Comment répondre aux avis d'hôtel : le guide complet

Les avis en ligne sont devenus un élément important du secteur du voyage. Les voyageurs les utilisent pour trouver et comparer des hébergements, tandis que les hôtels s'en servent pour gérer leur image auprès des clients potentiels et actuels.

Il est bien connu que les avis clients peuvent booster vos ventes. Mais saviez-vous qu'ils peuvent aussi causer des dommages irréparables si un problème passe inaperçu ?

Pour vous aider à tirer le meilleur parti des commentaires clients et à maximiser leur satisfaction, nous répondrons aux questions fréquentes à ce sujet et vous fournirons des exemples de réponses aux avis.

Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants pour les hôtels ?

Les avis en ligne aident les voyageurs à prendre des décisions éclairées lorsqu'ils recherchent un hébergement. En effet, 81 % des personnes consultent systématiquement ou fréquemment les avis avant de réserver un hôtel. Par ailleurs, les avis positifs constituent un atout majeur pour les entreprises et les hôtels, les clients étant prêts à dépenser 31 % de plus dans les établissements bénéficiant d'excellents commentaires . Voici pourquoi les avis en ligne sont aujourd'hui considérés comme fiables :

Les avis peuvent être un excellent moyen de se faire une idée d'un lieu avant de réserver.

Les voyageurs peuvent se renseigner auprès d'autres personnes sur la qualité de l'accueil, la propreté des chambres ou la qualité des repas. C'est bien plus rassurant que de se fier à son intuition et d'être déçu sur place. Les clients accordent désormais autant d'importance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles , près de la moitié d'entre eux les jugeant très utiles et fiables. C'est d'autant plus facile aujourd'hui que tout le monde a accès à internet et n'a pas besoin de divulguer d'informations personnelles.

Les avis sont un moyen honnête d'évaluer les entreprises.

Vos futurs clients pourront lire des avis authentiques, rédigés par des personnes qui ne cherchent pas à falsifier les commentaires pour attirer plus de clients. De nombreux internautes n'hésitent plus à dire la vérité. Ils vous signaleront si un produit est trop cher, si une entreprise leur a envoyé le mauvais article ou s'ils sont mécontents des pratiques commerciales d'une société.

Les avis sont généralement accompagnés d'éléments visuels.

L'ajout de photos est ce qui rend les avis si efficaces. Les voyageurs peuvent désormais se faire une idée précise de leur hébergement potentiel avant même leur arrivée. Il ne s'agit plus seulement de lire une description et de décider si elle leur convient ou non : ils ont maintenant une vision concrète des lieux.

Grâce aux avis détaillés, il est plus facile que jamais de savoir à quoi s'attendre avant même d'arriver à destination. Cela aide également les clients potentiels à décider s'ils souhaitent réserver une chambre dans un hôtel en particulier. Plus il y a d'avis positifs publiés par de vraies personnes, plus vous avez de chances d'obtenir des réservations.

Pourquoi devriez-vous lire les avis des clients ?

Les avantages des avis clients pour les hôteliers sont nombreux. Tout d'abord, les avis peuvent avoir un impact direct sur la note de l'hôtel. TripAdvisor a constaté que les hôtels qui répondent à au moins 65 % de leurs avis obtiennent une note moyenne de 4,15. Et selon Expedia, dans 72 % des cas, les clients accordent plus d'importance à la note de l'hôtel qu'à sa marque .

De plus, cela offre aux hôteliers l'opportunité d'appréhender leur établissement du point de vue du client, leur permettant ainsi d'évaluer objectivement l'expérience client. Ils obtiennent ainsi des informations précieuses sur les interactions entre leur personnel et les clients, ainsi que sur les points à améliorer en matière de propreté, de service de restauration, etc.

De plus, l'opinion de vos clients sur votre hôtel peut faire une grande différence quant à leur retour et au type de recommandations qu'ils font, alors assurez-vous d'en tirer le meilleur parti.

Pourquoi devriez-vous répondre aux avis sur les hôtels ?

