Comment gérer les plaintes courantes des clients des hôtels et augmenter leur satisfaction

Dans le secteur hospitality , offrir un service client exceptionnel est primordial pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients. Cependant, il est inévitable que des plaintes de clients de l'hôtel surviennent occasionnellement pendant leur séjour. En tant qu'hôtelier, il est de votre responsabilité de résoudre ces problèmes rapidement et efficacement. Dans cet article, nous explorerons les plaintes courantes dans l'industrie hôtelière et fournirons des conseils sur la façon de les traiter avec élégance, afin de garantir que vos clients repartent avec une impression positive.

Comment gérer les réclamations des clients de l’hôtel ?

Les hôtels et autres hospitality sont régulièrement confrontés à de nombreuses plaintes. En plus de perturber le flux de travail global de votre équipe, ces plaintes peuvent être publiées en ligne sous forme d'avis négatifs, ce qui peut nuire à votre online reputation .

Bien qu'il existe une grande variété de plaintes de clients auxquelles les hôteliers sont confrontés chaque jour, nous avons compilé les principales plaintes des clients des hôtels et comment résoudre chacune d'entre elles.

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Mauvais entretien ménager : le garder impeccable

L’une des plaintes les plus courantes des clients des hôtels concerne les problèmes de ménage. Qu'il s'agisse de linge sale non récupéré, de couverts usagés dans la chambre ou de sols mal nettoyés, vos invités ont le droit de s'attendre à un environnement propre et confortable. Pour éviter de telles plaintes, assurez-vous que votre personnel d’entretien est bien formé et suit un ensemble d’instructions claires. Mettez en œuvre un calendrier détaillé pour chaque tâche et demandez aux superviseurs de vérifier leur travail.

Comment gérer les plaintes des clients lors du ménage ?

Si un client se plaint du ménage, répondez rapidement en présentant des excuses et proposez de rectifier la situation. Envoyer un superviseur ou du personnel d'entretien pour résoudre le problème immédiatement et fournir un équipement gratuit en guise de compensation peut grandement contribuer à résoudre le problème.

Invités bruyants : paix et tranquillité pour tous

Traiter les plaintes concernant des clients bruyants peut s'avérer difficile. Il est essentiel de se rappeler que vos invités paient pour un séjour paisible et relaxant. Si un invité se plaint du dérangement d’un autre invité, abordez le problème avec diplomatie.

Parlez poliment à l'invité bruyant, en expliquant l'importance d'une atmosphère paisible pour tous les invités. Proposez-leur de les déplacer dans une pièce plus calme si nécessaire et présentez vos excuses au client qui a déposé la plainte. Votre objectif est que chacun puisse profiter de son séjour dans un environnement serein.

Lits inconfortables : de beaux rêves pour tous

Les plaintes concernant des lits inconfortables, des lits petits ou des lits insuffisants sont courantes, en particulier parmi les voyageurs d'affaires et les familles. Si la plainte semble fondée, envisagez de changer de matelas. Si ce n'est pas possible, prévoyez des oreillers ou des couvertures supplémentaires pour plus de confort. Si le client demande un changement de chambre et que la disponibilité le permet, répondez à sa demande.

Pour éviter de telles plaintes, assurez-vous de spécifier clairement la taille des lits et le nombre de lits dans votre matériel promotionnel. Informez poliment les clients que c'est ce qu'ils ont réservé, mais offrez-leur la possibilité de passer à une chambre plus grande moyennant des frais supplémentaires.

Service lent ou incohérent : accélérer la satisfaction

Si votre personnel ne répond pas aux demandes des clients ou ne résout pas les problèmes de manière efficace, cela peut conduire à l'insatisfaction. Commencez par vous excuser pour tout inconvénient causé. Résolvez le problème rapidement et assurez-vous qu'un membre du personnel plus compétent répondra aux besoins du client à l'avenir.

Comment gérer les réclamations des clients en réception ?

Identifiez la cause première du problème de service et résolvez-le immédiatement. Offrir un service gratuit ou une réduction sur la facture du client en guise de compensation démontre votre engagement à sa satisfaction.

Pour en savoir plus sur la satisfaction des clients, lisez 9 stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction des clients des hôtels : un guide complet.

Personnel hostile : un accueil chaleureux pour tous

Un personnel impoli ou hostile peut avoir un impact significatif sur l'expérience d'un client. Il est essentiel d'embaucher du personnel bien formé ayant une attitude positive envers le service client. Les clients ne devraient jamais avoir l’impression que votre personnel ne fait pas tout son possible pour les aider.

