Gestion de la réputation en ligne pour les hôtels : un guide complet

Internet a révolutionné la réservation de voyages. Aujourd'hui, 81 % des clients consultent les avis en ligne avant de réserver un hôtel pour leurs prochaines vacances ou un voyage d'affaires. C'est pourquoi les avis en ligne sur des sites comme TripAdvisor , Google , Yelp, Booking et Expedia peuvent faire ou défaire la réputation d'un hôtel. Les hôtels doivent donc surveiller leur présence en ligne et répondre proactivement aux avis négatifs.

En effet, les statistiques montrent que 84 % des personnes considèrent les avis en ligne comme aussi fiables que les recommandations personnelles et que 72 % des voyageurs ont pris l'habitude de consulter les avis avant de choisir leur hébergement ou leurs activités. C'est pourquoi l'importance d'une stratégie de gestion de la réputation en ligne efficace pour préserver sa réputation et protéger sa marque est primordiale. C'est là qu'intervient la gestion de la réputation en ligne (ORM) pour les hôtels.

Qu’est-ce que la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ?

La gestion de la réputation en ligne dans le secteur de l'hôtellerie consiste à surveiller et à améliorer la réputation d'un établissement sur différentes plateformes d'avis en ligne. Une bonne réputation est essentielle à la réussite d'une entreprise, tandis qu'une mauvaise peut la ruiner. C'est pourquoi il est important que les hôtels mettent en place une stratégie pour gérer leur réputation en ligne. Cela peut notamment impliquer de répondre aux commentaires négatifs par des commentaires positifs et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

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Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante dans le secteur de l'hôtellerie ?

Que se passe-t-il lorsqu'un établissement n'a pas de stratégie de gestion de sa réputation en ligne ? Il se trouve fortement désavantagé et risque de perdre des clients au profit de ses concurrents. En effet 52 % des personnes n'envisageraient même pas de réserver un hôtel sans aucun avis, tandis que la quasi-totalité des clients ( 94 % ) refuseront de faire affaire avec une entreprise suite à un avis négatif. Il est donc impératif d'assurer une forte présence en ligne et d'être capable de détecter, de surveiller et de comprendre comment répondre adéquatement aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs .

Quel est l'impact d'une mauvaise réputation en ligne ?

Voici quelques autres conséquences d'une mauvaise réputation en ligne :

1. Cela peut nuire à vos ventes. Une mauvaise réputation ternira l'image de vos services et produits hôteliers, ce qui impactera votre chiffre d'affaires. Elle peut également nuire à la fidélité de votre clientèle et entraîner une baisse de votre activité.
2. Cela peut compliquer l'acquisition de nouveaux clients. Une mauvaise réputation peut dissuader les clients potentiels de faire appel à vos services, craignant qu'ils ne répondent pas à leurs besoins ou à leurs attentes. Il vous sera alors plus difficile d'attirer de nouveaux clients et d'augmenter vos ventes.
3. Cela peut affecter le moral des employés et le taux de fidélisation. Si les employés ont le sentiment que votre entreprise ne les aidera pas à progresser dans leur carrière, ils risquent de partir pour un autre emploi où leurs objectifs seront mieux atteints, ce qui peut nuire au succès de toute entreprise.
4. Cela peut nuire à l'image de votre hôtel auprès de vos concurrents et partenaires. Si d'autres entreprises prennent connaissance de commentaires négatifs concernant votre établissement, elles pourraient être moins enclines à collaborer avec vous sur de futurs projets ou à vous recommander des clients, craignant des problèmes ultérieurs liés à des incidents passés concernant le service client ou la qualité des produits, problèmes qui n'auraient pas été correctement gérés par la direction dès leur apparition (même si ces problèmes étaient dus à des facteurs indépendants de votre volonté).

Négliger sa stratégie de gestion de la réputation en ligne (ORM), même légèrement, peut avoir des conséquences importantes. Aucune entreprise ne peut véritablement survivre sans elle !

Quels sont les avantages de la gestion de la réputation en ligne (ORM) ?

Voici quelques exemples de la manière dont la gestion de la réputation en ligne (ORM) peut vous aider :

1. Augmente le trafic vers votre site web et vos pages sur les réseaux sociaux - Les avis positifs améliorent la visibilité et génèrent plus de visites.
2. Améliore le service client : les commentaires vous aident à identifier et à résoudre les problèmes plus rapidement.
3. Génère des prospects grâce au référencement naturel : de meilleures notes améliorent le classement dans les résultats de recherche et attirent davantage de visiteurs.
4. Instaurer la confiance auprès des clients potentiels et actuels – Une solide réputation renforce la confiance dans votre hôtel.

