Comment répondre aux avis sur les hôtels : le guide complet

Les avis en ligne sont devenus une partie importante de l'industrie du voyage. Les voyageurs les utilisent pour trouver et comparer des lieux de séjour, tandis que les hôtels les utilisent pour gérer la façon dont ils sont perçus par les clients potentiels et existants.

Ce n’est un secret pour personne : les avis peuvent vous aider à augmenter vos ventes. Mais saviez-vous qu’ils peuvent également causer des dommages irréparables si quelque chose passe entre les mailles du filet ?

Pour vous aider à tirer le meilleur parti des commentaires des clients et à maximiser leur satisfaction, nous répondrons aux questions courantes à leur sujet et fournirons des exemples sur la manière de répondre aux avis.

Pourquoi les avis en ligne sont importants pour les hôtels ?

Les avis en ligne aident les gens à prendre des décisions éclairées lorsqu'ils recherchent un logement. En fait, les voyageurs se fient largement aux avis lorsqu’ils choisissent un endroit où réserver. 81 % des personnes lisent toujours ou souvent les avis avant de réserver un hôtel. Dans le même temps, les avis positifs restent une force rentable pour les entreprises et les hôtels, les clients étant prêts à dépenser 31 % de plus pour les entreprises ayant d'excellents commentaires . Voici pourquoi les avis en ligne sont considérés comme dignes de confiance de nos jours :

Les avis peuvent être un excellent moyen de se faire une idée d'un logement avant qu'il ne soit réservé.

Les gens peuvent savoir par les autres si le personnel les a bien traités, si la chambre était propre ou si la nourriture était bonne. C'est mieux que de deviner un endroit et d'être déçu une fois sur place. Les clients s'appuient désormais autant sur les avis en ligne que sur les recommandations personnelles , près de la moitié des clients les trouvant très précieux et dignes de confiance. C'est particulièrement plus facile à faire maintenant, car tout le monde a accès à Internet et n'a pas besoin de divulguer d'informations sensibles pour ce faire.

Les avis sont une manière honnête de considérer les entreprises.

Vos futurs invités peuvent lire les pensées et les opinions honnêtes de personnes qui n'essaient pas d'utiliser de faux avis comme stratégie pour attirer plus de clients. De nos jours, de nombreux critiques en ligne n’hésitent pas à dire leurs vérités. Ils vous diront s'ils pensent qu'un article est trop cher, si une entreprise leur a envoyé le mauvais article ou s'ils n'aiment pas la façon dont une entreprise mène ses affaires.

Les avis sont généralement accompagnés de visuels.

Le simple ajout d’images est ce qui rend les avis si puissants. Les gens peuvent désormais voir à quoi ressemblera leur logement potentiel avant même leur arrivée. Il ne s'agit plus simplement de lire une description et de décider si elle les intéresse ou non : ils ont désormais une réelle idée de ce à quoi ressemblera l'environnement.

Avec des avis qui détaillent autant d'informations, il est plus facile que jamais de savoir à quoi s'attendre avant même d'arriver à destination. Cela aide également les clients potentiels à décider s’ils souhaitent ou non réserver une chambre dans un hôtel donné. Plus les avis publiés par de vraies personnes sont positifs, meilleures sont vos chances d’obtenir plus de réservations.

Pourquoi devriez-vous lire les avis des clients ?

Les avantages des avis pour les hôteliers ne sont pas rares. Pour commencer, les avis peuvent avoir un effet direct sur les notes des hôtels. Tripadvisor a constaté que les hôtels qui répondent à au moins 65 % de leurs avis obtiennent une note moyenne de 4,15. Et selon Expedia, les clients accordent en réalité plus d'importance à la note d'un hôtel qu'à son nom de marque dans 72 % des cas .

De plus, cela offre également aux hôteliers la possibilité de voir leur établissement du point de vue d’un client, leur permettant ainsi d’évaluer objectivement l’expérience client. En conséquence, cela leur fournit des informations utiles sur les interactions entre leur personnel et leurs clients ainsi que sur les domaines à améliorer en matière de propreté, de service de restauration, et bien plus encore.

De plus, les opinions de vos clients sur votre hôtel peuvent faire une grande différence quant à leur retour et au type de recommandations de bouche à oreille qu'ils font, alors assurez-vous d'en tirer le meilleur parti.

