Comment améliorer l'expérience client à l'hôtel : 9 stratégies éprouvées

Imaginez un client arrivant à votre hôtel, impatient de commencer ses vacances. Mais à sa grande déception, sa chambre n'est pas prête, le restaurant est fermé et il n'y a aucun endroit où laisser ses bagages en attendant. La frustration s'installe et son humeur chute brutalement.

Pas le meilleur début de vacances, n'est-ce pas ?

Imaginez maintenant un scénario différent. Vos clients, à leur arrivée à l'hôtel, sont accueillis par leur nom, conduits à leur chambre surclassée offrant une vue imprenable sur la ville, et leurs bagages sont pris en charge en toute sécurité pendant qu'ils savourent un cocktail de bienvenue.

Voilà le genre d'expérience client dont nous rêvons tous.

Bienvenue dans l'univers de l'expérience client, un sujet incontournable du secteur hôtelier. Il s'agit de mesurer la satisfaction de vos clients quant aux services, à l'accueil et aux équipements de votre hôtel, afin d'améliorer leur expérience. Pour évaluer cette satisfaction, consultez les avis et les notes laissés par vos clients.

Dans ce guide complet, nous verrons pourquoi la satisfaction client est essentielle et nous vous dévoilerons neuf idées pour améliorer l'expérience des clients d'hôtels. Alors, installez-vous confortablement avec une tasse de café et plongeons ensemble dans l'univers passionnant de la satisfaction client en hôtellerie !

Quelle est la différence entre la satisfaction et l'expérience des clients d'un hôtel ?

La satisfaction des clients d'un hôtel se mesure à la capacité de ce dernier à répondre, voire à dépasser, leurs attentes, en veillant à ce qu'ils se sentent valorisés et que leurs besoins soient comblés. C'est un indicateur essentiel de la performance hôtelière, qui joue un rôle déterminant dans la fidélisation de la clientèle et contribue à son succès global. Les clients satisfaits sont plus enclins à laisser des avis positifs, à recommander l'établissement et à y revenir.

En revanche, l'expérience client englobe l'intégralité du parcours du client au sein de l'hôtel : de la réservation à l'arrivée, en passant par le séjour, les interactions avec le personnel et le suivi post-séjour. Elle consiste à créer des moments mémorables, à proposer des services personnalisés et à prendre en compte les préférences individuelles afin de dépasser les attentes et d'offrir une expérience fluide et agréable.

Alors que la satisfaction client mesure le respect des attentes, l'expérience client se concentre sur le parcours global, visant à créer des liens émotionnels et des impressions durables, et garantissant ainsi une gestion fluide de l'expérience client. En harmonisant ces deux aspects, les hôtels peuvent dynamiser l'engagement client, encourager les visites répétées et se forger une solide réputation dans le secteur de l'hôtellerie.

Pourquoi la satisfaction des clients est-elle si importante dans le secteur de l'hôtellerie ?

Avant d'aborder le « comment », comprenons le « pourquoi » de la satisfaction client. Il ne s'agit pas seulement de faire sourire les clients ; cela a un impact direct sur votre rentabilité. Voici pourquoi : répondre aux attentes des clients, voire les dépasser, est essentiel pour leur offrir une expérience hôtelière exceptionnelle.

1. Confiance > Publicité

Les gens font davantage confiance aux recommandations d'autres personnes qu'aux publicités des hôtels. Au moment de choisir un hôtel, 50 % des voyageurs se fient aux conseils de leurs proches et 49 % consultent les réseaux sociaux. Les avis positifs et le bouche-à-oreille constituent la meilleure stratégie marketing pour votre hôtel afin d'attirer des clients potentiels et de fidéliser la clientèle.