La gestion de la réputation en ligne (ORM) est un aspect crucial de la gestion d'une entreprise, surtout dans le monde numérique actuel. Bien qu'elle puisse être chronophage, une forte présence en ligne offre de nombreux avantages.

1. Augmente le trafic vers votre site web et vos pages sur les réseaux sociaux

Étant donné que les gens recherchent des hôtels sur des sites comme TripAdvisor , Expedia, Google et Booking.com avant de décider où dépenser leur argent, une bonne réputation en ligne contribuera à attirer davantage de visiteurs sur votre site web et vos pages de réseaux sociaux.

Lorsqu'ils voient des avis positifs sur votre hôtel, ils seront peut-être plus enclins à visiter votre site ou à vous suivre sur les réseaux sociaux, simplement pour voir ce que vous avez d'autre à offrir.

2. Améliore le service client

Le suivi des interactions de vos clients avec votre établissement grâce à un système de gestion de la réputation en ligne vous permet de mieux comprendre leurs attentes et leurs besoins. En effet, il est impossible de savoir ce qu'ils pensent sans interagir avec eux. Ainsi, vous pourrez identifier les points forts et les points faibles de votre offre. Vous en apprendrez également davantage sur la concurrence afin d'améliorer vos propres offres, processus et services et ainsi proposer une expérience client exceptionnelle.

3. Génère des prospects grâce au référencement naturel

Les moteurs de recherche classent les sites web en fonction de plusieurs critères, comme la fréquence des liens entrants et des partages sur les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter. Les avis clients sont également pris en compte dans le classement ; ainsi, si vos clients laissent des commentaires positifs sur votre hôtel en ligne, cela peut contribuer à augmenter le trafic et à générer des prospects pour votre site web de manière organique, sans même avoir à payer de publicité !

de recueillir et de publier activement des avis sur des plateformes publiques comme Google , Booking.com et TripAdvisor . N'attendez pas passivement qu'ils arrivent ; sollicitez proactivement des avis auprès des clients ayant récemment séjourné dans votre hôtel. Vous pouvez le faire en leur envoyant un message directement ou simplement en affichant dans chaque chambre une pancarte indiquant : « Si vous avez apprécié votre séjour, merci de laisser un avis. »

4. Instaure un climat de confiance avec les clients potentiels et actuels.

Si les clients voient que vous répondez aux commentaires négatifs publiés sur différents sites web, ils sauront que vous tenez compte de leurs opinions et que vous souhaitez améliorer l'expérience des futurs clients. De plus, cela montrera aux clients potentiels que votre hôtel accorde une grande importance au service client, un critère qui peut faire toute la différence au moment de choisir un hôtel pour un séjour, qu'il s'agisse de vacances ou d'un voyage d'affaires.

À ce stade, vous n'avez probablement plus aucune raison de croire que la gestion de la réputation en ligne (ORM) n'est qu'un simple mot à la mode dans le monde des affaires. Mais la question est : comment concrètement faire de votre stratégie ORM une réussite ?

Comment se forger une bonne réputation en ligne en tant qu'hôtel ?

En matière de gestion de la réputation en ligne (ORM), il y a quelques étapes à suivre pour garantir le succès.

1. Répondre à vos commentaires – Montrez à vos clients que vous vous souciez d'eux et traitez rapidement leurs préoccupations.
2. Collectez activement les avis – Encouragez davantage de clients à partager leurs commentaires afin de renforcer votre réputation.
3. Afficher les avis sur votre site web – Mettez en avant la preuve sociale pour instaurer la confiance et augmenter les conversions.
4. Analyser vos avis en ligne – Utilisez ces informations pour améliorer la qualité de votre service et l’expérience client.

