Comment répondre aux avis TripAdvisor en quelques secondes

Que vous proposiez des circuits touristiques, soyez propriétaire d'un restaurant, d'une chambre d'hôtes, d'un complexe hôtelier, d'un hôtel plus important ou d'une location de vacances, vous avez probablement déjà reçu des avis de clients sur Tripadvisor, qu'ils soient positifs ou négatifs. Tripadvisor est un acteur incontournable du marché des réservations en ligne ; il est donc essentiel de répondre aux avis de manière appropriée et professionnelle.

Pourquoi dois-je répondre aux avis sur TripAdvisor ?

Les avis TripAdvisor peuvent avoir un impact considérable sur votre activité. En effet, 86 % des clients consultent les avis . Un impressionnant 96 % des marques hôtelières affirment que les avis en ligne influencent les réservations, et 83 % des personnes se sentent plus confiantes dans leurs décisions de voyage après avoir lu les avis TripAdvisor. Par conséquent, prendre en compte ces avis peut s'avérer un outil précieux pour fidéliser vos clients et les informer sur les moyens de rendre leur prochain séjour encore plus agréable.

Mais comment répondre aux avis TripAdvisor ? En suivant ces conseils, vous pourrez interagir avec vos clients actuels et potentiels et fidéliser une clientèle qui vous fera confiance et reviendra faire appel à vos services.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Comment puis-je répondre à un avis sur Tripadvisor ?

Tripadvisor vous permet de répondre une seule fois à chaque avis concernant votre établissement. Cette fonctionnalité favorise une communication ouverte entre les voyageurs et les propriétaires d'établissements, permettant ainsi aux clients potentiels de connaître les deux versions de l'histoire.

Voici comment répondre à un avis sur Tripadvisor :

1. Accédez à votre Centre de gestion.

Vous pouvez uniquement effectuer cette action si vous êtes inscrit et vérifié en tant que propriétaire sur Tripadvisor. Vous devez d'abord vous inscrire en tant que propriétaire sur Tripadvisor en revendiquant votre fiche gratuite avant de pouvoir répondre aux avis.

2. Une fois connecté, cliquez sur « Avis »

Une fois que vous aurez passé la page de connexion de Tripadvisor, sélectionnez « Répondre aux avis » dans le menu déroulant

3. Rédigez votre réponse.

Choisissez l'avis auquel vous souhaitez répondre. Vous pouvez consulter les avis TripAdvisor en cliquant dessus dans la barre latérale gauche. Vous pouvez filtrer les avis par date, titre, note, langue et selon que vous y ayez répondu ou non. Saisissez votre réponse dans le champ prévu à cet effet.

4. Soumettre.

Une fois votre réponse rédigée, cliquez sur le bouton « Envoyer ». Elle sera alors publiée et visible par tous les visiteurs de votre profil Tripadvisor. Tripadvisor s'engage à publier les réponses de la direction sous 48 heures, sous réserve du respect des règles du site . Ce délai peut toutefois être prolongé si votre réponse nécessite un examen plus approfondi.

Comment rédiger les meilleures réponses de gestion aux avis TripAdvisor ?

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, surtout lorsqu'on gère plusieurs plateformes comme TripAdvisor, Google , Booking ou Expedia. Voici quelques conseils pour répondre efficacement et maximiser vos chances de succès :

Postez votre réponse directement sur l'avis du client.

Si possible, répondez directement à un avis sur TripAdvisor. Cela montre aux clients que vous tenez compte de leurs commentaires et que vous souhaitez résoudre tout problème qu'ils auraient pu rencontrer avec votre établissement. Cela permet également de maintenir le dialogue et d'instaurer un climat de confiance entre vous et l'auteur de l'avis.

Accusez réception de la critique et remerciez l'auteur d'avoir pris le temps de la rédiger.

Les clients qui publient des avis ont généralement des opinions bien tranchées et souhaitent que leur point de vue soit pris en compte. Remercier les clients d'avoir pris le temps de partager leur expérience dans votre établissement montre que vous appréciez leurs commentaires, même si ceux-ci ne sont pas tous positifs. Les meilleures réponses aux avis TripAdvisor sont celles qui expriment courtoisie et gratitude.

Présentez vos excuses, même si vous n'êtes pas d'accord avec ce qui est dit.

La meilleure façon de répondre à un avis négatif sur TripAdvisor est de rester poli, de présenter ses excuses et de reconnaître sa responsabilité. Par exemple : « Nous sommes désolés pour les désagréments occasionnés lors de votre séjour. Nous espérons que notre personnel pourra se rattraper lors de votre prochaine visite. »

Au lieu de vous disputer ou de vous défendre point par point — ce qui pourrait aggraver les choses —, concentrez-vous sur les excuses et la résolution des problèmes qui ont pu survenir pendant leur séjour dans votre établissement.