‍

2. Avis = Revenus

Même une légère augmentation de la note de votre établissement (un simple point sur une échelle de 5) peut générer des réservations répétées et une hausse de votre chiffre d'affaires. En créant des expériences mémorables pour vos clients et en leur assurant un séjour positif, vous fidélisez votre clientèle et créez des ambassadeurs de votre marque qui vantent vos mérites. De plus, les avis peuvent vous aider efficacement à conquérir de nouveaux clients. Pour en savoir plus, consultez l'article « Comment les notes et les avis influencent le référencement » .

Maintenant que vous êtes convaincu de son importance, explorons les neuf stratégies pour améliorer l'expérience et la satisfaction des clients d'hôtels.

Qu'est-ce qui fait la réussite d'un voyage client ?

Pour améliorer l'expérience client, rien de tel qu'un service irréprochable, des installations bien entretenues, des hébergements confortables et des équipements pratiques. La personnalisation et un processus de réservation fluide sont également essentiels pour une expérience positive.

a. Stratégies de pré-arrivée pour la satisfaction des clients

Pour mieux connaître les préférences des clients et personnaliser leur séjour, la création de profils clients détaillés est une stratégie efficace pour améliorer l'expérience hôtelière. En recueillant des informations sur les préférences des clients, comme le type de chambre, les équipements et les demandes particulières, les hôtels peuvent adapter leurs services aux besoins individuels. Cette approche personnalisée peut inclure des recommandations sur mesure, des offres spéciales et d'agréables attentions qui rendent le séjour plus agréable et mémorable, favorisant ainsi la fidélisation.

De plus, les hôtels peuvent utiliser ces informations pour améliorer en permanence l'expérience client et proposer des expériences locales authentiques. En misant sur ces stratégies de préparation à l'arrivée, les hôtels peuvent créer les conditions d'une expérience client exceptionnelle dès le premier instant.

1. Proposer une plateforme intégrée pour la pré-réservation

Imaginez arriver à votre hôtel avec un programme d'activités passionnantes déjà planifié. Proposer une plateforme intégrée de réservation permet à vos clients de réaliser ce rêve, pour un séjour plus agréable et serein. Grâce à cette fonctionnalité, ils peuvent réserver des soins au spa, des excursions ou même des cours de cuisine avant leur arrivée, et ainsi profiter pleinement de leur séjour dans votre établissement.

En intégrant un logiciel de vente additionnelle hôtelière comme Oaky, vous centralisez toutes vos actions de vente additionnelle et améliorez l'expérience client grâce à des offres personnalisées. Ce logiciel vous permet de suivre les surclassements, les offres spéciales et les expériences uniques, et de les présenter aux clients au moment opportun. Outre l'amélioration du confort et de la personnalisation qu'il offre, il contribue également à augmenter le chiffre d'affaires de votre hôtel. Une plateforme intégrée facilite la pré-réservation des activités et services souhaités par les clients, pour un séjour inoubliable.

2. Envoyer un courriel de confirmation avec des recommandations

L'expérience client commence bien avant leur arrivée à l'hôtel. L'envoi d'un courriel de confirmation contenant des recommandations personnalisées peut considérablement accroître leur impatience et leur enthousiasme. Ce courriel peut inclure des informations sur les attractions locales, les restaurants les plus appréciés et les activités correspondant aux préférences du client.

Utilisez les données de votre système de gestion hôtelière ou de votre logiciel de vente additionnelle pour personnaliser vos recommandations. Par exemple, si vous savez qu'un couple séjourne pour célébrer une occasion spéciale comme un anniversaire, vous pouvez les surprendre avec du champagne frais et des fraises enrobées de chocolat dans leur chambre. En leur proposant des recommandations personnalisées, vous montrez à vos clients que vous tenez compte de leurs préférences et que vous vous engagez à rendre leur séjour exceptionnel. Cette attention particulière contribue non seulement à créer une ambiance mémorable, mais elle permet également à vos clients de se sentir valorisés et appréciés.

