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Amazon est un marché en ligne lucratif pour vendre des produits. Mais avec 9,5 millions de vendeurs Amazon , la concurrence est rude. Vous devez faire un effort supplémentaire pour vous démarquer et augmenter vos résultats. Pour y parvenir, les vendeurs Amazon doivent répondre aux avis clients pour fidéliser les acheteurs satisfaits et conquérir les clients mécontents.
Ce guide vous apprendra comment répondre à un avis positif d'Amazon en tant que vendeur, ainsi qu'à un avis négatif d'un acheteur. En élaborant les meilleures réponses aux avis Amazon, vous pouvez placer vos produits à l'avant-garde de vos concurrents et optimiser votre réputation et votre crédibilité. Allons-y !
Puis-je répondre aux avis Amazon en tant que vendeur ?
Oui! Les vendeurs Amazon peuvent répondre aux avis des clients. Vous pouvez répondre aux avis positifs sur Amazon en tant que vendeur ainsi qu'aux avis négatifs. Que les commentaires de vos clients Amazon soient fantastiques ou décourageants, ils sont légitimes, il est préférable d'y répondre pour vous aider à créer une excellente évaluation globale par étoiles.
56 % des acheteurs Amazon laissent des avis pour signaler un excellent produit. Montrez votre appréciation à ces clients avec une réponse parfaite aux avis. Mais qu’en est-il des critiques négatives d’Amazon ? Répondre à ces avis peut vous aider à réengager les acheteurs mécontents. Nous explorerons ci-dessous l’intérêt de répondre aux avis d’Amazon en tant que vendeur.
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Comment répondre à un avis sur Amazon ?
Que vous souhaitiez répondre à un avis négatif sur Amazon en tant que vendeur ou à un avis positif, Amazon simplifie les choses ! De plus, l’utilisation des réponses aux avis générées par l’IA via MARA peut considérablement rationaliser et simplifier le processus.
Voici comment répondre aux avis Amazon en 3 étapes :
Étape 1 : Connectez-vous à Amazon Seller Central
Étape 2 : Accédez à votre onglet « Performances »
Étape 3 : Cliquez sur « Commentaires »
Étape 4 : Accédez au menu déroulant de droite
Étape 5 : Cliquez sur « Choisir un » et sélectionnez « Publier une réponse publique »
Oui, c'est aussi simple que cela de répondre aux avis des clients d'Amazon !
Dois-je répondre aux avis d'Amazon ?
Oui, vous devez répondre aux avis d'Amazon. Répondre aux avis Amazon est l'occasion de remercier les clients pour leurs commentaires, de s'adresser aux acheteurs mécontents et d'obtenir un nombre d'étoiles impressionnant. Utilisez ces commentaires pour améliorer vos produits Amazon et optimiser votre crédibilité. Examinons ces avantages et pourquoi il est important de répondre aux avis d'Amazon.
Fidélisez-vous en remerciant les acheteurs Amazon
Lorsque les acheteurs laissent des commentaires positifs (surtout s'il s'agit d'avis 5 étoiles) sur vos produits Amazon, cela contribue considérablement à optimiser votre réputation Amazon et à persuader les acheteurs potentiels d'acheter. Les recherches confirment que les acheteurs sont prêts à dépenser 31 % de plus pour des produits bénéficiant d'avis élogieux.
Prendre cette mesure les encouragera à laisser à plusieurs reprises d’excellents commentaires à l’avenir, car vous appréciez leurs commentaires. Remercier les acheteurs satisfaits attire également des acheteurs ciblés, car répondre à vos commentaires Amazon montre que vous donnez la priorité aux relations clients.
Mais remercier les acheteurs Amazon d’avoir laissé des commentaires est également essentiel si les avis sont négatifs. Les vendeurs Amazon doivent adopter une approche empathique pour répondre aux avis négatifs d'Amazon. Et cela commence par remercier vos clients d’avoir pris le temps de mettre en évidence les aspects de votre entreprise qui doivent être améliorés.
En parlant de commentaires Amazon insatisfaisants, discutons de la façon dont répondre aux avis Amazon vous permet de corriger les mauvaises expériences d'achat.
Corriger les expériences d'achat malheureuses
Les commentaires négatifs des clients peuvent nuire à la réputation de n’importe quelle boutique en ligne et réduire vos résultats. Une enquête réalisée par ReviewTrackers a révélé que 94 % des acheteurs évitent une marque en raison de mauvaises critiques. Une autre étude de Martech Zone souligne que quatre avis négatifs ou plus peuvent diminuer les ventes de 70 % !
