Statistiques d'avis en ligne que chaque hôtel doit connaître en 2023

Tous les directeurs d'hôtel savent que les avis en ligne constituent actuellement l'un des principaux outils de marketing. Que vous soyez un hôtel 5 étoiles renommé ou un modeste hébergement communautaire, il est essentiel de connaître les tendances actuelles des avis clients pour maintenir une excellente online reputation .

Dans ce blog, nous vous aiderons à recalibrer vos stratégies marketing en partageant avec vous certaines des statistiques d'avis en ligne les plus importantes que chaque hôtel doit connaître en 2023.

Quel pourcentage de personnes utilisent les avis en ligne ?

De nombreuses enquêtes menées au cours des cinq dernières années ont prouvé que les avis en ligne affectent activement les projets de voyage des gens.

70,9 % des voyageurs déclarent que online reputation influence leur choix d'hébergement, et 81 % déclarent qu'ils lisent toujours les avis avant de réserver un hôtel, en accordant une attention particulière à la réponse de l'entreprise aux avis des clients.

À l’autre extrémité du spectre, 86 % des personnes feraient passer une bonne affaire provenant d’une entreprise ayant reçu de mauvaises critiques. En dehors de cela, un avis négatif non traité peut facilement faire fuir 30 clients sur 50 .

Malheureusement, même si ces statistiques prouvent effectivement l’importance de répondre aux avis en ligne dans l’industrie hôtelière, tous les hôtels ne réagissent pas en conséquence à cette tendance.

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Quel pourcentage de consommateurs font confiance aux avis en ligne ?

Trois consommateurs sur quatre déclarent éviter les publicités en ligne en raison de la montée des fausses publicités, ce qui rend les avis en ligne encore plus précieux pour les clients. Et même si les fausses publicités ne peuvent pas être détectées sans qu'une personne achète le produit ou les services, les sites d'avis en ligne ont leurs propres moyens de détecter les faux avis. Certains sites Web suppriment les avis des comptes inactifs et d’autres suivent l’adresse IP des évaluateurs suspects. Lorsqu'il s'agit de lutter contre les faux avis, Amazon ouvre certainement la voie avec un investissement de 700 millions de dollars en 2020 pour détecter et supprimer les faux avis .

Voici la vérité : les faux avis ne seront probablement jamais identifiés et supprimés à 100 %, mais publier de faux avis à grande échelle est extrêmement difficile de nos jours, et les consommateurs peuvent souvent les repérer facilement. Et plus important encore, peu importe ce que vous pensez des avis, les clients s'en soucient et prennent en compte les réponses de l'hôtel avant de prendre une décision d'achat.

56 % des clients changent d'avis sur une entreprise après avoir vérifié les réponses données aux avis en ligne, et le taux de désabonnement des clients augmente de 15 % pour chaque commentaire sans réponse. Il est donc essentiel que les hôtels renforcent leurs avis authentiques grâce à des réponses bien rédigées.

Combien de personnes en moyenne laissent un avis ?

Étonnamment, près de 74 % des consommateurs déclarent laisser principalement des avis en ligne à des entreprises locales.

pour le créneau du voyage et hospitality , les gens ont besoin d’un certain niveau de coup de pouce. 78 % des voyageurs ne publient des avis que s'ils sont encouragés par une marque. Le moyen le plus efficace de recueillir les avis des voyageurs est le courrier électronique, qui a un taux de conversion de 41 %, les transactions en personne de 35 % et les SMS de 27 %.

Quelle tranche d’âge est la plus susceptible de laisser des avis ?

Les jeunes générations ont tendance à être plus participatives au processus de vente. 66,7% des consommateurs , notamment ceux âgés de 16 à 24 ans, publient des avis en ligne. Cependant, il convient de noter que la même tranche d'âge publierait automatiquement des avis négatifs en cas d'insatisfaction .

Les consommateurs font-ils autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles ?

Les consommateurs font toujours confiance aux recommandations personnelles des membres de leur famille et de leurs amis plutôt qu’aux publicités ou aux avis. Cependant, si aucune recommandation personnelle n'est disponible pour le produit ou le service qu'ils s'apprêtent à acheter, 49 % des clients déclarent se fier aux avis en ligne.

Dans quelle mesure les avis en ligne affectent-ils les ventes ?

La moindre augmentation de la note d'une marque sur les principaux sites d'avis en ligne tels que Google, Tripadvisor et Yelp peut avoir un impact significatif sur les ventes. Selon une étude de la Harvard Business School , une augmentation d'une étoile peut contribuer à une augmentation des revenus de 5 à 9 %.

Comment les avis en ligne affectent-ils l’industrie hôtelière ?

Les recherches suggèrent que plus de 80 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel. Par ailleurs, une enquête auprès des propriétaires d'hôtels de luxe révèle que 73 % des hôteliers déclarent répondre à chaque avis, soulignant l'importance des avis en ligne pour les hôtels haut de gamme. Pour la plupart de ces propriétaires d'entreprise, répondre aux avis fait partie du service client complet des clients précédents et d'une stratégie marketing pour les clients potentiels.

Selon les recherches du MARA, la antwortrate moyenne des hôtels, tous types et toutes régions confondus, n'est globalement que d'environ 40 %. La principale raison pour laquelle les hôtels ne parviennent toujours pas à répondre au besoin impérieux d’une présence positive en ligne est le temps nécessaire pour rédiger une bonne réponse aux avis en ligne.

Quel pourcentage de clients de l’hôtel laissent des avis ?

40 % des voyageurs laissent des avis lorsqu'ils bénéficient d'un service exceptionnel dans un hôtel. Malheureusement, un chiffre légèrement plus élevé, soit 48 %, ont tendance à laisser des avis s'ils ont eu une mauvaise expérience hôtelière.

