Heure d'arrivée à l'hôtel : tout ce que vous devez savoir en tant qu'hôtelier

Un processus d'enregistrement fluide est essentiel pour faire une bonne première impression et accroître la satisfaction des clients. Ces derniers ont souvent des besoins spécifiques, comme l'arrivée anticipée, l'assistance pour leurs bagages ou un départ tardif. Répondre à ces demandes peut améliorer leur expérience et fidéliser la clientèle, surtout si cela s'accompagne d'un programme de fidélité hôtelier performant.

Dans cet article, nous aborderons tous les aspects que les hôteliers doivent connaître concernant les procédures d'arrivée et de départ, de la gestion des heures d'arrivée aux demandes de départ tardif. Nous verrons également comment des modalités d'arrivée flexibles et des programmes de fidélité peuvent fidéliser la clientèle et optimiser les opérations hôtelières pour une expérience client globale améliorée.

Quelle est l'heure standard pour l'enregistrement à l'hôtel ?

L'heure d'arrivée standard à l'hôtel se situe généralement entre 14h et 16h . Ce créneau horaire permet au personnel d'entretien de préparer les chambres et de garantir qu'elles soient prêtes pour le prochain client. Le respect de cette heure d'arrivée est essentiel pour une gestion optimale du taux d'occupation et pour faciliter l'installation des clients. Si certains voyageurs souhaitent arriver plus tôt pour se détendre ou se rafraîchir après un long vol, la plupart des hôtels s'assurent que les chambres soient disponibles et prêtes à l'heure d'arrivée standard. Pour faciliter l'accès à leur chambre en avance, les hôtels proposent souvent aux clients arrivant plus tôt de laisser leurs bagages à la réception ou de payer un supplément.

Bien que l'enregistrement se fasse généralement l'après-midi, certains hôtels offrent une certaine flexibilité, avec la possibilité d'arriver dès midi ou jusqu'à 16h ou 17h. Cette flexibilité est particulièrement appréciable pour les voyageurs qui souhaitent se reposer et se détendre, notamment après un vol ou un long voyage. Proposer une heure d'enregistrement standard permet à l'hôtel d'optimiser son fonctionnement, mais offrir de la flexibilité contribue à la satisfaction des clients, surtout lorsqu'elle est associée à des programmes de fidélité ou à des hébergements personnalisés. Les hôtels peuvent utiliser l'enregistrement mobile pour simplifier encore davantage ce processus et proposer des services tels que des soins spa, que les clients peuvent réserver à l'avance, pour un séjour encore plus agréable.

Les heures d'arrivée peuvent varier selon la catégorie de l'hôtel. Pour en savoir plus, consultez : Différents types d'hôtels : un aperçu rapide

Quelles sont les règles standard d'enregistrement à l'hôtel ?

Voici les règles essentielles pour une expérience d'enregistrement à l'hôtel fluide et efficace, qui garantit aux clients un accueil chaleureux et un confort optimal.

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a. Arrivée anticipée et départ tardif

Les hôtels proposent souvent des arrivées anticipées et des départs tardifs, généralement moyennant un supplément ou dans le cadre d'un programme de fidélité. Par exemple, Standard Hotels facture 5 % pour son forfait « arrivée à toute heure », offrant ainsi aux voyageurs une grande flexibilité horaire. Les clients arrivant avant l'heure d'arrivée standard peuvent se renseigner à la réception sur la disponibilité des chambres, tandis que ceux qui souhaitent quitter leur chambre plus tard peuvent souvent prolonger leur séjour de quelques heures, facilitant ainsi l'adaptation de leur vol ou d'autres impératifs de voyage.

b. Heure d'arrivée flexible

De nombreux hôtels comprennent que les vols et les excursions ne coïncident pas toujours avec les horaires d'arrivée, et proposent donc des horaires flexibles lorsque cela est possible. Les programmes de fidélité hôteliers offrent parfois des options d'arrivée anticipée ou tardive à leurs membres, tandis que d'autres hôtels proposent cette flexibilité moyennant un petit supplément. Des horaires d'arrivée flexibles facilitent le voyage en garantissant la disponibilité des chambres à l'arrivée des voyageurs, leur permettant ainsi de se détendre et de s'installer rapidement.

c. Exigences d'identification

Près de 99 % des hôtels exigent une pièce d'identité officielle en cours pour l'enregistrement, afin de vérifier l'identité des clients. Cette étape est essentielle pour les hôtels et chaînes hôtelières internationales, car elle garantit la sécurité et le respect des obligations légales. Le personnel de la réception contrôlera les pièces d'identité à l'arrivée, assurant ainsi un processus sûr et fluide pour tous les clients.

d. Confirmation de réservation

Lors de votre arrivée, le personnel de l'hôtel confirmera les détails de votre réservation : type de chambre, durée du séjour, tarif et demandes particulières. Nous vous invitons à vérifier ces informations afin de vous assurer que votre hébergement correspond à vos attentes. Une procédure de confirmation claire permet d'éviter tout malentendu concernant les équipements de la chambre, la durée du séjour ou le tarif.

