Comment répondre aux avis en ligne ?

Pourquoi il est important de répondre aux avis

En général, il est extrêmement avantageux pour les hôtels et autres entreprises de répondre aux avis en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela peut améliorer la fidélisation des clients, améliorer les classements SEO et bâtir online reputation . Une enquête menée par BrightLocal a révélé que 77 % des consommateurs lisent « toujours » ou « régulièrement » les avis en ligne sur les entreprises locales avant d'effectuer un achat ou une visite . De plus, Google est connu pour favoriser les entreprises qui répondent aux avis lors de la détermination des classements de recherche. Par conséquent, répondre aux avis en ligne est un bon moyen de montrer aux futurs clients que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous engagez à fournir un excellent service client. Cela augmentera vos chances d’attirer de nouvelles affaires et favorisera le bonheur continu de vos clients.

Comment répondez-vous à un avis ?

Le processus de réponse à un avis en ligne dépend de la plateforme. Heureusement, la plupart des sites Web d'avis en ligne disposent d'un tableau de bord de compte convivial qui vous permettra de surveiller et de répondre aux avis des clients. Pour en savoir plus sur les sites Web d'évaluation en ligne, cliquez ici .

Lorsque vous rédigez votre réponse, il est préférable de la baser sur le contenu de l'avis. Cela donnera l’impression que votre entreprise est attentive aux préoccupations de vos clients.

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Comment répondre à un avis positif en ligne ?

Avant tout, manifestez votre dévouement envers le client. Vous devez toujours remercier le client d’avoir pris le temps de rédiger un avis, qu’il soit positif ou négatif. N'oubliez pas qu'il faut des efforts pour s'asseoir et écrire ses pensées et ses sentiments, donc le moins que vous puissiez faire est de montrer votre appréciation pour leurs commentaires. À partir de là, vous pouvez passer à l’examen des points clés mentionnés par le client.

Pour des avis positifs, mettez en évidence les aspects de votre entreprise que le client a appréciés. C'est également une très bonne idée de partager des avis positifs sur votre site Web ou sur vos réseaux sociaux. Cela permet de montrer aux clients potentiels que vous êtes une entreprise réputée avec des clients satisfaits. Assurez-vous simplement d'obtenir l'autorisation du client avant de le faire.

Enfin et surtout, n'oubliez pas d'inclure des mots-clés dans votre réponse. Cela contribuera à améliorer votre optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) et à garantir qu'un plus grand nombre de personnes rencontrent vos avis positifs lorsqu'elles recherchent des entreprises comme la vôtre.

Voici un bref aperçu des choses à faire et à ne pas faire lorsque vous répondez à des avis positifs :

DOS sur la façon de répondre aux avis positifs :

• Utilisez le mot magique « Merci ! » – montrez votre gratitude envers les commentaires positifs de vos clients
• Reconnaissez les points clés qu’ils mentionnent – ​​personnalisez votre réponse, cela montre votre engagement
• Gardez votre réponse courte et concise – rappelez-vous que la qualité vaut mieux que la quantité
• Partagez l'avis sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux – faites voir au monde entier la valeur de votre service ou produit.
• Incluez des mots-clés dans les réponses positives aux avis – améliorez votre référencement et augmentez votre classement en ligne
• Personnalisez toujours en utilisant le nom du client – ​​là encore, c'est crucial, car cela témoigne d'un véritable dévouement.
• Si un client mentionne un service, un lieu ou une personne, répétez les aspects positifs dans votre réponse – c'est un excellent exemple de sélection de mots clés qui aide les futurs consommateurs à accéder aux avis positifs.
• Partagez les valeurs de votre entreprise : reconnaissez les commentaires positifs et associez-les aux valeurs fondamentales de votre entreprise.
• Évitez les répétitions – vous voulez que ce soit bref et pas ennuyeux
• Rendez les réponses conversationnelles : utilisez un langage convivial et bavard qui permet à vos clients de se sentir connectés à vous.

À NE PAS FAIRE sur la façon de répondre aux avis positifs :

• Écrivez un roman – soyez court et doux
• Ignorez les parties des avis positifs – abordez-les de front
• N'utilisez que des expressions génériques – soyez précis sur ce que vous avez aimé dans l'avis

Comment répondre à un avis neutre en ligne ?

Chaque commentaire que votre client partage avec vous doit être pris au sérieux. Un avis neutre peut être tout aussi précieux qu'un avis positif ou négatif, il est donc important de savoir comment y répondre correctement.

