Comment répondre aux commentaires de Tripadvisor en quelques secondes

Que tu proposes des voyages organisés ou que tu sois propriétaire d'un restaurant, d'un gîte, d'un centre de villégiature ou d'un hôtel plus grand ou d'une propriété de location de vacances, tu as probablement reçu des avis - positifs et négatifs - de tes clients sur Tripadvisor. Tripadvisor a une présence inébranlable sur le marché de la réservation en ligne et tu dois t'assurer que tu réponds aux commentaires de manière appropriée et professionnelle.

Pourquoi dois-je répondre aux avis de Tripadvisor ?

Les avis sur Tripadvisor peuvent avoir un impact considérable sur ton entreprise. En effet, 86 % des clients lisent les avis. Pas moins de 96 % des marques d'hôtellerie affirment que les avis en ligne ont une influence en termes de réservations, et 83 % des personnes se sentent plus confiantes dans leurs décisions de voyage après avoir lu les avis Tripadvisor. Par conséquent, reconnaître ces avis peut être un outil puissant pour établir des relations durables avec tes clients et leur apprendre comment rendre leur prochain voyage encore plus agréable que le précédent.

Mais comment répondre aux commentaires sur Tripadvisor ? En suivant ces conseils lorsque tu réponds aux avis, tu pourras dialoguer avec tes clients actuels et potentiels et éventuellement créer une base de fans fidèles qui te font confiance et reviendront pour tes services.

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Comment puis-je répondre à un avis sur Tripadvisor ?

Tripadvisor te permet de répondre une fois directement à chaque avis sur ton entreprise. Cette fonction facilite une communication ouverte entre les voyageurs et les propriétaires d'entreprise afin que les clients potentiels puissent voir les deux côtés de l'histoire.

Voici comment poster une réponse à un avis sur Tripadvisor :

1. Accède à ton Centre de gestion.

Tu ne peux le faire que si tu es inscrit et vérifié en tant que propriétaire sur Tripadvisor. Tu dois d'abord t'inscrire en tant que propriétaire de login Tripadvisor en réclamant ton annonce gratuite avant de pouvoir répondre à des avis.

2. Une fois que tu es entré, clique sur "Examens".

Une fois que tu as passé la page de connexion à Tripadvisor, dans le menu déroulant, sélectionne "Répondre aux avis".

3. Rédige ta réponse.

Choisis l'avis auquel tu veux répondre. Tu peux consulter les avis de Tripadvisor en cliquant sur l'avis dans la barre latérale de gauche. Tu peux filtrer les avis par date, titre, note, langue et si tu y as répondu ou non. Saisis ta réponse dans le champ prévu à cet effet.

4. Soumettre.

Une fois que tu as terminé, clique sur le bouton "Soumettre". Ta réponse sera alors publiée et visible par tous ceux qui visitent ton profil Tripadvisor. Tripadvisor publiera les réponses de la direction dans les 48 heures, à condition qu'elles respectent les directives du site. Cependant, ce délai peut être prolongé si ta réponse doit faire l'objet d'un examen plus approfondi.

Comment rédiger les meilleures réponses de la direction aux avis de Tripadvisor ?

Répondre aux avis en ligne en général peut être un processus décourageant et c'est particulièrement vrai lorsque tu gères un certain nombre de plateformes telles que Tripadvisor, Google, Booking ou Expedia. Pour garantir le succès, voici quelques conseils sur la façon de répondre efficacement :

Publie ta réponse directement sur l'avis du client.

Si possible, réponds directement à un avis sur TripAdvisor. Cela permet aux clients de savoir que tu te soucies de leurs commentaires et que tu veux résoudre les problèmes (s'il y en a) qu'ils ont pu avoir avec ton entreprise. Cela permet également de les maintenir engagés dans la conversation et d'instaurer la confiance entre toi et l'auteur de l'avis.

Accuse réception de la critique et remercie l'auteur de la critique d'avoir pris le temps de l'écrire.

Les clients qui écrivent des commentaires ont généralement des convictions profondes et veulent que quelqu'un reconnaisse leur point de vue. Remercier les clients d'avoir pris le temps d'écrire sur leur expérience dans ton entreprise permet de renforcer le fait que tu apprécies leurs commentaires, même si ce n'est pas l'arc-en-ciel et le soleil. Les meilleures réponses aux commentaires sur Tripadvisor sont celles qui respirent la grâce et la gratitude.

Présente tes excuses, même si tu n'es pas d'accord avec ce qui est dit.

La meilleure façon de répondre à un avis négatif sur Tripadvisor est d'être poli, de s'excuser et de s'approprier le problème. Par exemple : "Nous sommes désolés pour les désagréments causés pendant ton séjour. Nous espérons que notre personnel pourra se rattraper lors de ta prochaine visite."

Au lieu d'argumenter ou de te défendre point par point - ce qui peut aggraver la situation - concentre-toi sur les excuses et la résolution des problèmes qui ont pu survenir pendant leur séjour dans ta propriété.

