Navigation du défi de pénurie du personnel dans l'industrie hôtelière

Alors que le monde émerge des ombres de la pandémie covide-19, il y a une chose dont presque tous les pays souffrent actuellement de la pénurie de personnel dans l'industrie hôtelière. La forte augmentation de la demande de voyages et de loisirs est entrée en collision avec une main-d'œuvre décroissante, créant un déséquilibre alarmant qui a affecté les petits à grands noms de l'industrie.

Dans cet article, nous nous plongeons dans le sens et la portée de la pénurie du personnel en matière d'hospitalité, les raisons d'un tel phénomène et des ramifications potentielles. Grâce à cela, les entreprises peuvent empêcher leur entreprise de vivre les répercussions de la crise.

Quelle est la signification de la pénurie du personnel dans l'hospitalité?

La pénurie de personnel dans l'industrie hôtelière dénote le défi persistant de personnel qualifié insuffisant pour répondre aux demandes du secteur. Ce déficit a un impact sur les divers rôles au sein des établissements hôteliers, y compris des hôtels, des restaurants et d'autres entreprises axées sur les services, entraînant des difficultés opérationnelles et des effets potentiels sur la satisfaction des clients.

Bien que cela puisse sembler être simplement une question de quantité - ce qui ne peut pas avoir suffisamment de personnel - cela concerne également la qualité. Des changements importants, tels que la personnalisation, l'auto-vérification, l'utilisation de l'IA, etc., ont balayé l'industrie hôtelière, posant des défis pour que certains membres du personnel s'adaptent et suivent le rythme. Ce phénomène donne un sentiment de stagnation parmi les entreprises, les empêchant de mettre à l'échelle et de suivre le marché.

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Y a-t-il une pénurie de personnel hôtelière? Statistiques sur la pénurie de personnel

Malheureusement, oui. Il y a vraiment une pénurie de personnel dans l'industrie hôtelière. Voici quelques chiffres régionaux et mondiaux qui le vérifient:

Les états-unis d'Amérique:

• Plus de 87 % des hôtels connaissent un manque de personnel.
• 36 % des hôtels affirment souffrir d’une grave pénurie de personnel.
• Les chaînes hôtelières pourvoient au moins 7 à 9 postes par établissement chaque mois.
• Il y a plus de 100 000 postes vacants dans l'industrie hôtelière au premier trimestre de 2023 seulement.
• Le besoin en personnel le plus critique est l’entretien ménager, 40 % des répondants le citant comme leur principal besoin en matière de recrutement.

Royaume-Uni et UE :

• Après le Brexit, les postes vacants de l'hospitalité ont augmenté par 72%.
• L'industrie hôtelière britannique affirme que sa pénurie actuelle du personnel est de 48% plus élevée que la pré-cuve.
• Au cours du seul deuxième trimestre 2023, plus de 132 000 postes sont disponibles dans la région.
• Il y a une diminution de 4 000 postes occupés dans l’industrie alimentaire en 2023.
• L’Union européenne a connu une pénurie de personnel de 11 %, avec seulement 1 poste vacant sur 9 étant pourvu.

Perspective mondiale : au-delà des États-Unis et du Royaume-Uni

• La taille du marché mondial de l'hôtellerie devrait s'étendre à un TCAC de 10,62% , atteignant 7239000,0 millions USD d'ici 2027.
• Malgré cette croissance majeure, il y a plus de 1,2 million de postes vacants dans l'industrie hôtelière à travers le monde.
• 6% des employés de l'industrie hôtelière partent chaque mois.
• 8,5 % des employés des pubs , 6 % des employés des restaurants et 5,2 % des employés des hôtels quittent leur entreprise chaque mois.
• Le Bureau of Labor Statistics conclut que le chiffre d'affaires dans l'industrie hôtelière oscille environ 70 à 80% par an .

L'industrie hôtelière est confrontée à une pénurie critique et généralisée du personnel, ce qui a un impact sur les hôtels, les restaurants et autres établissements axés sur les services dans le monde. Ces statistiques brossent une image claire des défis, mettant l'accent sur le besoin urgent de solutions stratégiques et innovantes pour résoudre ce problème omniprésent et assurer la croissance et la récupération soutenus de l'industrie.

Pourquoi y a-t-il une pénurie de personnel dans l'industrie hôtelière?

La pénurie de personnel est un phénomène courant parmi les industries. Cependant, il y a des raisons uniques de la récente pénurie dans l'industrie hôtelière:

un. Impact de la pandémie de COVID-19

Une étude de Royaume-Uni Hospitality montre que le secteur hôtelier du pays a perdu 156,3 milliards de dollars de ventes pendant la pandémie, ce qui entraîne des millions d'employés .

