Comment supprimer les mauvais avis de Booking.com (ou comment atténuer leur impact)

La gestion de la réputation est un aspect important de toute entreprise, et les avis peuvent faire ou défaire une entreprise. Avec l'essor des agences de voyage en ligne (OTA), il est devenu de plus en plus important pour les entreprises de rester au fait de leurs commentaires. En fait, des recherches ont montré que les clients sont plus enclins à faire confiance aux établissements qui ont beaucoup d'avis qu'à ceux qui n'en ont que peu ou pas du tout.

L'une des OTA les plus populaires est Booking.com, qui permet à des milliers de clients de laisser des avis et de se forger une opinion sur les entreprises au quotidien. Cependant, il y a un élément à prendre en compte autre que la quantité d'avis : la note. Il n'est pas surprenant que les avis négatifs puissent grandement nuire au statut d'une entreprise.

Normalement, ces avis sont exacts, et certains d'entre eux peuvent être impossibles à supprimer sur Booking.com. Pourtant, il y a des cas où un avis peut être qualifié d'inapproprié ou d'inexact. Il est donc essentiel de comprendre comment les supprimer de Booking.com.

Comment puis-je voir mes avis sur Booking ?

Booking.com a facilité le suivi et la gestion de leurs avis pour les propriétaires de comptes. Pour ce faire, connecte-toi à Extranet et clique sur "Avis des visiteurs". Cela te conduira automatiquement à ton tableau de bord des avis, où tu pourras facilement répondre aux avis, vérifier les informations de réservation de l'auteur de l'avis et signaler les avis qui enfreignent les directives de publication de Booking.com.

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Les commentaires de Booking com peuvent-ils être supprimés ?

Avant d'approfondir le processus de suppression des avis sur Booking.com, il est important de rappeler que seuls les utilisateurs vérifiés peuvent laisser des commentaires via ce site, contrairement à Google et TripAdvisor. Il suffit de dire que ces avis sur les hôtels sont fiables car chaque utilisateur doit avoir séjourné dans une certaine propriété avant de pouvoir y publier un avis. Cependant, étant donné qu'un avis est essentiellement une opinion individuelle, certains contenus peuvent ne pas respecter les normes nécessaires ou être jugés non pertinents selon les règles et règlements de ce site Web.

Selon Booking.com, il n'y a que certaines conditions dans lesquelles un avis peut être supprimé:

1. Si l'invité ne se présente pas à la réservation et annule une réservation.
2. S'il semble que la critique ait été rédigée dans le but de te faire chanter (nécessite une preuve écrite).
3. Si l'examen est destiné à une autre propriété
4. S'il n'y a pas assez de détails sur l'expérience de l'invité.
5. Si tu annules la réservation de l'invité à cause d'une carte de crédit invalide.

Comme d'autres OTA, Booking.com s'efforce de faire de son site un espace public sûr. Ainsi, il supprime également les avis qui contiennent les éléments suivants :

1. Le blasphème, les références sexuelles, les discours de haine, les remarques discriminatoires, les menaces et le contenu offensant.
2. Activité illégale
3. Spam ou faux contenu
4. Usurpation d'identité
5. Les détails personnels ou privés qui pourraient mettre une personne en danger, tels que les numéros de sécurité sociale, les numéros d'identification du gouvernement, etc.
6. Informations non pertinentes

Tu as également le droit de demander à Booking.com de supprimer un avis si tu penses qu'il enfreint l'une de ces directives. Garde toutefois à l'esprit que la note sera approuvée pour publication.

Pour demander la suppression d'un avis, informe Booking.com via la boîte de réception de ton extranet en indiquant " Avis des clients " comme titre de l'objet. Ils pourront te guider tout au long de la procédure.

Puis-je modifier mon commentaire sur Booking ?

Les propriétaires de comptes professionnels ne peuvent pas modifier les commentaires des clients. Par ailleurs, Booking.com ne permet pas aux clients de modifier automatiquement leurs commentaires une fois qu'ils ont été publiés. Les clients qui pensent avoir fait une erreur lors de la rédaction de leur avis et qui souhaitent le modifier doivent contacter l'équipe d'assistance technique du site pour demander un nouveau lien d'avis.

Que peux-tu faire d'autre pour atténuer l'impact des critiques négatives ?

Comme on n'a aucun contrôle sur les avis négatifs postés par les utilisateurs, il faut opter pour une solution viable. Il arrive qu'un propriétaire ne soit pas d'accord avec le contenu d'un avis, car il peut être un peu trompeur ou nuire à la réputation d'une propriété. Certaines approches proactives peuvent aider à réduire l'impact des avis négatifs.

Contacte l'invité.

