Commentaires des clients - La clé du succès dans l'industrie Hospitality

Dans le monde moderne du commerce numérique, les entreprises rivalisent toujours pour attirer l'attention et l'approbation de leurs clients. Alors, qu’est-ce qui alimente cette quête incessante ? La réponse réside dans les commentaires des clients. Qu'il s'agisse d'une simple requête, d'un avis élogieux, d'un problème mineur ou même d'un grief, les commentaires sont au cœur du succès en ligne. Mais qu’implique exactement le feedback et comment peut-il révolutionner votre entreprise ? Plongeons dans le monde du feedback.

Qu’est-ce que les retours des clients dans un hôtel ?

À première vue, le terme « feedback » peut sembler vague. Cependant, une définition de base du dictionnaire Oxford indique que le feedback est « des informations sur les réactions à un produit, la performance d'une personne à une tâche, etc., qui sont utilisées comme base d'amélioration ». En décomposant cette définition, nous trouvons deux éléments majeurs : fournir des informations et utiliser ces informations pour effectuer des changements positifs. Mais une question demeure : que recouvre cette « information » ?

Quelle est la vérité sur les commentaires des clients dans les hôtels ?

En approfondissant le monde du feedback, nous constatons qu’il s’agit d’une entité à plusieurs niveaux. Dans le contexte du secteur hospitality , en particulier des hôtels, les commentaires peuvent provenir d'une multitude de sources telles que les avis en ligne, les résultats d'enquêtes menées avant et après les séjours et d'innombrables interactions qui ont lieu par le biais d'e-mails, de messages mobiles et de plateformes de réseaux sociaux.

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Comment puis-je prendre en compte les commentaires d'un client de l'hôtel ?

Selon Survey Monkey , plus l'enquête est longue, plus il est difficile de recueillir les commentaires des clients. Pour cette raison, il est fortement recommandé de rationaliser un processus de collecte de commentaires efficace qui ne perturbera pas l'expérience client de vos invités. Mieux encore, envisagez des canaux alternatifs qui vous donneront des commentaires authentiques de vos clients autres que les enquêtes.

Voici quelques-unes des meilleures sources de commentaires des clients sur les hôtels :

• Avis publics : il s'agit d'évaluations partagées par les voyageurs sur des plateformes d'avis publics comme Google, Booking ou Tripadvisor.
• Avis vérifiés : Il s'agit d'avis après séjour publiés sur des plateformes qui authentifient et filtrent les avis des clients réels.
• Survey de satisfaction des clients : il s'agit d'informations ciblées recueillies à partir d'enquêtes de satisfaction des clients visant à améliorer l'expérience client.
• Chats : les chats avec les clients via des applications de messagerie peuvent révéler leurs préférences et leurs niveaux de satisfaction. Ces informations peuvent être exploitées pour de futures visites et archivées dans le système de gestion de la relation client (CRM).
• Réponses aux actions de sensibilisation : les hôtels et autres hospitality collectent des informations sur les clients via des mesures préalables au séjour afin de personnaliser leur expérience avant même leur enregistrement.

Pour savoir comment recueillir des commentaires sur ces canaux, lisez Boostez votre entreprise avec des stratégies intelligentes de collecte d'avis.

L'évolution de la gestion Online Reputation (ORM)

La gestion Online Reputation (ORM) fait partie intégrante du paysage des commentaires. Alors que les canaux tels que les enquêtes de satisfaction des clients, la messagerie et les interactions vocales deviennent de plus en plus importants, il est crucial de disposer d'un terme générique qui englobe toutes ces sources d'informations. Ici, le terme « feedback » est un terme global, transcendant les frontières linguistiques et trouvant un écho sur les marchés internationaux. Il décrit avec justesse le monde toujours plus vaste des commentaires en ligne et la richesse potentielle d’informations qu’ils promettent pour l’avenir.

Les recherches suggèrent que online reputation est 7,4 fois plus susceptible de trouver un écho auprès des clients que la publicité traditionnelle. Ce chiffre à lui seul montre à quel point il est impératif de tirer parti de solutions ORM de pointe qui vous aideront à rester au top de votre visibilité en ligne.

Vous souhaitez en savoir plus sur les stratégies modernes online reputation ? Lisez le guide ultime de Online Reputation des hôtels

Alors, pourquoi le feedback est-il la pierre angulaire du succès numérique ? Approfondissons.

Pourquoi les retours clients sont-ils importants dans l’hôtellerie dans la sphère numérique ?

Considérez le feedback comme une boussole qui guide votre entreprise à travers les vastes océans de l’économie numérique. Il ne s'agit pas seulement de recueillir des informations ; il s'agit de comprendre, de réagir et d'utiliser ces informations à votre avantage. Voici comment les commentaires peuvent changer la donne :

Améliorer l'expérience client

Les commentaires des clients offrent un aperçu du cœur et de l’esprit de vos invités. Cela revient à avoir une conversation personnelle avec chaque client, dévoilant ses préférences, ses attentes et son niveau de satisfaction. Fort de ces précieuses connaissances, vous pouvez adapter vos services et offrir à chaque client une expérience inoubliable.

Pour découvrir comment améliorer la satisfaction client de vos clients, lisez 9 stratégies éprouvées pour augmenter la satisfaction des clients de l'hôtel : un guide complet.

Favoriser la confiance

Répondre aux commentaires des clients montre que vous appréciez les points de vue de vos clients. Cet acte de confiance favorise la fidélité, permettant à vos invités de se sentir valorisés et entendus. La confiance est la clé de voûte de toute entreprise prospère, et le feedback est l’outil permettant de la cultiver.

Lisez Boostez la crédibilité et la confiance : ajout d'avis Google à votre site Web pour découvrir comment les avis en ligne renforcent la confiance et créent une solide clientèle pour les hôtels.

Promouvoir l’amélioration continue

Les commentaires sont un trésor d’idées d’amélioration. Il identifie vos points forts et vos axes d’amélioration. En répondant systématiquement aux commentaires, vous pouvez affiner vos services, résoudre les problèmes et garder une longueur d'avance sur vos concurrents.

Nous savons que l’amélioration des services, des installations et d’autres domaines opérationnels peut s’avérer difficile. Lisez Améliorer l'expérience client dans le Hospitality - Un guide rapide pour savoir comment tirer parti des avis en ligne pour améliorer vos services hôteliers.

Gérer la réputation

Dans la sphère numérique, votre online reputation peut être le facteur déterminant du succès de votre entreprise. Les commentaires positifs renforcent votre réputation et rendent votre marque plus attrayante pour les clients potentiels. De plus, une gestion professionnelle des commentaires négatifs peut convertir les critiques en clients fidèles.

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Soutenir les décisions basées sur les données

Les commentaires offrent une multitude de données qui peuvent éclairer vos décisions commerciales. Il peut vous aider à repérer les tendances, à surveiller les performances et à prendre des mesures stratégiques qui correspondent aux souhaits de vos clients. En fait, de nombreuses recherches ont déjà vérifié qu'un seul avis peut affecter considérablement les revenus d'un hôtel. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

Briser les barrières

Les commentaires ne sont pas limités par la langue, la culture ou la géographie. À une époque où les entreprises étendent leur portée à l’échelle mondiale, les commentaires constituent un langage universel, facilitant les connexions avec des clients de différentes régions du monde. Il agit comme un pont reliant les continents et unissant les gens dans leur quête d’expériences supérieures.

Répondre aux commentaires des clients

Répondre aux commentaires des clients est une étape essentielle dans la gestion de online reputation de votre entreprise. Commencez par montrer votre gratitude pour tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, car ils vous fournissent des informations précieuses. Pour un retour positif, un simple merci suffit. Pour les commentaires négatifs, répondez professionnellement et rapidement, en montrant votre volonté d'aborder et de résoudre le problème. Il est également essentiel d’utiliser ces retours pour améliorer continuellement vos services. N'oubliez pas que l'objectif est de faire en sorte que vos invités se sentent valorisés et de montrer aux clients potentiels que votre entreprise apprécie la satisfaction de ses clients.

Répondez efficacement aux commentaires des clients avec MARA

Répondre aux commentaires des clients peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant de révision IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox pour les commentaires des clients et les avis en ligne

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , qui rationalise les avis en ligne et les commentaires des clients sur des plateformes clés telles que Google, Booking.com et Tripadvisor. Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics simplifiées

L'objectif ultime de la collecte des commentaires des clients est d'extraire des informations sur les clients qui vous aideraient à aligner vos offres et services sur les besoins de vos clients. Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

Répondre aux commentaires des clients n'est pas uniquement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. L'élaboration de réponses personnalisées transmet une véritable appréciation pour les commentaires de vos clients, favorisant un sentiment de connexion qui les encourage à continuer à fournir des commentaires à l'avenir. Heureusement, MARA comprend l’importance de cette approche.

La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Les commentaires servent de phare dans le domaine numérique dynamique, offrant plus que la simple collecte de données : ils favorisent la compréhension, la réactivité et l'exploitation pour améliorer l'expérience client. En adoptant le feedback, les entreprises peuvent prospérer à l’ère numérique. Rationaliser la gestion des avis en ligne est désormais plus simple que jamais avec MARA, offrant non seulement l'efficacité des processus, mais également des réponses personnalisées et des informations précieuses dérivées des avis. Avec l'option de test gratuite ne nécessitant aucune carte de crédit et un temps de configuration minimal, il n'y a aucune raison d'hésiter à exploiter sa puissance pour votre entreprise.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».