Pourquoi devriez-vous répondre aux avis sur les hôtels ?

Par exemple, en répondant aux commentaires par des déclarations réfléchies et motivantes ou en remerciant les clients pour leurs compliments, les hôtels peuvent démontrer leur engagement à fournir un haut niveau de service. Lorsque les clients potentiels constatent que le personnel est attentif et réactif, ils sont plus susceptibles d’être sûrs que leurs besoins seront satisfaits.

Les réponses qui font preuve de proactivité sont également accueillies positivement. Si les managers reconnaissent des problèmes ou des griefs et promettent des améliorations, cela montre leur fiabilité et leur intégrité. Cela donne aux chefs d'équipe la possibilité de contacter des clients mécontents et de discuter davantage de leurs problèmes, ce qui leur donne la possibilité d'améliorer leur prochain séjour.

De plus, répondre aux avis distingue l'hôtel des autres, puisque seulement 36 % des standorte réagissent à ces avis sur les sites de réservation. Répondre aux avis révèle que la direction se soucie de l'expérience des clients et est déterminée à offrir le meilleur service.

Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez rédiger le meilleur exemple de réponse aux avis des clients de l'hôtel, lisez notre article sur les assistants de réponse aux avis par l'IA.

Comment répondez-vous à un avis client ?

Répondre aux avis des clients, en particulier aux avis négatifs, présente une opportunité unique de transformer les critiques en changement constructif. Chaque avis peut être une expérience d'apprentissage, aidant les entreprises à mieux comprendre les besoins des clients et à améliorer leurs services. Voici quelques exemples pour illustrer comment répondre aux avis négatifs des clients et les transformer en opportunités précieuses :

1. Reconnaissez son inquiétude : commencez toujours par reconnaître le problème du client. Cela montre que vous appréciez leurs commentaires et que vous êtes prêt à les écouter. Par exemple : « Merci d'avoir porté ce problème à notre attention. Nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu une expérience négative. »
2. Excusez-vous et sympathisez : Excusez-vous, même si le problème était hors de votre contrôle. Faire preuve d’empathie peut aider à remédier à la situation. Par exemple : « Nous comprenons à quel point il peut être décevant de vivre une expérience moins que satisfaisante, et nous nous en excusons sincèrement. »
3. Proposer une solution ou faire amende honorable : Le cas échéant, proposez une solution au problème soulevé. Cela peut impliquer un remboursement, un service gratuit lors de leur prochaine visite ou simplement une promesse de faire mieux. Par exemple : « Nous résolvons le problème que vous avez signalé et travaillons dur pour nous améliorer. Nous espérons avoir l'occasion de mieux vous servir à l'avenir. »
4. Mettez la conversation hors ligne : si le problème est complexe, envisagez de mettre la conversation hors ligne pour discuter des détails. Cela évite de diffuser publiquement trop de choses négatives. Par exemple, « Nous apprécierions avoir la possibilité de discuter davantage de ce sujet avec vous. Veuillez contacter notre équipe de service client dans les plus brefs délais. »

Exemple de réponse à un avis client d'un hôtel

Voici une belle réponse à un exemple d'avis client d'un hôtel :

Bilan : Ce fut un séjour fabuleux. J'ai passé un très bon moment. J'y retournerais sans hésiter.

Cher [Invité],

C'est un plaisir d'apprendre que votre séjour au Fairmont Le Montreux Palace a été fabuleux et agréable. Vos paroles positives sont vraiment appréciées. La perspective de vous accueillir à nouveau est quelque chose que nous attendons avec impatience.

Meilleures salutations, [Nom] de [Nom de l'hôtel]

En répondant rapidement et professionnellement aux commentaires négatifs, les entreprises peuvent démontrer leur engagement envers la satisfaction de leurs clients, reconquérir potentiellement des clients mécontents et gagner le respect des clients potentiels qui voient leur approche proactive.

Comment répondre aux avis positifs sur un hôtel ?

Vos invités sont avisés et ont vu leur juste part de réponses prédéfinies. Pour tirer le meilleur parti du marketing gratuit fourni avec les réponses des hôtels, suivez ces conseils pour fournir de véritables réponses.