b. Création de profils clients et suivi des préférences

L'établissement de profils clients détaillés et le suivi des préférences permettent aux hôtels d'offrir des expériences personnalisées qui améliorent la gestion et la satisfaction des clients. En enregistrant des informations telles que les préférences de chambre, les besoins alimentaires et les activités précédentes, les hôtels peuvent anticiper les besoins des différents segments de clientèle, adapter leurs services et fidéliser leurs clients.

c. Tirer parti de la technologie pour des enregistrements sans faille

L'intégration de l'enregistrement mobile et des bornes libre-service peut considérablement améliorer l'expérience client et optimiser le service dès l'arrivée. Ces technologies réduisent les temps d'attente et permettent aux clients de personnaliser leur enregistrement, par exemple en choisissant leur chambre ou en optant pour un service supérieur. Un enregistrement fluide crée une première impression positive, gage d'un séjour réussi.

1. Proposer une procédure d'enregistrement sans contact

Dans le monde actuel, où tout va très vite, la simplicité est essentielle. Proposer des options d'enregistrement sans contact est un excellent moyen d'améliorer l'expérience client et de faciliter son séjour. Ce service peut inclure des bornes libre-service, l'enregistrement mobile et des clés numériques, permettant aux clients d'éviter la réception et de se rendre directement dans leur chambre.

La mise en place d'options d'enregistrement sans contact nécessite un système de gestion hôtelière intégré à votre système de gestion de l'établissement et à votre logiciel de vente additionnelle. Cette intégration fluidifie le processus d'enregistrement, réduit les temps d'attente et améliore l'efficacité. En proposant des options d'enregistrement sans contact, vous répondez aux attentes des clients modernes et leur offrez une expérience d'arrivée plus agréable et sans tracas.

d. Communication proactive avec les clients

Il est essentiel de contacter les clients avant leur arrivée, par exemple en leur envoyant des e-mails de bienvenue, des confirmations de réservation et des informations sur la région, afin qu'ils se sentent valorisés et bien informés. Les hôteliers devraient donc envoyer proactivement des communications personnalisées avant l'arrivée, telles que des e-mails de confirmation et des messages adaptés aux détails de leur séjour. Cela permet aux clients de se sentir valorisés, informés et enthousiastes, et de renforcer ainsi leur attachement à la marque.

e. Une forte culture de l'expérience client parmi le personnel hôtelier

Cultiver une culture de l'expérience client forte au sein du personnel hôtelier favorise un état d'esprit axé sur le service, privilégiant une hospitalité exceptionnelle. Lorsque les employés partagent l'objectif d'améliorer le parcours client, ils deviennent plus proactifs pour anticiper les besoins des clients, résoudre rapidement les problèmes et personnaliser les interactions.

Cette culture d'entreprise met l'accent sur la formation continue, la communication ouverte et l'autonomisation des employés afin qu'ils se surpassent dans leurs fonctions, améliorant ainsi le service et la satisfaction des clients. Par exemple, le personnel peut être formé à repérer les occasions de gestes simples mais significatifs, comme célébrer des événements spéciaux ou donner des conseils sur les commerces locaux.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

9 façons simples d'améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels

Voici neuf stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction de vos clients dans votre hôtel. Que vous gériez un charmant bed and breakfast ou un grand complexe hôtelier de luxe, ces conseils sont universellement applicables.

1. Créer des expériences personnalisées

Vos clients souhaitent se sentir privilégiés et reconnus par leur nom. Près de 9 voyageurs sur 10 recherchent des expériences personnalisées durant leur séjour. Par exemple, si vous savez qu'un couple célèbre une occasion spéciale comme un anniversaire, vous pouvez leur faire la surprise de leur offrir du champagne frais et des fraises enrobées de chocolat dans leur chambre.

‍

Les technologies de pointe peuvent aider votre personnel à créer des expériences personnalisées en fonction des profils des clients. Pour en savoir plus sur les technologies émergentes dans le secteur de l'hôtellerie, consultez l'article « Optimiser la gestion hôtelière grâce à l'IA » .

