Enquête sur la satisfaction des clients : Obtenir des informations et améliorer les services de l'hôtel

Les informations sur les clients et les commentaires des clients sont des éléments cruciaux pour ton entreprise. Sans eux, tu ne pourras pas comprendre ton marché, ce qui peut conduire à des services défectueux et à de mauvais plans marketing. Dans cet article, nous allons voir l'importance des enquêtes de satisfaction des clients pour les hôtels, comment les recueillir et comment les utiliser au mieux pour améliorer la réputation de ta marque.

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction auprès des clients ?

Les enquêtes de satisfaction des clients dans les hôtels sont des méthodes qui permettent de recueillir les idées et les opinions des clients concernant leur séjour et leur expérience globale. Elles sont généralement recueillies par le biais de formulaires, d'avis en ligne, de commentaires sur les médias sociaux et d'autres communications numériques. Ces mécanismes de rétroaction peuvent englober les commentaires du personnel de service, du personnel de vente et même de l'équipe de marketing. En plus de ces enquêtes, les hôtels peuvent également obtenir des informations vitales sur les clients à partir de leurs habitudes de réservation, de leurs demandes de renseignements, de leurs plaintes et de leurs profils de clients.

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Quelle est l'importance des commentaires des clients dans les hôtels ?

Les commentaires des clients sont essentiels à toute entreprise, et les hôtels ne font pas exception. Les hôtels ont besoin de recevoir les commentaires de leurs clients pour comprendre comment ils s'en sortent, quels aspects du service doivent être améliorés et si les attentes des voyageurs sont satisfaites ou dépassées. Le moment où un hôtel propose un sondage ou un formulaire de commentaires à ses clients est également très important. Tu peux donner des sondages pendant l'enregistrement, mais il est essentiel de tenir compte de l'humeur et de l'état d'esprit des clients au moment de les proposer. S'ils viennent d'arriver après un long voyage, il est préférable d'attendre qu'ils se soient installés avant de leur demander de répondre à un sondage.

Il est également important que les hôtels proposent plusieurs canaux pour recueillir les commentaires des clients. Il peut s'agir d'avis en ligne, de sondages en ligne, de cartes de commentaires dans chaque chambre, ou même d'entretiens en face à face avec les membres du personnel. En proposant plusieurs canaux de rétroaction, les hôtels peuvent s'assurer que tous les clients ont la possibilité de partager leurs pensées et leurs opinions sur leur séjour. En outre, cela aidera l'hôtel à obtenir des informations précieuses sur la façon dont il peut améliorer ses services et mieux répondre aux besoins de ses clients.

Quelle est l'importance de la satisfaction des clients dans l'industrie hôtelière ?

La satisfaction des clients est la mesure commerciale la plus importante dans le secteur de l'hôtellerie. Les hôtels dont les notes de satisfaction des clients sont élevées génèrent des revenus supérieurs à ceux de leurs concurrents en raison de la fidélité accrue des clients. En outre, les clients satisfaits publient des commentaires en ligne et font de la publicité de bouche à oreille organique, ce qui attire de nouveaux clients.

Comment puis-je obtenir des commentaires de la part des clients de l'hôtel ?

Avec l'essor des médias sociaux, les clients disposent désormais d'un large éventail d'outils pour partager leurs expériences avec les hôtels, qu'elles soient bonnes ou mauvaises. Booking, TripAdvisor, Google et d'autres canaux offrent aux consommateurs une plateforme publique pour donner leur avis sur leur séjour. Bien que ces canaux puissent aider à recueillir les commentaires des clients, ils peuvent ne pas refléter avec précision le sentiment général en raison de données peu fiables ou d'un manque d'échantillons représentatifs.

Pour tirer le meilleur parti des commentaires des clients, les hôteliers doivent utiliser des moyens quantitatifs tels que des enquêtes ou des questionnaires pour évaluer le sentiment des clients. Cela leur permet de comprendre de façon plus complète leurs performances et les domaines à améliorer. Les enquêtes permettent également aux clients de laisser des commentaires détaillés sur leur expérience, ce qui peut aider à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs. En combinant des méthodes qualitatives et quantitatives pour recueillir les commentaires des clients, les hôteliers peuvent s'assurer qu'ils offrent le meilleur service possible à leurs clients.

Comment encourager les clients d'un hôtel à répondre à une enquête auprès des clients ?

Pour réussir, les hôtels doivent développer une culture axée sur les commentaires des clients. En prêtant attention à ce que les clients disent de ton hôtel en ligne, toi et ton personnel pouvez mieux comprendre ce que tu fais bien et ce que tu peux améliorer. Il existe plusieurs façons de rendre opérationnels les commentaires des clients afin d'augmenter leur niveau de satisfaction.