• Adressez-vous à l'évaluateur par son nom ou son surnom en ligne.
• Remerciez l'évaluateur d'avoir pris le temps de rédiger une critique.
• Utilisez des déclarations « nous » en réponse aux avis positifs pour montrer que l'hôtel travaille ensemble pour offrir une bonne expérience aux clients. Par exemple, vous pourriez dire : « Nous sommes très heureux d’apprendre que vous avez passé un merveilleux séjour parmi nous. »

Il n'est pas essentiel de répondre à tous les avis favorables, mais il est essentiel de s'assurer que toutes les réponses aux avis positifs sont authentiques, sincères et représentent fidèlement l'expérience du client. Pour lire d’autres exemples de réponses aux avis positifs sur les hôtels, cliquez ici .

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Comment répondre aux avis négatifs sur un hôtel ?

Un avis négatif peut être extrêmement préjudiciable à votre entreprise. Le moyen le plus efficace d'y répondre est de prendre en compte les commentaires du client et de s'approprier tout problème survenu. Être sur la défensive ou argumenter ne fera que causer plus de dégâts que de bien. Consultez notre guide détaillé sur les DOS et les À NE PAS FAIRE lorsque vous répondez aux avis ici .

Une étude empirique menée par l'ITB et l'Université de Worms en Allemagne a révélé que 35 % des internautes hésiteraient à réserver un hôtel s'ils rencontraient plus d'avis négatifs que positifs. Des facteurs tels que ceux-ci mettent en évidence pourquoi les commentaires des clients sont si importants à prendre en compte pour les hôtels lors du développement de leur présence numérique.

Cela étant dit, encouragez le voyageur à vous contacter directement pour discuter davantage de son séjour, car cela démontrera que vous êtes prêt à travailler avec lui pour améliorer la situation et construire une relation positive. Un appel téléphonique de suivi ou une conversation personnelle avec un client qui a eu une mauvaise expérience peut être très efficace pour le transformer en client fidèle.

Pour lire d’autres exemples de réponses aux avis négatifs sur les hôtels, cliquez ici .

Comment réagissez-vous à un exemple d’avis sur un hôtel ?

Vous pouvez utiliser des modèles pour répondre aux avis sur les hôtels. L’idée fausse la plus répandue concernant les modèles de réponses est qu’ils sont utilisés pour presque tous les types d’avis sur les hôtels, mais cela ne devrait pas être le cas. Lorsque vous utilisez un modèle, assurez-vous de le personnaliser et de modifier ses parties cruciales pour les adapter au contenu de l'avis.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de modèles pour les avis sur les hôtels, lisez notre article ici .

Répondre aux exemples d'avis négatifs sur des hôtels

Dans cet exemple, l'évaluateur a publié un commentaire négatif qui conduit généralement à une réservation erronée. La réponse a changé le ton négatif en un ton positif en commençant par la gratitude envers les commentaires. L'examen s'est ensuite concentré sur la tentative de renouer avec le client afin de fournir de meilleurs services, en particulier sur la création d'une expérience confortable et pratique.

Répondre aux exemples d'avis positifs sur des hôtels

Dans cet exemple, l'évaluateur a mentionné quelques notes positives concernant son séjour. La meilleure réponse à cela est de mettre en avant chaque service mentionné et d'inviter le client à revenir dans votre hôtel.

Exemple de réponse aux commentaires des clients : gérer les avis comme un pro

Les avis positifs sont toujours les bienvenus, mais ils nécessitent également une réponse soigneusement rédigée. N'oubliez pas de remercier l'invité pour ses aimables paroles et le temps qu'il a pris pour partager son expérience. Vous pouvez également mettre en évidence les aspects qu’ils ont appréciés et leur lancer une invitation à revenir.

Exemple de réponse à un avis positif sur un hôtel :

Cher [Nom de l'invité],

‍ Merci

Merci encore de nous avoir choisis et nous espérons vous accueillir à nouveau dans le futur.

Cordialement
[Votre nom]

En revanche, les avis négatifs nécessitent une approche plus stratégique. Il est essentiel de commencer par reconnaître les préoccupations du client, de faire preuve d'empathie et de l'assurer que ses commentaires sont importants pour vous. Proposez toujours une solution ou une mesure corrective pour résoudre le problème et essayez de mettre la conversation hors ligne pour en discuter davantage.

