Découvrez comment supprimer les avis Google et que faire si vous n'y parvenez pas

Pour choisir un hébergement ou un restaurant en toute connaissance de cause dans un endroit inconnu, les avis Google sont une ressource précieuse. En effet, 82 % des clients attendent d'avoir consulté les avis avant de se rendre dans un établissement . En quelques clics sur votre téléphone, vous pouvez rapidement découvrir ce que d'autres personnes ont pensé du restaurant ou du café qui vous intéresse. Vous aurez ainsi une idée de l'ambiance, de la qualité des plats et du service, et vous saurez même si l'expérience vaut le détour.

Mais que faire si le contenu de votre avis ne vous convient pas ? Et si un commentaire négatif ne reflète pas votre expérience ? Malheureusement, il n’est pas toujours facile de supprimer les avis sur Google Maps. Selon la plateforme, certains avis peuvent être signalés par les modérateurs pour suppression, tandis que d’autres restent visibles. Si vous ne pouvez pas supprimer un avis vous-même, vous pouvez contacter directement son auteur et lui demander de le supprimer ou de le mettre à jour avec des informations plus précises.

Qu'est-ce qu'un avis Google ?

Si vous êtes propriétaire d'un commerce local, vous savez que les avis clients en ligne sont essentiels à votre présence sur internet. Votre fiche Google My Business dispose d'un système d'avis à cinq étoiles, et ces avis sont intégrés à Google Maps et à la recherche Google. Les clients peuvent attribuer une note de une à cinq étoiles et rédiger de courts commentaires expliquant ce qu'ils ont apprécié ou non lors de leur expérience dans votre établissement.

En effet, les avis Google sont un outil précieux pour les entreprises, car ils permettent de présenter l'expérience client aux clients potentiels. De plus, ils aident les entreprises à identifier les points à améliorer dans leurs services ou produits afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients.

Les avis clients permettent aux entreprises de se démarquer de la concurrence. Ils améliorent leur visibilité sur Google Search, Google Maps et leur fiche d'établissement. De plus, une étude récente a révélé que 49 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Il est donc important pour les entreprises d'inciter activement leurs clients à laisser des avis afin d'en tirer pleinement profit.

Quel impact les avis négatifs de Google ont-ils sur votre entreprise ?

Avoir de mauvais avis sur Google pour son entreprise peut être inquiétant, mais il n'y a pas lieu de s'alarmer. En réalité, quelques avis négatifs parmi une majorité d'avis positifs sont même un bon signe et prouvent le sérieux de votre entreprise. Des études ont montré que les clients sont plus enclins à acheter auprès d'entreprises ayant une note de 4,9 étoiles que celles affichant une moyenne parfaite de 5 étoiles . Alors, inutile de viser la perfection.

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N'oubliez pas que les plateformes d'avis comme Google , Facebook, TripAdvisor et autres visent à fournir des avis en ligne honnêtes et impartiaux. Il est donc important de supprimer les faux avis ou ceux qui enfreignent les règles afin de préserver votre réputation. Cependant, les entreprises ne peuvent pas supprimer les avis Google simplement parce qu'elles ne sont pas d'accord ; elles doivent plutôt gérer les commentaires négatifs de manière constructive en y répondant poliment et professionnellement . Quelques avis négatifs peuvent s'avérer plus bénéfiques que préjudiciables : bien gérés, ils peuvent montrer aux clients potentiels que vous êtes à l'écoute et soucieux de vous améliorer.

Un propriétaire d'entreprise peut-il supprimer les avis Google ?

Malheureusement, Google ne propose pas d'option « Supprimer » directe pour les avis. Il existe deux façons de supprimer un avis : soit son auteur le supprime, soit votre entreprise le signale comme inapproprié. Signaler un avis alerte Google qu'il est faux ou non conforme à son règlement. Vous serez ensuite redirigé vers un formulaire où vous devrez rédiger un bref rapport. Assurez-vous d'être connecté à l'adresse e-mail associée à votre fiche Google My Business. Google vous demandera alors le type d'infraction à signaler.

