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Pourquoi tu devrais demander activement à tes clients de donner leur avis sur Tripadvisor ?
Mettons les choses au clair : Les avis en ligne sont cruciaux pour ton entreprise. En fait, 9 voyageurs sur 10 tiennent compte des avis avant de réserver un hôtel et 33 % des clients refusent de réserver un hôtel sans avis. Par conséquent, si tu es propriétaire d'une entreprise et que tu ne demandes pas d'avis en ligne à tes clients, tu passes à côté d'une énorme opportunité et cela est particulièrement vrai sur Tripadvisor où le nombre d'avis et d'évaluations a déjà atteint un milliard et où la majorité des entreprises inscrites sont des hôtels, des locations de vacances, des restaurants et des attractions.
De toute évidence, Tripadvisor est l'un des sites d'avis de voyageurs les plus populaires sur Internet et compte plus de 600 millions de visiteurs uniques mensuels sur l'ensemble de son réseau de sites. Il est indéniable que Tripadvisor est devenu la ressource incontournable pour les voyageurs à la recherche d'informations et d'avis en ligne sur les hôtels, les restaurants et les attractions.
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Quelle est l'importance des commentaires de TripAdvisor ?
Voici comment un bon classement sur Tripadvisor aide ton entreprise :
1. Elle contribue à la fidélisation.
Lorsque les clients, en particulier les clients heureux, se sentent appréciés par leur expérience avec ton entreprise, ils sont plus susceptibles de revenir encore et encore. Un simple "merci" contribue déjà grandement à fidéliser les clients, mais imagine combien tu pourrais faire plus si tu décidais de répondre aux commentaires par un message personnel sincère.
2. Il cultive la confiance avec les futurs invités.
Si les clients potentiels et les futurs clients voient que d'autres personnes ont eu des expériences positives dans ton hôtel ou ton restaurant, ils seront plus enclins à te donner une chance également - surtout s'ils lisent des avis négatifs sur d'autres entreprises similaires dans la région. Ils seront plus enclins à te choisir plutôt que tes concurrents.
3. Il t'aide à garder une trace des normes et des attentes en matière de service à la clientèle.
Les commentaires des clients sont un outil précieux pour évaluer les points à améliorer et identifier les domaines dans lesquels les normes de service à la clientèle pourraient être renforcées. Tu trouveras ici plus d'informations sur la façon d'obtenir des informations et d'améliorer les services de ton hôtel grâce aux commentaires des clients.
Comment obtenir plus d'avis sur Tripadvisor ?
Maintenant que tu sais comment les commentaires des invités laissent une impression durable sur ton entreprise, il est temps de commencer à les demander. Bien sûr, tu ne peux pas rester passif et attendre que l'occasion se présente organiquement - tu dois faire un effort conscient pour demander des commentaires de qualité à tes invités.
En même temps, ce n'est peut-être pas une bonne idée de les accoster. Sinon, tu passeras pour quelqu'un d'insistant, d'intrusif ou de peu sûr de lui, et tu finiras par perdre un invité précieux qui peut faire un excellent marketing de bouche-à-oreille. Cela dit, voici quelques façons efficaces de demander des commentaires de manière à ce que tes invités se sentent respectés et appréciés :
1. Utilise Tripadvisor Review Express
Obtenir des gens qu'ils te laissent un commentaire peut être un travail difficile. Tu ne peux pas les forcer à laisser un avis, ce qui signifie qu'il n'y a aucune garantie qu'ils le feront. Après tout, les gens sont très occupés et il est facile d'oublier de laisser des commentaires sur leurs restaurants, hôtels et attractions préférés.
Tripadvisor Review Express résout tous ces problèmes pour toi en permettant à tes invités de laisser facilement un avis honnête sur leur expérience dans ta propriété. C'est un outil gratuit qui te permet d'envoyer activement des demandes d'avis à tes invités en créant un rappel par courriel qui s'affiche à la fin de leur séjour pour leur demander de laisser un avis sur Tripadvisor. Tu peux également personnaliser le message et l'image de marque, et même ajouter des sondages si tu le souhaites.