Exemple de réponse à un avis négatif sur un hôtel :

Cher [Nom de l'invité],

Merci d'avoir pris le temps de partager vos commentaires. Nous sommes vraiment désolés d'apprendre que votre séjour n'a pas répondu à vos attentes, notamment concernant [problème spécifique mentionné dans l'avis]. Veuillez accepter nos sincères excuses pour tout inconvénient causé. Nous prenons vos commentaires au sérieux et avons abordé le problème avec notre équipe pour garantir que cela ne se reproduise plus à l'avenir.

Nous apprécierions avoir l’opportunité de parler directement avec vous pour discuter davantage de votre expérience. Veuillez nous contacter à [coordonnées]. Merci encore pour vos commentaires et nous espérons avoir la chance de vous accueillir à nouveau pour une expérience plus positive.

Cordialement,
[Votre nom]

N'oubliez pas que répondre aux avis est l'occasion de montrer votre professionnalisme et votre engagement envers la satisfaction du client. Gérez-les comme un pro et vous construirez une image positive de votre hôtel.

Comment répondre à un avis 5 étoiles ?

Remerciez l'évaluateur par son nom et exprimez votre gratitude pour ses commentaires positifs. Mentionnez tous les points saillants spécifiques qu’ils ont notés pour montrer que vous appréciez leur contribution. Renforcez votre engagement à maintenir des normes élevées et un excellent service. Invitez-les à revenir et encouragez-les à nous contacter directement s'ils ont d'autres commentaires ou ont besoin d'aide à l'avenir.

Comment répondre à un avis 5 étoiles sans commentaires ?

Reconnaissez que même sans commentaires supplémentaires, leur note vous est précieuse. Invitez-les à partager plus de détails sur leur expérience future ou à revenir. Cela montre que vous appréciez leur patronage et que vous êtes ouvert à des commentaires plus détaillés.

Découvrez le moyen le plus efficace de répondre aux avis comportant uniquement des notes .

Est-il important de répondre aux avis ?

Étant donné que notre temps est limité, il n’est pas toujours possible de répondre à chaque avis Cependant, les ignorer complètement n’est pas non plus la meilleure option. N'oubliez pas que pour tirer le meilleur parti des commentaires des clients, nous devons nous concentrer sur la fourniture de réponses réfléchies et constructives, plutôt que de simplement reconnaître les compliments des clients.

Si vous êtes occupé ou si vous n'avez tout simplement pas le temps de répondre à chaque avis négatif, vous pouvez utiliser l'assistant de réponse aux avis AI de MARA pour générer automatiquement une réponse à chaque avis en quelques secondes.

Cet assistant de réponse aux avis AI analyse le texte de vos avis et génère des réponses personnalisées en fonction de leur contenu . Vous pouvez ensuite approuver ou modifier les réponses avant de les envoyer.

Vous pouvez également utiliser cet outil pour répondre aux avis négatifs par des commentaires positifs ou des suggestions d'amélioration. Cela peut vous aider à transformer les avis d'une étoile en avis de quatre ou cinq étoiles.

Où les clients de l’hôtel laissent-ils leurs avis en ligne ?

Avec l'essor des médias sociaux, il est facile de trouver des sites Web et des comptes permettant aux visiteurs de partager leurs expériences avec d'autres. Il est judicieux de créer un profil pour votre propriété sur les sites d'avis les plus populaires afin d'obtenir autant de commentaires que possible. Ces plateformes en ligne incluent TripAdvisor , Expedia , Booking.com , Hotels.com , Google , Facebook , Trivago , Yelp , Orbitz et Hotwire.com .

Il est important de vérifier régulièrement ces sites Internet afin de s'assurer que tous les détails associés au bien et les coordonnées sont identiques et à jour sur toutes les plateformes.

Comment répondez-vous à un avis Google ?

Lorsque vous répondez à un avis Google, assurez-vous d'avoir revendiqué votre fiche Google My Business et vérifié votre profil. Il est préférable de vous assurer que votre profil contient des informations commerciales à jour, car les clients ont tendance à contacter immédiatement les entreprises ou à réserver leur hébergement après avoir lu les avis.

Comment répondre à un mauvais avis sur Google ?

Commencez par remercier l'évaluateur d'avoir pris le temps de fournir des commentaires et de vous excuser pour son expérience négative. Répondez directement à leurs préoccupations spécifiques et expliquez toutes les mesures que vous prenez pour résoudre les problèmes qu'ils ont mentionnés. Proposez de discuter davantage du sujet hors ligne, en fournissant vos coordonnées. Cela montre votre engagement à résoudre le problème et à améliorer vos services.

Lisez notre guide complet pour en savoir plus sur la réponse aux avis Google.

Comment répondez-vous à un avis de réservation ?

Une fois connecté à votre Booking.com , vous serez redirigé vers votre tableau de bord, qui reflétera toutes vos standorte . Vous pouvez trier les avis par nom de propriété, date de réservation, identifiants de réservation et score d'évaluation.

Voici notre guide complet pour répondre aux avis de Booking.com.

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Comment réagissez-vous à un avis Tripadvisor ?

Avant de répondre aux avis Tripadvisor, assurez-vous d'avoir revendiqué votre annonce, optimisé votre profil et mis à jour votre liste de prix sur vos plateformes de réservation. N'oubliez pas que l'algorithme de Tripadvisor évalue les annonces en fonction de la qualité, de la quantité et de la récence. En plus de répondre aux avis, vous devez également donner la priorité à la collecte de nouveaux avis pour augmenter votre visibilité sur le site Web.

Comment répondre à un mauvais avis Tripadvisor ?

Exprimez votre gratitude et excusez-vous pour leur insatisfaction. Abordez les problèmes spécifiques soulevés lors de leur examen et expliquez les mesures correctives que vous prenez pour vous améliorer. Invitez l'évaluateur à vous contacter directement pour discuter de son expérience plus en détail et résoudre le problème. Cela démontre votre dévouement à la satisfaction du client et votre volonté d’apporter les améliorations nécessaires.

Voici notre guide complet pour répondre aux avis Tripadvisor.

Comment répondez-vous à un avis Airbnb ?

Pour augmenter votre visibilité Airbnb, il est essentiel de répondre rapidement aux avis des clients. Airbnb autorise uniquement un gestionnaire immobilier à répondre aux avis soumis dans un délai de 30 jours. Passé ce délai, Airbnb ne vous permettra plus de répondre à l'avis.

Lisez notre guide complet pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis Airbnb.

Comment gérez-vous les avis des clients ?

Pour améliorer l'efficacité de la réponse de votre hôtel aux avis, nous vous recommandons de mettre en œuvre les bonnes pratiques suivantes :

• Décidez quel service (responsable des opérations, des ventes ou du service client) sera chargé de répondre aux avis et si vous alternerez les tâches.
• Créez un compte de messagerie d'hôtel et associez-le à tous vos profils d'hôtel en ligne afin de pouvoir recevoir des alertes d'évaluation en temps réel.
• Utilisez une voix cohérente et professionnelle lorsque vous répondez aux avis et mettez en évidence les caractéristiques et les avantages positifs que votre hôtel a à offrir pour influencer les avis.
• Établissez une politique pour offrir des remboursements partiels, des cadeaux, des certificats ou d'autres surprises aux clients insatisfaits. Les mots ont une grande portée, mais les actes sont bien plus éloquents.
• Assurez-vous de répondre à tous les avis négatifs dans les plus brefs délais (idéalement dans les 24 à 48 heures). La cohérence est la clé.

Rédigez d'excellents exemples de réponses aux avis d'hôtel avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox :

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics :

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle :

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

En conclusion, la gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Emporter

Les avis sont un élément essentiel de la gestion d’un hôtel réussi, et il est essentiel de comprendre comment y répondre. Suivre les avis peut prendre beaucoup de temps, mais il existe des outils tels que MARA AI Review Reply Assistant qui peuvent faciliter le processus. En répondant de manière réfléchie et professionnelle aux avis positifs et négatifs, vous montrerez à vos clients que vous appréciez leurs commentaires et contribuerez à bâtir une solide réputation pour votre hôtel.

En fin de compte, répondre aux avis est une opportunité d’interagir avec les clients et d’établir des relations qui aideront votre activité hôtelière à prospérer. Alors prenez le temps de bien faire les choses !

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