Améliorez votre note : stratégies pour obtenir plus d’avis TripAdvisor

Pourquoi vous devriez demander activement des avis TripAdvisor à vos invités

Soyons clairs : les avis en ligne sont essentiels pour votre établissement. En effet, 9 voyageurs sur 10 consultent les avis avant de réserver un hôtel, et 33 % refusent de réserver un hôtel sans avis. Par conséquent, si vous êtes propriétaire d’un établissement et que vous ne sollicitez pas d’avis en ligne auprès de vos clients, vous passez à côté d’une formidable opportunité. C’est particulièrement vrai sur TripAdvisor, où le nombre d’avis et de notes a déjà atteint le milliard et où la majorité des établissements référencés sont des hôtels, des locations de vacances, des restaurants et des attractions touristiques.

TripAdvisor est incontestablement l'un des sites d'avis de voyage les plus populaires sur Internet , avec plus de 600 millions de visiteurs uniques par mois sur l'ensemble de son réseau de sites. Il est indéniable que TripAdvisor est devenu la référence pour les voyageurs en quête d'informations et d'avis en ligne sur les hôtels, les restaurants et les attractions touristiques.

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Quelle importance accordent les avis TripAdvisor ?

Voici comment un bon classement sur TripAdvisor peut aider votre entreprise :

1. Cela contribue à fidéliser la clientèle.

Lorsque les clients, et notamment les clients satisfaits, se sentent valorisés par leur expérience dans votre établissement, ils sont plus enclins à revenir. Un simple « merci » contribue déjà grandement à fidéliser la clientèle, mais imaginez l'impact que vous pourriez avoir en répondant aux avis par un message personnel et sincère.

2. Cela permet d'instaurer un climat de confiance avec les futurs clients.

Si les clients potentiels et les futurs clients constatent que d'autres personnes ont eu une expérience positive dans votre hôtel ou restaurant, ils seront plus enclins à vous donner une chance, surtout s'ils ont lu des avis négatifs sur d'autres établissements similaires dans la région. Ils seront plus susceptibles de vous choisir plutôt que vos concurrents.

3. Cela vous aide à suivre les normes et les attentes en matière de service à la clientèle.

Les commentaires des clients sont un outil précieux pour identifier les points à améliorer et les aspects du service client à optimiser. Découvrez comment tirer profit des commentaires clients pour améliorer vos services hôteliers ici .

Comment obtenir plus d'avis sur TripAdvisor ?

Maintenant que vous savez à quel point les avis clients peuvent marquer durablement votre entreprise, il est temps de les solliciter. Bien sûr, il ne s'agit pas d'attendre passivement que l'occasion se présente d'elle-même : vous devez faire un effort conscient pour demander des avis de qualité à vos clients.

Parallèlement, il n'est peut-être pas judicieux de les importuner. Vous risqueriez de paraître insistant, indiscret ou peu sûr de vous, et de perdre un client précieux qui pourrait vous recommander chaleureusement. Ceci étant dit, voici quelques manières efficaces de solliciter un avis tout en faisant sentir à vos clients qu'ils sont respectés et appréciés :

1. Utilisez Tripadvisor Review Express

Inciter les gens à laisser un avis peut s'avérer difficile. On ne peut pas les y contraindre, ce qui signifie qu'il n'y a aucune garantie qu'ils le feront. Après tout, les gens sont occupés et il est facile d'oublier de laisser un avis sur leurs restaurants, hôtels et attractions préférés.

Tripadvisor Review Express simplifie la vie de vos clients en leur permettant de laisser facilement un avis sincère sur leur séjour. Cet outil gratuit vous permet d'envoyer des demandes d'avis à vos clients grâce à un e-mail de rappel envoyé à la fin de leur séjour, les invitant à laisser un avis sur Tripadvisor. Vous pouvez personnaliser le message et votre logo, et même ajouter des sondages si vous le souhaitez.

