Gestion Online Reputation : un guide complet pour les hôtels

Internet a changé la façon dont nous réservons nos voyages. Aujourd'hui, 81 % des clients recherchent des avis en ligne avant de réserver un hôtel lors de leurs prochaines vacances ou voyage d'affaires. C'est exactement pourquoi les avis en ligne provenant de sites comme TripAdvisor , Google , Yelp, Booking et Expedia peuvent faire ou défaire la réputation d'un hôtel. Les hôtels doivent donc surveiller leur présence en ligne et traiter de manière proactive les avis négatifs.

En fait, les statistiques montrent que 84 % des personnes considèrent les avis en ligne comme aussi fiables que les recommandations personnelles et que 72 % des voyageurs prennent l'habitude de lire les avis avant de choisir leur hébergement ou leurs activités. C’est pourquoi on ne saurait trop insister sur la mise en place d’une solide online reputation pour gérer votre réputation et protéger votre marque. C’est là qu’intervient la gestion online reputation

Qu’est-ce que la gestion online reputation ?

La gestion Online Reputation dans le secteur hospitality fait référence au processus de surveillance et d'amélioration de la réputation d'un établissement sur divers sites d'avis en ligne. Une bonne réputation peut aider votre entreprise à prospérer, mais une mauvaise peut la paralyser. Pour cette raison, il est important que les hôtels mettent en place une stratégie pour suivre leur online reputation . Cela peut inclure de répondre aux commentaires négatifs par des commentaires positifs et de résoudre rapidement les problèmes des clients, entre autres.

Pourquoi la gestion online reputation est-elle importante dans hospitality ?

Alors que se passe-t-il lorsqu’un établissement ne dispose pas d’une online reputation ? Ils sont énormément désavantagés et risquent de perdre des clients au profit de leurs concurrents, car 52 % des personnes n'envisageraient même pas de réserver un hôtel sans aucun avis , alors que presque tous les clients ( 94 % ) refuseront de faire affaire avec une entreprise sur la base d'un avis négatif. revoir. Cela dit, il est impératif de vous assurer d'avoir une forte présence en ligne et d'être capable de détecter, surveiller et comprendre comment répondre correctement aux commentaires positifs et négatifs .

Quel est l’impact d’une online reputation négative ?

Quelques autres choses qu’une online reputation négative peut avoir :

Cela peut affecter négativement vos ventes. Une mauvaise réputation aura un impact négatif sur les services et produits de votre hôtel, ce qui aura un impact sur ses revenus. Cela peut également nuire à la fidélité de vos clients et entraîner une perte de clientèle.
Il peut être difficile pour vous d’attirer de nouveaux clients. Si votre réputation est entachée, les clients potentiels peuvent hésiter à essayer votre entreprise, car ils craignent qu'elle ne réponde pas à leurs besoins ou à leurs attentes. Cela rend plus difficile pour vous d’attirer de nouveaux clients et d’augmenter vos ventes.
Cela peut affecter le moral des employés et les taux de rétention. Si les membres du personnel estiment que votre entreprise ne les aidera pas à progresser dans leur propre carrière, ils risquent de partir pour un autre emploi où leurs objectifs sont mieux réalisés, ce qui peut nuire au succès de toute opération commerciale.
Cela peut nuire à l’image de votre hôtel auprès de ses pairs et partenaires du secteur. Si d'autres entreprises prennent connaissance de commentaires négatifs sur votre hôtel, elles seront peut-être moins susceptibles de s'associer avec vous dans de futurs projets ou de recommander des clients à votre entreprise si elles pensent qu'il pourrait y avoir des problèmes à long terme en raison de problèmes passés liés au service client ou au produit. des problèmes de qualité qui n'ont pas été correctement résolus par la direction lorsqu'ils se sont produits en premier lieu (même si ces problèmes étaient causés par des facteurs indépendants de votre volonté).

Lorsque vous lésinez sur votre stratégie ORM – même si ce n’est qu’un tout petit peu – les conséquences peuvent être considérables. Aucune entreprise ne peut vraiment survivre sans cela !

Quels sont les avantages de l’ORM ?

