Comment les hôtels Jufa sont passés à la gestion de la réputation dirigée par l'IA sur 60 propriétés

Heidi Wendl, responsable de la gestion de la qualité et de la réputation dans les hôtels Jufa, a fait face à un défi important. Avec 60 propriétés réparties à travers l'Autriche, l'Allemagne, le Liechtenstein et la Suisse, la gestion des revues manuelles devenait de plus en plus ingérable. Le système existant ne prenait pas seulement du temps, mais a également gêné la qualité de la communication des clients, conduisant à un taux de réponse qui n'a pas atteint son objectif ambitieux de 100%. Cependant, avec la mise en œuvre de l'outil de gestion de la réputation de Mara, AI, Jufa Hotels a transformé leur approche, atteignant un taux de réponse de 100% et améliorant considérablement leur efficacité opérationnelle. C'est leur réussite.

N'hésitez pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Heidi Wendl et Riccardo Tonino, directeur adjoint des opérations chez JUFA Hotels, comme alternative à la lecture :

Principales réalisations des hôtels JUFA avec MARA :

• Atteint un taux de réponse de 100% aux examens des invités dans toutes les propriétés;
• Processus rationalisés de gestion des avis, permettant d'économiser environ 50 % de temps de réponse ;
• Amélioration des informations analytiques sur les commentaires et la satisfaction des clients ;
• Amélioration de l’engagement global des clients et de la qualité de la communication .

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La société

Jufa Hotels est un acteur de premier plan dans l'industrie hôtelière depuis environ 30 ans, offrant des séjours uniques dans environ 60 emplacements en Autriche, en Allemagne, au Liechtenstein et en Suisse. La marque est connue pour son engagement envers les expériences de vacances adaptées aux familles et actives, s'adressant à une clientèle diversifiée qui comprend des familles, des groupes, des séminaires et des voyageurs individuels. En mettant l'accent sur la gestion hôtelière moderne et durable, Jufa Hotels a établi une forte présence dans les régions de montagne pittoresques, les villes historiques et les paysages naturels sereins.

À mesure que la demande de communication numérique des clients augmentait, Jufa Hotels a reconnu la nécessité d'optimiser leurs processus de gestion de la réputation. Ils avaient déjà fixé l'objectif d'atteindre un taux de réponse de 100% aux commentaires des clients, mais l'approche manuelle s'avérait être un défi important.

Le problème

À mesure que JUFA Hotels élargissait son portefeuille, le volume d'avis clients a augmenté, en particulier pendant les hautes saisons. Par exemple, en août, le site de Hambourg a reçu à lui seul près de 600 avis, ce qui rend de plus en plus difficile le maintien de réponses rapides et personnalisées. Le processus manuel d'élaboration des réponses demandait non seulement beaucoup de travail, mais entraînait également des incohérences dans la communication, ce qui avait un impact négatif sur les relations avec les clients.

De plus, le système existant ne disposait pas des outils nécessaires pour analyser efficacement les commentaires, ce qui rendait difficile l'identification des tendances et des domaines à améliorer. La pression exercée pour répondre aux avis dans les meilleurs délais entraînait souvent des réponses précipitées, ce qui pouvait nuire à la qualité des interactions avec les clients.

Essentiellement, JUFA Hotels avait besoin d'une solution capable de rationaliser la gestion des avis, d'améliorer la qualité des réponses et de fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients.

La solution

Pour relever ces défis, Jufa Hotels s'est tourné vers Mara. Le de gestion de réputation en ligne alimenté par l'IA a offert une solution complète pour gérer les avis des clients dans leur vaste portefeuille. Voici les principales caractéristiques que Jufa Hotels a exploitées pour transformer leur processus de gestion de la revue:

1. Automatisation des réponses :

MARA a automatisé le processus de génération de réponse , permettant aux hôtels Jufa de rédiger rapidement les réponses aux avis des invités. Cela a considérablement réduit le temps consacré à la gestion des avis, permettant à l'équipe de se concentrer sur d'autres domaines critiques de leurs opérations.

2. Smart Snippets et Brand Voice:

Avec MARA, les hôtels JUFA ont pu conserver une touche personnelle dans leurs réponses grâce à des phrases prédéfinies adaptées aux sujets fréquemment abordés . Cela garantissait une communication cohérente tout en renforçant la voix de la marque.

3. Intégration avec les principales plates-formes :

Les intégrations directes de MARA avec des plateformes telles que Google et Booking.com ont simplifié le processus de réponse aux avis, le rendant efficace et sans tracas pour JUFA Hotels.

4. Analyses avancées :

L'outil a fourni des informations complètes sur les commentaires des clients , permettant à JUFA Hotels d'identifier efficacement les tendances et les domaines à améliorer. Cela leur a permis de répondre plus précisément aux besoins de leurs clients.

5. Capacité multilingue :

Répondre aux avis dans plusieurs langues n'était plus un défi avec MARA, car l'outil garantissait des réponses précises sans avoir besoin de traduction manuelle.

6. Apprentissage et amélioration continue :

La capacité de l'IA à apprendre des interactions passées et à améliorer les suggestions de réponse au fil du temps a fait de MARA un outil inestimable pour les hôtels Jufa, améliorant la qualité de leurs réponses.

Grâce à la mise en œuvre de MARA, JUFA Hotels a réussi à surmonter ses défis et à améliorer considérablement son processus de gestion des avis.

L'expérience

Avec MARA en place, les hôtels Jufa ont connu une transformation substantielle de leurs opérations. Voici comment cela a eu un impact sur la gestion de leur examen:

1. Efficacité opérationnelle améliorée :

Les caractéristiques d'automatisation de MARA ont permis à l'équipe de rediriger leur concentration sur d'autres tâches critiques, améliorant considérablement l'efficacité opérationnelle dans toutes les propriétés.

2. Engagement amélioré des clients :

La capacité de réagir rapidement et de manière cohérente aux révisions améliorées des relations avec les clients, à favoriser une meilleure communication et à améliorer considérablement la réputation en ligne des hôtels Jufa.

3. Personnalisation dans la communication :

Smart Snippets de MARA ont permis aux hôtels JUFA de conserver une touche personnelle dans leurs réponses, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et entendus.

4. Facilité d’utilisation :

L'interface conviviale de MARA a facilité l'adaptation rapide, devenant un outil précieux dans les opérations quotidiennes de Jufa Hotels.

5. Participation active à l'amélioration de la plateforme :

Jufa Hotels pourrait participer activement à l'amélioration de l'outil en fournissant des commentaires à l'équipe MARA , en améliorant leur satisfaction globale avec la plate-forme.

En résumé, la mise en œuvre de MARA a entraîné des améliorations significatives du taux de réponse et du processus de gestion de Jufa Hotels. L'outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais a également conduit une amélioration de l'engagement des clients et une amélioration de la réputation en ligne.

Découvrez MARA aujourd'hui.

Tout comme Jufa Hotels, vous pouvez également révolutionner votre processus de gestion des avis et améliorer considérablement votre taux de réponse de la revue. Ne laissez pas les processus manuels vous retenir. Avec Mara, vous pouvez rationaliser vos opérations et augmenter efficacement votre réputation en ligne.

Pour voir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous à un essai gratuit ou planifiez un appel de démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des revues aujourd'hui.

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