Comment répondre aux critiques d'hôtels : Le guide complet

Les avis en ligne sont devenus une partie importante de l'industrie du voyage. Les voyageurs les utilisent pour trouver et comparer des lieux de séjour, tandis que les hôtels les utilisent pour gérer la façon dont ils sont perçus par les clients potentiels et existants.

Ce n'est un secret pour personne que les critiques peuvent aider à stimuler tes ventes. Mais savais-tu qu'ils peuvent aussi causer des dommages irréparables si quelque chose passe à travers les mailles du filet ?

Pour t'aider à tirer le meilleur parti des commentaires des clients et à maximiser leur satisfaction, nous répondrons aux questions les plus courantes à leur sujet, et nous te donnerons des exemples sur la façon de répondre aux avis.

Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants pour les hôtels ?

Les avis en ligne aident les gens à prendre des décisions éclairées lorsqu'ils cherchent un endroit où séjourner. En fait, les voyageurs s'appuient fortement sur les commentaires lorsqu'ils choisissent un endroit à réserver. 81 % des gens lisent toujours ou souvent les commentaires avant de réserver un hôtel. Simultanément, les avis positifs restent une force rentable pour les entreprises comme pour les hôtels, les clients et les hôtes étant prêts à dépenser 31 % de plus pour les entreprises ayant d'excellents commentaires. Voici pourquoi les avis en ligne sont considérés comme dignes de confiance de nos jours :

Les avis peuvent être un excellent moyen de se faire une idée d'un lieu avant qu'il ne soit réservé.

Les gens peuvent savoir par d'autres personnes si le personnel les a bien traités, si la chambre était propre ou si la nourriture était bonne. C'est mieux que de deviner un endroit et d'être déçu une fois sur place. Les clients en sont venus à se fier aux avis en ligne autant qu'aux recommandations personnelles, près de la moitié d'entre eux les jugeant très précieux et dignes de confiance. C'est d'autant plus facile à faire aujourd'hui que tout le monde a accès à Internet et n'a pas besoin de donner des informations sensibles pour le faire.

Les commentaires sont une façon honnête d'examiner les entreprises.

Tes futurs clients peuvent lire des pensées et des opinions honnêtes de la part de personnes qui n'essaient pas d'utiliser de faux avis comme stratégie pour attirer plus de clients. De nos jours, de nombreux critiques en ligne n'hésitent pas à dire leurs vérités. Ils te diront s'ils pensent que quelque chose est trop cher, si une entreprise leur a envoyé le mauvais article ou s'ils n'aiment pas la façon dont une entreprise mène ses affaires.

Les critiques sont généralement accompagnées de visuels.

Le simple ajout de photos est ce qui rend les commentaires si puissants. Les gens peuvent maintenant voir à quoi ressemblera leur hébergement potentiel avant même d'arriver. Il ne s'agit plus seulement de lire une description et de décider si elle leur plaît ou non - ils ont maintenant une véritable idée de ce à quoi ressemblera l'environnement.

Grâce aux avis qui détaillent tant d'informations, il est plus facile que jamais de savoir à quoi s'attendre avant même d'arriver à destination. Cela aide également les clients potentiels à décider s'ils veulent réserver une chambre dans un certain hôtel ou non. Plus il y a d'avis positifs postés par de vraies personnes, plus tu as de chances d'obtenir davantage de réservations.

Pourquoi devrais-tu lire les commentaires des invités ?

Les avantages des avis pour les hôteliers ne sont pas rares. Pour commencer, les avis peuvent avoir un effet direct sur les notes des hôtels. Tripadvisor a constaté que les hôtels qui répondent à au moins 65 % de leurs commentaires ont une note moyenne de 4,15. Et selon Expedia, les clients accordent plus d'importance à la note d'un hôtel qu'à sa marque dans 72 % des cas.