Il est important de noter que Google intègre des outils de vérification anti-spam qui analysent automatiquement les avis afin de détecter tout contenu inapproprié, non pertinent ou trompeur. Par conséquent, si vous signalez un avis inapproprié, celui-ci peut rester affiché sur votre page jusqu'à ce que Google l'examine manuellement et décide de le supprimer ou non. En attendant la décision de Google, vous pouvez aborder le problème avec votre client et chercher une solution satisfaisante.

Pourquoi supprimer un avis sur Google Maps ?

Les avis négatifs sur Google peuvent nuire considérablement à la réputation d'une entreprise. Google étant le site web le plus populaire au monde, il est logique que les entreprises souhaitent savoir comment supprimer un avis négatif s'il affecte négativement leur réputation. D'après les statistiques sur les avis en ligne, Google arrive en tête des sites d'avis les plus consultés, et 63,6 % des consommateurs déclarent consulter les avis sur Google avant de se rendre dans un établissement – ​​un pourcentage supérieur à celui de tout autre site d'avis.

Quand faut-il supprimer un avis Google ?

En matière de gestion de votre réputation en ligne, il est important de savoir quand supprimer un avis Google. Tous les avis négatifs reçus par votre entreprise ne peuvent pas être supprimés. Si un client a réellement vécu une mauvaise expérience avec votre entreprise et l'exprime dans un avis, vous ne pouvez pas demander à Google de le supprimer. Google ne supprime que les avis qui enfreignent son règlement.

Heureusement pour les entreprises, Google prend très au sérieux sa procédure de suppression des avis et considère comme inappropriés de nombreux types de contenus. Il s'agit notamment des avis contenant des propos vulgaires ou haineux, des avis hors sujet ou non pertinents par rapport au produit ou service évalué, des avis contenant des informations personnelles telles que des numéros de téléphone ou des adresses, et des avis faux ou frauduleux. Si un avis sur votre page correspond à l'un de ces critères, vous pouvez demander sa suppression de la plateforme Google.

Ces types d'avis peuvent être supprimés :

Contenu pour adultes

Le contenu mature désigne tout type de contenu non adapté à tous les publics. Cela inclut le langage explicite, les thèmes sexuels, la violence et les images sanglantes. Google applique une politique stricte à l'encontre de ce type de contenu et le supprime de sa plateforme s'il enfreint ses règles.

La politique de Google relative aux contenus pour adultes vise à protéger les utilisateurs contre l'exposition à des contenus inappropriés. Elle contribue également à garantir que les contenus proposés sur sa plateforme conviennent à tous les âges.

Contenu dangereux, illégal ou non réglementé

Google prend la sécurité de ses utilisateurs très au sérieux et a donc mis en place des règles pour garantir que le contenu de sa plateforme soit approprié et sûr. Les contenus comportant des appels à l'action pour des produits ou services susceptibles d'être soumis à des restrictions légales locales peuvent être supprimés par Google.

De plus, Google supprime tout contenu faisant la promotion d'activités dangereuses ou inapproprié pour les enfants. Les avis ne doivent pas promouvoir d'actions ou d'objets illégaux. Si vous constatez de tels problèmes, veuillez les signaler immédiatement à Google. Grâce à ces mesures, Google garantit que sa plateforme reste un espace sûr pour tous les utilisateurs.

Langage insultant et discours haineux

Google s'engage à promouvoir des échanges respectueux sur sa plateforme. Pour ce faire, l'entreprise interdit les contenus offensants ou incitant à la haine, ainsi que les avis contenant des informations personnelles telles que des données bancaires ou des dossiers médicaux. Ceci permet aux utilisateurs d'exprimer librement leurs opinions sans craindre d'être agressés ou harcelés.

Google encourage également les échanges respectueux en interdisant les contenus délibérément provocateurs. Ainsi, les utilisateurs peuvent participer à des conversations constructives sans craindre d'être la cible de trolls ou d'insultes.

