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L’intelligence artificielle (IA) prend d’assaut le secteur hospitality . Alors que les grandes chaînes hôtelières utilisent des robots IA comme concierge, il n'est pas surprenant que d'autres hôtels emboîtent le pas en automatisant progressivement leurs opérations backend pour garantir une expérience client meilleure et cohérente.
Cet article examinera comment les grands hôtels améliorent la satisfaction de leurs clients grâce à la technologie de l'IA et à d'autres solutions technologiques de pointe.
Que signifie l’IA pour les hôtels ?
Les technologies d'IA permettent aux hôtels de créer des procédures de gestion des clients plus efficaces et personnalisées. Au lieu de se concentrer sur des tâches banales et répétitives, les hôteliers peuvent désormais consacrer leur temps, leur énergie et leur intelligence à d'autres tâches plus importantes pour offrir rien de moins qu'une expérience client exceptionnelle.
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Comment l’IA transforme l’industrie hospitality ?
Depuis 2014, plusieurs hôtels déploient déjà leur robot concierge pour servir leurs clients. En tête du peloton se trouve Connie, l'hôtelière de Hilton propulsée par le superordinateur Watson d'IBM. Parmi les autres robots hôteliers figurent ALO d'Aloft Hotels, Yobot de Yotel Hotels et Cleo et Leo de l'hôtel EMC2.
Ces robots sont encore déployés en portions démesurées, il est donc encore impossible de mesurer leur efficacité opérationnelle. Cependant, une chose est sûre : ils créent un buzz marketing important pour leurs marques respectives.
L' International Data Collection prédit que 70 % des agences de voyages et 60 % des hôtels utiliseront la technologie de l'IA dans les années à venir, changeant complètement le paysage du hospitality . Pour d'autres, cela peut paraître tiré par les cheveux, mais une enquête Gartner confirme cette prédiction, suggérant que l'utilisation de l'IA dans le monde a augmenté de 270 %.
Comment l’IA est-elle utilisée dans les hôtels ?
La vérité est que la plupart des clients ne voient pas la propagation de la technologie de l'IA dans le secteur hospitality , car la plupart de ses applications se trouvent dans les opérations back-end des hôtels, telles que l'automatisation et la science des données. Voici comment la plupart des hôtels utilisent les technologies d'IA :
Service client en ligne
Cela inclut l’utilisation de chatbots, de messagerie automatisée sur les réseaux sociaux et de notifications push avec peu ou pas de dépendance à l’assistance virtuelle. Ces technologies numériques permettent aux hôteliers de répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, ce qui est presque impossible avec une interaction interhumaine.
Personnalisation des invités
Dans une récente enquête réalisée par Hotel News Now , l'utilisation de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique pour la personnalisation des clients a atteint 21,8 % de satisfaction des clients. Cela inclut la création de guides de voyage personnalisés, d'expériences hôtelières internes et de sélections de plats, le tout en fonction des données de leurs clients respectifs.
Gestion des revenus
Dans la même enquête mentionnée ci-dessus, la gestion des revenus des hôtels est considérée comme le domaine le plus efficace en matière d'utilisation de l'IA et du ML, avec 60 % de satisfaction des clients. Définition de prix intelligents, opérations de réservation automatisées, analyse et segmentation du marché, suivi des KPI, analyse des concurrents, etc., le tout entièrement automatisé grâce aux technologies d'apprentissage automatique. Cela permet aux hôteliers de créer une grande valeur pour leurs clients et de rester compétitifs sur le marché.
Gestion Online Reputation
Il peut être surprenant que même les noms d'hôtels les plus importants aient encore besoin d'aide pour maintenir une excellente online reputation . C’est pour cette raison que de plus en plus d’hôtels s’appuient sur l’IA pour online reputation . Dans notre récent article sur les statistiques des avis en ligne , des enquêtes récentes suggèrent que 81 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel, ce qui fait des opérations de gestion des avis le domaine le plus vital de online reputation .
Cliquez ici pour en savoir plus sur la manière dont les IA sont utilisées dans la gestion de la réputation.
Analyse des données
Outre les domaines mentionnés ci-dessus, les hôtels utilisent également l’IA pour l’analyse générale des données. Cela comprend la gestion des stocks, l'analyse du comportement des clients, la prévision de la demande, la prévision du marché et d'autres tâches opérationnelles pour garantir une excellente expérience client.
Quels sont les avantages de l’IA dans l’hôtellerie ?
L’utilisation de l’IA devenant de plus en plus attrayante pour l’ hospitality , les chercheurs suggèrent que la taille du marché mondial de l’IA dans l’ hôtellerie Hospitality avec un taux de croissance annuel composé de 11,26 % jusqu’en 2030. Voici quelques-uns des avantages dont bénéficient les principaux acteurs. profiter aujourd’hui grâce à l’IA :
Croissance des revenus
Une étude menée par Colliers International indique que les hôtels utilisant l'IA obtiennent une augmentation de leurs revenus de 10 % et réduisent leurs coûts de plus de 15 %, permettant aux marques d'atteindre une croissance significative de leurs revenus.
