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La gestion de la réputation est un aspect important de toute entreprise, et les avis peuvent faire ou défaire une entreprise. Avec l’essor des agences de voyages en ligne (OTA), il est devenu de plus en plus important pour les entreprises de rester au courant de leurs avis. En fait, des recherches ont montré que les clients sont plus susceptibles de faire confiance à standorte qui a beaucoup d'avis qu'à ceux qui en ont peu ou pas du tout.
L'une des OTA les plus populaires est Booking.com, qui permet à des milliers de clients de laisser quotidiennement des avis et de se forger une opinion sur les entreprises. Cependant, il y a un élément à considérer autre que le simple nombre d’avis : la note. Il n’est pas surprenant que les avis négatifs puissent grandement nuire au statut d’une entreprise.
Normalement, ces avis sont exacts et certains d'entre eux peuvent être impossibles à supprimer sur Booking.com. Il existe néanmoins des cas où un avis peut être qualifié d’inapproprié ou d’inexact. Il est donc essentiel de comprendre comment les supprimer de Booking.com.
Comment puis-je voir mes avis sur Booking ?
Booking.com a facilité le suivi et la gestion de leurs avis pour les titulaires de compte. Pour ce faire, connectez-vous à l'extranet et cliquez sur « Avis clients ». Cela vous mènera automatiquement à votre tableau de bord d'avis, où vous pourrez facilement répondre aux avis, vérifier les informations de réservation de l'évaluateur et signaler les avis qui enfreignent les de Booking.com .
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Les avis Booking com peuvent-ils être supprimés ?
Avant d’approfondir le processus de suppression des avis sur Booking.com, il est important de rappeler que seuls les utilisateurs vérifiés peuvent laisser des commentaires via ce site, contrairement à Google et TripAdvisor. Il suffit de dire que ces avis sur les hôtels sont fiables car chaque utilisateur doit avoir séjourné dans un certain établissement avant de pouvoir poster un avis sur celui-ci. Cependant, étant donné qu'un avis est essentiellement une opinion individuelle, certains contenus peuvent ne pas respecter les normes nécessaires ou être jugés non pertinents selon les règles et réglementations de ce site Web.
Selon Booking.com, il n'existe que certaines conditions dans lesquelles un avis peut être supprimé :
- Si le client ne se présente pas à une réservation et annule une réservation
- S'il apparaît que l'avis a peut-être été rédigé dans le but de vous faire chanter (nécessite une preuve écrite)
- Si l'avis concerne une autre propriété
- S'il n'y a pas suffisamment de détails sur l'expérience du client
- Si vous annulez la réservation du client en raison d'une carte de crédit invalide
Comme d’autres OTA, Booking.com s’efforce de faire de son site un espace public sûr. Ainsi, il supprime également les avis contenant les éléments suivants :
- Grossièretés, références sexuelles, discours de haine, remarques discriminatoires, menaces et contenu offensant
- Activité illégale
- Spam ou faux contenu
- Imitation
- Données personnelles ou privées susceptibles de mettre une personne en danger, telles que les numéros de sécurité sociale, les numéros d'identification gouvernementaux, etc.
- Informations non pertinentes
Vous avez également le droit de demander à Booking.com de supprimer un avis si vous pensez qu'il enfreint l'une de ces directives. Gardez toutefois à l’esprit que la partition sera approuvée pour publication.
Pour demander la suppression d'un avis, informez Booking.com via Inbox sur votre extranet avec « Avis clients » comme titre d'objet. Ils pourront vous guider tout au long du processus.
Puis-je modifier mon avis sur Booking ?
Les propriétaires de comptes professionnels ne peuvent pas modifier les avis des clients. En dehors de cela, Booking.com ne permet pas aux clients de modifier automatiquement leurs avis une fois publiés. Les clients qui pensent avoir commis une erreur en évaluant et souhaitent modifier leurs avis doivent contacter l'équipe d'assistance technique du site Web pour demander un nouveau lien d'évaluation.
Que pouvez-vous faire d’autre pour atténuer l’impact des avis négatifs ?
Puisqu’on n’a aucun contrôle sur les avis négatifs postés par les utilisateurs, il faut opter pour une solution viable. Parfois, un propriétaire peut être en désaccord avec le contenu d'un avis car il peut être un peu trompeur ou préjudiciable à la réputation d'une propriété. Certaines approches proactives peuvent contribuer à réduire l’impact des avis négatifs.
Contactez le client.
Contactez le client qui a rédigé l'avis négatif et, le cas échéant, demandez-lui poliment de le supprimer ou de le mettre à jour. Seul cet utilisateur a le pouvoir de modifier ou de supprimer son avis. Lorsque vous interagissez avec les clients, expliquez poliment tout défaut dans les avis et examinez ces bonnes pratiques lorsque vous répondez aux avis en ligne afin de diffuser toute émotion négative et de gagner la confiance du client. En contactant le client et en suivant ces directives, cela montre que vous appréciez ses commentaires et que vous êtes prêt à faire tout ce qui est nécessaire pour améliorer son expérience. Si cela réussit, vos invités peuvent modifier leur avis. Mais voici la partie délicate : le processus n'est pas aussi rapide que dans d'autres OTA comme TripAdvisor .
