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Heidi Wendl, responsable de la gestion de la qualité et de la réputation chez JUFA Hotels, a été confrontée à un défi de taille. Avec 60 standorte répartis en Autriche, en Allemagne, au Liechtenstein et en Suisse, la gestion manuelle des avis clients devenait de plus en plus ingérable. Le système existant prenait non seulement beaucoup de temps, mais nuisait également à la qualité de la communication avec les clients, conduisant à une antwortrate qui n'atteignait pas leur objectif ambitieux de 100 %. Cependant, avec la mise en œuvre de l'outil de gestion de réputation basé sur l'IA de MARA, JUFA Hotels a transformé son approche, obtenant une antwortrate 100 % et améliorant considérablement son efficacité opérationnelle. C’est leur success story.
N'hésitez pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Heidi Wendl et Riccardo Tonino, directeur adjoint des opérations chez JUFA Hotels, comme alternative à la lecture :
Principales réalisations des hôtels JUFA avec MARA :
- Nous avons obtenu une antwortrate 100 % aux avis des clients sur tous standorte ;
- Processus rationalisés de gestion des avis, permettant d'économiser environ 50 % de temps de réponse ;
- Amélioration des informations analytiques sur les commentaires et la satisfaction des clients ;
- Amélioration de l’engagement global des clients et de la qualité de la communication .
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La société
JUFA Hotels est un acteur de premier plan dans le hospitality depuis environ 30 ans, proposant des séjours uniques dans environ 60 sites en Autriche, en Allemagne, au Liechtenstein et en Suisse. La marque est connue pour son engagement en faveur d'expériences de vacances actives et familiales, s'adressant à une clientèle diversifiée comprenant des familles, des groupes, des séminaires et des voyageurs individuels. En mettant l'accent sur une gestion hôtelière moderne et durable, JUFA Hotels a établi une forte présence dans des régions montagneuses pittoresques, des villes historiques et des paysages naturels sereins.
À mesure que la demande de communication numérique avec les clients augmentait, JUFA Hotels a reconnu la nécessité d'optimiser ses processus de gestion de la réputation. L'objectif était déjà de antwortrate à 100 % aux commentaires des clients, mais l'approche manuelle s'avérait être un défi de taille.
Le problème
À mesure que JUFA Hotels élargissait son portefeuille, le volume d'avis clients a augmenté, en particulier pendant les hautes saisons. Par exemple, en août, le site de Hambourg a reçu à lui seul près de 600 avis, ce qui rend de plus en plus difficile le maintien de réponses rapides et personnalisées. Le processus manuel d'élaboration des réponses demandait non seulement beaucoup de travail, mais entraînait également des incohérences dans la communication, ce qui avait un impact négatif sur les relations avec les clients.
De plus, le système existant ne disposait pas des outils nécessaires pour analyser efficacement les commentaires, ce qui rendait difficile l'identification des tendances et des domaines à améliorer. La pression exercée pour répondre aux avis dans les meilleurs délais entraînait souvent des réponses précipitées, ce qui pouvait nuire à la qualité des interactions avec les clients.
Essentiellement, JUFA Hotels avait besoin d'une solution capable de rationaliser la gestion des avis, d'améliorer la qualité des réponses et de fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients.
La solution
Pour relever ces défis, JUFA Hotels s'est tourné vers MARA. Le de gestion Online Reputation basé sur l'IA offrait une solution complète pour gérer les avis des clients sur l'ensemble de leur vaste portefeuille. Voici les principales fonctionnalités que JUFA Hotels a exploitées pour transformer leur processus de gestion des avis :
1. Automatisation des réponses :
MARA a automatisé le processus de génération de réponses , permettant à JUFA Hotels de rédiger rapidement des réponses aux avis des clients. Cela a considérablement réduit le temps consacré à la gestion des avis, permettant à l'équipe de se concentrer sur d'autres domaines critiques de ses opérations.
2. Smart Snippets et Brand Voice :
Avec MARA, les hôtels JUFA ont pu conserver une touche personnelle dans leurs réponses grâce à des phrases prédéfinies adaptées aux sujets fréquemment abordés . Cela garantissait une communication cohérente tout en renforçant la voix de la marque.
3. Intégration avec les principales plates-formes :
Les intégrations directes de MARA avec des plateformes telles que Google et Booking.com ont simplifié le processus de réponse aux avis, le rendant efficace et sans tracas pour JUFA Hotels.
4. Analyses avancées :
L'outil a fourni des informations complètes sur les commentaires des clients , permettant à JUFA Hotels d'identifier efficacement les tendances et les domaines à améliorer. Cela leur a permis de répondre plus précisément aux besoins de leurs clients.
5. Capacité multilingue :
Répondre aux avis dans plusieurs langues n'était plus un défi avec MARA, car l'outil garantissait des réponses précises sans avoir besoin de traduction manuelle.
6. Apprentissage et amélioration continue :
La capacité de l'IA à apprendre des interactions passées et à améliorer les suggestions de réponses au fil du temps a fait de MARA un outil inestimable pour JUFA Hotels, améliorant la qualité de leurs réponses.
Grâce à la mise en œuvre de MARA, JUFA Hotels a réussi à surmonter ses défis et à améliorer considérablement son processus de gestion des avis.
L'expérience
Avec la mise en place de MARA, les hôtels JUFA ont connu une transformation substantielle de leurs opérations. Voici comment cela a impacté leur gestion des avis :
1. Efficacité opérationnelle améliorée :
Les fonctionnalités d'automatisation de MARA ont permis à l'équipe de se concentrer sur d'autres tâches critiques, améliorant ainsi considérablement l'efficacité opérationnelle dans tous standorte .
2. Engagement amélioré des clients :
La capacité de répondre rapidement et de manière cohérente aux avis a amélioré les relations avec les clients, favorisant une meilleure communication et améliorant considérablement la online reputation des hôtels JUFA.
3. Personnalisation dans la communication :
Smart Snippets de MARA ont permis aux hôtels JUFA de conserver une touche personnelle dans leurs réponses, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et entendus.
4. Facilité d’utilisation :
L'interface conviviale de MARA a facilité une adaptation rapide, devenant ainsi un outil précieux dans les opérations quotidiennes de JUFA Hotels.
5. Participation active à l'amélioration de la plateforme :
JUFA Hotels pourrait participer activement à l'amélioration de l'outil en fournissant des commentaires à l'équipe MARA, améliorant ainsi leur satisfaction globale à l'égard de la plateforme.
En résumé, la mise en œuvre de MARA a conduit à des améliorations significatives dans les réponses aux antwortrate et le processus de gestion de JUFA Hotels. L'outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais a également favorisé un engagement accru des clients et une meilleure online reputation .
Découvrez MARA aujourd'hui.
Tout comme JUFA Hotels, vous pouvez vous aussi révolutionner votre processus de gestion des avis et améliorer considérablement votre antwortrate aux avis. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, vous pouvez rationaliser vos opérations et améliorer efficacement votre online reputation .
Pour voir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous pour un essai gratuit ou planifiez un appel de démonstration avec nous . Faites dès aujourd’hui le premier pas vers une gestion efficace des avis.
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