Améliorer l'expérience client dans le secteur Hospitality compétitif - Un guide rapide

Avec l’essor de nombreuses plateformes de réservation, le secteur hospitality n’a jamais été aussi compétitif. Bien qu'il existe de nombreuses nouvelles stratégies marketing que les propriétaires d'entreprise peuvent mettre en œuvre, offrir une excellente expérience client reste le meilleur moyen de fidéliser les clients.

Dans ce blog, nous aborderons les différents aspects de l'amélioration de l'expérience client des hôtels, depuis la compréhension de ce qui constitue une expérience formidable jusqu'à l'utilisation de la technologie pour améliorer la satisfaction client.

Quelle est l’expérience client en hospitality ?

L'expérience client en matière hospitality fait référence à l'impression globale et à la satisfaction des clients lors de leur séjour dans un hôtel ou un hébergement. Il englobe tous les points de contact depuis la réservation initiale jusqu'au départ final, y compris les interactions avec le personnel, la qualité des équipements et l'ambiance de la propriété.

Avec de nombreux hébergements de voyage alternatifs disponibles sur le marché aujourd'hui, une expérience client exceptionnelle est désormais le principal argument de vente des hôtels. Des enquêtes récentes suggèrent que 74 % des voyageurs préfèrent toujours séjourner à l'hôtel. Cependant, 44 % des mêmes répondants se disent plus que disposés à envisager d'autres hébergements tels que des chambres d'hôtes et des condotels s'ils sont assurés qu'ils bénéficieront également d'une expérience client satisfaisante. Pour cette raison, il est impératif que les hôtels maintiennent toujours une excellente expérience client pour rester compétitifs.

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Qu’est-ce qui fait une bonne expérience dans un hôtel ?

Une bonne expérience hôtelière se caractérise par plusieurs éléments clés. Le premier est un hébergement confortable. Les clients s'attendent à des chambres propres et bien entretenues, dotées de lits confortables et d'équipements essentiels qui améliorent leur séjour. L'excellent service est tout aussi important, où le personnel courtois et attentif non seulement répond mais anticipe les besoins des clients, faisant un effort supplémentaire pour assurer leur confort et leur satisfaction.

La personnalisation est un autre indicateur d’une expérience hôtelière exceptionnelle, car elle implique d’adapter les services aux préférences de chaque client, rendant ainsi chaque séjour unique et mémorable. De plus, des processus d’enregistrement et de départ efficaces sont essentiels, car ils permettent aux clients de gagner du temps et de minimiser les tracas potentiels.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante dans les hôtels ?

L’importance de l’expérience client dans le secteur hospitality ne peut être surestimée, car elle constitue le fondement sur lequel reposent le succès et la durabilité des hôtels. Voici une analyse plus approfondie des raisons pour lesquelles donner la priorité à l'expérience client n'est pas seulement une option mais une nécessité :

Renforcement de la réputation

Les expériences positives sont la base sur laquelle repose la réputation d’un hôtel. La voix de chaque client a du poids à l'ère des critiques en ligne et des médias sociaux. Des expériences exceptionnelles donnent lieu à des critiques élogieuses et à des recommandations enthousiastes de bouche à oreille. Ces témoignages constituent de puissantes recommandations, attirant de nouveaux clients et faisant de l'hôtel un choix fiable et privilégié sur le marché.

Pour savoir comment les avis en ligne affectent les hôtels, lisez notre article Statistiques des avis en ligne que chaque hôtel doit connaître en 2023.

Répéter les affaires

La fidélisation de la clientèle est l’élément vital de tout hôtel. Les clients satisfaits ne sont pas de simples clients ponctuels ; ils sont plus susceptibles de revenir pour de futurs séjours. Une expérience mémorable et agréable favorise un sentiment d’attachement et de fidélité, transformant les invités en visiteurs réguliers. Ces clients fidèles contribuent à un flux constant de revenus et deviennent des défenseurs de la marque, défendant l'hôtel auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues.