Comment utiliser Tripadvisor Review Express
Pour mettre en place une campagne de courriels Review Express, suis les étapes suivantes :
- Va sur ton tableau de bord Tripadvisor Review Express, et tape la propriété pour laquelle tu souhaites mettre en place cette campagne.
- Clique sur "Créer un e-mail" dans le menu supérieur de la page d'accueil de Review Express.
- Ensuite, clique sur "Modifier" pour configurer n'importe quel élément du modèle d'email par défaut fourni par Tripadvisor.
- Sur Tripadvisor Review Express, tu peux télécharger une photo de ton établissement en plus de ton e-mail. Cela aidera les clients à reconnaître l'établissement pour lequel ils laisseront un avis et leur rappellera leur séjour, alors assure-toi de télécharger une belle photo de ton hôtel ou de ton établissement. En ce qui concerne le corps du message, tu peux également ajouter ou modifier librement cette partie pour qu'elle reflète mieux ton entreprise. Outre les éléments de conception et le corps de l'e-mail, tu peux également modifier la langue et choisir parmi les 30 langues disponibles sur Tripadvisor.
- Maintenant, une fois que tu as apporté des modifications au modèle par défaut, Tripadvisor l'enregistre automatiquement en tant que nouveau message et tu peux en faire ton nouveau modèle d'email par défaut.
- Lorsque ton courriel est prêt, il te suffit de cliquer sur "Continuer à envoyer" pour passer à l'étape suivante du processus et automatiser tes courriels de demande de révision. Pour activer la fonction d'automatisation, il suffit d'appuyer sur la case "Automatiser".
En plus de te permettre d'automatiser tes campagnes d'e-mails de demande d'avis pour recueillir les commentaires des clients, Review Express dispose également d'une fonction d'analyse et de suivi approfondie qui t'aide à vérifier et à gérer les statistiques de tes e-mails. Selon Tripadvisor, les établissements qui utilisent cette fonction de Review Express enregistrent une hausse de 28 % de leurs commentaires.
2. Demande des examens de qualité en envoyant des courriels de demande d'examen.
Lorsque tu envoies un e-mail à tes clients et que tu leur demandes de donner un avis sur ta propriété sur Tripadvisor, tu augmentes les chances d'obtenir davantage d'avis positifs. Selon une étude de Northwestern, 80 % des commentaires des clients proviennent en fait des courriels envoyés après l'achat. L'une des raisons est que la plupart des gens sont généralement altruistes et qu'ils veulent aider leurs collègues voyageurs à choisir un hébergement de qualité.
Rédaction d'un modèle de demande d'avis sur Tripadvisor
Lorsque tu demandes des commentaires d'invités, assure-toi d'être authentique et sincère dans ta demande. Il est important qu'ils sachent que leur opinion te tient à cœur et qu'elle compte pour toi. Au lieu de formuler une demande superficielle du genre "Vos commentaires nous aideront à améliorer nos services", essaie quelque chose comme : "Nous aimerions savoir ce que tu as pensé de ton séjour dans notre centre de villégiature. Ton commentaire nous aidera à continuer à offrir une expérience exceptionnelle à tous ceux qui nous rendent visite !"
Tu peux choisir de copier-coller l'URL du lien et de dire quelque chose comme "Laissez-nous un avis sur Tripadvisor" ou d'aller sur ton tableau de bord Review Express pour configurer ta campagne d'emailing pour les avis en ligne.
Si tu t'attends à une réponse positive de la part de tes clients, alors tu dois être préparé aux réponses négatives également. Cependant, si tu vois que quelqu'un t'a donné une réponse négative et que tu as fait tout ton possible pour qu'il vive une bonne expérience dans ton hôtel, n'oublie pas qu'il vaut toujours la peine de répondre aux avis négatifs afin de clarifier toute erreur de communication ou de faire savoir au public que tu as traité ce problème de manière appropriée.
3. Demande des commentaires par SMS ou Whatsapp
L'envoi d'un message SMS ou d'une notification est facile et rapide, et davantage d'invités recevront effectivement ta demande plus rapidement et plus commodément que si tu l'avais simplement mentionnée en passant lors d'un échange de courriels ou d'un appel téléphonique. Ils risquent également moins d'être ignorés, car la plupart des gens ont leur téléphone portable sur eux en permanence. En fait, des études ont montré que les SMS ont un taux d'ouverture élevé qui peut atteindre 99 %. C'est pourquoi les SMS deviennent une forme de marketing de plus en plus importante pour de nombreux propriétaires d'entreprises.
Comme pour l'envoi d'un courriel, envoyer des SMS polis et amicaux est toujours une bonne idée. Une fois que tu as envoyé la demande d'avis Tripadvisor par SMS, garde une trace des avis reçus et réponds-y rapidement. Tu peux le faire avec un logiciel de gestion de la réputation en ligne ou à l'ancienne en gardant un œil sur le profil de chaque invité dans ton logiciel de réservation. Cela te permet également de relancer facilement ceux qui n'ont pas encore répondu à ta demande d'avis.
4. Crée des cartes de rappel
Si ton établissement dispose d'un plateau d'accueil dans la chambre, mets-le à profit ! Tu peux aussi mettre une affiche à côté du téléphone avec un appel à l'action tel que "Veux-tu nous donner un avis sur Tripadvisor ?" ou "Merci d'avoir séjourné chez nous, merci de prendre un moment et de nous laisser un avis sur Tripadvisor. Voici un petit quelque chose pour te montrer notre gratitude pour ton avis." Tu peux afficher des panneaux dans le hall de ton hôtel et dans d'autres lieux publics pour encourager les clients à laisser des avis sur Tripadvisor. Tu peux également ajouter ce panneau sur ton site Internet afin qu'il apparaisse sur chaque page.
Plus tu as de rappels, plus il y a de chances que les gens les voient, ce qui t'aide à obtenir plus d'avis de la part de clients heureux qui sont déjà impatients de te donner leur avis. Néanmoins, veille à ne pas en faire trop, sinon cela semblera ennuyeux, inauthentique et spammy.
5. Utilise les autocollants de Tripadvisor
Tripadvisor propose des autocollants pour que les invités puissent laisser des commentaires sur leur expérience avec toi. Ces autocollants peuvent être placés dans ta chambre d'hôtes, ton restaurant ou tout autre endroit où les clients passent souvent.
Tu peux commander tes autocollants à partir de la page de demande d'autocollants Tripadvisor. Dans le champ de recherche, entre le nom de l'annonce. Sous le nom de l'entreprise, tu remarqueras une sélection d'autocollants possibles pour ton annonce. Choisis des autocollants sympas à apposer sur ta propriété. La langue par défaut des autocollants peut également être modifiée. Remplis ensuite les informations postales nécessaires. Une fois que tu es sûr de tout, tu peux cliquer sur le bouton "Soumettre". Nous te suggérons de placer ces autocollants dans des endroits où les clients les verront souvent, comme les halls d'entrée, les réceptions et les ascenseurs.
6. Intégrez des widgets de commentaires à votre site web.
Voici le problème : il est possible que certaines personnes ne sachent pas comment laisser un avis sur Tripadvisor, ce qui signifie que tu devras peut-être être celui qui les y dirigera. Si ton site n'offre pas un moyen facile pour eux d'aller directement à la page Tripadvisor sur leur téléphone ou leur ordinateur, alors ils ne prendront peut-être pas la peine d'essayer du tout ! Intégrez des widgets de commentaires à votre site Web pour qu'ils soient faciles à trouver et à utiliser.
Comment ajouter un widget Tripadvisor à un site Web ?
Tripadvisor a facilité l'intégration par les entreprises de leur système d'évaluation sur des sites Web externes. Pour ajouter un widget Tripadvisor à ton site, il te suffit de copier et de coller le code généré dans ton HTML. Tu peux aussi envoyer le code du widget à ton webmaster par e-mail.
7. Augmenter la visibilité de Tripadvisor grâce aux médias sociaux.
Les médias sociaux sont un autre excellent moyen de se faire remarquer sur Tripadvisor. Lorsque tu publies sur Facebook ou Instagram des photos et des vidéos de clients heureux qui apprécient leur séjour à l'hôtel, cela augmente ta visibilité sur le site. Cela donne également l'occasion à d'autres personnes de partager leurs expériences avec d'autres personnes qui pourraient être intéressées par un séjour dans ton hôtel.
