Les 10 meilleurs logiciels CRM pour hôtels : édition 2025

Que vous gériez un hôtel de luxe, un établissement de catégorie moyenne ou un hôtel-boutique indépendant, la mise en place d'un logiciel CRM performant est essentielle pour optimiser la gestion de votre clientèle et votre efficacité opérationnelle. Ce guide présente les 10 meilleurs logiciels CRM hôteliers de 2025, en mettant en lumière leurs fonctionnalités et avantages spécifiques afin de vous aider à choisir la solution idéale pour votre hôtel.

Qu'est-ce qu'un logiciel CRM dans un hôtel ?

Dans le secteur hôtelier, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) constituent un outil puissant permettant de gérer et d'analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur séjour. Les solutions CRM destinées aux hôtels centralisent la gestion des contacts, permettant ainsi aux hôteliers de mieux comprendre les préférences de leurs clients, de personnaliser les services et de fidéliser leur clientèle. En intégrant un système CRM à leurs opérations, les hôtels peuvent rationaliser leurs processus, améliorer la satisfaction client et optimiser leurs actions marketing.

Les logiciels CRM jouent un rôle crucial dans l'automatisation des ventes, permettant aux hôtels de gérer efficacement les demandes de renseignements, les réservations et les suivis. Selon Skift Research, environ 20 % des hôtels dans le monde, représentant 32 % de l'offre hôtelière, utilisent des outils CRM pour optimiser la gestion des interactions avec leurs clients potentiels et actuels. Ceci souligne l'importance croissante des systèmes CRM dans le secteur de l'hôtellerie.

Le marché des logiciels CRM pour hôtels connaît une croissance substantielle. Évalué à 71,06 milliards de dollars en 2023, il devrait atteindre 157,53 milliards de dollars d'ici 2030, soit un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 12 %. Cette expansion rapide souligne la dépendance croissante aux systèmes CRM pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'engagement client, les hôtels cherchant à tirer parti de la technologie pour se démarquer sur un marché dynamique.

Quels sont les 3 types de systèmes CRM pour les hôtels ?

Dans le secteur hôtelier, les logiciels CRM sont essentiels pour optimiser différents aspects de la gestion hôtelière et améliorer l'expérience client. Il existe trois principaux types de systèmes CRM : opérationnel, analytique et collaboratif, chacun répondant à des objectifs spécifiques pour une gestion efficace de la relation client

a. Système CRM opérationnel

Le CRM opérationnel vise à optimiser les opérations quotidiennes et les parcours clients, tels que les réservations, les arrivées et les communications avec les clients. Ce type de plateforme CRM automatise les tâches courantes pour garantir des interactions fluides et une prestation de services efficace. En s'intégrant aux systèmes de gestion hôtelière et aux outils d'automatisation marketing, les CRM opérationnels aident les hôtels à gérer les interactions clients et à accompagner les équipes commerciales dans le traitement des demandes et la saisie des opportunités de vente additionnelle. Ce système centralisé facilite la gestion des contacts, permettant ainsi d'améliorer les campagnes d'emailing, d'optimiser les stratégies de qualification des prospects et de simplifier leur gestion afin de fidéliser la clientèle.

b. Système CRM analytique

Le CRM analytique est conçu pour analyser les données clients afin de mieux comprendre les comportements et les préférences des clients. Ce logiciel CRM aide les hôtels à identifier les tendances, à suivre les indicateurs clés de performance et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'expérience client et optimiser leurs campagnes marketing. Grâce à l'analyse des données, les hôtels peuvent adapter leurs efforts marketing et leurs stratégies de vente en fonction des besoins et des tendances des clients, optimisant ainsi l'engagement et la satisfaction client.

c. Système CRM collaboratif

Le CRM collaboratif améliore la communication et la coordination entre les différents services d'un hôtel. Ce type de CRM garantit à tous les membres de l'équipe l'accès aux informations clients les plus récentes, leur permettant ainsi d'offrir une expérience client personnalisée et sans accroc. Les CRM collaboratifs servent de base de données centralisée pour les informations internes, prennent en charge les processus transversaux et facilitent le partage de documents et l'implication des employés. En améliorant la communication et la collaboration internes, ces outils CRM aident les chaînes hôtelières et les hôtels indépendants à collaborer plus efficacement pour satisfaire, voire dépasser, les attentes des clients.