Tout d'abord, il est essentiel de surveiller activement les avis sur différentes plateformes telles que TripAdvisor, Google Reviews et Booking.com. Cela t'aidera à identifier les points à améliorer et te donnera également une idée du degré de satisfaction des clients par rapport à leur expérience dans ton hôtel. En outre, il est essentiel de répondre rapidement et professionnellement à tous les avis positifs et négatifs.

Reconnaître les commentaires des clients montre que tu apprécies leur opinion et que tu te soucies de leur expérience dans ton hôtel. Pour en savoir plus sur l'importance des avis en ligne, clique ici.

Une autre façon de créer une culture axée sur les commentaires des clients consiste à donner des sondages ou des questionnaires après chaque séjour. Cela permet aux clients de fournir des commentaires plus détaillés sur leur expérience, que tu peux utiliser pour une analyse plus approfondie. De plus, il est important de récompenser les clients qui donnent des avis positifs ou qui prennent le temps de remplir des questionnaires en leur offrant des réductions ou d'autres incitations. Enfin, assure-toi que tous les membres du personnel sont au courant des commentaires des clients et prennent les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes éventuels.

En mettant en œuvre ces stratégies, les hôteliers peuvent s'assurer de fournir le meilleur service possible à leurs clients et de créer une expérience positive.

Comment gères-tu les commentaires des clients ?

Voici comment les directeurs d'hôtel peuvent tirer le meilleur parti des commentaires de leurs clients :

1. Passe en revue les examens lors des réunions hebdomadaires.

Organiser des réunions hebdomadaires pour lire les critiques est un excellent moyen de maintenir le moral du personnel à un niveau élevé et de s'assurer que tout le monde se concentre sur la meilleure expérience possible pour les clients. L'utilisation d'une technique de sandwich positif peut être utile en commençant par une bonne critique, en la faisant suivre d'une critique négative et en la terminant par une autre critique élogieuse. Cela permettra de rappeler au personnel les domaines dans lesquels ton hôtel fonctionne bien, tout en mettant en évidence les thèmes récurrents dans les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Par exemple, si tu constates que les clients font régulièrement l'éloge du processus d'enregistrement de ton hôtel parce qu'il est remarquablement rapide, tu peux en profiter pour motiver ton personnel et l'encourager à maintenir ces normes. D'un autre côté, si les commentaires sont récurrents sur les grooms qui ne sont pas assez aimables, tu peux en profiter pour discuter de la façon dont ils peuvent améliorer leur service afin d'offrir une meilleure expérience globale aux clients. Lire les critiques lors des réunions hebdomadaires permet de s'assurer que tout le monde sait ce qui doit être amélioré et ce qui doit être célébré.

2. Célébre les critiques positives.

Lorsqu'un client prend le temps d'écrire une critique élogieuse sur ton hôtel, c'est l'occasion de faire la fête ! Non seulement cela signifie que ton hôtel et ton personnel ont dépassé les attentes, mais c'est aussi un excellent moyen de reconnaître le travail acharné de tes employés. Il est important d'appeler les membres du personnel mentionnés dans les bonnes critiques et de les récompenser pour leurs efforts. Tu peux le faire par le biais de primes ou d'un programme de tirage au sort annuel pour ceux qui sont mentionnés nommément dans les commentaires positifs des clients. En célébrant ces victoires, tu montreras que tu apprécies le personnel et tu encourageras les autres à viser l'excellence dans leur travail.

En plus de reconnaître les employés individuellement, célébrer les victoires des critiques peut également être utilisé pour stimuler le moral de tous les membres de l'équipe. En mettant en avant les critiques positives sur les médias sociaux ou en les affichant dans l'hôtel, chacun peut partager son succès et se sentir fier de ses réalisations. Cela permettra de créer un environnement où tout le monde est motivé pour fournir un service exceptionnel et faire en sorte que les clients vivent une expérience mémorable dans ton hôtel.

3. Forme les employés à demander un retour d'information.

Il est important de former le personnel à demander des avis aux clients pour augmenter le volume d'avis et de commentaires. Le meilleur moment pour demander une évaluation est à la caisse ou à d'autres points de contact entre le personnel et les clients, lorsque l'interaction a été positive. Le personnel doit être formé à utiliser un langage qui transmet l'appréciation du séjour du client et souligne l'importance de ses commentaires. Par exemple, il pourrait dire : "Nous voulons que le séjour de chaque personne chez nous soit une expérience spéciale, et nous surveillons attentivement nos commentaires sur TripAdvisor. Si tu as quelques minutes en rentrant chez toi, cela te dérangerait-il d'aller en ligne pour nous faire part de ton avis sur ce que nous faisons de bien, ainsi que sur nos possibilités d'amélioration ?" En outre, l'envoi de courriels post-séjour sollicitant les commentaires des clients peut s'avérer utile.