En outre, cela offre également aux hôteliers la possibilité de voir leur établissement du point de vue d'un client, ce qui leur permet d'évaluer l'expérience client de manière objective. Par conséquent, cela leur donne un aperçu utile des interactions entre leur personnel et les clients, ainsi que des points à améliorer en matière de propreté, de service de nourriture et de boissons, et bien plus encore.

De plus, les opinions de tes clients sur ton hôtel peuvent faire une grande différence quant à leur retour et au type de recommandations de bouche-à-oreille qu'ils font, alors assure-toi d'en tirer le meilleur parti.

Pourquoi devrais-tu répondre aux commentaires sur les hôtels ?

Par exemple, en répondant aux commentaires par des déclarations réfléchies et motivantes ou en remerciant les clients pour leurs compliments, les hôtels peuvent démontrer leur engagement à fournir un service de haut niveau. Lorsque les clients potentiels constatent que le personnel est attentif et réactif, ils sont plus enclins à croire que leurs besoins seront pris en compte.

Les réponses qui font preuve de proactivité sont également accueillies positivement. Si les responsables reconnaissent les problèmes ou les griefs et promettent des améliorations, ils font preuve de fiabilité et d'intégrité. Les chefs d'équipe ont ainsi la possibilité de contacter les clients mécontents et de discuter davantage de leurs problèmes, ce qui permet d'améliorer leur prochain séjour.

De plus, répondre aux avis permet à l'hôtel de se démarquer des autres, car seulement 36 % des établissements réagissent à ces avis sur les sites de réservation. Répondre aux avis révèle que la direction se préoccupe de l'expérience des clients et qu'elle est déterminée à offrir le meilleur service.

Pour en savoir plus sur la façon dont tu peux rédiger le meilleur exemple de réponse à un avis de client d'hôtel, lis notre article sur les assistants de réponse aux avis d'IA.

Exemples de réponses à des commentaires d'invités : Transformer les commentaires en opportunités

Répondre aux commentaires des clients, en particulier aux commentaires négatifs, représente une occasion unique de transformer les critiques en changements constructifs. Chaque avis peut être une expérience d'apprentissage, aidant les entreprises à mieux comprendre les besoins des clients et à améliorer leurs services. Voici quelques exemples qui illustrent comment répondre aux avis négatifs des clients et les transformer en précieuses opportunités :

1. Prends acte de leur préoccupation: Commence toujours par reconnaître le problème de l'invité. Cela montre que tu apprécies leurs commentaires et que tu es prêt à les écouter. Par exemple, "Merci d'avoir porté ce problème à notre attention. Nous sommes vraiment désolés que tu aies eu une expérience négative."
2. S'excuser et compatir: présente tes excuses, même si le problème est indépendant de ta volonté. Faire preuve d'empathie peut aider à remédier à la situation. Par exemple : "Nous comprenons à quel point il peut être décevant d'avoir une expérience moins que satisfaisante, et pour cela, nous nous excusons sincèrement."
3. Offre une solution ou fais amende honorable: Le cas échéant, propose une solution au problème soulevé. Il peut s'agir d'un remboursement, d'un service gratuit lors de leur prochaine visite ou simplement d'une promesse de faire mieux. Par exemple, "Nous nous penchons sur le problème que vous avez noté et nous travaillons dur pour nous améliorer. Nous espérons avoir l'occasion de mieux te servir à l'avenir."
4. Mets la conversation hors ligne: Si le problème est complexe, envisage de prendre la conversation hors ligne pour discuter des détails. Cela permet d'éviter de diffuser trop de négativité en public. Par exemple, "Nous serions heureux d'avoir l'occasion de discuter de cette question plus en détail avec toi. N'hésite pas à contacter notre équipe de service à la clientèle dès que possible."

En répondant rapidement et professionnellement aux commentaires négatifs, les entreprises peuvent démontrer leur engagement à satisfaire les clients, en regagnant potentiellement les clients mécontents et en gagnant le respect des clients potentiels qui voient leur approche proactive.

Comment répondre aux commentaires positifs sur les hôtels ?