Parlez précisément de ce que dit le critique et corrigez le problème si vous le pouvez.

Si un client se plaint de la lenteur du service, cherchez à en comprendre les raisons et à identifier les pistes d'amélioration pour éviter que cela ne se reproduise. Si un client se plaint de la saleté des chambres, expliquez-lui que vous les nettoyez quotidiennement (voire plusieurs fois par jour) et que vous collaborez avec votre personnel d'entretien pour garantir une propreté irréprochable dans tout l'établissement.

Ne copiez pas et ne collez pas vos réponses.

N'utilisez pas de message type pour toutes vos réponses. Même si cela semble une solution de facilité, cela peut paraître peu professionnel et impersonnel. Prenez plutôt le temps de rédiger des réponses individuelles et personnalisées pour chaque voyageur ayant laissé un commentaire sur votre annonce.

Vous pouvez même répondre aux préoccupations spécifiques qu'ils ont exprimées dans leur commentaire en incluant des citations directes de leur message original. Cela montrera aux clients potentiels que vous ne vous contentez pas d'envoyer des réponses automatiques et que vous tenez compte de leurs remarques.

Essayez d'être bref et concis : les meilleures réponses sur TripAdvisor ne dépassent généralement pas un ou deux paragraphes. De plus, évitez de multiplier les excuses, sauf en cas de circonstances exceptionnelles justifiant le problème.

Aujourd'hui, des outils comme l'assistant de réponse aux avis par IA vous aident à rédiger la réponse parfaite en un temps record. Mieux encore, au lieu de se contenter de réponses préétablies, il personnalise chaque avis en y ajoutant une touche personnelle .

Faites preuve d'empathie et tenez compte des commentaires de vos clients.

Si un client laisse un commentaire élogieux, vous pouvez lui témoigner votre reconnaissance par un petit geste. Il peut s'agir d'une simple carte manuscrite ou d'une attention plus originale comme la livraison de biscuits ou de cupcakes. Savoir répondre à un avis positif sur TripAdvisor est particulièrement important pour les entreprises qui débutent dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, car cela démontre leur volonté de fidéliser leur clientèle.

Toutefois, si vous recevez un avis négatif, assurez-vous d'informer votre client que vous prenez en compte ses commentaires et que vous travaillez activement à améliorer la situation. Proposez des solutions ou des alternatives, le cas échéant, et faites-lui savoir que vous apprécieriez qu'il donne une autre chance à votre entreprise à l'avenir.

En fin de compte, il est important de se rappeler que répondre aux avis TripAdvisor ne se limite pas à résoudre un problème ; il s'agit aussi de nouer des relations avec des clients potentiels et d'améliorer l'expérience de tous. En prenant le temps de répondre de manière professionnelle et courtoise, vous démontrez que votre entreprise accorde de l'importance aux commentaires clients et qu'elle est prête à tout mettre en œuvre pour garantir une expérience optimale à chaque visiteur.

Ne le prenez pas personnellement.

Si vous recevez un avis négatif, ne le prenez pas personnellement. Il y a de fortes chances que l'auteur de l'avis ne soit même pas en colère ; il est simplement déçu que les choses ne se soient pas passées comme prévu (ou pire !).

N'oubliez pas qu'ils n'écrivent pas pour vous attaquer personnellement ; ils écrivent pour partager leur expérience et donner leur avis sur votre entreprise. S'ils n'avaient rien à raconter, ils n'auraient rien écrit du tout !

Donnez vos coordonnées au réviseur et demandez-lui de vous contacter directement s'il y a quoi que ce soit d'autre que vous puissiez faire pour lui.

Cela montre que vous vous souciez de leurs besoins, et pas seulement de leur note sur TripAdvisor. Cela vous donne aussi le temps d'approfondir la question, si nécessaire. Vous pourrez ainsi garder le contrôle de la conversation plutôt que de la laisser se propager rapidement sur les réseaux sociaux comme Facebook, TikTok et Twitter.

Comment répondre à un avis négatif sur Tripadvisor ?

Bien que nous ayons évoqué les méthodes générales pour répondre aux avis TripAdvisor, répondre aux avis négatifs peut s'avérer délicat. Votre réponse doit non seulement résoudre le problème en question, mais aussi redorer l'image de votre marque et préserver votre relation avec le client.

D'après Tripadvisor, 89 % des voyageurs inscrits sur leur plateforme ont déclaré qu'une réponse pertinente à un avis négatif avait amélioré leur impression d'un établissement. Cela prouve que les avis ne sont pas le seul critère important : vos réponses influencent également la décision de vos clients potentiels.