Tu peux aussi poster des liens sur tes pages de médias sociaux pour encourager les gens à donner leur avis sur toi sur Tripadvisor. Cela augmentera ta visibilité dans les résultats de recherche et ramènera plus de trafic vers ta fiche. Plus tu as d'avis positifs, plus ton inscription apparaîtra haut dans les résultats de recherche. N'oublie pas que plus de la moitié des clients (57 %) ne prendront en considération que les entreprises dont la note moyenne est de 4 étoiles ou plus (sur 5).
Meilleures pratiques pour obtenir plus d'avis sur Tripadvisor
Voici des conseils supplémentaires pour t'assurer que tu auras de bons commentaires de la part des invités :
Rends ta demande personnelle
Ne te contente pas d'envoyer un courriel à tout le monde ; essaie plutôt d'atteindre les personnes qui ont séjourné dans ta propriété ou qui t'ont rendu visite en personne. Le meilleur endroit pour commencer est ta liste de diffusion ou les personnes qui te suivent sur les médias sociaux.
En envoyant tes demandes d'avis sur des interactions spécifiques avec les clients, tu réduis la probabilité que ton courriel aille dans leur dossier de courrier indésirable ou qu'il soit ignoré. Par exemple, si quelqu'un a appelé la réception et a reçu un bon service, demande-lui s'il accepterait d'écrire un commentaire sur son expérience positive avec les membres du personnel de ton hôtel.
Offre des incitations à ton personnel
Les membres de ton personnel interagissent régulièrement avec tes clients et ils peuvent aider à faire passer le mot que tu veux des commentaires. En d'autres termes, tes employés sont tes plus grands défenseurs, il est donc intéressant de les inciter à donner des avis positifs. Cela peut être aussi simple qu'un petit cadeau de remerciement ou une prime d'encouragement basée sur les scores de satisfaction des clients. Utilise des outils tels que Google Calendar ou une feuille de temps en ligne pour planifier les primes et savoir qui les a reçues jusqu'à présent.
Rappelle aux invités qu'il faut faire un suivi
L'un des moyens les plus efficaces pour obtenir plus d'avis sur Tripadvisor est de faire un suivi auprès des clients après leur séjour chez toi. Envoie un courriel ou un SMS quelques jours après leur séjour et demande-leur s'ils seraient prêts à laisser leur avis sur Tripadvisor. Si possible, tu peux leur proposer des réductions sur de futurs séjours ou des surclassements gratuits s'ils écrivent un avis, comme des réductions sur de futurs séjours ou des surclassements gratuits.
Tu peux dire quelque chose comme : "Merci beaucoup d'avoir séjourné chez nous ! Nous espérons que tu as apprécié ton séjour dans notre hôtel et nous serions ravis que tu prennes quelques minutes pour nous laisser des commentaires sur Tripadvisor. En témoignage de notre gratitude pour tes commentaires, nous aimerions t'offrir (insérer n'importe quelle offre ici)."
Comment répondre à toutes les critiques de Tripadvisor ?
Voici quelques conseils pour répondre aux critiques, qu'elles soient bonnes ou mauvaises :
- Sois reconnaissant pour la critique et remercie-les pour leurs commentaires. Commence par remercier l'auteur de l'avis avant d'aborder le reste de ses commentaires. De cette façon, tu peux lui montrer que tu apprécies son opinion et réitérer la façon dont tu utilises ses commentaires pour améliorer tes services et mieux servir tes clients. C'est aussi une bonne pratique de leur demander s'il y a autre chose que tu pourrais faire pour eux.
- Sois amical et professionnel. La première chose que les gens remarquent est le ton de ta voix. Si tu écris d'une manière inamicale, tu rebuteras immédiatement les clients potentiels qui pourraient autrement être intéressés par ton entreprise. Tu n'aimes peut-être pas que quelqu'un laisse un avis négatif, mais cela ne veut pas dire que tu dois répondre avec colère ou hostilité.
- Réponds directement à leurs préoccupations. Si quelqu'un a laissé un avis négatif parce que quelque chose s'est mal passé dans ton établissement, aborde directement ces problèmes. Aborde chacun d'entre eux individuellement et essaie d'apporter des solutions ou de présenter des excuses le cas échéant - si tu n'as rien pu faire pour remédier à la situation, fais-le savoir également.