Tes clients sont avisés, et ils ont vu leur part de réponses toutes faites. Pour tirer le meilleur parti du marketing gratuit qui accompagne les réponses des hôtels, suis ces conseils pour fournir des réponses authentiques.

• Adresse-toi à l'auteur de la critique par son nom ou son pseudonyme en ligne.
• Remercie l'auteur de l'évaluation d'avoir pris le temps de rédiger un commentaire.
• Utilise des affirmations du type "nous" en réponse aux avis positifs pour montrer que l'hôtel travaille ensemble pour offrir une bonne expérience aux clients. Par exemple, tu peux dire : "Nous sommes très heureux d'apprendre que vous avez passé un merveilleux séjour chez nous".

Il n'est pas indispensable de répondre à chaque avis favorable, mais il est essentiel de s'assurer que les réponses aux avis positifs sont authentiques, sincères et qu'elles représentent fidèlement l'expérience du client. Pour lire d'autres exemples de réponses à des commentaires positifs sur des hôtels, clique ici.

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Comment répondre aux avis négatifs sur les hôtels ?

Un avis négatif peut être extrêmement préjudiciable à ton entreprise. La façon la plus efficace d'y répondre est de reconnaître les commentaires de l'invité et d'assumer les problèmes qui se sont produits. Être sur la défensive ou argumenter ne fera que causer plus de dégâts que de bien. Consulte notre guide détaillé sur les choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux commentaires ici.

Une étude empirique menée par l'ITB et l'Université de Worms en Allemagne a révélé que 35 % des internautes hésiteraient à réserver un hôtel s'ils rencontraient plus d'avis négatifs que d'avis positifs. De tels facteurs soulignent pourquoi les commentaires des clients sont si importants pour les hôtels lorsqu'ils développent leur présence numérique.

Cela dit, encourage le client à te contacter directement pour discuter davantage de son séjour, car cela montrera que tu es prêt à travailler avec lui pour améliorer la situation, ainsi qu'à établir une relation positive. Un appel téléphonique de suivi ou une conversation personnelle avec un client qui a eu une mauvaise expérience peut être très efficace pour le transformer en client fidèle.

Pour lire d'autres exemples de réponses aux critiques négatives d'hôtels, clique ici.

Comment réponds-tu à un exemple de critique d'hôtel ?

Tu peux utiliser des modèles lorsque tu réponds à des critiques d'hôtels. L'idée fausse la plus répandue à propos des modèles de réponses est qu'ils sont utilisés pour presque tous les types d'avis sur les hôtels, mais cela ne devrait pas être le cas. Lorsque tu utilises un modèle, veille à le personnaliser et à modifier ses parties cruciales pour les adapter au contenu de l'avis.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de modèles sur les commentaires d'hôtels, lis notre article ici.

Répondre aux avis négatifs sur les hôtels exemples

Dans cet exemple, l'évaluateur a posté des commentaires négatifs qui conduisent généralement à une réservation défectueuse. La réponse a transformé le ton négatif en un ton positif en commençant par exprimer sa gratitude à l'égard du commentaire. L'évaluation s'est ensuite concentrée sur la tentative de renouer le contact avec l'invité afin de fournir de meilleurs services, en particulier une expérience confortable et pratique.

Répondre à des exemples d'avis positifs sur les hôtels

Dans cet exemple, l'auteur de l'évaluation a mentionné quelques notes positives à propos de son séjour. La meilleure réponse à cette situation est de souligner chaque service mentionné et d'inviter le client à revisiter ton hôtel.

Exemple de réponse à un commentaire d'invité : gérer les commentaires comme un pro

Les critiques positives sont toujours les bienvenues, mais elles nécessitent également une réponse soigneusement élaborée. N'oublie pas de remercier l'invité pour ses mots gentils et le temps qu'il a pris pour partager son expérience. Tu peux aussi souligner les aspects qu'ils ont appréciés et les inviter à revenir.

