Amélioration de l'expérience des clients dans l'industrie hôtelière compétitive - un guide rapide

Avec la montée en puissance de nombreuses plateformes de réservation, l'industrie hôtelière n'a jamais été aussi compétitive. Bien qu'il existe de nombreuses nouvelles stratégies de marketing que les propriétaires d'entreprise peuvent mettre en œuvre, offrant une excellente expérience des clients reste le meilleur moyen d'obtenir la fidélité des clients.

Dans ce blog, nous aborderons les différents aspects de l'amélioration de l'expérience client des hôtels, depuis la compréhension de ce qui constitue une expérience formidable jusqu'à l'utilisation de la technologie pour améliorer la satisfaction client.

Quelle est l'expérience des clients dans l'hospitalité?

L'expérience des clients en hospitalité fait référence à l'impression et à la satisfaction globales des clients pendant leur séjour dans un hôtel ou un hébergement. Il englobe tous les points de contact de la réservation initiale au paiement final, y compris les interactions avec le personnel, la qualité des commodités et l'ambiance de la propriété.

Avec de nombreux hébergements de voyage alternatifs disponibles sur le marché aujourd'hui, une expérience client exceptionnelle est désormais le principal argument de vente des hôtels. Des enquêtes récentes suggèrent que 74 % des voyageurs préfèrent toujours séjourner à l'hôtel. Cependant, 44 % des mêmes répondants se disent plus que disposés à envisager d'autres hébergements tels que des chambres d'hôtes et des condotels s'ils sont assurés qu'ils bénéficieront également d'une expérience client satisfaisante. Pour cette raison, il est impératif que les hôtels maintiennent toujours une excellente expérience client pour rester compétitifs.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Qu’est-ce qui fait une bonne expérience dans un hôtel ?

Une bonne expérience hôtelière se caractérise par plusieurs éléments clés. Le premier est un hébergement confortable. Les clients s'attendent à des chambres propres et bien entretenues, dotées de lits confortables et d'équipements essentiels qui améliorent leur séjour. L'excellent service est tout aussi important, où le personnel courtois et attentif non seulement répond mais anticipe les besoins des clients, faisant un effort supplémentaire pour assurer leur confort et leur satisfaction.

La personnalisation est un autre indicateur d’une expérience hôtelière exceptionnelle, car elle implique d’adapter les services aux préférences de chaque client, rendant ainsi chaque séjour unique et mémorable. De plus, des processus d’enregistrement et de départ efficaces sont essentiels, car ils permettent aux clients de gagner du temps et de minimiser les tracas potentiels.

Pourquoi l’expérience client est-elle importante dans les hôtels ?

L'importance de l'expérience client dans l'industrie hôtelière ne peut pas être surestimée, car elle sert de fondement sur lequel le succès et la durabilité des hôtels sont construits. Voici une plongée plus profonde pour savoir pourquoi la priorisation de l'expérience client n'est pas seulement une option mais une nécessité:

Renforcement de la réputation

Les expériences positives sont la base sur laquelle repose la réputation d’un hôtel. La voix de chaque client a du poids à l'ère des critiques en ligne et des médias sociaux. Des expériences exceptionnelles donnent lieu à des critiques élogieuses et à des recommandations enthousiastes de bouche à oreille. Ces témoignages constituent de puissantes recommandations, attirant de nouveaux clients et faisant de l'hôtel un choix fiable et privilégié sur le marché.

Pour savoir comment les avis en ligne affectent les hôtels, lisez notre article Statistiques des avis en ligne que chaque hôtel doit connaître en 2023.

Répéter les affaires

La fidélisation de la clientèle est l’élément vital de tout hôtel. Les clients satisfaits ne sont pas de simples clients ponctuels ; ils sont plus susceptibles de revenir pour de futurs séjours. Une expérience mémorable et agréable favorise un sentiment d’attachement et de fidélité, transformant les invités en visiteurs réguliers. Ces clients fidèles contribuent à un flux constant de revenus et deviennent des défenseurs de la marque, défendant l'hôtel auprès de leurs amis, de leur famille et de leurs collègues.

