The Importance of Responding to Reviews Individually

Grâce à Internet, les avis de bouche à oreille ne sont plus le seul moyen de se faire connaître. Aujourd'hui, les avis existent à tous les coins d'Internet, de Google à Yelp, Airbnb et Trustpilot, entre autres.

Les avis en ligne peuvent être un excellent moyen de mettre en valeur tes points forts et de construire ta réputation. Cependant, si tu ne les gères pas correctement, ils peuvent nuire à ton entreprise. Dans cet article, nous aborderons l'importance de répondre aux avis, comment répondre aux avis positifs et surtout, comment répondre aux avis négatifs.

Pourquoi est-il important de répondre aux commentaires ?

Répondre à chaque avis - qu'il soit bon ou mauvais - montre que tu te soucies de l'expérience de tes clients. Cela peut contribuer à créer une atmosphère positive et encourager les clients potentiels à donner une chance à ton entreprise. En fait, 98 % des clients lisent les avis en ligne et 97 % admettent que les avis en ligne influencent réellement leurs décisions d'achat. Il est intéressant de noter qu'une étude réalisée par le Spiegel Research Center a également révélé qu'un produit ayant fait l'objet de cinq commentaires a 270 % plus de chances d'être vendu qu'un produit n'ayant fait l'objet d'aucun commentaire.

Heureusement, 73 % des hôtels comprennent que répondre aux avis est un élément crucial de leur stratégie de service à la clientèle et prennent sur eux de répondre à chaque avis.

Non seulement cela démontre ton engagement envers le service à la clientèle, mais cela donne aussi aux clients le sentiment d'être appréciés et respectés. Cela peut grandement contribuer à créer des clients fidèles qui reviendront encore et encore.

Voici d'autres raisons pour lesquelles il est important de répondre :

1. C'est une preuve de professionnalisme.

Répondre aux commentaires montre que tu es un chef d'entreprise professionnel qui se soucie suffisamment de la satisfaction de ses clients. Cela contribuera à établir la confiance entre toi et tes clients, ce qui signifie plus d'avis positifs à l'avenir, ainsi que des commandes répétées de la part de ceux qui apprécient d'être si bien traités par ta marque.

2. Il peut fournir un retour d'information précieux pour les améliorations futures.

Un avis négatif n'est pas toujours mauvais. Il y a de fortes chances qu'il s'agisse d'une critique constructive. Parfois, même si tu penses avoir tout fait correctement, il peut y avoir quelque chose qui ne va pas avec ton produit ou ton service et qui doit être corrigé. C'est aussi l'occasion pour toi de découvrir ce que tes clients apprécient dans ton entreprise et comment tu peux l'améliorer à l'avenir.

3. Il peut transformer des clients heureux en défenseurs de la marque.

Lorsqu'un client a une expérience positive avec ton entreprise, il est plus susceptible de partager cette expérience avec d'autres personnes - en ligne et hors ligne - par le biais du marketing de bouche à oreille (WOMM). Répondre directement aux avis positifs donne aux clients l'occasion de faire publiquement l'éloge de ton entreprise qui s'est surpassée pour eux personnellement.

4. Il augmente ton taux d'audience.

Ce n'est un secret pour personne que de bons commentaires aident à augmenter ton classement sur les sites d'avis, ce qui à son tour amène plus de clients à ta porte. Mais savais-tu que le fait de répondre aux commentaires va encore plus loin ?

Une étude sur les hôtels de Tripadvisor a révélé que le fait de répondre aux avis génère environ 12 % d'avis supplémentaires. Cela augmente par conséquent la note d'une propriété de 0,12 étoile. À première vue, cela semble être une augmentation sans conséquence, mais si l'on considère la façon dont Tripadvisor arrondit les notes vers le haut et vers le bas, cela peut aller très loin !

5. Il augmente la visibilité et l'engagement de la marque.

Les clients qui lisent tes avis seront plus enclins à consulter ton entreprise s'ils voient que tu réponds à chaque avis. Ton entreprise peut également apparaître plus haut dans les moteurs de recherche comme Google, ce qui nous amène à notre prochain point.

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Est-ce que le fait de répondre aux avis de Google aide le référencement ?

Oui, c'est vrai. Google a son propre algorithme pour classer les pages dans les résultats de recherche, et il prend en compte le nombre de signaux sociaux associés à ta page. Cela inclut les mentions de ton entreprise sur différents sites comme Facebook, Tripadvisor et Amazon. Si tu as plus d'avis positifs que négatifs, ceux-ci contribueront également à la crédibilité de ton site aux yeux de Google et de tes clients potentiels.

Répondre aux avis de Google lui permet également de savoir que ton entreprise est active et réactive, ce qui peut conduire à une amélioration du classement et de la visibilité sur les SERP.

