Aucune contradiction : personnalisation et réponses aux avis générées par l’IA

Nous parlons beaucoup, bien sûr, des suggestions automatisées de réponses aux avis , car c'est notre métier. Certains directeurs généraux, responsables de la relation client ou chefs de réception nous indiquent ne pas vouloir utiliser d'assistant IA de réponse aux avis, car ils répondent personnellement aux avis clients et sont très fiers de leurs réponses personnalisées. Soyons clairs : nous pensons que c'est une bonne chose et nous n'avons pas l'intention de changer cela. Cet article explique pourquoi nous aussi pensons que les personnes doivent participer à la réponse aux commentaires clients, et pourquoi la plupart des personnes mentionnées ci-dessus finissent par utiliser notre assistant : un assistant IA et des réponses hyper-personnalisées aux avis ne sont pas contradictoires, mais complémentaires.

Vous devez rester en contact !

En fin de compte, être présent pour les clients, les écouter et répondre à leurs préoccupations est LE facteur déterminant d'un professionnel de l'hôtellerie. Si le point de vue du client était différent, nous aurions davantage d'hôtels entièrement en libre-service. En tant que professionnel, vous apprenez à connaître les besoins de vos clients et à leur offrir le meilleur séjour possible grâce à chaque interaction. Il en va de même pour les commentaires clients. Il ne s'agit pas seulement de votre réputation en ligne, mais aussi de leur offrir une expérience personnalisée, même après leur départ. De plus, prendre le temps d'échanger avec vos clients et de répondre à leurs avis est un moyen très efficace de rester à leur écoute, de comprendre leurs besoins et d'améliorer constamment vos services. Autre avantage non négligeable : répondre aux avis est une pratique que les futurs clients apprécieront. C'est pourquoi cela s'avère également rentable .

De la même manière qu'il serait difficile de connaître les pensées de vos clients si seul un robot leur parlait à la réception, vous devez consulter les avis sur votre hôtel pour comprendre les nuances des commentaires clients. Si vous adoptiez une approche totalement passive face à ces avis, vous perdriez rapidement le contact avec la réalité. Un contact direct avec chaque commentaire est indispensable pour l'intégrer, le traiter et, ainsi, améliorer votre établissement tout en conservant les points positifs. Laisser une machine répondre à vos avis sans que vous ayez accès au commentaire (ni à la réponse), vous risquez de passer à côté d'informations cruciales pour le développement de votre entreprise. Mauvaise idée !

C'est pourquoi MARA est conçu de manière à ce que les réponses suggérées par notre algorithme soient vérifiées par nos utilisateurs. Bien que nous fournissions des réponses uniques et personnalisées à chaque avis client, qui peuvent être publiées telles quelles dans la plupart des cas, nous sommes convaincus de l'importance d'un contact direct avec les clients.

Le monde idéal vers lequel nous tendons se présente ainsi : nous faisons gagner un temps précieux à nos utilisateurs, car ils n’ont plus besoin de rédiger des réponses individuelles à chaque fois, et vous continuez d’en apprendre beaucoup sur vos clients grâce à l’accès à leurs commentaires de manière très claire et concise lorsque vous consultez le résumé et la réponse dans notre application.

La machine vous aidera à formuler des réponses individuelles et reconnaissantes

Nous savons que pour beaucoup, cela paraît trop beau pour être vrai jusqu'à ce qu'ils voient MARA en action : notre IA rédige des réponses personnalisées et ultra-individualisées aux avis en quelques secondes. Et bien que nous soyons convaincus que vous devez garder le contrôle des réponses que vous envoyez (voir ci-dessus), nous ne pensons pas que vous deviez nécessairement les rédiger de A à Z à chaque fois. MARA est conçu pour vous aider à créer des réponses plus originales et personnalisées, qui témoignent de votre reconnaissance envers le client pour son avis, et ce, plus rapidement.

En termes simples, si MARA parvient à fournir des réponses aussi personnalisées et pertinentes, c'est principalement parce MARA est capable de comprendre l'avis initial. Nous ne nous contentons pas de détecter des mots-clés (comme « accueil chaleureux ») et d'utiliser des phrases types pour les assimiler. Nous cherchons à extraire le sens profond de l'avis, quel que soit son sujet, et à réagir en fonction de son contenu précis.

Laissez MARA transformer la réponse aux avis en un jeu d'enfant

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Gérer les avis en ligne ne doit pas être une tâche insurmontable, surtout avec des stratégies de personnalisation. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu phare sur « Réponses aux tests d'IA : tout ce que vous devez savoir » et « L'avenir du secteur de l'hôtellerie : intégrer l'IA dans les hôtels et les restaurants ».