En prenant ces mesures, Google s'assure que sa plateforme reste un espace sûr pour un dialogue et un débat constructifs. De plus, Google met à disposition des ressources pour les utilisateurs susceptibles d'être victimes de harcèlement ou d'abus en ligne, afin qu'ils puissent obtenir l'aide nécessaire pour rester en sécurité lorsqu'ils utilisent la plateforme.

Contenu trompeur

Les contenus trompeurs constituent un problème majeur dans le monde numérique actuel. Ils peuvent prendre de nombreuses formes, telles que l'usurpation d'identité, la désinformation, la présentation erronée des faits et les interactions simulées. Ce type de contenu ne repose pas sur une expérience réelle et ne représente pas fidèlement un lieu ou un produit. Il peut être utilisé pour induire les utilisateurs en erreur et les exploiter à des fins lucratives. Google prend des mesures contre les contenus trompeurs afin de protéger les utilisateurs.

Les contenus à visée commerciale ou promotionnelle sont considérés comme du spam. La publication répétée d'un même contenu à plusieurs endroits constitue une autre forme de spam, identifiable par son orientation commerciale évidente ou sa nature répétitive. Le spam est souvent utilisé pour manipuler les résultats des moteurs de recherche et accroître la visibilité de certains produits ou services. Les contenus trompeurs de ce type sont également supprimés par Google car ils sont frauduleux et induisent les consommateurs en erreur.

fausses informations

Afin de garantir la qualité et l'authenticité du contenu, Google a mis en place une politique exigeant que les avis soient basés sur des expériences vécues dans un lieu précis. Les avis à caractère politique, les critiques générales, les informations relatives à la COVID-19 et les publicités pour un produit, un service ou une entreprise sont interdits. Si votre avis contient l'un de ces éléments, il est recommandé de demander à Google de le supprimer.

Comment supprimer un avis Google concernant mon entreprise ?

Supprimer un avis Google est simple si vous savez où chercher. Commencez par ouvrir Google Maps et localisez votre établissement. Une fois trouvé, cliquez sur la page des avis pour consulter tous les avis laissés sur votre entreprise. Vous pourrez alors trouver l'avis à supprimer et cliquer sur les trois points verticaux situés à sa droite. Une option permettant de signaler l'avis apparaîtra.

Lorsque vous signalez un avis, il vous sera demandé d'indiquer le problème. Selon la raison pour laquelle vous souhaitez le supprimer, sélectionnez l'une des options proposées et expliquez pourquoi vous le signalez.

Après avoir soumis votre demande, Google l'examinera et décidera de supprimer ou non l'avis de son site web. Si Google décide de le supprimer, la réputation de votre entreprise restera intacte et aucun avis négatif ne sera visible en ligne.

Comment supprimer un avis Google sur mon téléphone ?

Les propriétaires d'un profil Google My Business ne peuvent pas supprimer un avis Google depuis leur téléphone. Cependant, vous pouvez facilement le signaler pour suppression s'il enfreint les règles relatives aux avis Google. Pour ce faire, connectez-vous à votre profil d'établissement et recherchez votre fiche d'établissement via Google Maps ou la recherche Google. Ensuite, repérez l'avis que vous souhaitez signaler.

Combien de temps faut-il pour supprimer un avis Google ?

Le processus de validation par Google prend généralement 2 à 3 jours ouvrables. Cependant, dans certains cas, la validation peut faire l'objet d'une vérification manuelle, ce qui peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables.

Que faire si vous ne parvenez pas à faire supprimer un avis ?

Les avis négatifs peuvent nuire à une entreprise, mais tous ne sont pas susceptibles d'être supprimés. Dans ce cas, il est préférable d'envisager des solutions pour atténuer les conséquences potentiellement néfastes d'un avis négatif.

Une façon d'y parvenir est de répondre à tous les avis , positifs comme négatifs, afin de préserver une image de marque positive. Suivre un guide de gestion de la réputation peut contribuer à améliorer la satisfaction client, et répondre aux avis négatifs permet de présenter une version neutre des faits.

1. Répondre de manière professionnelle aux avis des clients.

En matière de gestion des avis clients sur Google, la réponse est primordiale. Qu'il soit positif ou négatif, une réponse rapide montre aux clients que leur opinion compte et que vous êtes prêt à agir. Des excuses sincères peuvent grandement améliorer l'image de votre marque si votre équipe a commis une erreur à l'origine d'un avis négatif. Par ailleurs, une réponse positive à un avis positif aura également un impact positif. Il est important de se rappeler que ces avis sont publics, tant pour le client que pour votre entreprise. Les clients ne doivent donc pas se sentir attaqués lorsqu'ils reçoivent une réponse polie de votre part.

En répondant rapidement et professionnellement aux avis clients sur Google, vous contribuez à instaurer un climat de confiance avec vos clients potentiels et à leur offrir une meilleure expérience. Cela vous permet également de préserver une bonne réputation en ligne et de garantir à vos clients un accès à des informations exactes sur votre entreprise. Prendre le temps de répondre avec attention et courtoisie démontre à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs commentaires et que vous vous engagez à leur fournir un service d'excellence.

Heureusement, l'assistant de réponse IA de MARA offre aux entreprises une solution simple pour automatiser leurs réponses aux avis clients sur Google. Cet outil utilise l'apprentissage automatique pour analyser le contenu d'un avis, déterminer s'il est positif ou négatif, puis générer une réponse appropriée et personnalisée.

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2. Demander au client de supprimer son avis.

Contactez les clients ayant laissé un avis négatif, même s'ils ont réagi positivement au commentaire de votre équipe. Bien que nous comprenions leur réaction, il est préférable que les autres clients ne voient que des expériences positives avec votre entreprise. Il est donc important de leur demander s'ils accepteraient de supprimer leur avis.

Lorsque vous demandez à un client de supprimer son avis, il est préférable de le contacter par message privé, par exemple par e-mail. Ainsi, il ne se sentira pas sous pression et pourra prendre une décision éclairée sans avoir l'impression que son avis est ignoré. Remerciez-le d'avoir lu votre réponse et expliquez-lui pourquoi vous lui demandez de bien vouloir envisager de supprimer son avis, compte tenu de son expérience récente avec votre entreprise. Insistez sur le fait que vous accordez de l'importance à son opinion et que vous souhaitez qu'il vive une expérience positive avec votre entreprise.

3. Apporter une solution au problème du client.

N'oubliez pas que les commentaires négatifs ne sont pas toujours néfastes. En réalité, ils peuvent s'avérer très utiles s'ils sont utilisés à bon escient. Si vous cherchez à améliorer votre entreprise ou votre produit, vous devez prendre en compte tous les retours, même les plus négatifs. L'astuce consiste à savoir transformer les avis négatifs en atouts.

La première étape pour résoudre un problème client consiste à identifier le souci qu'il signale dans ses avis négatifs. Il est important de prendre le temps de lire chaque avis et de comprendre ce qui a déplu au client. Une fois le problème identifié, il est essentiel d'agir et d'apporter des changements pour garantir la satisfaction des clients vis-à-vis de votre produit ou service. Cela peut impliquer d'améliorer le service client, de modifier la composition des produits alimentaires ou de proposer des produits de meilleure qualité.

Une fois les erreurs corrigées, il est important de contacter les clients ayant laissé des avis négatifs et de leur montrer l'importance que vous accordez à leur relation avec votre entreprise. Leur prouver que leur satisfaction vous importe et que vous êtes prêt à tout mettre en œuvre pour les satisfaire peut transformer un avis négatif en un avis positif.

4. Assurez un suivi auprès des clients.

Il est primordial de relancer les clients ayant laissé des avis sur votre entreprise, même si ces avis datent de plus de trois mois. En effet, les notes Google sont cruciales pour les entreprises : 52 % des clients refusent d'acheter auprès d'une entreprise ayant une note inférieure à 4 étoiles. De plus, votre entreprise peut évoluer au fil du temps, et un avis ancien risque de ne plus refléter sa situation actuelle.