L’IA permet d’augmenter les revenus de différentes manières, mais l’une des plus importantes est sa capacité à aider les hôtels à maximiser leurs taux d’occupation, en particulier pendant les hautes saisons.
Service client amélioré
L'IA et le ML permettent aux hôtels d'aller au-delà en termes de service client. Les chatbots et la messagerie automatisée facilitent grandement l'engagement et l'interaction avec les clients avant même leur période d'enregistrement. La personnalisation grâce à la collecte de données permet aux hôteliers de servir les clients en fonction de leurs besoins individuels.
De plus, les outils de gestion des avis permettent aux hôtels de contacter les clients via des plateformes d'avis en ligne, même lorsqu'ils ont déjà payé. Ainsi, fournir un service client holistique.
Productivité accrue
Contrairement à ce que d’autres perçoivent, l’IA ne remplace pas les gens mais les aide. Dans le secteur hospitality , l'IA permet aux hôtels de mettre en œuvre de meilleurs processus opérationnels, d'anticiper les besoins des clients, d'atténuer les risques grâce à une résolution précise des problèmes et de prédire les habitudes de consommation.
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Forte Online Reputation
De nos jours, online reputation est l’âme du marketing, y compris dans le secteur hospitality Notre article sur la gestion online reputation conclut que 52 % des personnes n'envisageraient jamais de réserver un hôtel sans avis malgré leurs offres, tandis que 94 % des consommateurs n'effectueront jamais de transaction avec une entreprise ayant une online reputation .
À cet égard, les outils de gestion de la réputation tels que le générateur de réponses aux avis par l’IA sont devenus une technologie d’IA très bénéfique pour les entreprises hôtelières car ils attirent des clients potentiels. Alors que d’autres hôtels restent catégoriques quant à l’utilisation de l’IA dans certains domaines de leur activité, de plus en plus d’hôtels réalisent l’importance de l’assistance de l’IA dans online reputation .
Quels sont les inconvénients de l’IA dans l’hôtellerie ?
Les technologies d’IA sont aussi efficaces et efficientes que leurs utilisateurs. Cela signifie que si les hôteliers ou les propriétaires ne peuvent pas utiliser ces technologies correctement, elles peuvent être contre-productives, coûteuses et même susciter le mécontentement des clients.
Pour éviter cela, assurez-vous de vous doter d’une technologie d’IA qui comblera une certaine lacune au sein de votre procédure de gestion. Vous pouvez le faire en vérifiant les cas d'utilisation de vos fournisseurs de logiciels d'IA. Par exemple, supposons que la principale lacune de votre marketing soit l’incapacité de répondre aux avis des clients et de les exploiter. Dans ce cas, il est préférable de donner la priorité à l'obtention d'un outil d'IA pour aider votre équipe à rédiger des réponses aux avis engageantes et bien optimisées.
10 outils d'IA que tout hôtelier devrait connaître
Voici les principaux outils d’IA utilisés par les hôtels pour offrir une expérience client exceptionnelle :
- MARA - Le générateur de réponses aux avis par IA permet aux hôtels et aux entreprises de répondre à tous les avis en quelques secondes.
- DialogShift - Chatbot et automatisation de la messagerie pour les demandes des clients et les réservations directes.
- Allora - Fournit des données pour la personnalisation des invités et d'autres programmes de fidélisation de la clientèle.
- Voiceplug - Expérience de commande de nourriture rapide et personnalisée.
- JoshAI - Technologie vocale et tactile pour les maisons et les hôtels.
- Mobotix - Technologie de stationnement IA pour les hôtels et autres entreprises.
- Hotelier AI – Gestion des clients tout-en-un, CRM, enquête auprès des clients et plateforme marketing.
- Viqal - Engagement du personnel envers les clients grâce à l'IA prédictive et aux données autonomes des clients.
- Winnow Vision - Technologie de gestion des déchets alimentaires pour les hôtels et autres établissements commerciaux.
- Meteum - Technologie de prévision météorologique basée sur des données provenant du sol et de l'espace.
1. Générateur de réponses aux avis MARA AI
Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais il n'est pas nécessaire que ce soit avec un assistant d'évaluation IA comme MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
un. Review Inbox simplifiée
L'une des fonctionnalités clés de MARA est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
b. Review Analytics basée sur les données
Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.
c. Automatisation des avis basée sur l'IA
Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.
L'IA de réponse la plus personnelle :
L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.
La gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié basé sur l'IA, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.