Alors, comment résoudre ce problème ?
Les clients qui laissent des commentaires négatifs souhaitent que vous reconnaissiez leur expérience avec votre entreprise. Répondre à ces acheteurs leur donne une voix et montre à vos clients que vous voulez entendre la vérité sur votre entreprise afin de pouvoir l'améliorer.
Chaque entreprise recevra des critiques négatives à un moment donné. Plutôt que d’ignorer ces clients, exploitez leurs commentaires pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.
Les acheteurs remarqueront votre engagement à répondre à leurs préoccupations et à améliorer votre marque. Et cela peut les encourager à mettre à jour leurs commentaires et à partager votre excellent service client avec des acheteurs potentiels sur Amazon.
Les acheteurs ciblés apprécieront également davantage votre entreprise en répondant aux commentaires négatifs. Sans réponses personnalisées aux avis, les acheteurs auront l'impression que vous ne vous souciez pas de ce qu'ils ont à dire. Vos acheteurs sont l’élément vital de votre boutique Amazon, alors assurez-vous de répondre sur un ton professionnel et poli.
Améliorez votre note globale par étoiles sur Amazon
Lorsque les acheteurs constatent que vous interagissez activement avec eux et que vous répondez aux commentaires négatifs et positifs, cela peut les encourager à adopter ce comportement et à interagir davantage avec votre entreprise. Cela peut conduire à une fidélité accrue des clients et à une réputation plus forte pour votre marque. À terme, vous accélérerez vos avis sur Amazon et disposerez d'une stratégie pour vous assurer que la plupart (sinon la totalité) d'entre eux sont positifs.
Plus d'avis renforcent votre visibilité et votre présence sur le marché d'Amazon. Et des critiques plus élogieuses signifient une note plus élevée pour votre boutique Amazon.
Mais les acheteurs d’Amazon se soucient-ils de mon nombre d’étoiles ?
Oui! 87 % des consommateurs n'achètent pas de produits auprès d'entreprises ayant une note inférieure à 3 étoiles.
Si vous vous demandez « Comment sont calculées les notes des produits sur Amazon ? », nous avons la réponse ! Amazon s'appuie sur un algorithme d'apprentissage automatique personnalisé pour produire des notes globales précises. Cet algorithme fournit la note globale par étoiles de votre boutique Amazon en fonction de ces trois facteurs :
- À quel point les critiques sont récentes.
- Si le client concerné par l'examen de la portée a un statut d'achat actif.
- Si les critiques sont authentiques.
Pour que chaque note d'avis individuel soit prise en compte dans votre note globale, l'avis doit avoir un contenu suffisant et inclure du texte, des images ou des vidéos.
Optimisez votre crédibilité Amazon
Les avis légitimes ajoutent à la crédibilité de votre boutique Amazon. Les clients ciblés veulent un aperçu précis et réaliste de la qualité de vos produits et de l’expérience client. En développant de bonnes critiques sur Amazon, les clients potentiels auront plus confiance en votre valeur et pourront ainsi prendre des décisions d'achat en toute confiance.
Bien sûr, de l’autre côté de cet avantage, il y a un inconvénient qui mérite d’être pris en compte : trop de critiques négatives nuisent à votre fiabilité. Ainsi, pendant que vous fournissez des réponses rapides et personnalisées aux avis pour améliorer les commentaires des clients, assurez-vous que la plupart de vos commentaires sont positifs.
Un excellent moyen d'y parvenir est de perfectionner vos réponses aux avis Amazon et de capturer tous les facteurs des réponses aux avis professionnelles et centrées sur la marque. La bonne réponse aux avis peut désamorcer les clients mécontents et établir des relations plus profondes avec des acheteurs satisfaits.
Comment répondre à un avis négatif sur Amazon
Si vous êtes un vendeur répondant à un avis négatif sur un produit sur Amazon, vous devez être axé sur le client et faire preuve d'empathie. Les commentaires négatifs peuvent être décevants, mais vous devez toujours donner la priorité à vos acheteurs et essayer de résoudre leurs mauvaises expériences le plus rapidement possible.
Vous pouvez convaincre les acheteurs Amazon mécontents en utilisant les assistants d'évaluation IA pour vous aider à créer des réponses aux avis personnalisées. Mais pour commencer, nous avons quelques éléments clés à inclure dans les réponses aux avis négatifs.
Vous pouvez également consulter notre guide « Ne laissez pas les avis négatifs ruiner votre entreprise : exemples et conseils » pour apprendre à gérer toutes sortes de mauvais avis en ligne.