Exemple de réponse à un commentaire positif d'un invité :

Cher [Nom de l'invité],
‍
Nous vous remercions pour votre merveilleux commentaire ! Nous sommes ravis d'apprendre que tu as apprécié ton séjour dans notre hôtel, en particulier notre [détail spécifique mentionné dans l'avis]. Nous travaillons énormément pour offrir à nos clients une expérience mémorable et tes commentaires nous encouragent à poursuivre dans cette voie.

Merci encore de nous avoir choisis et nous espérons vous accueillir à nouveau à l'avenir.
‍
Salutations chaleureuses,
[Votre nom].

Les avis négatifs, en revanche, nécessitent une approche plus stratégique. Il est crucial de commencer par reconnaître les préoccupations de l'invité, de faire preuve d'empathie et de l'assurer que ses commentaires sont importants pour toi. Offre toujours une solution ou une mesure corrective pour résoudre le problème et essaie de mener la conversation hors ligne pour en discuter davantage.

Exemple de réponse à un commentaire négatif d'un invité :

Cher [Nom de l'invité],

Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que ton séjour n'a pas répondu à tes attentes, notamment en ce qui concerne [problème spécifique mentionné dans l'avis]. Veuillez accepter nos sincères excuses pour les désagréments causés. Nous prenons vos commentaires au sérieux et nous avons abordé le problème avec notre équipe pour nous assurer que cela ne se reproduira pas à l'avenir.

Nous apprécierions d'avoir l'occasion de parler avec vous directement pour discuter plus en détail de votre expérience. Merci encore pour tes commentaires, et nous espérons avoir la chance de t'accueillir à nouveau pour une expérience plus positive.

Best Regards,
[Votre nom].

N'oublie pas que répondre aux commentaires est une occasion de montrer ton professionnalisme et ton engagement à satisfaire les clients. Traite-les comme un pro, et tu construiras une image positive pour ton hôtel.

Est-il important de répondre aux commentaires ?

Étant donné que notre temps est limité, il n'est pas toujours possible de répondre à chaque commentaire. Cependant, les ignorer complètement n'est pas non plus la meilleure option. Rappelle-toi que pour tirer le meilleur parti des commentaires des clients, nous devons nous efforcer d'apporter des réponses réfléchies et constructives, plutôt que de nous contenter d'accuser réception des compliments des invités.

Si tu te trouves très occupé ou que tu n'as tout simplement pas le temps de répondre à chaque avis négatif, tu peux utiliser l'assistant de réponse aux avis AI de MARA pour générer automatiquement une réponse à chaque avis en quelques secondes.

Cet assistant de réponse aux avis AI analyse le texte de tes avis et génère des réponses personnalisées en fonction de leur contenu. Tu peux ensuite approuver ou modifier les réponses avant de les envoyer.

Tu peux aussi utiliser cet outil pour répondre aux avis négatifs par des commentaires positifs ou des suggestions d'amélioration. Cela peut t'aider à transformer des avis à une étoile en avis à quatre - ou cinq étoiles.

Où les clients des hôtels laissent-ils des commentaires en ligne ?

Avec l'essor des médias sociaux, il est facile de trouver des sites Web et des comptes qui permettent aux visiteurs de partager leurs expériences avec les autres. Il est intelligent de créer un profil pour ta propriété sur les sites d'avis les plus populaires afin d'obtenir le plus grand nombre de commentaires possible. Ces plateformes en ligne comprennent TripAdvisor, Expedia, Booking.com, Hotels.com, Google, Facebook, Trivago, Yelp, Orbitz et Hotwire.com.

Il est important de vérifier régulièrement ces sites Internet afin de s'assurer que tous les détails associés à la propriété et les coordonnées sont identiques et à jour sur toutes les plateformes.

Comment répondre à un avis Google ?