2. Changement de boîte de dialogue
DialogShift propose un robot IA formé pour différents modes de communication, notamment le chatbot de site Web, les messages Google My Business, WhatsApp pour les hôtels, etc. Avec plus de 109 langues, leur fonction de traduction automatique permet aux entreprises de répondre rapidement aux invités potentiels du monde entier.
Dans une interview avec Lukas Frankfurth , directeur du Parkhotel Emstaler Hohe, le chatbot de DialogShift leur a permis de répondre aux clients de la manière la plus rapide et la plus innovante possible, atteignant un antwortrate de 97 %. De plus, les demandes généralement plus complexes sont automatiquement redirigées vers les employés.
3. Allora
L'offre phare d'Allora est une solution de réservation basée sur l'IA. L'entreprise est fière de son acquisition directe de clients, exploitant 150 algorithmes pour personnaliser les services de réservation en fonction du risque d'annulation, de l'engagement prédictif et de l'optimisation numérique.
Dans une étude de cas publiée par Avvio, l'hôtel Roomzzz a réduit sa dépendance aux agences de voyages de 60 % à 10 % grâce à la technologie de réservation IA d'Allora. La plus grande partie de leurs revenus provient désormais de la réservation directe sur leur site Web, ce qui leur permet de réinvestir leurs ressources dans l'amélioration de l'expérience client.
4. Prise vocale
VOICEplug AI permet aux restaurants d'offrir une expérience de commande innovante et conversationnelle, tout en réduisant les coûts de main-d'œuvre et d'exploitation. La solution vocale AI peut être intégrée au système téléphonique du restaurant, au centre d'appels et à d'autres systèmes de commande en ligne de l'hôtel.
Dans un blog publié par VoicePlug , l'industrie de l'alimentation et de la restauration signale un épuisement professionnel de 80 % des employés, le plus élevé de tous les secteurs. En raison du lien direct entre l'industrie et hospitality , cette tendance affecte également la productivité et la génération de revenus des hôtels. Pour cette raison, un système de commande IA est essentiel pour rationaliser les tâches et réduire les heures consacrées aux tâches banales, permettant ainsi aux employés d'augmenter leur efficacité et leur productivité.
5. Josh IA
Le langage de programmation Josh AI est conçu pour prendre en charge les maisons intelligentes ou les hôtels intelligents. Grâce au langage IA, les clients peuvent contrôler n'importe quel appareil intelligent autour de leur unité : leur thermostat, leurs lumières, leurs téléviseurs et autres objets intelligents avec des commandes simples et conversationnelles.
IHG Resorts and Hotels est l'une des principales marques à déployer l'IA Josh. Brian McGuinness, vice-président directeur des services partagés d'expérience client mondiale chez IHG, a déclaré que leur partenariat avec Josh.AI est une tentative de repousser les limites de hospitality en intégrant l'innovation numérique et, espérons-le, en offrant aux clients des expériences épiques.
6. Mobotix
La technologie de stationnement IA créée par MOBOTIX évalue si une place de stationnement est libre ou occupée grâce à des algorithmes avancés de détection et de classification des véhicules basés sur des réseaux profonds. En plus de maximiser l'espace de stationnement des hôtels, il aide également les entreprises à gérer le stationnement de manière transparente afin de garantir le confort et la commodité de leurs clients.
Torridon Hotel UK a pu réduire le nombre de caméras qu'il utilise pour surveiller son espace de stationnement via MOBOTIX, ce qui lui a permis de réduire ses coûts opérationnels sans sacrifier la commodité de stationnement de ses clients. En utilisant les technologies hémisphériques MOBOTIX innovantes, il pourrait utiliser moins de caméras pour couvrir discrètement de plus grandes zones, y compris des caméras thermiques dans la zone du parking, et les points d'entrée clés pourraient être atteints avec seulement 20 caméras MOBOTIX.
7. IA hôtelière
Hotelier AI est une plateforme tout-en-un de gestion des clients, de CRM, de données et de marketing. Allant au-delà des capacités CRM traditionnelles, Hotelier AI analyse l'historique des dépenses, les comportements de séjour et les attributs sociaux des clients, vous donnant un aperçu inestimable des caractéristiques et des besoins de vos principaux clients.
Prince Hotels and Resorts, l'un des leaders de hospitality , est un utilisateur de Hotelier AI. La solution technologique gère à la fois la distribution internationale et le marketing numérique de ladite chaîne hôtelière. Dans un rapport récent , l'entreprise a signalé une augmentation de 25 % des conversions grâce à Hotelier AI, en particulier sa solution de réservation. Le moteur de réservation est hébergé sur les sites localisés de Prince Hotels & Resorts et intégré à leur plateforme de fidélisation des clients et à CRS.
8. IA Viqal
Viqal AI permet aux directeurs d'hôtel de créer des flux de travail d'alerte avancés déclenchés par certaines données client suivies via leur point de vente existant et les mouvements des clients suivis par des capteurs intelligents. Ces flux de travail sont ensuite liés aux montres intelligentes du personnel via l'application d'alerte du personnel Viqal AI, leur permettant d'aider les clients à vendre des expériences incitatives aux clients en fonction de leur comportement.
Par exemple, vous pouvez définir les alertes de l'équipe de votre réception sur « Connectez-vous avec le client 123, défini 1 heure après le déclenchement de l'inactivité du client ».
Viqal rapporte 70 % de plaintes de clients en moins et une augmentation de 20 % des ventes incitatives parmi ses clients. Grâce à une intégration transparente entre le point de vente de votre direction et les montres intelligentes du personnel, les clients peuvent s'attendre à une expérience exceptionnelle.
9. Vision Winnow
Winnow Vision permet aux cuisines de suivre et d'analyser automatiquement les déchets alimentaires. Il utilise l'IA pour aider les chefs à identifier rapidement le gaspillage, à réduire les coûts et à améliorer les performances. Les cuisines utilisant Winnow voient généralement le gaspillage alimentaire réduit de moitié, ce qui permet d'économiser 3 à 8 % sur les coûts d'achat de produits alimentaires.
Le Hilton Dubai Jumeirah Resort a économisé 65 000 $ en réduisant le gaspillage alimentaire grâce à Winnow Vision. La réduction de 70 % des déchets permet à l'entreprise d'économiser sur les coûts opérationnels et aide ses chefs car ils ne perdent pas leur temps à surproduire une grande quantité d'aliments qui ne seraient pas consommés.
10. Météoum
Meteum fournit des prévisions météorologiques hyperlocales précises, des alertes et des informations radar météorologiques interactives en temps réel en mobilisant des milliers de stations météorologiques automatisées dans le monde entier ainsi que des données provenant de radars et de satellites.
Bien qu'il existe de nombreuses solutions d'IA et de Big Data pour l'analyse météorologique, leur utilisation dans le hospitality n'est pas encore largement répandue. Heureusement, Red Roof Inn a montré avec succès comment procéder. En 2014 , on estime que 2 à 3 % des vols ont été annulés quotidiennement, soit 500 vols annulés et un total d'environ 90 000 passagers bloqués quotidiennement. Red Roof Inn a commencé par dresser l'inventaire des données ouvertes disponibles, puis en récupérant les informations qui permettraient à la chaîne hôtelière de proposer des offres pertinentes aux passagers bloqués à l'aéroport au cours d'un hiver record.
L'IA ne vous battra pas. Une personne utilisant l’IA le fera.
Personne ne peut nier que les solutions et les innovations en matière d'IA au sein de l'industrie hôtelière sont tout simplement stupéfiantes, principalement parce que nous en sommes encore à gratter la surface et que nous sommes encore tenus de découvrir de meilleures technologies le plus tôt possible.
Quelle que soit l’évolution de l’industrie de l’IA, il n’y a aucune raison de la craindre. S’il fournit des données pour garantir une excellente expérience client, le service client fourni par les hôteliers reste inégalé. Au lieu de considérer les IA comme des menaces, il est temps de les considérer comme une opportunité de devenir un hôtelier meilleur et plus productif.
Cet article fait partie de notre contenu héros « L'avenir de Hospitality : intégrer l'IA dans les hôtels et les restaurants ».
Questions fréquemment posées :
Les technologies d’intelligence artificielle (IA) permettent aux secteurs du voyage et hospitality d’offrir des expériences clients exceptionnelles. En utilisant les données, les entreprises peuvent recommander des idées de voyage et des options d'hébergement personnalisées en fonction du profil d'un client.
La technologie hôtelière intelligente est un ensemble de flux de travail automatisés qui offrent aux clients un service client plus efficace et personnalisé. Il se compose principalement de nombreux algorithmes d’intelligence artificielle (IA), d’apprentissage automatique (ML) et d’Internet des objets (IoT), conçus pour répondre aux paramètres de l’industrie hôtelière.
L'IA et les robots sont désormais utilisés pour automatiser les tâches hôtelières répétitives telles que répondre aux demandes des clients, effectuer des réservations, automatiser les enregistrements et même vendre d'autres services hôteliers. Cela permet aux hôteliers d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
Les robots alimentés par la technologie IA sont désormais largement utilisés pour les tâches hôtelières banales et répétitives telles que le nettoyage, la vérification des chambres et la prestation du service en chambre. Certains sont même chargés d’aider les concierges à fournir des informations aux clients.
L'utilisation de chatbots permet aux hôtels et autres agences de voyages de fournir une assistance client 24h/24 et 7j/7 via la messagerie instantanée. De plus, certains hôtels utilisent désormais des robots alimentés par la technologie de l’IA pour accélérer les procédures d’enregistrement et réduire la congestion à la réception.