Augmentation des revenus

Un client qui a vécu une expérience positive est plus enclin à explorer et à profiter des services et commodités supplémentaires offerts par l’hôtel. Cela peut inclure un dîner au restaurant de l'hôtel, la réservation de soins de spa ou la participation à des activités récréatives. Les clients heureux ne se contentent pas seulement de leur chambre ; ils sont désireux de profiter au maximum de leur séjour, ce qui se traduit par une augmentation des revenus de l'hôtel.

Différenciation

L'industrie hôtelière est très compétitive, avec de nombreuses options disponibles pour les voyageurs. Dans ce marché bondé, une expérience client exceptionnelle est une proposition de vente unique (USP). Un hôtel offrant constamment un service exceptionnel et des expériences mémorables se démarque de la compétition. Cette différenciation attire les clients exigeants prêts à payer une prime pour la promesse d'un séjour supérieur, renforçant ainsi la position du marché de l'hôtel.

Comment améliorer la satisfaction des clients dans l'industrie hôtelière?

Améliorer la satisfaction des clients dans l'industrie hôtelière n'est pas seulement un objectif, mais une nécessité pour un succès à long terme. Voici quelques stratégies sur la façon dont vous pouvez stimuler la satisfaction client de vos invités:

Assurer une communication transparente avec les invités.

Répondre personnellement à chaque message invité, à la fois avant le séjour et après le séjour, est un élément crucial pour fournir un service client exceptionnel dans l'industrie hôtelière. Cela implique des e-mails de bienvenue personnalisés, des confirmations et des demandes de renseignements sur les besoins des clients avant leur arrivée, ainsi que des suivis après le repos pour montrer l'appréciation et recueillir des commentaires. Tirer parti des solutions d'IA comme MARA AI pour une gestion efficace de la communication peut améliorer l'expérience des clients en garantissant des réponses rapides et personnalisées, favorisant finalement la satisfaction et la loyauté des clients.

Proposez des options d’enregistrement anticipé.

Une étude menée par Opinion Research Corporation (ORC) a révélé que 76 % des personnes interrogées ont déclaré que les options d'enregistrement anticipé pourraient effectivement minimiser leur frustration potentielle, et 41 % ont indiqué qu'elles seraient plus susceptibles de choisir un hôtel offrant la commodité d'un enregistrement avancé. -in via le Web ou un appareil mobile sur ceux qui ne le font pas. Ces gestes sont particulièrement appréciés des voyageurs d’affaires et de ceux qui arrivent tôt.

Offrez des options d’enregistrement transparentes.

Une étude de Statista a révélé que 62 % des voyageurs préfèrent les hôtels proposant des options d'enregistrement sans contact. Investir dans la technologie pour un enregistrement fluide, comme l'enregistrement mobile et l'entrée sans clé, permet non seulement de gagner du temps, mais s'aligne également sur l'évolution des attentes des clients férus de technologie.

Assurez-vous qu'il est facile pour les invités de se connecter avec votre équipe.

Sur la base d'une récente enquête HubSpot , 66% des consommateurs s'attendent à une réponse du service client en cinq minutes ou moins. La fourniture de plusieurs canaux pour la communication, ainsi que des temps de réponse rapides, garantit que les préoccupations des invités sont traitées rapidement, empêchant les problèmes potentiels de dégénérer. Plus important encore, votre équipe devrait maintenir la réactivité de la pré-arrivée et au-delà de la caisse de vos invités. Des appareils innovants comme la tablette Suitepad dans la salle, qui combine diverses fonctions, offrent aux clients une solution à guichet unique pour tous leurs besoins, optimisant l'efficacité et la personnalisation de l'industrie hôtelière.

Fournissez un aperçu d’expert sur votre emplacement.

Un article d' Impact Hotel Services souligne que les clients apprécient les recommandations locales des hôtels. En partageant des conseils locaux, des suggestions de restaurants et des cartes, les hôtels améliorent l'expérience globale des clients, permettant ainsi aux voyageurs de s'immerger plus facilement dans la destination.

