Commentaires des clients - La clé du succès dans l'industrie hôtelière

Dans le monde moderne du commerce numérique, les entreprises rivalisent toujours pour attirer l'attention et l'approbation de leurs clients. Alors, qu’est-ce qui alimente cette quête incessante ? La réponse réside dans les commentaires des clients. Qu'il s'agisse d'une simple requête, d'un avis élogieux, d'un problème mineur ou même d'un grief, les commentaires sont au cœur du succès en ligne. Mais qu’implique exactement le feedback et comment peut-il révolutionner votre entreprise ? Plongeons dans le monde du feedback.

Qu’est-ce que les retours des clients dans un hôtel ?

À première vue, le terme « feedback » peut sembler vague. Cependant, une définition de base du dictionnaire Oxford indique que le feedback est « des informations sur les réactions à un produit, la performance d'une personne à une tâche, etc., qui sont utilisées comme base d'amélioration ». En décomposant cette définition, nous trouvons deux éléments majeurs : fournir des informations et utiliser ces informations pour effectuer des changements positifs. Mais une question demeure : que recouvre cette « information » ?

Quelle est la vérité sur les commentaires des clients dans les hôtels ?

En plongeant plus profondément dans le monde des commentaires, nous constatons qu'il s'agit d'une entité multicouche. Dans le contexte du secteur de l'hôtellerie, en particulier des hôtels, les commentaires peuvent provenir d'une multitude de sources telles que des critiques en ligne, des idées des enquêtes menées avant et après des séjours, et d'innombrables interactions qui se déroulent via des e-mails, des messages mobiles et des plateformes de médias sociaux.

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Comment puis-je prendre en compte les commentaires d'un client de l'hôtel ?

Selon Survey Monkey , plus l'enquête est longue, plus il est difficile de recueillir les commentaires des clients. Pour cette raison, il est fortement recommandé de rationaliser un processus de collecte de commentaires efficace qui ne perturbera pas l'expérience client de vos invités. Mieux encore, envisagez des canaux alternatifs qui vous donneront des commentaires authentiques de vos clients autres que les enquêtes.

Voici quelques-unes des meilleures sources de commentaires des clients sur les hôtels :

• Avis publics : il s'agit d'évaluations partagées par les voyageurs sur des plateformes d'avis publics comme Google, Booking ou Tripadvisor.
• Avis vérifiés : Il s'agit d'avis après séjour publiés sur des plateformes qui authentifient et filtrent les avis des clients réels.
• Survey de satisfaction des clients : il s'agit d'informations ciblées recueillies à partir d'enquêtes de satisfaction des clients visant à améliorer l'expérience client.
• Chats : les chats avec les clients via des applications de messagerie peuvent révéler leurs préférences et leurs niveaux de satisfaction. Ces informations peuvent être exploitées pour de futures visites et archivées dans le système de gestion de la relation client (CRM).
• Réponses à la sensibilisation : les hôtels et autres entreprises hôtelières recueillent des informations sur les clients grâce à des mesures préalables pour personnaliser leur expérience avant même leur enregistrement.

Pour savoir comment recueillir des commentaires sur ces canaux, lisez Boostez votre entreprise avec des stratégies intelligentes de collecte d'avis.

L'évolution de la gestion de la réputation en ligne (ORM)

La gestion de la réputation en ligne (ORM) fait partie intégrante du paysage de rétroaction. Alors que les canaux tels que les enquêtes de satisfaction des clients, les messages et les interactions vocales deviennent de plus en plus importants, il est crucial d'avoir un terme parapluie qui englobe toutes ces sources d'information. Ici, la «rétroaction» sert de terme complet, transcendant les limites linguistiques et résonnant sur les marchés internationaux. Il décrit bien le monde toujours basculant des commentaires en ligne et la richesse potentielle des informations qu'elle promet pour l'avenir.

La recherche suggère que la gestion de la réputation en ligne est de 7,4x plus susceptible de résonner avec les clients que la publicité traditionnelle. Ce chiffre seul montre à quel point il est impératif de tirer parti des solutions ORM de pointe qui vous aideront à rester au courant de votre visibilité en ligne.

Vous souhaitez en savoir plus sur les stratégies de gestion de la réputation en ligne modernes? Lisez le guide ultime de la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels

Alors, pourquoi le feedback est-il la pierre angulaire du succès numérique ? Approfondissons.

Pourquoi les retours clients sont-ils importants dans l’hôtellerie dans la sphère numérique ?

Considérez le feedback comme une boussole qui guide votre entreprise à travers les vastes océans de l’économie numérique. Il ne s'agit pas seulement de recueillir des informations ; il s'agit de comprendre, de réagir et d'utiliser ces informations à votre avantage. Voici comment les commentaires peuvent changer la donne :

Améliorer l'expérience client

Les commentaires des clients offrent un aperçu du cœur et de l’esprit de vos invités. Cela revient à avoir une conversation personnelle avec chaque client, dévoilant ses préférences, ses attentes et son niveau de satisfaction. Fort de ces précieuses connaissances, vous pouvez adapter vos services et offrir à chaque client une expérience inoubliable.

Pour découvrir comment améliorer la satisfaction client de vos clients, lisez 9 stratégies éprouvées pour augmenter la satisfaction des clients de l'hôtel : un guide complet.

Favoriser la confiance

Répondre aux commentaires des clients montre que vous appréciez les points de vue de vos clients. Cet acte de confiance favorise la fidélité, permettant à vos invités de se sentir valorisés et entendus. La confiance est la clé de voûte de toute entreprise prospère, et le feedback est l’outil permettant de la cultiver.

Lisez Boostez la crédibilité et la confiance : ajout d'avis Google à votre site Web pour découvrir comment les avis en ligne renforcent la confiance et créent une solide clientèle pour les hôtels.

Promouvoir l’amélioration continue

Les commentaires sont un trésor d’idées d’amélioration. Il identifie vos points forts et vos axes d’amélioration. En répondant systématiquement aux commentaires, vous pouvez affiner vos services, résoudre les problèmes et garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

Nous savons que l'amélioration des services, des installations et d'autres domaines d'opérations pourrait être difficile. Lisez l'amélioration de l'expérience des clients dans l'industrie hôtelière compétitive - un guide rapide pour savoir comment vous pouvez tirer parti des critiques en ligne pour augmenter vos services hôteliers.

Gérer la réputation

Dans la sphère numérique, votre réputation en ligne peut être le facteur décisif du succès de votre entreprise. Une rétroaction positive stimule votre réputation, ce qui rend votre marque plus attrayante pour les clients potentiels. De plus, la gestion professionnelle des commentaires négatives peut convertir les critiques en clients fidèles.

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Soutenir les décisions basées sur les données

Les commentaires offrent une multitude de données qui peuvent éclairer vos décisions commerciales. Il peut vous aider à repérer les tendances, à surveiller les performances et à prendre des mesures stratégiques qui correspondent aux souhaits de vos clients. En fait, de nombreuses recherches ont déjà vérifié qu'un seul avis peut affecter considérablement les revenus d'un hôtel. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

Briser les barrières

Les commentaires ne sont pas limités par la langue, la culture ou la géographie. À une époque où les entreprises étendent leur portée à l’échelle mondiale, les commentaires constituent un langage universel, facilitant les connexions avec des clients de différentes régions du monde. Il agit comme un pont reliant les continents et unissant les gens dans leur quête d’expériences supérieures.

Répondre aux commentaires des clients

Répondre aux commentaires des clients est une étape essentielle dans la gestion de la réputation en ligne de votre entreprise. Commencez par montrer de la gratitude pour tous les commentaires, qu'il soit positif ou négatif, car il vous fournit des informations précieuses. Pour des commentaires positifs, un simple merci va très loin. Pour des commentaires négatifs, répondez professionnellement et rapidement, en montrant votre volonté de résoudre et de résoudre le problème. Il est également essentiel d'utiliser ces commentaires pour améliorer vos services en continu. N'oubliez pas que l'objectif est de faire en sorte que vos invités se sentent valorisés et de montrer aux clients potentiels que votre entreprise valorise la satisfaction des clients.

Répondez efficacement aux commentaires des clients avec MARA

Répondre aux commentaires des invités peut être une tâche intimidante, mais cela ne doit pas être avec notre assistant d'examen de l'IA de Mara. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Review Inbox pour les commentaires des clients et les avis en ligne

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox , qui rationalise les critiques en ligne et les commentaires des clients sur des plateformes clés telles que Google, Booking.com et TripAdvisor. Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics simplifiées

L'objectif ultime de la collecte des commentaires des clients est d'extraire des informations sur les clients qui vous aideraient à aligner vos offres et services sur les besoins de vos clients. Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

Répondre aux commentaires des clients ne concerne pas uniquement l'efficacité; Il s'agit également de personnalisation. La fabrication de réponses personnalisées transmet une véritable appréciation des commentaires de vos clients, favorisant un sentiment de connexion qui les encourage à continuer à fournir des commentaires à l'avenir. Heureusement, MARA comprend l'importance de cette approche.

La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Les commentaires servent de phare dans le domaine numérique dynamique, offrant plus que la simple collecte de données : ils favorisent la compréhension, la réactivité et l'exploitation pour améliorer l'expérience client. En adoptant le feedback, les entreprises peuvent prospérer à l’ère numérique. Rationaliser la gestion des avis en ligne est désormais plus simple que jamais avec MARA, offrant non seulement l'efficacité des processus, mais également des réponses personnalisées et des informations précieuses dérivées des avis. Avec l'option de test gratuite ne nécessitant aucune carte de crédit et un temps de configuration minimal, il n'y a aucune raison d'hésiter à exploiter sa puissance pour votre entreprise.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».