Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise

Aussi fantastique que soit votre produit ou aussi irréprochable que soit votre service, vous rencontrerez toujours des clients mécontents. Pire encore, certains iront jusqu'à publier des avis négatifs sur vos plateformes d'avis en ligne. Des études montrent que 95 % des consommateurs sont prêts à crier haut et fort leur mécontentement après une mauvaise expérience avec une entreprise. Dans cet article, nous vous proposons des exemples de réponses efficaces aux avis négatifs, qui pourront vous servir de guide.

C’est pourquoi les chefs d’entreprise doivent savoir comment atténuer les conséquences des mauvais avis et même les utiliser à leur avantage. Heureusement, une réponse simple et bien rédigée à un avis négatif en ligne suffit. 

Pourquoi est-il important de répondre aux avis négatifs ?

Répondre aux avis positifs peut aider les entreprises à bâtir une campagne marketing efficace. Bien que cela soit important, répondre aux avis négatifs est encore plus crucial, car il faut alors rétablir la confiance des clients, qui peut être ébranlée par les commentaires négatifs.

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Faites preuve de dévouement envers vos futurs clients.

Avant d'acheter auprès d'une entreprise, chacun souhaite savoir comment ses éventuelles préoccupations et demandes seront prises en charge. Répondre aux avis en ligne est la meilleure façon de témoigner de votre engagement envers vos clients potentiels. Cela prouve que vous vous souciez d'eux, même après avoir fourni les services pour lesquels ils ont payé.

Reconstruisez votre réputation en ligne.

Un seul avis négatif peut véritablement nuire à votre réputation en ligne, surtout s'il reste sans réponse. Les clients potentiels supposeront automatiquement que l'avis négatif est justifié, d'où votre absence de réaction.

Il est important de noter que même si votre entreprise jouit déjà d'une bonne réputation, votre présence en ligne peut avoir un impact considérable sur sa réussite. Selon notre récent article sur les statistiques relatives aux avis en ligne, 86 % des consommateurs refuseraient une bonne affaire auprès d'une entreprise présentant de nombreux avis négatifs ; cela représente un manque à gagner de plus d'un million de dollars.

Évitez de perdre des clients potentiels.

Par ailleurs, répondre aux avis négatifs vous permet de vous démarquer des arnaques, ce qui est particulièrement important pour les petites entreprises. Rien qu'en 2022, les internautes ont perdu plus de 568 millions de dollars à cause d'escroqueries, les arnaques liées aux achats en ligne représentant la troisième catégorie de fraude sur Internet. De ce fait, les consommateurs sont extrêmement vigilants face aux arnaques en ligne et redoublent d'efforts pour vérifier la légitimité d'une entreprise avant d'effectuer un achat, surtout s'ils ont lu plusieurs commentaires négatifs.

Répondre aux avis clients négatifs est le meilleur moyen de prouver la légitimité de votre entreprise. C'est la meilleure méthode pour clarifier les problèmes rencontrés par les clients, réfuter d'éventuelles allégations erronées et, surtout, regagner leur confiance.

Se réconcilier avec un client insatisfait.

Répondre aux avis négatifs vous permet de reconquérir un client potentiellement perdu. S'il est vrai que la plupart des consommateurs ont tendance à partager leurs mauvaises expériences avec une entreprise, ils peuvent encore être influencés si vous faites preuve d'une réelle responsabilité, d'empathie et d'un engagement à vous améliorer.

Ouvrir un dialogue avec vos clients leur permet de se sentir valorisés et même responsabilisés, car cela leur donne une participation active à l'amélioration de l'entreprise.

Tirez les leçons des commentaires négatifs.

N'oubliez pas que répondre aux avis négatifs ne suffit pas ; vous devez également trouver des solutions aux problèmes rencontrés par vos clients. Cela implique de fournir un service client irréprochable, de moderniser vos installations et de corriger les erreurs dans votre processus d'achat.

C’est pourquoi il est essentiel de trouver un moyen simple et rapide de répondre aux avis négatifs, car il reste encore beaucoup à faire pour regagner la confiance des clients et améliorer vos produits ou services.

Comment réagissez-vous à un avis négatif ?

Voici quelques pistes pour répondre aux avis négatifs. Bien que vos réponses doivent varier selon le problème du client, ces techniques peuvent vous aider à formuler une réponse efficace (et touchante !) qui vous permettra de fidéliser un client et d'en attirer de nouveaux.

Restez professionnel et reconnaissez que le client est contrarié.

Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme, même face à un client déraisonnable. Cela montrera à vos interlocuteurs que vous maîtrisez parfaitement la situation et que vous pouvez rectifier toute erreur commise.

Par ailleurs, reconnaissez que le client est mécontent. Ne minimisez pas sa frustration, quelle que soit la raison de son problème. Dites-lui que vous comprenez et que vous trouverez une solution.