Contacte le client qui a rédigé l'avis négatif et, le cas échéant, demande-lui poliment de le retirer ou de le mettre à jour - seul cet utilisateur a le pouvoir de modifier ou de supprimer son avis. Lorsque tu t'engages avec les clients, explique poliment les fautes dans les avis, et regarde ces meilleures pratiques pour répondre aux avis en ligne afin de désamorcer toute émotion négative et de gagner la confiance du client. En contactant le client et en suivant cette ligne directrice, tu montres que tu apprécies ses commentaires et que tu es prêt à faire tout ce qui est nécessaire pour améliorer son expérience. Si cette démarche est couronnée de succès, tes invités peuvent modifier leur avis. Mais c'est là que le bât blesse : le processus n'est pas aussi rapide que sur d'autres OTA comme TripAdvisor.

Les clients qui souhaitent modifier leurs commentaires peuvent contacter Booking.com par téléphone ou en se connectant à leur compte. S'ils composent le numéro, ils devront avoir leur numéro de réservation et leur code PIN à portée de main. En revanche, s'ils se connectent, l'avis sera présent sur le compte et un e-mail pourra alors être envoyé. Un agent du service clientèle de Booking.com peut également les aider à poursuivre la procédure. Ensuite, ils recevront un e-mail de Booking.com qui leur donnera la possibilité de remplacer l'ancien avis par un nouveau.

Les clients gagnants peuvent aider à contrecarrer les avis négatifs et, quel que soit le succès, une réponse appropriée et rapide à leur commentaire critique crée une impression positive sur les clients potentiels.

Effectue un suivi hors ligne avec l'invité.

Assurer un suivi sincère des clients pour répondre à leurs préoccupations peut avoir de bons résultats. Tu pourrais leur envoyer un courriel d'excuses, les inviter à revenir et les informer des problèmes que tu as résolus à leur demande. S'ils sont satisfaits, demande-leur de modifier ou de supprimer leur avis.

Réponds à toutes les critiques, même les fausses.

Répondre individuellement aux avis démontre ton engagement envers le service à la clientèle et établit la confiance entre toi et tes clients potentiels, car cela montre que tu peux réagir de manière appropriée aux commentaires négatifs.

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Comment répondre à une mauvaise critique sur Booking com ?

Répondre aux mauvais avis est le meilleur moyen d'atténuer leur impact négatif sur l'inscription de ta propriété. Pour ce faire, connecte-toi à ton compte Extranet et clique sur "Avis d'invités". Tu seras redirigé vers ton tableau de bord des avis, où tu pourras utiliser le filtre des avis pour trouver l'avis auquel tu souhaites répondre. Une fois que tu auras sélectionné un avis, une boîte de réponse apparaîtra où tu pourras poster ta réponse.

Pour en savoir plus sur la façon dont tu peux naviguer dans le tableau de bord des avis d'invités, lis notre article complet sur l'optimisation de Booking.com.

Réponds aux commentaires négatifs de Booking.com sans effort avec MARA

Répondre aux avis négatifs de Booking.com peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'évaluation AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Boîte de réception de l'examen :

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des avis, qui permet aux hôteliers de gérer les avis de Booking.com et d'autres avis en ligne au sein d'une seule et même plateforme. Grâce à ta boîte de réception d'avis, répondre aux avis est aussi simple que d'appuyer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La boîte de réception des avis se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te permet d'avoir une vue panoramique de tous tes avis. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Review Analytics:

Bien que les avis négatifs de Booking.com puissent avoir un impact sur ta réputation en ligne, tu peux en extraire des informations authentiques sur les clients, ce qui te permet d'améliorer tes offres et tes services.

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

La réponse la plus personnelle AI :

La personnalisation est significativement essentielle lorsqu'il s'agit de répondre à des avis négatifs, car les modèles peuvent exacerber la situation.

Heureusement, l'IA de MARA ne vise pas seulement l'efficacité, elle vise aussi la personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ton évaluation globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Dernière réflexion

La gestion des avis négatifs sur Booking.com ne doit pas être décourageante. Avec la bonne approche, notamment des réponses personnalisées et optimisées, les hôteliers peuvent résoudre efficacement les problèmes et maintenir une réputation en ligne positive. Notre assistant d'évaluation IA, MARA, offre une solution transparente, te permettant de rationaliser le processus, de personnaliser tes réponses et de tirer de précieux enseignements des avis. Pourquoi hésiter ? Essaie MARA gratuitement dès aujourd'hui -il est rapide à configurer, ne nécessite pas de carte de crédit et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes. Ne laisse pas les critiques négatives assombrir le succès de ton entreprise - donne-toi les moyens d'agir avec MARA et prends le contrôle de ta réputation en ligne.

Ce contenu fait partie de notre série sur les héros "L'optimisation de Booking.com : Le guide ultime pour les directeurs d'hôtel".