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Réponds aux avis de Tripadvisor de la manière la plus efficace possible grâce à MARA AI.
Répondre à une multitude d'avis sur Tripadvisor peut être une tâche décourageante, mais cela n'a pas à être le cas avec notre assistant d'avis AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.
Boîte de réception simplifiée
Pour t'assurer de répondre à tous les avis TripAdvisor rapidement et efficacement, il te faut une boîte de réception d'avis rationalisée. Cette plateforme centralisée empêche tout avis de passer entre les mailles du filet au milieu de tes responsabilités quotidiennes, ce qui te permet de maintenir un excellent engagement avec les clients et de gérer ta réputation en ligne de manière efficace.
Heureusement, l'une des principales caractéristiques de MARA est la boîte de réception des commentaires. Grâce à cette boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme des avis Tripadvisor 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.
Données exploitables de Review Analytics
Il ne suffit pas de répondre aux avis TripAdvisor, il est essentiel d'en extraire des informations exploitables pour maximiser leur impact sur ta présence en ligne. Si tu n'as pas la possibilité d'en tirer des informations précieuses, tu risques de rater des occasions d'améliorer ton activité et de renforcer la satisfaction des clients, quelle que soit ta réactivité aux avis.
Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.
Automatisation efficace des examens
Avec l'avènement de l'IA et du ML, l'automatisation est essentielle pour maintenir des opérations en ligne efficaces, y compris la gestion de la réputation.
Tu peux facilement passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation avec MARA AI. De cette façon, tu peux spécifier quels avis doivent recevoir une réponse de l'IA directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note en étoiles de 4 et plus reçoivent une réponse automatique.
La réponse la plus personnelle AI
Répondre aux avis en ligne, en particulier sur les plateformes optimisées comme Tripadvisor, n'est pas seulement une question de rapidité, c'est aussi une question de personnalisation.
La fonction Brand Voice de MARA permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses sont authentiquement les tiennes. De plus, grâce aux extraits intelligents, tu peux "enseigner" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.
Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ta note globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.
Dernière réflexion
Que tu gères un restaurant, une maison d'hôtes, un hôtel de charme ou toute autre entreprise d'hôtellerie, les avis sur Tripadvisor peuvent avoir un impact significatif sur ton activité et ta stratégie marketing. Traiter un grand volume d'avis et gérer ta réputation en ligne ne doit pas être décourageant.
Avec le bon logiciel comme MARA, tu peux rationaliser le processus, personnaliser tes réponses et obtenir des informations précieuses à partir des avis. Essaie notre assistant d'examen par IA, MARA, gratuitement dès aujourd'hui. Aucune carte de crédit n'est requise, et tu peux être opérationnel en moins de cinq minutes.
Cet article fait partie de notre contenu héros sur "Maîtriser Tripadvisor : Le guide complet pour améliorer la réputation en ligne de ton entreprise.".
Questions fréquemment posées :
Obtenir de nombreux avis 5 étoiles est le meilleur moyen de booster ton classement sur Tripadvisor. C'est pourquoi il est essentiel de créer un processus de collecte d'avis engageant et efficace pour tes hôtes.
Offrir une excellente expérience aux clients reste le meilleur moyen d'obtenir une note de 5 étoiles sur Tripadvisor. À part cela, répondre aux avis 5 étoiles sur le site Web est un bon moyen d'encourager d'autres clients à partager leur expérience avec ton entreprise.
Les entreprises doivent conserver au moins une note de 4 étoiles sur Tripadvisor pour être catégorisées comme des propriétés les mieux notées dans la région. Cela permet aux entreprises de conserver une bonne position sur les recherches pertinentes.
Oui. Tous les avis sur Tripadvisor font l'objet d'un contrôle qui peut prendre de 24 à 48 heures. Cela permet de s'assurer que tous les avis sur le site Web reflètent des informations exactes et à jour sur une inscription.
Les entreprises peuvent créer un profil et recueillir des avis sur Tripadvisor gratuitement. Cependant, le site Web surveille et gère les avis pour s'assurer que seuls les clients publient des avis sur chaque fiche d'entreprise.