2. Simplifier le processus de réservation

Commençons par l'essentiel. Les clients s'attendent à un processus de réservation rapide et facile. Sachant que 30 à 40 % des ventes de voyages en ligne se font sur appareils mobiles, assurez-vous que votre site web soit adapté à ces derniers. Il est primordial d'être présent là où vos clients se trouvent.

De plus, il est fortement recommandé de tirer parti de la popularité d'un moteur de réservation intuitif. Grâce à leur processus de réservation simplifié et aux avantages qu'ils offrent aux membres, ces moteurs sont devenus la méthode de réservation privilégiée des voyageurs. Pour en savoir plus sur ces sites de réservation, consultez l'article « Optimisez vos annonces d'hôtel pour augmenter vos réservations » .

N'oubliez pas le pouvoir des réseaux sociaux. Utilisez des plateformes qui vous permettent de suivre vos clients et d'interagir avec eux, et simplifiez le processus de réservation en connectant vos comptes de réseaux sociaux directement à votre moteur de réservation. Enfin, pour une expérience optimale, intégrez un bouton d'appel (CTA) bien visible pour un accès facile à votre centre d'appels.

3. Répondre aux avis

Les avis sont essentiels au parcours client. Une étude de TripAdvisor révèle que 81 % des voyageurs consultent les avis avant de réserver un hôtel. Il est donc crucial de centraliser les commentaires clients et d'y répondre rapidement et avec courtoisie, notamment aux avis négatifs, afin de favoriser l'engagement des clients. Les voyageurs apprécient votre souci du détail et votre volonté de répondre à leurs préoccupations. importance de répondre individuellement aux avis en ligne, consultez notre article « L'importance de répondre aux avis individuellement ».

Nous savons que c'est plus facile à dire qu'à faire. Répondre aux avis en ligne et traiter les réclamations des clients peut s'avérer fastidieux, surtout si vous devez jongler avec vos autres tâches hôtelières. Heureusement, il existe des outils d'IA pour répondre aux avis , qui peuvent vous aider à gérer chaque commentaire en ligne sans perturber votre activité habituelle.

4. Recueillir les commentaires et y donner suite

Un moyen simple de garantir la satisfaction de vos clients est de les interroger. Envoyez-leur des questionnaires en cours et après leur séjour pour recueillir leurs impressions. Utilisez ces retours pour apporter des améliorations et prévenir les avis négatifs. La satisfaction client se traduit par des avis positifs, renforçant ainsi votre réputation en ligne. Il est cependant essentiel de mettre en place un système de collecte d'avis qui ne perturbe pas le séjour des clients. Notre article « Améliorez vos services hôteliers grâce aux avis clients » vous explique comment procéder.

5. Utilisez les canaux de communication préférés des invités

Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une communication fluide sur plusieurs canaux, et comprendre leurs préférences est essentiel pour y parvenir. Ils peuvent commencer par un courriel, passer aux SMS ou au chat en direct, puis passer un appel téléphonique. Il est donc crucial de faire preuve de flexibilité et de s'adapter à leurs préférences.

Investissez dans une solution marketing compatible avec tous les canaux utilisés par vos clients. Cette solution doit également centraliser et organiser les données clients pour faciliter leur accès par votre équipe.

Comment les hôtels peuvent-ils améliorer leur service client ?

Pour optimiser l'expérience client avant le séjour, les hôtels peuvent simplifier le processus de réservation, proposer l'enregistrement en ligne et communiquer de manière personnalisée afin de définir les attentes et de susciter l'enthousiasme. L'envoi d'un message personnalisé après le séjour permet de maintenir l'engagement des clients et d'encourager les séjours ultérieurs.

