Exemples de réponses aux avis négatifs : ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise

Peu importe à quel point votre produit est fantastique ou à quel point vos services sont impeccables, vous rencontrerez des clients qui seraient consternés par votre entreprise. Pire encore, certains iraient même au-delà de se plaindre et publieraient de mauvaises critiques sur vos pages d’avis en ligne. Les recherches suggèrent que 95 % des consommateurs sont prêts à « crier sur tous les toits » s'ils ont déjà eu une mauvaise expérience avec une entreprise. Dans cet article, nous discuterons d’excellents exemples de réponses aux avis négatifs que vous pouvez utiliser comme ligne directrice.

C'est pourquoi les propriétaires d'entreprise doivent savoir comment atténuer les conséquences des mauvais avis et même les utiliser à leur avantage. Heureusement, cela pourrait être fait avec une réponse simple et bien écrite à un avis négatif en ligne. 

Pourquoi est-il important de répondre aux avis négatifs ?

Répondre aux avis positifs peut aider les propriétaires d’entreprise à créer une campagne marketing solide. Bien que cela soit important, répondre aux avis négatifs des clients a plus de poids, car vous devrez restaurer la confiance des clients qui pourrait être endommagée par les mauvais commentaires.

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Faire preuve de dévouement envers les futurs clients.

Tout le monde veut savoir comment ses préoccupations et demandes potentielles seront traitées avant d'acheter auprès d'une entreprise. La meilleure façon de montrer votre dévouement envers les clients potentiels est de répondre aux avis en ligne. Cela montre simplement que vous prenez soin de vos clients, même après avoir rendu les services pour lesquels ils ont payé.

Reconstruisez votre online reputation .

Une seule mauvaise critique peut vraiment nuire à votre online reputation , surtout si elle est laissée sans surveillance. Les clients potentiels supposeraient automatiquement que la mauvaise critique est correcte, d'où votre absence de réponse.

Il convient de noter que même si votre entreprise jouit déjà d’une bonne réputation, votre présence en ligne peut toujours faire la réussite ou l’échec de votre entreprise. Selon notre récent article sur les statistiques en ligne sur les avis, 86 % des personnes feraient passer une bonne affaire d'une entreprise avec de nombreux avis négatifs, ce qui représente plus d'un million de dollars de perte de revenus.

Évitez de perdre des clients potentiels.

En dehors de cela, répondre aux avis négatifs vous permet de différencier votre entreprise des escroqueries, ce qui est particulièrement important pour les petites entreprises. Rien qu’en 2022, les utilisateurs en ligne ont perdu plus de 568 millions de dollars à cause des escroqueries, les escroqueries liées aux achats en ligne étant la troisième catégorie de fraude en ligne la plus importante. Pour cette raison, les clients sont hyper conscients des escroqueries en ligne et feraient un effort supplémentaire pour confirmer la légitimité d'une entreprise avant d'effectuer un achat, surtout s'ils lisent une poignée de commentaires négatifs.

Répondre aux avis négatifs des clients est le meilleur moyen de prouver la légitimité de votre entreprise. Il s'agit de la meilleure méthode pour clarifier les problèmes des clients, potentiellement réfuter les réclamations erronées et, plus important encore, regagner la confiance des clients.

Réconciliez-vous avec un client insatisfait.

Répondre aux mauvais avis permet de reconquérir un client potentiellement perdu. S'il est vrai que la plupart des consommateurs sont enclins à rendre publiques leurs mauvaises expériences avec une entreprise, ils peuvent toujours être influencés si vous faites preuve d'une réelle responsabilité, d'empathie et d'un engagement à faire mieux.

Ouvrir une voie de discussion avec votre client lui permet de se sentir validé et même responsabilisé, car cela lui permettrait de participer activement à la manière dont il peut améliorer une entreprise.

Apprenez des commentaires négatifs.

N'oubliez pas que répondre aux mauvais avis ne suffit pas : vous devez également trouver des moyens de valider et de modifier les problèmes des clients. Cela implique de fournir uniquement un excellent service client, de mettre à jour les installations ou de rectifier les erreurs dans votre processus d'achat.

C'est pourquoi il est essentiel de trouver un moyen simple et rapide de répondre aux avis négatifs, car il reste encore beaucoup de tâches à accomplir pour regagner la confiance des clients et améliorer vos produits ou services.

Comment réagissez-vous à un avis négatif ?

Voici quelques façons de répondre aux avis négatifs. Même si vos réponses doivent varier en fonction des préoccupations du client, l'utilisation de ces techniques peut vous aider à élaborer une réponse efficace (et affective !) capable de reconquérir un client et d'en gagner de nouveaux.

Restez professionnel et reconnaissez que le client est contrarié.

Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme même si le client se montre déraisonnable. Cela montrera aux lecteurs que vous contrôlez totalement la situation et que vous pouvez rectifier toute erreur qu’ils ont commise.

En dehors de cela, reconnaissez que le client est contrarié. N'essayez pas de minimiser leur frustration, quelle que soit leur préoccupation. Dites-leur que vous comprenez et vous trouverez des moyens de résoudre le problème.

Personnalisez vos réponses.

La personnalisation est indispensable lorsqu’il s’agit de répondre aux mauvais commentaires. Cela garantirait au client qu'il discute réellement avec de vraies personnes capables de fournir des solutions.

En plus de reconnaître les points clés mentionnés dans l'avis, mentionnez également le nom de l'évaluateur. Ces actes, même s’ils sont simples, démontrent un engagement envers vos clients. L'ajout d'une signature personnelle ou de marque est également une excellente stratégie pour personnaliser vos réponses. Cela renforce votre relation avec votre client tout en créant un rappel de marque auprès de ceux qui lisent les avis.

N'utilisez pas de modèles.

Néanmoins, conformément à la personnalisation, évitez d’utiliser un modèle commun pour répondre aux mauvaises critiques. Cela donnerait l’impression que vous utilisez simplement un robot à réponse automatique. Cela ajouterait de l'huile sur le feu, donnant aux clients l'impression que vous invalidez leurs préoccupations.

Au lieu d'utiliser un modèle commun, il est préférable d'obtenir un assistant de réponse aux avis IA capable de rédiger des réponses personnalisées conformes au contenu d'un avis. Cela vous aiderait à traiter les évaluations de la meilleure façon possible, même avec peu de temps disponible.

Pour en savoir plus sur l'importance de la personnalisation pour répondre aux avis négatifs et positifs, cliquez ici .

Ne le prenez pas personnellement.

Il est important de se rappeler que tous les clients ne seront pas satisfaits à 100 % du temps, alors ne prenez pas les mauvaises critiques personnellement. La plupart des propriétaires d’entreprise peuvent ressentir le besoin d’être sur la défensive, mais il est préférable de rester calme et serein.

Au lieu de correspondre au ton négatif du client, il est préférable de trouver un moyen de façonner votre réponse sous un jour positif.

Montrez votre dévouement à votre marque.

Énoncer un scénario idéal donnerait l’impression que la mauvaise expérience est un cas isolé et non le schéma habituel de votre entreprise. Cela garantirait aux clients potentiels que cela risque moins de leur arriver également.

En dehors de cela, au lieu d’être sur la défensive et de faire des promesses qui pourraient en fait avoir un impact négatif sur les lecteurs, il est préférable d’énoncer la philosophie de votre marque. Cela montrerait votre engagement à améliorer vos services pour vos clients tout en faisant preuve de dévouement envers votre entreprise.

Pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis en ligne de la manière la plus optimale possible, lisez notre guide complet ici .

Comment réagissez-vous à un exemple d’avis négatif ?

Pour vous aider, vous et votre équipe, à élaborer les meilleures réponses aux commentaires négatifs, nous avons compilé certaines des meilleures réponses aux avis clients négatifs par secteur et par plateforme d'avis.

Comment répondre aux avis négatifs sur les hôtels

Merci d'avoir pris le temps de laisser votre avis sur notre hôtel. Nous apprécions vos précieux commentaires et sommes désolés que votre expérience ne vous ait pas satisfait. Nous voulons nous assurer que tous les clients sont satisfaits de leur séjour et nous regrettons si nous n'avons pas atteint cet objectif lors de votre visite.
Un représentant vous enverra un message privé expliquant comment nous pourrions modifier votre problème de facturation. Une fois que vous avez fourni tous les détails nécessaires, soyez assuré que notre équipe travaillera immédiatement sur une résolution.
Merci encore d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous.
Meilleures salutations,
The Fancy Hotel
(écrit par MARA AI)

C'est l'un des meilleurs moyens par lesquels les hôtels peuvent répondre aux avis négatifs sur Tripadvisor. La réponse détaillée a établi un angle positif dès la première ligne, car elle montrait de la gratitude et de l'appréciation envers le client. Après cela, il a procédé à la recherche d’une solution au problème exprimé.

La facturation étant une question sensible, il convient de noter que la réponse demandait que le problème soit résolu en privé. Aucune coordonnée de l'entreprise ou du client n'a été publiée. En plus de protéger la vie privée du client, cela empêche également l'entreprise de recevoir des tonnes de demandes d'ajustement de facturation sur ses lignes privées.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez répondre aux avis Tripadvisor.

Comment répondre aux avis négatifs sur un restaurant

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Nous sommes désolés que votre expérience avec l'œuf supplémentaire sur la pizza n'ait pas répondu à vos attentes.
Dans notre restaurant, nous sommes fiers de fournir des ingrédients frais aux demandes de nos clients et nous nous efforçons d'offrir rien de moins qu'une expérience culinaire sûre et amusante. Cela étant dit, nous nous assurons d'avoir pris note de votre préoccupation et de compter sur notre personnel. Nous espérons avoir une autre chance de vous servir à l'avenir.
Cordialement,
The Fancy Diner
(écrit par MARA AI)

Il s'agit d'un excellent exemple de réponse aux avis négatifs pour les restaurants sur Google. Dans cette réponse détaillée, le restaurant a répondu aux préoccupations du client sans paraître trop sur la défensive. La ligne « ingrédients frais en référence à la demande de notre client » a fourni une raison potentielle pour laquelle les œufs semblent crus – il se pourrait que le client n'ait pas été en mesure de communiquer sa préférence.

Quelle que soit la raison, la réponse s'est terminée par le restaurant assurant que son inquiétude avait été dûment notée. Ils ont même encouragé le client à dîner à nouveau avec eux.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez répondre correctement aux avis Google, cliquez ici.

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Comment répondre aux avis négatifs sur le commerce électronique

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous. Nous apprécions tous les commentaires et les prenons au sérieux. Nous comprenons que votre produit n'a pas répondu à vos attentes et nous sommes désolés que vous ayez eu une expérience négative. Soyez assuré que nous cherchons constamment des moyens d'améliorer nos produits, y compris nos matériaux et nos modes d'emballage.
Chez The Fancy Clothing, nous nous efforçons d'être la meilleure boutique de vêtements en ligne en fournissant des produits de qualité avec un excellent service client. Cette situation ne reflète donc pas nos valeurs. Un représentant vous enverra un message privé expliquant comment nous pouvons organiser un remplacement en fonction de notre politique de retour et d'échange.
Cordialement,
The Fancy Clothing
(écrit par MARA AI)

Il s'agit d'un excellent exemple de la façon dont une boutique de commerce électronique peut répondre aux avis négatifs dans Trustpilot.

La première partie cruciale de la réponse est qu'elle a assuré à l'évaluateur et au client potentiel qu'ils amélioreraient les matériaux et l'emballage de leurs produits, en reconnaissant la préoccupation individuelle du client.

Ensuite, la réponse a ouvert la possibilité d’un remplacement. Cependant, cela doit être conforme à leur politique de retour et d’échange. Cela offre une solution au client tout en restant attaché aux règles de son entreprise.

Enfin, la réponse incluait de manière transparente les mots-clés SEO « meilleur magasin de vêtements en ligne ». Cela pourrait augmenter la visibilité du magasin sur les moteurs de recherche, ce qui est très important pour les magasins de commerce électronique. Bien qu’il s’agisse d’un retour négatif, le magasin a pu maximiser le contenu à son avantage.

Consultez notre guide complet sur l'optimisation de votre profil Trustpilot et la réponse aux avis.

Comment répondre aux avis négatifs sur les applications

Merci d'avoir pris le temps de donner votre avis sur notre application. Nous apprécions votre opinion honnête et comprenons votre frustration face à la mise à jour actuelle.
Veuillez nous envoyer un e-mail à info@thefancyapp.com afin que notre équipe technique puisse vous aider à utiliser notre application.
Chez The Fancy App, nous nous efforçons continuellement de fournir à nos utilisateurs les meilleures fonctionnalités de retouche photo. Votre avis nous aidera à résoudre d'éventuels bugs et à améliorer l'application pour tout le monde.
Cordialement,
The Fancy App
(écrit par MARA AI)

Il s'agit de l'un des meilleurs exemples de réponses aux avis négatifs sur l'App Store, Google ou Google Play Store. Étant donné que les bugs et les problèmes techniques sont courants dans les applications, elles ont fourni publiquement leur adresse e-mail afin que d'autres utilisateurs puissent demander leur aide. Il a également inclus sournoisement des mots-clés SEO « meilleures fonctionnalités de retouche photo » pour augmenter sa visibilité dans les moteurs de recherche.

En dehors de cela, il a également demandé la participation active de l'évaluateur à l'amélioration de son application, permettant ainsi au client de se sentir valorisé. C’est un excellent moyen de regagner la confiance des clients.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez rédiger des réponses attrayantes et basées sur les fonctionnalités pour les avis sur l'App Store, lisez notre guide ici.

Comment répondre aux avis négatifs sur les entreprises locales

Merci d'avoir pris le temps d'évaluer notre service. Nous sommes heureux d'apprendre que les gardes de nos succursales ont été serviables et gentils. Chez The Fancy Bank – West Virginia, nous nous efforçons de fournir des transactions sûres et sécurisées à chacun de nos clients, ce qui peut prendre un certain temps. Malgré cela, nous continuons de nous efforcer de fournir une expérience centrée sur le client à tous les clients.
Nous nous excusons si vous n'avez pas eu la meilleure expérience avec nous et espérons qu'à l'avenir, nous pourrons rendre votre expérience bancaire positive.
Cordialement,
The Fancy Bank
(écrit par MARA AI)

La réponse de cette banque à un avis Google My Business est un excellent exemple de la manière dont les entreprises locales peuvent répondre aux avis négatifs.

Malgré l'avis négatif, la banque a renforcé le commentaire positif sur ses gardes. Ils ont également partagé une raison possible de cette mauvaise expérience : la lenteur du délai d'exécution est due au fait qu'ils essaient de rendre chaque transaction sûre et sécurisée, ce qui est l'élément le plus critique des services bancaires.

Plus important encore, puisqu'il s'agit d'une banque locale, ils ont pu utiliser les mots-clés géolocalisés « Virginie occidentale » dans leur réponse, renforçant ainsi la pertinence de leur recherche locale.

Malgré cette réponse excellente et détaillée, les entreprises locales doivent s'assurer que leur profil Google My Business est entièrement optimisé. Pour en savoir plus sur la façon de procéder, cliquez ici .

Comment répondre à un avis 1 étoile sans commentaires ?

