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Heidi Wendl, responsable de la qualité et de la gestion de la réputation chez JUFA Hotels, était confrontée à un défi de taille. Avec 60 établissements répartis en Autriche, en Allemagne, au Liechtenstein et en Suisse, la gestion manuelle des avis clients devenait de plus en plus ingérable. Le système existant était non seulement chronophage, mais il nuisait également à la qualité de la communication avec les clients, ce qui se traduisait par un taux de réponse inférieur à leur objectif ambitieux de 100 %. Cependant, grâce à la mise en œuvre de l'outil de gestion de la réputation basé sur l'IA de MARA, JUFA Hotels a transformé son approche, atteignant un taux de réponse de 100 % et améliorant considérablement son efficacité opérationnelle. Voici leur histoire à succès.
Vous pouvez visionner l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Heidi Wendl et Riccardo Tonino, directeur adjoint des opérations chez JUFA Hotels, en alternative à la lecture :
Principales réalisations de JUFA Hotels avec MARA :
- Nous avons obtenu un taux de réponse de 100 % aux avis des clients pour l'ensemble de nos établissements ;
- Des processus de gestion des avis rationalisés, permettant de gagner environ 50 % de temps de réponse ;
- Amélioration des connaissances analytiques sur les commentaires et la satisfaction des clients ;
- Amélioration globale de l'engagement des clients et de la qualité de la communication .
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L'entreprise
JUFA Hotels est un acteur majeur de l'hôtellerie, proposant des séjours uniques dans une soixantaine d'établissements en Autriche, en Allemagne, au Liechtenstein et en Suisse. La marque est reconnue pour son engagement en faveur de vacances actives et adaptées aux familles, et s'adresse à une clientèle diversifiée composée de familles, de groupes, de séminaires et de voyageurs individuels. Privilégiant une gestion hôtelière moderne et durable, JUFA Hotels s'est solidement implantée dans des régions montagneuses pittoresques, des villes historiques et des paysages naturels paisibles.
Face à la demande croissante de communication numérique avec les clients, JUFA Hotels a pris conscience de la nécessité d'optimiser ses processus de gestion de la réputation. L'entreprise s'était déjà fixé pour objectif d'atteindre un taux de réponse de 100 % aux commentaires clients, mais l'approche manuelle s'avérait être un défi de taille.
Le problème
Avec l'expansion du portefeuille de JUFA Hotels, le nombre d'avis clients a explosé, surtout en haute saison. À titre d'exemple, en août, l'établissement de Hambourg a reçu près de 600 avis, rendant de plus en plus difficile le maintien de réponses rapides et personnalisées. La rédaction manuelle des réponses était non seulement fastidieuse, mais engendrait également des incohérences dans la communication, nuisant ainsi à la relation client.
De plus, le système existant ne disposait pas des outils nécessaires pour analyser efficacement les commentaires, ce qui rendait difficile l'identification des tendances et des axes d'amélioration. La pression pour répondre rapidement aux avis entraînait souvent des réponses précipitées, ce qui pouvait nuire à la qualité des interactions avec les clients.
En résumé, JUFA Hotels avait besoin d'une solution capable de rationaliser la gestion des avis, d'améliorer la qualité des réponses et de fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients.
La solution
Pour relever ces défis, JUFA Hotels s'est tourné vers MARA. Ce de gestion de la réputation en ligne, basé sur l'intelligence artificielle, offrait une solution complète pour la gestion des avis clients sur l'ensemble de son portefeuille. Voici les principales fonctionnalités exploitées par JUFA Hotels pour transformer son processus de gestion des avis :
1. Automatisation des réponses :
MARA a automatisé le processus de génération des réponses , permettant ainsi à JUFA Hotels de rédiger rapidement des réponses aux avis clients. Cela a considérablement réduit le temps consacré à la gestion des avis, permettant à l'équipe de se concentrer sur d'autres aspects essentiels de ses opérations.
2. Smart Snippets et Brand Voice:
Grâce à MARA, JUFA Hotels a pu maintenir une approche personnalisée dans ses réponses grâce à des phrases prédéfinies adaptées aux sujets fréquemment abordés . Cela a permis une communication cohérente tout en renforçant l'image de marque.
3. Intégration avec les principales plateformes :
L'intégration directe de MARA avec des plateformes comme Google et Booking.com a simplifié le processus de réponse aux avis, le rendant efficace et sans tracas pour JUFA Hotels.
4. Analyses avancées :
Cet outil a permis d' obtenir des informations complètes sur les commentaires des clients , permettant ainsi à JUFA Hotels d'identifier efficacement les tendances et les axes d'amélioration. Cela leur a permis de répondre plus précisément aux besoins de leurs clients.
5. Capacité multilingue :
Répondre aux avis en plusieurs langues n'était plus un problème avec MARA, car l'outil garantissait des réponses précises sans avoir besoin de traduction manuelle.
6. Apprentissage et amélioration continus :
La capacité de l'IA à tirer des enseignements des interactions passées et à améliorer les suggestions de réponses au fil du temps a fait de MARA un outil précieux pour JUFA Hotels, améliorant ainsi la qualité de leurs réponses.
Grâce à la mise en œuvre de MARA, JUFA Hotels a surmonté avec succès ses difficultés et a considérablement amélioré son processus de gestion des avis.
L'expérience
Avec la mise en place MARA , JUFA Hotels a connu une transformation majeure de ses opérations. Voici son impact sur la gestion des avis clients :
1. Amélioration de l'efficacité opérationnelle :
Les fonctionnalités d'automatisation de MARA ont permis à l'équipe de recentrer son attention sur d'autres tâches essentielles, améliorant considérablement l'efficacité opérationnelle de tous les établissements.
2. Amélioration de l'engagement des clients :
La capacité à répondre rapidement et systématiquement aux avis a amélioré les relations avec les clients, favorisant une meilleure communication et améliorant considérablement la réputation en ligne des hôtels JUFA.
3. La personnalisation dans la communication :
Malgré l'automatisation, Smart Snippets ont permis à JUFA Hotels de conserver une touche personnelle dans ses réponses, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et écoutés.
4. Facilité d'utilisation :
L'interface conviviale de MARA a facilité une adaptation rapide, devenant un outil précieux dans les opérations quotidiennes de JUFA Hotels.
5. Participation active à l'amélioration de la plateforme :
JUFA Hotels pourrait participer activement à l'amélioration de l'outil en fournissant des commentaires à l'équipe MARA , ce qui améliorerait sa satisfaction globale à l'égard de la plateforme.
En résumé, la mise en œuvre de MARA a permis d'améliorer significativement le taux de réponse aux avis et le processus de gestion des clients de JUFA Hotels. Cet outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais a également favorisé un engagement accru des clients et une meilleure réputation en ligne.
Découvrez MARA dès aujourd'hui.
À l'instar de JUFA Hotels, vous pouvez révolutionner la gestion de vos avis clients et améliorer considérablement votre taux de réponse. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, rationalisez vos opérations et renforcez efficacement votre réputation en ligne.
Pour découvrir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous pour un essai gratuit ou planifiez une démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des avis clients dès aujourd'hui.
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