Comment répondre aux avis Tripadvisor en quelques secondes

Que vous proposiez des voyages organisés ou que vous soyez propriétaire d'un restaurant, d'un bed & breakfast, d'un complexe hôtelier ou d'un hôtel plus grand ou d'une location de vacances, vous avez probablement reçu des avis – positifs et négatifs – de la part de clients sur Tripadvisor. Tripadvisor a une présence inébranlable sur le marché de la réservation en ligne et vous devez vous assurer que vous répondez aux avis de manière appropriée et professionnelle.

Pourquoi dois-je répondre aux avis Tripadvisor ?

Les avis Tripadvisor peuvent avoir un impact considérable sur votre entreprise. En fait, 86 % des clients lisent les avis . Pas moins de 96 % des hospitality déclarent que les avis en ligne ont une influence sur les réservations, et 83 % des personnes se sentent plus confiantes dans leurs décisions de voyage après avoir lu les avis Tripadvisor. Par conséquent, la reconnaissance de ces avis peut être un outil puissant pour établir des relations durables avec vos clients et les informer sur la manière de rendre leur prochain voyage encore plus agréable que le précédent.

Mais comment réagissez-vous aux avis Tripadvisor ? En suivant ces conseils lorsque vous répondez aux avis, vous serez en mesure d'interagir avec vos clients actuels et potentiels et éventuellement de créer une base de fans fidèles qui vous font confiance et reviendront pour vos services.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Comment puis-je répondre à un avis sur Tripadvisor ?

Tripadvisor vous permet de répondre une fois directement à chaque avis sur votre établissement. Cette fonctionnalité facilite une communication ouverte entre les voyageurs et les propriétaires d’entreprise afin que les clients potentiels puissent voir les deux côtés de l’histoire.

Voici comment publier une réponse à un avis Tripadvisor :

1. Accédez à votre Centre de Gestion.

Vous ne pouvez le faire que si vous êtes enregistré et vérifié en tant que propriétaire d'un établissement sur Tripadvisor. Vous devez d'abord vous inscrire en tant que propriétaire d'une connexion Tripadvisor en réclamant votre annonce gratuite avant de pouvoir répondre aux avis.

2. Une fois que vous y êtes, cliquez sur « Avis ».

Une fois que vous avez dépassé la page de connexion Tripadvisor, dans le menu déroulant, sélectionnez « Répondre aux avis ».

3. Écrivez votre réponse.

Choisissez l'avis auquel vous souhaitez répondre. Vous pouvez consulter les avis Tripadvisor en cliquant sur l'avis dans la barre latérale de gauche. Vous pouvez filtrer les avis par date, titre, note, langue et si vous y avez répondu ou non. Entrez votre réponse dans la case prévue à cet effet.

4. Soumettez.

Une fois que vous avez terminé, cliquez sur le bouton « Soumettre ». Votre réponse sera ensuite publiée et visible par toute personne visitant votre profil Tripadvisor. Tripadvisor publiera les réponses de la direction dans les 48 heures, à condition qu'elles respectent les directives du site . Toutefois, ce délai peut être prolongé si votre réponse nécessite un examen plus approfondi.

Comment rédiger les meilleures réponses de la direction aux avis Tripadvisor ?

Répondre aux avis en ligne en général peut être un processus intimidant et cela est particulièrement vrai lorsque vous gérez un certain nombre de plateformes telles que Tripadvisor, Google , Booking ou Expedia. Pour garantir le succès, voici quelques conseils pour réagir efficacement :

Publiez votre réponse directement dans l'avis du client.

Si possible, répondez directement à un avis sur TripAdvisor. Cela permet aux clients de savoir que vous vous souciez de leurs commentaires et que vous souhaitez résoudre tout problème (le cas échéant) qu'ils auraient pu rencontrer avec votre entreprise. Cela les aide également à rester engagés dans la conversation et à renforcer la confiance entre vous et l'évaluateur.

Reconnaissez l'avis et remerciez l'évaluateur d'avoir pris le temps de l'écrire.

Les clients qui rédigent des avis sont généralement très attachés à eux et souhaitent que quelqu'un reconnaisse leur point de vue. Remercier les clients d'avoir pris le temps d'écrire sur leur expérience dans votre entreprise contribue à renforcer le fait que vous appréciez leurs commentaires, même s'il ne s'agit pas d'arcs-en-ciel et de soleil. Les meilleures réponses aux avis Tripadvisor sont celles qui respirent la grâce et la gratitude.

Excusez-vous, même si vous n'êtes pas d'accord avec ce qui est dit.

La meilleure façon de répondre à un avis négatif sur Tripadvisor est d'être poli, de vous excuser et de vous approprier le problème. Par exemple : « Nous sommes désolés pour tout inconvénient causé pendant votre séjour. Nous espérons que notre personnel pourra se rattraper lors de votre prochaine visite.