Commencez par montrer votre appréciation à l'égard de l'avis et présentez vos excuses pour le service défectueux qu'ils ont pu recevoir. Après cela, consacrez l’essentiel de votre réponse à demander plus d’informations sur leur avis. Encouragez l'évaluateur à vous envoyer un e-mail ou à envoyer un message à votre profil en privé. Cette réponse montrera aux clients potentiels que vous vous engagez à améliorer vos services.

Comment répondre professionnellement à une plainte ?

Répondre professionnellement à une réclamation implique une approche structurée visant à répondre aux préoccupations du client tout en conservant une image positive de votre entreprise. Commencez par reconnaître la plainte du client et exprimez votre empathie pour sa situation. Excusez-vous sincèrement, même si le problème n'est pas directement de votre faute, et assurez-leur que vous prenez leurs commentaires au sérieux. Demandez des détails spécifiques sur le problème pour mieux comprendre la situation et faites-leur savoir que vous vous engagez à le résoudre rapidement.

Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article complet Comment gérer les plaintes des clients : un guide pour un service client exceptionnel.

Comment répondre aux commentaires négatifs sur Google ?

Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs sur Google, assurez-vous de rester désolé et empathique envers l'expérience du client. En dehors de cela, assurez-vous que votre profil Google My Business contient des informations de contact mises à jour si d'autres clients souhaitent clarifier quelque chose sur vos produits et services.

Comment réagissez-vous aux exemples négatifs d’avis Google ?

Voici un exemple d'avis Google négatif pour un restaurant avec une excellente réponse. La réponse a commencé par souligner la note positive de l'avis et a ensuite validé la préoccupation du client. En fin de compte, la réponse a fourni un contexte aux commentaires négatifs et a même invité l'évaluateur à revoir son entreprise. Cela montre aux clients potentiels que l’entreprise a confiance en son service.

Par conséquent, nous ne recommandons pas d’écrire une réponse comme celle-ci. Même si l’entreprise a fait preuve de responsabilité, elle l’a fait de telle manière qu’elle a souligné son erreur. Ils ont également montré aux clients potentiels que les avis négatifs seraient récompensés. Pire encore, ils ont même montré les informations personnelles d’un membre de l’équipe dans la réponse.

Comment réagir à un avis négatif qui est faux ?

En tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez signaler ces faux avis et demander aux sites d'avis en ligne de les supprimer. Si le site Web d'avis en ligne ne supprime pas l'avis, il est préférable de répondre en fournissant un contexte sur les problèmes signalés dans l'avis. Assurez aux clients potentiels qu'il s'agit d'un cas isolé et que des enquêtes approfondies sont en cours pour garantir que la plainte n'arrivera pas à d'autres clients.

Comment transformer une mauvaise critique en une bonne critique ?

Changer le ton d’un mauvais avis et recadrer son contenu est essentiel pour atténuer ses retours négatifs sur votre online reputation . Pour ce faire, vous devez vous excuser envers l'expérience du client, vous assurer que des changements sont apportés pour garantir un service exceptionnel et l'encourager à revenir dans votre entreprise pour compenser sa mauvaise expérience.

Générez des réponses professionnelles aux avis négatifs avec MARA

Répondre aux avis négatifs en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA , MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox des avis

L’efficacité est primordiale lorsque l’on répond aux avis négatifs. Laisser un seul avis négatif sans surveillance peut nuire considérablement à votre entreprise.

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics pour l’analyse des sentiments

Même si les avis négatifs peuvent nuire à votre note en ligne, ils fournissent également des données client authentiques qui vous permettent d'optimiser vos offres et services. Cependant, pour transformer un avis négatif en un atout commercial, vous devez exécuter des analyses de données intuitives sur vos avis en ligne.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Réponses personnalisées de l'IA aux avis négatifs

L’utilisation de modèles de réponses aux avis négatifs ajoutera sûrement de l’huile sur le feu. Cela donne l'impression que vous ne vous souciez pas moins des plaintes et des préoccupations de vos clients.

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

La gestion des avis en ligne, en particulier les avis négatifs, ne doit pas nécessairement être une tâche ardue. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».