Lorsque tu réponds à un avis Google, assure-toi d'avoir réclamé ta fiche Google My Business et vérifié ton profil. Il est préférable de s'assurer que ton profil contient des informations commerciales à jour, car les clients ont tendance à contacter immédiatement les entreprises ou à réserver leur hébergement après avoir lu des avis.

Lis notre guide complet pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis Google.

Comment répondre à une critique de réservation ?

En te connectant à ton hub Booking.com Partner, tu seras redirigé vers ton tableau de bord, qui affichera toutes les propriétés que tu as répertoriées. Tu peux trier les avis par nom de propriété, date de réservation, identifiants de réservation et note d'avis.

Voici notre guide complet pour répondre aux avis sur Booking.com.

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Comment répondre à un commentaire sur Tripadvisor ?

Avant de répondre aux avis de Tripadvisor, assure-toi d'avoir revendiqué ta fiche, optimisé ton profil et mis à jour ta liste de prix sur toutes tes plateformes de réservation. N'oublie pas que l'algorithme de Tripadvisor évalue les inscriptions en fonction de la qualité, de la quantité et de la récence. En plus de répondre aux avis, tu dois aussi donner la priorité à la collecte de nouveaux avis pour booster ta visibilité sur le site.

Voici notre guide complet pour répondre aux avis de Tripadvisor.

Comment répondre à un commentaire sur Airbnb ?

Pour augmenter ta visibilité sur Airbnb, il est essentiel d'être rapide dans la réponse aux avis des hôtes. Airbnb n'autorise un gestionnaire immobilier à répondre aux avis soumis que dans un délai de 30 jours. Passé ce délai, Airbnb ne te permettra plus de répondre à l'avis.

Lis notre guide complet pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis sur Airbnb.

Comment gères-tu les commentaires des visiteurs ?

Pour améliorer l'efficacité de la réponse de ton hôtel aux avis, nous te recommandons de mettre en œuvre les meilleures pratiques suivantes :

• Décide du service (responsable des opérations, des ventes ou des services aux invités) qui sera chargé de répondre aux avis et si tu alterneras les tâches.
• Crée un compte de messagerie d'hôtel et relie-le à tous tes profils d'hôtel en ligne, afin de recevoir des alertes de notation en temps réel.
• Utilise une voix cohérente et professionnelle lorsque tu réponds aux avis et souligne les caractéristiques positives et les avantages que ton hôtel a à offrir pour influencer les avis.
• Établis une politique pour offrir des remboursements partiels, des cadeaux, des certificats ou d'autres surprises aux invités insatisfaits. Les mots vont loin, mais les actions sont beaucoup plus éloquentes.
• Assure-toi de répondre à tous les avis négatifs dès que possible (idéalement dans les 24 à 48 heures). La cohérence est essentielle.

Réponds aux commentaires d'hôtels avec un assistant de réponse aux commentaires d'IA.

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'avis AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Boîte de réception de l'examen :

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Review Analytics:

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

La réponse la plus personnelle AI :

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ton évaluation globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

En conclusion, la gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié, tu peux non seulement rationaliser le processus, mais aussi personnaliser tes réponses et tirer de précieux enseignements des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre assistant d'évaluation par IA, MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit, et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

À emporter

Les commentaires sont un élément essentiel de la gestion d'un hôtel prospère, et il est essentiel de comprendre comment y répondre. Le suivi des commentaires peut prendre beaucoup de temps, mais il existe des outils comme MARA AI Review Reply Assistant qui peuvent faciliter le processus. En répondant de manière réfléchie et professionnelle aux avis positifs et négatifs, tu montreras aux clients que tu apprécies leurs commentaires et tu contribueras à bâtir une solide réputation pour ton hôtel.

En fin de compte, répondre aux avis est une occasion de dialoguer avec les clients et d'établir des relations qui aideront ton entreprise hôtelière à prospérer. Prends donc le temps de bien faire les choses !

Il s'agit de l'un des articles de contenu de héros sur "Comment utiliser les avis en ligne à ton avantage - Le guide ultime !".