Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

Un article récent de Forbes montre que 92,4 % des consommateurs utilisent les avis pour guider la plupart de leurs décisions d'achat. Malgré toutes les recherches et enquêtes qui prouvent l’efficacité des avis en ligne, seules 36 % des petites et moyennes entreprises investissent dans le marketing des avis.

Mesurer le retour sur investissement (ROI) des avis en ligne peut être délicat, mais ce n'est pas impossible. Ce blog explorera comment les évaluations en ligne sont calculées, comment vous pouvez mesurer votre retour sur investissement et comment tirer le meilleur parti de chaque avis en ligne reçu par votre entreprise.

ROI des évaluations en ligne en chiffres :

• 92,4 % des consommateurs utilisent les avis pour guider la plupart de leurs décisions d'achat.
• Seulement 36 % des petites et moyennes entreprises investissent dans le marketing d’avis.
• La plupart des entreprises notées 4 étoiles génèrent 50 % des taux de conversion .
• Un score CSAT supérieur à 75 % est généralement considéré comme acceptable dans la plupart des types d'industrie.
• Près de 78 % des consommateurs estiment qu'une entreprise se soucie davantage d'eux lorsqu'elle répond à leurs avis.
• Les clients sont prêts à dépenser 31 % de plus dans une entreprise avec d'excellentes critiques.
• 88 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
• 54 % des consommateurs éviteraient d’acheter des produits s’ils soupçonnaient que de faux avis ont été publiés sur une entreprise.
• 95 % des consommateurs deviennent méfiants, soupçonnant une censure ou de faux avis si seuls les avis positifs sont affichés et aucun négatif.
• Au moins 23 % des consommateurs lisent les avis le dernier jour, 46 % au cours des trois jours précédents et 65 % la semaine dernière.
• 68 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour des offres professionnelles.
• Les avis positifs permettent aux entreprises d'augmenter leurs prix de 11 % pour chaque augmentation d'un point de la note moyenne des avis.
• 78 % de personnes en plus font confiance aux avis plutôt qu’aux publicités.
• 89 % des consommateurs préfèrent envoyer des SMS à tout autre mode de communication, et 77 % ont déclaré qu'ils laisseraient des avis si on leur demandait.
• L'intégration d'un générateur de réponses aux avis par IA peut conduire à un temps de réponse 3 fois plus rapide , à une meilleure visibilité en ligne et à une augmentation du nombre d'étoiles global sur les sites Web d'avis.

Quels sont les différents types d’évaluations en ligne ?

Pour bien comprendre comment calculer le retour sur investissement des avis en ligne, il est impératif de savoir comment les avis en ligne sont calculés. Des notes moyennes par étoiles aux systèmes de points en passant par l'utilisation des informations issues des résultats de votre enquête client, les notes des avis peuvent avoir un impact sur ce que les clients pensent de votre entreprise et sur leurs décisions d'achat.

Les sites Web disposent de méthodes variées pour calculer les avis en ligne. Cependant, voici les quatre principales méthodes utilisées par la plupart des sites d’avis en ligne pour calculer les avis en ligne.

Classement par étoiles

Les notes par étoiles font partie des méthodes de calcul d’avis en ligne les plus courantes associées aux avis Google. Ces notes par étoiles demandent aux clients de classer une entreprise sur une échelle de 1 à 5 pour mesurer leur expérience générale. Certains sites Web demandent également aux clients de fournir une critique narrative pour expliquer leur note.

Votre note moyenne par étoiles influence considérablement le nombre de clients qui continuent de visiter votre site Web et effectuent un achat. Survey suggèrent que la plupart des entreprises notées 4 étoiles génèrent 50 % des taux de conversion . Pour cette raison, il est crucial d'augmenter votre note et de recueillir davantage d'avis clients pour conserver un avantage sur vos concurrents.

Systèmes de points

Les sites d’avis en ligne reconnaissent que la publication d’avis en ligne peut être très éprouvante pour les clients. Pour cette raison, certains sites Web permettent aux clients de ne pas donner un avis complet et de collecter des informations sur les clients via un système de points.

Avec ce type de classement, les clients se voient poser des questions générales telles que « Comment s'est déroulée votre expérience ? » et demandez-leur de noter de 1 à 10 (un étant le plus bas et dix le plus élevé).

