Comment gérer les plaintes courantes des clients d'hôtel et améliorer leur satisfaction

Dans le secteur de l'hôtellerie, offrir un service client exceptionnel est primordial pour garantir la satisfaction et la fidélisation des clients. Cependant, il est inévitable que des réclamations surviennent parfois durant leur séjour. En tant qu'hôtelier, il est de votre responsabilité de traiter ces problèmes rapidement et efficacement. Cet article explore les réclamations les plus fréquentes dans l'hôtellerie et vous donne des conseils pour les gérer avec tact, afin que vos clients gardent une impression positive.

Comment gérer les plaintes des clients d'un hôtel ?

Les hôtels et autres établissements du secteur de l'hôtellerie-restauration reçoivent régulièrement de nombreuses plaintes. Outre la perturbation du fonctionnement de votre équipe, ces plaintes peuvent être publiées en ligne sous forme d'avis négatifs, ce qui peut nuire à votre réputation sur Internet.

Bien que les hôteliers soient confrontés chaque jour à une grande variété de plaintes de la part des clients, nous avons compilé les principales plaintes des clients d'hôtels et la manière de résoudre chacune d'elles.

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Mauvaise gestion ménagère : Garder la propreté impeccable

L'une des plaintes les plus fréquentes des clients d'hôtel concerne le service de ménage. Qu'il s'agisse de linge sale non ramassé, de couverts usagés dans la chambre ou de sols mal nettoyés, vos clients sont en droit d'attendre un environnement propre et confortable. Pour éviter ces plaintes, assurez-vous que votre personnel d'entretien est bien formé et suit des instructions claires. Mettez en place un planning détaillé pour chaque tâche et faites en sorte que les responsables vérifient leur travail.

Comment gérer les plaintes des clients en matière de service d'entretien ménager ?

Si un client se plaint du service de ménage, présentez vos excuses sans tarder et proposez de remédier à la situation. Envoyer immédiatement un responsable ou un membre du personnel d'entretien sur place et offrir un petit cadeau en guise de dédommagement peut grandement contribuer à apaiser les tensions.

Invités bruyants : Calme et tranquillité pour tous

Gérer les plaintes concernant les clients bruyants peut s'avérer délicat. Il est essentiel de se rappeler que vos clients paient pour un séjour paisible et reposant. Si un client se plaint du bruit d'un autre, abordez le problème avec tact.

Parlez poliment au client bruyant, en lui expliquant l'importance d'une atmosphère paisible pour tous. Proposez-lui de changer de chambre si nécessaire et présentez vos excuses au client qui s'est plaint. Votre objectif est de garantir à chacun un séjour agréable dans un cadre serein.

Lits inconfortables : Faites de beaux rêves !

Les plaintes concernant l'inconfort, la taille ou l'insuffisance des lits sont fréquentes, notamment chez les voyageurs d'affaires et les familles. Si la plainte semble justifiée, envisagez de changer le matelas. Si cela n'est pas possible, proposez des oreillers ou des couvertures supplémentaires pour plus de confort. Si le client demande un changement de chambre et que les disponibilités le permettent, accédez à sa demande.

Pour éviter ce genre de réclamations, veillez à préciser clairement la taille et le nombre de lits dans vos supports promotionnels. Informez poliment vos clients qu'il s'agit bien de la chambre réservée, mais proposez-leur de passer à une chambre plus spacieuse moyennant un supplément.

Service lent ou irrégulier : Améliorer la satisfaction

Si votre personnel ne répond pas aux demandes des clients ou ne résout pas les problèmes efficacement, cela peut engendrer de l'insatisfaction. Commencez par vous excuser pour tout désagrément causé. Remédiez rapidement au problème et assurez-vous qu'un membre du personnel plus compétent prenne en charge les besoins du client à l'avenir.

Comment gérer les réclamations des clients à la réception ?

Identifiez la cause profonde du problème de service et résolvez-la immédiatement. Offrir un avantage gratuit ou une réduction sur la facture du client en guise de compensation témoigne de votre engagement envers sa satisfaction.

Pour en savoir plus sur la satisfaction des clients, consultez le guide complet « 9 stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction des clients d'hôtel ».

Personnel peu aimable : Un accueil chaleureux pour tous

Un personnel désagréable ou impoli peut nuire considérablement à l'expérience client. Il est donc essentiel d'embaucher du personnel bien formé et doté d'une attitude positive envers la clientèle. Les clients ne doivent jamais avoir l'impression que votre personnel ne fait pas tout son possible pour les aider.

Traitez les plaintes concernant le personnel avec tact. Évitez de réprimander les employés devant les clients, surtout si le bien-fondé de la plainte est incertain. Privilégiez plutôt une discussion privée avec le personnel concerné, écoutez son point de vue et prenez les mesures appropriées afin de ne pas démotiver ni perdre des membres précieux de l'équipe.

Problèmes de transport : Arriver à l'heure

Les réclamations concernant les transports peuvent inclure des problèmes tels que des navettes manquées lors des transferts aéroport ou des retards de navette. Présentez vos excuses pour le désagrément et prenez des mesures immédiates pour résoudre le problème. Proposez des solutions alternatives, comme appeler un autre taxi ou organiser un transfert depuis l'hôtel.

Établissez un planning d'arrivée des clients détaillé, en veillant à ce que le personnel soit informé des modalités de prise en charge et de dépose afin de minimiser les problèmes de transport.

Manque de commodités : répondre aux attentes

Avant l'arrivée d'un client, inspectez minutieusement la chambre afin de vérifier que tous les équipements promis sont disponibles et en bon état de fonctionnement. Contrôlez la connexion Wi-Fi, la disponibilité de l'eau chaude et la présence de tout linge de lit ou couverture supplémentaire demandé. Assurez-vous également du bon déroulement des services de petit-déjeuner et de dîner.

En cas de réclamation concernant la qualité ou l'insuffisance des repas, présentez vos excuses et offrez des bons repas gratuits si la réclamation est justifiée. Si la réclamation est injustifiée, proposez poliment un supplément. Contrôlez régulièrement les repas offerts afin de vous assurer qu'ils respectent les normes annoncées dans vos supports marketing.

Frais et charges cachés : la transparence est essentielle

Veillez à ce que tous les frais soient clairement indiqués sur la grille tarifaire et dans les confirmations de réservation. La transparence est essentielle pour traiter les réclamations des clients concernant les frais. En cas de réclamation, démontrez au client que tous les frais lui ont été communiqués au préalable.

Si la plainte concerne des frais supplémentaires liés à des services particuliers, offrez une réduction ou annulez les frais afin de maintenir la satisfaction du client.

Personnel mal formé : tirer des leçons de ses erreurs

Le manque d'expérience du personnel stagiaire peut entraîner des plaintes de la clientèle. Confiez-leur des tâches non essentielles et faites-les superviser par des employés expérimentés. Des formations régulières et des évaluations de performance permettent au personnel de maîtriser leurs responsabilités.

Comment gérez-vous les plaintes des clients concernant vos employés ?

Lorsqu'un client se plaint d'une erreur de son personnel, présentez-lui vos excuses et offrez-lui un service gratuit ou une réduction pour compenser le désagrément. Profitez de ces situations pour sensibiliser vos employés et éviter qu'elles ne se reproduisent.

Conditions dangereuses : une priorité pour la sécurité

Les plaintes relatives à la sécurité ne doivent jamais être tolérées. Veillez à ce que toutes les mesures et précautions de sécurité soient prises au sérieux et traitez rapidement toute plainte concernant les alarmes incendie, la sécurité ou l'hygiène. Si la plainte est fondée, proposez des solutions alternatives, présentez vos excuses les plus sincères et offrez une compensation. Enquêtez sur la cause profonde du problème de sécurité afin de prévenir tout incident futur.

N'oubliez pas que la sécurité et la satisfaction de vos clients sont primordiales pour les fidéliser et obtenir des recommandations positives. Agissez sans délai pour remédier à ces problèmes et améliorer la réputation de votre hôtel.

Problèmes de maintenance : Maintenir le matériel en bon état

Les réclamations concernant des problèmes tels que le dysfonctionnement de la climatisation ou les fuites d'eau sont évitables grâce à un entretien régulier. Mettez en place un entretien de routine des chambres et des appareils électroménagers afin de prévenir ces réclamations. Si un problème survient, présentez vos excuses au client et dépêchez immédiatement un membre du personnel pour le résoudre. Proposez une compensation sous forme de bons d'achat ou de réductions sur un prochain séjour.

Problèmes d'arrivée et de départ : Tout se déroule sans accroc

Les plaintes des clients concernant les horaires d'arrivée et de départ sont fréquentes. Pour les éviter, indiquez clairement ces horaires dans vos supports marketing. Informez poliment vos clients qu'il s'agit du règlement de l'hôtel et qu'ils doivent le respecter. En cas d'urgence réelle, prévoyez des ajustements moyennant un supplément afin de prévenir tout abus.

Envisagez l'utilisation d'un système de gestion hôtelière (PMS) comme Preno pour simplifier les procédures d'arrivée et de départ, et ainsi les rendre plus efficaces pour le personnel comme pour les clients. De plus, il est fortement recommandé d'intégrer un processus de collecte des avis clients à votre procédure de départ. Surveyet les commentaires peuvent aider votre équipe à identifier les points de blocage dans votre flux de travail susceptibles d'affecter la satisfaction client.

Pour découvrir comment intégrer des sondages à votre processus de départ sans perturber l'expérience client, consultez l'article « Obtenez des informations précieuses et améliorez vos services hôteliers grâce aux commentaires des clients ».

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Tarifs de stationnement : la transparence dès le départ

Les clients venant en voiture à votre hôtel peuvent être surpris par les frais de stationnement. Pour éviter cette plainte fréquente, indiquez clairement dans vos brochures et sur votre site web que le stationnement est payant. Lors de la réservation, renseignez-vous auprès de vos clients sur leurs besoins en stationnement et communiquez-leur les tarifs à l'avance. Mentionnez les tarifs de stationnement sur les confirmations de réservation.

Manque de confidentialité : Respecter les souhaits des invités

Les clients qui souhaitent préserver leur intimité, notamment par le biais d'un panneau « Ne pas déranger », s'attendent à ce que leurs souhaits soient respectés. Formez votre personnel à ne jamais entrer dans une chambre lorsque le panneau « Ne pas déranger » est affiché, sauf en cas d'urgence ou si cela est absolument nécessaire pour des raisons de sécurité. De même, les informations personnelles des clients, telles que leurs numéros de téléphone et adresses, doivent rester confidentielles.

La violation de la vie privée peut nuire à la réputation de votre hôtel et entraîner des conséquences juridiques. Diffusez votre politique de confidentialité afin de rassurer vos clients quant à la protection de leurs informations et de leur vie privée. Traitez rapidement toute plainte relative à la protection de la vie privée et prenez les mesures appropriées.

Publicités trompeuses : l’honnêteté est la meilleure politique

Les clients sont facilement déçus lorsque leurs attentes, basées sur votre publicité, ne sont pas comblées. Des photos récentes et fidèles à la réalité, des descriptions claires des équipements et des avis authentiques doivent figurer dans vos annonces afin d'éviter tout décalage entre les attentes des clients et la réalité.

Si un client se plaint d'annonces trompeuses, veillez à mener une enquête rapide et à apporter les modifications nécessaires. Proposer une petite compensation ou présenter des excuses contribue grandement à préserver la confiance des clients et votre réputation.

Problèmes d'ascenseurs : assurer la fluidité du trafic

Les clients s'attendent à pouvoir accéder facilement à leur chambre. En cas de panne d'ascenseur, veuillez présenter vos excuses et dépêcher une équipe de maintenance pour le réparer rapidement. Proposez votre aide aux clients situés aux étages supérieurs ou mettez à leur disposition une chambre temporaire à un étage inférieur. Tenez-les informés du délai de réparation et offrez-leur un petit cadeau ou une réduction sur leur facture en compensation du désagrément occasionné.

Comment comptez-vous répondre rapidement aux réclamations des clients ?

Pour répondre rapidement et efficacement aux réclamations des clients, vous devez suivre les étapes suivantes :

1. Accusez réception de la réclamation : Commencez par accuser réception de la préoccupation du client. Une réponse rapide montre que vous accordez de l’importance à ses commentaires. Vous pouvez utiliser des expressions comme : « Merci de nous avoir signalé ce problème. »
2. Faites preuve d'empathie : témoignez de votre empathie et de votre compréhension face au problème du client. Vous pouvez dire : « Nous comprenons à quel point cette situation doit être frustrante pour vous. »
3. Enquêter : Examinez rapidement la plainte afin d’en comprendre les détails et d’en déterminer la validité. Si possible, faites intervenir le service ou le personnel concerné.
4. Présentez vos excuses : quelle que soit la faute, offrez des excuses sincères pour le désagrément subi par le client. Les excuses contribuent grandement à apaiser les tensions.
5. Proposez une solution : offrez une solution ou une compensation pour remédier au problème. Il peut s’agir d’une réduction, d’un changement de chambre ou de toute autre mesure permettant de rectifier la situation.
6. Suivi : Une fois le problème résolu, effectuez un suivi auprès du client pour vous assurer de sa satisfaction et sollicitez son avis.
7. Documenter et tirer des enseignements : documentez la plainte et sa résolution à des fins d’analyse interne. Considérez les plaintes comme des opportunités d’amélioration.

Comment les hôtels gèrent-ils les réclamations ?

Voici deux exemples de gestion des réclamations des clients dans votre hôtel :

Service ménager

M. Smith, un client d'un hôtel du centre-ville, arrive en retard et apprend que sa chambre n'est pas prête en raison d'un retard du service de ménage. L'hôtel prend rapidement en compte sa frustration, comprend sa fatigue liée au voyage, enquête sur le retard et présente ses excuses. Il lui propose des solutions, comme patienter avec des rafraîchissements offerts ou le surclasser dès que possible, ainsi qu'une réduction sur son séjour. L'hôtel maintient le contact avec lui, assure un changement de chambre sans encombre et consigne l'incident dans un document à des fins d'amélioration.

Installations

Une cliente, Mme Johnson, rencontre un problème de température dans sa chambre lors d'un séjour hivernal. L'hôtel prend rapidement en compte sa réclamation, fait preuve d'empathie et dépêche un technicien pour réparer le système de chauffage défectueux. L'établissement présente ses excuses sincères, met à sa disposition un chauffage d'appoint et lui propose de changer de chambre avec un chauffage fonctionnel. La communication est maintenue et, une fois le problème résolu, l'hôtel confirme que la température de la chambre est confortable. L'incident est consigné dans un rapport interne afin d'éviter que de tels problèmes ne se reproduisent, garantissant ainsi le confort et la satisfaction des clients et préservant sa réputation d'excellence.

Quel que soit le problème, la communication est primordiale pour traiter les réclamations des clients. Heureusement, de nombreuses solutions d'IA peuvent vous aider à garantir une communication efficace avec eux. Se doter d'un assistant de rédaction IA capable de vous aider à élaborer des messages à la fois formels et empathiques devrait être votre priorité absolue.

Comment gérez-vous les scripts de réclamation des clients ?

Bien qu'aucun modèle ne puisse couvrir toutes les formes de plaintes des clients, voici une réponse simple que vous pouvez personnaliser en fonction des préoccupations du client :

Client : J'ai vécu une expérience désastreuse dans votre hôtel. La chambre était sale et le personnel désagréable

Réponse : « Cher [Nom du client],

Nous regrettons profondément votre expérience décevante dans notre hôtel. Vos commentaires sont très importants pour nous et nous vous prions de bien vouloir accepter nos excuses pour les désagréments occasionnés. Ce type d'incident ne correspond pas à notre engagement d'excellence.

Nous comptons remédier à cette situation au plus vite. Nous vous prions de nous permettre d'approfondir vos préoccupations et prendrons immédiatement les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes que vous avez soulevés. Afin de témoigner de notre engagement à améliorer votre expérience, nous vous proposons un séjour offert ou une réduction sur votre prochain séjour.

Merci de nous avoir signalé ce problème, et nous espérons pouvoir y remédier lors de votre prochain séjour.

Cordialement, [Nom de l'hôtel]

N'oubliez pas que chaque réponse doit être adaptée à la plainte du client. Utiliser un discours générique qui n'offre aucune solution à son problème spécifique risque d'envenimer la situation.

Rédigez des réponses optimisées et personnalisées aux réclamations clients avec MARA

Répondre aux avis négatifs en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox simplifiée

Une Review Inbox clients bien gérée est essentielle pour limiter l'impact des réclamations. Sans elle, des avis négatifs importants risquent de passer inaperçus, ce qui peut nuire considérablement à votre réputation en ligne à long terme.

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics pour une meilleure gestion des connaissances

Étonnamment, recevoir des avis et des plaintes négatifs en ligne présente un avantage majeur : ils fournissent des informations authentiques sur les clients qui peuvent vous aider à améliorer vos opérations.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

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Réflexion finale

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Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « L’expérience client à l’hôtel : un aperçu approfondi de la création de séjours mémorables ».