L’importance de répondre individuellement aux avis

Grâce à Internet, le bouche-à-oreille n'est plus le seul moyen de faire connaître votre nom. Aujourd'hui, des avis existent aux quatre coins d'Internet, de Google à Yelp, en passant par Airbnb et Trustpilot, entre autres.

Les avis en ligne peuvent être un excellent moyen de mettre en valeur vos points forts et de bâtir votre réputation. Cependant, si vous ne les gérez pas correctement, ils peuvent nuire à votre entreprise. Dans cet article, nous aborderons l'importance de répondre aux avis, comment répondre aux avis positifs et, surtout, comment répondre aux avis négatifs.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis ?

Répondre à chaque avis, qu'il soit bon ou mauvais, montre que vous vous souciez de l'expérience de vos clients. Cela peut contribuer à créer une atmosphère positive et encourager les clients potentiels à donner une chance à votre entreprise. En fait, 98 % des clients lisent les avis en ligne et 97 % admettent que les avis en ligne influencent réellement leurs décisions d'achat . Il est intéressant de noter qu’une étude du Spiegel Research Center a également révélé qu’un produit avec cinq avis a en réalité 270 % plus de chances d’être vendu qu’un produit sans avis.

Heureusement, 73 % des hôtels comprennent que répondre aux avis est un élément crucial de leur stratégie de service client et prennent sur eux de répondre à chaque avis.

Non seulement cela démontre votre engagement envers le service client, mais cela permet également aux clients de se sentir valorisés et respectés. Cela peut grandement contribuer à fidéliser des clients qui reviendront encore et encore.

Voici quelques autres raisons pour lesquelles il est important de répondre :

1. Cela fait preuve de professionnalisme.

Répondre aux avis montre que vous êtes un propriétaire d'entreprise professionnel qui se soucie suffisamment de la satisfaction de ses clients. Cela contribuera à renforcer la confiance entre vous et vos clients, ce qui signifie davantage d'avis positifs à l'avenir, ainsi que des affaires répétées de la part de ceux qui apprécient d'être si bien traités par votre marque.

2. Il peut fournir des commentaires précieux pour des améliorations futures.

Une critique négative n'est pas toujours mauvaise. Il y a de fortes chances qu'il s'agisse d'une critique constructive. Parfois, même si vous pensez avoir tout fait correctement, il se peut qu'il y ait un problème avec votre produit ou service qui doit être corrigé. C'est également l'occasion pour vous de découvrir ce que vos clients aiment dans votre entreprise et comment vous pouvez l'améliorer à l'avenir.

3. Cela peut transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque.

Lorsqu'un client vit une expérience positive avec votre entreprise, il est plus susceptible de partager cette expérience avec d'autres, en ligne et hors ligne, via le marketing de bouche à oreille (WOMM). Répondre directement aux avis positifs donne aux clients la possibilité de féliciter publiquement votre entreprise pour avoir dépassé leurs attentes personnelles.

4. Cela augmente vos notes.

Ce n'est un secret pour personne que les bons avis contribuent à augmenter vos notes sur les sites d'avis, ce qui à son tour attire plus de clients à votre porte. Mais saviez-vous que répondre aux avis va encore plus loin ?

Une étude sur les hôtels Tripadvisor a révélé que répondre aux avis génère environ 12 % d'avis en plus. Cela augmente par conséquent la note de la propriété de 0,12 étoiles. En apparence, cela semble être une augmentation sans conséquence, mais compte tenu de la façon dont Tripadvisor arrondit les notes, cela peut aller très loin !

5. Cela augmente la visibilité et l’engagement de la marque.

Les clients qui lisent vos avis seront plus susceptibles de consulter votre entreprise s'ils voient que vous répondez à chaque avis. Votre entreprise peut également apparaître plus haut sur les moteurs de recherche comme Google, ce qui nous amène à notre point suivant.

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Répondre aux avis Google aide-t-il le référencement ?

Oui, c'est le cas. Google dispose de son propre algorithme pour classer les pages dans les résultats de recherche et prend en compte le nombre de signaux sociaux associés à votre page. Cela inclut les mentions de votre entreprise sur divers sites comme Facebook, Tripadvisor et Amazon. Si vous avez plus d’avis positifs que négatifs, ceux-ci contribueront également à la crédibilité de votre site aux yeux de Google et de vos clients potentiels.