En formant les membres du personnel sur la manière et le moment de demander des avis, les hôtels peuvent s'assurer qu'ils obtiennent des commentaires précieux de la part des clients qui les aideront à améliorer leurs services et leurs offres. Ils pourront ainsi mieux servir leurs clients et augmenter leur visibilité sur les sites d'avis tels que TripAdvisor. Demander des avis poliment et avec reconnaissance peut faire toute la différence pour obtenir plus d'avis et de commentaires positifs de la part des clients.

Clique ici pour savoir comment tu peux tirer le meilleur parti de ton profil TripAdvisor.

4. Utiliser les examens à des fins de formation.

L'utilisation des critiques comme exercices de formation est un moyen efficace de préparer le personnel à résoudre les plaintes des clients. En utilisant des critiques positives et négatives, le personnel peut mieux comprendre comment gérer différents types de problèmes liés au service à la clientèle. Cet exercice de formation permet au personnel d'apprendre à partir d'exemples concrets afin d'être mieux préparé lorsqu'il traite avec les clients.

Lors de ces exercices de formation, il est important de poser à chaque membre du personnel des questions telles que "Qu'est-ce qui a été bien fait ici ?" et "Qu'est-ce qui aurait pu être mieux fait ?" Cela encourage la pensée critique et aide le personnel à développer ses compétences en matière de résolution de problèmes. Cela leur permet également de s'entraîner à répondre aux commentaires des clients de manière professionnelle. En examinant les critiques, le personnel peut acquérir des connaissances précieuses sur la façon dont il devrait aborder les situations de service à la clientèle à l'avenir.

5. Réponds à chaque commentaire en ligne.

Répondre aux commentaires en ligne est important pour gérer une entreprise d'hôtellerie prospère. Cela montre aux anciens clients et aux clients potentiels que tu te soucies de leur expérience et que tu es prêt à prendre le temps de régler les problèmes qu'ils ont pu rencontrer. Lorsque tu réponds aux commentaires, il est important d'être professionnel, courtois et compréhensif. Les commentaires positifs doivent être remerciés pour avoir pris le temps de partager leur expérience. Les commentaires négatifs doivent être abordés de manière à reconnaître le problème et à proposer des solutions ou des moyens de le résoudre. Il faut également répondre poliment aux critiques mitigées, en les remerciant pour leurs commentaires et en proposant des solutions si nécessaire.

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Il y a de nombreux facteurs à prendre en compte dans la façon dont tu dois répondre aux avis positifs et négatifs, tu peux en savoir plus en cliquant ici. Cependant, il est bon de noter que répondre aux critiques peut prendre du temps, des efforts et des ressources que tu pourrais utiliser pour améliorer encore tes services. Il est donc impératif de trouver un moyen de répondre à chaque avis en ligne sans sacrifier autant de temps.

Heureusement, un générateur de réponses aux avis AI te permet de rédiger des réponses aux avis en ligne sans t'encombrer d'un processus de rédaction long et sinueux. Tu peux générer des réponses optimisées et engageantes en copiant simplement l'avis client auquel tu souhaites répondre, ce qui rend ton processus de réponse trois fois plus rapide. L'assistant de réponse IA extrait automatiquement les points cruciaux de l'avis, génère les meilleures réponses possibles en référence à ces points, et traduit même la réponse si nécessaire.

Enquêtes sur la satisfaction des invités vs. critiques publiques en ligne

Les enquêtes de satisfaction des clients et les avis publics en ligne sont deux méthodes différentes pour recueillir les commentaires des clients. Les hôtels mènent généralement des enquêtes de satisfaction auprès de leurs clients afin de mieux connaître leur expérience de leurs services. Ces enquêtes demandent souvent aux clients d'évaluer leur expérience globale et de fournir des commentaires sur des aspects spécifiques de l'hôtel, tels que la propreté de la chambre. D'autre part, les avis publics en ligne sont rédigés par des clients qui ont eu une expérience avec une entreprise et la publient publiquement sur des sites Web tels que Google, Booking ou TripAdvisor. Ces avis peuvent être positifs ou négatifs et donnent aux clients potentiels une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils visitent une entreprise.