Proposez des séjours personnalisés.

Selon une enquête d'Epsilon, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un achat lorsque les marques proposent des expériences personnalisées. L'exploitation des données des clients pour personnaliser les expériences, telles que la reconnaissance d'occasions spéciales ou de préférences, augmente non seulement la satisfaction, mais favorise également la fidélité des clients.

Évitez de perturber l’expérience client.

Un article d' EHL Insights souligne l'impact négatif des interruptions de service sur la satisfaction des clients. Minimiser les activités d'entretien et de ménage pendant les heures de pointe garantit non seulement un séjour paisible, mais contribue également à des scores de satisfaction globale plus élevés.

Outre ces services de maintenance, il est également impératif pour les hôteliers de s'assurer que vos stratégies marketing n'affecteront pas le séjour de vos clients. Par exemple, la collecte d’informations sur les clients doit être correctement intégrée à votre processus de paiement. Lisez notre article Obtenez des informations et améliorez les services de votre hôtel grâce aux commentaires des clients pour en savoir plus à ce sujet.

L'intégration de ces stratégies dans les opérations de votre hôtel peut améliorer la satisfaction des clients, comme en témoigne les avis et la fidélité des clients. Ces approches s'alignent sur l'évolution des attentes des voyageurs modernes et soulignent l'importance de l'amélioration continue de l'industrie hôtelière toujours compétitive.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client dans l'hospitalité?

La gestion de l'expérience client (CEM) dans l'industrie hôtelière est une stratégie complète axée sur la surveillance, l'analyse et l'amélioration de toutes les interactions invitées tout au long de leur parcours. Il commence par la collection systématique de données d'invités, y compris les commentaires, les enquêtes et les critiques en ligne, qui est ensuite analysée pour extraire des informations précieuses sur les préférences et les attentes des clients. Cette approche basée sur les données permet aux hôtels de créer des cartes de voyage d'invités détaillées, en identifiant des points de contact qui nécessitent une amélioration et ceux qui ravissent les invités.

CEM implique également une boucle de rétroaction continue, dans laquelle les commentaires des clients sont activement recherchés et utilisés pour des améliorations immédiates. Cela nécessite une formation et une responsabilisation du personnel pour fournir un service exceptionnel, ainsi que l'intégration de technologies, telles que des systèmes CRM et des outils d'analyse, pour personnaliser les expériences et garantir une communication efficace. L'objectif ultime du CEM est de fidéliser les clients qui deviennent les défenseurs de l'hôtel, favorisant ainsi le succès à long terme sur un marché concurrentiel.

Comment la technologie peut-elle contribuer à améliorer l’expérience client des hôtels ?

La technologie est maintenant devenue une pierre angulaire lorsqu'il s'agit de fournir une excellente expérience des clients. En fait, une étude récente montre que 78% des hôtels s'attendent à ce que leur investissement technologique hôtelier augmente au cours des trois prochaines années. La technologie optimise non seulement l'efficacité opérationnelle dans l'industrie hôtelière, mais augmente également l'expérience des clients en offrant la commodité, la personnalisation, l'accessibilité et la sécurité améliorée. Il est devenu un élément indispensable de l'hospitalité moderne, améliorant la satisfaction et la fidélité des clients tout en répondant aux attentes évolutives des voyageurs avertis en technologie.

Un exemple de technologie améliorant l'expérience client est la SuitePad In-Room, qui combine plusieurs fonctionnalités, notamment servir d'annuaire numérique des clients, d'outil de réservation, de téléphone d'hôtel et de télécommande. Cette technologie rationalise non seulement les interactions avec les clients, mais offre également commodité et personnalisation, s'alignant sur les attentes changeantes des voyageurs férus de technologie et contribuant à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

Quelles sont les solutions d’expérience client ?

Heureusement, le marché regorge désormais de solutions d’expérience client que les hôtels peuvent utiliser pour garantir la satisfaction de leurs clients. Voici quelques-unes des solutions désormais couramment utilisées par les grands hôtels :

Générateurs de réponses aux avis IA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche intimidante, mais cela ne doit pas être avec notre assistant d'examen de l'IA de Mara. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics simplifiées

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Automatisation rationalisée des examens :

Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle :

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

CRM de gestion des réservations en ligne

Les systèmes CRM de gestion des réservations en ligne sont un outil puissant pour les hôtels. Ils centralisent les données des clients, notamment les préférences, l'historique des réservations et les demandes spéciales. Ces données permettent aux hôtels de proposer des expériences personnalisées, telles que des personnalisations de chambres ou des recommandations de restaurants, améliorant ainsi le séjour du client. De plus, ces systèmes rationalisent les processus de réservation, permettant aux clients d'effectuer plus facilement des réservations et des modifications et améliorant ainsi la satisfaction des clients.

Chatbots

Les chatbots propulsés par l'IA révolutionnent le service client dans le secteur de l'hôtellerie. Ces assistants virtuels peuvent gérer les demandes et les demandes de routine, telles que les confirmations de réservation, les FAQ et même les commandes de service en chambre. En libérant du personnel des tâches répétitives, les chatbots permettent aux employés de l'hôtel de se concentrer sur des interactions plus complexes et personnalisées, améliorant finalement l'efficacité du service et les expériences des clients.

La plupart des chatbots utilisent la technologie de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique. Pour en savoir plus sur la façon dont ces solutions innovantes aident les hôtels, lisez notre article Tirer le meilleur parti de ChatGPT : Comment les hôtels peuvent tirer parti de la technologie .

Reconnaissance faciale

La technologie de reconnaissance faciale améliore à la fois la sécurité et la commodité dans les hôtels. Lors de l'enregistrement, les clients peuvent faire vérifier leur identité rapidement et en toute sécurité, éliminant ainsi le besoin de clés physiques ou de processus d'enregistrement traditionnels. Cela rationalise l'expérience client, réduit les temps d'attente et contribue à un processus d'arrivée fluide, tout en garantissant le plus haut niveau de sécurité.

Salles à commande vocale

Les salles à commande vocale sont une solution de pointe qui offre aux clients un confort sans précédent. Avec de simples commandes vocales, les clients peuvent ajuster les paramètres de la pièce tels que l'éclairage, la température et les systèmes de divertissement. Ce niveau de contrôle améliore non seulement le confort mais ajoute également une touche de luxe et de modernité à l'expérience client.

Robots

Les robots sont déployés à diverses capacités au sein des hôtels. Ils peuvent livrer les commandes du service de chambre, aider avec les services de conciergerie et même effectuer des tâches ménagères. En automatisant ces tâches, les hôtels peuvent garantir des temps de réponse plus rapides et maintenir un haut niveau de propreté et de qualité de service, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction des clients.

Pour en savoir plus sur les technologies hôtelières révolutionnaires, lisez notre article complet Faites passer la gestion hôtelière au niveau supérieur avec l'IA : les outils essentiels dont chaque hôtelier a besoin .

Bracelets RFID

Les bracelets RFID offrent aux clients un moyen simple d'accéder à leurs chambres, installations et services au sein de l'hôtel. Ces bracelets améliorent non seulement la commodité, mais ajoutent également un sentiment d'exclusivité à l'expérience client, car ils servent souvent de symbole de séjours VIP ou de style complexe.

Pensée finale

L'élévation de l'expérience des clients dans les hôtels est une entreprise continue qui mélange le service personnalisé avec des solutions technologiques innovantes. En priorisant les besoins des clients, en adoptant la technologie et en s'efforçant constamment de dépasser les attentes, les hôtels peuvent élaborer des expériences mémorables qui favorisent la fidélité des invités et les inciter à partager leurs expériences positives avec les autres. Cependant, avec le bon logiciel AI, vous pouvez rationaliser vos opérations, y compris votre gestion de la réputation en ligne. N'hésitez pas à essayer notre assistant d'examen de l'IA, Mara, à déployer des réponses personnalisées et à glaner facilement des informations précieuses des avis. Il est gratuit pour les tests , ne nécessite pas de carte de crédit et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».