Augmentation des revenus

Un client qui a vécu une expérience positive est plus enclin à explorer et à profiter des services et commodités supplémentaires offerts par l’hôtel. Cela peut inclure un dîner au restaurant de l'hôtel, la réservation de soins de spa ou la participation à des activités récréatives. Les clients heureux ne se contentent pas seulement de leur chambre ; ils sont désireux de profiter au maximum de leur séjour, ce qui se traduit par une augmentation des revenus de l'hôtel.

Différenciation

Le secteur hospitality est très compétitif et offre de nombreuses options aux voyageurs. Sur ce marché encombré, une expérience client exceptionnelle constitue une proposition de vente unique (USP). Un hôtel offrant constamment un service exceptionnel et des expériences mémorables se démarque de la concurrence. Cette différenciation attire des clients exigeants prêts à payer un supplément pour la promesse d'un séjour supérieur, renforçant ainsi la position de l'hôtel sur le marché.

Comment améliorer la satisfaction client dans le secteur hospitality ?

Améliorer la satisfaction des clients dans le secteur hospitality n'est pas seulement un objectif mais une nécessité pour un succès à long terme. Voici quelques stratégies pour améliorer la satisfaction de vos invités :

Assurer une communication transparente avec les invités.

Répondre personnellement à chaque message client, avant et après le séjour, est un élément crucial pour fournir un service client exceptionnel dans le hospitality . Cela implique des e-mails de bienvenue personnalisés, des confirmations et des demandes de renseignements sur les besoins des clients avant leur arrivée, ainsi que des suivis après le séjour pour montrer leur appréciation et recueillir des commentaires. Tirer parti de solutions d'IA telles que MARA AI pour une gestion efficace des communications peut améliorer l'expérience client en garantissant des réponses rapides et personnalisées, favorisant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.

Proposez des options d’enregistrement anticipé.

Une étude menée par Opinion Research Corporation (ORC) a révélé que 76 % des personnes interrogées ont déclaré que les options d'enregistrement anticipé pourraient effectivement minimiser leur frustration potentielle, et 41 % ont indiqué qu'elles seraient plus susceptibles de choisir un hôtel offrant la commodité d'un enregistrement avancé. -in via le Web ou un appareil mobile sur ceux qui ne le font pas. Ces gestes sont particulièrement appréciés des voyageurs d’affaires et de ceux qui arrivent tôt.

Offrez des options d’enregistrement transparentes.

Une étude de Statista a révélé que 62 % des voyageurs préfèrent les hôtels proposant des options d'enregistrement sans contact. Investir dans la technologie pour un enregistrement fluide, comme l'enregistrement mobile et l'entrée sans clé, permet non seulement de gagner du temps, mais s'aligne également sur l'évolution des attentes des clients férus de technologie.

Assurez-vous qu'il est facile pour les invités de se connecter avec votre équipe.

D'après une récente enquête HubSpot , 66 % des consommateurs attendent une réponse du service client en cinq minutes ou moins. La fourniture de plusieurs canaux de communication, ainsi que de délais de réponse rapides, garantit que les préoccupations des clients sont traitées rapidement, évitant ainsi que les problèmes potentiels ne s'aggravent. Plus important encore, votre équipe doit maintenir sa réactivité avant l'arrivée et au-delà du paiement de vos invités. Des appareils innovants comme la tablette SuitePad In-Room, qui combine diverses fonctions, offrent aux clients une solution unique pour tous leurs besoins, optimisant l'efficacité et la personnalisation dans le secteur hospitality

Fournissez un aperçu d’expert sur votre emplacement.

Un article d' Impact Hotel Services souligne que les clients apprécient les recommandations locales des hôtels. En partageant des conseils locaux, des suggestions de restaurants et des cartes, les hôtels améliorent l'expérience globale des clients, permettant ainsi aux voyageurs de s'immerger plus facilement dans la destination.