Les enquêtes sur la satisfaction des clients et les avis du public en ligne peuvent être bénéfiques pour les entreprises de différentes manières. Les enquêtes permettent aux hôtels de recueillir des commentaires détaillés de la part des clients, ce qui peut les aider à identifier les domaines dans lesquels ils doivent s'améliorer. Parallèlement, les avis publics en ligne donnent aux clients potentiels une idée de ce à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils visitent une entreprise. En outre, les deux types de commentaires peuvent aider les entreprises à établir une relation de confiance avec leurs clients en montrant qu'elles sont prêtes à écouter les commentaires des clients et à prendre des mesures pour améliorer leurs services.

Il est également impératif que toutes les critiques sur tes canaux en ligne ne soient pas laissées sans surveillance. Après avoir examiné les commentaires, collecté des données pour améliorer les services de ton hôtel et les avoir transmis à ton équipe, assure-toi d'informer le client que les mesures nécessaires sont prises pour répondre à ses demandes. Ainsi, tes clients se sentiront vus et validés, ce qui augmentera leur fidélité.

Clique ici pour savoir comment répondre aux avis positifs et négatifs en ligne.

Booste ta stratégie de collecte de données sur les clients avec MARA.

Répondre aux réponses aux enquêtes et aux avis en ligne est un élément essentiel d'une stratégie de collecte de données sur les clients. Sans cela, les clients peuvent se sentir découragés et ne pas se soucier de poster à nouveau un avis en ligne. Cependant, nous savons que la rédaction des réponses aux avis peut être une tâche décourageante, mais cela n'a pas à être le cas grâce à notre assistant d'avis AI, MARA.

Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes invités.

Boîte de réception simplifiée

Le suivi des avis en ligne est la première étape d'une collecte efficace de données sur les clients. Tu as besoin d'une boîte de réception d'avis puissante qui peut rationaliser tous tes avis dans un tableau de bord pratique.

Grâce à la boîte de réception des commentaires de MARA, répondre aux commentaires est aussi simple que d'appuyer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La boîte de réception des avis se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te permet d'avoir une vue panoramique de tous tes avis. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Avancé Review Analytics

Quelle que soit l'efficacité de ta stratégie de collecte de sondages ou d'examens, si tu ne peux pas traduire les données en informations exploitables, alors tu ne pourrais pas les utiliser. Pour y parvenir efficacement, il est fortement recommandé d'utiliser un outil d'IA qui peut directement exécuter des analyses avancées. Review AnalyticsPour ce faire, il est fortement recommandé d'utiliser un outil d'IA qui peut directement exécuter des analyses avancées, te permettant ainsi de synthétiser et de résumer automatiquement tes données en informations faciles à comprendre.

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'Assistant d'évaluation intègre également Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

Analyse efficace des groupes

La portée de ton site review analytics est également impérative. Il doit pouvoir traduire les données de toutes tes inscriptions. Notre aperçu analytique de groupe peut fournir une évaluation rapide de la performance de chaque emplacement. Outre les mesures clés telles que les taux de réponse, les évaluations et le nombre d'avis, MARA propose également des scores par catégorie basés sur des analyses avancées de l'IA. Dans la capture d'écran ci-dessous, tu peux trouver une analyse pour les hôtels avec des scores de catégorie pour des domaines comme la restauration, la réception et le ménage. Cette analyse aide à identifier rapidement les faiblesses potentielles, avec un aperçu des sujets détaillés apparaissant lorsque tu survoles une catégorie.

Réponses personnalisées à l'examen de l'IA

Répondre aux avis et aux enquêtes en ligne permet d'établir un certain rapport avec tes clients. Ils ont ainsi l'impression que ta marque leur tend la main non seulement pour collecter des données, mais en réalité pour améliorer tes offres et être en mesure de mieux les servir. L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, c'est aussi une question de personnalisation.

La fonction Voix de la marque permet à l'IA de s'adapter à ton ton, en s'assurant que tes réponses sonnent authentiquement comme toi. De plus, grâce aux extraits intelligents, tu peux "enseigner" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ta note globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Dernière réflexion

Recueillir des données sur les clients par le biais de sondages et d'avis en ligne est déjà un défi - répondre à leurs réponses ne devrait pas l'être. Avec le logiciel approprié, tu peux non seulement rationaliser le processus, mais aussi personnaliser tes réponses et tirer de précieux enseignements des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre assistant d'évaluation par IA, MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

Ce billet fait partie de notre série de contenus sur les héros "L'expérience des clients d'un hôtel : Une plongée en profondeur pour créer des séjours mémorables.".