Les clients souhaitant modifier leurs avis peuvent contacter Booking.com soit par téléphone , soit en se connectant à leur compte. S'ils appellent, ils devront avoir à portée de main leur numéro de réservation et leur code PIN. En revanche, s'il se connecte, l'avis sera présent sur le compte et un email pourra alors être envoyé. Un agent du service client de Booking.com peut également les aider dans le processus. Ensuite, ils recevront un e-mail de Booking.com qui leur donnera la possibilité de remplacer l'ancien avis par un nouveau.
Les clients gagnants peuvent aider à contrecarrer les avis négatifs et, quel que soit le succès, une réponse appropriée et rapide à leur commentaire critique crée une impression positive sur les clients potentiels.
Suivi hors ligne avec l'invité.
Fournir un suivi sincère aux clients pour répondre à leurs préoccupations peut donner de bons résultats. Vous pouvez leur envoyer un e-mail d'excuses, les inviter à revenir et les informer de tout problème que vous avez résolu à leur demande. S'ils sont satisfaits, demandez-leur de modifier ou de supprimer leur avis.
Répondez à chaque avis, même aux faux.
Répondre individuellement aux avis démontre votre engagement envers le service client et établit la confiance entre vous et vos clients potentiels, car cela montre que vous pouvez réagir de manière appropriée aux commentaires négatifs.
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Comment répondre à un mauvais avis sur Booking com ?
Répondre aux mauvais avis est le meilleur moyen d’atténuer leur impact négatif sur votre annonce immobilière. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte Extranet et cliquez sur « Avis clients ». Vous serez redirigé vers votre tableau de bord d'avis, où vous pourrez utiliser filtrer les avis pour trouver l'avis auquel vous souhaitez répondre. Une fois que vous avez sélectionné un avis, une boîte de réponse apparaîtra dans laquelle vous pourrez publier votre réponse.
Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez naviguer dans le tableau de bord des avis clients, lisez notre article complet sur l'optimisation de Booking.com .
Répondez facilement aux Booking.com négatifs avec MARA
Répondre aux avis négatifs sur Booking.com peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Review Inbox :
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , qui permet aux hôteliers de gérer les avis Booking.com et autres avis en ligne au sein d'une seule plateforme. Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Review Analytics :
Même si les avis négatifs sur Booking.com peuvent avoir un impact sur votre online reputation , vous pouvez en extraire des informations authentiques sur vos clients, vous permettant ainsi d'améliorer vos offres et services.
Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.
L'IA de réponse la plus personnelle :
La personnalisation est essentielle lorsque vous répondez à des avis négatifs, car les modèles peuvent aggraver la situation.
Heureusement, l'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.
Pensée finale
Gérer les avis négatifs sur Booking.com ne doit pas être intimidant. Avec la bonne approche, comprenant des réponses personnalisées et optimisées, les hôteliers peuvent résoudre efficacement les problèmes et maintenir une online reputation . Notre assistant d'examen IA, MARA, offre une solution transparente, vous permettant de rationaliser le processus, de personnaliser vos réponses et de tirer des informations précieuses des avis. Pourquoi hésiter ? Essayez MARA gratuitement dès aujourd'hui : il est rapide à configurer, ne nécessite aucune carte de crédit et peut être pleinement opérationnel en moins de cinq minutes. Ne laissez pas les avis négatifs éclipser la réussite de votre entreprise : renforcez-vous grâce à MARA et prenez le contrôle de votre online reputation .
Ce contenu fait partie de notre série de héros sur « Optimisation Booking.com : le guide ultime pour les directeurs d'hôtel ».
Questions fréquemment posées :
Seuls les comptes clients ayant réservé et payé des séjours via la plateforme peuvent publier un avis. Cela inclut les non-présentations ou les personnes qui ont utilisé leur compte pour réserver une propriété pour leur famille ou leurs amis.
Les avis sur Booking.com restent sur une annonce de propriété pendant 36 mois. Après cela, ils sont automatiquement archivés et apparaîtront sur la dernière page des avis. Votre score global serait également recalculé sans les scores archivés.
Booking.com n'autorise plus les publications anonymes. Tous les avis seraient désormais laissés sous le nom d'un client et les propriétaires pourraient voir les détails de la réservation du client. Si certains de vos avis sont encore anonymes, ils ont probablement été publiés avant le récent changement de politique.
Les clients peuvent publier leurs avis 3 mois après leur départ. Cela garantira que les avis resteront pertinents pour la fiche tout en offrant suffisamment de temps d'examen aux clients.
Les titulaires de comptes professionnels ne peuvent pas annuler automatiquement une réservation, mais ils peuvent demander une annulation que les invités pourraient approuver. Sur la page de réservation, cliquez sur « Demander une annulation ». Booking vous informera une fois que le voyageur aura approuvé votre demande.
