L’importance de répondre individuellement aux avis

Grâce à Internet, le bouche-à-oreille n'est plus le seul moyen de se faire connaître. Aujourd'hui, on trouve des avis partout sur le web, de Google à Yelp, en passant par Airbnb et Trustpilot, entre autres.

Les avis en ligne sont un excellent moyen de mettre en valeur vos atouts et de bâtir votre réputation. Cependant, mal gérés, ils peuvent nuire à votre entreprise. Cet article aborde l'importance de répondre aux avis, comment répondre aux avis positifs et, surtout, comment répondre aux avis négatifs.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis ?

Répondre à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, témoigne de votre souci de l'expérience client. Cela contribue à instaurer un climat positif et encourage les clients potentiels à faire confiance à votre entreprise. En effet, 98 % des consommateurs consultent les avis en ligne et 97 % admettent que ces avis influencent leurs décisions d'achat . Fait intéressant, une étude du Spiegel Research Center a également révélé qu'un produit ayant cinq avis a 270 % plus de chances d'être vendu qu'un produit sans aucun avis.

Heureusement, 73 % des hôtels comprennent que répondre aux avis est un élément crucial de leur stratégie de service client et s'engagent à répondre à chaque avis.

Cela témoigne non seulement de votre engagement envers le service client, mais permet également à vos clients de se sentir valorisés et respectés. C'est un excellent moyen de fidéliser votre clientèle et de l'inciter à revenir régulièrement.

Voici d'autres raisons pour lesquelles il est important de répondre :

1. Cela témoigne de professionnalisme.

Répondre aux avis clients démontre votre professionnalisme et votre souci de la satisfaction client. Cela contribue à instaurer un climat de confiance, ce qui se traduit par davantage d'avis positifs et une fidélisation accrue de la clientèle, séduite par la qualité du service offert par votre marque.

2. Il peut fournir des retours d'information précieux pour les améliorations futures.

Un avis négatif n'est pas toujours néfaste. Il peut s'agir d'une critique constructive. Même si vous pensez avoir tout fait correctement, il se peut que votre produit ou service présente un défaut qu'il convient d'améliorer. C'est aussi l'occasion de découvrir ce que vos clients apprécient et comment vous pouvez l'améliorer.

3. Cela peut transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de la marque.

Lorsqu'un client vit une expérience positive avec votre entreprise, il est plus enclin à la partager avec son entourage, en ligne comme hors ligne, grâce au bouche-à-oreille. Répondre directement aux avis positifs permet aux clients de vanter publiquement les mérites de votre entreprise et de souligner l'attention personnalisée qu'elle leur a portée.

4. Cela améliore vos évaluations.

Il est bien connu que les bons avis contribuent à améliorer votre note sur les sites d'avis, ce qui, en retour, attire davantage de clients. Mais saviez-vous que répondre aux avis permet d'aller encore plus loin ?

Une étude menée sur TripAdvisor concernant les hôtels a révélé que répondre aux avis génère environ 12 % d'avis supplémentaires. Cela se traduit par une hausse de la note de l'établissement de 0,12 étoile. À première vue, cette augmentation semble insignifiante, mais compte tenu de la façon dont TripAdvisor arrondit les notes, elle peut s'avérer très significative !

5. Cela accroît la visibilité et l'engagement de la marque.

Les clients qui consultent vos avis seront plus enclins à découvrir votre entreprise s'ils constatent que vous répondez à chaque avis. Votre entreprise pourrait également être mieux référencée sur les moteurs de recherche comme Google, ce qui nous amène à notre point suivant.

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Répondre aux avis Google est-il bénéfique pour le référencement naturel ?

Oui, tout à fait. Google utilise son propre algorithme pour classer les pages dans les résultats de recherche, et il prend en compte le nombre de signaux sociaux associés à votre page. Cela inclut les mentions de votre entreprise sur différentes plateformes comme Facebook, TripAdvisor et Amazon. Si vous avez plus d'avis positifs que négatifs, cela contribuera à la crédibilité de votre site auprès de Google et de vos clients potentiels.

Répondre aux avis Google permet également à Google de savoir que votre entreprise est active et réactive, ce qui peut conduire à une amélioration du classement et de la visibilité dans les SERP.

Comment répondre à un avis ?

Il est essentiel de répondre aux avis, même négatifs. C'est un moyen précieux de créer du lien avec vos clients, d'instaurer un climat de confiance et de développer votre activité. Cependant, une réponse de qualité médiocre peut s'avérer contre-productive. Une réponse mal préparée peut donner l'impression que vous vous désintéressez de vos clients ou que vous refusez d'assumer la responsabilité des problèmes rencontrés.

Voici nos meilleurs conseils sur la façon de répondre à chaque avis que vous recevez :

Répondez rapidement.

Si possible, répondez dans les 24 heures suivant la réception de l'avis. Si vous êtes occupé(e) et ne pouvez pas répondre immédiatement, indiquez-leur quand ils peuvent espérer une réponse et assurez-vous qu'ils comprennent que vous leur répondrez dès que possible. C'est bien mieux que d'ignorer complètement l'avis ou de les laisser sans nouvelles.

Ne réagissez pas avec colère.

Ne répondez pas sous le coup de la colère ou de la frustration à un avis négatif. Il est tentant de réagir impulsivement en défendant votre entreprise ou en pointant du doigt les erreurs de l'avis, mais cela ne fera qu'attirer davantage l'attention négative. Si vous répondez à chaud, vous risquez de paraître agressif ou sur la défensive, ce qui peut aggraver la situation.

Remercier le critique.

Certaines entreprises font l'impasse sur cette étape et vont droit au but, mais c'est une erreur. Si un client a pris le temps de laisser un avis sur votre entreprise, remerciez-le. C'est une façon de lui montrer que son avis compte et que vous l'appréciez.

Signalez directement tout problème ou question.

La meilleure façon de répondre à un avis négatif est de le faire publiquement, que ce soit sur Facebook, Yelp, TripAdvisor , Booking ou tout autre site web. Ainsi, chacun saura que vous prenez le problème au sérieux et que vous n'avez rien à cacher.

N'hésitez pas à poser des questions si nécessaire, plutôt que de faire des suppositions sur le contenu (par exemple : « Pourriez-vous m'expliquer pourquoi cela pose problème ? »). Cela vous permettra de mieux comprendre les besoins de votre client et d'améliorer vos services.

Reconnaissez vos erreurs et assumez-en la responsabilité.

Considérez chaque avis comme valable, même s'il n'a pas été rédigé par une personne ayant réellement utilisé votre produit ou service. Si un client rencontre un problème important, expliquez-lui la situation avec sincérité, transparence et responsabilité. Évitez d'adopter une attitude défensive ou de vous justifier : cela ne fera qu'exaspérer vos clients déjà insatisfaits.

Le cas échéant, proposez une solution alternative à celle demandée (par exemple, s'ils souhaitaient un remboursement mais ne l'ont pas obtenu, offrez une autre forme de compensation). Si cela ne fonctionne pas, envisagez tout de même d'offrir un cadeau ; cela pourrait vous valoir la bienveillance de futurs clients qui liront l'avis.

Nous acceptons volontiers les suggestions d'amélioration ou de perfectionnement.

Si vos clients vous ont fait part de leurs suggestions pour améliorer votre entreprise, prenez-les au sérieux. Toutes ne seront pas forcément pertinentes, mais certaines pourraient s'avérer cruciales pour augmenter votre chiffre d'affaires et améliorer la satisfaction client sur le long terme.

Ne copiez pas et ne collez pas vos réponses

Une réponse standardisée ne convient pas. Vous ne pouvez pas envoyer la même réponse type à chaque client qui laisse un avis en ligne. Cela donne l'impression que vous ne vous intéressez pas vraiment à son opinion, et cela peut être blessant si l'auteur de l'avis a le sentiment que son opinion – positive ou négative – n'est pas prise en compte par l'entreprise. Pire encore, cela nuira à votre image.

C'est là qu'un outil d'IA s'avère utile. Plus besoin de passer de longues minutes à réfléchir à la réponse à un commentaire. Un assistant de réponse aux avis basé sur l'IA, comme MARA, peut instantanément résumer l'avis et proposer une réponse unique et personnalisée, que vous pouvez ensuite modifier ou adapter à votre guise.