Au lieu d’argumenter ou de vous défendre point par point – ce qui peut aggraver les choses – concentrez-vous sur vos excuses et sur la résolution de tout problème ayant pu survenir lors de leur séjour dans votre propriété.

Parlez de ce que dit spécifiquement l’examinateur et résolvez le problème si vous le pouvez.

Si quelqu'un se plaint d'un service lent, déterminez pourquoi il était lent et comment vous pouvez l'améliorer à l'avenir afin que cela ne se reproduise plus. Si quelqu'un se plaint de chambres sales, expliquez comment vous nettoyez les chambres tous les jours (ou plusieurs fois par jour) et comment vous travaillez avec le personnel d'entretien pour assurer la propreté dans toutes les zones de votre propriété à l'avenir.

Ne copiez pas et ne collez pas vos réponses.

Ne proposez pas un modèle de message pour toutes vos réponses. Même si cela semble être un moyen facile de ne pas avoir à écrire vous-même quelque chose de charnu, cela peut paraître peu professionnel et impersonnel. Au lieu de cela, prenez le temps de rédiger des réponses individuelles adaptées spécifiquement à chaque voyageur qui a laissé des commentaires sur votre annonce.

Vous pouvez même répondre aux préoccupations spécifiques qu’ils ont mentionnées dans leur avis en incluant des citations directement tirées de leur message d’origine. Cela aidera à montrer aux invités potentiels que vous n'envoyez pas seulement des réponses prédéfinies et que vous êtes attentif à ce qu'ils ont à dire.

Essayez d'être bref et concis : les meilleures réponses Tripadvisor ne comportent généralement pas plus d'un ou deux paragraphes au maximum. De plus, n'allez pas trop loin avec des excuses, à moins qu'il ne se passe quelque chose de vraiment inhabituel qui expliquerait pourquoi les choses ont mal tourné.

De nos jours, il existe des outils comme un assistant de réponse d'examen IA qui peuvent vous aider à élaborer la réponse parfaite en une fraction du temps. Le meilleur, c'est qu'il ne se contente pas de susciter des réponses prédéfinies, il peut ajouter de la personnalité et de la personnalisation à chaque avis .

Faites preuve d'empathie et reconnaissez les commentaires de vos clients.

Si un client a laissé un avis élogieux, vous pouvez lui envoyer un petit signe d'appréciation. Cela peut être quelque chose d'aussi simple qu'une note manuscrite ou même quelque chose d'amusant comme une livraison de biscuits ou de cupcakes. Savoir comment répondre à un avis positif sur Tripadvisor est particulièrement utile pour les entreprises qui commencent tout juste à se faire une place dans le secteur hospitality , car cela montre qu'elles sont prêtes à faire des efforts pour conquérir des clients.

Cependant, si vous avez reçu un avis négatif, assurez-vous de faire savoir à votre client que vous reconnaissez ses commentaires et que vous travaillez activement à apporter des améliorations. Proposez des solutions ou des alternatives, le cas échéant, et faites-leur savoir que vous apprécieriez qu'ils donnent une autre chance à votre entreprise à l'avenir.

En fin de compte, il est important de se rappeler que répondre aux avis Tripadvisor ne consiste pas seulement à résoudre un problème : il s'agit également d'établir des relations avec des clients potentiels et de créer une meilleure expérience pour chacun. En prenant le temps de répondre de manière professionnelle et amicale, vous montrez que votre entreprise apprécie les commentaires des clients et est prête à faire un effort supplémentaire pour garantir que tous les clients vivent une expérience exceptionnelle.

Ne le prenez pas personnellement.

Lorsque vous recevez une mauvaise critique, ne la prenez pas personnellement. Il y a de fortes chances que l'évaluateur ne vienne même pas d'un endroit en colère : il est simplement déçu que les choses ne se soient pas déroulées comme prévu (ou pire !).

N'oubliez pas qu'ils n'écrivent pas pour vous attaquer personnellement ; ils écrivent pour parler aux autres de leur expérience et de ce qu’ils pensent de votre entreprise. S’ils n’avaient pas vécu une expérience digne d’être racontée aux autres, ils n’auraient rien écrit du tout !

Donnez vos coordonnées à l'évaluateur et demandez-lui de vous contacter directement si vous pouvez faire autre chose pour lui.

Cela montre que vous vous souciez de leurs besoins, et pas seulement de leur note sur Tripadvisor. Cela vous donne également le temps d’enquêter plus en profondeur, si nécessaire. Cela vous permettra de prendre le contrôle de la conversation plutôt que de la laisser devenir virale sur les plateformes de médias sociaux comme Facebook, TikTok et Twitter.

Comment répondre à un mauvais avis sur Tripadvisor ?