Chaque type de CRM joue un rôle crucial dans la gestion des relations clients, le soutien à l'automatisation des ventes et l'amélioration de la gestion hôtelière globale, ce qui les rend indispensables à toute entreprise hôtelière visant l'excellence dans le secteur concurrentiel de l'hôtellerie.

Quels sont les 3 composants essentiels d'un logiciel CRM hôtelier ?

Un logiciel CRM efficace pour l'hôtellerie repose sur trois composantes essentielles. Ces éléments sont indispensables à la gestion de la relation client, à l'amélioration de l'expérience client et à l'optimisation de la gestion hôtelière :

a. Profils des clients

Les profils clients sont des enregistrements détaillés qui recensent les préférences, l'historique et les commentaires des clients. Cet élément est essentiel pour personnaliser les services, anticiper les besoins des clients et fidéliser la clientèle. Grâce à ces profils complets, les hôteliers peuvent adapter les interactions aux préférences individuelles, ce qui améliore l'engagement client. Les expériences personnalisées issues de profils clients précis peuvent considérablement améliorer les performances commerciales ; des études montrent qu'une telle personnalisation peut augmenter le taux de conversion jusqu'à 68 % .

b. Outils de communication

Les outils de communication des systèmes CRM hôteliers comprennent divers canaux tels que le marketing par e-mail, les SMS et les réseaux sociaux. Ces outils sont essentiels pour gérer les contacts et garantir des interactions pertinentes et opportunes avec les clients. Leur utilisation efficace renforce la satisfaction et la fidélité des clients, deux facteurs clés pour optimiser le chiffre d'affaires . Des études montrent que 60 % du chiffre d'affaires des chambres provient souvent de clients fidèles, plus enclins à réserver à des tarifs journaliers moyens (TJM) plus élevés. En intégrant l'automatisation marketing et des canaux de communication performants, les hôtels peuvent consolider leur pipeline de ventes et multiplier les opportunités de ventes additionnelles, maximisant ainsi leurs revenus.

c. Analyse et rapports

Les outils d'analyse et de reporting sont essentiels pour évaluer les indicateurs de performance, mesurer la satisfaction client, suivre les ventes et mesurer l'efficacité des campagnes marketing. Ils fournissent des informations précieuses sur l'efficience opérationnelle et l'efficacité des différentes stratégies, favorisant ainsi une prise de décision basée sur les données. Les hôtels qui utilisent des outils d'analyse et de reporting avancés constatent souvent une amélioration de leur productivité et de leur rentabilité. Par exemple, les hôtels qui s'appuient sur les données affichent une productivité supérieure de 4 % et des profits supérieurs de 6 % à ceux de leurs concurrents. En exploitant ces outils CRM, les hôtels peuvent optimiser leur automatisation marketing, leurs opérations et améliorer l'expérience client globale.

L'intégration de ces composantes essentielles à une plateforme CRM permet aux hôtels de gérer efficacement leurs relations clients, d'accroître leurs ventes et de prospérer dans le secteur hôtelier concurrentiel. Pour en savoir plus sur les systèmes technologiques indispensables aux hôtels modernes, consultez notre article « La pile technologique de l'hôtellerie : un aperçu des systèmes dont les hôtels ont réellement besoin ».

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Quelles sont les 10 meilleures solutions logicielles CRM pour les hôtels en 2025 ?

Voici les 10 meilleures solutions logicielles CRM adaptées à l'industrie hôtelière en 2025, chacune offrant des avantages uniques pour optimiser la gestion hôtelière et améliorer l'engagement client :

1. CRM du groupe SHR

Spécialisée dans l'automatisation précise des relances clients, SHR Group excelle dans la mise en œuvre d'actions de suivi exactes et opportunes afin d'optimiser la fidélisation et la satisfaction client. Avec plus de 2 500 clients répartis dans plus de 70 pays, elle propose une solution performante aux chaînes hôtelières internationales.

