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L'entreprise
b'mine est un groupe hôtelier contemporain présent dans des lieux stratégiques en Allemagne, notamment à Francfort, Düsseldorf et Cologne. Chaque hôtel comprend entre 145 et 250 chambres, des restaurants, des bars, des espaces de bien-être, des espaces événementiels et des cours, ainsi que, pour certains d'entre eux, des CarLofts spéciaux, offrant aux clients une expérience de détente complète.
L'entreprise est fière de son expérience inégalée avec une architecture sophistiquée, des espaces événementiels qui inspirent, et un service sur mesure pour que les clients aient l'impression d'avoir la ville au bout des doigts. Qu'il s'agisse de célébrer des fêtes, d'organiser des événements spéciaux ou simplement de passer du temps en famille, chaque hôtel b'mine dispose d'une toile de fond à couper le souffle qui ne peut être surpassée.
Le problème
b'mine Frankfurt avait du mal à suivre les commentaires de ses clients, recevant environ 600 à 800 commentaires par mois. Le responsable de la division des chambres était chargé de répondre à ces commentaires, mais il devait souvent couvrir les tâches de la réception en raison du manque de personnel et des congés de maladie. Il lui était donc difficile de répondre aux commentaires, car il était fréquemment interrompu par des appels téléphoniques, des courriels, des demandes de renseignements en personne, des vérifications et d'autres demandes des clients, ce qui perturbait son processus de réflexion.
De plus, il a eu du mal à répondre aux critiques négatives et aux critiques rédigées en langues étrangères. La rédaction de réponses satisfaisantes à ces critiques exigeait un niveau particulièrement élevé de concentration et d'attention. Cependant, il n'a pas pu consacrer suffisamment de temps à la rédaction des réponses pour les raisons évoquées ci-dessus.
La solution
Le générateur de réponses d'examen AI de MARA a joué le rôle d'un assistant de rédaction personnel inestimable pour le responsable de la division des chambres. Sans rien changer d'autre, MARA lui a permis d'optimiser la présence en ligne de b'mine sans négliger ses autres tâches.
1. Résultat : Bond spectaculaire du taux de réponse en l'espace d'un mois.
Grâce à l'aide de MARA, b'mine a obtenu un taux de réponse de 90 % en un mois, ce qui représente une amélioration considérable par rapport au taux de réponse de 15 % obtenu avant l'utilisation de notre générateur de réponses aux commentaires AI. Le responsable de la division des chambres était désormais en mesure de répondre aux commentaires dans un délai d'un à deux jours tout en travaillant à la réception. Il a expliqué qu'il pouvait répondre efficacement à 30 à 40 commentaires par jour, y compris ceux qui nécessitaient des réponses complexes, tout en s'occupant des clients actuels et en s'acquittant de ses tâches habituelles à la réception.
2. Réduction de la charge mentale : Répondre aux commentaires ressemble à une promenade dans le parc.
Le responsable de la division des chambres a noté que l'outil MARA AI est simple à utiliser, même pour les hôteliers et les gestionnaires très occupés comme lui. L'outil d'IA identifie les aspects importants de chaque avis de client et génère efficacement des réponses appropriées et convaincantes en quelques secondes.
Cela a permis de résoudre deux de ses principaux problèmes :
Tout d'abord, il ne parvenait pas à dégager suffisamment de temps de ses journées chargées pour répondre à la majorité des commentaires. MARA l'a aidé en réduisant le temps nécessaire pour répondre à un seul avis d'environ 6 minutes à seulement 1 à 2 minutes. Cela lui a donné plus de temps libre pour répondre à un plus grand nombre d'avis.
Deuxièmement, et c'est peut-être le plus important, le responsable de la division des chambres avait besoin d'au moins 20 minutes d'affilée pour "se mettre dans l'ambiance" et répondre aux commentaires. Comme MARA est de bonne humeur à tout moment et qu'il s'occupe en grande partie de trouver une réponse professionnelle, individuelle et amicale à n'importe quel commentaire dans n'importe quelle langue, il pouvait même utiliser cinq minutes libres entre l'arrivée de deux clients pour répondre à un ou deux commentaires. Ce temps était auparavant largement improductif, et MARA l'a transformé en temps productif.
Les deux avantages de MARA sont donc qu'il transforme le temps improductif en temps productif et qu'il permet de gagner beaucoup de temps par réponse. Cela s'est traduit par un plus grand nombre de réponses, un processus de réponse moins épuisant mentalement ("C'était presque amusant par moments !"), et même de meilleures réponses puisque chaque commentaire est traité individuellement et de manière positive et respectueuse.
3. Délégation : Capacité à obtenir une qualité de réponse constante en équipe.
Le responsable de la division des chambres a également permis à son assistant gestionnaire de front office de répondre aux avis en ligne. Pour s'habituer à l'outil, l'assistant du responsable de la réception a commencé par des avis plus simples et a rapidement acquis une bonne maîtrise de l'outil. Grâce à ce type de délégation, le responsable de la division des chambres est convaincu que b'mine peut maintenir un taux de réponse élevé et améliorer sa réputation en ligne, le tout sans embaucher de personnel supplémentaire.
L'utilisation du générateur de réponses de MARAs AI Review a libéré davantage de temps pour le responsable de la division des chambres, que lui et son équipe ont utilisé pour offrir un excellent service à la clientèle à leurs clients. Les réponses rapides de l'équipe aux invités précédents ont également contribué à fidéliser les clients.
L'expérience
De nos jours, les avis en ligne sont essentiels pour gagner de nouveaux clients. Les clients examinent souvent les avis négatifs et positifs avant de faire leur réservation. Par conséquent, b'mine a compris que sa présence en ligne est essentielle à son activité. Pour s'assurer que les futurs clients ont confiance en leurs services, b'mine prend grand soin de répondre de façon réfléchie à tous les avis.
Les responsables de la division des chambres et les b'mine ont eu une très bonne expérience de travail avec l'outil d'IA. MARA a répondu efficacement à toutes les préoccupations de leurs invités et a permis à b'mine d'atteindre ses objectifs sans avoir un grand impact sur ses services et ressources sur place. En conséquence, b'mine bénéficie désormais d'une présence en ligne exceptionnelle et attire régulièrement des visiteurs qui ont été témoins de leur approche centrée sur le client en ligne.
Principales réalisations de b'mine avec MARA :
- Augmentation significative du taux de réponse aux examens, qui est passé de 15 % à 90 % ;
- Une diminution de la charge de travail du personnel chargé de répondre aux avis en ligne ;
- Tout ce qui précède sans embaucher de nouveau personnel ni modifier les processus.
Fais l'expérience de MARA aujourd'hui.
Maintenir une présence positive en ligne peut être un défi, mais ce n'est pas une fatalité. Tout comme b'mine, tu peux augmenter le taux de réponse à tes commentaires sans dépenser de temps ni de ressources. Pour t'inscrire à un compte gratuit, clique ici, ou contacte-nous si tu souhaites en savoir plus sur notre produit.