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Prenez en compte les commentaires de vos clients et restez professionnel
Si vous vous sentez en colère ou contrarié par un avis négatif sur un produit Amazon, ne laissez pas cela influencer votre réponse. Soyez toujours professionnel, raisonnable et empathique dans vos réponses négatives aux avis Amazon. Si vous soupçonnez qu’un avis négatif est faux, gérez-le également de manière professionnelle. Ne t'inquiète pas. Nous y reviendrons plus en détail ci-dessous !
Votre réponse négative à un avis doit démontrer que vous reconnaissez l'expérience négative de vos acheteurs avec votre marque et leurs plaintes. Cela montrera aux acheteurs que vous vous souciez suffisamment d’eux pour lire leurs commentaires et comprendre le problème.
Adaptez chaque réponse négative à un avis Amazon
Il n'y a rien de plus frustrant pour les acheteurs que de recevoir des réponses à des avis génériques. Abandonnez vos modèles de réponse aux avis ! Utilisez un générateur de réponses aux avis IA comme MARA pour générer des réponses personnalisées qui répondent aux préoccupations spécifiques exprimées dans chaque plainte d'acheteur. Lisez notre guide sur un générateur de réponses aux avis pour comprendre comment des outils comme MARA peuvent améliorer votre online reputation .
Les réponses aux avis génériques peuvent sembler peu sincères et ne pas donner aux acheteurs le sentiment d'être appréciés par votre marque. Il est important d'adapter chaque réponse à un avis pour répondre aux préoccupations spécifiques exprimées dans chaque réclamation d'acheteur. Si quelqu’un reçoit les mêmes excuses, dans les termes exacts qu’il a donnés à 100 autres personnes, cela ne semblera peut-être pas authentique. Pour cette raison, l'utilisation d'un générateur de réponses aux avis par IA comme MARA peut vous aider à élaborer des réponses personnalisées spécifiques aux commentaires de chaque client. Cela peut vous aider à maintenir la sincérité de vos réponses et à montrer aux acheteurs que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous engagez à fournir un support client exceptionnel.
Remercier les clients et présenter des excuses sincères
Lorsque vous répondez aux avis négatifs d'Amazon, il est important de faire preuve d'empathie envers le client. Cela signifie reconnaître leur expérience négative avec votre marque et les remercier pour leurs commentaires. De plus, présentez des excuses sincères et expliquez comment vous envisagez de résoudre le problème. Il est également important de conserver un ton professionnel et d’éviter de trouver des excuses ou de se mettre sur la défensive. N'oubliez pas que chaque avis négatif constitue une opportunité d'améliorer vos produits et services et de bâtir une réputation plus solide pour votre marque.
Montrez votre engagement envers un service client fantastique
Lorsque vous répondez à un mauvais avis Amazon, ne cherchez pas d'excuses et ne réclamez pas la défense. Tenez-vous-en à donner la priorité à votre client et à fournir un support client exceptionnel. Fournissez une solution claire aux préoccupations de vos clients. Vous pouvez également leur offrir une incitation à réessayer vos produits ! Ne « soudoyez » pas les clients avec des remboursements ou de l'argent en échange de la suppression ou de la modification de leurs commentaires. Faire cela est contraire aux politiques d'Amazon et ils peuvent suspendre votre compte. Restez toujours amical et professionnel dans vos communications et rappelez aux clients votre valeur.
Exemple de réponse à un avis négatif sur Amazon
Merci d'avoir pris le temps de laisser un avis et nous nous excusons pour la gêne occasionnée. Nous comprenons qu'il peut être frustrant d'avoir un produit défectueux et nous sommes désolés que vous ayez dû le retourner deux fois. Nous apprécions votre fidélité à HyperX et espérons que vous aurez eu plus de chance avec nos autres produits. Nous nous efforçons de fournir des produits et des services de qualité, mais il semble que dans ce cas, nous n'ayons pas atteint cet objectif. Nous espérons que vous trouverez un autre produit plus adapté à vos besoins. Merci encore pour vos commentaires. Nous prenons tous les commentaires au sérieux, car ils nous aident à améliorer nos offres. Veuillez nous faire savoir comment nous pouvons vous aider davantage à trouver un casque de jeu dans notre magasin qui fonctionne avec votre PS4.
Cordialement,
le magasin HyperX
( écrit par MARA AI )
Ceci est un exemple de la façon de répondre à un avis négatif d'Amazon pour une boutique électronique utilisant MARA. Ce client a exprimé deux expériences négatives consécutives et se montre totalement insatisfait du casque de jeu de cette boutique Amazon. Mais cette réponse d'évaluation générée par l'IA par MARA produit la réponse parfaite et personnalisée en quelques minutes.
