Survey de satisfaction client : obtenez des informations et améliorez les services de votre hôtel

Les informations et les commentaires des clients sont des éléments cruciaux de votre entreprise. Sans eux, vous ne pourrez pas comprendre votre marché, ce qui pourrait conduire à des services défectueux et à de mauvais plans marketing. Dans cet article, nous aborderons l'importance des enquêtes de satisfaction client pour les hôtels, comment les collecter et comment les utiliser au mieux pour améliorer la réputation de votre marque.

Que sont les enquêtes de satisfaction clients ?

Les enquêtes de satisfaction des clients dans les hôtels sont des méthodes permettant de recueillir des informations et des opinions des clients concernant leur séjour et leur expérience globale. Ils sont généralement collectés via des formulaires, des avis en ligne, des commentaires sur les réseaux sociaux et d'autres communications numériques. Ces mécanismes de retour d'information peuvent englober les commentaires du personnel de service, du personnel commercial et même de l'équipe marketing. En plus de ces enquêtes, les hôtels peuvent également obtenir des informations vitales sur les clients à partir des habitudes de réservation, des demandes de renseignements, des plaintes et des profils des clients.

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Quelle est l’importance des retours des clients dans les hôtels ?

Les commentaires des clients sont essentiels pour toute entreprise , et les hôtels ne font pas exception. Les hôtels ont besoin de recevoir les commentaires de leurs clients pour comprendre comment ils se portent, quels aspects du service doivent être améliorés et si les attentes des voyageurs sont satisfaites ou dépassées. Le moment auquel un hôtel propose une enquête ou un formulaire de commentaires à ses clients est également très important. Vous pouvez réaliser des enquêtes lors de l'enregistrement, mais il est essentiel de prendre en compte l'humeur et l'état d'esprit des clients lorsque vous les proposez. S'ils viennent d'arriver après un long voyage, il est préférable d'attendre qu'ils soient installés avant de leur demander de répondre à une enquête.

Il est également important que les hôtels proposent plusieurs canaux pour recueillir les commentaires des clients. Cela peut inclure des évaluations en ligne, des enquêtes en ligne, des cartes de commentaires dans chaque salle ou même des entretiens en face-à-face avec des membres du personnel. En proposant plusieurs canaux de retour d'information, les hôtels peuvent garantir que tous les clients ont la possibilité de partager leurs réflexions et leurs opinions sur leur séjour. De plus, cela aidera l'hôtel à obtenir des informations précieuses sur la manière dont il peut améliorer ses services et mieux répondre aux besoins de ses clients.

Quelle est l’importance de la satisfaction des clients dans l’hôtellerie ?

La satisfaction des clients est la mesure commerciale la plus importante dans l’industrie hospitality . Les hôtels avec des scores de satisfaction clients élevés génèrent des revenus plus élevés que leurs concurrents en raison de la fidélité accrue de leurs clients. En dehors de cela, les clients satisfaits publient des avis en ligne et font de la publicité organique de bouche à oreille, ce qui attire de nouveaux clients.

Comment puis-je obtenir les commentaires des clients de l'hôtel ?

Avec l’essor des médias sociaux, les clients disposent désormais d’un large éventail d’outils pour partager leurs expériences avec les hôtels, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Booking, TripAdvisor, Google et d'autres canaux offrent aux consommateurs une plateforme publique pour donner leur avis sur leur séjour. Bien que ces canaux puissent aider à recueillir les commentaires des clients, ils peuvent ne pas refléter avec précision le sentiment général en raison de données peu fiables ou d'un manque d'échantillons représentatifs.

Pour tirer le meilleur parti des commentaires des clients, les hôteliers doivent utiliser des moyens quantitatifs tels que des enquêtes ou des questionnaires pour évaluer le sentiment des clients . Cela leur permet de comprendre de manière plus globale leurs performances et les domaines qui doivent être améliorés. Survey permettent également aux clients de laisser des commentaires détaillés sur leur expérience, ce qui peut aider à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. En combinant des méthodes qualitatives et quantitatives de collecte des commentaires des clients, les hôteliers peuvent s'assurer qu'ils fournissent le meilleur service possible à leurs clients.

Comment puis-je encourager les clients de l’hôtel à répondre à une enquête client ?