Par exemple, en répondant aux commentaires par des remarques constructives et encourageantes, ou en remerciant les clients pour leurs compliments, les hôtels peuvent démontrer leur engagement à fournir un service de qualité. Lorsque les clients potentiels constatent que le personnel est attentif et réactif, ils sont plus enclins à avoir confiance dans la prise en compte de leurs besoins.

Les réponses proactives sont également appréciées. Si les responsables identifient les problèmes ou les griefs et promettent des améliorations, cela témoigne de leur fiabilité et de leur intégrité. Les chefs d'équipe peuvent ainsi contacter les clients insatisfaits et discuter plus en détail de leurs problèmes, ce qui leur permet d'améliorer leur prochain séjour.

De plus, répondre aux avis distingue cet hôtel des autres, car seulement 36 % des établissements réagissent à ces avis sur les sites de réservation. Cette démarche témoigne de l'attention portée par la direction à l'expérience client et de sa volonté d'offrir un service optimal.

Pour en savoir plus sur la manière de rédiger la meilleure réponse possible à un avis client d'hôtel, consultez notre article sur les assistants d'IA pour la réponse aux avis.

Comment réagissez-vous à un avis client ?

Répondre aux avis clients, notamment aux avis négatifs, offre une occasion unique de transformer les critiques en actions constructives. Chaque avis peut être une source d'apprentissage, permettant aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients et d'améliorer leurs services. Voici quelques exemples illustrant comment répondre aux avis clients négatifs et les transformer en opportunités précieuses :

1. Prenez en compte leur préoccupation : Commencez toujours par accuser réception du problème du client. Cela montre que vous accordez de l’importance à ses commentaires et que vous êtes à son écoute. Par exemple : « Merci de nous avoir signalé ce problème. Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience ait été négative. »
2. Présentez vos excuses et faites preuve de compréhension : même si le problème était indépendant de votre volonté, présentez vos excuses. Faire preuve d’empathie peut contribuer à résoudre la situation. Par exemple : « Nous comprenons combien il peut être décevant de vivre une expérience insatisfaisante et nous vous présentons nos sincères excuses. »
3. Proposez une solution ou réparez le problème : le cas échéant, proposez une solution au problème soulevé. Cela peut impliquer un remboursement, un service offert lors de leur prochaine visite ou simplement la promesse de faire mieux. Par exemple : « Nous prenons en compte le problème que vous avez signalé et nous nous efforçons de nous améliorer. Nous espérons avoir l’occasion de mieux vous servir à l’avenir. »
4. Poursuivez la conversation en privé : Si le problème est complexe, envisagez de poursuivre la conversation en privé pour en discuter plus en détail. Cela évite d’exposer publiquement trop de négativité. Par exemple : « Nous aimerions avoir l’occasion d’en discuter plus amplement avec vous. Veuillez contacter notre service client dès que possible. »

Exemple de réponse à un avis client d'hôtel

Voici une réponse pertinente à un exemple d'avis de client d'hôtel :

Avis : Notre séjour a été fabuleux. Nous avons passé un excellent moment. Nous reviendrons sans hésiter.

Cher [Invité],

Nous sommes ravis d'apprendre que votre séjour au Fairmont Le Montreux Palace a été fabuleux et agréable. Vos compliments nous touchent beaucoup. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau très prochainement.

Cordialement, [Nom] de [Nom de l'hôtel]

En répondant rapidement et professionnellement aux commentaires négatifs, les entreprises peuvent démontrer leur engagement envers la satisfaction client, reconquérir potentiellement les clients insatisfaits et gagner le respect des clients potentiels qui constatent leur approche proactive.

Comment répondre aux avis positifs sur les hôtels ?

Vos clients sont avertis et connaissent bien les réponses toutes faites. Pour tirer pleinement parti du marketing gratuit que représentent les réponses de votre hôtel, suivez ces conseils pour fournir des réponses authentiques.

