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L'intelligence artificielle (IA) prend d'assaut l'industrie hôtelière. Avec les grandes chaînes hôtelières qui utilisent des robots d'IA comme concierge, il n'est pas surprenant que d'autres hôtels leur emboîtent le pas en automatisant progressivement leurs opérations en arrière-plan pour garantir des expériences meilleures et cohérentes aux clients.
Dans cet article, nous verrons comment les grands hôtels stimulent la satisfaction des clients grâce à la technologie de l'IA et à d'autres solutions technologiques de pointe.
Que signifie l'IA pour les hôtels ?
Les technologies de l'IA donnent aux hôtels les moyens de créer des procédures de gestion des clients plus efficaces et plus personnalisées. Au lieu de se concentrer sur des tâches banales et répétitives, les hôteliers peuvent désormais consacrer leur temps, leur énergie et leur matière grise à d'autres tâches plus significatives pour offrir rien de moins qu'une expérience client exceptionnelle.
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Comment l'IA transforme-t-elle le secteur de l'hôtellerie ?
Depuis 2014, plusieurs hôtels déploient déjà leur robot concierge pour servir leurs clients. En tête de peloton se trouve Connie, l'hôtelier de Hilton propulsé par le superordinateur Watson d'IBM. Parmi les autres robots hôteliers, on peut citer ALO d'Aloft Hotels, Yobot de Yotel Hotels, et Cleo et Leo de l'hôtel EMC2.
Ces robots sont encore déployés en portions non dimensionnées, il est donc encore impossible de mesurer leur efficacité opérationnelle. Cependant, une chose est sûre : ils créent un buzz marketing important pour leurs marques respectives.
L'International Data Collection a prédit que 70 % des agences de voyage et 60 % des hôtels utiliseront la technologie de l'IA dans les années suivantes, ce qui changera complètement le paysage du secteur de l'hôtellerie. Pour d'autres, cela pourrait être tiré par les cheveux, mais une enquête de Gartner a appuyé cette prédiction, suggérant que l'utilisation de l'IA dans le monde avait augmenté de 270 %, ce qui est énorme.
Comment l'IA est-elle utilisée dans les hôtels ?
En vérité, la plupart des clients ne peuvent pas voir la propagation de la technologie de l'IA dans le secteur de l'hôtellerie, car la plupart de ses applications se situent dans les opérations hôtelières dorsales des hôtels, comme l'automatisation et la science des données. Voici comment la plupart des hôtels utilisent les technologies de l'IA :
Service clientèle en ligne
Il s'agit notamment d'utiliser des chatbots, des messages automatisés sur les médias sociaux et des notifications push avec peu ou pas de dépendance à l'égard de l'assistance virtuelle. Lesdites technologies numériques permettent aux hôteliers de répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, ce qui est presque impossible avec une interaction entre humains.
Personnalisation des invités
Dans une récente enquête menée par Hotel News Now, l'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique pour la personnalisation des clients a atteint 21,8 % de la satisfaction des clients. Cela inclut la création de guides de voyage personnalisés, d'expériences hôtelières internes et de curations alimentaires, le tout en fonction des données de leurs clients respectifs.
Gestion des revenus
Dans la même enquête énoncée ci-dessus, la gestion des revenus des hôtels est considérée comme le domaine le plus efficace dans l'utilisation de l'IA et du ML, avec 60 % de satisfaction des clients. Fixation de prix intelligents, opérations de réservation automatisées, analyse et segmentation du marché, suivi des indicateurs clés de performance, analyse des concurrents, et plus encore - tout cela est entièrement automatisé grâce aux technologies d'apprentissage automatique. Cela permet aux hôteliers de créer une grande valeur pour leurs clients et de rester compétitifs sur le marché.
Gestion de la réputation en ligne
Il peut être surprenant de constater que même les noms d'hôtels les plus connus ont encore besoin d'aide pour maintenir une excellente réputation en ligne. C'est pourquoi de plus en plus d'hôtels font appel à l'IA pour la gestion de la réputation en ligne. Dans notre récent article sur les statistiques des critiques en ligne, des enquêtes récentes suggèrent que 81 % des voyageurs lisent les critiques avant de réserver un hôtel, ce qui fait des opérations de gestion des critiques le domaine le plus vital de la gestion de la réputation en ligne.