Optimisez vos annonces d'hôtel sur les principales plateformes de réservation et améliorez votre visibilité pour augmenter vos réservations : Optimisez vos annonces d'hôtel pour augmenter vos réservations - Tout ce que vous devez savoir

e. Dépôt de garantie ou paiement

Les hôtels exigent souvent un dépôt de garantie ou une empreinte de carte bancaire pour couvrir les frais accessoires ; il s'agit d'une procédure standard à l'arrivée. Ce dépôt peut couvrir les frais supplémentaires liés aux équipements de la chambre ou à un départ tardif. Bien que les hôtels ne soient pas tenus de communiquer le montant exact de la caution à l'avance, il est conseillé aux voyageurs de se renseigner afin d'être informés des frais associés à leur séjour.

Quelle est la procédure d'enregistrement dans les hôtels ?

Voici comment les hôtels peuvent simplifier chaque étape du processus d'enregistrement pour plus d'efficacité et de satisfaction des clients :

1. Accueil des invités

Un accueil chaleureux et professionnel donne le ton au séjour. Formez votre personnel de réception à accueillir chaque client par son nom, si possible, afin de créer une atmosphère accueillante dès son arrivée. Découvrez dans cet article .

2. Vérification de la réservation

Confirmez rapidement les détails de la réservation, notamment le type de chambre, la durée du séjour et toute demande particulière. L'utilisation d'un système d'enregistrement mobile permet d'accélérer ce processus, en offrant une confirmation immédiate au client et en clarifiant ses attentes.

3. Collecte des pièces d'identité et des paiements

Vérifiez rapidement l'identité de vos clients et gérez les dépôts et paiements grâce à des systèmes de paiement sécurisés et rapides. De nombreux hôtels proposent l'enregistrement mobile ou le paiement avant l'arrivée pour accélérer cette étape et réduire les temps d'attente.

4. Attribution des chambres

Attribuez les chambres en fonction des disponibilités et des préférences, en veillant à satisfaire, dans la mesure du possible, les clients arrivant en avance ou ayant des demandes particulières. Proposer des types de chambres flexibles, comme des chambres à la journée, est une bonne idée pour optimiser le taux d'occupation sans compromettre le confort.

5. Émission des clés

Remettez les clés de votre chambre ou activez les clés mobiles pour un accès sans contact. Grâce aux systèmes de clés numériques, les clients peuvent accéder à leur chambre via leur smartphone, évitant ainsi tout attente à la réception.

6. Présentation des équipements et des politiques

Présentez brièvement les services, les conditions, l'heure de départ et l'accès Wi-Fi de l'hôtel. Un guide imprimé ou numérique des services proposés est utile : il permet aux clients de connaître le spa, les espaces détente et les autres options de relaxation disponibles pendant leur séjour. Découvrez dans cet article .

7. Accompagnement ou indications pour se rendre à la chambre

Proposez d'accompagner les clients jusqu'à leur chambre ou de leur fournir des indications claires, notamment dans les grands établissements ou les chaînes hôtelières. Ce geste leur permet de rejoindre leur chambre facilement et de se repérer, ce qui favorise la détente et l'installation.

Comment les hôtels peuvent-ils optimiser le processus d'enregistrement ?

Voici comment les hôtels peuvent optimiser chaque étape du processus d'enregistrement pour une efficacité accrue et une meilleure satisfaction des clients :

a. Mettre en place des bornes d'enregistrement

Les bornes libre-service permettent aux clients de gérer rapidement leur arrivée, le choix de leur chambre et même leur départ, réduisant ainsi l'attente à la réception. Avec 84 % des voyageurs privilégiant les options en libre-service, les bornes offrent une expérience d'enregistrement plus rapide, permettant aux clients de gérer eux-mêmes les détails de leur arrivée et au personnel de se concentrer sur d'autres besoins.

Découvrez les systèmes technologiques essentiels à l'hôtellerie moderne : La pile technologique hôtelière – Un aperçu des systèmes dont les hôtels ont réellement besoin.

b. Adopter l'enregistrement sans contact

L'enregistrement mobile et les clés numériques garantissent une expérience fluide et sécurisée, permettant aux clients d'accéder directement à leur chambre via leur smartphone. L'enregistrement sans contact réduit les contacts physiques, facilite l'arrivée des clients tardifs et libère les ressources de la réception pour un service personnalisé, contribuant ainsi à la satisfaction des clients et à l'efficacité de l'hôtel.