Quelle est l’efficacité des avis Google pour les hôtels ?

À l'heure actuelle, les 5 meilleurs sites d'avis en ligne sur les hôtels sont Google , TripAdvisor , Booking.com , Expedia et Hotels.com .

72 % des réservations d'hôtel s'effectuent dans les 48 heures suivant une recherche Google . Comme prévu, Google est plus susceptible d'indexer les avis en ligne rédigés sur les pages Google My Business (GMB) que d'autres sites d'avis en ligne, ce qui permet aux hôtels avec des profils GMB actifs d'avoir une meilleure visibilité dans les recherches que ceux qui n'en ont pas. Ce processus de recherche et de réservation fait de Google le premier site d'avis en ligne.

Étant donné que Google monopolise presque la tendance des avis en ligne, il est devenu de plus en plus important d'écrire d'excellentes réponses aux avis Google . Bien que ces réponses soient assez proches de la façon dont vous devriez répondre à d’autres avis en ligne, il existe certaines considérations spécifiques que les hôteliers devraient connaître.

La rapidité est essentielle pour optimiser chaque réponse GMB . Comme mentionné, la plupart des clients réservent immédiatement leur hébergement après avoir vu les avis Google, il est donc préférable de se procurer un générateur de réponse aux avis IA qui vous permettra de répondre en quelques secondes.

En dehors de cela, rédiger des réponses avec des mots-clés basés sur la catégorie et l’emplacement est également essentiel. De cette façon, vous pouvez augmenter votre pertinence dans les recherches Google et le référencement de votre site Web, faisant d'une pierre deux coups.

Combien de révisions sont nécessaires ?

Une enquête TripAdvisor montre que les voyageurs lisent 6 à 12 avis avant de choisir un hôtel. Bien qu'il s'agisse de chiffres relativement faciles à battre, il est essentiel de maintenir un flux continu d'avis, car tous les sites d'avis en ligne tiennent compte de la récence et de la pertinence lors de l'évaluation de leurs annonces.

Combien de temps est consacré globalement à répondre aux avis ?

Cette difficulté à suivre les avis en ligne se propage également dans divers secteurs. Les recherches de MARA révèlent qu'environ 10 437 052 ​​nouveaux avis sont publiés chaque jour dans le monde. Avec un antwortrate moyen de 50 % dans tous les secteurs et un temps de réponse moyen de 6 minutes par avis, 521 853 heures sont consacrées chaque jour uniquement à répondre aux avis.

Pour les hôtels, les chiffres sont similaires. Au total, environ 933 751 avis d’hôtels sont publiés chaque jour dans le monde. En prenant le délai de 6 minutes pour répondre à un seul avis et un antwortrate moyen de 40 % dans ce secteur, le temps total passé à l'échelle mondiale pour répondre aux avis est de 37 350 heures. Imaginez comment l’expérience client pourrait être améliorée si les hôteliers pouvaient passer la majeure partie de ce temps avec leurs clients.

Avec cette divergence alarmante entre l’augmentation des avis en ligne et les antwortrate des entreprises, les générateurs de réponses aux avis IA sont devenus un outil commercial extrêmement utile. Avec d'excellentes réponses générées, les hôteliers n'ont pas besoin de recommencer à écrire à partir de zéro, ce qui permet aux clients MARA de répondre aux avis en 2 minutes en moyenne au lieu de 6 minutes.

Comment rédiger la meilleure réponse aux avis en ligne ?

Heureusement, il est facile de définir les facteurs qui affectent les décisions d’achat des clients. Avec plus de 10 millions de nouveaux avis publiés en ligne dans le monde, la rapidité des réponses est cruciale. Les avis négatifs sans réponse peuvent facilement atteindre les clients autant que les avis positifs.

Les avis en ligne ont été raccourcis de 65 %. En 2010, la critique en ligne moyenne était de 600 mots, alors qu'elle ne compte aujourd'hui que 200 mots. Avec le contenu écrasant présent sur Internet aujourd’hui, les gens ont développé une fatigue oculaire face aux longues critiques. Les clients ne liront des avis longs et détaillés que s’ils répondent à une préoccupation spécifique à laquelle ils pensent également. Il est donc essentiel d'avoir une variété de longueurs de réponse, des réponses brèves aux réponses détaillées.

Plus important encore, les entreprises doivent répondre aux avis individuellement sans utiliser de modèle commun . Pour le secteur de l'hôtellerie et hospitality qui dépend fortement du service client, il est essentiel que les clients potentiels se sentent reconnus et pris en compte même après leur achat. Cette pratique peut effectivement renforcer la fidélité à la marque parmi les clients .

Répondez plus rapidement aux avis en ligne avec MARA.

Ces données prouvent que répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue. Heureusement, il n'est pas nécessaire que ce soit avec notre assistant de révision MARA AI . Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox complet

Review Inbox simplifiée peut affecter considérablement le temps de réponse des hôteliers, et l'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics simple

Quelle que soit la rapidité de votre réponse à vos avis, si vous ne parvenez pas à extraire des informations exploitables, vous ne pourrez pas tirer le meilleur parti des avis clients collectés. Cependant, nous comprenons que cela puisse s’avérer une tâche délicate pour les hôteliers.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Configurer l'automatisation des révisions

La création d'une automatisation des réponses peut réduire votre processus de gestion des avis jusqu'à 60 %. Heureusement, avec MARA AI Review Assistant, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

La gestion des avis en ligne pour votre hôtel ne doit pas nécessairement être une tâche ardue. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Ce contenu fait partie de notre série de héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».