Répondre aux avis Google lui permet également de savoir que votre entreprise est active et réactive, ce qui peut conduire à un meilleur classement et une meilleure visibilité sur les SERP.

Comment répondre à un avis ?

En effet, on ne saurait trop insister sur l’importance de répondre aux avis, même négatifs. C'est un moyen inestimable d'entrer en contact avec les clients, d'instaurer la confiance et de développer votre entreprise. Cela dit, si votre réponse est loin d’être exceptionnelle, elle peut en réalité faire plus de mal que de bien. Une réponse mal exécutée peut vous donner l'impression que vous ne vous souciez pas de vos clients ou que vous n'êtes pas prêt à assumer la responsabilité des problèmes qu'ils ont rencontrés.

Voici nos meilleurs conseils pour répondre à chaque avis que vous recevez :

Répondez rapidement.

Si possible, répondez dans les 24 heures suivant la réception de l'avis. Si vous êtes occupé et que vous ne pouvez pas répondre immédiatement, faites-leur savoir quand ils peuvent s'attendre à une réponse et assurez-vous qu'ils comprennent que vous leur répondrez dans les plus brefs délais. C'est bien mieux que d'ignorer complètement l'avis ou de le laisser en suspens.

Ne réagissez pas avec colère.

Ne répondez pas avec colère ou frustration à un avis négatif. Il est tentant de lancer une réponse qui défend votre entreprise ou souligne des erreurs dans l'évaluation lorsque votre sang bout, mais cela ne fera qu'attirer davantage d'attention négative. Si vous réagissez dans le feu de vos émotions, vous aurez probablement l'air combatif ou défensif, ce qui peut rendre les choses pires qu'elles ne le sont déjà.

Merci au critique.

Certaines entreprises sauteront cette partie et iront droit au but, mais ce n'est pas une bonne idée. Si un client a pris le temps de laisser un avis sur votre entreprise, remerciez-le. C'est une façon de leur montrer qu'ils ont été reconnus et appréciés.

Résolvez directement tout problème ou tout problème.

La meilleure façon de répondre à un mauvais avis est de le faire là où tout le monde peut le voir, que ce soit sur Facebook, Yelp, Tripadvisor , Booking ou tout autre site Web. De cette façon, tout le monde sait que vous abordez le problème de front et que vous ne cachez rien.

Posez des questions si nécessaire, au lieu de faire des hypothèses sur ce qui a été écrit (par exemple, « Pourriez-vous expliquer pourquoi c'était un problème ? »). Cela vous donne l’occasion d’en savoir plus sur ce que recherche votre client et sur la manière d’améliorer vos services.

Possédez toutes les erreurs et assumez-en la responsabilité.

Supposons que chaque avis est valide, même s'il n'a pas été rédigé par quelqu'un qui a réellement utilisé votre produit ou service. S'ils ont un problème important avec votre produit ou service, expliquez ce qui n'a pas fonctionné d'une manière qui fait preuve de sincérité, d'ouverture et de responsabilité. Évitez d'être sur la défensive et de trouver des excuses, car cela ne fait qu'irriter vos clients déjà insatisfaits.

Le cas échéant, proposez une solution alternative à celle demandée (par exemple, s'ils souhaitent un remboursement mais ne l'ont pas obtenu, proposez une autre forme de compensation). Si cela ne fonctionne pas, envisagez quand même d'offrir un cadeau : cela pourrait vous gagner la faveur des futurs clients qui liront l'avis.

Bienvenue aux suggestions d’amélioration ou d’amélioration.

Si les clients vous ont fait part de leurs commentaires sur la façon d’améliorer votre entreprise, prenez leurs suggestions au sérieux. Tous ne conviendront pas à votre entreprise, mais certains peuvent correspondre exactement à ce dont vous avez besoin pour augmenter vos revenus et améliorer la satisfaction de vos clients au fil du temps.

Ne copiez pas et ne collez pas vos réponses

Une réponse universelle ne suffira pas. Vous ne pouvez pas donner le même modèle de réponse à chaque client qui laisse un avis en ligne. Cela donne l'impression que vous n'êtes pas vraiment intéressé par ce que cette personne a à dire, et cela peut être blessant si l'évaluateur a l'impression que son opinion – à la fois bonne et mauvaise – n'est pas valorisée par l'entreprise. Pire encore, cela aura également une mauvaise image de votre entreprise.