Clique ici pour en savoir plus sur la façon dont les IA sont utilisées dans la gestion de la réputation.
Analyse des données
En dehors des domaines mentionnés ci-dessus, les hôtels utilisent également l'IA pour l'analyse générale des données. Cela comprend la gestion des stocks, l'analyse du comportement des clients, la prévision de la demande, la prédiction du marché et d'autres tâches opérationnelles pour garantir une excellente expérience pour les clients.
Quels sont les avantages de l'IA dans l'industrie hôtelière ?
L'utilisation de l'IA devenant de plus en plus attrayante pour l'industrie hôtelière, les chercheurs suggèrent que la taille du marché de l'IA mondiale dans l'hôtellerie augmentera avec un taux de croissance annuel composé de 11,26 % jusqu'en 2030. Voici quelques-uns des avantages dont les acteurs clés bénéficient aujourd'hui grâce à l'IA :
Croissance du chiffre d'affaires
Les recherches menées par Colliers International affirment que les hôtels qui utilisent l'IA obtiennent une augmentation des revenus de 10 % et réduisent les coûts de plus de 15 %, ce qui donne aux marques les moyens d'atteindre une croissance significative de leurs revenus.
L'IA stimule les revenus de différentes manières, mais l'une des plus importantes est sa capacité à aider les hôtels à maximiser leur taux d'occupation, en particulier pendant les saisons de pointe.
Amélioration du service à la clientèle
L'IA et la ML permettent aux hôtels de se surpasser en termes de service à la clientèle. Les chatbots et les messageries automatisées facilitent grandement l'engagement et l'interaction avec les clients, même avant leur période d'enregistrement. La personnalisation par la collecte de données permet aux hôteliers de servir les clients en fonction de leurs besoins individuels.
De plus, les outils de gestion des avis permettent aux hôtels d'entrer en contact avec les clients par le biais des plateformes d'avis en ligne, même lorsqu'ils ont déjà quitté l'hôtel. Ainsi, ils offrent un service à la clientèle holistique.
Productivité accrue
Contrairement à ce que d'autres perçoivent, l'IA ne remplace pas les personnes mais les aide. Dans le secteur de l'hôtellerie, l'IA permet aux hôtels de mettre en œuvre de meilleurs processus opérationnels, d'anticiper les besoins des clients, d'atténuer les risques en résolvant les problèmes avec précision et de prédire les habitudes des consommateurs.
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Une solide réputation en ligne
De nos jours, la réputation en ligne est l'âme du marketing - y compris dans l'industrie hôtelière. Notre article sur la gestion de la réputation en ligne conclut que 52 % des gens n'envisageraient jamais de réserver un hôtel sans avis malgré leurs offres, tandis que 94 % des consommateurs n'effectueront jamais de transactions avec une entreprise dont la réputation en ligne est négative.
Pour cette question, les outils de gestion de la réputation tels que le générateur de réponses aux critiques de l'IA sont devenus une technologie d'IA très bénéfique pour les entreprises hôtelières, car elle attire des clients potentiels. Alors que d'autres hôtels sont encore inflexibles quant à l'utilisation de l'IA dans certains domaines de leur activité, de plus en plus d'hôtels réalisent l'importance de l'assistance de l'IA dans la gestion de la réputation en ligne.
Quels sont les inconvénients de l'IA dans l'industrie hôtelière ?
Les technologies d'IA ne sont aussi efficaces et performantes que leurs utilisateurs. Cela signifie que si les gérants d'hôtels ou les propriétaires ne peuvent pas utiliser ces technologies correctement, elles peuvent être contre-productives, coûteuses et peuvent même apporter de l'insatisfaction parmi les clients.
Pour éviter cela, assure-toi d'obtenir une technologie d'IA qui comblera une certaine lacune au sein de ta procédure de gestion. Tu peux le faire en vérifiant les cas d'utilisation de tes fournisseurs de logiciels d'IA. Par exemple, supposons que la principale lacune de ton marketing soit de ne pas pouvoir répondre et capitaliser sur les avis des clients. Dans ce cas, il vaut mieux donner la priorité à l'obtention d'un outil d'IA pour aider ton équipe à rédiger des réponses aux avis engageantes et bien optimisées.
10 outils d'IA que tout hôtelier devrait connaître
Voici les principaux outils d'IA utilisés par les hôtels pour offrir une expérience client exceptionnelle :
- MARA - Le générateur de réponses aux avis AI permet aux hôtels et aux entreprises de répondre à n'importe quel avis en quelques secondes.
- DialogShift - Chatbot et automatisation de la messagerie pour les demandes de renseignements des clients et les réservations directes.
- Allora - Fournit des données pour la personnalisation des invités et d'autres programmes de fidélisation des clients.
- Voiceplug - Expérience de commande de nourriture rapide et personnalisée.
- JoshAI - Technologie vocale et tactile pour les maisons et les hôtels.
- Mobotix - Technologie de stationnement par IA pour les hôtels et autres entreprises.
- Hotelier AI - Plateforme tout-en-un de gestion des clients, de gestion de la relation client, d'enquête auprès des clients et de marketing.
- Viqal - Engagement entre le personnel et les invités grâce à l'IA prédictive et aux données autonomes des invités.
- Winnow Vision - Technologie de traitement des déchets alimentaires pour les hôtels et autres établissements commerciaux.
- Meteum - Technologie de prévision météorologique basée sur des données provenant du sol et de l'espace.
1. Générateur de réponses à l'examen MARA AI
Répondre aux avis en ligne peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas forcément le cas avec un assistant d'évaluation IA comme MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.
a. Boîte de réception simplifiée
L'une des principales caractéristiques de MARA est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.
b. Axé sur les données Review Analytics
Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.
c. Automatisation de l'examen alimentée par l'IA
After gaining trust in your personal AI Review Assistant, you can even go on autopilot and create automation rules. This way, you can specify which reviews should be replied to by the AI directly with no additional approval. With the configuration below, all Google reviews with no text and a star rating of 4 and above are answered automatically.
La réponse la plus personnelle AI :
L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.
Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ta note globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.
La gestion des avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié alimenté par l'IA, tu peux non seulement rationaliser le processus, mais aussi personnaliser tes réponses et tirer de précieux enseignements des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre assistant d'évaluation par IA, MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit, et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.
2. DialogShift
DialogShift propose un bot d'IA entraîné pour différents modes de communication, notamment le chatbot de site Web, les messages Google My Business, WhatsApp pour les hôtels, et bien plus encore. Avec plus de 109 langues, leur fonction de traduction automatique garantit que les entreprises peuvent rapidement s'occuper des invités potentiels du monde entier.
Lors d'un entretien avec Lukas Frankfurth, directeur du Parkhotel Emstaler Hohe, le chatbot de DialogShift leur a permis de répondre aux clients de la manière la plus rapide et la plus innovante possible, en atteignant un taux de réponse de 97 %. De plus, les demandes qui ont tendance à être plus complexes sont automatiquement redirigées vers les employés.
3. Allora
L'offre phare d'Allora est une solution de réservation alimentée par l'IA. L'entreprise est fière de son acquisition directe d'hôtes, s'appuyant sur 150 algorithmes pour personnaliser les services de réservation en fonction du risque d'annulation, de l'engagement prédictif et de l'optimisation numérique.
Dans une étude de cas publiée par Avvio, l'hôtel Roomzzz a diminué sa dépendance aux agences de voyage de 60 % à 10 % grâce à la technologie de réservation par IA d'Allora. La plus grande partie de leurs revenus provient désormais de la réservation directe sur leur site web, ce qui leur permet de réinvestir leurs ressources dans l'amélioration de l'expérience des clients.
4. VoicePlug
VOICEplug AI permet aux restaurants d'offrir une expérience de commande innovante et conversationnelle, tout en réduisant les coûts de main-d'œuvre et d'exploitation. La solution vocale AI peut être intégrée au système téléphonique du restaurant de l'hôtel, au centre d'appels et à d'autres systèmes de commande en ligne.
Dans un blog publié par VoicePlug, l'industrie de l'alimentation et de la restauration fait état d'un taux d'épuisement des employés de 80 %, soit le taux le plus élevé de tous les secteurs d'activité. En raison du lien direct de l'industrie avec l'hôtellerie, cette tendance affecte également la productivité des hôtels et la génération de revenus. C'est pourquoi un système de commande par IA joue un rôle central dans la rationalisation des tâches et la réduction des heures consacrées à des travaux banals, ce qui permet aux employés d'accroître leur efficacité et leur productivité.
5. Josh AI
Le langage de programmation Josh AI est conçu pour prendre en charge les maisons ou les hôtels intelligents. Grâce au langage AI, les clients peuvent contrôler n'importe quel appareil intelligent autour de leur unité - leur thermostat, leurs lumières, leurs téléviseurs et d'autres objets intelligents - avec des commandes simples et conversationnelles.
IHG Resorts and Hotels est l'une des principales marques à déployer l'IA de Josh. Brian McGuinness, SVP for Global Guest Experience Shared Services chez IHG, a déclaré que leur partenariat avec Josh.AI est une tentative de repousser les limites de l'hospitalité en intégrant l'innovation numérique et, espérons-le, en offrant aux clients des expériences épiques.
6. Mobotix
La technologie de stationnement IA créée par MOBOTIX évalue si une place de parking est libre ou occupée grâce à des algorithmes avancés de détection et de classification des véhicules basés sur des réseaux profonds. Outre l'optimisation de l'espace de stationnement des hôtels, elle aide également les entreprises à réaliser une gestion transparente du stationnement pour assurer le confort et la commodité parmi leurs clients.
Le Torridon Hotel UK a pu diminuer le nombre de caméras qu'il utilise pour surveiller son espace de stationnement grâce au MOBOTIX, ce qui lui a permis de réduire ses coûts d'exploitation sans sacrifier le confort de stationnement de ses clients. En utilisant les technologies hémisphériques innovantes du MOBOTIX, il a pu utiliser moins de caméras pour couvrir discrètement de plus grandes zones, notamment des caméras thermiques dans la zone du parking, et les points d'entrée clés ont pu être réalisés avec seulement 20 caméras MOBOTIX.
7. Hotelier AI
Hotelier AI est une plateforme tout-en-un de gestion des clients, de gestion de la relation client, de données et de marketing. Allant au-delà des capacités CRM traditionnelles, Hotelier AI analyse l'historique des dépenses des clients, leurs comportements de séjour et leurs attributs sociaux, ce qui te donne un aperçu inestimable des caractéristiques et des besoins de tes principaux clients.
Prince Hotels and Resorts, l'un des leaders de l'hôtellerie japonaise, est un utilisateur d'Hotelier AI. La solution tech gère à la fois la distribution internationale et le marketing numérique de ladite chaîne hôtelière. Dans un rapport récent, l'entreprise a fait état d'une augmentation de 25 % de la conversion grâce à Hotelier AI, et plus précisément à sa solution de réservation. Le moteur de réservation est hébergé sur les sites localisés de Prince Hotels & Resorts et intégré à leur plateforme de fidélisation des clients et à leur SIR.
8. Viqal AI
Viqal AI permet aux directeurs d'hôtel de créer des flux de travail d'alerte avancés déclenchés par certaines données clients suivies par leur point de vente existant et les mouvements des clients suivis par des capteurs intelligents. Ces flux de travail sont ensuite reliés aux smartwatches du personnel par l'intermédiaire de l'appli d'alerte du personnel Viqal AI, ce qui leur permet d'aider les clients à vivre des expériences de vente incitative en fonction de leur comportement.
Par exemple, tu peux régler les alertes d'équipe de ta réception sur "Se connecter avec le client 123, réglé 1 heure après le déclenchement de l'inactivité de l'invité".
Viqal rapporte 70 % de plaintes de clients en moins et une augmentation de 20 % des ventes incitatives parmi leurs clients. Avec une intégration transparente entre le point de vente de ta direction et les smartwatches du personnel, les clients peuvent s'attendre à une expérience exceptionnelle.
