Comment améliorer l'expérience client à l'hôtel : 9 stratégies éprouvées

Imaginez un client arrivant à votre hôtel, impatient de commencer ses vacances. Mais, à leur grande déception, leur chambre n'est pas prête, le restaurant est fermé et il n'y a pas de place pour stocker leurs bagages en attendant. La frustration s’installe et leur humeur s’effondre.

Ce n’est pas le meilleur début de vacances, non ?

Maintenant, imaginez un scénario différent. Les clients de votre hôtel qui arrivent sont accueillis par leur nom, conduits à leur chambre surclassée avec une vue imprenable sur la ville et rangent leurs bagages en toute sécurité pendant qu'ils dégustent un cocktail de bienvenue.

C'est le genre d'expérience client dont nous rêvons tous.

Bienvenue dans le monde de l'expérience client, un sujet qui fait constamment le buzz dans l'industrie hôtelière. Il s'agit de mesurer dans quelle mesure vos clients sont satisfaits des services, hospitality et des commodités de votre hôtel, améliorant ainsi l'expérience client. Et vous pouvez évaluer les niveaux de satisfaction des clients en consultant les avis et les notes de votre hôtel.

Dans ce guide complet, nous explorerons pourquoi la satisfaction client est cruciale et dévoilerons neuf idées pour améliorer l'expérience client de l'hôtel. Alors, prenez une tasse de café et plongeons dans le monde passionnant de la satisfaction des clients des hôtels !

Qu'est-ce que la satisfaction des clients de l'hôtel par rapport à l'expérience client de l'hôtel ?

La satisfaction des clients d'un hôtel fait référence à l'efficacité avec laquelle un hôtel répond ou dépasse les attentes de ses clients, garantissant qu'ils se sentent valorisés et que leurs besoins sont satisfaits. Il s'agit d'une mesure essentielle pour évaluer les performances d'un hôtel et joue un rôle central dans la fidélisation des clients, la fidélisation et l'amélioration du succès global. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de laisser des avis positifs, de recommander la propriété à d'autres et de revenir pour de futurs séjours.

D'autre part, l'expérience client englobe l'ensemble du parcours client qu'un client effectue avec l'hôtel : du processus de réservation et de l'enregistrement à son séjour, en passant par les interactions avec le personnel et les suivis après le séjour. Il s’agit de créer des moments mémorables, d’offrir des services personnalisés et de répondre aux préférences individuelles pour dépasser les attentes et offrir une expérience fluide et agréable.

Alors que la satisfaction des clients mesure dans quelle mesure les attentes sont satisfaites, l'expérience client se concentre sur le parcours holistique, visant à créer des liens émotionnels et des impressions durables, garantissant ainsi un processus de gestion fluide de l'expérience client. En alignant les deux, les hôtels peuvent stimuler l’engagement des clients, encourager les visites répétées et se forger une solide réputation dans le secteur hospitality .

Pourquoi la satisfaction des clients est-elle si importante dans hospitality ?

Avant de nous plonger dans le « comment », comprenons le « pourquoi » qui se cache derrière la satisfaction des clients. Il ne s'agit pas seulement de faire sourire les invités ; cela a un impact direct sur vos résultats. Voici pourquoi : Il est essentiel de répondre et de dépasser les attentes des clients pour offrir une expérience client de qualité supérieure à l'hôtel.

1. Confiance > Publicité

Les gens font plus confiance aux recommandations des autres qu’aux publicités des hôtels. Lors du choix d'un hôtel, 50 % des voyageurs s'appuient sur les conseils de leur famille et de leurs amis, et 49 % se tournent vers les réseaux sociaux. Les avis positifs et le bouche-à-oreille peuvent constituer la meilleure stratégie marketing de votre hôtel pour impressionner les clients potentiels et améliorer leur engagement.

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2. Avis = Revenus

Même une légère augmentation des notes des avis sur votre propriété (une simple augmentation d'un point sur une échelle de 5 points) peut entraîner des réservations répétées et des revenus plus élevés. Lorsque vous créez des expériences clients mémorables et garantissez une expérience client positive tout au long de leur séjour, vous êtes récompensé par des clients fidèles et des défenseurs fidèles de la marque qui chantent vos louanges. De plus, les avis peuvent vous aider efficacement à toucher de nouveaux clients. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez Quel est l'impact des notes et des avis sur la recherche .

Maintenant que vous êtes convaincu de son importance, explorons les neuf stratégies pour améliorer l'expérience et la satisfaction des clients de l'hôtel.

Qu’est-ce qui fait un bon voyage d’invité ?