C’est là qu’un outil d’IA serait utile. Vous n'avez pas besoin de passer des minutes à réfléchir à la manière de répondre à un commentaire. Au lieu de cela, un assistant de réponse aux avis AI comme MARA peut résumer instantanément l'avis pour vous et proposer une réponse unique et personnalisée que vous pouvez toujours modifier ou personnaliser à votre guise.

Exemples de réponses aux avis en ligne

Faire face à un avis négatif n'est jamais facile, mais il existe des moyens éprouvés de répondre qui montreront au client que vous vous souciez de son expérience et que vous êtes prêt à améliorer son expérience à l'avenir.

Voici la meilleure façon de répondre aux avis (exemples) :

Ceci est un exemple de mauvais avis et nous comprenons que traiter un avis comme celui-ci peut être difficile. Néanmoins, il est important que votre réponse soit professionnelle et présentée avec des excuses. N'hésitez pas à contacter directement le client pour discuter davantage du problème et proposer une solution.

Bien que celle-ci ne soit pas particulièrement une mauvaise critique, il est néanmoins important de résoudre les problèmes des clients tels que la salle de bain vétuste, les fuites et les taches de moisissure. Après avoir remercié l'évaluateur pour ses commentaires, vous pouvez vous excuser de ne pas avoir répondu à ses attentes, puis faire savoir au client que vous prenez les mesures nécessaires pour résoudre ses problèmes et fournir un meilleur service à l'avenir.

Pourquoi est-il important de répondre aux avis positifs ?

Élaborer une réponse n'est pas facile, surtout si vous recevez quotidiennement des tonnes d'avis. Mais que se passe-t-il s’ils sont majoritairement positifs ? Cela vous amène à vous demander : « Dois-je quand même répondre à un avis 5 étoiles ? » La réponse est oui. Les avis positifs doivent être reconnus de la même manière que les négatifs, car ils sont tout aussi importants.

Vous pouvez répondre à chacun individuellement avec une note personnelle les remerciant pour leurs aimables paroles et leur offrant toute information supplémentaire dont ils pourraient avoir besoin sur votre produit ou service. Rédiger un avis ne prend pas beaucoup de temps, surtout si vous utilisez un assistant de réponse aux avis AI . De plus, cela peut faire toute la différence lorsque les clients voient que vous vous souciez d'eux en tant qu'individus plutôt que simplement comme un autre client. En répondant à chaque avis, bon ou mauvais, vous pouvez maintenir votre réputation d'entreprise en règle auprès des consommateurs et bien sûr auprès de Google.

Cela dit, il est compréhensible que répondre à chaque avis puisse prendre du temps, mais ne vous inquiétez pas, nous avons ce qu'il vous faut. Pour connaître les meilleures façons de répondre aux avis positifs (exemples), lisez notre guide complet ici .

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Pourquoi est-il important de répondre aux avis négatifs ?

Les avis négatifs peuvent causer des dommages importants à votre online reputation , surtout s'ils sont laissés sans surveillance. Répondre aux mauvais avis peut atténuer ses effets négatifs, car cela montre aux clients potentiels que vous vous souciez de vos consommateurs, quelle que soit leur perception de votre marque. De plus, c'est aussi le meilleur moyen de reconstruire votre relation avec le client en question, car cela montre que vous êtes prêt à modifier vos services pour répondre à ses besoins.

Pour connaître les meilleures façons de répondre aux avis négatifs (exemples), lisez notre guide complet ici .

Le moyen le plus rapide d’interagir avec vos invités – MARA AI

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, surtout si vous devez personnaliser chaque réponse. Heureusement, cela ne doit pas être si difficile avec notre AI Review Assistant , MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Ne manquez jamais un seul avis grâce à Review Inbox de MARA

Se perdre dans une pile d’avis peut facilement arriver à votre entreprise. Une fois que cela se produit, vous ne pourrez plus déployer de personnalisation ni aucune stratégie de gestion des avis.

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics précises pour vos réponses personnalisées

Une analyse précise des sentiments peut véritablement vous aider à rédiger une réponse personnalisée efficace, qui peut véritablement favoriser une relation client solide.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'options de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'outil d'IA ultime pour la personnalisation

MARA porte la personnalisation de la gestion des avis à un tout autre niveau grâce à son algorithme d'apprentissage automatique et d'automatisation de pointe.

La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent sont les raisons de sa popularité croissante.

Pensée finale

La personnalisation des réponses aux avis ne doit pas nécessairement être une tâche ardue. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime » et « Maîtriser les avis Google – Un guide complet ».