Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : indicateurs, KPI et plus encore

Un article récent de Forbes révèle que 92,4 % des consommateurs consultent les avis en ligne pour orienter la plupart de leurs décisions d'achat. Malgré les nombreuses études et enquêtes démontrant l'efficacité des avis en ligne, seulement 36 % des PME investissent dans le marketing par les avis.

Mesurer le retour sur investissement (ROI) des avis en ligne peut s'avérer complexe, mais pas impossible. Cet article vous expliquera comment les notes en ligne sont calculées, comment mesurer votre ROI et comment tirer le meilleur parti de chaque avis reçu par votre entreprise.

ROI des évaluations en ligne (chiffres clés) :

• 92,4 % des consommateurs utilisent les avis pour orienter la plupart de leurs décisions d'achat.
• Seulement 36 % des petites et moyennes entreprises investissent dans le marketing des avis clients.
• La plupart des entreprises ayant une note de 4 étoiles génèrent 50 % des taux de conversion .
• Un score CSAT supérieur à 75 % est généralement considéré comme acceptable dans la plupart des secteurs d'activité.
• Près de 78 % des consommateurs estiment qu'une entreprise se soucie davantage d'eux lorsqu'elle répond à leurs avis.
• Les clients sont prêts à dépenser 31 % de plus dans une entreprise bénéficiant d'excellentes critiques.
• 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.
• 54 % des consommateurs éviteraient d'acheter des produits s'ils soupçonnaient que de faux avis avaient été publiés pour une entreprise.
• 95 % des consommateurs deviennent méfiants, soupçonnant de censure ou de faux avis, si seuls les avis positifs sont affichés et aucun avis négatif.
• Au moins 23 % des consommateurs lisent les avis le dernier jour, 46 % au cours des trois jours précédents et 65 % au cours de la dernière semaine.
• 68 % des consommateurs sont prêts à payer un prix plus élevé pour des offres commerciales.
• Les avis positifs permettent aux entreprises d'augmenter leurs prix de 11 % pour chaque point d'augmentation de la note moyenne.
• 78 % de personnes en plus font confiance aux avis qu'aux publicités.
• 89 % des consommateurs préfèrent les SMS à tout autre mode de communication, et 77 % ont déclaré qu'ils laisseraient des avis si on leur demandait.
• L'intégration d'un générateur de réponses aux avis basé sur l'IA peut permettre de tripler le temps de réponse , d'améliorer la visibilité en ligne et d'augmenter la note globale sur les sites d'avis.

Quels sont les différents types d'évaluations en ligne ?

Pour bien comprendre comment calculer le retour sur investissement des avis en ligne, il est essentiel de comprendre comment ces avis sont calculés. Qu'il s'agisse de la note moyenne par étoiles, des systèmes de points ou des résultats de vos enquêtes de satisfaction client, les avis influencent la perception qu'ont les clients de votre entreprise et leurs décisions d'achat.

Les sites web utilisent différentes méthodes pour calculer les avis en ligne. Voici toutefois les quatre principales méthodes employées par la plupart des sites d'avis en ligne.

Évaluation par étoiles

Les étoiles constituent l'une des méthodes de calcul des avis en ligne les plus courantes, notamment sur Google Reviews. Ce système invite les clients à évaluer un établissement sur une échelle de 1 à 5 afin de mesurer leur expérience globale. Certains sites web demandent également aux clients de rédiger un commentaire pour expliquer leur note.

Votre note moyenne (en étoiles) influence considérablement le nombre de clients qui visitent votre site web et y effectuent un achat. Survey montrent que la plupart des entreprises ayant une note de 4 étoiles génèrent 50 % de conversions . Il est donc essentiel d'améliorer votre note et de recueillir davantage d'avis clients pour conserver un avantage concurrentiel.

Systèmes de points

Les sites d'avis en ligne reconnaissent que publier des avis peut être très contraignant pour les clients. C'est pourquoi certains sites permettent aux clients de ne pas rédiger d'avis complet et de recueillir leurs impressions grâce à un système de points.

Avec ce type de classement, on pose aux clients des questions générales comme « Comment s'est passée votre expérience ? » et on leur demande de noter de 1 à 10 (1 étant la note la plus basse et 10 la plus élevée).