Comment répondre à une critique ?

En effet, on ne saurait trop insister sur l'importance de répondre aux avis, même négatifs. C'est un moyen inestimable d'entrer en contact avec les clients, d'établir la confiance et de développer ton entreprise. Cela dit, si ta réponse est loin d'être excellente, elle peut en fait faire plus de mal que de bien. Une réponse mal exécutée peut donner l'impression que tu ne te soucies pas de tes clients ou que tu n'es pas prêt à assumer la responsabilité des problèmes qu'ils ont rencontrés.

Voici nos meilleurs conseils sur la façon de répondre à chaque critique que tu reçois :

Réponds rapidement.

Si possible, réponds dans les 24 heures qui suivent la réception de l'avis. Si tu es occupé et que tu ne pourras pas répondre tout de suite, indique-leur quand ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse et assure-toi qu'ils comprennent que tu leur répondras dès que possible. C'est beaucoup mieux que d'ignorer complètement l'avis ou de le laisser en suspens.

Ne réagis pas sous le coup de la colère.

Ne réponds pas sous le coup de la colère ou de la frustration à un commentaire négatif. Il est tentant de répondre en défendant ton entreprise ou en soulignant les erreurs contenues dans l'avis lorsque ton sang est en ébullition, mais cela ne fera qu'attirer davantage l'attention sur toi. Si tu réponds sous le coup de l'émotion, tu auras probablement l'air combatif ou sur la défensive, ce qui risque d'aggraver la situation.

Remercie le réviseur.

Certaines entreprises sauteront cette partie et iront directement au but, mais ce n'est pas une bonne idée. Si un client a pris le temps de laisser un avis sur ton entreprise, remercie-le. C'est une façon de lui montrer qu'il a été reconnu et apprécié.

Aborde directement les questions ou les problèmes.

La meilleure façon de répondre à une mauvaise critique est de le faire là où tout le monde peut le voir - que ce soit sur Facebook, Yelp, Tripadvisor, Booking ou tout autre site web. De cette façon, tout le monde sait que tu abordes le problème de front et que tu ne caches rien.

Pose des questions si nécessaire, au lieu de faire des suppositions sur ce qui a été écrit (par exemple, "Pourrais-tu expliquer pourquoi c'était un problème ?"). Cela te donne l'occasion d'en apprendre davantage sur ce que ton client recherche et sur la façon d'améliorer tes services.

Assume tes erreurs et prends-en la responsabilité.

Pars du principe que chaque commentaire est valable, même s'il n'a pas été écrit par quelqu'un qui a réellement utilisé ton produit ou ton service. S'ils ont un problème important avec ton produit ou ton service, explique ce qui n'a pas fonctionné en faisant preuve de sincérité, d'ouverture et de responsabilité. Évite d'être sur la défensive et de trouver des excuses, car cela ne fait qu'attiser la colère de tes clients déjà insatisfaits.

Le cas échéant, propose une solution alternative à la place de ce qu'ils ont demandé (par exemple, s'ils voulaient un remboursement mais ne l'ont pas obtenu, propose une autre forme de compensation). Si cela ne fonctionne pas, envisage d'offrir tout de même un cadeau - cela pourrait te valoir la bienveillance des futurs clients qui liront l'avis.

Les suggestions d'amélioration ou de perfectionnement sont les bienvenues.

Si les clients t'ont fait part de leurs commentaires sur la façon d'améliorer ton entreprise, prends leurs suggestions au sérieux. Elles ne conviendront pas toutes à ton entreprise, mais certaines peuvent être exactement ce que tu as besoin d'entendre pour augmenter ton chiffre d'affaires et améliorer la satisfaction des clients au fil du temps.

Ne copie pas et ne colle pas tes réponses

Une réponse unique ne suffit pas. Tu ne peux pas donner la même réponse type à chaque client qui laisse un commentaire en ligne. Cela donne l'impression que tu n'es pas vraiment intéressé par ce que cette personne a à dire, et cela peut être blessant si l'auteur de l'avis a l'impression que son opinion - bonne ou mauvaise - n'est pas appréciée par l'entreprise. Pire encore, cela donnera une mauvaise image de ton entreprise.

C'est là qu'un outil d'intelligence artificielle serait utile. Tu n'as pas besoin de passer des minutes à réfléchir à la façon de répondre à un commentaire. Au lieu de cela, un assistant de réponse aux commentaires IA comme MARA peut instantanément résumer le commentaire pour toi et proposer une réponse unique et personnalisée que tu peux encore modifier ou personnaliser à ta guise.

Exemples de réponses aux commentaires en ligne

Faire face à un avis négatif n'est jamais facile, mais il existe des façons éprouvées de répondre qui montreront au client que tu te soucies de son expérience et que tu es ouvert à l'améliorer à l'avenir.

Voici la meilleure façon de répondre aux critiques (exemples) :

Ceci est un exemple de mauvaise critique et nous comprenons qu'il peut être difficile de faire face à une telle critique. Néanmoins, il est important que ta réponse soit professionnelle et que tu t'excuses. N'hésite pas à contacter directement le client pour discuter du problème et proposer une solution.

Même si cet avis n'est pas particulièrement mauvais, il est tout de même important d'aborder les problèmes soulevés par le client, comme la salle de bain désuète, les fuites et les taches de moisissure. Après avoir remercié l'auteur de l'évaluation pour ses commentaires, tu peux t'excuser de ne pas avoir répondu à ses attentes, puis lui faire savoir que tu fais le nécessaire pour résoudre ses problèmes et lui offrir un meilleur service à l'avenir.

Pourquoi est-il important de répondre aux critiques positives ?

Rédiger une réponse n'est pas facile, surtout si tu reçois des tonnes d'avis chaque jour. Mais que se passe-t-il s'ils sont majoritairement positifs ? Cela te pousse à te demander : "Dois-je quand même répondre à un avis 5 étoiles ?". La réponse est oui. Les avis positifs doivent être reconnus de la même manière que les avis négatifs, car ils sont tout aussi importants.

Tu peux répondre à chacun d'entre eux individuellement avec une note personnelle pour les remercier de leurs bons mots et leur offrir toute information supplémentaire dont ils pourraient avoir besoin à propos de ton produit ou service. Rédiger un avis ne prend pas tant de temps, surtout si tu utilises un assistant de réponse aux avis de l'IA, de plus, cela peut faire toute la différence lorsque les clients voient que tu te soucies d'eux en tant qu'individus plutôt qu'en tant que client parmi d'autres. En répondant à chaque avis, qu'il soit bon ou mauvais, tu peux maintenir ta réputation d'entreprise en bonne place auprès des consommateurs et, bien sûr, auprès de Google.

Cela dit, il est compréhensible que répondre à chaque avis puisse prendre du temps, mais ne t'inquiète pas car nous avons tout prévu. Pour connaître les meilleures façons de répondre aux avis positifs (exemples), lis notre guide complet ici.

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Pourquoi est-il important de répondre aux critiques négatives ?

Les avis négatifs peuvent causer des dommages importants à ta réputation en ligne, surtout s'ils sont laissés sans surveillance. Répondre aux mauvais avis peut en atténuer les effets négatifs, car cela montre aux clients potentiels que tu te soucies de tes consommateurs, quelle que soit leur perception de ta marque. De plus, c'est aussi le meilleur moyen de reconstruire ta relation avec le client en question, car cela montre que tu es prêt à modifier tes services pour répondre à ses besoins.

Pour connaître les meilleures façons de répondre aux avis négatifs (exemples), lis notre guide complet ici.

The fastest way to engage with your guests – MARA AI

Responding to online reviews can be a daunting task, especially if you’re expected to apply personalization in each response. Fortunately, it doesn’t have to be that hard with our AI Review Assistant, MARA. This intuitive tool is designed to ease your Online Reputation Management process, making it more efficient, personalized, and time-saving. It offers the best and most personalized AI for responding to and analyzing your guest reviews.

Never miss a single review with MARA’s Review Inbox

Getting lost in a heap of reviews can easily happen to your business. Once this happens, you won’t be able to deploy personalization or any review management strategy.

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Accurate Review Analytics for your personalized responses

Accurate sentiment analysis can truly help you write an effective personalized response, one that can truly foster a strong customer relationship.

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "le manque d'options végétaliennes pour le petit-déjeuner". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

The ultimate AI tool for personalization

MARA takes review management personalization to a whole new level with its cutting-edge machine learning and automation algorithm.

La fonction Voix de la marque permet à l'IA de s'adapter à ton ton, en s'assurant que tes réponses sonnent authentiquement comme toi. De plus, grâce aux extraits intelligents, tu peux "enseigner" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

This review response assistant has quickly become a game-changer for over 2000 customers. Its promising capacity to elevate your overall rating, amplify response rates, glean insights from customer feedback, and economize both time and money are the reasons behind its growing popularity.

Dernière réflexion

Personalizing review responses need not be an overwhelming task. With the appropriate software, not only can you streamline the process, but you can also personalize your responses and derive valuable insights from the reviews. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Ce billet fait partie de notre série de contenus sur les héros "Comment utiliser les avis en ligne à ton avantage - Le guide ultime" et "Maîtriser les avis Google - Un guide complet".