Un excellent moyen d'améliorer l'expérience client consiste à fournir un service client exceptionnel, des installations bien entretenues, des hébergements confortables et des équipements pratiques. La personnalisation et un processus de moteur de réservation fluide sont également essentiels pour créer une expérience client positive.

un. Stratégies avant l'arrivée pour la satisfaction des clients

Pour recueillir les préférences des clients et personnaliser leur séjour, la création de profils clients détaillés est une stratégie puissante pour améliorer l'expérience client de l'hôtel. En collectant des informations sur les préférences des clients, telles que leur type de chambre préféré, leurs équipements et leurs demandes spéciales, les hôtels peuvent adapter leurs services pour répondre aux besoins individuels. Cette approche personnalisée peut inclure l'offre de recommandations personnalisées, d'offres spéciales et de délicieuses surprises qui rendent le séjour du client plus agréable et mémorable, favorisant ainsi la fidélité des clients.

De plus, les hôtels peuvent utiliser ces informations pour améliorer continuellement l’expérience client et offrir des expériences locales authentiques. En se concentrant sur ces stratégies préalables à l’arrivée, les hôtels peuvent préparer le terrain pour des expériences clients exceptionnelles dès le départ.

1. Proposer une place de marché intégrée pour pré-réserver

Imaginez arriver à votre hôtel avec un itinéraire complet d'activités passionnantes déjà planifiées. Offrir un marché intégré pour la pré-réservation permet aux clients de faire exactement cela, rendant leur séjour plus agréable et sans stress. Cette fonctionnalité permet aux clients de réserver des soins de spa, des visites ou même des cours de cuisine avant leur arrivée, garantissant ainsi qu'ils profitent au maximum de leur séjour dans votre hôtel.

En mettant en œuvre un logiciel de vente incitative hôtelière comme Oaky, vous pouvez créer une plateforme centrale pour tous vos efforts de vente incitative, améliorant ainsi l'expérience client grâce à des offres personnalisées. Ce logiciel vous aide à suivre les surclassements de chambre, les offres spéciales et les expériences uniques, en les présentant aux clients aux moments les plus opportuns. Non seulement cela améliore l'expérience client en offrant commodité et personnalisation, mais cela augmente également les revenus de votre hôtel. Un marché intégré permet aux clients de pré-réserver facilement les activités et services souhaités, ouvrant ainsi la voie à un séjour mémorable.

2. Envoyez un e-mail de confirmation avec des recommandations

L’expérience client commence bien avant qu’il ne mette les pieds dans votre hôtel. L'envoi d'un e-mail de confirmation avec des recommandations personnalisées peut améliorer considérablement leur anticipation et leur enthousiasme. Cet e-mail peut inclure des informations sur les attractions locales, les restaurants les mieux notés et les activités qui correspondent aux préférences du client.

Utilisez les données de votre système de gestion immobilière ou de votre logiciel de vente incitative d'hôtel pour adapter ces recommandations. Par exemple, si vous savez qu'un couple est là pour célébrer des occasions spéciales comme un anniversaire, vous pouvez les surprendre avec du champagne bien frais et des fraises enrobées de chocolat dans leur chambre. En fournissant des recommandations personnalisées, vous montrez à vos clients que vous vous souciez de leurs préférences et que vous vous engagez à rendre leur séjour spécial. Cette touche réfléchie donne non seulement le ton d'un séjour mémorable, mais permet également aux clients de se sentir valorisés et appréciés.

b. Création de profils d'invités et préférences de suivi

La création de profils clients détaillés et de préférences de suivi permet aux hôtels de proposer des expériences personnalisées qui améliorent la gestion et la satisfaction des clients. En enregistrant des détails tels que les préférences en matière de chambre, les besoins alimentaires et les activités passées, les hôtels peuvent anticiper les besoins du segment de clientèle, adapter les services et favoriser la fidélité.

c. Tirer parti de la technologie pour des enregistrements fluides

La mise en œuvre d'options d'enregistrement mobile et de bornes libre-service peut améliorer considérablement l'expérience client, en améliorant le service client à l'arrivée. Ces technologies réduisent les temps d'attente et permettent aux clients de personnaliser leur processus d'enregistrement, comme la sélection de chambres ou l'amélioration des services. Des enregistrements fluides créent une première impression positive, donnant le ton pour un séjour satisfaisant.

1. Proposez un processus d'enregistrement sans contact

Dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui, la commodité est essentielle. Proposer des options d'enregistrement sans contact est un moyen fantastique d'améliorer l'expérience client et de rendre leur séjour plus fluide. Cette fonctionnalité peut inclure des bornes libre-service, un enregistrement mobile et des clés numériques, permettant aux clients de contourner la réception et de se diriger directement vers leur chambre.