Comment utiliser Tripadvisor Review Express

Pour configurer une campagne d'e-mailing Review Express, suivez ces étapes :

1. Rendez-vous sur votre tableau de bord Tripadvisor Review Express et saisissez le nom de l'établissement pour lequel vous souhaitez lancer cette campagne.
2. Cliquez sur « Créer un e-mail » dans le menu en haut de la page d’accueil de Review Express.
3. Ensuite, cliquez sur « Modifier » pour configurer n'importe quel élément du modèle d'e-mail par défaut fourni par Tripadvisor.
4. Avec Tripadvisor Review Express, vous pouvez ajouter une photo de votre établissement en haut de votre e-mail. Cela permettra aux clients de reconnaître plus facilement l'établissement pour lequel ils vont laisser un avis et leur rappellera leur séjour. Veillez donc à télécharger une belle photo de votre hôtel ou de votre établissement. Quant au corps de l'e-mail, vous pouvez également l'enrichir ou le modifier à votre guise afin de mieux refléter votre activité. Outre les éléments de design et le contenu de l'e-mail, vous pouvez aussi changer la langue et choisir parmi les 30 langues disponibles sur Tripadvisor.
5. Une fois que vous aurez modifié le modèle par défaut, Tripadvisor l'enregistrera automatiquement comme un nouveau message et vous pourrez l'utiliser comme nouveau modèle d'e-mail par défaut.
6. Une fois votre e-mail prêt, cliquez simplement sur « Continuer l'envoi » pour passer à l'étape suivante et automatiser l'envoi de vos demandes d'avis. Pour activer l'automatisation, cochez simplement la case « Automatiser ».

Outre l'automatisation de vos campagnes d'e-mails de demande d'avis pour recueillir les commentaires des clients, Review Express propose également une fonctionnalité d'analyse et de suivi approfondie pour vous aider à consulter et gérer vos statistiques d'e-mails. Selon TripAdvisor, les établissements utilisant cette fonctionnalité de Review Express constatent une augmentation de 28 % de leurs avis.

2. Solliciter des avis de qualité en envoyant des demandes d'avis par courriel

Lorsque vous envoyez un e-mail à vos clients pour leur demander de laisser un avis sur votre établissement sur Tripadvisor, vous augmentez vos chances d'obtenir davantage d'avis positifs. Selon une étude de l'Université Northwestern , 80 % des avis clients proviennent d'e-mails envoyés après un achat. Cela s'explique notamment par le fait que la plupart des gens sont naturellement altruistes et souhaitent aider les autres voyageurs à choisir un hébergement de qualité.

Modèle de demande d'avis TripAdvisor

Lorsque vous sollicitez des avis clients, assurez-vous d'être sincère et authentique dans votre demande. Il est important qu'ils sachent que leur opinion compte pour vous. Au lieu d'une demande superficielle du type : « Vos commentaires nous aideront à améliorer nos services », préférez quelque chose comme : « Nous serions ravis de connaître votre avis sur votre séjour dans notre complexe. Votre commentaire nous permettra de continuer à offrir une expérience exceptionnelle à tous nos visiteurs ! »

Vous pouvez choisir de copier-coller l'URL du lien et d'écrire quelque chose comme « Laissez-nous un avis sur Tripadvisor » ou vous rendre sur votre tableau de bord Review Express pour configurer votre campagne par e-mail pour les avis en ligne.

Si vous attendez des retours positifs de vos clients, vous devez également vous préparer aux commentaires négatifs. Toutefois, si vous constatez qu'un client a laissé un avis négatif alors que vous avez tout mis en œuvre pour lui garantir une expérience agréable dans votre hôtel, n'oubliez pas qu'il est toujours pertinent de répondre à ces commentaires afin de dissiper tout malentendu ou de montrer au public que vous avez pris les mesures nécessaires pour résoudre ce problème.

3. Demander des avis par SMS ou WhatsApp

Envoyer un SMS ou une notification est simple et rapide, et vos invités recevront votre demande plus rapidement et plus facilement que si vous l'évoquiez brièvement par e-mail ou par téléphone. De plus, le risque d'ignorance est moindre, car la plupart des gens ont leur téléphone portable sur eux en permanence. En effet, des études ont montré que les SMS ont un taux d'ouverture élevé, pouvant atteindre 99 %, ce qui explique pourquoi ils deviennent un outil marketing de plus en plus important pour de nombreuses entreprises.

Comme pour l'envoi d'un e-mail, envoyer des SMS polis et courtois est toujours une bonne idée. Une fois votre demande d'avis TripAdvisor envoyée par SMS, suivez les avis reçus et répondez rapidement. Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de la réputation en ligne ou, plus simplement, consulter le profil de chaque client dans votre logiciel de réservation. Cela vous permettra également de relancer facilement les clients qui n'ont pas encore répondu à votre demande d'avis.