1. Répondre à vos avis

Interagir avec les avis en ligne est une stratégie essentielle pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur présence sur Internet et renforcer la confiance de leurs clients. En répondant aux avis, vous témoignez non seulement votre reconnaissance pour les commentaires positifs, mais vous démontrez également votre engagement à résoudre tout problème éventuel. Voici trois raisons pour lesquelles il est important de répondre aux avis :

1. Réduire les avis négatifs : Lorsque les personnes susceptibles de laisser un avis constatent que la direction dialogue activement, elles seront moins enclines à publier des commentaires négatifs. Elles privilégieront alors des modes de communication plus privés pour exprimer leurs préoccupations.
2. Encouragez les avis positifs : les clients qui constatent une interaction active de la part des entreprises sont plus enclins à laisser des avis positifs. Un remerciement personnalisé ou une prise en compte de leurs commentaires peut inciter les clients satisfaits à exprimer leur soutien.
3. Maîtrisez votre communication : répondre aux avis permet de clarifier les malentendus ou d’apporter des précisions. Cette transparence aide les clients potentiels à prendre des décisions éclairées et peut influencer positivement leur perception de votre entreprise.

Voici les choses à faire et à ne pas faire lorsqu'il s'agit de répondre aux avis en ligne .

Pour simplifier ce processus, vous pouvez utiliser Smart Snippets MARA AI . En paramétrant l'IA avec votre discours préféré, vous garantissez une gestion cohérente et efficace des réclamations récurrentes. Par exemple, si des clients se plaignent fréquemment de retards à l'arrivée, vous pouvez créer un Smart Snippet présentant vos excuses pour l'attente et expliquant les mesures prises pour améliorer les délais d'enregistrement. Vous gagnez ainsi du temps et assurez-vous que vos réponses reflètent l'image de votre marque et votre engagement envers la satisfaction client.

Adopter des solutions basées sur l'IA comme MARA garantit que vos interactions restent à la fois rapides et cohérentes, renforçant ainsi la confiance et améliorant votre réputation globale.

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2. Collecte active d'avis

Recueillir de nombreux avis clients est essentiel pour les entreprises, compte tenu de leur impact sur l'algorithme de classement de Google. Une méthode efficace pour obtenir des retours consiste à envoyer un courriel à chaque client après son séjour, en lui demandant son avis sur son expérience.

Des outils comme MARA peuvent également faciliter ce processus. Ils proposent des enquêtes de satisfaction optimisées après le séjour, conçues pour encourager un maximum d'avis positifs. Ces enquêtes tiennent compte de certains facteurs qui dissuadent souvent les clients de laisser un avis :

1. La longueur du sondage : les clients sont plus susceptibles de transformer leurs commentaires internes en un avis public si le sondage est concis et direct.
2. Exigence de création de compte : Bien que les entreprises ne puissent éviter l’obligation pour un invité de créer un compte sur certaines plateformes d’avis, il est avantageux d’opter pour des plateformes ayant une large base d’utilisateurs.
3. Exigences élevées envers soi-même : certains clients se sentent obligés de laisser un commentaire très détaillé lorsqu’il est public. MARA remédie à cela en transformant le résumé du commentaire en un avis complet reprenant tous les points soulevés.

Ainsi, recueillir activement les avis clients est essentiel non seulement pour gérer la réputation de votre entreprise, mais aussi pour fidéliser votre clientèle et améliorer votre référencement. En adoptant ces stratégies et en utilisant des outils comme MARA, les entreprises peuvent considérablement améliorer leur présence en ligne et gagner la confiance de leurs clients.

3. Afficher les avis sur votre site web

Bien que la plupart des clients préfèrent consulter les avis sur des plateformes comme Google ou Booking.com, afficher ces avis sur votre site web peut s'avérer utile. Toutefois, il est important de privilégier l'obtention d'excellents avis sur les plateformes tierces avant d'optimiser votre propre site.

D'après certaines études, afficher des indicateurs de confiance sur votre site web peut légèrement améliorer les conversions. Ainsi, si un client potentiel choisit votre hôtel et décide de réserver via votre site, présenter des avis de qualité peut l'inciter à finaliser sa réservation.

L'objectif principal est de rendre le processus de paiement de votre site web aussi intuitif que possible. Assurez-vous qu'il soit aussi facile à naviguer que celui de Booking.com, qui propose des conditions d'annulation similaires et des prix compétitifs. Afficher votre note sur des plateformes reconnues peut être l'élément décisif qui incitera un client à réserver.

N'oubliez pas que la plupart des clients ne connaissent pas le système TrustYou Score. Présentez-leur des évaluations qu'ils reconnaissent et auxquelles ils font confiance, comme celles de Google ou de Booking.com.

review widget de MARA aide les entreprises à atteindre cet objectif en affichant les avis provenant des différentes plateformes de leur choix. Cela peut contribuer à améliorer les conversions de quelques points de pourcentage, vous offrant ainsi un léger avantage concurrentiel sur le marché en ligne.

