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Imaginez un client arrivant à votre hôtel, impatient de commencer ses vacances. Mais, à leur grande déception, leur chambre n'est pas prête, le restaurant est fermé et il n'y a pas de place pour stocker leurs bagages en attendant. La frustration s’installe et leur humeur s’effondre.
Ce n’est pas le meilleur début de vacances, non ?
Maintenant, imaginez un scénario différent. Vos invités à leur arrivée sont accueillis par leur nom, conduits à leur chambre surclassée avec une vue imprenable sur la ville et rangent leurs bagages en toute sécurité pendant qu'ils dégustent un cocktail de bienvenue.
C'est le genre d'expérience client dont nous rêvons tous.
Bienvenue dans le monde de la satisfaction des clients des hôtels, un sujet qui fait constamment le buzz dans l'industrie hôtelière. Il s'agit de mesurer dans quelle mesure vos clients sont satisfaits des services, hospitality et des commodités de votre hôtel. Et vous pouvez évaluer les niveaux de satisfaction des clients en consultant les avis et les notes de votre hôtel.
Dans ce guide complet, nous explorerons pourquoi la satisfaction des clients est cruciale et dévoilerons neuf façons simples de l'améliorer. Alors, prenez une tasse de café et plongeons dans le monde passionnant de la satisfaction des clients des hôtels !
Pourquoi la satisfaction des clients est-elle si importante dans hospitality ?
Avant de nous plonger dans le « comment », comprenons le « pourquoi » qui se cache derrière la satisfaction des clients. Il ne s'agit pas seulement de faire sourire les invités ; cela a un impact direct sur vos résultats. Voici pourquoi :
1. Confiance > Publicité
Les gens font plus confiance aux recommandations des autres qu’aux publicités des hôtels. Lors du choix d'un hôtel, 50 % des voyageurs s'appuient sur les conseils de leur famille et de leurs amis, et 49 % se tournent vers les réseaux sociaux. Les avis positifs et le bouche-à-oreille peuvent constituer la meilleure stratégie marketing de votre hôtel.
2. Avis = Revenus
Même une légère augmentation des notes des avis de votre propriété (une simple augmentation d'un point sur une échelle de 5 points) peut entraîner une augmentation du tarif journalier de 11 %. Lorsque vous créez des expériences client mémorables, vous êtes récompensé par des clients fidèles et des défenseurs fidèles de la marque qui chantent vos louanges. De plus, les avis peuvent vous aider efficacement à toucher de nouveaux clients. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez Quel est l'impact des notes et des avis sur la recherche .
Maintenant que vous êtes convaincu de son importance, explorons les neuf stratégies pour accroître la satisfaction des clients des hôtels.
Qu’est-ce qui fait une expérience client exceptionnelle ?
Une expérience client exceptionnelle comprend un service client exceptionnel, des installations bien entretenues, des hébergements confortables et des équipements pratiques. La personnalisation et un processus de réservation fluide sont également essentiels pour créer une expérience client positive et mémorable.
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9 façons simples d'améliorer la satisfaction des clients dans les hôtels
Voici neuf stratégies éprouvées pour améliorer la satisfaction des clients dans votre hôtel. Que vous dirigiez une chambre d'hôtes boutique ou un grand complexe hôtelier de luxe, ces conseils sont universellement applicables.
1. Créez des expériences personnalisées
Vos invités veulent se sentir spéciaux et connus par leur nom. Près de 9 voyageurs sur 10 recherchent des expériences personnalisées lors de leur séjour. Par exemple, si vous savez qu'un couple fête un anniversaire, vous pouvez le surprendre avec du champagne bien frais et des fraises enrobées de chocolat dans sa chambre.
La technologie avancée peut aider votre personnel à créer des expériences personnalisées basées sur les profils des clients. Pour en savoir plus sur les technologies émergentes dans le secteur hospitality Amenez la gestion hôtelière au niveau supérieur avec l'IA .