Proposez des séjours personnalisés.

Selon une enquête d'Epsilon, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées. L'exploitation des données des clients pour personnaliser les expériences, telles que la reconnaissance d'occasions spéciales ou de préférences, augmente non seulement la satisfaction, mais favorise également la fidélité des clients.

Évitez de perturber l’expérience client.

Un article d' EHL Insights souligne l'impact négatif des interruptions de service sur la satisfaction des clients. Minimiser les activités d'entretien et de ménage pendant les heures de pointe garantit non seulement un séjour paisible, mais contribue également à des scores de satisfaction globale plus élevés.

Outre ces services de maintenance, il est également impératif pour les hôteliers de s'assurer que vos stratégies marketing n'affecteront pas le séjour de vos clients. Par exemple, la collecte d’informations sur les clients doit être correctement intégrée à votre processus de paiement. Lisez notre article Obtenez des informations et améliorez les services de votre hôtel grâce aux commentaires des clients pour en savoir plus à ce sujet.

L'intégration de ces stratégies dans les opérations de votre hôtel peut améliorer la satisfaction des clients, comme en témoignent les avis et la fidélité des clients. Ces approches s'alignent sur les attentes changeantes des voyageurs modernes et soulignent l'importance de l'amélioration continue dans un secteur hospitality toujours plus compétitif.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client dans hospitality ?

La gestion de l'expérience client (CEM) dans le secteur hospitality est une stratégie globale axée sur la surveillance, l'analyse et l'amélioration systématiques de toutes les interactions des clients tout au long de leur parcours. Cela commence par la collecte systématique de données sur les clients, notamment des commentaires, des enquêtes et des avis en ligne, qui sont ensuite analysées pour extraire des informations précieuses sur les préférences et les attentes des clients. Cette approche basée sur les données permet aux hôtels de créer des cartes détaillées du parcours des clients, identifiant les points de contact qui nécessitent une amélioration et ceux qui ravissent les clients.

CEM implique également une boucle de rétroaction continue, dans laquelle les commentaires des clients sont activement recherchés et utilisés pour des améliorations immédiates. Cela nécessite une formation et une responsabilisation du personnel pour fournir un service exceptionnel, ainsi que l'intégration de technologies, telles que des systèmes CRM et des outils d'analyse, pour personnaliser les expériences et garantir une communication efficace. L'objectif ultime du CEM est de fidéliser les clients qui deviennent les défenseurs de l'hôtel, favorisant ainsi le succès à long terme sur un marché concurrentiel.

Comment la technologie peut-elle contribuer à améliorer l’expérience client des hôtels ?

La technologie est désormais devenue la pierre angulaire lorsqu’il s’agit d’offrir une excellente expérience client. En fait, une étude récente montre que 78 % des hôtels s’attendent à ce que leurs investissements technologiques hôteliers augmentent au cours des trois prochaines années. La technologie optimise non seulement l’efficacité opérationnelle dans le hospitality , mais améliore également l’expérience client en offrant commodité, personnalisation, accessibilité et sécurité renforcée. Il est devenu un élément indispensable de hospitality , améliorant la satisfaction et la fidélité des clients tout en répondant aux attentes changeantes des voyageurs férus de technologie.

Un exemple de technologie améliorant l'expérience client est la SuitePad In-Room, qui combine plusieurs fonctionnalités, notamment servir d'annuaire numérique des clients, d'outil de réservation, de téléphone d'hôtel et de télécommande. Cette technologie rationalise non seulement les interactions avec les clients, mais offre également commodité et personnalisation, s'alignant sur les attentes changeantes des voyageurs férus de technologie et contribuant à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

Quelles sont les solutions d’expérience client ?

Heureusement, le marché regorge désormais de solutions d’expérience client que les hôtels peuvent utiliser pour garantir la satisfaction de leurs clients. Voici quelques-unes des solutions désormais couramment utilisées par les grands hôtels :

Générateurs de réponses aux avis IA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics simplifiées

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Automatisation rationalisée des examens :

Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle :

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

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CRM de gestion des réservations en ligne

Les systèmes CRM de gestion des réservations en ligne sont un outil puissant pour les hôtels. Ils centralisent les données des clients, notamment les préférences, l'historique des réservations et les demandes spéciales. Ces données permettent aux hôtels de proposer des expériences personnalisées, telles que des personnalisations de chambres ou des recommandations de restaurants, améliorant ainsi le séjour du client. De plus, ces systèmes rationalisent les processus de réservation, permettant aux clients d'effectuer plus facilement des réservations et des modifications et améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Chatbots

Les chatbots basés sur l'IA révolutionnent le service client dans le secteur hospitality . Ces assistants virtuels peuvent gérer les demandes et demandes de routine, telles que les confirmations de réservation, les FAQ et même les commandes de service de chambre. En libérant le personnel des tâches répétitives, les chatbots permettent aux employés de l'hôtel de se concentrer sur des interactions clients plus complexes et personnalisées, améliorant ainsi l'efficacité du service et l'expérience client.

La plupart des chatbots utilisent la technologie de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique. Pour en savoir plus sur la façon dont ces solutions innovantes aident les hôtels, lisez notre article Tirer le meilleur parti de ChatGPT : Comment les hôtels peuvent tirer parti de la technologie .

Reconnaissance faciale

La technologie de reconnaissance faciale améliore à la fois la sécurité et la commodité dans les hôtels. Lors de l'enregistrement, les clients peuvent faire vérifier leur identité rapidement et en toute sécurité, éliminant ainsi le besoin de clés physiques ou de processus d'enregistrement traditionnels. Cela rationalise l'expérience client, réduit les temps d'attente et contribue à un processus d'arrivée fluide, tout en garantissant le plus haut niveau de sécurité.

Salles à commande vocale

Les salles à commande vocale sont une solution de pointe qui offre aux clients un confort sans précédent. Avec de simples commandes vocales, les clients peuvent ajuster les paramètres de la pièce tels que l'éclairage, la température et les systèmes de divertissement. Ce niveau de contrôle améliore non seulement le confort mais ajoute également une touche de luxe et de modernité à l'expérience client.

Robots

Les robots sont déployés à diverses capacités au sein des hôtels. Ils peuvent livrer les commandes du service de chambre, aider avec les services de conciergerie et même effectuer des tâches ménagères. En automatisant ces tâches, les hôtels peuvent garantir des temps de réponse plus rapides et maintenir un haut niveau de propreté et de qualité de service, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction des clients.

Pour en savoir plus sur les technologies hôtelières révolutionnaires, lisez notre article complet Faites passer la gestion hôtelière au niveau supérieur avec l'IA : les outils essentiels dont chaque hôtelier a besoin .

Bracelets RFID

Les bracelets RFID offrent aux clients un moyen simple d'accéder à leurs chambres, installations et services au sein de l'hôtel. Ces bracelets améliorent non seulement la commodité, mais ajoutent également un sentiment d'exclusivité à l'expérience client, car ils servent souvent de symbole de séjours VIP ou de style complexe.

Pensée finale

Améliorer l'expérience client dans les hôtels est un effort continu qui allie un service personnalisé à des solutions technologiques innovantes. En donnant la priorité aux besoins des clients, en adoptant la technologie et en s'efforçant constamment de dépasser les attentes, les hôtels peuvent créer des expériences mémorables qui favorisent la fidélité des clients et les incitent à partager leurs expériences positives avec les autres. Cependant, avec le bon logiciel d’IA, vous pouvez rationaliser vos opérations, y compris la gestion de votre online reputation . N'hésitez pas à essayer notre AI Review Assistant, MARA, pour déployer des réponses personnalisées et glaner facilement des informations précieuses à partir des avis. Les tests sont , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».