L'ORM est un aspect crucial de la gestion d'une entreprise, en particulier dans le monde numérique d'aujourd'hui. Même si cela peut prendre du temps, avoir une forte présence en ligne présente de nombreux avantages. Voici quelques-unes des façons dont ORM peut vous aider :

Augmente le trafic vers votre site Web et vos pages de réseaux sociaux

Étant donné que les gens recherchent des hôtels sur des sites comme TripAdvisor , Expedia, Google et Booking.com avant de décider où ils souhaitent dépenser leur argent, avoir une online reputation contribuera à attirer davantage de visiteurs sur votre site Web et vos pages de réseaux sociaux.

Lorsqu'ils voient des critiques positives sur votre hôtel, ils peuvent être plus enclins à visiter votre site ou à vous suivre sur les réseaux sociaux, juste pour voir ce que vous avez à offrir d'autre.

Améliore le service client

Garder une trace de toutes les interactions de vos clients avec vous via un système de gestion online reputation peut vous aider à mieux comprendre leurs désirs et leurs besoins : vous ne pouvez pas vraiment savoir ce qu'ils pensent si vous n'interagissez pas avec eux. De cette façon, vous pourrez voir ce qui fonctionne bien pour eux et ce qui ne fonctionne pas aussi bien qu’il le devrait. Vous pourrez également en apprendre davantage sur vos concurrents afin de pouvoir améliorer vos propres offres, processus et services afin de créer une expérience client exceptionnelle.

Génère des leads grâce au référencement

Les moteurs de recherche en ligne classeront les sites Web en fonction de facteurs tels que la fréquence à laquelle les sites sont liés et la fréquence à laquelle ils sont partagés sur des sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter. Les avis des clients sont également pris en compte lors du classement des sites dans les moteurs de recherche. Ainsi, si les clients laissent des commentaires positifs sur votre hôtel en ligne, cela peut contribuer à augmenter le trafic et à générer des prospects pour votre site Web de manière organique, sans même avoir à payer pour de la publicité !

Collecter et publier activement des avis sur des plateformes publiques comme Google , Booking.com et TripAdvisor peut être une bonne idée. N'attendez pas simplement qu'ils arrivent ; demandez de manière proactive des avis aux clients qui ont récemment séjourné dans votre hôtel. Vous pouvez le faire en leur envoyant un message directement ou simplement en accrochant une pancarte dans chaque chambre indiquant : « Si vous avez apprécié votre séjour, veuillez nous laisser un commentaire ».

Crée la confiance entre les invités potentiels et existants

Si les gens vous voient répondre à des commentaires négatifs laissés sur divers sites Web, ils sauront que vous vous souciez de leurs opinions et que vous êtes prêt à améliorer l'expérience des futurs clients. En outre, cela montrera également aux clients potentiels que votre hôtel apprécie le service client, ce qui peut faire toute la différence dans le choix de l'hôtel dans lequel séjourner lors de la planification de vacances ou d'un voyage d'affaires.

À l’heure actuelle, vous n’avez probablement aucune raison de croire que l’ORM n’est qu’un autre mot à la mode dans le monde des affaires. Mais la question est : comment allez-vous exactement faire de votre stratégie ORM un succès ?

Comment maintenir la gestion online reputation ?

En ce qui concerne ORM, vous devez suivre quelques étapes pour garantir le succès.

Optimisez votre profil sur Google My Business.

Google My Business vous aide à établir une forte présence en ligne afin que vous puissiez attirer plus de clients et développer votre entreprise. Pour ce faire, vous voulez vous assurer d’avoir un profil complet.

Ajoutez autant d'informations que possible à votre annonce, y compris des détails sur chaque type de chambre, les équipements et services disponibles, les cartes de localisation (ou itinéraires routiers), les heures d'ouverture et les coordonnées. Vous souhaiterez peut-être également répondre à la partie questions-réponses, mettre des photos de votre propriété hôtelière, y compris des images intérieures et extérieures, et répondre aux avis des clients qui apparaissent sur votre GMB.

Répondez à tous les avis.