Remerciez le client pour son avis et répétez-en les aspects positifs. Remerciez-les pour leur contribution et faites-leur savoir que vous vous efforcez constamment d'améliorer votre entreprise. Si des aspects négatifs sont mentionnés, présentez vos excuses et expliquez ce que vous faites activement pour résoudre le problème. Enfin, invitez à nouveau le client. Remerciez-les pour leur temps et faites-leur savoir que vous appréciez leurs commentaires.

En suivant ces étapes simples, vous pouvez transformer un avis neutre en une opportunité positive de développer votre entreprise.

Comment répondre à un avis négatif en ligne ?

Quelle que soit votre activité, des avis négatifs sont inévitables de temps en temps. Et même s'il n'est jamais amusant de voir quelqu'un mécontent de vos produits ou services, il est important de se rappeler que la façon dont vous gérez un avis négatif peut être tout aussi importante que l'avis lui-même.

Voici quelques conseils pour répondre à un avis négatif de manière professionnelle et productive :

DOS sur la façon de répondre aux avis négatifs :

• Soyez professionnel : même si le client se montre déraisonnable, il est important de maintenir un niveau de professionnalisme dans votre réponse.
• Faites preuve de dévouement envers votre marque – faites savoir au client que vous vous engagez à offrir la meilleure expérience possible à tous vos clients.
• Assumez vos responsabilités – si quelque chose s’est mal passé de votre côté, assurez-vous d’en assumer la responsabilité
• Soyez empathique : mettez-vous à la place du client et essayez de comprendre pourquoi il n'est pas satisfait.
• Dites merci – même s'ils ne sont pas satisfaits, remerciez-les d'avoir pris le temps de laisser un avis
• Proposez des solutions : si vous pouvez faire quelque chose pour résoudre le problème, assurez-vous de le faire.
• Reconnaissez que le client est contrarié – n'essayez pas de minimiser sa frustration, mais faites-lui savoir que vous comprenez
• Demandez plus d'informations – demandez au client de bien vouloir fournir plus de détails sur son expérience avec vous par téléphone ; le but ici est de déplacer la conversation hors ligne afin que vous puissiez approfondir vos recherches et résoudre le problème.
• Restez professionnel tout au long de votre réponse : il peut être facile d'être sur la défensive lorsque vous répondez à un avis négatif, mais il est important de garder votre sang-froid.
• Excusez-vous pour la frustration du client et proposez une prochaine étape productive : faites-lui savoir que vous êtes désolé pour son expérience et proposez une solution.

À NE PAS FAIRE sur la façon de répondre aux avis négatifs :

• Prenez-le personnellement : il est important de se rappeler que tous les clients ne seront pas satisfaits à 100 % du temps.
• Spéculez sur la cause de la frustration – tenez-vous-en aux faits et évitez de faire des suppositions
• Accusez publiquement l’évaluateur de fraude – cela ne fera qu’aggraver la situation et nuire à votre réputation.

En suivant ces conseils, vous pouvez gérer en toute confiance les avis négatifs qui vous parviennent.

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Comment répondre à un avis en ligne sans commentaire ?

Répondre aux avis en ligne sans commentaires peut être le plus difficile, surtout s'ils laissent une note neutre de 3 étoiles. Lorsque vous répondez à ces avis, il est préférable de demander à l'évaluateur de vous contacter par e-mail pour développer son avis. Cela montrera aux clients potentiels que vous vous engagez à recueillir des informations sur la manière dont vous pouvez améliorer davantage vos produits et services. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article complet ici .

Répondez efficacement aux clients avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox puissante

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensées finales

En apprenant à répondre aux commentaires de vos clients, vous pouvez contribuer à dissiper les situations négatives et offrir l'opportunité de transformer un client mécontent en un client satisfait. Cela vous permettra également d'exploiter les avis comme des commentaires précieux afin d'améliorer vos offres commerciales et de surveiller les tendances de l'expérience client au fil du temps. Comme le dit le proverbe, « la sagesse conventionnelle dit qu’il vaut mieux résoudre un problème que de le laisser s’envenimer ». Et d’après notre expérience, traiter un avis de mécontentement directement et le plus rapidement possible conduira très probablement à un résultat positif. Vos invités passent en premier, alors faites-leur ressentir cela ! Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Ce contenu fait partie de notre série de héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».