• Avantages :
  • Automatisation précise du suivi
  • Renforce la fidélité des clients
  • Portée mondiale étendue
• Inconvénients :
  • Besoin potentiel de personnalisation
  • Coût plus élevé pour les fonctionnalités avancées

2. CRM Dailypoint™

Idéal pour créer des campagnes marketing ciblées, dailypoint™ propose des outils avancés pour développer et mettre en œuvre des stratégies marketing efficaces. Noté 4,3 % par les utilisateurs sur Hotel Tech Report, il excelle particulièrement dans l'automatisation du marketing et la gestion des contacts.

• Avantages :
  • Des outils efficaces pour le marketing ciblé
  • Satisfaction élevée des utilisateurs
  • Gestion de campagne complète
• Inconvénients :
  • Configuration complexe pour les nouveaux utilisateurs
  • Cela peut s'avérer coûteux pour les petits hôtels

3. CRM cloud pour hôtels

Idéal pour automatiser la communication avec les clients et gagner du temps, Hotel Cloud simplifie les processus de communication grâce à des fonctionnalités d'automatisation qui ont permis à ses clients d'augmenter de 12 %

• Avantages :
  • Fonctionnalités d'automatisation efficaces
  • Potentiel de revenus accru
  • Intégration facile avec les systèmes de gestion immobilière (PMS)
• Inconvénients :
  • Options de personnalisation limitées
  • Nécessite un soutien continu

4. Revinate CRM

Idéal pour automatiser la communication avec les clients, Revinate améliore l'engagement et la satisfaction des clients grâce à l'automatisation, prenant en charge plus de 20 000 clients dans 136 pays avec une interface utilisateur entièrement localisée en 13 langues.

• Avantages :
  • Assistance linguistique étendue
  • Revinate possède une large base d'utilisateurs internationaux
  • Fonctionnalités d'automatisation robustes
• Inconvénients :
  • Revinate a un coût plus élevé pour les petites propriétés
  • Une assistance technique peut être nécessaire

6. CRM Smart Host GmbH

Idéale pour simplifier la communication avec les clients, Smart Host GmbH propose une automatisation intuitive qui a permis à l'entreprise d'atteindre un chiffre d' affaires de 2,2 millions de dollars au cours des 8 dernières années. C'est la solution idéale pour les hôteliers à la recherche d'une solution CRM simple et efficace.

• Avantages :
  • Outils d'automatisation intuitifs
  • Efficace pour la gestion des relations avec les clients
  • Croissance du marché avérée
• Inconvénients :
  • Fonctionnalités avancées limitées
  • Peut s'avérer complexe pour les opérations portant sur une seule propriété

7. BookingWhizz

Idéal pour transformer les clients occasionnels en clients fidèles, BookingWhizz s'attache à convertir les visiteurs en clients réguliers grâce à des stratégies ciblées et des contenus incitatifs. Utilisé par plus de 1 300 clients dans le monde, il excelle en matière de fidélisation.

• Avantages :
  • Outils efficaces pour fidéliser la clientèle
  • méthodes stratégiques de conversion des clients
  • Vaste base d'utilisateurs
• Inconvénients :
  • Courbe d'apprentissage plus abrupte
  • Coût plus élevé pour les propriétés plus petites

8. Hapi

Idéal pour obtenir des informations en temps réel sur les préférences des clients, Hapi fournit des analyses approfondies de leur comportement et est utilisé par 6 300 hôtels dans le monde, dont de grandes chaînes comme IHG et Hyatt Hotels. Sa forte intégration avec Salesforce est un atout majeur.

• Avantages :
  • Analyses des clients en temps réel
  • Fonctionnalités de personnalisation complètes
  • Intégration avec les principales plateformes
• Inconvénients :
  • Coût plus élevé pour les petits hôtels
  • Nécessite une intégration avec les systèmes existants

9. Profitroom

Idéal pour fidéliser la clientèle grâce à des campagnes ciblées, Profitroom optimise le retour sur investissement par l'automatisation marketing personnalisée. La plateforme s'adresse à des hôtels de toutes tailles, dont 63 % emploient moins de 50 personnes.