Pour réussir, les hôtels doivent développer une culture axée sur les commentaires des clients. En prêtant attention à ce que les clients disent de votre hôtel en ligne, vous et votre personnel pouvez mieux comprendre ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer. Il existe plusieurs façons d’opérationnaliser les commentaires des clients afin d’augmenter le niveau de satisfaction des clients.

Premièrement, il est essentiel de surveiller activement les avis sur différentes plateformes telles que TripAdvisor, Google Reviews et Booking.com. Cela vous aidera à identifier les domaines qui nécessitent des améliorations et vous donnera également une idée du degré de satisfaction des clients quant à leur expérience dans votre hôtel. De plus, il est essentiel de répondre rapidement et professionnellement à tous les avis positifs et négatifs.

Reconnaître les commentaires des clients montre que vous appréciez leur opinion et que vous vous souciez de leur expérience dans votre hôtel. Pour en savoir plus sur l'importance des avis en ligne, cliquez ici .

Une autre façon de créer une culture axée sur les commentaires des clients consiste à réaliser des enquêtes ou des questionnaires après chaque séjour . Cela permet aux clients de fournir des commentaires plus détaillés sur leur expérience, que vous pouvez utiliser pour une analyse plus approfondie. De plus, il est important de récompenser les clients qui fournissent des avis positifs ou prennent le temps de répondre à des enquêtes avec des réductions ou d'autres incitations . Enfin, assurez-vous que tous les membres du personnel sont au courant des commentaires des clients et prennent les mesures nécessaires pour résoudre tout problème qui pourrait survenir.

En mettant en œuvre ces stratégies, les hôteliers peuvent s'assurer qu'ils fournissent le meilleur service possible à leurs clients et créent une expérience client positive.

Comment gérez-vous les commentaires des clients ?

Voici comment les directeurs d'hôtel peuvent tirer le meilleur parti des commentaires de leurs clients :

1. Passez en revue les critiques lors des réunions hebdomadaires.

Organiser des réunions hebdomadaires pour lire les avis est un excellent moyen de maintenir le moral du personnel à un niveau élevé et de garantir que chacun se concentre sur la fourniture de la meilleure expérience possible aux clients. L'utilisation d'une technique de sandwich positive peut y contribuer en commençant par une bonne critique, en la faisant suivre d'une négative et en terminant par une autre critique élogieuse. Cela aidera à rappeler au personnel les domaines dans lesquels votre hôtel se porte bien tout en mettant en évidence les thèmes récurrents dans les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Par exemple, si vous constatez que les clients félicitent systématiquement le processus d'enregistrement de votre hôtel pour sa rapidité remarquable, vous pouvez en profiter pour motiver votre personnel et l'encourager à maintenir ces normes. D'un autre côté, s'il y a des commentaires récurrents selon lesquels les chasseurs ne sont pas assez amicaux, vous pouvez en profiter pour discuter de la manière dont ils peuvent améliorer leur service afin d'offrir une meilleure expérience globale aux clients. La lecture des critiques lors des réunions hebdomadaires garantit que chacun sait ce qui doit être amélioré et ce qui doit être célébré.

2. Célébrez les critiques positives.

Lorsqu’un client prend le temps d’écrire un avis élogieux sur votre hôtel, c’est l’occasion de faire la fête ! Non seulement cela signifie que votre hôtel et votre personnel ont dépassé les attentes, mais cela constitue également un excellent moyen de reconnaître le travail acharné de vos employés. Il est important de dénoncer tous les membres du personnel mentionnés dans de bonnes critiques et de les récompenser pour leurs efforts. Vous pouvez le faire via des bonus ou un programme de tombola annuel pour les personnes mentionnées nommément dans les commentaires positifs des clients. Célébrer ces victoires témoignera de notre appréciation envers le personnel et encouragera les autres à viser l'excellence dans leur travail.

En plus de reconnaître les employés individuellement, célébrer les résultats des évaluations peut également être utilisé pour remonter le moral de tous les membres de l'équipe. En mettant en avant les avis positifs sur les réseaux sociaux ou en les affichant dans l’hôtel, chacun peut partager sa réussite et être fier de ses accomplissements. Cela contribuera à créer un environnement dans lequel chacun est motivé à fournir un service exceptionnel et à garantir que les clients vivent une expérience mémorable dans votre hôtel.

3. Formez les employés à demander des commentaires.

Il est important de former le personnel à demander des avis aux clients afin d’augmenter le volume d’avis et de commentaires. Le meilleur moment pour demander un avis est au moment du paiement ou à d’autres points de contact entre le personnel et les clients lorsque l’interaction a été positive. Le personnel doit être formé à utiliser un langage qui exprime l'appréciation du séjour du client et souligne l'importance de ses commentaires. Par exemple, ils pourraient dire : « Nous voulons que le séjour de chaque personne chez nous soit une expérience spéciale, et nous surveillons attentivement nos commentaires sur TripAdvisor. Si vous disposez de quelques minutes à votre retour chez vous, cela vous dérangerait-il d'aller en ligne pour nous faire part de vos commentaires ? vos réflexions sur ce que nous faisons bien, ainsi que sur nos possibilités d'amélioration ? » De plus, l'envoi d'e-mails après le séjour sollicitant les commentaires des clients peut être utile.

En formant les membres du personnel sur comment et quand demander des avis, les hôtels peuvent s'assurer qu'ils reçoivent de précieux commentaires clients qui les aideront à améliorer leurs services et leurs offres. Cela les aidera à mieux servir leurs clients et à augmenter leur visibilité sur les sites d'avis tels que TripAdvisor. Demander des avis avec politesse et appréciation peut faire toute la différence pour obtenir des avis et des commentaires plus positifs de la part des clients.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer le meilleur parti de votre profil TripAdvisor.

4. Utilisez les avis à des fins de formation.

Utiliser les avis comme exercices de formation est un moyen efficace de préparer le personnel à résoudre les plaintes des clients. En utilisant les avis positifs et négatifs, le personnel peut mieux comprendre comment gérer différents types de problèmes de service client. Cet exercice de formation permet au personnel de s'inspirer d'exemples concrets pour être mieux préparé face aux clients.

Lors de l'exécution de ces exercices de formation, il est important de poser à chaque membre du personnel des questions telles que « Qu'est-ce qui a été fait ici ? » et "Qu'est-ce qui aurait pu être mieux fait?" Cela encourage la pensée critique et aide le personnel à développer ses compétences en résolution de problèmes. Cela leur permet également de s’entraîner à répondre de manière professionnelle aux commentaires des clients. En examinant les avis, le personnel peut obtenir des informations précieuses sur la manière dont il devra aborder les situations de service client à l'avenir.

5. Répondez à chaque avis en ligne.

Répondre aux avis en ligne est important pour gérer avec succès une entreprise hospitality . Cela montre aux clients passés et potentiels que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à prendre le temps de résoudre tous les problèmes qu'ils ont pu rencontrer. Lorsque vous répondez aux avis, il est important d’être professionnel, courtois et compréhensif. Les avis positifs doivent être reconnus par un remerciement pour avoir pris le temps de partager leur expérience. Les avis négatifs doivent être traités de manière à reconnaître le problème et à proposer des solutions ou des moyens d'y remédier. Il convient également de répondre poliment aux avis mitigés, en les remerciant pour leurs commentaires et en proposant des solutions si nécessaire.

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Il existe de nombreux facteurs à prendre en compte dans la manière dont vous devez répondre aux avis positifs et négatifs. Vous pouvez en savoir plus à leur sujet en cliquant ici . Cependant, il convient de noter que répondre aux avis peut prendre du temps, des efforts et des ressources que vous pourriez utiliser pour améliorer davantage vos services. Il est donc impératif de trouver un moyen de répondre à chaque avis en ligne sans sacrifier autant de temps.

Heureusement, un générateur de réponses aux avis IA vous permet d’écrire des réponses aux avis en ligne sans être alourdi par un processus de rédaction long et sinueux. Vous pouvez générer des réponses optimisées et engageantes en copiant simplement l'avis client auquel vous souhaitez répondre, ce qui rend votre processus de réponse 3 fois plus rapide. L'assistant de réponse IA extrait automatiquement les points cruciaux de l'avis, génère les meilleures réponses possibles en référence à ces points et traduit même la réponse si nécessaire.