Exemples de réponses aux avis en ligne

Répondre à un avis négatif n'est jamais facile, mais il existe des méthodes éprouvées pour montrer au client que vous vous souciez de son expérience et que vous êtes disposé à l'améliorer à l'avenir.

Voici la meilleure façon de répondre aux avis (exemples) :

Voici un exemple d'avis négatif, et nous comprenons qu'il puisse être difficile de gérer ce genre de situation. Il est néanmoins important que votre réponse soit professionnelle et empreinte d'excuses. N'hésitez pas à contacter directement le client pour discuter plus en détail du problème et lui proposer une solution.

Bien que ce commentaire ne soit pas particulièrement négatif, il est important de prendre en compte les problèmes soulevés par le client, tels que la salle de bain vétuste, les fuites et les traces de moisissure. Après avoir remercié le client pour son avis, vous pourriez présenter vos excuses pour ne pas avoir été à la hauteur de ses attentes, puis l'informer que vous mettez tout en œuvre pour résoudre ces problèmes et améliorer votre service à l'avenir.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis positifs ?

Répondre à un avis n'est pas chose facile, surtout si vous en recevez des tonnes chaque jour. Mais que faire s'ils sont majoritairement positifs ? On peut alors se demander : « Faut-il répondre à un avis 5 étoiles ? » La réponse est oui. Les avis positifs méritent autant d'attention que les négatifs, car ils sont tout aussi importants.

Vous pouvez répondre individuellement à chaque avis avec un message personnalisé pour remercier les clients de leurs commentaires positifs et leur fournir toute information complémentaire concernant votre produit ou service. Rédiger un avis ne prend pas beaucoup de temps, surtout si vous utilisez un assistant de réponse aux avis basé sur l'IA . De plus, cela peut faire toute la différence lorsque les clients constatent que vous vous souciez d'eux en tant qu'individus et non comme de simples numéros. En répondant à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, vous préservez votre réputation d'entreprise auprès des consommateurs et, bien sûr, auprès de Google.

Cela dit, nous comprenons que répondre à chaque avis puisse prendre du temps, mais rassurez-vous, nous sommes là pour vous aider. Pour découvrir les meilleures façons de répondre aux avis positifs (avec des exemples), consultez notre guide complet ici .

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Pourquoi est-il important de répondre aux avis négatifs ?

Les avis négatifs peuvent nuire considérablement à votre réputation en ligne, surtout s'ils restent sans réponse. Répondre aux avis négatifs permet d'en atténuer les effets néfastes, car cela montre aux clients potentiels que vous vous souciez de vos consommateurs, quelle que soit leur perception de votre marque. De plus, c'est aussi le meilleur moyen de rétablir la relation avec le client concerné, car cela démontre votre volonté d'adapter vos services à ses besoins.

Pour découvrir les meilleures façons de répondre aux avis négatifs (exemples), consultez notre guide complet ici .

Le moyen le plus rapide d'interagir avec vos invités – MARA AI

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, surtout si l'on attend une personnalisation de chaque réponse. Heureusement, grâce à MARA, notre assistant IA pour la gestion des avis, . Cet outil intuitif est conçu pour faciliter la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Ne manquez plus aucune critique grâce à Review Inbox de MARA

Il est facile pour votre entreprise de se retrouver submergée par une multitude d'avis. Dans ce cas, il vous sera impossible de mettre en place une personnalisation ou une stratégie de gestion des avis.

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics précises pour des réponses personnalisées

Une analyse précise des sentiments peut véritablement vous aider à rédiger une réponse personnalisée efficace, susceptible de favoriser une relation client solide.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'options de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'outil d'IA ultime pour la personnalisation

MARA fait passer la personnalisation de la gestion des avis à un tout autre niveau grâce à son algorithme d'apprentissage automatique et d'automatisation de pointe.

La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Pensée finale

Personnaliser les réponses aux avis ne doit pas être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer notre assistant d'avis IA, MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares intitulée « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime » et « Maîtriser les avis Google – Un guide complet ».