Personnalisez vos réponses.

La personnalisation est essentielle pour répondre aux commentaires négatifs. Elle permet au client de s'assurer qu'il s'adresse à de vraies personnes capables de lui apporter des solutions.

Outre la prise en compte des points clés mentionnés dans l'avis, n'oubliez pas de mentionner le nom de l'auteur. Ces gestes, bien que simples, témoignent de votre engagement envers vos clients. Ajouter une signature personnelle ou celle de votre marque est également une excellente stratégie pour personnaliser vos réponses. Cela renforce votre relation client et contribue à ancrer votre marque dans l'esprit des lecteurs d'avis.

N'utilisez pas de modèles.

Toutefois, dans un souci de personnalisation, évitez d'utiliser un modèle standard pour répondre aux avis négatifs. Cela donnerait l'impression que vous utilisez un robot de réponse automatique, ce qui ne ferait qu'envenimer la situation et donner aux clients le sentiment que vous ne prenez pas leurs préoccupations au sérieux.

Au lieu d'utiliser un modèle standard, il est préférable d'opter pour un assistant de réponse aux avis basé sur l'IA , capable de rédiger des réponses personnalisées et adaptées au contenu de chaque avis. Cela vous permettra de gérer les avis de manière optimale, même avec un emploi du temps chargé.

Pour en savoir plus sur l'importance de la personnalisation dans la réponse aux avis, qu'ils soient négatifs ou positifs, cliquez ici .

Ne le prenez pas personnellement.

Il est important de se rappeler que tous les clients ne seront pas satisfaits en permanence ; ne prenez donc pas les avis négatifs personnellement. La plupart des chefs d'entreprise pourraient être tentés de se défendre, mais il est préférable de rester calme et posé.

Plutôt que d'adopter le ton négatif du client, il est préférable de trouver un moyen de formuler votre réponse de manière positive.

Démontrez votre dévouement à votre marque.

Décrire un scénario idéal donnerait l'impression que la mauvaise expérience est un cas isolé et non la norme au sein de votre entreprise. Cela rassurerait les clients potentiels quant à la probabilité que cela leur arrive également.

Par ailleurs, plutôt que d'adopter une attitude défensive et de faire des promesses susceptibles de nuire à l'image de vos lecteurs, il est préférable d'exposer clairement la philosophie de votre marque. Cela témoignera de votre engagement à améliorer vos services pour vos clients et de votre attachement à votre entreprise.

Pour en savoir plus sur la manière optimale de répondre aux avis en ligne, consultez notre guide complet ici .

Comment réagissez-vous à un exemple d'avis négatif ?

Pour vous aider, vous et votre équipe, à élaborer les meilleures réponses aux commentaires négatifs, nous avons compilé quelques-unes des meilleures réponses aux avis clients négatifs, par secteur et par plateforme d'avis.

Comment répondre aux avis négatifs sur les hôtels

Merci d'avoir pris le temps de donner votre avis sur notre hôtel. Nous apprécions vos précieux commentaires et sommes désolés que votre séjour n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous souhaitons que tous nos clients soient pleinement satisfaits et nous regrettons si nous n'avons pas atteint cet objectif lors de votre visite.
Un de nos représentants vous contactera par message privé afin de vous expliquer comment résoudre votre problème de facturation. Dès que vous nous aurez fourni tous les détails nécessaires, soyez assuré(e) que notre équipe s'attellera immédiatement à trouver une solution.
Merci encore d'avoir partagé votre expérience avec nous.
Cordialement,
L'équipe de Fancy Hotel
(rédigé par MARA AI)

C'est l'une des meilleures façons pour les hôtels de répondre aux avis négatifs sur TripAdvisor. La réponse détaillée a d'emblée instauré une ambiance positive, en témoignant de la gratitude et de la reconnaissance envers le client. Elle a ensuite proposé une solution au problème soulevé.

La facturation étant un sujet délicat, il est important de noter que la réponse demandait un règlement confidentiel. Aucune information de contact, ni celle de l'entreprise ni celle du client, n'a été divulguée. Outre la protection de la vie privée du client, cette approche évite également à l'entreprise de recevoir un grand nombre de demandes de rectification de facturation sur ses lignes privées.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis TripAdvisor.

Comment répondre aux avis négatifs concernant un restaurant

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Nous sommes désolés que l'œuf supplémentaire sur votre pizza n'ait pas été à la hauteur de vos attentes.
Dans notre restaurant, nous mettons un point d'honneur à utiliser des ingrédients frais et à répondre aux demandes de nos clients, car nous nous efforçons de leur offrir une expérience culinaire agréable et sécurisée. Nous avons bien pris note de votre remarque et comptons sur notre équipe pour y remédier. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau prochainement.
Cordialement,
L'équipe du Fancy Diner
(rédigé par MARA AI)

Voici un excellent exemple de réponse à un avis négatif pour un restaurant sur Google. Dans cette réponse détaillée, le restaurant a pris en compte la préoccupation du client sans paraître sur la défensive. La mention « ingrédients frais, conformément à la demande de notre client » suggère une explication possible : les œufs semblaient crus. Il se peut que le client n'ait pas pu exprimer sa préférence.

Quelle qu'en soit la raison, le restaurant a pris note de la réclamation du client et l'a même incité à revenir dîner chez lui.

Pour en savoir plus sur la manière de répondre correctement aux avis Google, cliquez ici.

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Comment répondre aux avis négatifs pour le e-commerce

Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous apprécions tous les commentaires et les prenons au sérieux. Nous comprenons que votre produit n'ait pas répondu à vos attentes et nous sommes désolés de votre mauvaise expérience. Soyez assuré(e) que nous cherchons constamment à améliorer nos produits, notamment nos matériaux et nos emballages.
Chez The Fancy Clothing, nous nous efforçons d'être la meilleure boutique de vêtements en ligne en proposant des produits de qualité et un excellent service client. Cette situation ne reflète donc pas nos valeurs. Un de nos représentants vous contactera par message privé pour vous expliquer comment procéder à un remplacement, conformément à notre politique de retour et d'échange.
Cordialement,
The Fancy Clothing
(rédigé par MARA AI)

Voici un excellent exemple de la manière dont une boutique en ligne peut répondre aux avis négatifs sur Trustpilot.

Le premier élément crucial de cette réponse est qu'elle a permis d'assurer au critique et au client potentiel que l'entreprise améliorerait les matériaux et l'emballage de ses produits, reconnaissant ainsi la préoccupation individuelle du client.

La réponse a ensuite ouvert la possibilité d'un remplacement, à condition qu'il soit conforme à leur politique de retour et d'échange. Cette solution offre un compromis au client tout en respectant les règles de l'entreprise.

Enfin, la réponse intégrait parfaitement les mots-clés SEO « meilleure boutique de vêtements en ligne ». Cela pourrait améliorer la visibilité de la boutique sur les moteurs de recherche, ce qui est crucial pour les boutiques en ligne. Malgré ce retour négatif, la boutique a su tirer parti de ce contenu.

Consultez notre guide complet sur l'optimisation de votre profil Trustpilot et la réponse aux avis.

Comment répondre aux avis négatifs sur les applications

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires sur notre application. Nous apprécions votre avis sincère et comprenons votre frustration concernant la dernière mise à jour.
Veuillez nous contacter par e-mail à l'adresse info@thefancyapp.com afin que notre équipe technique puisse vous aider à utiliser notre application.
Chez The Fancy App, nous nous efforçons constamment d'offrir à nos utilisateurs les meilleures fonctionnalités de retouche photo. Votre avis nous aidera à corriger d'éventuels bugs et à améliorer l'application pour tous.
Cordialement,
L'équipe The Fancy App
(rédigé par MARA AI)

Voici un exemple éloquent de réponse à un avis négatif sur l'App Store, Google ou le Google Play Store. Les bugs et problèmes techniques étant fréquents sur les applications, l'équipe a publiquement communiqué son adresse e-mail afin que les autres utilisateurs puissent solliciter son assistance. Elle a également astucieusement intégré des mots-clés SEO tels que « meilleures fonctionnalités de retouche photo » pour optimiser son référencement.

Par ailleurs, l'entreprise sollicitait la participation active des utilisateurs pour améliorer l'application, ce qui valorisait le client. C'est un excellent moyen de rétablir la confiance des clients.

Pour en savoir plus sur la manière de rédiger des réponses attrayantes et axées sur les fonctionnalités pour les avis sur l'App Store, consultez notre guide ici.

Comment répondre aux avis négatifs concernant les entreprises locales

Merci d'avoir pris le temps de donner votre avis sur nos services. Nous sommes ravis d'apprendre que les agents de sécurité de nos agences ont été serviables et aimables. Chez The Fancy Bank – West Virginia, nous mettons tout en œuvre pour garantir la sécurité des transactions de chacun de nos clients, ce qui peut parfois prendre un certain temps. Malgré cela, nous continuons de nous efforcer d'offrir une expérience client optimale.
Nous vous prions de nous excuser si votre expérience n'a pas été à la hauteur de vos attentes et espérons qu'à l'avenir, nous pourrons faire en sorte que votre expérience bancaire soit positive.
Cordialement,
The Fancy Bank
(rédigé par MARA AI)

La réponse de cette banque à un avis publié sur Google My Business est un excellent exemple de la manière dont les entreprises locales peuvent réagir aux avis négatifs.

Malgré l'avis négatif, la banque a réaffirmé les points positifs concernant ses agents de sécurité. Elle a également avancé une explication possible à la mauvaise expérience : la lenteur du traitement s'explique par sa volonté de garantir la sécurité de chaque transaction, élément essentiel des services bancaires.

Plus important encore, comme il s'agit d'une banque locale, ils ont pu utiliser les mots-clés géolocalisés « Virginie-Occidentale » dans leur réponse, ce qui a amélioré leur pertinence dans les résultats de recherche locaux.

Malgré cette réponse excellente et détaillée, les entreprises locales doivent veiller à optimiser pleinement leur profil Google My Business. Pour en savoir plus, cliquez ici .

Comment répondre à un avis 1 étoile sans commentaire ?

Commencez par exprimer votre reconnaissance pour l'avis et présentez vos excuses pour tout désagrément rencontré. Ensuite, consacrez la majeure partie de votre réponse à demander plus d'informations concernant cet avis. Invitez l'auteur de l'avis à vous contacter par e-mail ou via votre profil. Cette démarche montrera aux clients potentiels votre volonté d'améliorer vos services.

Comment répondre de manière professionnelle à une plainte ?

Répondre de manière professionnelle à une réclamation implique une approche structurée visant à répondre aux préoccupations du client tout en préservant une image positive de votre entreprise. Commencez par accuser réception de la réclamation et faites preuve d'empathie. Présentez des excuses sincères, même si le problème n'est pas directement de votre fait, et assurez-lui que vous prenez ses commentaires au sérieux. Demandez-lui des précisions sur le problème afin de mieux comprendre la situation et faites-lui savoir que vous vous engagez à le résoudre rapidement.

Pour en savoir plus, consultez notre article complet : « Comment gérer les réclamations des clients : un guide pour un service client exceptionnel ».

Comment répondre aux commentaires négatifs sur Google ?

Lorsque vous répondez à des commentaires négatifs sur Google, veillez à présenter vos excuses et à faire preuve d'empathie envers le client. Par ailleurs, assurez-vous que votre fiche Google My Business contient des informations de contact à jour afin que d'autres clients puissent vous contacter pour obtenir des précisions sur vos produits et services.

Comment réagissez-vous aux exemples d'avis négatifs sur Google ?

Voici un exemple d'avis négatif sur Google concernant un restaurant, avec une excellente réponse. Celle-ci a commencé par souligner le point positif de l'avis et a ensuite pris en compte les préoccupations du client. Enfin, la réponse a contextualisé le commentaire négatif et a même invité l'auteur de l'avis à revenir. Cela montre aux clients potentiels que l'établissement a confiance en la qualité de son service.

Par conséquent, nous vous déconseillons de rédiger une réponse de ce type. Bien que l'entreprise ait fait preuve de responsabilité, elle l'a fait de manière à mettre en avant son erreur. Elle a également laissé entendre à ses clients potentiels que les avis négatifs seraient récompensés. Pire encore, elle a même divulgué les informations personnelles d'un membre de son équipe dans sa réponse.

Comment réagir à un avis négatif qui est faux ?

En tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez signaler ces faux avis et demander leur suppression par les plateformes d'avis en ligne. Si une plateforme refuse de supprimer un avis, il est préférable de répondre en apportant des précisions sur les problèmes soulevés. Rassurez vos clients potentiels : il s'agit d'un cas isolé et des investigations approfondies sont en cours afin d'éviter que d'autres clients ne rencontrent le même problème.

Comment transformer un mauvais avis en un bon avis ?

Il est essentiel de modifier le ton d'un avis négatif et d'en reformuler le contenu afin d'atténuer son impact négatif sur votre réputation en ligne. Pour ce faire, présentez vos excuses au client pour son expérience, assurez-vous que des changements sont mis en œuvre pour garantir un service exceptionnel et encouragez-le à revenir afin de compenser sa mauvaise expérience.

Générez des réponses professionnelles aux avis négatifs avec MARA

Répondre aux avis négatifs en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à MARA, notre assistant IA de gestion des avis un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Rationalisez Review Inbox

Il est primordial de répondre efficacement aux avis négatifs. Négliger un seul avis négatif peut nuire considérablement à votre entreprise.

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics analyse des sentiments

Bien que les avis négatifs puissent nuire à votre réputation en ligne, ils fournissent également des données clients authentiques qui vous permettent d'optimiser vos offres et services. Toutefois, pour transformer un avis négatif en atout commercial, il est essentiel d'effectuer une analyse approfondie des données de vos avis en ligne.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Réponses personnalisées de l'IA aux avis négatifs

Utiliser des réponses types aux avis négatifs ne fera qu'envenimer la situation. Cela donne l'impression que les plaintes et les préoccupations de vos clients vous importent peu.

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Gérer les avis en ligne, surtout les négatifs, ne doit pas être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares intitulée « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».