Lorsque des personnes laissent des avis sur votre hôtel, prenez-en note et répondez le plus rapidement possible, surtout s'ils mentionnent quelque chose de négatif à propos de votre entreprise ou de votre service. Vous souhaitez que ces avis soient positifs, car ils affectent non seulement la réputation de votre hôtel, mais également votre classement sur les pages de résultats de recherche Google (SERP). Si quelqu'un a écrit un avis négatif sur l'un de vos standorte , répondez-y en le remerciant pour ses commentaires et en lui faisant savoir que vous travaillez à améliorer la situation. Cela montre que vous vous souciez de ce que les clients ont à dire et que vous souhaitez apporter des changements pour le mieux. Voici les choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux avis en ligne .

Créez une communauté en ligne pour les invités.

Si vous souhaitez que les gens reviennent dans votre hôtel encore et encore, facilitez-leur la tâche en créant une communauté en ligne où ils peuvent partager leurs expériences avec d'autres voyageurs qui pourraient également être intéressés à séjourner dans votre établissement ou à apprendre. plus sur ce que vous avez à offrir. Assurez-vous que tout contenu publié sur ce forum est pertinent, engageant et à jour.

Surveillez les médias sociaux.

Il est important de surveiller ce que les gens disent de votre hôtel sur les réseaux sociaux. De cette façon, vous pouvez résoudre tous les problèmes qui surviennent avant qu’ils ne deviennent incontrôlables et n’affectent votre réputation. Tout comme pour répondre aux avis, la surveillance des réseaux sociaux vous donne également la possibilité de créer des interactions positives avec les invités et les clients potentiels qui pourraient influencer les ventes et les réservations futures de votre entreprise.

Tout cela étant dit, l'ORM n'est pas une tâche facile : c'est un travail à temps plein, qui ne peut pas être accompli du jour au lendemain. La bonne nouvelle est qu’il existe de nombreux outils disponibles pour aider les hôtels à gérer plus efficacement leur online reputation .

Quelles sont les fonctionnalités des outils de gestion online reputation ?

Les outils ORM aident les hôteliers à gérer leur online reputation et leurs avis sur les plateformes de réservation. La plupart des acteurs établis proposent un ensemble de fonctionnalités similaires avec à cœur la gestion des avis. Les caractéristiques typiques d’un outil de gestion online reputation de premier ordre sont :

Boîte de réception des avis

La boîte de réception des avis d'un outil de gestion online reputation est un emplacement central où vous pouvez facilement accéder et gérer les avis des clients provenant de différentes sources en ligne. Le principal avantage d’une boîte de réception d’avis est qu’elle offre un moyen simple de surveiller et de répondre aux avis des clients en temps réel. Cela permet aux entreprises de répondre rapidement aux avis négatifs et de prendre des mesures proactives pour maintenir une online reputation positive. Répondre aux commentaires de chaque client depuis une plateforme centralisée vous aidera certainement à augmenter vos antwortrate et à limiter le risque de négliger les avis critiques. Outre l'amélioration de la vitesse (pas besoin de se connecter à plus de 10 plateformes), un autre avantage est qu'il existe une traduction intégrée pour comprendre les opinions des clients dans n'importe quelle langue. Les boîtes de réception d'ORM diffèrent principalement par les plateformes intégrées au système, chaque outil ORM prenant en charge les principales plateformes de réservation telles que Google, Booking, Tripadvisor et Expedia.

Analytique

Les fonctionnalités d'analyse des outils ORM peuvent vous aider à surveiller consciencieusement online reputation de votre hôtel. Les tableaux de bord analytiques sont généralement alimentés par une IA qui extrait des sujets tels que l'emplacement, la propreté, la gentillesse du personnel, la piscine, le concept de chambre ou le petit-déjeuner, ainsi que les sentiments contenus dans chaque avis en ligne.

Exemple d'examen :

Le service était très accueillant et sympathique et l'emplacement était parfait pour explorer la ville. Le seul point négatif était le buffet du petit-déjeuner avec le manque d'options végétaliennes.

Dans cet exemple, une IA analytique détectera les sentiments suivants : [amabilité du personnel - POSTIVE], [emplacement - POSTIVE] et [petit-déjeuner - NÉGATIF].

Un tableau de bord d'analyse en temps réel qui regroupe tous les commentaires des clients peut aider les hôtels à identifier rapidement les problèmes potentiels ainsi que les besoins et souhaits des clients, à améliorer les processus et à placer la satisfaction des clients en tête de l'ordre du jour.