2. Simplifiez le processus de réservation
Commençons par les bases. Permettez à vos invités de finaliser une réservation rapidement et facilement. Avec 30 à 40 % des ventes de voyages en ligne réalisées sur des appareils mobiles, assurez-vous que la conception de votre site Web est adaptée aux appareils mobiles. Il est essentiel de rencontrer vos invités là où ils se trouvent.
De plus, il est fortement recommandé de tirer parti de la popularité des sites de réservation en ligne. Grâce à la réservation fluide et aux récompenses de membre qu'ils offrent, ils sont devenus la méthode de réservation incontournable pour les voyageurs. Pour en savoir plus sur ces sites de réservation, lisez Optimisez vos listes d'hôtels pour augmenter les réservations .
N'oubliez pas le pouvoir des médias sociaux. Utilisez des plateformes qui vous permettent de surveiller et de vous connecter avec les clients, et de rationaliser le processus de réservation en reliant vos comptes de réseaux sociaux directement à votre moteur de réservation. Et pour la cerise sur le gâteau, incluez un bouton Click-to-call (CTA) bien visible pour un accès transparent à votre centre d'appels.
3. Répondez aux avis
Les avis comptent. Une étude de TripAdvisor révèle que 81 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel. Il est crucial de regrouper les avis en un seul endroit et de répondre rapidement et courtoisement, en particulier aux avis négatifs. Les voyageurs apprécient votre engagement à répondre à leurs préoccupations. Lisez notre article L'importance de répondre individuellement aux avis pour en savoir plus sur le pouvoir de répondre aux avis en ligne.
Nous savons que c’est plus facile à dire qu’à faire. Répondre aux avis individuels en ligne peut être une véritable corvée, surtout si vous jonglez avec d'autres tâches d'hôtelier. Heureusement, il existe des outils de réponse aux avis IA qui peuvent vous aider à répondre à chaque avis en ligne sans perturber votre flux de travail habituel.
4. Recueillir et agir en fonction des commentaires
Un moyen simple de vous assurer que vos invités sont satisfaits est de leur demander. Envoyez des enquêtes à mi-séjour et après le séjour pour recueillir des commentaires. Utilisez ces commentaires pour apporter des améliorations et éviter les avis négatifs. Les commentaires positifs peuvent être transformés en avis positifs, renforçant ainsi votre online reputation . Cependant, il est impératif d'intégrer un système de collecte de feedback qui ne perturbera pas le séjour des clients. Notre article Améliorez les services de votre hôtel grâce aux commentaires des clients peut vous apprendre comment procéder.
5. Utilisez les canaux de communication préférés des clients
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à une conversation fluide sur plusieurs canaux de communication. Ils peuvent commencer par envoyer un e-mail, passer au SMS ou au chat en direct, puis passer un appel téléphonique. Il est essentiel d'être flexible et de s'adapter à leurs préférences.
Investissez dans une solution marketing qui fonctionne sur tous les canaux que vos clients aiment utiliser. Cette solution doit également collecter et organiser les données des clients en un seul endroit pour un accès facile par votre équipe.
Comment les hôtels peuvent-ils améliorer le service client ?
Pour les expériences de pré-séjour, les hôtels peuvent améliorer le service client en rationalisant le processus de réservation, en proposant des options d'enregistrement en ligne et en fournissant une communication personnalisée pour définir les attentes et susciter l'anticipation. Après le séjour, les hôtels peuvent améliorer le service en répondant rapidement aux commentaires des clients, en exprimant leur gratitude pour leur séjour et en proposant des programmes de fidélité ou des incitations pour encourager les visites répétées et favoriser les relations à long terme.
6. Répondre aux préoccupations 24h/24 et 7j/7
La résolution rapide des problèmes ou des plaintes des clients est essentielle. Selon une enquête de Deloitte, les clients sont 40 % plus susceptibles de parler positivement de votre hôtel lorsque leurs problèmes sont résolus rapidement. Les solutions basées sur l'IA peuvent répondre aux questions courantes des clients à toute heure du jour ou de la nuit.