• Adressez-vous au rédacteur de l'avis par son nom ou son pseudonyme en ligne.
• Remerciez l'auteur de la critique d'avoir pris le temps de rédiger un avis.
• Utilisez le « nous » en réponse aux commentaires positifs pour montrer que l'hôtel travaille en collaboration avec ses clients afin de leur offrir une expérience agréable. Par exemple : « Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez passé un excellent séjour chez nous. »

Il n'est pas indispensable de répondre à chaque avis positif, mais il est essentiel de veiller à ce que toute réponse soit sincère, authentique et reflète fidèlement l'expérience du client. Pour consulter d'autres exemples de réponses aux avis positifs d'hôtels, cliquez ici .

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Comment répondre aux avis négatifs sur les hôtels ?

Un avis négatif peut être extrêmement préjudiciable à votre entreprise. La meilleure façon d'y répondre est de prendre en compte les commentaires du client et d'assumer la responsabilité des problèmes rencontrés. Adopter une attitude défensive ou conflictuelle ne fera qu'aggraver la situation. Consultez notre guide détaillé sur les bonnes pratiques et les erreurs à éviter lors de la réponse aux avis ici .

Une étude empirique menée par l'ITB et l'Université de Worms en Allemagne a révélé que 35 % des internautes hésiteraient à réserver un hôtel s'ils constataient davantage d'avis négatifs que positifs. Ce type de constat souligne l'importance cruciale des retours clients pour les hôtels dans le développement de leur présence en ligne.

Cela étant dit, encouragez le client à vous contacter directement pour discuter plus en détail de son séjour. Cela démontrera votre volonté de collaborer avec lui pour améliorer la situation et instaurer une relation positive. Un appel téléphonique ou une conversation en personne avec un client insatisfait peut s'avérer très efficace pour le fidéliser.

Pour lire d'autres exemples de réponses aux avis négatifs sur les hôtels, cliquez ici .

Comment réagiriez-vous à un exemple de commentaire d'hôtel ?

Vous pouvez utiliser des modèles pour répondre aux avis d'hôtels. On croit souvent, à tort, que ces modèles sont utilisés pour presque tous les types d'avis, ce qui est erroné. Lorsque vous utilisez un modèle, veillez à le personnaliser et à en modifier les éléments essentiels pour qu'ils correspondent au contenu de l'avis.

Pour en savoir plus sur l'utilisation des modèles dans les avis d'hôtels, consultez notre article ici .

Exemples de réponses aux avis négatifs sur les hôtels

Dans cet exemple, le client a publié un commentaire négatif, ce qui entraîne généralement une réservation erronée. La réponse a transformé le ton négatif en un ton positif en commençant par des remerciements pour le commentaire. Le commentaire s'est ensuite concentré sur la volonté de reprendre contact avec le client afin de lui offrir de meilleurs services, notamment pour lui garantir une expérience confortable et agréable.

Exemples de réponses aux avis positifs sur les hôtels

Dans cet exemple, le client a mentionné quelques points positifs concernant son séjour. La meilleure réponse consiste à mettre en avant chaque service mentionné et à l'inviter à revenir dans votre hôtel.

Exemple de réponse à un commentaire client : gérer les avis comme un pro

Les commentaires positifs sont toujours appréciés, mais ils nécessitent une réponse soignée. N'oubliez pas de remercier le client pour ses compliments et le temps qu'il a consacré à partager son expérience. Vous pouvez également souligner les aspects qu'il a particulièrement appréciés et l'inviter à revenir.

Exemple de réponse positive à un avis d'hôtel :

Cher/Chère [Nom du client],

‍ Merci

Merci encore de nous avoir choisis et nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau prochainement.

‍ Cordialement
[Votre nom]

Les avis négatifs, en revanche, nécessitent une approche plus stratégique. Il est essentiel de commencer par prendre en compte les préoccupations du client, de faire preuve d'empathie et de l'assurer que son avis compte pour vous. Proposez systématiquement une solution ou une mesure corrective pour résoudre le problème et essayez de poursuivre la conversation en privé pour approfondir le sujet.