• Avantages :
  • Valable pour les réservations répétées
  • Automatisation du marketing personnalisé
  • Adaptable à des propriétés de tailles variées
• Inconvénients :
  • Configuration complexe pour les grandes propriétés
  • Les fonctionnalités premium peuvent être coûteuses

10. Concilio Labs (Note de l'invité)

Idéal pour comprendre le comportement des clients et obtenir des informations exploitables, Concilio Labs fournit des analyses détaillées permettant d'affiner les stratégies marketing et d'améliorer l'expérience client. Noté 4,3 % par les utilisateurs sur Hotel Tech Report, il excelle dans la prise de décision basée sur les données.

• Avantages :
  • Analyses détaillées du comportement des clients
  • Satisfaction élevée des utilisateurs
  • Efficace pour affiner les stratégies marketing
• Inconvénients :
  • Peut être complexe à mettre en œuvre
  • Peut nécessiter une assistance technique

Parmi les autres logiciels CRM destinés aux hôtels, on trouve Zoho CRM et Cendyn. Ces solutions CRM offrent des outils complets pour la gestion de la relation client, l'optimisation du processus de vente et l'amélioration de l'expérience client globale dans le secteur hôtelier.

Combien coûte un logiciel CRM pour hôtel ?

Le coût des logiciels CRM pour l'hôtellerie varie considérablement en fonction de plusieurs facteurs clés, notamment la taille de l'hôtel, le nombre d'utilisateurs et l'étendue des fonctionnalités incluses. Les modèles de tarification des plateformes CRM se répartissent généralement en trois catégories : les licences à paiement unique, les abonnements mensuels et les paiements à l'usage.

Pour les petits hôtels ou les établissements de charme, le coût d'un logiciel CRM se situe généralement entre 12 et 20 dollars par utilisateur et par mois. Ces solutions proposent souvent des fonctionnalités essentielles de gestion des contacts et d'automatisation marketing adaptées aux besoins des petits établissements.

Les hôtels de taille moyenne peuvent prévoir un investissement mensuel de 100 à 200 dollars. Ces solutions CRM offrent généralement un ensemble d'outils plus complet, incluant des fonctionnalités avancées de gestion de la relation client (CRM), des fonctionnalités CRM dédiées aux ventes et une intégration avec les systèmes de gestion hôtelière (PMS) pour faciliter la gestion et les campagnes marketing de l'hôtel.

Les grandes chaînes hôtelières et les établissements de plus de 100 employés peuvent être confrontés à des coûts plus élevés, allant de 200 $ à 400 $ par mois, voire plus. Ces systèmes CRM haut de gamme offrent des fonctionnalités étendues telles que la gestion centralisée de l'engagement client, une gestion sophistiquée du pipeline des ventes et des analyses avancées pour les ventes additionnelles et les programmes de fidélisation.

Les coûts supplémentaires peuvent inclure des frais de mise en œuvre, couvrant la configuration initiale, la formation et la personnalisation de la plateforme CRM. Les frais de support annuels varient également en fonction du nombre d'établissements et de la complexité du système CRM, garantissant ainsi l'adaptation continue du logiciel aux besoins évolutifs du secteur hôtelier. Heureusement, certains CRM de gestion des ventes hôtelières proposent des formules abordables. Freshsales de Freshworks offre même une formule gratuite.

Quel est le logiciel CRM hôtelier le plus utilisé actuellement ?

Dans le secteur hôtelier, plusieurs logiciels CRM dominent le marché grâce à leurs fonctionnalités complètes et leurs interfaces intuitives. Revinate et dailypoint™ figurent parmi les plateformes CRM les plus utilisées par les hôteliers. Revinate se distingue par ses puissantes fonctionnalités de gestion de la relation client, offrant des analyses détaillées du comportement des clients et des outils CRM performants pour optimiser l'engagement et la fidélisation. dailypoint™, réputé pour ses fonctionnalités d'automatisation marketing, excelle dans la création et la mise en œuvre de campagnes marketing ciblées, permettant aux hôtels de gérer efficacement leurs relations clients et de renforcer leur fidélité grâce à une communication personnalisée.

Quel logiciel CRM est utilisé par les hôtels 5 étoiles ?

Bien qu'il n'existe pas de logiciel CRM idéal pour les hôtels de luxe, les grands groupes hôteliers investissent généralement dans des solutions haut de gamme offrant une personnalisation poussée et des fonctionnalités avancées afin de répondre à leurs exigences élevées. Hapi et SHR Group sont des solutions plébiscitées par les chaînes hôtelières de prestige. Hapi est reconnu pour ses analyses en temps réel et ses outils sophistiqués d'engagement client, permettant aux hôtels de gérer la relation client avec précision et d'améliorer l'expérience globale des clients. SHR Group excelle dans l'automatisation du suivi client et l'intégration fluide avec les systèmes de gestion hôtelière, garantissant une approche centralisée pour le maintien des standards de luxe attendus des établissements 5 étoiles.

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Quel logiciel CRM est utilisé par les hôtels 3 étoiles ?

Les hôtels 3 étoiles recherchent souvent des solutions CRM qui allient rentabilité et fonctionnalités essentielles. Profitroom et Smart Host GmbH sont des options privilégiées dans cette catégorie. Profitroom propose des outils CRM performants pour les ventes et des campagnes marketing ciblées afin de fidéliser la clientèle et de gérer efficacement le cycle de vente. Smart Host GmbH offre une automatisation conviviale de la communication avec les clients, ce qui en fait un choix accessible pour les hôtels de catégorie moyenne souhaitant optimiser leurs opérations et améliorer l'expérience client sans investissement important.

Quel CRM utilisent les hôtels indépendants ?

Les hôtels indépendants ont souvent besoin d'un logiciel CRM flexible et adaptable à leurs besoins spécifiques. BookingWhizz et Concilio Labs (Guest Score) sont plébiscités par ces établissements pour leur adaptabilité et leurs fonctionnalités spécialisées. BookingWhizz permet de fidéliser efficacement les clients occasionnels grâce à une interaction stratégique et des opportunités de vente additionnelle. Concilio Labs fournit des analyses précieuses et des informations exploitables sur le comportement des clients, permettant ainsi aux hôtels indépendants d'affiner leurs campagnes marketing et d'améliorer leurs stratégies de gestion des contacts afin de bâtir des relations durables avec leur clientèle.

Améliorez votre relation client grâce aux réponses optimisées aux avis clients de MARA (contenu axé sur le produit)

La gestion des avis clients est primordiale dans le secteur de l'hôtellerie. Même avec le meilleur logiciel CRM, une mauvaise gestion de la réputation en ligne empêchera les hôtels de développer efficacement des relations clients solides.

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe pour les hôteliers, mais grâce à l' assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox simplifiée

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Outil puissant d'automatisation des révisions

Une fois que vous avez établi une relation de confiance avec votre assistant d'avis IA personnel, vous pouvez même automatiser ses processus et créer des règles. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

En conclusion, la gestion des avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer notre assistant d'avis IA, MARA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Réflexion finale

Choisir le bon logiciel CRM est essentiel pour tout hôtel souhaitant améliorer la satisfaction de ses clients et optimiser ses opérations. Ce guide présente les 10 meilleurs logiciels CRM hôteliers de 2025, chacun offrant des fonctionnalités et des avantages uniques. Que vous gériez un hôtel de luxe, un établissement de catégorie moyenne ou un boutique-hôtel indépendant, il existe une solution CRM adaptée à vos besoins. Face à l'évolution constante des technologies CRM, se tenir informé des dernières tendances et fonctionnalités vous permettra de rester compétitif et de placer le client au cœur de vos priorités.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « L'avenir de la technologie hôtelière : outils et solutions indispensables pour les hôtels modernes ».