Enquêtes de satisfaction des clients et avis publics en ligne

Les enquêtes de satisfaction des clients et les avis publics en ligne sont deux méthodes différentes pour recueillir les commentaires des clients . Les hôtels mènent généralement des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients pour avoir un aperçu de l'expérience des clients avec leurs services. Ces enquêtes demandent souvent aux clients d'évaluer leur expérience globale, ainsi que de fournir des commentaires sur des aspects spécifiques de l'hôtel tels que la propreté de la chambre. D'autre part, les avis publics en ligne sont rédigés par des clients qui ont eu une expérience avec une entreprise et les publient publiquement sur des sites Web tels que Google, Booking ou TripAdvisor. Ces avis peuvent être positifs ou négatifs et donnent aux clients potentiels une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils visitent une entreprise.

Les enquêtes de satisfaction des clients et les avis publics en ligne peuvent être bénéfiques pour les entreprises de différentes manières. Survey permettent aux hôtels de recueillir des commentaires détaillés des clients qui peuvent les aider à identifier les domaines dans lesquels ils doivent s'améliorer. Dans le même temps, les avis publics en ligne donnent aux clients potentiels une idée de ce à quoi ils peuvent s’attendre lorsqu’ils visitent une entreprise. De plus, les deux types de commentaires peuvent aider les entreprises à renforcer la confiance avec leurs clients en montrant qu'elles sont prêtes à écouter les commentaires des clients et à prendre des mesures pour améliorer leurs services.

Il est également impératif que tous les avis sur vos chaînes en ligne ne soient pas laissés sans surveillance. Après avoir examiné les commentaires, collecté des données pour améliorer les services de votre hôtel et les avoir confiés à votre équipe, assurez-vous d'informer le client que les mesures nécessaires sont prises concernant ses demandes. Cela permettra à vos clients de se sentir vus et validés, augmentant ainsi leur fidélité.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis positifs et négatifs en ligne.

Boostez votre stratégie de collecte de données clients avec MARA.

Répondre aux réponses aux enquêtes et aux avis en ligne est un élément essentiel d'une stratégie de collecte de données clients. Sans cela, les clients pourraient se sentir découragés et ne pas vouloir publier à nouveau un avis en ligne. Cependant, nous savons que rédiger des réponses aux avis peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA , MARA.

Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox simplifiée

Le suivi des avis en ligne est la première étape dans la collecte efficace des données clients. Review Inbox puissante , capable de rationaliser tous vos avis dans un seul tableau de bord pratique.

La boîte de réception des avis de MARA permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Quelle que soit l’efficacité de votre stratégie d’enquête ou de collecte d’avis, si vous ne parvenez pas à traduire les données en informations exploitables, vous ne pourrez pas les utiliser. Pour ce faire efficacement, il est fortement recommandé d'utiliser un outil d'IA capable d'exécuter directement Review Analytics , vous permettant de synthétiser et de résumer automatiquement vos données en informations faciles à comprendre.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Analyse de groupe efficace

La portée de vos analyses d’avis est également impérative. Il devrait être capable de traduire les données de toutes vos annonces. Notre aperçu des analyses de groupe peut fournir une évaluation rapide des performances de chaque site. Outre les indicateurs clés tels que les antwortrate , les notes et le nombre d'avis, MARA propose également des scores de catégorie basés sur des analyses avancées d'IA. Dans la capture d'écran ci-dessous, vous pouvez trouver une analyse des hôtels avec des scores de catégorie pour des domaines tels que la restauration, la réception et l'entretien ménager. Cette analyse permet d'identifier rapidement les faiblesses potentielles, avec un aperçu des sujets détaillés apparaissant lorsque vous survolez une catégorie.

Réponses personnalisées aux avis d'IA

Répondre aux avis et enquêtes en ligne établit une certaine relation avec vos clients. Cela leur donne l'impression que votre marque les contacte non seulement pour collecter des données, mais également pour améliorer vos offres et être en mesure de mieux les servir. L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation.

La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

La collecte de données clients via des enquêtes et des avis en ligne est déjà un défi ; répondre à leurs réponses ne devrait pas l'être. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « L'expérience client de l'hôtel : une plongée approfondie dans la création de séjours mémorables ».