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Nous parlons évidemment beaucoup de suggestions automatisées de réponses aux avis , car c'est ce que nous faisons. Certains directeurs généraux, responsables des relations avec les clients ou responsables de la réception nous ont répondu qu'ils ne souhaitaient pas utiliser un assistant de réponse aux avis AI parce qu'ils répondaient personnellement aux avis des clients et qu'ils étaient très fiers de leurs réponses aux avis rédigées individuellement. Soyons clairs : nous pensons que c’est une bonne chose à faire et nous n’avons pas l’intention de changer cela. Cet article illustre pourquoi nous pensons également que les gens devraient être impliqués dans la réponse aux commentaires des clients - et pourquoi la plupart des personnes mentionnées ci-dessus finissent par utiliser notre assistant : un assistant IA et des réponses hyper-personnalisées aux avis ne sont pas une contradiction, mais plutôt des compléments.
Il faut rester en contact !
En fin de compte, être là pour les clients, les écouter et répondre à leurs préoccupations est LE facteur déterminant d'un professionnel de l'hôtellerie. Nous aurions davantage d'hôtels en libre-service complet si cela était différent du point de vue du client. En tant que professionnel, vous apprenez quelque chose sur leurs besoins et sur la façon dont vous pouvez leur offrir le meilleur séjour possible dans votre propriété à chaque point de contact et à chaque interaction. Il en va de même pour répondre aux commentaires des clients. Il ne s'agit pas seulement de votre online reputation , mais également d'offrir une expérience personnelle même après le séjour d'un client. De plus, prendre le temps d'interagir et de répondre aux avis de vos clients est un moyen très efficace de rester en contact avec eux et leurs besoins et d'apprendre à s'améliorer encore. Un effet secondaire positif, bien sûr, est que répondre aux avis est quelque chose que d’autres futurs clients verront et apprécieront. C'est pourquoi cela est même rentable financièrement .
De la même manière qu'il serait difficile de savoir ce que pensent vos clients si seulement un robot leur parlait à la réception, vous devez être exposé aux avis de votre hôtel pour comprendre les nuances des commentaires des clients. Si vous deviez suivre une approche totalement non interventionniste pour réagir aux avis de vos clients, vous perdriez évidemment le contact très rapidement. Il a besoin d’un contact direct avec chaque feedback pour l’ingérer et le traiter et éventuellement améliorer les choses et conserver les bonnes choses. En laissant une machine répondre à vos avis sans que vous voyiez les commentaires (et la réponse), vous risquez de perdre des informations importantes qui pourraient vous aider à améliorer votre entreprise. Mauvaise idée !
Par conséquent, MARA est conçu de telle manière que les réponses suggérées par notre algorithme doivent être vérifiées par nos utilisateurs. Même si nous fournissons des réponses uniques et hyper-individuelles à chaque avis client individuel, qui peuvent être publiées telles quelles dans la plupart des cas. Nous croyons sincèrement qu'il est important d'être en contact personnel avec les commentaires des clients.
Le monde idéal vers lequel nous travaillons se présente ainsi : nous faisons gagner beaucoup de temps à nos utilisateurs car ils n'ont pas à rédiger des réponses individuelles à partir de zéro à chaque fois et vous en apprenez toujours beaucoup sur vos invités car vous êtes exposé à leurs commentaires d'une manière très digeste lorsque vous consultez le résumé de l'avis et la réponse dans notre application.
La machine vous aidera à élaborer des réponses individuelles et reconnaissantes
Nous savons que pour beaucoup, cela semble trop beau pour être vrai jusqu'à ce qu'ils voient MARA en action : notre IA rédige des réponses personnelles et hyper-individualisées aux avis en quelques secondes. Et même si nous pensons que vous devez contrôler les réponses que vous envoyez (voir ci-dessus), nous ne pensons pas que vous deviez nécessairement faire le travail acharné de rédiger ces réponses à partir de zéro à chaque fois. MARA est destiné à vous aider à proposer des réponses d'évaluation plus créatives et sans modèle qui apprécient le client pour vous avoir fait part de ses commentaires en moins de temps.
D'un point de vue non technique, la principale raison pour laquelle MARA peut proposer ces réponses très individuelles et reconnaissantes est que MARA est capable de « comprendre » l'évaluation originale en premier lieu. Nous ne nous contentons pas de détecter des mots-clés (comme « enregistrement convivial », puis de créer des phrases modèles correspondant à ces mots-clés. Nous essayons d'en extraire le sens, quel que soit le sujet sur lequel l'évaluateur écrit, puis de réagir au contenu spécifique de l'avis.
Laissez MARA faire en sorte que répondre aux avis ressemble à une promenade dans le parc
Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Review Inbox alimentée par l'IA
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Review Analytics
Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.
L'IA de réponse la plus personnelle
L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.
Pensée finale
La gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche ardue, en particulier lors du déploiement de stratégies de personnalisation. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.
Cet article fait partie de notre contenu phare sur « Réponses aux critiques de l'IA : tout ce que vous devez savoir » et « L'avenir de Hospitality : intégration de l'IA dans les hôtels et les restaurants ».