Les systèmes de points d'évaluation recueillent rapidement les commentaires des consommateurs et la note moyenne. Il fournit des données facilement compréhensibles sur votre online reputation , qui peuvent vous aider à mesurer l'efficacité de vos offres et services. Malgré cela, les systèmes de points sont moins susceptibles de convaincre les clients potentiels car ils manquent d’avis narratifs.

Score net de promoteur (NPS)

Les grands sites Web comme Airbnb et Amazon utilisent les résultats officiels des enquêtes clients tels que le Net Promoter Score (NPS). Le NPS est une mesure éprouvée qui mesure l'expérience client, la perception que les consommateurs ont de votre marque et la croissance des revenus.

NPS permet aux clients d'évaluer une entreprise à l'aide d'une question générale : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à vos amis, votre famille ou vos associés ?"

Bien que cela puisse ressembler à une évaluation du système de points, NPS classe les clients en fonction de leurs réponses :

• Promoteurs (score 9 à 10) : clients dévoués recherchant activement de nouveaux clients pour votre entreprise.
• Passifs (score 7-8) : Clients qui pourraient être persuadés d'une manière ou d'une autre de vous soutenir ou de soutenir un rival.
• Détracteurs (score 0-6) : Clients qui ont eu une expérience négative avec votre entreprise et sont très réticents à la recommander à d'autres.

Cette segmentation de la clientèle permet aux entreprises de personnaliser leurs offres et services. Par exemple, les entreprises peuvent créer un plan d'abonnement pour les promoteurs, offrir des réductions et des cadeaux pour convertir les passifs et engager un dialogue entre détracteurs.

Évaluation de la satisfaction client (CSAT)

Outre le NPS, les entreprises utilisent également l'évaluation de la satisfaction client (CSAT) pour mesurer le degré de satisfaction des clients à l'égard de leurs offres et services.

CSAT utilise une échelle de mesure de 1 à 5 traduite en options narratives.

« Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l'égard du produit/service que vous avez reçu ? »

1. Très insatisfait
2. Insatisfait
3. Neutre
4. Satisfait
5. Très satisfait

Le Score Composite de Satisfaction Client est ensuite acquis grâce à la note moyenne générée par les répondants. Le score est généralement exprimé sous forme de pourcentage : 100 % étant la satisfaction totale du client et 0 % l'insatisfaction totale du client. Les scores CSAT peuvent varier considérablement selon le secteur. Cependant, un score supérieur à 75 % est généralement considéré comme acceptable dans la plupart des types d’industries.

Comment analyser le ROI des notes d’avis en ligne ?

Maintenant que vous savez comment sont calculés la plupart des scores des avis en ligne, voyons maintenant comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne.

Identifier les KPI

La première chose que vous devez faire est d’identifier les KPI de votre processus de gestion des avis. Cela vous aidera à mesurer et à documenter vos scores par rapport aux objectifs que vous souhaitez atteindre avec vos avis en ligne. Voici quelques-uns des KPI que vous pouvez utiliser :

• Acquisition de clients – Mesurez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis après avoir optimisé votre référencement en ligne et amélioré vos efforts d'évaluation en ligne.
• Notoriété de la marque – Suivez votre nombre total d'avis, l'augmentation du trafic en ligne et le classement des recherches pour déterminer la notoriété de votre marque et comment les avis contribuent à cette notoriété.
• Expérience client - Mesurez votre note par étoiles, le nombre total d'avis positifs et l'augmentation du nombre total d'avis que vous avez collectés pour mesurer les améliorations de votre expérience client liées à vos avis.

En suivant ces KPI, vous pouvez voir si vos efforts d'évaluation en ligne se traduisent par une croissance réelle de votre entreprise. De plus, ils peuvent vous fournir des informations sur la manière dont vous pouvez améliorer votre processus de gestion des avis.

Extrayez des informations exploitables

Outre vos KPI, vous pouvez également mesurer la pertinence et l'efficacité de vos avis en ligne par le nombre d'informations exploitables que vous pouvez générer à partir de vos avis clients. Qu'il s'agisse d'avis positifs ou négatifs, ces informations exploitables affectent directement votre entreprise car elles vous permettent de booster vos offres et services, améliorant ainsi vos revenus.

Quel est le retour sur investissement des avis positifs en ligne ?