6. Répondre aux préoccupations 24h/24 et 7j/7

Il est essentiel de résoudre rapidement les problèmes rencontrés par les clients pendant leur séjour. Selon une étude Deloitte, les clients sont 40 % plus susceptibles de laisser des avis positifs sur votre hôtel lorsque leurs problèmes sont résolus rapidement. Les solutions basées sur l'intelligence artificielle peuvent répondre aux questions courantes des clients à toute heure du jour ou de la nuit.

7. Anticiper les besoins des clients

Passez à la vitesse supérieure en matière de personnalisation grâce à la « personnalisation prédictive » pour enrichir l’expérience client. Exploitez les données de préférences des clients lors de leurs précédentes visites afin d’anticiper leurs besoins futurs. Par exemple, informez les amateurs d’art d’une nouvelle exposition dans un musée ou prévoyez un lit bébé dans la chambre pour une famille avec un jeune enfant.

8. Récompensez les clients fidèles

Aux États-Unis, les réservations liées à la fidélité représentent plus de la moitié du total des réservations hôtelières. Identifiez vos clients les plus fidèles et les plus dépensiers et récompensez-les avec des avantages exclusifs. Cette reconnaissance favorise la fidélité et transforme vos clients en ambassadeurs de votre marque.

9. Restez en contact

La relation que vous entretenez avec vos clients ne doit pas s'arrêter à leur départ. Utilisez la technologie pour leur envoyer régulièrement des newsletters et des promotions par e-mail afin de les inciter à revenir. Les meilleurs outils d'emailing proposent la segmentation, ce qui permet de personnaliser vos messages et de les rendre plus pertinents.

Transformez une expérience client positive en une solide réputation en ligne avec MARA

Répondre aux avis en ligne est essentiel pour fidéliser la clientèle et améliorer l'expérience et la satisfaction des clients. Bien que cela puisse paraître complexe, vous pouvez simplifier le processus grâce à l' assistant d'avis IA de MARA.

Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Ne manquez plus aucun avis grâce à Review Inbox MARA

Votre Review Inbox Review Inbox simplifie la réponse aux avis : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». Connectée à plusieurs plateformes d'avis, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, elle vous offre une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : configurez MARA pour qu'elle réponde automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, afin de ne jamais manquer un avis. Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

‍

Tirez des enseignements exploitables grâce à Review Analytics

Tirer des enseignements concrets des données clients est essentiel pour mettre en œuvre des plans d'affaires visant à améliorer la satisfaction client. Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise.

Avec MARA, accédez rapidement à l'essentiel de vos avis clients sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques comme « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option végétalienne au petit-déjeuner ». Ces informations vous permettent d'optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

‍

Automatisation simplifiée des révisions

Une fois que vous avez établi une relation de confiance avec votre assistant d'avis IA personnel, vous pouvez même automatiser ses processus et créer des règles. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.

Réponses personnalisées pour chaque avis

L'IA de MARA ne se limite pas à l'efficacité ; elle vise aussi la personnalisation. C'est un élément essentiel pour établir une relation de confiance avec vos clients. Et pour l'analyse des réponses, la qualité compte autant que la rapidité !

La Brand Voice permet à l'IA d'adapter son ton à votre personnalité, pour des réponses toujours authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant toujours, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Au-delà de l'excellence du service se cache une vérité fondamentale : la satisfaction client ne se limite pas à répondre aux attentes, elle consiste à les surpasser. En misant sur la personnalisation, en tirant parti des technologies et en faisant preuve d'une attention sincère, les hôtels peuvent créer des expériences marquantes pour leurs clients. Il ne s'agit pas seulement de revenus, mais de construire des relations durables et de favoriser un sentiment d'appartenance, ce qui peut fidéliser la clientèle et générer des revenus réguliers. Par ailleurs, recommander des attractions locales peut enrichir considérablement l'expérience client.

Une stratégie essentielle pour la satisfaction client consiste à gérer les avis en ligne. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre assistant d'avis IA, MARA ? Il est entièrement…

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « L’expérience client à l’hôtel : un aperçu approfondi de la création de séjours mémorables ».