Si vous trouvez un ancien avis que vous souhaitez mettre à jour ou modifier, essayez de contacter son auteur pour savoir s'il accepterait de le modifier. Vous pouvez le faire en répondant directement à l'avis ou en lui envoyant un message via son profil. S'il accepte de le modifier, n'oubliez pas de le remercier d'avoir pris le temps de donner son avis et de lui faire savoir combien vous appréciez sa contribution.

5. Vérifiez l'avis.

Internet est une excellente ressource pour trouver des avis et des opinions sur des produits et services, mais malheureusement, il peut aussi être un terrain fertile pour les personnes malhonnêtes. Il n'est pas rare que des individus publient de faux avis pour nuire à leurs concurrents. Si vous doutez de l'authenticité d'un avis, certains signes peuvent vous alerter. Les faux avis manquent souvent de détails et semblent suffisamment génériques pour s'appliquer à presque n'importe quelle entreprise. De plus, si l'auteur a publié plusieurs avis ou si son profil comporte une photo, cela peut indiquer que l'avis est authentique.

En revanche, si l'auteur de l'avis ne publie qu'un seul avis ou n'a pas de photo de profil, cela peut indiquer que l'avis n'est pas authentique. Dans ce cas, il est préférable de prendre l'avis avec prudence et de faire des recherches complémentaires avant de prendre une décision. En définitive, il est essentiel de rester vigilant lorsqu'on consulte des avis en ligne, car certaines personnes sont prêtes à tout pour nuire à leurs concurrents.

Que se passe-t-il lorsque je signale un avis Google ?

Une fois que vous avez signalé un avis, Google vous en informera. Le traitement de votre demande peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables. Ensuite, vous recevrez un e-mail intitulé « Nous avons supprimé un avis de votre fiche d'établissement ». L'avis sera alors supprimé. Toutefois, si Google estime que l'avis ne contrevient à aucune règle, vous ne recevrez aucune notification et l'avis restera visible sur votre fiche d'établissement.

Combien de signalements sont nécessaires pour supprimer un avis Google ?

Il suffit de signaler un avis une seule fois pour que Google le soumette à son processus de modération. Cependant, cela ne garantit pas sa suppression. Notez que le nombre de signalements n'a aucune incidence sur le processus de modération de Google.

Répondez facilement aux avis Google avec MARA

Au lieu de supprimer les avis Google, notamment les négatifs, vous pouvez opter pour des réponses personnalisées et optimisées grâce à notre assistant d'avis IA , MARA. Cet outil intuitif simplifie la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre l'IA la plus performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox:

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , particulièrement utile pour répondre aux avis Google. Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais en manquer un ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics:

Bien que les avis Google négatifs puissent impacter votre note en ligne, ils constituent une source précieuse de retours clients authentiques, vous permettant d'améliorer vos opérations. Pour faciliter la compréhension et l'analyse de ces nombreux avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics (MARA). Ce dernier fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Grâce à MARA, vous accédez rapidement à l'essentiel de vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'options végétaliennes au petit-déjeuner ». Ces informations contribuent à optimiser l'expérience client sans nécessiter de compétences techniques pointues.

L'IA de réponse la plus personnelle :

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation, un aspect crucial pour répondre aux avis négatifs sur Google. La Brand Voice permet à l'IA d'adapter son ton à votre image, garantissant ainsi des réponses authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses toujours plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

S'il n'est pas toujours possible de supprimer les avis négatifs ou les faux, une solution efficace existe : MARA AI Review Assistant. Avec MARA, créez des réponses personnalisées et optimisées à tous types d'avis et améliorez ainsi la gestion de votre réputation en ligne. Augmentez vos taux de réponse, tirez des enseignements des commentaires et gagnez du temps et de l'argent. Créez un compte gratuit dès aujourd'hui et prenez le contrôle de votre réputation en ligne avec MARA.

Il s'agit de l'un des articles phares du guide « Maîtriser les avis Google : un guide complet ».