La mise en œuvre d'options d'enregistrement sans contact nécessite un système de gestion hôtelière qui s'intègre à votre système de gestion immobilière et à votre logiciel de vente incitative d'hôtel. Cette intégration rationalise le processus d'enregistrement, réduisant les temps d'attente et améliorant l'efficacité. En proposant des options d'enregistrement sans contact, vous répondez non seulement aux attentes modernes des clients, mais vous créez également une expérience d'arrivée plus agréable et sans tracas.

d. Communication proactive avec les invités

Il est essentiel de contacter les clients avant leur arrivée avec des e-mails de bienvenue, des confirmations de réservation et des détails sur la région pour garantir que les clients se sentent valorisés et informés. Les hôteliers doivent envoyer de manière proactive aux clients des communications personnalisées avant l'arrivée, telles que des e-mails de confirmation et des messages personnalisés sur leur séjour. Cela garantit que les clients se sentent valorisés, informés et enthousiastes, favorisant ainsi un lien plus fort avec la marque de l'hôtel.

e. Forte culture de l’expérience client au sein du personnel de l’hôtel

La création d'une forte culture de l'expérience client au sein du personnel de l'hôtel favorise un état d'esprit axé sur le service qui donne la priorité à l'offre hospitality exceptionnelle. Lorsque les membres du personnel sont alignés sur l’objectif d’améliorer le parcours client, ils deviennent plus proactifs en anticipant les besoins des clients, en résolvant les problèmes rapidement et en personnalisant les interactions.

Cette culture met l'accent sur la formation continue, la communication ouverte et l'autonomisation des employés pour qu'ils se dépassent dans leur rôle, améliorant ainsi le service et la satisfaction des clients. Par exemple, le personnel peut être formé pour reconnaître les opportunités de gestes petits mais percutants, comme célébrer des occasions spéciales ou proposer des recommandations locales.

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9 façons simples d'améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels

Voici neuf stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction des clients dans votre hôtel. Que vous dirigiez une chambre d'hôtes boutique ou un grand complexe hôtelier de luxe, ces conseils sont universellement applicables.

1. Créez des expériences personnalisées

Vos invités veulent se sentir spéciaux et connus par leur nom. Près de 9 voyageurs sur 10 recherchent des expériences personnalisées lors de leur séjour. Par exemple, si vous savez qu'un couple célèbre une occasion spéciale comme un anniversaire, vous pouvez le surprendre avec du champagne bien frais et des fraises enrobées de chocolat dans leur chambre.

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La technologie avancée peut aider votre personnel à créer des expériences personnalisées basées sur les profils des clients. Pour en savoir plus sur les technologies émergentes dans le secteur hospitality Amenez la gestion hôtelière au niveau supérieur avec l'IA .

2. Simplifiez le processus de réservation

Commençons par les bases. Les clients s'attendent à un processus de réservation rapide et facile. Avec 30 à 40 % des ventes de voyages en ligne réalisées sur des appareils mobiles, assurez-vous que la conception de votre site Web est adaptée aux appareils mobiles. Il est essentiel de rencontrer vos invités là où ils se trouvent.

De plus, il est fortement recommandé de tirer parti de la popularité d’un moteur de réservation intuitif. Grâce à la réservation fluide et aux récompenses de membre qu'ils offrent, ils sont devenus la méthode de réservation incontournable pour les voyageurs. Pour en savoir plus sur ces sites de réservation, lisez Optimisez vos listes d'hôtels pour augmenter les réservations .

N'oubliez pas le pouvoir des médias sociaux. Utilisez des plateformes qui vous permettent de surveiller et de vous connecter avec les clients, et de rationaliser le processus de réservation en reliant vos comptes de réseaux sociaux directement à votre moteur de réservation. Et pour la cerise sur le gâteau, incluez un bouton Click-to-call (CTA) bien visible pour un accès transparent à votre centre d'appels.

3. Répondez aux avis

Les avis comptent dans le parcours du client. Une étude de TripAdvisor révèle que 81 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel. Il est crucial de regrouper les commentaires des clients en un seul endroit et de répondre rapidement et courtoisement, en particulier aux avis négatifs, afin de garantir l'engagement des clients. Les voyageurs apprécient votre engagement à répondre à leurs préoccupations. Lisez notre article L'importance de répondre individuellement aux avis pour en savoir plus sur le pouvoir de répondre aux avis en ligne.

Nous savons que c’est plus facile à dire qu’à faire. Répondre aux avis individuels en ligne et traiter les plaintes des clients peut être une véritable corvée, surtout si vous jonglez avec d'autres tâches d'hôtelier. Heureusement, il existe des outils de réponse aux avis IA qui peuvent vous aider à répondre à chaque avis en ligne sans perturber votre flux de travail habituel.