Exemple de réponse à un avis négatif d'hôtel :

Cher/Chère [Nom du client],

nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires. Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que votre séjour n'a pas été à la hauteur de vos attentes, notamment concernant [problème spécifique mentionné dans l'avis]. Veuillez accepter nos excuses les plus sincères pour la gêne occasionnée. Nous prenons vos remarques très au sérieux et avons transmis le problème à notre équipe afin d'éviter qu'il ne se reproduise.

Nous serions ravis de pouvoir discuter directement avec vous afin d'en savoir plus sur votre expérience. Vous pouvez nous contacter à l'adresse suivante : [coordonnées]. Nous vous remercions encore pour vos commentaires et espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau pour une expérience plus positive.

Cordialement,
[Votre nom]

N'oubliez pas que répondre aux avis est l'occasion de démontrer votre professionnalisme et votre engagement envers la satisfaction client. Traitez-les avec professionnalisme et vous contribuerez à forger une image positive de votre hôtel.

Comment répondre à un avis 5 étoiles ?

Remerciez l'auteur de l'avis en le nommant et exprimez votre gratitude pour ses commentaires positifs. Mentionnez les points forts qu'il a relevés afin de montrer que vous accordez de l'importance à son avis. Réaffirmez votre engagement à maintenir des normes élevées et un service d'excellence. Invitez-le à revenir et encouragez-le à vous contacter directement s'il a d'autres commentaires ou besoin d'aide à l'avenir.

Comment répondre à un avis 5 étoiles sans commentaire ?

Faites-leur savoir que même sans commentaires supplémentaires, leur évaluation est précieuse à vos yeux. Invitez-les à partager plus de détails sur leur expérience ultérieurement ou à revenir. Cela montre que vous appréciez leur fidélité et que vous êtes ouvert à des retours plus approfondis.

Découvrez la manière la plus efficace de répondre aux avis ne comportant qu'une note .

Est-il important de répondre aux avis ?

Compte tenu de nos contraintes de temps, de répondre à chaque avis . Cependant, les ignorer complètement n'est pas non plus la meilleure solution. Pour tirer le meilleur parti des commentaires clients, il est important de privilégier des réponses réfléchies et constructives plutôt que de simplement accuser réception des compliments.

Si vous êtes occupé ou n'avez tout simplement pas le temps de répondre à chaque avis négatif, vous pouvez utiliser l'assistant de réponse aux avis basé sur l'IA de MARA pour générer automatiquement une réponse à chaque avis en quelques secondes.

Cet assistant de réponse aux avis, basé sur l'IA, analyse le texte de vos avis et génère des réponses personnalisées en fonction de leur contenu . Vous pouvez ensuite approuver ou modifier ces réponses avant de les envoyer.

Vous pouvez également utiliser cet outil pour répondre aux avis négatifs par des commentaires positifs ou des suggestions d'amélioration. Cela peut vous aider à transformer des avis une étoile en avis quatre ou cinq étoiles.

Où les clients d'hôtels laissent-ils leurs avis en ligne ?

Avec l'essor des réseaux sociaux, il est facile de trouver des sites web et des comptes permettant aux visiteurs de partager leurs expériences. Il est judicieux de créer un profil pour votre établissement sur les sites d'avis les plus populaires afin de recueillir un maximum de commentaires. Parmi ces plateformes en ligne, on retrouve TripAdvisor , Expedia , Booking.com , Hotels.com , Google , Facebook , Trivago , Yelp , Orbitz et Hotwire.com .

Il est important de consulter régulièrement ces sites web afin de s'assurer que tous les détails relatifs au bien et les informations de contact sont identiques et à jour sur toutes les plateformes.

Comment réagissez-vous à un avis Google ?

Lorsque vous répondez à un avis Google, assurez-vous d'avoir revendiqué votre fiche Google My Business et vérifié votre profil. Il est préférable que vos informations soient à jour, car les clients ont tendance à contacter immédiatement les entreprises ou à réserver leur hébergement après avoir lu les avis.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Commencez par remercier l'auteur de l'avis d'avoir pris le temps de laisser un commentaire et présentez vos excuses pour son expérience négative. Abordez directement ses préoccupations et expliquez les mesures que vous prenez pour résoudre les problèmes soulevés. Proposez-lui d'en discuter plus longuement en privé et fournissez vos coordonnées. Cela témoigne de votre engagement à résoudre le problème et à améliorer vos services.