4. Analyser vos avis en ligne

Comprendre les commentaires issus de vos avis en ligne est essentiel pour améliorer vos offres et l'expérience client. L'analyse des avis vous permet de mieux comprendre ce que vos clients apprécient et d'identifier les points à améliorer. Voici comment analyser efficacement vos avis :

1. Identifier les thèmes récurrents : Repérez les commentaires récurrents dans les avis pour comprendre les attentes générales des clients. Qu’il s’agisse d’éloges pour votre excellent service client ou de mentions fréquentes de problèmes de propreté des chambres, identifier ces thèmes vous permettra de vous concentrer sur les aspects les plus importants pour vos clients.
2. Évaluer la satisfaction client : les avis reflètent souvent le niveau de satisfaction global de vos clients. En analysant systématiquement les notes et les commentaires écrits, vous pouvez évaluer l’efficacité de vos pratiques actuelles et identifier les points à améliorer avant qu’ils n’entraînent des expériences négatives.
3. Priorisez les améliorations : Utilisez les enseignements tirés de vos avis pour prioriser les améliorations opérationnelles. Par exemple, si plusieurs clients signalent une connexion Wi-Fi lente, résoudre ce problème pourrait considérablement améliorer l’expérience de vos clients et vous permettre d’obtenir de meilleurs avis à l’avenir.
4. Suivi des tendances : L’analyse de l’évolution des avis au fil du temps vous permet d’évaluer l’impact des changements mis en œuvre. Si vous constatez une amélioration constante des notes après la mise à jour de vos installations ou de vos services, cela confirme que vos efforts portent leurs fruits.

L'intégration d'outils d'IA peut considérablement améliorer l'efficacité de cette analyse. Ces outils analytiques basés sur l'IA peuvent rapidement examiner de grands volumes d'avis pour mettre en évidence les termes clés et les sentiments exprimés, vous faisant ainsi gagner du temps et vous fournissant des informations exploitables. Cette approche fondée sur les données vous aide à conserver un avantage concurrentiel en adaptant constamment vos offres aux attentes des clients.

Quelles sont les caractéristiques des outils de gestion de la réputation en ligne ?

Les caractéristiques typiques d'un outil de gestion de la réputation en ligne de premier ordre sont les suivantes :

1. Réponses IA - La technologie d'IA génère des réponses personnalisées qui reflètent les préoccupations et les compliments uniques de chaque invité.
2. Review Inbox - La boîte de réception des avis d'un outil de gestion de la réputation en ligne est un emplacement central où vous pouvez facilement accéder aux avis clients provenant de différentes sources en ligne et les gérer.
3. Automatisation – Les logiciels de gestion de la réputation automatisent les réponses à ces avis, ce qui permet de gagner un temps considérable.
4. Résumés d'avis par IA - Des solutions basées sur l'IA qui capturent avec précision les commentaires des clients sans nécessiter d'analyse de données complexe.
5. Analyse concurrentielle – Les avis en ligne de vos concurrents sont surveillés, en plus de vos propres avis.
6. Survey de satisfaction client leurs réseaux sociaux afin d'améliorer leur réputation en ligne.

Les outils de gestion de la réputation en ligne (ORM) aident les hôteliers à gérer leur réputation et leurs avis sur les différentes plateformes de réservation. La plupart des acteurs établis proposent des fonctionnalités similaires, la gestion des avis étant au cœur de leur offre.

1. Réponses de l'IA

La tendance des réponses automatiques a débuté en 2023, mais d'ici 2025, les brouillons générés par l'IA devraient remplacer complètement les modèles, rendant la communication avec les clients plus personnalisée et interactive. Au lieu de se contenter de réponses impersonnelles et standardisées, l'IA générera des réponses personnalisées reflétant les préoccupations et les compliments de chaque client.

Conseil : Si vous utilisez encore des modèles, il est temps d’adopter les réponses automatiques. Ces outils peuvent vous aider à rédiger des réponses plus personnalisées et efficaces aux commentaires des clients.

D'ici 2025, les outils d'IA devraient évoluer, passant de simples plugins ChatGPT à de véritables agents virtuels reflétant brand voice. Ces assistants IA comprendront les spécificités de votre hôtel, ce qui leur permettra de répondre avec précision et personnalisation à chaque situation. Cette évolution vers une IA dotée d'une personnalité renforce l'authenticité des réponses et la satisfaction des clients.

Actuellement, MARA brand voice de votre hôtel . MARA a évolué d'un système d'IA à une solution complète de gestion de la réputation, ce qui explique pourquoi la qualité des réponses fournies par l'IA est l'un des principaux atouts de ce logiciel.

2. Consulter la boîte de réception

La boîte de réception des avis d'un outil de gestion de la réputation en ligne centralise les avis clients provenant de différentes sources en ligne, permettant ainsi de les gérer facilement. Son principal avantage réside dans sa capacité à surveiller et à répondre aux avis clients en temps réel. Les entreprises peuvent ainsi réagir rapidement aux avis négatifs et prendre des mesures proactives pour préserver une réputation en ligne positive. Répondre à chaque commentaire client depuis une plateforme centralisée contribue à améliorer la réactivité et à limiter le risque de négliger les avis critiques. Outre le gain de temps (plus besoin de se connecter à une dizaine de plateformes), un autre atout est la traduction intégrée, permettant de comprendre les avis clients dans toutes les langues. Les boîtes de réception des outils de gestion de la réputation en ligne diffèrent principalement par les plateformes intégrées, chaque outil prenant en charge les principales plateformes de réservation telles que Google, Booking, TripAdvisor et Expedia.

3. Automatisation

Imaginez le temps que votre hôtel consacre chaque semaine à répondre aux simples avis 5 étoiles sur Google. D'ici 2025, les logiciels de gestion de la réputation en ligne automatiseront les réponses à ces avis, ce qui vous permettra de gagner un temps précieux. L'automatisation vous permettra de vous concentrer davantage sur la personnalisation des réponses aux avis détaillés.

Conseil : Analysez le volume hebdomadaire de vos évaluations pour déterminer lesquelles peuvent être automatisées, semi-automatisées ou nécessitent une intervention manuelle. Cette approche stratégique peut considérablement améliorer votre efficacité.

4. Résumés des évaluations d'IA

Les nuages ​​de mots et l'analyse de sentiments simpliste sont de plus en plus dépassés. L'avenir réside dans les solutions d'IA qui recueillent avec précision les commentaires des clients sans nécessiter d'analyse de données complexe. Les nouvelles solutions d'IA proposent des formats accessibles, tels que des listes de points positifs et négatifs ou des résumés écrits, remplaçant ainsi les avis individuels.

Conseil : Utilisez les résumés d’avis basés sur l’IA pour obtenir des informations précises sur le ressenti des clients, afin de comprendre vos points forts et d’améliorer leur satisfaction.

5. Analyse de la concurrence

Presque tous les hôtels sont confrontés à une concurrence féroce. L'analyse concurrentielle permet d'analyser non seulement ses propres avis en ligne, mais aussi ceux des concurrents. Les avantages de la veille concurrentielle pour les hôtels sont multiples :

1. Comprendre le paysage concurrentiel : L’étude de la concurrence aide les hôtels à mieux comprendre le paysage concurrentiel et à appréhender les stratégies de leurs concurrents en matière de prix, de services et de marketing.
2. Identifier les axes d'amélioration : comparer l'offre d'un hôtel à celle de la concurrence peut aider à identifier les points à améliorer, tels que les équipements, le service client et le marketing.
3. Élaborer une stratégie marketing efficace : analyser les stratégies marketing des concurrents peut aider les hôtels à créer leur propre stratégie marketing performante.
4. Garder une longueur d'avance sur la concurrence : En surveillant de près la concurrence, les hôtels peuvent garder une longueur d'avance et adapter leur stratégie en conséquence.
5. Comprendre les préférences des clients : en étudiant les préférences de leurs clients, les hôtels peuvent mieux comprendre leur clientèle cible et adapter leurs services à ses besoins.

6. Enquêtes de satisfaction client

Outre les avis en ligne, les enquêtes de satisfaction client constituent un excellent moyen pour les hôtels de recueillir l'avis de leurs clients sur leur séjour. Ces enquêtes sont importantes car elles fournissent aux propriétaires et gérants d'hôtels des informations précieuses sur leurs services, leurs équipements et leur accueil. Ces retours peuvent éclairer les décisions relatives aux opérations, au marketing et au service client afin d'améliorer l'expérience client globale. De plus, ces enquêtes contribuent à fidéliser la clientèle et à encourager les réservations répétées. De nombreux outils de gestion de la réputation hôtelière permettent de créer des enquêtes de satisfaction client pour recueillir des avis directs.

7. Review widget

Grâce aux review widgets, les hôtels peuvent publier des avis positifs sur leur site web et leurs réseaux sociaux afin d'améliorer leur réputation en ligne. Cela permet aux clients potentiels de consulter les commentaires positifs d'autres clients et de se décider plus facilement à réserver un séjour. Comme indiqué précédemment, les hôtels devraient privilégier la construction d'une solide réputation en ligne sur les plateformes d'avis avant d'optimiser la conversion de leur site web.

Comment les hôtels doivent-ils gérer les avis en ligne ?

Les avis en ligne constituent l'élément le plus crucial de la réputation en ligne d'un hôtel. Une stratégie efficace de gestion des avis en ligne doit inclure l'optimisation du profil en ligne, la collecte régulière d'avis, l'analyse des données et la publication rapide de réponses. Si les sites d'avis en ligne disposent d'algorithmes relativement simples que les gérants d'hôtels peuvent maîtriser, répondre à un grand nombre d'avis clients représente un véritable défi.

C’est pourquoi il est fortement recommandé d’utiliser un assistant de réponse aux avis basé sur l’IA, capable de rédiger instantanément des réponses pertinentes et optimisées. Des réponses rapides et bien rédigées vous aideront à obtenir davantage d’avis, à améliorer votre visibilité en ligne, à mieux connaître vos clients et à attirer de nouveaux clients.

Quels sont les meilleurs logiciels de gestion de la réputation hôtelière à envisager en 2026 ?

Il existe divers outils pour mieux gérer votre réputation en ligne. Voici une liste d'outils de gestion de la réputation en ligne (ORM) à surveiller :‍

1. MARASolutions (nommée meilleure solution de gestion de la réputation 2025 par Hotel Tech Report) – Plateforme de réponse aux avis et de gestion de la réputation basée sur l'IA pour les hôtels qui souhaitent une gestion des avis hyper-personnalisée et efficace à grande échelle.
2. ReviewPro – Logiciel de collecte et d'enquêtes de satisfaction client offrant des analyses et des informations opérationnelles.
3. Alliance Client – ​​Outil de collecte d'avis et d'enquêtes clients avec distribution multicanal.
4. TrustYou – Plateforme de réputation axée sur l'analyse des sentiments des clients et les données de méta-avis.
5. Revinate – Suite CRM et marketing avec fonctionnalités d'agrégation des avis.
6. GuestRevu – Outil de collecte et de reporting des avis pour les petits et moyens hôtels.

MARA AI : Le meilleur logiciel de gestion de la réputation en ligne pour les hôtels

MARA est le logiciel de gestion des avis clients basé sur l'IA, leader du marché. Il permet aux hôtels de répondre rapidement et avec précision aux avis des clients, tout en leur fournissant des informations précieuses pour optimiser la gestion de leur réputation. MARA simplifie le traitement des avis et fait gagner du temps au personnel hôtelier.

Voici quelques-unes des principales caractéristiques de MARA AI, la solution de gestion de la réputation en ligne de référence pour les hôtels :

1. Review Inbox alimentée par l'IA - Centralise tous les avis clients et génère instantanément des réponses de haute qualité.
2. Review Analytics avancées - Identifie les tendances, les sentiments et les axes d'amélioration dans les commentaires de vos clients.
3. Personnalisation par IA - Crée des réponses sur mesure, au ton humain, en fonction du message de chaque client et du contexte de l'hôtel.

1. Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

2. Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

3. L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Gérez votre réputation en ligne en toute simplicité

Internet a considérablement simplifié la recherche d'informations sur les entreprises, les hôtels et les particuliers, notamment les établissements d'hébergement. Si cela a été bénéfique pour les entreprises, cela a également facilité la tâche des clients mécontents qui peuvent ainsi exprimer leurs griefs en ligne.

Par conséquent, si vous ne gérez pas proactivement votre réputation en ligne, cela peut rapidement devenir problématique pour votre entreprise. Cependant, avec les outils et les stratégies adéquats, vous pouvez garantir que la réputation de votre hôtel est entre de bonnes mains.

Pour protéger la réputation de votre entreprise sur internet, il est essentiel de surveiller ce qui se dit à votre sujet. Cela vous permettra de réagir rapidement en cas de problème et d'éviter qu'il ne dégénère en crise majeure. Vous pourrez également élaborer des stratégies pour générer un bouche-à-oreille positif autour de votre marque.

Grâce au logiciel adéquat, vous pouvez non seulement optimiser votre gestion de la réputation en ligne, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre dossier phare sur « La gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ».