Comment rédiger les meilleures réponses aux avis sur Booking.com

D'après Statista , Booking.com est le site web de voyage et de tourisme le plus visité, avec environ 678 millions de visites uniques rien qu'en août 2022. Face à un tel chiffre, on peut affirmer sans risque que la présence de votre page sur ce site peut faire ou défaire votre entreprise.

Outre une page mise à jour, des textes attrayants et des photos séduisantes de votre hôtel, votre réponse aux avis sur Booking.com peut contribuer à renforcer votre présence sur le site web.

Voici comment procèdent les grands hôtels.

Comment puis-je répondre à un avis sur Booking.com ?

Booking.com propose un large choix d'hébergements, ce qui a un impact sur le secteur hôtelier . La plupart de ces alternatives offrent des horaires d'arrivée flexibles, l'enregistrement autonome et d'autres fonctionnalités qui séduisent les voyageurs indépendants.

Les hôtels, quant à eux, offrent confort, luxe et un excellent service client. Il est essentiel pour les hôtels de tirer parti de ces atouts pour rester compétitifs face aux autres modes d'hébergement.

Les directeurs d'hôtel peuvent faire découvrir ces avantages aux clients potentiels en répondant avec diligence aux avis en ligne. Ainsi, ils sauront qu'en réservant dans votre hôtel, ils seront assurés d'être pris en charge, même après leur séjour.

Heureusement, Booking.com a simplifié la tâche du personnel hôtelier pour répondre aux avis des clients grâce à son tableau de bord partenaire intuitif. Voici comment procéder :

1. Connectez-vous à votre compte

Saisissez vos identifiants sur la page de connexion . Si plusieurs propriétés sont répertoriées, vous serez redirigé vers « Logements collectifs », où vous pourrez facilement filtrer la propriété souhaitée. Cliquez ensuite sur la propriété pour laquelle vous souhaitez répondre aux avis.

2. Accédez à l'onglet Avis

Après avoir sélectionné le logement dans la section « Foyer de groupe », rendez-vous dans la section « Avis ». Vous serez redirigé vers cette page si vous n'avez qu'un seul logement enregistré après vous être connecté.

L'onglet « Avis » affiche le nom de l'établissement, la date de réservation, les identifiants de réservation, la note et les commentaires. Si vous souhaitez répondre à un avis déjà noté, utilisez le champ de recherche. Sinon, passez à l'étape suivante.

3. Accédez aux avis des clients et filtrez le contenu

Placez votre curseur sur « Avis des clients ». Un menu déroulant contenant les options « Avis des clients » et « Expérience client » apparaîtra. Sélectionnez « Avis des clients »

Un tableau de bord présentant un aperçu de votre propriété s'affichera. Assurez-vous que le menu déroulant situé à droite de cet aperçu est bien réglé sur « Tous les avis ».

4. Rédigez votre réponse, envoyez-la et vérifiez-la

Faites défiler vers le bas pour voir les avis. Cliquez sur le bouton « Répondre » et commencez à rédiger votre réponse. Appuyez sur Envoyer.

Après avoir envoyé votre réponse, vous pouvez consulter votre réponse approuvée en cliquant sur « Voir votre réponse approuvée ». Vous pouvez facilement modifier votre réponse approuvée grâce aux options « Modifier », « Supprimer » et « Annuler » situées sous votre réponse approuvée.

Faites défiler vers le bas pour répondre à d'autres avis.

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Comment répondre à un avis négatif sur Booking.com ?

Les avis négatifs font fuir les clients, c'est indéniable. Répondre à chaque avis négatif prouve le sérieux de votre entreprise et rassure les clients potentiels quant à votre réactivité.

Mais c'est plus facile à dire qu'à faire. Pour vous aider, voici quelques conseils pour répondre avec élégance aux mauvais commentaires grâce à un générateur de réponses basé sur l'IA .

1. Évitez d'être trop passif

Trop d'excuses ou une attitude passive ne font que confirmer les dires des clients qui publient des avis négatifs sur Booking.com. Cela nuira également à l'image professionnelle de votre hôtel et portera gravement atteinte à votre marque. Il est préférable d'informer vos futurs clients que ce comportement n'est pas conforme à vos standards et de leur montrer votre engagement envers votre établissement.

2. Ne soyez jamais agressif

Les clients mécontents peuvent se montrer agressifs dans leurs commentaires. La meilleure façon de répondre à un avis d'une étoile est de rester calme et serein, ce qui vous permettra de paraître maître de la situation.

3. Évitez de faire des promesses

Les chercheurs en psychologie affirment que l'emploi du mot « promesse » ne fait que vous faire paraître peu sûr de vous. Cela donnera également l'impression que vous vous contentez de répondre à l'avis sans améliorer vos services.

Au lieu de « promettre », les meilleures réponses sur booking.com utilisent des termes plus actifs comme « garantir », « s'efforcer » et « travailler ».

4. Retirez la communication et ne proposez aucune compensation

Offrir publiquement une compensation suite à une réclamation peut créer un précédent et entraîner une avalanche d'avis négatifs. Il est préférable d'inviter l'auteur de l'avis à contacter votre équipe pour résoudre le problème. Vos clients sauront ainsi que vous prenez au sérieux les critiques concernant vos services. Vous trouverez d'autres conseils et astuces dans notre guide détaillé sur la manière de répondre à chaque avis .

Voici un exemple de réponse du MARA AI :

Comment répondre à un avis positif sur Booking.com ?

Les avis positifs constituent d'excellents outils marketing. Outre l'amélioration de votre visibilité sur Booking.com et autres moteurs de recherche, ils représentent également une formidable opportunité pour fidéliser votre clientèle et renforcer sa loyauté envers votre marque.

Voici comment tirer le meilleur parti de vos avis positifs :

1. Répondre rapidement

Ignorer les avis positifs ou répondre à un avis 5 étoiles plusieurs mois plus tard peut donner l'impression que vous ne comprenez pas l'enthousiasme de vos clients. Cela pourrait même vous faire perdre un client fidèle.

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2. Mettez en évidence les points saillants de l'évaluation

Mettez en avant les atouts de votre hôtel par rapport à la concurrence. C'est le meilleur moyen de souligner vos points forts, car vous disposez déjà d'un témoignage pour les confirmer.

Ce commentaire a parfaitement mis en valeur les atouts de l'hôtel. Notre assistant IA pour les avis d'hôtels repère les points précis mentionnés et y répond avec gratitude.

3. Incluez un appel à l'action

Les clients qui laissent des avis positifs sont les meilleurs atouts pour le marketing organique. Invitez-les à partager leur expérience avec leurs amis ou sur leurs réseaux sociaux.

4. Évitez d'utiliser un modèle commun

Un modèle de réponse standardisé est certes la solution de facilité pour répondre aux avis positifs. Cependant, il risque de donner à vos lecteurs l'impression d'être entourés de robots. Cela aura un impact considérable sur votre image, car l'hôtellerie repose avant tout sur des expériences personnalisées et mémorables ; vos clients doivent donc le ressentir à chaque interaction.

Le client ayant laissé l'avis ci-dessous a parfaitement résumé les atouts de l'hôtel. Vous trouverez ci-dessous une excellente réponse, à la fois simple et pertinente, système de rédaction automatique

Comment répondre à un avis 3 étoiles sans commentaire ?

Répondre à un avis 3 étoiles sans commentaire peut s'avérer délicat. Cela peut indiquer l'indifférence du client quant à son séjour : satisfait ou déçu, il ne prend pas la peine de laisser un avis. Ou bien, il est tout simplement occupé.

Quelles que soient les raisons, répondre à un avis 3 étoiles sans commentaire est essentiel. Cela peut relancer le contact avec le client concerné et montrer aux clients potentiels que vous offrez un excellent service à tous. La meilleure façon de répondre à un avis 3 étoiles est de demander des précisions au client en entamant une conversation privée.

Heureusement, il existe un générateur de réponses aux avis basé sur l'IA qui génère automatiquement des réponses optimisées pour les avis 3 étoiles sans commentaires :

Répondez facilement aux avis Booking.com avec MARA

Répondre à de nombreux avis sur Booking.com peut s'avérer complexe, mais grâce à MARA, notre assistant d'avis IA , ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox simplifiée pour les avis Booking.com

Gérer vos Booking.com peut s'avérer difficile, surtout si vous gérez également des annonces sur d'autres sites web.

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox Review Inbox Connectée à de multiples sources d'avis, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, elle vous offre une vue d'ensemble de tous vos avis. Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais en manquer un ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Analysez facilement vos avis grâce à Review Analytics

Vous ne pourrez pas tirer le meilleur parti de vos avis si vous ne parvenez pas à en extraire les sentiments des clients.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations contribuent à optimiser l'expérience client sans nécessiter de compétences techniques pointues.

Aussi personnel que possible

L'IA de MARA ne se limite pas à l'efficacité ; elle s'attache aussi à la personnalisation. Cette fonctionnalité est essentielle aujourd'hui, car Booking.com est de plus en plus saturé d'offres d'hébergement alternatives. La personnalisation vous permet de créer un lien avec vos clients et de vous démarquer de la concurrence.

La Brand Voice permet à l'IA d'adapter son ton à votre personnalité, pour des réponses toujours authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant toujours, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Réflexion finale

Répondre aux avis sur Booking.com peut s'avérer une stratégie efficace pour votre entreprise, et heureusement, des outils existent pour vous simplifier la tâche. Cet assistant de réponse aux avis a rapidement transformé l'expérience de plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter le taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à vous faire gagner du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

En conclusion, la gestion des avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer notre assistant d'avis IA, MARA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « L'optimisation Booking.com : le guide ultime pour les directeurs d'hôtel ».