Les notes positives des avis en ligne peuvent avoir un impact significatif sur les entreprises. Répondre à des avis positifs peut créer une impression positive sur les clients potentiels, car près de 78 % des consommateurs estiment qu'une entreprise se soucie davantage d'eux lorsqu'ils voient quelqu'un de l'entreprise répondre à leurs avis, même si ces avis sont positifs. Cette réactivité est le signe d’un bon service client et d’une attention particulière, qui peuvent renforcer la confiance et la fidélité.

L’influence des avis positifs s’étend au-delà de la simple perception des clients. Les clients sont prêts à dépenser 31 % de plus dans une entreprise qui bénéficie d'excellentes critiques, ce qui indique que les commentaires positifs en ligne peuvent avoir un impact direct sur les revenus et la croissance d'une entreprise. Si les recommandations de bouche à oreille des amis et de la famille restent un puissant facteur de réputation, les avis en ligne jouent également un rôle important, puisque 88 % des clients leur font autant confiance que les recommandations personnelles.

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Quel est le retour sur investissement des avis négatifs en ligne ?

Les notes négatives des avis en ligne sont importantes pour les entreprises. 54 % des consommateurs éviteraient d’acheter des produits s’ils soupçonnaient que de faux avis ont été publiés sur une entreprise, soulignant ainsi l’importance de la transparence et de la crédibilité. Étonnamment, 95 % des consommateurs deviennent méfiants, soupçonnant une censure ou de faux avis, soulignant le besoin d'authenticité lorsque les entreprises n'affichent que des avis positifs et aucun négatif. Il est essentiel de traiter les avis négatifs de manière responsable, car ils fournissent des commentaires précieux pour améliorer les produits et services et démontrent l'engagement d'une entreprise envers la satisfaction de ses clients, favorisant ainsi la confiance et la fidélité.

Pour en savoir plus sur la détection et la prévention des faux avis sur votre page, lisez notre article Détecter les faux avis Google : un guide pour identifier et gérer les faux avis .

Quelle est l’importance d’investir dans les avis en ligne ?

De nombreuses entreprises améliorent désormais leurs efforts en matière de gestion des avis. Voici comment les avis en ligne peuvent contribuer à la croissance des revenus de votre entreprise :

Génère des informations pour améliorer les offres.

Comme mentionné précédemment, les avis en ligne permettent aux entreprises de recueillir des informations et d'améliorer leurs offres de mise sur le marché. Recherchez des thèmes et des modèles communs parmi les avis, notamment concernant la qualité des produits, le service client, les prix et la convivialité du site Web. De plus, les avis peuvent montrer des tendances et des préférences changeantes des clients. En suivant ces changements, vous pouvez modifier vos offres et conserver un avantage concurrentiel sur le marché.

Lisez notre article complet pour en savoir plus sur l’utilisation des informations client pour améliorer vos stratégies commerciales.

Améliore le référencement et le classement local.

Google admet que les sites d'avis en ligne tels que Tripadvisor, Yelp et Google Reviews jouent un rôle important dans l'algorithme de son moteur de recherche. La quantité, la cohérence, la pertinence et la récence des avis peuvent efficacement aider les entreprises à mieux se classer sur Google. Cela signifie que les petites et moyennes entreprises ont la possibilité de surpasser leurs concurrents plus importants en matière de visibilité en ligne grâce aux avis des clients.

Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article complet Comment optimiser le référencement de vos réponses aux avis .

Pour les recherches locales, la pertinence, la distance et l'importance de votre entreprise par rapport à la demande de recherche sont fréquemment utilisées pour hiérarchiser les résultats. Des enquêtes récentes suggèrent que les trois à cinq premiers résultats de recherche Google obtiennent 68 % de tous les clics . Pour cette raison, il est essentiel de s'assurer que votre profil Google My Business indique l'emplacement de votre entreprise et vos coordonnées à jour. Il doit également disposer d’un flux cohérent d’avis Google.

Pour en savoir plus sur l'optimisation de votre compte Google My Business, lisez le Guide Google My Business : Comment optimiser votre profil .

Offre une opportunité d’évolutivité.

Les avis en ligne peuvent aider les entreprises à évoluer considérablement en influençant la confiance des consommateurs et leurs décisions d'achat. Le fait qu'au moins 23 % des consommateurs ont lu un avis le dernier jour, 46 % au cours des trois jours précédents et 65 % la semaine dernière indique que les avis jouent un rôle essentiel dans la formation des perceptions des consommateurs.

Qu'ils soient positifs ou négatifs, participer aux avis clients démontre votre dévouement envers vos clients, améliorant ainsi la réputation de votre marque. C'est également un moyen efficace d'inspirer davantage d'avis clients, vous permettant ainsi de générer davantage d'informations sur les clients pour vos offres.

Offre la possibilité de vendre des offres incitatives et croisées.

Les évaluations en ligne peuvent jouer un rôle déterminant pour aider les entreprises à vendre des produits et services de manière incitative ou croisée. Les avis positifs ont un impact significatif sur la fidélité des clients et leur volonté de dépenser, puisque 68 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour des offres professionnelles. De plus, les avis positifs offrent aux entreprises une flexibilité en matière de prix, leur permettant d'augmenter leurs prix de 11 % pour chaque augmentation d'un point de la note moyenne des avis, augmentant ainsi le potentiel de vente incitative.

Fournit des actifs marketing à conversion élevée.

Parce qu’ils reflètent une expérience client authentique, les avis en ligne sont considérés comme plus efficaces que le marketing traditionnel. En fait, une de 2019 de l'American Association of Advertising Agencies montre que 78 % de personnes en plus font confiance aux avis qu'aux publicités.

Les avis positifs peuvent être utilisés comme preuve sociale sur leurs sites Web, leurs réseaux sociaux et même leurs supports marketing physiques. En plus de mettre en valeur la qualité des offres, ils peuvent être utilisés pour montrer la légitimité et la fiabilité de l'entreprise. Les avis en ligne peuvent être un outil puissant pour attirer et convertir des clients potentiels en clients fidèles.

Reconstruit les relations avec les clients insatisfaits.

Les avis en ligne peuvent améliorer les relations avec les clients insatisfaits en démontrant l'engagement de l'entreprise à répondre à leurs préoccupations et à améliorer la satisfaction des clients. Lorsqu'ils sont traités correctement, les avis négatifs montrent que l'entreprise apprécie les commentaires des clients et s'engage à résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Répondre aux avis négatifs avec empathie, proposer des solutions et prendre des mesures pour résoudre les problèmes peut grandement contribuer à rétablir la confiance et la fidélité des clients insatisfaits. En étant transparente et en démontrant un réel désir de s'améliorer, l'entreprise peut transformer des clients mécontents en clients satisfaits et mettre en avant une approche centrée sur le client qui favorise des relations positives à long terme.

Pour découvrir des moyens de gérer les avis négatifs, lisez notre article Ne laissez pas les avis négatifs ruiner votre entreprise : exemples et conseils .

En dehors de cela, les évaluations en ligne aident également les propriétaires d’entreprise à reconstruire leur online reputation . Une grande majorité des consommateurs, 81 % pour être précis, effectuent des recherches spécifiques sur une entreprise avant de prendre une décision. Un flux constant d'avis positifs fournit suffisamment de preuves sociales pour renforcer la confiance des acheteurs potentiels, les encourageant à aller de l'avant avec leur achat.

Comment booster le ROI de vos notes d’avis en ligne ?

Même si les avis en ligne sont puissants, les entreprises doivent néanmoins déployer des efforts pour les surveiller et les gérer. Voici comment vous pouvez maximiser les avantages de vos avis en ligne :

Optimisez les annonces en ligne.

Assurez-vous que les informations sur votre entreprise sont correctes et cohérentes sur tous les sites Web sur lesquels les clients peuvent publier des avis. Améliorez votre présence en ligne sur les sites d'avis, Google My Business, les réseaux sociaux et d'autres canaux pertinents. Pour augmenter la visibilité de votre site Web dans les recherches, utilisez des photographies de haute qualité, donnez des descriptions détaillées et utilisez des mots-clés pertinents.

Pour en savoir plus sur les meilleurs sites d'avis en ligne, lisez Découvrez les meilleurs sites d'avis clients pour votre entreprise .

Rationalisez un processus efficace de gestion des avis.

Développez un processus de gestion des avis au sein de votre équipe pour gérer les avis rapidement et efficacement. Donnez à certains membres de l’équipe le devoir de surveiller et de répondre régulièrement aux avis. Pour garantir la cohérence de vos réponses, élaborez des règles concernant le ton et le contenu de vos réponses. Pour en savoir plus sur la mise en œuvre d'un processus efficace de gestion des avis en ligne, lisez Optimisez votre présence en ligne et gagnez du temps avec les outils de gestion des avis.