Traiter les plaintes liées au personnel avec soin. Évitez de réprimander les employés devant des invités, surtout lorsque le bien-fondé de la plainte est incertain. Discutez plutôt du problème avec le personnel en privé, écoutez son point de vue et prenez les mesures appropriées pour éviter de démoraliser ou de perdre des membres précieux de l'équipe.

Problèmes de transport : arriver à l'heure

Les plaintes relatives au transport peuvent inclure des problèmes tels que des transferts manqués à l'aéroport ou des retards de navette. Veuillez vous excuser pour la gêne occasionnée et prendre des mesures immédiates pour résoudre le problème de transport. Proposez des solutions alternatives, comme appeler un autre taxi ou organiser le transport à l'hôtel.

Maintenir un calendrier complet d'arrivée des invités, en veillant à ce que le personnel soit conscient des exigences de prise en charge et de dépôt afin de minimiser les problèmes de transport.

Manque de commodités : répondre aux attentes

Avant l’arrivée d’un invité, inspectez minutieusement la chambre pour vous assurer que toutes les commodités promises sont disponibles et en bon état de fonctionnement. Vérifiez la connexion Wi-Fi, la disponibilité de l'eau chaude et toute literie ou couverture supplémentaire demandée. Assurez-vous que les services du petit-déjeuner ou du dîner se déroulent sans problème.

En cas de plainte concernant une nourriture inadéquate ou de mauvaise qualité, présentez vos excuses et offrez des coupons de repas gratuits si la plainte est valable. Si la plainte est déraisonnable, proposez poliment de la nourriture supplémentaire moyennant des frais supplémentaires. Inspectez régulièrement les repas gratuits pour vous assurer qu’ils répondent aux normes promises dans vos supports marketing.

Frais et charges cachés : la transparence est importante

Assurez-vous que tous les frais sont clairement mentionnés sur la carte tarifaire et dans les confirmations de réservation. La transparence est essentielle pour traiter les plaintes des clients concernant les frais. En cas de plainte, montrez au client que tous les frais ont été divulgués à l'avance.

Si la plainte concerne des frais d'agrément supplémentaires, offrez une réduction ou annulez les frais pour maintenir la satisfaction du client.

Personnel mal formé : apprendre de ses erreurs

Le personnel stagiaire peut, par inadvertance, susciter des plaintes de clients en raison de son inexpérience. Attribuez des tâches non critiques aux nouveaux membres du personnel et demandez à des employés expérimentés de superviser leur travail. Des sessions de formation régulières et des évaluations des performances aident le personnel à rester maître de ses responsabilités.

Comment gérez-vous les plaintes des clients concernant les employés ?

Lorsque vous traitez des plaintes liées à des erreurs du personnel, présentez vos excuses au client et offrez un service gratuit ou une réduction pour compenser tout inconvénient. Utilisez ces instances comme opportunités d’apprentissage pour votre personnel afin d’éviter des erreurs similaires à l’avenir.

Conditions dangereuses : une priorité pour la sécurité

Les plaintes liées à la sécurité ne devraient jamais être tolérées. Assurez-vous que toutes les mesures et précautions de sécurité sont prises au sérieux et traitez rapidement toute plainte concernant les alarmes incendie, la sécurité ou l'hygiène. Si la plainte est fondée, proposez des arrangements alternatifs, présentez vos excuses abondamment et accordez une compensation. Enquêtez sur la cause profonde du problème de sécurité pour éviter de futurs incidents.

N'oubliez pas qu'assurer la sécurité et la satisfaction de vos invités est primordial pour leur retour et leurs recommandations positives. Prenez des mesures immédiates pour remédier à ces plaintes et améliorer la réputation de votre hôtel.

Problèmes de maintenance : le garder en forme

Les plaintes d'entretien concernant des problèmes tels qu'un dysfonctionnement de la climatisation ou des fuites de robinets peuvent être évitées grâce à un entretien régulier. Mettre en œuvre un entretien de routine des chambres et des appareils électroménagers pour éviter de telles plaintes. Si un problème de maintenance survient, présentez vos excuses au client et envoyez un membre du personnel corriger le problème immédiatement. Proposez une compensation sous forme de coupons ou de réductions sur les prochains séjours.

Problèmes d’enregistrement et de départ : navigation en douceur

Les plaintes des clients concernant les horaires d'enregistrement et de départ sont fréquentes. Pour éviter ces plaintes, précisez clairement les horaires dans vos supports marketing. Informez poliment les clients que ce sont les politiques de l'hôtel et qu'elles doivent être respectées par tous les clients. En cas d’urgence réelle, prévoyez des ajustements moyennant des frais afin de décourager toute utilisation abusive.

Pensez à utiliser un système de gestion immobilière (PMS) comme Preno pour rationaliser les processus d'enregistrement et de départ, les rendant ainsi plus efficaces pour le personnel et les clients. De plus, il est fortement recommandé d'inclure un processus de collecte des commentaires des clients dans votre routine de paiement. Survey et les avis peuvent aider votre équipe à identifier les goulots d'étranglement au sein de votre flux de travail qui peuvent affecter la satisfaction des clients.

Pour savoir comment intégrer des enquêtes à votre processus de paiement sans perturber l'expérience client d'un client, lisez Obtenez des informations et améliorez les services de votre hôtel grâce aux commentaires des clients.

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Frais de stationnement : transparence dès le départ

Les clients qui se rendent en voiture à votre hôtel peuvent être surpris par les frais de stationnement. Évitez cette plainte courante en indiquant clairement dans vos brochures et sur votre site Web que le stationnement est disponible moyennant un supplément. Lorsque les clients réservent des chambres, renseignez-vous sur leurs besoins en matière de stationnement et communiquez les frais associés à l'avance. Mentionnez les tarifs de stationnement sur les confirmations de réservation.

Manque de confidentialité : respecter les souhaits des clients

Les clients qui demandent de l'intimité via des panneaux « Ne pas déranger » ou d'autres moyens s'attendent à ce que leurs souhaits soient respectés. Apprenez à votre personnel à ne jamais entrer dans une pièce lorsque le panneau « Ne pas déranger » est apposé sur la porte, sauf en cas d'urgence ou si cela est absolument nécessaire pour des raisons de sécurité. De même, les informations personnelles des invités, comme leurs numéros de téléphone et leurs adresses, doivent rester confidentielles.

La violation de la vie privée peut ternir la réputation de votre hôtel et peut également entraîner des implications juridiques. Faites connaître votre politique de confidentialité pour assurer aux clients que leurs informations et leur vie privée sont en sécurité avec vous. Répondez rapidement à toute plainte relative à des problèmes de confidentialité et prenez les mesures appropriées.

Publicités trompeuses : l’honnêteté est la meilleure politique

Les clients sont facilement frustrés lorsque les attentes, basées sur votre publicité, ne sont pas satisfaites. Des photos mises à jour et précises, des descriptions claires des équipements et des avis authentiques doivent faire partie de vos annonces pour éviter une éventuelle inadéquation entre les attentes des clients et la réalité.

Si un client se plaint de publicités trompeuses, assurez-vous d'enquêter rapidement et d'apporter les modifications nécessaires. Offrir de petites compensations ou des excuses contribue grandement à conserver la confiance des clients et à maintenir votre réputation.

Problèmes d’ascenseur : faire avancer les choses

Les clients s’attendent à un accès sans tracas vers et depuis leur chambre. Lorsque l'ascenseur est en panne, présentez vos excuses et envoyez une équipe de maintenance pour le réparer rapidement. Proposez une assistance aux clients des étages supérieurs ou fournissez-leur une chambre temporaire à un étage inférieur. Tenez les clients informés du calendrier de réparation et offrez un service gratuit ou une réduction sur leur facture pour tout inconvénient causé.

Comment allez-vous répondre rapidement aux réclamations des clients ?

Pour répondre rapidement et efficacement aux réclamations des clients, vous devez suivre ces étapes :

1. Reconnaître la plainte : commencez par reconnaître la préoccupation du client. Une réponse rapide montre que vous appréciez leurs commentaires. Vous pouvez utiliser des expressions telles que « Merci d'avoir porté cela à notre attention ».
2. Faire preuve d'empathie : faire preuve d'empathie et de compréhension à l'égard du problème du client. Vous pouvez dire : « Nous comprenons à quel point cette situation doit être frustrante pour vous ».
3. Enquêter : examinez rapidement la plainte pour en comprendre les détails et déterminer sa validité. Si possible, impliquez le service ou le personnel concerné.
4. Excusez-vous : quelle que soit la faute, présentez des excuses sincères pour les désagréments rencontrés par le client. Les excuses peuvent grandement contribuer à dissiper les tensions.
5. Proposer une solution : Proposer une solution ou une compensation pour répondre à la plainte. Il peut s'agir d'une réduction, d'un changement de chambre ou de toute action permettant de remédier à la situation.
6. Suivi : après avoir résolu le problème, effectuez un suivi auprès du client pour vous assurer qu'il est satisfait de la résolution et demandez son avis.
7. Documenter et apprendre : Documentez la plainte et sa résolution pour une analyse interne. Utilisez les plaintes comme opportunités d’amélioration.

Comment les hôtels traitent-ils les exemples de plaintes ?

Voici deux exemples de la façon de traiter les plaintes des clients dans votre hôtel :

Ménage

Un client de l'hôtel, M. Smith, arrive en retard dans un hôtel du centre-ville et est informé que sa chambre n'est pas prête en raison d'un retard de ménage. L'hôtel reconnaît rapidement sa frustration, compatit à sa fatigue du voyage, enquête sur le retard et présente ses excuses. Ils proposent des solutions, comme attendre avec des rafraîchissements gratuits ou surclasser sa chambre une fois disponible, et lui accorder une réduction sur son séjour. L'hôtel maintient la communication, assure une transition fluide entre les chambres et documente l'incident en vue d'une amélioration.

Installations

Une invitée, Mme Johnson, est confrontée à un problème de température ambiante lors d'un séjour hivernal. L'hôtel prend rapidement en compte sa plainte, exprime son empathie et envoie des services de maintenance pour remédier au dysfonctionnement du système de chauffage. Ils présentent des excuses sincères, fournissent un radiateur portable et la possibilité de changer de pièce avec un chauffage fonctionnel. La communication est maintenue et une fois le problème résolu, l'hôtel confirme une température ambiante confortable. Ils documentent l'incident pour une analyse interne afin d'éviter de tels problèmes à l'avenir, garantissant ainsi le confort et la satisfaction des clients tout en préservant la réputation de leur service.

Quel que soit le problème, la communication est primordiale pour répondre aux plaintes des clients. Heureusement, il existe de nombreuses solutions d'IA qui peuvent vous aider à garantir un processus de communication efficace avec vos invités. Obtenir un assistant de rédaction IA qui vous aidera à rédiger des messages formels mais empathiques devrait être votre priorité absolue.

Comment gérez-vous les scripts de réclamations clients ?

Bien qu'aucun modèle ne puisse répondre à toutes les formes de plaintes des clients, voici une réponse simple que vous pouvez personnaliser en fonction des préoccupations du client :

Client : J'ai eu une expérience terrible dans votre hôtel. La chambre était sale et le personnel était désagréable. »

Réponse : « Cher [Nom du client],

Nous regrettons profondément l'expérience décevante que vous avez vécue dans notre hôtel. Vos commentaires sont très appréciés et nous nous excusons sincèrement pour les désagréments que vous avez rencontrés. Cela ne correspond pas à notre engagement envers l’excellence.

Nous avons l'intention de remédier rapidement à cette situation. Veuillez nous permettre d'examiner plus en détail vos préoccupations et nous prendrons des mesures immédiates pour résoudre les problèmes que vous avez soulevés. En signe de notre engagement à améliorer votre expérience, nous aimerions vous offrir un séjour gratuit ou une réduction sur votre prochaine visite.

Merci d'avoir porté cela à notre attention et nous espérons faire amende honorable lors de votre prochain séjour.

Meilleures considérations, [Nom de l'hôtel]

N'oubliez pas que chaque réponse doit être adaptée à la plainte du client. L’utilisation d’un script générique qui n’offre aucune solution à leur préoccupation spécifique peut jeter de l’huile sur le feu.

Rédiger des réponses optimisées et personnalisées aux réclamations clients avec MARA

Répondre aux avis négatifs en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox simplifiée

Une Review Inbox rationalisée est essentielle pour atténuer l'impact des réclamations des clients. Sans cela, les avis négatifs cruciaux pourraient passer inaperçus, affectant considérablement votre online reputation au fil du temps.

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics pour la gestion des informations

Étonnamment, recevoir des avis négatifs et des plaintes en ligne présente un avantage majeur : ils fournissent des informations authentiques sur les clients qui peuvent vous aider à améliorer vos opérations.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Traiter les plaintes courantes des clients des hôtels avec rapidité et empathie est crucial pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients dans le hospitality . De même, la gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié comme notre AI Review Assistant, MARA, vous pouvez rationaliser le processus, personnaliser les réponses et tirer des informations précieuses des avis. MARA est gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et peut être pleinement opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».