4. Recueillir et agir en fonction des commentaires

Un moyen simple de garantir la satisfaction de vos clients est de demander à vos invités. Envoyez des enquêtes à mi-séjour et après le séjour pour recueillir des commentaires. Utilisez ces commentaires pour apporter des améliorations et éviter les avis négatifs. La satisfaction client peut se transformer en avis positifs, renforçant ainsi votre online reputation . Cependant, il est impératif d'intégrer un système de collecte de feedback qui ne perturbera pas le séjour des clients. Notre article Améliorez les services de votre hôtel grâce aux commentaires des clients peut vous apprendre comment procéder.

5. Utilisez les canaux de communication préférés des clients

Aujourd’hui, les clients s’attendent à une conversation fluide sur plusieurs canaux de communication, et pour y parvenir, il est essentiel de comprendre leurs préférences. Ils peuvent commencer par envoyer un e-mail, passer au SMS ou au chat en direct, puis passer un appel téléphonique. Il est essentiel d'être flexible et de s'adapter à leurs préférences.

Investissez dans une solution marketing qui fonctionne sur tous les canaux que vos clients aiment utiliser. Cette solution doit également collecter et organiser les données des clients en un seul endroit pour un accès facile par votre équipe.

Comment les hôtels peuvent-ils améliorer le service client ?

Pour les expériences de pré-séjour, les hôtels peuvent améliorer le service client en rationalisant le processus de réservation, en proposant des options d'enregistrement en ligne et en fournissant une communication personnalisée pour définir les attentes et susciter l'anticipation. L'envoi d'un message personnalisé après le séjour aux clients peut aider à maintenir l'engagement et encourager les visites répétées.

6. Répondre aux préoccupations 24h/24 et 7j/7

La résolution rapide des problèmes pendant le séjour du client est essentielle. Selon une enquête de Deloitte, les clients sont 40 % plus susceptibles de laisser des avis positifs sur votre hôtel lorsque leurs problèmes sont résolus rapidement. Les solutions basées sur l'IA peuvent répondre aux questions courantes des clients à toute heure du jour ou de la nuit.

7. Anticiper les besoins des clients

Faites passer la personnalisation au niveau supérieur en adoptant la « personnalisation prédictive » pour améliorer l'expérience client. Utilisez les données de préférences des clients lors de leurs visites passées pour anticiper leurs besoins futurs. Par exemple, informez les invités amateurs d'art d'une nouvelle exposition dans un musée ou installez un berceau dans la chambre d'une famille avec un enfant en bas âge.

8. Récompensez les invités fidèles

Les réservations liées à la fidélité représentent plus de la moitié du total des réservations d'hôtels aux États-Unis. Identifiez les clients de votre hôtel les plus fréquents et les plus dépensiers et récompensez-les avec des avantages spéciaux. Cette reconnaissance favorise la fidélité des clients, les transformant en défenseurs de la marque.

9. Restez en contact

Votre relation avec les clients de l'hôtel ne devrait pas s'arrêter au moment du départ. Utilisez la technologie pour envoyer régulièrement des newsletters et des promotions par courrier électronique afin d'encourager les clients à revenir pour un autre séjour à l'hôtel. Les meilleurs outils de marketing par e-mail proposent une segmentation, rendant vos messages plus pertinents pour vos invités.

Transformez une expérience client positive en une solide online reputation avec MARA

Répondre aux avis en ligne est une stratégie essentielle pour établir des relations clients et améliorer l'expérience et la satisfaction des clients. Bien que cela puisse être une tâche ardue, vous pouvez rationaliser le processus avec notre assistant de révision IA de MARA.

Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Ne manquez jamais un seul avis avec MARA Review Inbox

Votre Review Inbox permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

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Extrayez des informations exploitables avec Review Analytics

Obtenir des informations exploitables à partir des données clients est la stratégie la plus cruciale lors de la mise en œuvre de plans commerciaux visant à améliorer la satisfaction des clients. Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise.

Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

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Automatisation simplifiée des révisions

Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

Des réponses personnalisées pour chaque avis

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. C’est une idée essentielle pour établir des relations avec vos invités. Lorsqu'il s'agit d'examiner les réponses, ce n'est pas seulement une question de rapidité, c'est aussi une question de qualité !

La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Au-delà de la surface d’un excellent service se cache une vérité profonde : la satisfaction des clients ne consiste pas simplement à répondre à leurs attentes ; il s'agit de les dépasser. En adoptant la personnalisation, en tirant parti de la technologie et en faisant preuve d’une véritable attention, les hôtels peuvent créer des expériences qui trouvent un profond écho auprès des clients. Ce n'est pas seulement une question de revenus ; il s'agit d'un récit visant à établir des relations durables et à favoriser un sentiment d'appartenance, ce qui peut conduire à des clients fidèles et à des clients fidèles. De plus, fournir des recommandations sur les attractions locales peut améliorer considérablement l’expérience client.

Une stratégie essentielle pour la satisfaction des clients consiste à gérer les avis en ligne. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? C'est complètement

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».