Les incertitudes résultant de la pandémie ont incité de nombreux travailleurs à quitter le secteur de l'hôtellerie. Les changements dans les préférences de travail, y compris un passage à des industries plus stables et moins volatiles, ont contribué au drain des talents.

b. Les conséquences du Brexit au Royaume-Uni

Le Brexit a eu un effet profond sur l'industrie hôtelière britannique. Les changements dans les exigences des visas et les difficultés à obtenir des visas ont entravé l'afflux de travailleurs de l'Union européenne.

c. Les défis des visas

Les exigences de visa strictes post-Brexit ont rendu difficile pour les travailleurs étrangers de combler des rôles cruciaux dans le secteur de l'hôtellerie. Le besoin de visas de travailleurs qualifiés, nécessitant souvent une offre d'emploi spécifique à une certaine échelle de rémunération, a limité le bassin de talents disponibles.

d. Migration mondiale des talents

Les travailleurs ont recherché des opportunités dans les industries perçues comme offrant plus de stabilité et de croissance, contribuant à un drain des talents hôteliers. L'attrait des industries ayant des heures de travail réguliers et moins de dépendance à l'égard des interactions en personne a conduit à la réaffectation de la main-d'œuvre.

e. Modification des préférences de travail

Les préférences de déplacement entre les travailleurs vers les industries ayant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et des horaires plus prévisibles ont eu un impact sur le secteur de l'hôtellerie. Les heures et les conditions de travail historiquement exigeantes de l'industrie sont devenues moins attrayantes pour les employés potentiels.

f. Perception de l’industrie et sécurité de l’emploi

La perception de l'insécurité des emplois dans le secteur de l'hôtellerie, exacerbée par des incertitudes liées à la pandémie, a dissuadé les candidats potentiels. Les travailleurs peuvent rechercher des rôles perçus comme plus sûrs et moins vulnérables aux perturbations externes.

Que peut causer une pénurie de personnel ?

La pénurie de personnel de l'industrie hôtelière peut avoir diverses conséquences négatives, notamment:

un. Qualité de service diminuée

L'insuffisance du personnel peut compromettre considérablement la qualité du service fourni aux clients.

Alors que les établissements peinent à répondre à leurs besoins en personnel, il existe un risque accru de retard de service, d'augmentation des temps d'attente et de baisse générale du niveau de service client. Cela peut avoir un impact durable sur l' expérience globale des clients , conduisant potentiellement à du mécontentement et à des avis négatifs.

b. Défis opérationnels

L’effet d’entraînement du manque de personnel se fait sentir sur le plan opérationnel, se manifestant par une surcharge de travail du personnel existant.

Avec moins de mains pour partager la charge de travail, les employés peuvent se retrouver à rude épreuve, confrontés à des niveaux de stress accrus et à une pression accrue pour répondre aux demandes de service. Ce scénario conduit souvent à l’épuisement professionnel, contribuant ainsi à une baisse du moral du personnel restant. Les conséquences sur le bien-être du personnel peuvent encore exacerber les problèmes de rétention, créant ainsi un cycle de tension opérationnelle.

d. Perte de revenus

L'incapacité à réaliser adéquatement la satisfaction du client en raison de la pénurie de personnel se traduit par des opportunités de revenus manqués. Avec moins de personnel pour répondre aux clients, les établissements hôteliers peuvent avoir besoin de limiter les services, de réduire les heures d'ouverture ou même de détourner les clients potentiels. Cela a non seulement un impact sur les revenus immédiats, mais peut également avoir des conséquences à long terme, car les clients insatisfaits ou gênants pourraient choisir d'autres lieux pour les visites futures.

Les ramifications financières de la perte de revenus peuvent être substantielles, affectant la santé financière globale des entreprises dans le secteur de l'hôtellerie.

Comment gérez-vous les pénuries de personnel dans l'industrie hôtelière?

Même si la pénurie de personnel constitue un problème sérieux, il existe heureusement des stratégies permettant de maintenir un taux de productivité élevé au sein de votre équipe. En voici quelques-uns :

un. Utiliser l’IA pour accroître l’efficacité

L'intégration de l'intelligence artificielle (IA) peut améliorer l'efficacité opérationnelle des entreprises au sein de l'industrie hôtelière. Les chatbots et les assistants virtuels dirigés AI rationalisent les interactions des clients, fournissant des réponses instantanées aux demandes de renseignements et facilitant les réservations transparentes. L'automatisation des processus robotiques optimise les opérations backend, l'automatisation des tâches de routine telles que la gestion des stocks et le traitement des commandes. De plus, l'analyse prédictive alimentée par l'IA aide à prévoir la prévision de la demande, permettant aux hôtels d'optimiser les niveaux de personnel en fonction des besoins prévus.

b. Créer un environnement de travail dynamique

Créer un environnement de travail dynamique est essentiel pour éviter les pénuries de personnel. La mise en œuvre d'horaires flexibles et l'offre d'options de travail à distance, lorsque cela est possible, peuvent améliorer la satisfaction des employés. De plus, favoriser une culture de travail positive contribue à la rétention du personnel. Une configuration basée sur les activités, où les employés ont la possibilité de choisir des tâches en fonction de leurs points forts et de leurs préférences, améliore la productivité et la rétention des employés en 13%.

En adoptant un environnement de travail dynamique, les entreprises hôtelières peuvent attirer et conserver des talents, en particulier parmi les jeunes effectifs qui recherchent des arrangements de travail plus flexibles et épanouissants.

c. Créer des réseaux d'emploi dans les propriétés

L'établissement de réseaux d'emploi dans différentes propriétés au sein d'une marque hôtelière peut être une décision stratégique pour optimiser les ressources de la main-d'œuvre. Cela implique la création d'un système où le personnel peut transmettre ou partager de manière transparente les responsabilités entre les propriétés en fonction de la demande et des compétences.

Cette approche interconnectée répond non seulement aux pénuries dans des endroits spécifiques, mais offre également aux employés des opportunités de vivre des expériences diverses, favorisant la croissance professionnelle et la satisfaction au travail.

d. Gérer les attentes des clients

Gérer efficacement les attentes des clients est crucial en période de pénurie de personnel. Une communication claire concernant les retards potentiels ou les ajustements de service permet de définir des attentes réalistes, évitant ainsi une vague de plaintes des clients .

Des mesures proactives, telles que la fourniture d'une estimation des temps d'attente et d'informations transparentes, peuvent atténuer l'insatisfaction des clients. Tirer parti de la technologie, comme les systèmes de messagerie automatisés, peut aider à tenir les clients informés et satisfaits malgré d’éventuels problèmes de personnel.

e. Offrir une rémunération et des avantages sociaux compétitifs

La rémunération et les avantages concurrentiels restent intégrés à l'attraction et à la conservation des meilleurs talents dans l'industrie hôtelière. Il est essentiel de mener des analyses de marché régulières pour garantir que les salaires s'alignent sur les normes de l'industrie. Offrir des forfaits avantages intéressants, y compris l'assurance maladie, les accords de travail flexibles et les programmes de reconnaissance des employés, améliore le forfait global de la rémunération.

En donnant la priorité à une rémunération compétitive, les entreprises peuvent se positionner comme des employeurs de choix, s'attaquant aux causes profondes des pénuries de personnel et favorisant une stabilité durable de la main-d'œuvre.

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Répondre aux avis en ligne peut sembler une tâche simple, mais cela peut s'avérer intimidant pour votre équipe, surtout lorsqu'elle jongle avec d'autres activités sur site.

Dans cet esprit, responsabiliser un assistant d'examen de l'IA tel que Mara. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Review Inbox centralisée

La gestion des avis peut s'avérer fastidieuse pour le personnel, d'autant plus que la plupart des hôtels et des marques disposent désormais de plusieurs fiches.

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics simplifiées

Review Analytics sont essentielles pour les hôtels. Cependant, extraire des informations sur les clients à partir des avis nécessite une expertise et des compétences.

Pour aider votre personnel à comprendre et à analyser facilement la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Automatisation rationalisée des examens

L'automatisation est la clé pour responsabiliser le personnel hôtelier et le soulager des tâches banales. Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, votre personnel peut passer en pilote automatique et créer des règles d’automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

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L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Pour répondre aux pénuries de personnel dans l'industrie hôtelière, une approche multiforme combinant l'innovation technologique, les environnements de travail de soutien et les pratiques RH stratégiques est essentielle. En mettant en œuvre ces mesures, les entreprises peuvent prendre efficacement les défis actuels et créer une main-d'œuvre résiliente et qualifiée pour l'avenir. De plus, la gestion des avis en ligne n'a pas besoin d'être écrasante. Avec le bon logiciel comme notre assistant d'examen de l'IA, Mara, vous pouvez rationaliser le processus, personnaliser les réponses et extraire des informations précieuses des avis. MARA est gratuite pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et peut être entièrement opérationnelle en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables » et « Le guide complet de la gestion hôtelière : des opérations à l'expérience client »