Bien que nous ayons mentionné les méthodes générales par lesquelles vous pouvez répondre aux avis Tripadvisor, répondre aux avis négatifs peut s'avérer délicat. Non seulement votre réponse doit résoudre le problème en question, mais elle doit également redorer le nom de la marque et votre relation avec votre client.

Selon Tripadvisor, 89 % des voyageurs sur leur plateforme ont déclaré qu'une réponse réfléchie à un avis négatif améliorait leur impression d'une entreprise. Cela prouve que les avis ne sont pas les seuls éléments importants, mais que vos réponses influencent également la prise de décision de vos invités potentiels.

Lorsque vous répondez à un mauvais avis sur Tripadvisor, il est impératif de faire preuve de gratitude, quel que soit l'avis. Reconnaissez qu’ils ont encore du temps pour vous aider à améliorer vos services. Ce sentiment de gratitude créerait un ton positif dans votre réponse, ce qui est essentiel pour atténuer les éventuels effets négatifs d'une mauvaise critique.

Assurez-vous que votre avis traite la plainte de la manière la plus simple possible. Ajouter du bluff ou tout autre élément de remplissage à votre réponse donnera l'impression que votre équipe ne fait que stagner et que le problème ne sera pas du tout résolu. Il est également préférable d' éviter toute allusion à du contenu promotionnel dans votre réponse, car cela serait considéré comme insensible aux mauvaises critiques du client.

Voici un exemple de réponse qui a pu montrer de la gratitude, maintenir un ton positif et traiter la plainte d'un seul coup vers un avis négatif. Il a également conservé une disposition professionnelle et s'est éloigné de toute promotion.

Enfin, respectez la vie privée du client quel que soit le problème rencontré. Ne divulguez jamais publiquement leurs informations personnelles ou quoi que ce soit sur leur séjour, car cela pourrait aggraver encore le problème. Si le problème nécessite une résolution privée, envoyez un message privé au réviseur ou demandez-lui d'envoyer un e-mail à votre équipe.

Voici un excellent exemple de réponse capable de reconnaître le problème sensible en question tout en protégeant la vie privée du client.

Trouver un moyen de répondre à un mauvais avis Tripadvisor peut s'avérer difficile, car il s'agit principalement de cas par cas. Heureusement, il existe de bonnes pratiques auxquelles vous pouvez vous référer lors de la gestion de online reputation . Cliquez ici pour lire notre article sur Online Reputation des hôtels.

Quels sont les bons exemples de réponses aux avis TripAdvisor ?

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Exemples de réponses aux avis positifs sur Tripadvisor :

Remerciez-les d'avoir pris le temps de vous rédiger un avis, de mentionner les détails de leur expérience et de leur offrir votre appréciation.

Une réponse parfaitement écrite à l'avis d'un client doit être empathique et personnelle. Voici comment répondre à un avis positif sur Tripadvisor :

‍

Exemple de réponse aux avis négatifs sur Tripadvisor :

Commencez votre réponse en reconnaissant l’expression de mécontentement du client. Exprimez vos regrets que leur expérience n'ait pas répondu aux attentes, puis proposez une solution ou une suggestion.

Au contraire, répondre à un avis négatif oscille entre s’excuser pour la gêne occasionnée et exprimer de l’empathie. Voici comment répondre à un avis négatif sur Tripadvisor :

‍

Répondez efficacement aux avis Tripadvisor avec MARA

Répondre rapidement aux avis Tripadvisor peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox tout-en-un

La Review Inbox est une fonctionnalité essentielle de cet outil, permettant un suivi et une gestion efficaces des avis Tripadvisor. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez vous assurer qu'aucun avis ne passe inaperçu, ce qui permet une surveillance complète et des réponses rapides.

Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics simple

Un suivi efficace des avis va au-delà de la simple réponse aux avis en ligne ; cela implique d’extraire des informations exploitables à partir de commentaires positifs et négatifs. Cette approche globale garantit non seulement que vous traiterez les avis individuels, mais également que vous glanerez des informations précieuses pour améliorer vos opérations commerciales et votre expérience client.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Passez au pilote automatique avec Review Automation

L'automatisation joue un rôle essentiel pour répondre rapidement aux avis Tripadvisor. Avec MARA AI Review Assistant, vous pouvez automatiser les réponses en créant des règles personnalisées. Spécifiez quels avis doivent être traités directement par l’IA sans nécessiter d’approbation supplémentaire. Par exemple, vous pouvez configurer MARA pour répondre automatiquement aux avis Google avec une note de 4 étoiles ou plus et sans texte d'accompagnement.

L'IA de réponse la plus personnelle

La gestion Online Reputation n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. Heureusement, MARA le sait.

La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

La gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu phare sur «  Online Reputation de votre entreprise ».