Lorsque vous répondez à un avis négatif sur TripAdvisor, il est essentiel de faire preuve de gratitude , quel que soit le commentaire. Reconnaissez que la personne a encore la possibilité de vous aider à améliorer vos services. Cette marque de gratitude instaurera un climat positif dans votre réponse, ce qui est crucial pour atténuer l'impact négatif potentiel de l'avis négatif.

Veillez à ce que votre traite la plainte de la manière la plus directe possible. Tout discours creux ou remplissage donnera l'impression que votre équipe cherche à gagner du temps et que le problème ne sera jamais résolu. Il est également préférable d' éviter toute connotation promotionnelle , car cela serait perçu comme un manque de respect envers le client ayant laissé un avis négatif.

Voici un exemple de réponse qui a su exprimer sa gratitude, conserver un ton positif et traiter la réclamation formulée suite à un avis négatif. Elle est restée professionnelle et s'est abstenue de toute forme de promotion.

Enfin, respectez la vie privée du client, quel que soit le problème rencontré. Ne divulguez jamais publiquement ses informations personnelles ni aucun détail concernant son séjour, car cela pourrait aggraver la situation. Si le problème nécessite une résolution privée, envoyez un message privé à l'auteur de l'avis ou demandez-lui de contacter votre équipe par courriel.

Voici un excellent exemple de réponse qui a su identifier le problème délicat en question tout en protégeant la vie privée de l'invité.

Répondre à un avis négatif sur TripAdvisor peut s'avérer complexe, car chaque cas est unique. Heureusement, il existe des bonnes pratiques pour gérer la réputation en ligne de votre hôtel. Cliquez ici pour lire notre article sur la gestion de la réputation en ligne des hôtels.

Quels sont de bons exemples de réponses aux avis TripAdvisor ?

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Exemples de réponses aux avis positifs sur TripAdvisor :

Remerciez-les d'avoir pris le temps de vous écrire un avis, mentionnez les détails de leur expérience et exprimez votre reconnaissance.

Une réponse parfaitement rédigée à un avis client doit être empreinte d'empathie et personnalisée. Voici comment répondre à un avis positif sur TripAdvisor :

‍

Exemple de réponse aux avis négatifs sur TripAdvisor :

Commencez votre réponse en prenant en compte le mécontentement du client. Exprimez vos regrets quant à la qualité de son expérience et proposez ensuite une solution ou une suggestion.

Au contraire, répondre à un avis négatif se situe à la frontière entre s'excuser pour le désagrément et exprimer de l'empathie. Voici comment répondre à un avis négatif sur TripAdvisor :

‍

Répondez efficacement aux avis TripAdvisor avec MARA

Répondre rapidement aux avis TripAdvisor peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, c'est un jeu d'enfant. Cet outil intuitif simplifie la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox tout-en-un

La Review Inbox est une fonctionnalité essentielle de cet outil, permettant un suivi et une gestion efficaces des avis TripAdvisor. Grâce à elle, vous pouvez vous assurer qu'aucun avis ne passe inaperçu, ce qui permet une supervision complète et des réponses rapides.

Votre Review Inbox de réception des avis simplifie la réponse aux avis : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». Connectée à plusieurs plateformes d'avis, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, elle vous offre une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : configurez MARA pour qu'elle réponde automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, afin de ne jamais manquer un avis. Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics simples

Un suivi efficace des avis ne se limite pas à répondre aux commentaires en ligne ; il implique d’en tirer des enseignements exploitables, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cette approche globale vous permet non seulement de répondre à chaque avis, mais aussi de recueillir des informations précieuses pour améliorer vos opérations commerciales et l’expérience client.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Automatisez vos évaluations grâce à Review Automation

L'automatisation est essentielle pour répondre rapidement aux avis TripAdvisor. Avec MARA AI Review Assistant, vous pouvez automatiser les réponses en créant des règles personnalisées. Spécifiez les avis qui doivent être traités directement par l'IA sans approbation supplémentaire. Par exemple, vous pouvez configurer MARA pour qu'il réponde automatiquement aux avis Google de 4 étoiles ou plus sans texte d'accompagnement.

L'IA de réponse la plus personnelle

La gestion de la réputation en ligne ne se résume pas à l'efficacité ; elle englobe également la personnalisation. Heureusement, MARA l'a bien compris.

La Brand Voice permet à l'IA d'adapter son ton à votre personnalité, pour des réponses toujours authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant toujours, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Gérer les avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu phare sur « Maîtriser Tripadvisor : le guide complet pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise ».