Comment supprimer les mauvais avis sur Booking.com (ou comment en atténuer l'impact)

La gestion de la réputation est un aspect crucial pour toute entreprise, et les avis clients peuvent faire ou défaire sa réputation. Avec l'essor des agences de voyages en ligne (OTA), il est devenu primordial pour les entreprises de surveiller attentivement leurs avis. En effet, des études ont démontré que les clients sont plus enclins à faire confiance aux établissements ayant de nombreux avis qu'à ceux qui en ont peu ou pas du tout.

Booking.com, l'une des plateformes de réservation en ligne les plus populaires, permet à des milliers de clients de laisser des avis et de se faire une opinion sur les entreprises chaque jour. Cependant, outre le nombre d'avis, il convient de prendre en compte un autre élément : la note. Il n'est pas surprenant que les avis négatifs puissent nuire considérablement à la réputation d'une entreprise.

En règle générale, ces avis sont exacts, et certains sont impossibles à supprimer sur Booking.com. Cependant, il arrive qu'un avis soit jugé inapproprié ou inexact. Il est donc essentiel de savoir comment le supprimer de Booking.com.

Comment puis-je consulter mes avis sur Booking ?

Booking.com a simplifié la gestion des avis clients. Pour ce faire, connectez-vous à l'extranet et cliquez sur « Avis clients ». Vous accéderez ainsi à votre tableau de bord d'avis, où vous pourrez facilement répondre aux commentaires, consulter les informations de réservation de l'auteur et signaler les avis qui enfreignent les de Booking.com .

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Est-il possible de supprimer les avis sur Booking.com ?

Avant d'aborder plus en détail la procédure de suppression des avis sur Booking.com, il est important de rappeler que seuls les utilisateurs vérifiés peuvent laisser des commentaires sur ce site, contrairement à Google et TripAdvisor. Ces avis d'hôtels sont généralement fiables car chaque utilisateur doit avoir séjourné dans l'établissement concerné avant de pouvoir publier un avis. Cependant, un avis étant par essence une opinion personnelle, certains contenus peuvent ne pas respecter les critères requis ou être jugés non pertinents au regard du règlement du site.

Selon Booking.com, un avis ne peut être supprimé que dans certaines conditions :

1. Si le client ne se présente pas à une réservation et annule celle-ci
2. S'il apparaît que l'avis a pu être rédigé dans le but de vous faire chanter (preuves écrites requises)
3. Si l'avis concerne un autre bien immobilier
4. S'il n'y a pas suffisamment de détails sur l'expérience du client
5. Si vous annulez la réservation du client en raison d'une carte de crédit invalide

Comme les autres agences de voyages en ligne, Booking.com s'efforce de maintenir son site comme un espace public sûr. C'est pourquoi elle supprime également les avis contenant les éléments suivants :

1. Vulgarité, allusions sexuelles, discours haineux, propos discriminatoires, menaces et contenu offensant
2. Activité illégale
3. Contenu indésirable ou faux
4. Imitation
5. Les informations personnelles ou privées susceptibles de mettre une personne en danger, telles que les numéros de sécurité sociale, les numéros d'identification gouvernementaux, etc.
6. Informations non pertinentes

Vous avez également le droit de demander à Booking.com de supprimer un avis si vous estimez qu'il enfreint l'une de ces règles. Sachez toutefois que la note sera approuvée pour publication.

Pour demander la suppression d'un avis, veuillez en informer Booking.com via la messagerie de votre extranet en indiquant « Avis clients » comme objet. Ils vous accompagneront tout au long de la procédure.

Puis-je modifier mon avis sur Booking ?

Les titulaires de comptes professionnels ne peuvent pas modifier les avis des clients. Par ailleurs, Booking.com n'autorise pas les clients à modifier automatiquement leurs avis une fois publiés. Les clients qui pensent avoir commis une erreur lors de la rédaction de leur avis et souhaitent le modifier doivent contacter l'assistance technique du site pour obtenir un nouveau lien.

Que pouvez-vous faire d'autre pour atténuer l'impact des avis négatifs ?

Puisqu'il est impossible de contrôler les avis négatifs publiés par les utilisateurs, il est nécessaire d'opter pour une solution adaptée. Il arrive qu'un propriétaire soit en désaccord avec le contenu d'un avis, car celui-ci peut être trompeur ou nuire à la réputation de son établissement. Certaines mesures proactives permettent d'atténuer l'impact des avis négatifs.

Contacter l'invité.

Contactez le client ayant rédigé l'avis négatif et, le cas échéant, demandez-lui poliment de le supprimer ou de le modifier. Seul cet utilisateur peut modifier ou supprimer son avis. Lors de vos échanges avec les clients, expliquez-leur poliment les défauts relevés dans leurs avis et suivez ces bonnes pratiques pour répondre aux avis en ligne afin d'apaiser les tensions et de gagner leur confiance. En contactant le client et en respectant ces recommandations, vous démontrez que vous accordez de l'importance à son avis et que vous êtes prêt à tout mettre en œuvre pour améliorer son expérience. Si cette démarche s'avère concluante, vos clients pourront modifier leur avis. Attention cependant : ce processus est plus long que sur d'autres plateformes de réservation en ligne comme TripAdvisor .

Les clients souhaitant modifier leur avis peuvent contacter Booking.com par téléphone ou en se connectant à leur compte. S'ils appellent, ils devront se munir de leur numéro de réservation et de leur code PIN. S'ils se connectent, l'avis sera disponible sur leur compte et un e-mail pourra leur être envoyé. Un conseiller du service client de Booking.com pourra également les accompagner dans cette démarche. Ils recevront ensuite un e-mail de Booking.com leur permettant de remplacer leur ancien avis par un nouveau.

Fidéliser les clients permet de contrer les avis négatifs et, quel que soit le succès rencontré, une réponse appropriée et rapide à leurs commentaires critiques crée une impression positive sur les clients potentiels.

Prenez contact avec le client hors ligne.

Un suivi sincère auprès des clients pour répondre à leurs préoccupations peut s'avérer bénéfique. Vous pourriez leur envoyer un courriel d'excuses, les inviter à revenir et les informer des problèmes que vous avez résolus à leur demande. S'ils sont satisfaits, demandez-leur de modifier ou de supprimer leur avis.

Répondez à tous les avis, même les faux.

Répondre individuellement aux avis démontre votre engagement envers le service client et instaure un climat de confiance entre vous et vos clients potentiels, car cela montre que vous pouvez réagir de manière appropriée aux commentaires négatifs.

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Comment répondre à un mauvais commentaire sur Booking.com ?

Répondre aux avis négatifs est le meilleur moyen d'atténuer leur impact sur votre annonce. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte Extranet et cliquez sur « Avis clients ». Vous serez redirigé vers votre tableau de bord des avis, où vous pourrez utiliser les filtres pour trouver l'avis auquel vous souhaitez répondre. Une fois l'avis sélectionné, une zone de réponse apparaîtra, vous permettant de publier votre réponse.

Pour en savoir plus sur la navigation dans le tableau de bord des avis clients, consultez notre article complet sur l'optimisation Booking.com .

Répondez facilement aux avis négatifs sur Booking.com avec MARA

Répondre aux avis négatifs sur Booking.com peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre l'IA la plus performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox:

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , qui permet aux hôteliers de gérer les avis Booking.com et autres avis en ligne depuis une plateforme unique. Répondre aux avis est un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à de multiples sources, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics:

Bien que les avis négatifs sur Booking.com puissent impacter votre réputation en ligne, vous pouvez en tirer des informations authentiques de la part des clients, ce qui vous permettra d'améliorer vos offres et vos services.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle :

La personnalisation est essentielle lorsqu'on répond à des avis négatifs, car les modèles préétablis peuvent aggraver la situation.

Heureusement, l'IA de MARA ne se contente pas d'être efficace ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice  Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant toujours, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Gérer les avis négatifs sur Booking.com n'a pas à être une source de stress. Avec la bonne approche, notamment des réponses personnalisées et optimisées, les hôteliers peuvent résoudre efficacement les problèmes et préserver une excellente réputation en ligne. Notre assistant d'avis IA, MARA, offre une solution simple et efficace qui vous permet de simplifier le processus, de personnaliser vos réponses et d'exploiter les précieux enseignements des avis. N'hésitez plus ! Essayez MARA gratuitement dès aujourd'hui : son installation est rapide, aucune carte de crédit n'est requise et il est pleinement opérationnel en moins de cinq minutes. Ne laissez pas les avis négatifs nuire à la réussite de votre établissement : prenez le contrôle de votre réputation en ligne MARA

Ce contenu fait partie de notre série phare sur « L'optimisation Booking.com : le guide ultime pour les directeurs d'hôtel ».