Découvrez comment les hôtels modernes tirent parti des données, de l'IoT, de l'IA et d'autres technologies pour rester compétitifs à l'ère du numérique : L'avenir de la technologie hôtelière : outils et solutions indispensables pour les hôtels modernes

c. Proposer des horaires d'arrivée et de départ flexibles

Des horaires d'arrivée et de départ flexibles sont une excellente idée, notamment pour les voyageurs ayant des vols tôt le matin ou tard le soir, et offrent un confort supplémentaire aux jeunes voyageurs. Les hôtels peuvent proposer des options comme le départ tardif ou l'arrivée anticipée moyennant un supplément, ce qui leur permet de s'adapter à différents horaires tout en augmentant leurs revenus.

d. Enregistrement en ligne avant l'arrivée

L'enregistrement en ligne avant l'arrivée simplifie le processus d'arrivée, réduit les formalités administratives et offre aux clients suffisamment de temps pour se détendre à leur arrivée à l'hôtel. Avec 40 % des voyageurs préférant s'enregistrer via le site web de l'hôtel, cette option d'enregistrement anticipé accélère le processus, permettant au personnel de préparer les chambres en fonction des préférences et des besoins des clients.

e. Options de vente additionnelle pour l'arrivée anticipée et les surclassements de chambre

Grâce à une stratégie de vente additionnelle efficace, les hôtels peuvent augmenter leurs revenus jusqu'à 14 % . Proposer l'arrivée anticipée, le surclassement ou des prestations haut de gamme via l'enregistrement en ligne ou une borne interactive améliore l'expérience client en répondant à leurs préférences personnalisées, en optimisant leur confort et en garantissant que leur chambre soit prête à leur arrivée.

Optimisez vos politiques d'arrivée et de départ grâce à la gestion des annonces avec MARA AI

Simplifier les procédures d'arrivée et de départ est essentiel pour tout hôtel souhaitant améliorer la satisfaction client et son efficacité opérationnelle. MARA AI propose une solution innovante pour gérer ces processus en toute simplicité. En centralisant les réponses aux avis et les retours clients, les hôtels peuvent adapter leurs politiques afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients, qu'il s'agisse d'arrivées anticipées ou de conseils concernant la consigne à bagages, optimisant ainsi l'expérience d'arrivée de chacun. Cet outil permet aux hôtels de rester à l'écoute des attentes des clients concernant la disponibilité des chambres et les tarifs journaliers, tout en gérant efficacement les avis sur des plateformes telles que Google, Booking.com et TripAdvisor.

Review Inbox alimentée par l'IA

Avec Review Inbox , les équipes hôtelières peuvent gérer facilement les commentaires clients provenant de différentes plateformes comme Google, Booking.com et TripAdvisor, le tout au même endroit. Cette boîte de réception centralise les avis concernant des aspects tels que l'enregistrement mobile, les heures d'arrivée et la flexibilité des tarifs journaliers, permettant ainsi au personnel de répondre rapidement et efficacement. Les réponses automatiques aux avis simples, comme les notes de 5 étoiles sans commentaire supplémentaire, maintiennent un dialogue constant avec les clients sans surcharger les ressources, garantissant ainsi que leur avis est pris en compte.

Review Analytics

La Review Analytics permet aux hôtels d'obtenir des informations plus détaillées sur les commentaires des clients, notamment les demandes fréquentes d'arrivée anticipée, de sieste l'après-midi et les conseils concernant la gestion des bagages ou le type de chambre à réserver. MARA met en évidence les tendances dans les commentaires des clients, aidant ainsi les hôtels à comprendre leurs préférences spécifiques, comme les navettes aéroport ou les horaires de départ flexibles, afin de mieux adapter leurs politiques aux attentes des voyageurs. Grâce à ces analyses, les hôtels peuvent effectuer des ajustements basés sur les données, améliorant ainsi le confort d'arrivée et l'expérience client globale.

Automatisation simplifiée des révisions

Une fois que vous avez établi une relation de confiance avec votre assistant d'avis IA personnel, vous pouvez même automatiser les processus et créer des règles d'automatisation. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA allie efficacité et personnalisation. Grâce à la Brand Voice , elle s'adapte au ton unique de chaque hôtel, garantissant ainsi des réponses authentiques. Avec Smart Snippets , MARA apprend à répondre aux demandes fréquentes, comme les conseils sur les commodités à proximité ou les détails des transferts aéroport, en offrant systématiquement des réponses personnalisées et pertinentes. Ce système de réponse dynamique contribue à fluidifier les arrivées, favorise les avis positifs et permet au personnel de l'hôtel de consacrer plus de temps à des échanges enrichissants avec les clients.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Gérer les avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

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Réflexion finale

Optimiser le processus d'enregistrement à l'hôtel est essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et fluidifier les opérations. Proposer des options flexibles comme l'arrivée anticipée, la consigne à bagages et les chambres à tarif journalier permet de répondre aux besoins des voyageurs arrivant à différentes heures, après un long vol ou un voyage chargé. Garantir la disponibilité des chambres et répondre aux demandes d'accès anticipé assure aux clients une expérience sans encombre dès leur arrivée à l'aéroport. Inclure la possibilité d'une sieste ou d'un enregistrement anticipé dans une formule de réservation est une excellente idée pour aider les clients à se sentir reposés et installés. En définitive, privilégier la commodité et la flexibilité lors de l'enregistrement à l'hôtel contribue grandement à améliorer l'expérience client globale et à fidéliser la clientèle.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « Le guide complet de la gestion hôtelière : des opérations à l'expérience client ».