Parle de ce que l'auteur de l'évaluation dit spécifiquement et règle le problème si tu le peux.

Si quelqu'un se plaint de la lenteur du service, explique pourquoi il a été lent et comment tu peux t'améliorer à l'avenir pour que cela ne se reproduise plus. Si quelqu'un se plaint de chambres sales, explique comment tu nettoies les chambres tous les jours (ou plusieurs fois par jour) et comment tu travailles avec le personnel de ménage pour assurer la propreté dans toutes les parties de ton établissement de façon constante à l'avenir.

Ne copie pas et ne colle pas tes réponses.

Ne propose pas de message type pour toutes tes réponses. Même si cela semble être un moyen facile d'éviter d'avoir à écrire quelque chose de consistant, cela peut sembler peu professionnel et impersonnel. Prends plutôt le temps de rédiger des réponses individuelles adaptées à chaque invité qui a laissé des commentaires sur ton annonce.

Tu peux même répondre à des préoccupations spécifiques qu'ils ont mentionnées dans leur critique en incluant des citations directement tirées de leur message original. Cela permettra de montrer aux invités potentiels que tu ne te contentes pas d'envoyer des réponses toutes faites et que tu prêtes attention à ce qu'ils ont à dire.

Essaie d'être bref et gentil - les meilleures réponses de Tripadvisor ne dépassent généralement pas un ou deux paragraphes au maximum. De plus, ne cherche pas trop d'excuses, à moins qu'il ne se soit passé quelque chose de vraiment extraordinaire qui expliquerait pourquoi les choses ont mal tourné.

De nos jours, il existe des outils comme l'assistant de réponse aux commentaires AI qui peut t'aider à élaborer la réponse parfaite en une fraction du temps. Le mieux, c'est qu'il ne se contente pas d'aiguillonner des réponses en conserve, il peut ajouter de la personnalité et de la personnalisation pour chaque critique.

Fais preuve d'empathie et reconnais les commentaires de tes clients.

Si un client a laissé un commentaire élogieux, tu peux lui envoyer un petit témoignage de reconnaissance. Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'une note manuscrite ou même de quelque chose d'amusant comme la livraison de biscuits ou de petits gâteaux. Savoir comment répondre à un avis positif sur Tripadvisor est particulièrement utile pour les entreprises qui commencent tout juste à se faire une place dans le secteur de l'hôtellerie, car cela montre qu'elles sont prêtes à faire des efforts pour gagner des gens.

Cependant, si tu as reçu un avis négatif, assure-toi de faire savoir à ton client que tu reconnais ses commentaires et que tu travailles activement à apporter des améliorations. Offre des solutions ou des alternatives le cas échéant, et fais-lui savoir que tu apprécierais qu'il donne une autre chance à ton entreprise à l'avenir.

En fin de compte, il est important de se rappeler que répondre aux avis Tripadvisor ne consiste pas seulement à résoudre un problème - il s'agit de nouer des relations avec des clients potentiels et de créer une meilleure expérience pour tout le monde. En prenant le temps de répondre de manière professionnelle et amicale, tu montres que ton entreprise accorde de l'importance aux commentaires des clients et qu'elle est prête à faire un effort supplémentaire pour s'assurer que tous les clients ont une bonne expérience.

Ne le prends pas personnellement.

Lorsque tu reçois une mauvaise critique, ne le prends pas personnellement. Il y a de fortes chances que l'auteur de l'évaluation ne soit pas en colère - il est simplement déçu que les choses ne se soient pas déroulées comme prévu (ou pire !).

N'oublie pas qu'ils n'écrivent pas pour t'attaquer personnellement ; ils écrivent pour parler de leur expérience et de ce qu'ils pensent de ton entreprise. S'ils n'avaient pas vécu une expérience digne d'être racontée, ils n'auraient rien écrit du tout !

Donne tes coordonnées à l'examinateur et demande-lui de te contacter directement si tu peux faire quelque chose de plus pour lui.

Cela montre que tu te soucies de leurs besoins, et pas seulement du score de leur avis sur Tripadvisor. Cela te donne également le temps d'enquêter davantage, si nécessaire. Cela te permettra de prendre le contrôle de la conversation plutôt que de la laisser devenir virale sur les plateformes de médias sociaux comme Facebook, TikTok et Twitter.

Comment répondre à un mauvais avis sur Tripadvisor ?

Bien que nous ayons mentionné les façons générales dont tu peux répondre aux avis de Tripadvisor, répondre aux avis négatifs peut s'avérer délicat. Non seulement ta réponse doit résoudre le problème en question, mais elle doit aussi racheter le nom de la marque et ta relation avec ton client.

Selon Tripadvisor, 89 % des voyageurs sur leur plateforme ont déclaré qu'une réponse réfléchie à un avis négatif améliorait leur impression d'une entreprise. Cela prouve que les avis ne sont pas les seules choses qui comptent, mais que tes réponses influencent également la prise de décision de tes invités potentiels.

Lorsque tu réponds à un mauvais avis sur Tripadvisor, il est impératif de faire preuve de gratitude, quel que soit l'avis. Reconnais le fait qu'ils ont encore le temps de t'aider à améliorer tes services. Ce sentiment de gratitude créerait un ton positif dans ta réponse, ce qui est essentiel pour atténuer les éventuels effets négatifs du mauvais avis.

Assure-toi que ton commentaire répond à la plainte de la façon la plus directe possible. Si tu ajoutes du bluff ou des éléments de remplissage à ta réponse, tu donneras l'impression que ton équipe ne fait que gagner du temps et que le problème ne sera pas résolu du tout. Il est également préférable d'éviter toute allusion à un contenu promotionnel dans ta réponse, car cela serait considéré comme insensible à la mauvaise critique de l'invité.

Voici un exemple de réponse qui a su montrer de la gratitude, maintenir un ton positif et répondre à la plainte en une seule fois à l'égard d'une critique négative. Elle a également maintenu une disposition professionnelle et s'est éloignée de toute promotion.

Enfin, respecte la vie privée du client, quel que soit le problème en cause. Ne divulgue jamais publiquement leurs informations personnelles ou quoi que ce soit à propos de leur séjour, car cela pourrait aggraver le problème. Si le problème doit être résolu en privé, envoie un message privé à l'évaluateur ou demande-lui d'envoyer un courriel à ton équipe.

Voici un excellent exemple d'une réponse qui a su reconnaître la question sensible en jeu tout en protégeant la vie privée de l'invité.

Trouver un moyen comment répondre à un mauvais avis sur Tripadvisor peut être difficile, car c'est surtout au cas par cas. Heureusement, il existe des bonnes pratiques auxquelles tu peux te référer pour gérer la réputation en ligne de ton hôtel. Clique ici pour lire notre article sur la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels.

Quels sont les bons exemples de réponse à l'examen de TripAdvisor ?

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Exemples de réponses à des avis positifs sur Tripadvisor :

Remercie-les d'avoir pris le temps de t'écrire un commentaire, mentionne les détails de leur expérience et offre ton appréciation.

Une réponse parfaitement écrite à l'avis d'un client doit être empathique et personnelle. Voici comment répondre à un avis positif sur Tripadvisor :

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Exemple de réponse à des avis négatifs sur Tripadvisor :

Commence ta réponse en reconnaissant l'expression du mécontentement du client. Exprime ton regret que leur expérience n'ait pas répondu à leurs attentes, puis propose une solution ou une suggestion.

Au contraire, répondre à un avis négatif oscille entre s'excuser pour le désagrément et exprimer de l'empathie. Voici comment répondre à un avis négatif sur Tripadvisor :

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Réponds efficacement aux commentaires de Tripadvisor avec MARA

Répondre aux avis Tripadvisor de manière rapide peut être une tâche décourageante, mais cela n'a pas à être le cas avec notre assistant d'avis AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Boîte de réception tout-en-un

La boîte de réception des avis est une fonction pivot de cet outil, qui permet de surveiller et de gérer efficacement les avis sur Tripadvisor. Grâce à cette fonctionnalité, tu peux t'assurer qu'aucun avis ne passe inaperçu, ce qui permet une surveillance complète et des réponses en temps voulu.

Grâce à ta boîte de réception d'avis, répondre aux avis est aussi simple que d'appuyer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La boîte de réception des avis se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes avis. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Simple Review Analytics

Une surveillance efficace des critiques va au-delà de la simple réponse aux critiques en ligne ; elle implique d'extraire des informations exploitables des commentaires positifs et négatifs. Cette approche globale garantit que tu ne te contentes pas de répondre aux avis individuels, mais que tu glanes également des informations précieuses pour améliorer les activités de ton entreprise et l'expérience de tes clients.

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

Passe en pilote automatique grâce à l'automatisation des révisions

L'automatisation joue un rôle essentiel pour répondre rapidement aux avis sur Tripadvisor. Avec MARA AI Review Assistant, tu peux automatiser les réponses en créant des règles personnalisées. Spécifie quels avis doivent être traités directement par l'IA sans nécessiter d'approbation supplémentaire. Par exemple, tu peux configurer MARA pour qu'il réponde automatiquement aux avis Google avec une note de 4 étoiles ou plus et sans texte d'accompagnement.

La réponse la plus personnelle AI

La gestion de la réputation en ligne n'est pas seulement une question d'efficacité, c'est aussi une question de personnalisation. Heureusement, MARA le sait.

La fonction Voix de la marque permet à l'IA de s'adapter à ton ton, en s'assurant que tes réponses sonnent authentiquement comme toi. De plus, grâce aux extraits intelligents, tu peux "enseigner" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ta note globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Dernière réflexion

La gestion des commentaires en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié, tu peux non seulement rationaliser le processus, mais aussi personnaliser tes réponses et tirer de précieux enseignements des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre assistant d'évaluation par IA, MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit, et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu héros sur "Maîtriser Tripadvisor : Le guide complet pour améliorer la réputation en ligne de ton entreprise.".