La réponse à l'avis commence par remercier le client pour ses commentaires et continue à transmettre de l'empathie. Mentionner les objectifs de cette boutique Amazon et identifier leurs échecs rappelle aux acheteurs la valeur du magasin et prouve que le vendeur reconnaît comment ils peuvent s'améliorer. Notre générateur de réponse aux avis IA inclut le nom du vendeur pour une réponse personnalisée aux avis et propose au client une solution.
Ce qui est le plus impressionnant dans cette réponse à un avis généré par l'IA, c'est qu'elle ne suit pas un modèle générique pour chaque réponse. Le contenu de cette réponse est spécifiquement adapté aux préoccupations soulevées par le client. Fiez-vous à des réponses personnalisées et rapides comme celle-ci pour transformer les clients insatisfaits en défenseurs de la marque.
Comment répondre à un avis positif sur Amazon
Nous savons que les avis positifs sur Amazon ont un impact significatif sur vos ventes, votre crédibilité et vos relations clients. Mais l’astuce réside dans la façon dont vous répondez à vos critiques élogieuses. L'élaboration de réponses parfaites aux avis Amazon est l'un des nombreux moyens que vous pouvez utiliser pour fidéliser vos clients.
MARA simplifie la réponse aux avis Amazon. Il est rapide et facile de générer des réponses personnalisées et vous n'avez besoin d'aucune compétence en programmation. Passons en revue nos meilleurs conseils pour répondre aux avis positifs sur Amazon.
Consultez également notre guide sur la façon de répondre à un avis positif avec des exemples pour en savoir plus sur l'élaboration de réponses aux avis au-delà des avis sur les produits Amazon.
Personnalisez votre réponse et remerciez vos clients satisfaits
Tout comme pour répondre aux avis négatifs d'Amazon, vous devez personnaliser le contenu de votre avis pour des réponses positives. Cela signifie mentionner le nom de l’évaluateur positif et répondre aux points exacts mentionnés dans ses avis élogieux.
Lisez notre guide sur l'importance de répondre aux avis individuellement pour comprendre à quel point les acheteurs apprécient les réponses personnalisées. Prendre le temps d'élaborer une réponse unique pour chaque avis d'acheteur Amazon montre que vous reconnaissez les commentaires des acheteurs et donnez la priorité aux relations avec les clients.
Encouragez les acheteurs à recommander leur famille et leurs amis
Lorsque les acheteurs Amazon sont suffisamment satisfaits de votre produit pour laisser un excellent avis Amazon, c'est l'occasion idéale de les convaincre de recommander davantage de clients à votre boutique. Les clients référés dépensent 13 % de plus que les autres acheteurs et sont 18 % plus fidèles.
Mais ce n'est pas tout. La Wharton School of Business conclut que les acheteurs référés ont une valeur à vie client (CLV) 16 % plus élevée que votre acheteur Amazon moyen. Le marketing de parrainage est essentiel pour accélérer les revenus et élargir votre clientèle.
Invitez les acheteurs à acheter à nouveau dans votre boutique Amazon
Répondre aux avis fantastiques d'Amazon vous permet de générer des références de qualité. Et fidélisez vos clients ! Invitez les acheteurs à revenir dans votre boutique Amazon. Vous pouvez le faire en mentionnant les ventes à venir ou en faisant la promotion de produits connexes ou complémentaires.
Ajoutez cette section vers la fin de votre réponse à l'avis et enthousiasmez les clients à propos de vos produits. Il est plus lucratif de transformer des acheteurs ponctuels en acheteurs fidèles que d'attirer de nouveaux acheteurs. De plus, des acheteurs fidèles vous aideront à générer plus de ventes. 52 % des clients font tout leur possible pour acheter auprès de vendeurs auxquels ils sont fidèles.
Mais combien de fois les consommateurs d’Amazon doivent-ils acheter avant de pouvoir les considérer comme fidèles ?
Jetez un œil à cette enquête de Yotpo sur le nombre d'achats qui, selon les acheteurs, en font des clients fidèles :
Exemple de réponse à un avis positif sur Amazon
Merci pour votre avis élogieux sur notre produit HyperX ! Nous sommes heureux d'apprendre que vous êtes satisfait de la qualité sonore, du micro, de la durabilité et de la flexibilité des écouteurs. Il est merveilleux de savoir que le micro amovible vous permet de profiter facilement de films et d'autres expériences. Nous apprécions également vos aimables paroles concernant le câble tressé, le pare-brise en mousse et d'autres fonctionnalités. Nous sommes très fiers de fournir des produits de qualité que nos clients apprécieront et utiliseront pendant longtemps. Merci de votre soutien !
Cordialement,
le magasin HyperX
( écrit par MARA AI )
Voici un exemple d'une excellente critique Amazon d'un vendeur électronique. MARA a généré cette réponse d'avis en une fraction de seconde sans avoir besoin d'aucune modification. Cela commence par remercier le client pour son excellent avis et par répondre aux points soulevés dans ces commentaires. Cette réponse d'avis ultra-personnalisée rappelle également au client la valeur du vendeur tout en montrant autant d'appréciation du client que possible. Bien que cet avis généré par l’IA ne soit pas très long, il est suffisamment détaillé et couvre tous les facteurs essentiels pour des réponses parfaites et positives. Cet exemple de réponse positive à un avis Amazon prouve que vous pouvez générer des réponses courtes et agréables tout en impressionnant vos clients.
Puis-je supprimer un avis négatif sur Amazon ?
Si vous avez lu notre guide sur la façon de supprimer les avis Google , vous saurez que vous ne pouvez pas simplement supprimer les commentaires négatifs des clients. Cela fonctionne de manière très similaire aux avis Amazon. Les vendeurs Amazon ne peuvent pas supprimer un avis Amazon négatif. Au lieu de cela, vous pouvez signaler l'avis négatif comme inapproprié et demander au support client d'Amazon de le supprimer.
L'équipe client d'Amazon ne supprimera les commentaires négatifs des clients que s'ils sont illégitimes ou s'ils enfreignent ses politiques en matière d'avis clients . Vous pouvez également contacter le client qui a rédigé l’avis négatif et essayer de résoudre son problème. Cela peut encourager un acheteur à mettre à jour sa mauvaise évaluation en quelque chose de plus positif.
Vous pouvez communiquer directement avec les acheteurs via la fonction de messagerie d'Amazon. Mais les vendeurs Amazon ne peuvent pas demander aux acheteurs de supprimer les avis en échange d'un remboursement complet. Si Amazon constate que vous faites cela, il peut suspendre votre compte.
Le moyen le plus simple et le plus efficace de répondre aux avis Amazon – MARA AI
Répondre aux avis d'Amazon peut être une tâche ardue, surtout si vous le faites en plus de gérer votre boutique en ligne. Mais ce n’est pas obligatoire ! Notre assistant de révision de l'IA , MARA, peut vous aider dans cette tâche. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Rationalisez vos avis Amazon via notre Review Inbox
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , qui peut s'avérer très importante lors de la gestion de plusieurs listes de produits. Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox vous permet de gérer vos avis sur les plateformes de boutique en ligne telles qu'Amazon, Etsy, etc., vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Amazon 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Extrayez facilement des informations sur les clients grâce à Review Analytics
Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « article cassé à la livraison » ou « manque d'options de couleur/taille ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.
Gérez les avis de plusieurs listes de produits via Group Analytics
De plus, notre aperçu des analyses de groupe peut fournir une évaluation rapide des performances de vos listes de produits. Outre les indicateurs clés tels que les antwortrate , les notes et le nombre d'avis, MARA propose également des scores de catégorie basés sur des analyses avancées d'IA. Dans la capture d'écran ci-dessous, vous pouvez trouver une analyse des magasins de commerce électronique. Cette analyse permet d'identifier rapidement les faiblesses potentielles, avec un aperçu des sujets détaillés apparaissant lorsque vous survolez une catégorie.
L'IA de réponse la plus personnelle pour Amazon
Le secteur du commerce électronique est de plus en plus encombré, il est donc essentiel de se démarquer grâce à des réponses personnalisées aux avis.
Heureusement, l'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Pensée finale
MARA AI Review Assistant est un outil révolutionnaire pour les vendeurs Amazon, offrant des capacités inégalées pour élaborer les réponses les plus efficaces aux avis. Grâce à sa capacité à améliorer les notes globales, à booster antwortrate , à extraire des informations des commentaires des clients et à économiser un temps et des ressources précieux, il a gagné la confiance de plus de 2 000 clients.
La gestion des avis en ligne ne doit plus être une tâche écrasante. En tirant parti de la puissance de MARA, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également garantir que vos réponses sont personnalisées et adaptées au contexte de chaque avis. Pourquoi hésiter à optimiser votre expérience de vente Amazon ? Essayez MARA dès aujourd'hui : les tests sont entièrement gratuits , ne nécessitent aucune carte de crédit et peuvent être opérationnels en moins de cinq minutes.