9. Vision des vaches
Winnow Vision permet aux cuisines de suivre et d'analyser automatiquement les déchets alimentaires. Il utilise l'IA pour aider les chefs à repérer rapidement les déchets, à réduire les coûts et à améliorer les performances. Les cuisines qui utilisent Winnow voient généralement les déchets alimentaires réduits de moitié, ce qui leur permet d'économiser de 3 à 8 % en réduisant les coûts d'achat de nourriture.
Le Hilton Dubai Jumeirah Resort a économisé 65 000 dollars en réduisant les déchets alimentaires grâce à Winnow Vision. La réduction de 70 % des déchets permet à l'entreprise d'économiser sur les coûts opérationnels et aide ses chefs car ils ne perdent pas leur temps à surproduire une grande quantité d'aliments qui ne seraient pas consommés.
10. Meteum
Meteum fournit des prévisions météorologiques hyperlocales précises, des alertes et des informations interactives sur les radars météorologiques en temps réel en mobilisant des milliers de stations météorologiques automatisées dans le monde entier aux côtés des données provenant des radars et des satellites.
S'il existe de nombreuses solutions d'IA et de big data pour l'analyse météorologique, son utilisation dans le secteur de l'hôtellerie n'est pas encore très répandue. Heureusement, Red Roof Inn a montré avec succès comment procéder. Au cours de l'année 2014, on estime que 2 à 3 % des vols ont été annulés chaque jour - ce qui représente 500 vols annulés et un total d'environ 90 000 passagers bloqués quotidiennement. Red Roof Inn a commencé par faire l'inventaire des données ouvertes disponibles, puis a cueilli les informations qui permettraient à la chaîne hôtelière de proposer des offres pertinentes aux passagers bloqués dans les aéroports au cours d'un hiver record.
L'IA ne te battra pas. Une personne utilisant l'IA le fera.
Personne ne peut nier que les solutions et les innovations en matière d'IA au sein de l'industrie hôtelière ne sont rien de moins que stupéfiantes, principalement parce que nous en grattons encore la surface, et que nous sommes encore voués à découvrir de meilleures technologies plus tôt que tard.
Quelle que soit la progression de l'industrie de l'IA, il n'y a aucune raison de la craindre. Si elle fournit des données pour garantir une excellente expérience client, le service client fourni par les hôteliers reste inégalé. Au lieu de voir l'IA comme une menace, il est temps de la considérer comme une opportunité de devenir un hôtelier meilleur et plus productif.
Cet article fait partie de notre contenu héros "L'avenir de l'industrie hôtelière : Intégrer l'IA dans les hôtels et les restaurants".
Questions fréquemment posées :
Les technologies d'intelligence artificielle (IA) permettent aux secteurs du voyage et de l'hôtellerie d'offrir des expériences exceptionnelles aux clients. En utilisant les données, les entreprises peuvent recommander des idées de voyage et des options d'hébergement personnalisées en fonction du profil d'un client.
La technologie hôtelière intelligente est un ensemble de flux de travail automatisés qui offrent un service client plus efficace et personnalisé aux clients. Elle se compose la plupart du temps de nombreux algorithmes d'intelligence artificielle (IA), d'apprentissage automatique (ML) et de l'Internet des objets (IoT), modelés pour répondre aux métriques de l'industrie hôtelière.
L'IA et les robots sont désormais utilisés pour automatiser les tâches hôtelières répétitives telles que répondre aux demandes des clients, effectuer les réservations, automatiser les enregistrements et même faire de la vente incitative pour d'autres services hôteliers. Cela permet aux hôteliers d'offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
Les robots alimentés par la technologie de l'IA sont désormais largement utilisés pour les tâches banales et répétitives des hôtels, telles que le nettoyage, la vérification des chambres et la livraison du service d'étage. Certains sont même chargés d'aider les concierges à fournir des informations aux clients.
L'utilisation de chatbots permet aux hôtels et autres entreprises de voyage de fournir une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais d'une messagerie instantanée. De plus, certains hôtels utilisent désormais des robots alimentés par la technologie de l'IA pour accélérer les procédures d'enregistrement et réduire l'encombrement de la réception.