Analyse des concurrents

Presque tous les hôtels sont confrontés à une concurrence menaçante. Avec l'analyse des concurrents, non seulement les propres avis en ligne sont analysés, mais également les avis des concurrents. La recherche de concurrents pour les hôtels présente de multiples avantages :

Obtenir des informations sur le paysage concurrentiel : la recherche sur la concurrence aide les hôtels à obtenir des informations précieuses sur le paysage concurrentiel et à comprendre ce que font leurs concurrents en ce qui concerne leurs prix, leurs services et leurs efforts de marketing.
Identifier les opportunités d'amélioration : comparer les offres d'un hôtel à celles de la concurrence peut aider à identifier les domaines à améliorer, tels que les équipements, le service client et le marketing.
Développer une stratégie marketing réussie : l'analyse des stratégies marketing des concurrents peut aider les hôtels à créer leur propre stratégie marketing réussie.
Garder une longueur d'avance sur la concurrence : en gardant un œil attentif sur la concurrence, les hôtels peuvent garder une longueur d'avance et ajuster leur stratégie en conséquence.
Comprendre les préférences des clients : en recherchant les préférences des clients, les hôtels peuvent mieux comprendre leur clientèle cible et adapter leurs services pour répondre à leurs besoins.

Modèles

Répondre à des centaines d’avis en ligne chaque semaine peut rapidement devenir une perte de temps pour chaque hôtel. Par conséquent, de nombreux outils ORM vous aident à créer des modèles pour gagner du temps lorsque vous répondez aux avis . Découvrez pourquoi vous devez être prudent lorsque vous utilisez des modèles et comment cela peut nuire à votre online reputation dans cet article .

Enquêtes de satisfaction des clients

En plus des avis publics en ligne, les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen pour les hôtels de demander à leurs clients de donner leur avis sur leur expérience pendant leur séjour. Ces enquêtes sont importantes car elles fournissent aux propriétaires et aux gestionnaires d'hôtels des informations précieuses sur leurs services, leurs équipements et leur service client. Ces commentaires peuvent aider à éclairer les décisions concernant les opérations, le marketing et le service client afin d'améliorer l'expérience globale des clients. De plus, ces enquêtes peuvent contribuer à fidéliser la clientèle et à encourager la fidélité des clients. Avec de nombreux outils de gestion de la réputation des hôtels, vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction client pour recueillir des commentaires de première main.

Widget de révision

Grâce aux widgets d'avis, les hôtels peuvent publier des avis positifs sur leur site Web et leurs réseaux sociaux pour accroître leur online reputation . Cela peut aider les clients potentiels à voir les commentaires positifs des autres clients, ce qui peut les aider à prendre la décision de réserver ou non un séjour à l'hôtel.

Acheminement des billets

L'acheminement des billets peut être une fonctionnalité importante pour les grands hôtels, car elle permet d'impliquer plusieurs personnes dans le processus de réponse à un avis. Cela peut contribuer à augmenter le antwortrate aux avis et fournir un moyen efficace à plusieurs membres du personnel de collaborer sur une réponse. Le routage des tickets peut aider à attribuer des tâches à la meilleure personne de l'hôtel pour répondre aux avis rapidement et avec précision. Cela peut également aider à suivre la progression d’une réponse à un avis, ainsi qu’à garantir que la réponse est envoyée dans un certain délai. Souvent, la personne qui répond aux avis ne dispose pas de toutes les informations nécessaires et a besoin d’informations supplémentaires. Si un client se plaint d’une chambre mal nettoyée, vous souhaiterez probablement vérifier auprès du responsable de l’entretien ménager si un problème est survenu lors de la visite.

Logiciel de gestion de réputation hôtelière à considérer

Il existe une variété d'outils que vous pouvez utiliser pour mieux gérer votre online reputation . Voici une liste d'outils ORM que vous devriez avoir sur votre radar :

Comment les hôtels doivent-ils gérer les avis en ligne ?

Les avis en ligne constituent l’aspect le plus crucial de online reputation d’un hôtel. Une stratégie stratégique de gestion des avis en ligne doit inclure l'optimisation du profil en ligne, une collecte cohérente des avis, une analyse des informations sur les avis et la publication rapide des réponses aux avis. Alors que les sites d’avis en ligne disposent d’algorithmes assez simples que les hôteliers peuvent maîtriser, le défi consiste à répondre à un nombre massif d’avis en ligne de clients.

Pour cette raison, il est fortement recommandé de disposer d'un assistant de réponse aux avis IA qui pourrait instantanément créer des réponses attrayantes et optimisées. Des réponses rapides et bien rédigées peuvent vous aider à attirer plus d'avis, vous permettant ainsi d'améliorer votre visibilité en ligne, de collecter davantage d'informations sur les clients et d'attirer des invités potentiels.

Ajoutez MARA à votre stratégie de gestion Online Reputation

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Inbox MARA — Cette Review Inbox basée sur l'IA simplifie la gestion des avis.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Utilisez Customer Alliance avec MARAs AI Review Reply Assistant

Saviez-vous que vous pouvez gagner encore plus de temps en évitant le copier-coller ? L’utilisation de Customer Alliance et MARA facilite plus que jamais la gestion et la réponse aux avis.

Générez des réponses uniques et humaines pour tout avis d'un simple clic sur un bouton optimisé par MARA et publiez-les directement sur n'importe quelle plateforme à partir de l' Customer Alliance .

Faire en sorte que tous vos clients se sentent valorisés grâce à des réponses personnalisées aux avis est désormais un jeu d'enfant : générez une réponse en un seul clic, effectuez une dernière vérification et publiez-la : c'est tout ce qu'il faut. Cela vous fera gagner d'innombrables heures chaque semaine - c'est garanti.

Gérez votre online reputation en toute simplicité

Internet a rendu plus facile que jamais la recherche d’informations sur n’importe quelle entreprise, hôtel ou individu, sans parler des hôtels et autres hébergements. Bien que cela ait été formidable pour les entreprises, cela a également permis aux clients mécontents de transmettre plus facilement leurs plaintes en ligne.

Par conséquent, si vous ne gérez pas votre online reputation de manière proactive, cela peut rapidement devenir un problème pour votre entreprise. Cependant, avec les bons outils et stratégies en place, vous pouvez vous assurer que la réputation de votre hôtel est entre de bonnes mains.

Si vous souhaitez protéger la réputation de votre entreprise sur le Web, vous devrez garder un œil sur ce que les gens disent de vous. Cela vous aidera à réagir rapidement lorsque quelque chose de négatif se produit afin que cela ne se transforme pas en crise majeure. Cela peut également vous aider à développer des stratégies pour créer un buzz positif autour de votre marque.

Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser votre processus ORM, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu phare sur « Gestion Online Reputation ».

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Questions fréquemment posées :

Qu’est-ce que la gestion de la réputation dans l’hôtellerie ?

La gestion de la réputation est le processus consistant à influencer la perception qu'a un marché d'une certaine marque. Cela inclut la gestion online reputation , la gestion des crises, la gestion de la marque, la réparation de la réputation et la gestion des avis, qui sont toutes essentielles pour attirer de nouveaux clients.

Quel est l’objectif principal de la gestion de la réputation ?

L’objectif principal de la gestion de la réputation est d’attirer de nouveaux clients en maintenant une perception positive de la marque sur son marché. Pour y parvenir, il faut atténuer les effets des avis négatifs, renforcer l’engagement des clients et augmenter continuellement la visibilité en ligne auprès du public concerné.

Comment les hôtels peuvent-ils gérer efficacement leur réputation ?

Les hôtels peuvent gérer efficacement leur réputation en se procurant des logiciels de gestion de réputation adaptés à leurs besoins. Certaines des fonctionnalités les plus courantes à prendre en compte incluent un système de messagerie centralisé, des analyses de données, des analyses de concurrents et des assistants de rédaction pour la gestion des avis.

Quel est l’objectif du système de gestion hôtelière en ligne ?

Un logiciel de gestion hôtelière automatise l'ensemble du processus de vente d'un hôtel, de la réservation en ligne à la collecte d'avis. Ces types de logiciels d'IA ou de ML réduisent le travail administratif manuel, afin que les hôteliers puissent se concentrer sur la prestation de services à leurs clients.