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La société
b'mine est un groupe hôtelier contemporain présent dans des emplacements stratégiques dans toute l'Allemagne, notamment à Francfort, Düsseldorf et Cologne. Chaque hôtel se compose de 145 à 250 chambres, de restaurants, de bars, d'espaces de bien-être, d'espaces événementiels et de cours, ainsi que de certains CarLofts spéciaux, offrant aux clients une expérience de détente complète.
L'entreprise est fière de son expérience inégalée avec une architecture sophistiquée, des espaces événementiels inspirants et un service sur mesure pour donner aux clients le sentiment d'avoir la ville à portée de main. Qu'il s'agisse de célébrer des vacances, d'organiser des événements spéciaux ou simplement de passer du temps en famille, chaque hôtel b'mine offre des décors à couper le souffle qui ne peuvent être surpassés.
Le problème
b'mine Frankfurt a eu du mal à suivre les commentaires de ses clients, recevant environ 600 à 800 commentaires par mois. Le responsable de la division des chambres était chargé de répondre à ces avis, mais devait souvent assumer les tâches de réception en raison du manque de personnel et des congés de maladie. Il était donc difficile de répondre aux avis, car il était fréquemment interrompu par des appels téléphoniques, des e-mails, des demandes en personne, des enregistrements et d'autres demandes de clients, ce qui perturbait son processus de réflexion.
De plus, il avait du mal à répondre aux critiques négatives et aux critiques rédigées en langues étrangères. L'élaboration de réponses satisfaisantes à ces examens a nécessité un niveau particulièrement élevé de concentration. Cependant, il n'a pas pu consacrer suffisamment de temps à la rédaction de ses réponses pour les raisons évoquées ci-dessus.
La solution
MARAs AI Review Reply Generator a agi comme un assistant de rédaction personnel inestimable pour le responsable de la division des chambres. Sans rien changer au reste, MARA lui a permis d'optimiser la présence en ligne de b'mine sans pour autant négliger ses autres missions.
1. Résultat : un bond spectaculaire dans antwortrate en un mois
Grâce à l'aide de MARA, b'mine a obtenu un antwortrate 90 % en un mois, une amélioration significative par rapport aux 15 % antwortrate avant l'utilisation de notre générateur de réponses d'avis AI. Le responsable de la division des chambres était désormais en mesure de répondre aux avis dans un délai d'un à deux jours tout en travaillant à la réception. Il a décrit être capable de répondre efficacement à 30 à 40 avis par jour, y compris ceux qui nécessitaient des réponses complexes, tout en étant capable de s'occuper des clients actuels et de remplir ses tâches habituelles à la réception.
2. Réduction de la charge mentale : Répondre aux avis, c'est comme une promenade dans le parc
Le responsable de la division chambres a noté que l'outil MARA AI est simple à utiliser, même pour les hôteliers et gestionnaires occupés comme lui. L'outil d'IA identifie les aspects importants de chaque avis client et génère efficacement des réponses appropriées et convaincantes en quelques secondes.
Cela a résolu deux de ses problèmes principaux :
Premièrement, il n’a pas pu consacrer suffisamment de temps à ses journées chargées pour répondre à la majorité des avis. MARA a aidé en réduisant le temps nécessaire pour répondre à un seul avis d'environ 6 minutes à seulement 1 à 2 minutes. Cela lui a donné plus de temps libre pour répondre à un plus grand nombre d'avis.
Deuxièmement, et peut-être plus important encore, le responsable de la division des chambres avait besoin d'au moins 20 minutes d'affilée pour « se mettre dans l'ambiance » et répondre aux avis. Comme MARA est de bonne humeur à tout moment et fait l'essentiel de la réponse professionnelle, individuelle et amicale à tout avis dans n'importe quelle langue, il pourrait même utiliser cinq minutes libres entre l'arrivée de deux invités pour répondre à un ou plusieurs invités. deux critiques. Cette période était auparavant largement improductive, et MARA a contribué à la transformer en une période productive.
Les deux avantages de MARA sont donc de transformer le temps improductif en temps productif et de gagner beaucoup de temps par réponse. Cela a abouti à plus de réponses, à un processus de réponse moins épuisant mentalement (« C'était presque amusant par moments ! ») et à des réponses encore meilleures car chaque commentaire reçoit une réponse individuelle et de manière positive et respectueuse.
3. Délégation : capacité à obtenir une qualité de réponse constante en équipe
Le responsable du service des chambres a également permis à son assistant Front Office Manager de répondre aux avis en ligne. Pour s'habituer à l'outil, l'Assistant Front Office Manager a commencé par des évaluations plus simples et s'est rapidement familiarisé avec celui-ci. Avec ce type de délégation, le responsable de la division Chambres est convaincu que b'mine peut maintenir une antwortrate élevée et améliorer sa online reputation , le tout sans embaucher de personnel supplémentaire.
L'utilisation du générateur de réponses d'avis AI de MARA a libéré davantage de temps au responsable de la division des chambres, que lui et son équipe ont utilisé pour fournir un excellent service client à leurs clients. Les réponses rapides de l'équipe aux clients précédents ont également contribué à accroître la fidélité de la clientèle.
L'expérience
De nos jours, les avis en ligne sont essentiels pour gagner de nouveaux clients. Les clients examinent souvent les avis négatifs et positifs avant de faire leur réservation. B'mine a donc compris que sa présence en ligne est essentielle à son activité. Pour garantir que les futurs clients aient confiance en leurs services, b'mine prend grand soin de répondre de manière réfléchie à tous les avis.
Les responsables du pôle chambres et les b'mine ont eu une très bonne expérience de travail avec l'outil d'IA. MARA a répondu efficacement à toutes les préoccupations de ses clients et a permis à b'mine d'atteindre ses objectifs sans avoir un grand impact sur ses services et ressources sur place. Ainsi, b'mine bénéficie désormais d'une présence en ligne exceptionnelle et attire régulièrement des visiteurs qui ont pu constater en ligne son approche centrée sur le client.
Principales réalisations de b'mine avec MARA :
- Augmentation significative du antwortrate d'avis de 15 % à 90 % ;
- Une diminution de la charge de travail du personnel chargé de répondre aux avis en ligne ;
- Tout ce qui précède sans embaucher de nouveau personnel ni modifier les processus
Découvrez MARA aujourd'hui.
Maintenir une présence en ligne positive peut être un défi, mais ce n’est pas obligatoire. Tout comme b'mine, vous pouvez améliorer votre réponse antwortrate dépenser de temps ni de ressources. Pour créer un compte gratuit, veuillez cliquer ici ou contactez-nous si vous souhaitez en savoir plus sur notre produit.