7. Anticiper les besoins des clients
Faites passer la personnalisation au niveau supérieur en adoptant la « personnalisation prédictive ». Utilisez les données de préférences des clients lors de leurs visites passées pour anticiper leurs besoins futurs. Par exemple, informez les invités amateurs d'art d'une nouvelle exposition dans un musée ou installez un berceau dans la chambre d'une famille avec un enfant en bas âge.
8. Récompensez les invités fidèles
Les réservations liées à la fidélité représentent plus de la moitié du total des réservations d'hôtels aux États-Unis. Identifiez vos invités les plus fréquents et les plus dépensiers et récompensez-les avec des avantages spéciaux. Cette reconnaissance favorise la fidélité des clients, les transformant en défenseurs de la marque.
9. Restez en contact
Votre relation avec les clients ne devrait pas s'arrêter au moment du départ. Utilisez la technologie pour envoyer régulièrement des newsletters et des promotions par courrier électronique afin d’entretenir ces relations. Les meilleurs outils de marketing par e-mail proposent une segmentation, rendant vos messages plus pertinents pour vos invités.
Augmentez la satisfaction de vos clients avec MARA
Répondre aux avis en ligne est une stratégie essentielle pour établir une relation client et accroître la satisfaction des clients. Bien que cela puisse être une tâche ardue, vous pouvez rationaliser le processus avec notre assistant de révision IA de MARA.
Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Ne manquez jamais un seul avis avec MARA Review Inbox
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Extrayez des informations exploitables avec Review Analytics
Obtenir des informations exploitables à partir des données clients est la stratégie la plus cruciale lors de la mise en œuvre de plans commerciaux visant à améliorer la satisfaction des clients. Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise.
Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.
Des réponses personnalisées pour chaque avis
L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. C’est une idée essentielle pour établir des relations avec vos invités. Lorsqu'il s'agit d'évaluer les réponses, ce n'est pas seulement une question de rapidité, c'est aussi une question de qualité !
La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.
Pensée finale
Au-delà de la surface d’un excellent service se cache une vérité profonde : la satisfaction des clients ne consiste pas simplement à répondre à leurs attentes ; il s'agit de les dépasser. En adoptant la personnalisation, en tirant parti de la technologie et en faisant preuve d’une véritable attention, les hôtels peuvent créer des expériences qui trouvent un profond écho auprès des clients. Ce n'est pas seulement une question de revenus ; c'est un récit de construction de relations durables et de promotion d'un sentiment d'appartenance.
Une stratégie essentielle pour la satisfaction des clients consiste à gérer les avis en ligne. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.
Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».
Questions fréquemment posées :
La satisfaction des clients est cruciale pour les hôtels car elle a un impact direct sur leurs résultats. Des clients satisfaits génèrent des avis positifs, des recommandations de bouche à oreille et une augmentation des revenus.
Les hôtels peuvent simplifier le processus de réservation en veillant à ce que leur site Web soit adapté aux appareils mobiles, en s'inspirant des médias sociaux et en offrant un accès facile au centre d'appels via un bouton « Cliquer pour appeler ».
Les expériences personnalisées permettent aux clients de se sentir valorisés et spéciaux. Ils conduisent à une plus grande satisfaction des clients, à des avis positifs et à une fidélité accrue, bénéficiant en fin de compte à la réputation et aux revenus de l'hôtel.
Les hôtels peuvent garantir la résolution des préoccupations des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en maintenant une équipe de réception 24 heures sur 24 et en offrant des canaux de communication accessibles. Une formation adéquate du personnel est essentielle pour gérer efficacement les problèmes des clients.
Améliorez la reconnaissance des clients en utilisant un logiciel de gestion des clients pour suivre les préférences, en offrant des équipements personnalisés et en formant le personnel pour qu'il soit attentif et réactif aux besoins des clients. Accueillir les invités par leur nom et mémoriser leurs préférences contribuent à une expérience plus personnalisée.