Les systèmes de points permettent de recueillir rapidement les avis des consommateurs et d'obtenir une note moyenne. Ils fournissent des données facilement compréhensibles sur votre réputation en ligne, ce qui peut vous aider à mesurer l'efficacité de vos offres et services. Cependant, ces systèmes ont moins de chances de convaincre les clients potentiels, car ils ne comportent pas d'avis détaillés.

Net Promoter Score (NPS)

Les grandes plateformes comme Airbnb et Amazon utilisent des indicateurs de satisfaction client officiels, tels que le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est un indicateur éprouvé qui mesure l'expérience client, la perception de votre marque par les consommateurs et la croissance de votre chiffre d'affaires.

Le NPS permet aux clients d'évaluer une entreprise grâce à une question générale : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à vos amis, votre famille ou vos associés ? »

Bien que cela puisse ressembler à un système de notation par points, le NPS classe les clients en fonction de leurs réponses :

• Promoteurs (score 9–10) : Clients fidèles recherchant activement de nouveaux clients pour votre entreprise.
• Passifs (score 7-8) : Clients qui pourraient être persuadés d'une manière ou d'une autre de vous soutenir ou de soutenir un concurrent.
• Détracteurs (score 0-6) : Clients ayant eu une expérience négative avec votre entreprise et très réticents à la recommander à d'autres.

Cette segmentation client permet aux entreprises de personnaliser leurs offres et services. Par exemple, elles peuvent créer un abonnement pour les clients les plus fidèles, proposer des réductions et des cadeaux pour fidéliser les clients passifs et engager le dialogue avec les clients insatisfaits.

Évaluation de la satisfaction client (CSAT)

Outre le NPS, les entreprises utilisent également le Customer Satisfaction Rating (CSAT) pour mesurer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de leurs offres et services.

Le CSAT utilise une échelle de mesure de 1 à 5 traduite en options narratives.

« Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale concernant le produit/service que vous avez reçu ? »

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Le score composite de satisfaction client (CSAT) est obtenu en faisant la moyenne des scores attribués par les répondants. Ce score est généralement exprimé en pourcentage : 100 % représentant la satisfaction client totale et 0 % l’insatisfaction client totale. Les scores CSAT peuvent varier considérablement d’un secteur d’activité à l’autre. Toutefois, un score supérieur à 75 % est généralement considéré comme acceptable dans la plupart des secteurs.

Comment analyser le retour sur investissement des évaluations en ligne ?

Maintenant que vous savez comment sont calculées la plupart des notes d'avis en ligne, voyons comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne.

Identifier les indicateurs clés de performance (KPI)

La première étape consiste à identifier les indicateurs clés de performance (KPI) de votre processus de gestion des avis. Cela vous permettra de mesurer et de documenter vos résultats par rapport aux objectifs que vous souhaitez atteindre avec vos avis en ligne. Voici quelques exemples de KPI que vous pouvez utiliser :

• Acquisition de clients - Mesurez le nombre de nouveaux clients acquis après l'optimisation de votre fiche en ligne et l'amélioration de vos efforts en matière d'avis en ligne.
• Notoriété de la marque - Suivez le nombre total de vos avis, l'augmentation du trafic en ligne et votre classement dans les résultats de recherche pour déterminer la notoriété de votre marque et la manière dont les avis y contribuent.
• Expérience client - Mesurez votre note en étoiles, le nombre total d'avis positifs et l'augmentation du nombre total d'avis recueillis afin de mesurer les améliorations de l'expérience client liées à vos avis.

Le suivi de ces indicateurs clés de performance (KPI) vous permet de vérifier si vos efforts en matière d'avis en ligne se traduisent par une croissance réelle de votre activité. De plus, ils peuvent vous fournir des informations précieuses pour améliorer votre processus de gestion des avis.

Extraire des informations exploitables

Outre vos indicateurs clés de performance (KPI), vous pouvez également mesurer la pertinence et l'efficacité de vos avis en ligne grâce au nombre d'informations exploitables que vous pouvez en tirer. Qu'ils soient positifs ou négatifs, ces avis ont un impact direct sur votre activité, car ils vous permettent d'optimiser vos offres et services, et ainsi d'accroître votre chiffre d'affaires.

Quel est le retour sur investissement des avis positifs en ligne ?

Les avis positifs en ligne peuvent avoir un impact considérable sur les entreprises. Répondre à ces avis peut créer une impression favorable auprès des clients potentiels, car près de 78 % des consommateurs estiment qu'une entreprise se soucie davantage d'eux lorsqu'un membre de son personnel répond à leurs avis, même positifs. Cette réactivité témoigne d'un service client de qualité et d'une grande attention, ce qui renforce la confiance et la fidélité des clients.

L'influence des avis positifs dépasse la simple perception du client. Les clients sont prêts à dépenser 31 % de plus dans une entreprise bénéficiant d'excellents avis, ce qui indique que les commentaires positifs en ligne peuvent avoir un impact direct sur le chiffre d'affaires et la croissance d'une entreprise. Si le bouche-à-oreille et les recommandations de proches restent un puissant levier de réputation, les avis en ligne jouent également un rôle important : 88 % des clients leur font autant confiance qu'aux recommandations personnelles.

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Quel est le retour sur investissement des avis négatifs en ligne ?

Les avis négatifs en ligne ont un impact considérable sur les entreprises. 54 % des consommateurs éviteraient d'acheter des produits s'ils soupçonnent la publication de faux avis concernant une entreprise, ce qui souligne l'importance de la transparence et de la crédibilité. De manière surprenante, 95 % des consommateurs se méfient, soupçonnant une censure ou la présence de faux avis, ce qui met en évidence le besoin d'authenticité lorsque les entreprises n'affichent que des avis positifs. Il est essentiel de répondre de manière responsable aux avis négatifs, car ils fournissent un retour d'information précieux pour améliorer les produits et services et témoignent de l'engagement d'une entreprise envers la satisfaction client, favorisant ainsi la confiance et la fidélité.

Pour en savoir plus sur la manière de repérer et d'éviter les faux avis sur votre page, consultez notre article « Repérer les faux avis Google : un guide pour identifier et gérer les faux avis » .

Quelle est l'importance d'investir dans les avis en ligne ?

De nombreuses entreprises améliorent désormais leurs efforts en matière de gestion des avis clients. Voici comment les avis en ligne peuvent contribuer à la croissance du chiffre d'affaires de votre entreprise :

Génère des informations permettant d'améliorer les offres.

Comme mentionné précédemment, les avis en ligne permettent aux entreprises de recueillir des informations précieuses et d'améliorer leurs stratégies de commercialisation. Identifiez les thèmes et tendances récurrents dans les avis, notamment concernant la qualité des produits, le service client, les prix et l'ergonomie du site web. De plus, les avis peuvent révéler l'évolution des comportements et des préférences des consommateurs. En suivant ces changements, vous pouvez adapter vos offres et conserver un avantage concurrentiel sur le marché.

Lisez notre article complet pour en savoir plus sur l'utilisation des données clients pour améliorer vos stratégies commerciales.

Améliore le référencement naturel et le classement local.

Google reconnaît que les sites d'avis en ligne comme TripAdvisor, Yelp et Google Reviews jouent un rôle important dans son algorithme de recherche. La quantité, la cohérence, la pertinence et la date de publication des avis peuvent aider les entreprises à améliorer leur référencement sur Google. Ainsi, les PME ont la possibilité de surpasser leurs concurrents plus importants en termes de visibilité en ligne grâce aux avis clients.

Pour en savoir plus, consultez notre article complet : Comment optimiser le référencement de vos réponses aux avis .

Pour les recherches locales, la pertinence, la distance et la visibilité de votre entreprise par rapport à la requête sont des critères essentiels pour prioriser les résultats. Des études récentes indiquent que les trois à cinq premiers résultats de recherche Google captent 68 % des clics . Il est donc primordial que votre fiche Google My Business contienne des informations à jour concernant votre adresse et vos coordonnées. Elle doit également afficher régulièrement des avis Google.

Pour en savoir plus sur l'optimisation de votre compte Google My Business, consultez le Guide Google My Business : Comment optimiser votre profil .

Offre une possibilité d'évolutivité.

Les avis en ligne peuvent permettre aux entreprises de se développer considérablement en influençant la confiance des consommateurs et leurs décisions d'achat. Le fait qu'au moins 23 % des consommateurs aient consulté un avis au cours des dernières 24 heures, 46 % au cours des trois derniers jours et 65 % au cours de la dernière semaine indique que les avis jouent un rôle essentiel dans la formation de la perception des consommateurs.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients témoignent de votre engagement envers votre clientèle et contribuent à améliorer la réputation de votre marque. C’est également un moyen efficace d’inciter davantage de clients à laisser des avis, ce qui vous permet de mieux comprendre vos offres et d’en tirer des enseignements précieux.

Offre la possibilité de réaliser des ventes additionnelles et croisées.

Les avis en ligne peuvent jouer un rôle déterminant pour aider les entreprises à augmenter leurs ventes, qu'il s'agisse de ventes additionnelles ou croisées. Les avis positifs ont un impact significatif sur la fidélité des clients et leur propension à dépenser : 68 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des offres commerciales. De plus, les avis positifs offrent aux entreprises une plus grande flexibilité tarifaire, leur permettant d'augmenter leurs prix de 11 % pour chaque point supplémentaire dans la note moyenne, ce qui accroît leur potentiel de ventes additionnelles.

Fournit des outils marketing à fort taux de conversion.

Parce qu'ils reflètent une expérience client authentique, les avis en ligne sont considérés comme plus efficaces que le marketing traditionnel. En effet, une de 2019 de l'Association américaine des agences de publicité (AAAA) montre que 78 % de personnes de plus font confiance aux avis qu'aux publicités.

Les avis positifs peuvent servir de preuve sociale sur leurs sites web, leurs réseaux sociaux et même leurs supports marketing physiques. Outre la mise en valeur de la qualité des offres, ils contribuent à démontrer la légitimité et la fiabilité de l'entreprise. Les avis en ligne constituent un outil puissant pour attirer et fidéliser les clients potentiels.

Rétablit les relations avec les clients insatisfaits.

Les avis en ligne peuvent contribuer à rétablir la confiance avec les clients insatisfaits en démontrant l'engagement de l'entreprise à répondre à leurs préoccupations et à améliorer leur satisfaction. Bien gérés, les avis négatifs montrent que l'entreprise valorise les retours clients et s'engage à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Répondre aux avis négatifs avec empathie, proposer des solutions et prendre des mesures pour rectifier les problèmes est essentiel pour regagner la confiance et la fidélité des clients insatisfaits. En faisant preuve de transparence et en manifestant une réelle volonté d'amélioration, l'entreprise peut transformer les clients mécontents en clients satisfaits et démontrer une approche centrée sur le client, gage de relations positives sur le long terme.

Pour découvrir comment gérer les avis négatifs, consultez notre article « Ne laissez pas les avis négatifs ruiner votre entreprise : exemples et conseils » .

Par ailleurs, les avis en ligne aident les entreprises à améliorer leur réputation sur Internet. Une grande majorité de consommateurs (81 % précisément) effectuent des recherches approfondies sur une entreprise avant de prendre une décision d'achat. Un flux constant d'avis positifs constitue une preuve sociale suffisante pour instaurer la confiance chez les acheteurs potentiels et les inciter à finaliser leur achat.

Comment optimiser le retour sur investissement de vos évaluations en ligne ?

Bien que les avis en ligne soient un outil puissant, les entreprises doivent veiller à les surveiller et à les gérer. Voici comment optimiser les avantages de vos avis en ligne :

Optimisez vos annonces en ligne.

Assurez-vous que les informations concernant votre entreprise sont exactes et cohérentes sur tous les sites web où les clients peuvent publier des avis. Améliorez votre présence en ligne sur les sites d'avis, Google My Business, les réseaux sociaux et autres canaux pertinents. Pour accroître la visibilité de votre site web dans les résultats de recherche, utilisez des photos de haute qualité, rédigez des descriptions détaillées et intégrez des mots-clés pertinents.

Pour en savoir plus sur les meilleurs sites d'avis clients en ligne, consultez l'article « Découvrez les meilleurs sites d'avis clients pour votre entreprise » .

Rationalisez un processus de gestion des évaluations efficace.

Mettez en place un processus de gestion des avis au sein de votre équipe afin de traiter les avis rapidement et efficacement. Confiez à certains membres de l'équipe la responsabilité de surveiller et de répondre régulièrement aux avis. Pour garantir la cohérence de vos réponses, définissez des règles concernant le ton et le contenu. Pour en savoir plus sur la mise en œuvre d'un processus efficace de gestion des avis en ligne, consultez l'article « Optimisez votre présence en ligne et gagnez du temps grâce aux outils de gestion des avis ».

Il serait également judicieux d'explorer les outils d'intelligence artificielle (IA) pour optimiser votre processus de gestion des avis. Les technologies d'IA peuvent aider votre équipe à automatiser l'analyse des sentiments, à trier et catégoriser les avis, à identifier les tendances et les schémas, et à fournir des informations précieuses pour améliorer vos produits et services grâce aux commentaires clients. Pour en savoir plus sur les outils d'IA pour la gestion des avis, consultez notre article ici .

Collectez activement davantage d'avis.

Incitez vos clients à laisser des avis après l'achat d'un produit ou d'un service. Pour ce faire, vous pouvez envoyer des e-mails de suivi ou des rappels sur votre site web. Il est fortement recommandé de fournir des liens directs vers vos plateformes d'avis en ligne afin de simplifier et d'optimiser le processus pour vos clients.

Il serait également judicieux d'utiliser les SMS pour solliciter des avis. Des études récentes indiquent que 89 % des consommateurs préfèrent les SMS à tout autre mode de communication. De plus, vous serez peut-être surpris d'apprendre que 77 % des consommateurs dans le monde se disent prêts à laisser un avis si les entreprises le leur demandaient.

Mettez en avant les avis positifs et résolvez les problèmes liés aux avis négatifs.

Mettez en avant les avis positifs sur votre site web, vos réseaux sociaux et autres plateformes marketing. Les commentaires et témoignages positifs ont un impact considérable sur vos clients potentiels. Par ailleurs, répondez aux commentaires négatifs avec professionnalisme et rapidité. Pour démontrer votre souci de la satisfaction client, réagissez aux retours négatifs avec empathie, proposez des solutions et améliorez vos offres.

Pour en savoir plus sur la gestion des avis positifs et négatifs, consultez notre article complet intitulé « Comment répondre aux avis en ligne ? »

Utilisez un générateur de réponses IA pour améliorer votre taux de réponse.

L'intégration d'un générateur de réponses aux avis clients par IA , tel que MARA, dans le processus de gestion des avis offre des avantages considérables aux entreprises souhaitant optimiser le retour sur investissement de leurs avis en ligne. Grâce à un algorithme d'IA générative sophistiqué, MARA crée en quelques secondes des réponses personnalisées et naturelles aux avis clients, en ciblant le contenu spécifique plutôt qu'en utilisant des modèles génériques. Ces réponses optimisées contribuent à atténuer l'impact des commentaires négatifs et à améliorer la visibilité en ligne de l'entreprise, ce qui se traduit par une meilleure note globale sur les plateformes d'avis et un temps de réponse trois fois plus rapide.

Améliorez votre classement en ligne et obtenez un retour sur investissement grâce à MARA.

Maintenir un taux de réponse élevé et une grande réactivité peut s'avérer complexe, mais grâce à MARA, notre assistant d'avis IA , ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox simplifiée

La première étape d'une gestion optimale des avis consiste à disposer d'une boîte de réception simplifiée qui regroupe tous vos avis provenant de différentes plateformes sur un tableau de bord unique. Heureusement, MARA propose cette fonctionnalité.

La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant une vue d'ensemble de tous vos avis. Répondre aux avis est un jeu d'enfant : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais en manquer un ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Informations exploitables issues de Review Analytics

Outre l'amélioration de votre note en ligne, l'un des avantages les plus importants des avis en ligne est de recueillir des informations sur les clients qui peuvent vous aider à adapter vos offres à leurs attentes.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'options végétaliennes au petit-déjeuner ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Réponses personnalisées aux avis

Pour optimiser la conversion, il ne suffit pas d'établir une relation client efficace ; la personnalisation est tout aussi essentielle. Brand Voice permet à l'IA d'adapter son ton à votre image, garantissant ainsi des réponses authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux réclamations récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses toujours plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Les avis en ligne exercent une influence considérable sur la réussite d'une entreprise, façonnant les décisions des consommateurs et nécessitant une gestion active. En intégrant les avis en ligne à leur stratégie, les entreprises peuvent exploiter les retours clients pour stimuler leur croissance et accroître leur retour sur investissement. Grâce à des outils comme MARA, la gestion des avis devient simplifiée, permettant des réponses personnalisées et des informations exploitables. N'attendez plus ! Essayez MARA dès aujourd'hui : c'est gratuit , simple d'utilisation et opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « La gestion de la réputation en ligne pour les hôtels : tout ce que vous devez savoir ».