Consultez notre guide complet pour en savoir plus sur la manière de répondre aux avis Google.

Comment réagissez-vous à un avis Booking.com ?

Une fois connecté à votre Booking.com , vous serez redirigé vers votre tableau de bord, qui affichera tous vos établissements référencés. Vous pourrez trier les avis par nom d'établissement, date de réservation, identifiant de réservation et note.

Voici notre guide complet pour répondre aux avis sur Booking.com.

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Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ?

Avant de répondre aux avis TripAdvisor, assurez-vous d'avoir revendiqué votre fiche, optimisé votre profil et mis à jour vos tarifs sur toutes vos plateformes de réservation. N'oubliez pas que l'algorithme de TripAdvisor évalue les annonces selon la qualité, la quantité et la date de publication. Outre les réponses aux avis, il est également important de recueillir de nouveaux avis afin d'améliorer votre visibilité sur le site.

Comment répondre à un mauvais avis sur Tripadvisor ?

Exprimez votre gratitude et présentez vos excuses pour leur insatisfaction. Abordez les points précis soulevés dans leur avis et expliquez les mesures correctives que vous mettez en œuvre pour améliorer la situation. Invitez la personne ayant laissé l'avis à vous contacter directement afin de discuter plus en détail de son expérience et de trouver une solution. Cela témoigne de votre engagement envers la satisfaction client et de votre volonté d'apporter les améliorations nécessaires.

Voici notre guide complet pour répondre aux avis TripAdvisor.

Comment réagir à un commentaire Airbnb ?

Pour optimiser la visibilité de votre logement sur Airbnb, il est essentiel de répondre rapidement aux commentaires des voyageurs. Airbnb n'accorde aux gestionnaires de logements que 30 jours pour répondre aux commentaires publiés. Passé ce délai, il ne sera plus possible d'y répondre.

Consultez notre guide complet pour en savoir plus sur la manière de répondre aux commentaires Airbnb.

Comment gérez-vous les avis des clients ?

Pour améliorer l'efficacité de la réponse de votre hôtel aux avis, nous vous recommandons de mettre en œuvre les bonnes pratiques suivantes :

• Décidez quel service (opérations, ventes ou service clientèle) sera chargé de répondre aux avis et si vous alternerez les tâches.
• Créez une adresse e-mail professionnelle pour votre hôtel et associez-la à tous vos profils d'hôtel en ligne afin de recevoir des alertes de notation en temps réel.
• Utilisez un ton cohérent et professionnel lorsque vous répondez aux avis et mettez en avant les points forts et les avantages de votre hôtel afin d'influencer positivement les commentaires.
• Mettez en place une politique de remboursement partiel, de cadeaux, de bons d'achat ou autres attentions envers les clients insatisfaits. Les paroles ont leur importance, mais les actes sont encore plus éloquents.
• Veillez à répondre à tous les avis négatifs dans les plus brefs délais (idéalement sous 24 à 48 heures). La régularité est essentielle.

Rédigez des exemples de réponses efficaces aux avis d'hôtels avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox:

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics:

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle :

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

En conclusion, la gestion des avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer notre assistant d'avis IA, MARA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Emporter

Les avis clients sont essentiels au succès d'un hôtel, et savoir y répondre est primordial. Gérer les avis peut s'avérer chronophage, mais des outils comme l'assistant de réponse aux avis MARA AI peuvent vous simplifier la tâche. En répondant de manière réfléchie et professionnelle aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous montrerez à vos clients que vous accordez de l'importance à leurs commentaires et contribuerez à bâtir une solide réputation pour votre établissement.

En définitive, répondre aux avis est une occasion d'interagir avec les clients et de bâtir des relations qui contribueront à la prospérité de votre hôtel. Alors, prenez le temps de bien faire les choses !

Il s'agit de l'un des articles phares du guide ultime intitulé « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage ».