpilot

Exemple 1 :

Dans l'exemple ci-dessous, une banque a traité efficacement toutes les réclamations du client de manière professionnelle et courtoise – et elle a même répondu en une seule journée.

Exemple 2 :

L'entreprise de notre prochain exemple a exprimé sa reconnaissance pour les commentaires positifs du client. De plus, sa réponse a démontré son engagement à rechercher constamment l'excellence dans ses produits et services.

Exemple 3 :

Enfin, cette compagnie d'assurance fait un excellent travail en proposant une solution au client et en poursuivant la conversation hors ligne. Cette réponse témoigne d'un engagement envers les futurs clients potentiels et permet à l'auteur de l'avis de se sentir valorisé grâce à une réponse personnalisée.

Pièges courants lors de la réponse aux avis Trustpilot

L'un des pièges les plus courants lorsqu'on répond aux avis Trustpilot est d'utiliser des réponses génériques. Rédiger des réponses impersonnelles peut donner aux clients l'impression que leurs préoccupations ne sont pas prises en compte et même engendrer de la méfiance. Pour éviter cela, les entreprises devraient prendre le temps de rédiger des réponses personnalisées qui répondent aux préoccupations du client et proposent une solution adaptée à ses besoins.

Comment générer les meilleures réponses sur Trustpilot ?

Rédiger des réponses de qualité sur Trustpilot peut rapidement devenir une tâche chronophage, nécessitant une équipe de rédacteurs et d'experts en relations clients. Pour optimiser ce processus, les entreprises peuvent utiliser des générateurs de réponses automatisés et personnalisés pour leur secteur d'activité. Ces générateurs produisent des réponses uniques et personnalisées pour chaque client, permettant ainsi aux entreprises de gagner du temps et des ressources tout en fournissant une réponse réfléchie et de qualité. De plus, les entreprises peuvent les utiliser pour répondre rapidement aux avis et s'assurer que leurs clients se sentent écoutés et appréciés.

Gestion simplifiée des avis Trustpilot avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, surtout sur Trustpilot, véritable vivier de clients insatisfaits. Heureusement, MARA AI Review Assistant peut vous accompagner dans la gestion de vos avis. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox pour tous vos avis en ligne

La gestion de votre réputation en ligne commence par une surveillance efficace des avis. L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à de multiples sources, comme Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur TripAdvisor, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Extraire des informations pertinentes sur les clients est essentiel à la gestion de la réputation en ligne, mais cette tâche peut s'avérer complexe. Pour vous aider à comprendre et analyser facilement la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'options végétaliennes au petit-déjeuner ». Ces informations vous permettent d'optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

Trustpilot regorge d'annonces ; intégrer des stratégies de personnalisation est essentiel pour établir une véritable relation client. L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La Brand Voice  permet à l'IA d'adapter son ton à votre image, garantissant ainsi des réponses authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux compliments ou aux réclamations récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes. Cet assistant de réponse aux avis a rapidement transformé l'expérience de plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à optimiser le temps et l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Gérer les avis TripAdvisor n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Commencez à améliorer vos réponses aux avis Trustpilot sans effort et inscrivez-vous pour un compte GRATUIT afin d'essayer le générateur de réponses aux avis IA de MARA.