Il serait également utile d’explorer les outils d’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’efficacité de votre processus de gestion des avis. Les technologies d'IA peuvent aider votre équipe à automatiser l'analyse des sentiments, à trier et catégoriser les avis, à identifier les tendances et les modèles et à fournir des informations pour améliorer les produits et services en fonction des commentaires des clients. Pour en savoir plus sur les outils d'IA pour la gestion des avis, lisez notre article ici .

Collectez activement plus d’avis.

Encouragez les clients à publier des avis lors de l’achat d’un produit ou d’un service. Pour ce faire, vous pouvez envoyer des e-mails de suivi ou des rappels de sites Web contextuels. Il est fortement recommandé de fournir des liens directs vers vos canaux d'évaluation en ligne afin de créer un processus d'évaluation simple et transparent pour vos clients.

Ce serait également bien d'utiliser les SMS pour demander des avis. Des enquêtes récentes suggèrent que 89 % des consommateurs préfèrent envoyer des SMS à tout autre mode de communication. De plus, vous pourriez être surpris d'apprendre que 77 % des consommateurs dans le monde ont déclaré qu'ils laisseraient des avis si seulement les propriétaires d'entreprise le leur demandaient.

Mettez en évidence les avis positifs et résolvez les avis négatifs.

Mettez en valeur les avis positifs sur votre site Web, vos réseaux sociaux et autres plateformes marketing. Les commentaires et témoignages positifs ont un impact significatif sur les clients potentiels. D’un autre côté, répondez professionnellement et rapidement aux commentaires négatifs. Pour démontrer que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients, répondez aux mauvais retours avec empathie, proposez des solutions et améliorez vos offres.

Pour en savoir plus sur la gestion des avis positifs et négatifs, lisez notre article complet Comment répondre aux avis en ligne ?

Utilisez un générateur de réponses IA pour booster votre antwortrate .

L'intégration d'un générateur de réponses aux avis IA , comme MARA, dans le processus de gestion des avis offre des avantages significatifs pour les entreprises qui recherchent un retour sur investissement plus élevé grâce aux avis en ligne. Utilisant un algorithme d'IA générative sophistiqué, MARA crée des réponses personnalisées et humaines aux avis des clients en quelques secondes, en abordant un contenu spécifique plutôt que de s'appuyer sur des modèles génériques. Ces réponses optimisées contribuent à atténuer l'impact des commentaires négatifs et à améliorer la visibilité en ligne de l'entreprise, ce qui entraîne une augmentation du nombre d'étoiles global sur les sites d'avis et un temps de réponse 3 fois plus rapide.

Boostez votre note en ligne et obtenez un retour sur investissement grâce à MARA.

Maintenir un antwortrate et un temps de réponse rapide peut être un défi, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant de révision AI , MARA. Cet outil intuitif est conçu pour rationaliser votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox simplifiée

La première étape d’une gestion optimale des avis consiste à disposer d’une boîte de réception d’avis rationalisée qui compile tous vos avis sur diverses plateformes dans un seul tableau de bord complet. Heureusement, MARA l'a.

La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Informations exploitables issues de Review Analytics

En plus d'améliorer vos notes en ligne, l'un des avantages les plus importants des avis en ligne est d'extraire des informations sur les clients qui peuvent vous aider à orienter vos offres vers celles qui trouvent un écho auprès de vos clients.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'options de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Réponses personnalisées aux avis

Créer des relations clients pour une meilleure conversion n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. Brand Voice de MARA permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Les avis en ligne exercent une immense influence sur le succès d'une entreprise, influençant les décisions des consommateurs et nécessitant une gestion active. En intégrant les avis en ligne dans leur stratégie, les entreprises peuvent exploiter les commentaires des clients pour stimuler la croissance et augmenter le retour sur investissement. Avec des outils comme MARA, la gestion des avis devient rationalisée, permettant des réponses personnalisées et des informations exploitables. Pourquoi attendre ? Essayez MARA aujourd'hui – c'est gratuit , sans tracas et opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur «  Online Reputation pour les hôtels – Tout ce que vous devez savoir ».