4. Créer des fiches de rappel

Si votre établissement dispose d'un plateau de courtoisie en chambre, n'hésitez pas à l'utiliser ! Vous pouvez également placer une affiche près du téléphone avec un message invitant les clients à laisser un avis sur Tripadvisor, par exemple : « Souhaiteriez-vous nous laisser un commentaire sur Tripadvisor ? » ou « Merci de votre séjour. Prenez un instant pour nous laisser un avis sur Tripadvisor. Voici un petit cadeau en guise de remerciement. » Vous pouvez afficher des panneaux dans le hall de votre hôtel et dans les autres espaces communs afin d'encourager vos clients à laisser des avis sur Tripadvisor. Vous pouvez également ajouter ce message sur votre site web pour qu'il apparaisse sur chaque page.

Plus vous envoyez de rappels, plus ils ont de chances d'être vus, ce qui vous permettra d'obtenir davantage d'avis de clients satisfaits, déjà désireux de partager leur expérience. Attention toutefois à ne pas en abuser, au risque de paraître agaçant, artificiel et intrusif.

5. Utilisez les autocollants TripAdvisor

Tripadvisor propose des autocollants permettant aux clients de laisser un avis sur leur séjour. Vous pouvez les placer dans votre chambre, votre restaurant ou tout autre lieu de passage fréquent.

Vous pouvez commander vos autocollants sur la page de demande d'autocollants de Tripadvisor . Dans le champ de recherche, saisissez le nom de votre établissement. Sous ce nom, vous trouverez une sélection d'autocollants disponibles. Choisissez des autocollants originaux à apposer sur votre établissement. Vous pouvez également modifier la langue par défaut des autocollants. Ensuite, renseignez les informations d'envoi. Une fois que vous êtes sûr(e) de tout, cliquez sur le bouton « Envoyer ». Nous vous conseillons de placer ces autocollants dans des endroits fréquentés par les clients, comme le hall d'entrée, la réception et les ascenseurs.

6. Intégrez review widgets sur votre site web

Voici le problème : certaines personnes ne savent peut-être pas comment laisser un avis sur TripAdvisor. Il se peut donc que vous deviez les guider. Si votre site ne leur offre pas un accès direct et facile à la page TripAdvisor depuis leur téléphone ou leur ordinateur, elles risquent de ne même pas essayer ! Intégrez review widgets sur votre site web pour qu'ils soient faciles à trouver et à utiliser.

Comment ajouter le widget Tripadvisor à un site web ?

Tripadvisor simplifie l'intégration du système d'avis des entreprises sur les sites web externes. Pour ajouter un widget Tripadvisor à votre site , il vous suffit de copier-coller le code généré dans votre code HTML. Vous pouvez également envoyer ce code à votre webmaster par e-mail.

7. Accroître la visibilité de Tripadvisor via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de gagner en visibilité sur Tripadvisor. Publier des photos et des vidéos de clients satisfaits profitant de leur séjour à l'hôtel sur Facebook ou Instagram augmentera votre visibilité sur le site. Cela permettra également à d'autres personnes de partager leur expérience avec celles qui pourraient être intéressées par un séjour dans votre établissement.

Vous pouvez également publier des liens sur vos réseaux sociaux pour inciter les internautes à laisser un avis sur TripAdvisor. Cela améliorera votre visibilité dans les résultats de recherche et générera plus de trafic vers votre fiche. Plus vous avez d'avis positifs, plus votre fiche apparaîtra haut dans les résultats de recherche. N'oubliez pas que plus de la moitié des clients (57 %) ne prennent en compte que les entreprises ayant une note moyenne de 4 étoiles ou plus (sur 5).

Conseils pour obtenir plus d'avis TripAdvisor

Voici quelques conseils supplémentaires pour vous assurer d'obtenir de bons commentaires de vos invités :

Personnalisez votre demande

N'envoyez pas un courriel à tout le monde ; essayez plutôt de contacter les personnes qui ont séjourné dans votre établissement ou qui vous ont rendu visite. Le mieux est de commencer par votre liste de diffusion ou vos abonnés sur les réseaux sociaux.

Envoyer vos demandes d'avis sur des interactions spécifiques avec les clients réduit le risque que votre courriel atterrisse dans leur dossier de courriers indésirables ou qu'il soit ignoré. Par exemple, si un client a appelé la réception et a bénéficié d'un bon service, demandez-lui s'il accepterait de rédiger un avis sur son expérience positive avec le personnel de votre hôtel.

Offrez des avantages à votre personnel

Vos employés interagissent régulièrement avec vos clients et peuvent contribuer à diffuser l'information selon laquelle vous souhaitez recueillir des avis. En d'autres termes, vos employés sont vos meilleurs ambassadeurs ; il est donc judicieux de les encourager à laisser des commentaires positifs. Cela peut se traduire par un simple cadeau de remerciement ou une prime de performance basée sur les scores de satisfaction client. Utilisez des outils comme Google Agenda ou une application de suivi du temps en ligne pour planifier le versement des primes et suivre les personnes qui les ont déjà perçues.

Rappelez aux invités avec des suivis

L'un des moyens les plus efficaces d'obtenir plus d'avis sur TripAdvisor est de contacter vos clients après leur séjour. Envoyez-leur un e-mail ou un SMS quelques jours après leur arrivée pour leur demander s'ils accepteraient de laisser un avis sur TripAdvisor. Si possible, proposez-leur des réductions sur leurs prochains séjours ou des surclassements gratuits en échange d'un avis.

Vous pouvez dire quelque chose comme : « Merci beaucoup d’avoir séjourné chez nous ! Nous espérons que vous avez apprécié votre séjour dans notre hôtel et nous serions ravis si vous pouviez prendre quelques minutes pour nous laisser un avis sur Tripadvisor. En guise de remerciement pour votre avis, nous aimerions vous offrir (insérer l’offre de votre choix ici). »

Comment répondre à tous les avis TripAdvisor ?

Voici quelques conseils pour répondre aux avis , qu'ils soient positifs ou négatifs :

1. Exprimez votre gratitude pour l'avis et remerciez l'auteur pour ses commentaires. Commencez par le remercier avant de répondre au reste de ses remarques. Ainsi, vous témoignez votre reconnaissance pour son opinion et réaffirmez comment vous utilisez ses commentaires pour améliorer vos services et mieux servir vos clients. Il est également judicieux de lui demander s'il y a autre chose que vous pourriez faire pour lui.
2. Soyez aimable et professionnel. La première chose que les gens remarquent, c'est votre ton. Si vous écrivez de manière désagréable, vous risquez de rebuter immédiatement les clients potentiels qui pourraient être intéressés par votre entreprise. Il est désagréable de lire un avis négatif, mais cela ne justifie en aucun cas une réaction de colère ou d'hostilité.
3. Répondez directement à leurs préoccupations. Si un client a laissé un avis négatif suite à un problème survenu lors de son expérience dans votre établissement, traitez ces problèmes directement. Abordez chaque point individuellement et proposez des solutions ou présentez vos excuses le cas échéant. Si vous n'étiez pas en mesure d'agir sur la situation, informez-le également.

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Répondez aux avis TripAdvisor de la manière la plus efficace possible avec MARA AI.

Répondre à de nombreux avis TripAdvisor peut s'avérer complexe, mais grâce à l' assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox simplifiée

Pour répondre rapidement et efficacement à tous les avis TripAdvisor, il est essentiel de disposer d'une Review Inboxoptimisée. Cette plateforme centralisée vous permet de ne manquer aucun avis parmi vos tâches quotidiennes, vous assurant ainsi une excellente relation client et une gestion efficace de votre réputation en ligne.

Heureusement, l'une des fonctionnalités clés de MARA est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur TripAdvisor, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Données exploitables issues de Review Analytics

Répondre aux avis TripAdvisor ne suffit pas ; il est essentiel d'en tirer des enseignements exploitables pour optimiser leur impact sur votre présence en ligne. Sans cette capacité d'analyse, vous risquez de passer à côté d'opportunités d'améliorer votre activité et la satisfaction client, même si vous répondez rapidement aux avis.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Automatisation efficace des évaluations

Avec l'avènement de l'IA et du ML, l'automatisation est essentielle au maintien d'opérations en ligne efficaces, notamment en matière de gestion de la réputation.

Avec MARA AI, automatisez facilement vos processus et créez des règles d'automatisation. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. La configuration ci-dessous permet de répondre automatiquement à tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus.

L'IA de réponse la plus personnelle

Répondre aux avis en ligne, notamment sur des plateformes optimisées comme Tripadvisor, ne se résume pas à la rapidité ; il s'agit aussi de personnalisation.

Brand Voice de MARA permet à l'IA d'adapter son ton à votre personnalité, pour des réponses toujours authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant toujours, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Que vous gériez un restaurant, une maison d'hôtes, un hôtel de charme ou tout autre établissement du secteur de l'hôtellerie-restauration, les avis TripAdvisor peuvent avoir un impact considérable sur votre activité et votre stratégie marketing. Gérer un grand nombre d'avis et votre réputation en ligne ne doit pas être une tâche insurmontable.

Grâce à un logiciel performant comme MARA, vous pouvez simplifier le processus, personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Essayez gratuitement dès aujourd'hui . Aucune carte de crédit n'est requise et vous serez opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu phare sur « Maîtriser Tripadvisor : le guide complet pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise ».