Comment b'mine est passé d'un taux de réponse aux avis de 15 % à 90 % en un mois

L'entreprise

b'mine est un groupe hôtelier contemporain implanté dans des emplacements stratégiques à travers l'Allemagne, notamment à Francfort, Düsseldorf et Cologne. Chaque hôtel comprend entre 145 et 250 chambres, des restaurants, des bars, des espaces bien-être, des espaces événementiels et des cours intérieures, ainsi que, pour certains, des CarLofts, offrant aux clients une expérience de détente complète.

L'entreprise est fière de son expérience inégalée en matière d'architecture raffinée, d'espaces événementiels inspirants et de service sur mesure, offrant ainsi à ses clients une immersion totale dans la ville. Que ce soit pour célébrer des fêtes, organiser des événements spéciaux ou simplement passer un moment en famille, chaque hôtel b'mine propose des panoramas à couper le souffle, tout simplement incomparables.

Le problème

L'hôtel b'mine Frankfurt peinait à gérer les commentaires de ses clients, recevant environ 600 à 800 avis par mois. Le responsable des chambres était chargé de répondre à ces commentaires, mais devait souvent assurer des tâches à la réception en raison du manque de personnel et des arrêts maladie. Il lui était donc difficile de répondre aux avis, car il était constamment interrompu par des appels téléphoniques, des courriels, des demandes de renseignements en personne, des arrivées et autres requêtes de clients, ce qui perturbait sa concentration.

De plus, il éprouvait des difficultés à répondre aux commentaires négatifs et à ceux rédigés en langues étrangères. Élaborer des réponses satisfaisantes à ces commentaires exigeait une concentration et une attention particulièrement soutenues. Or, pour les raisons évoquées précédemment, il ne pouvait y consacrer suffisamment de temps.

La solution

Le générateur de réponses aux avis par IA de MARA s'est révélé un assistant de rédaction personnel inestimable pour le responsable du service hébergement. Sans aucune autre modification, MARA lui a permis d'optimiser la présence en ligne de b'mine sans négliger ses autres responsabilités.

1. Résultat : Augmentation spectaculaire du taux de réponse en un mois

Grâce à l'assistance de MARA, b'mine a enregistré un taux de réponse de 90 % en un mois seulement, une nette amélioration par rapport aux 15 % obtenus avant l'utilisation de notre générateur de réponses aux avis basé sur l'IA. Le responsable de l'hébergement peut désormais répondre aux avis en un ou deux jours, tout en travaillant à la réception. Il explique pouvoir répondre efficacement à 30 à 40 avis par jour, y compris ceux nécessitant des réponses complexes, tout en s'occupant des clients présents et en assurant ses tâches habituelles à la réception.

2. Réduction de la charge mentale : Répondre aux avis devient un jeu d'enfant

Le responsable de l'hébergement a souligné que l'outil d'IA MARA est simple d'utilisation, même pour les hôteliers et gestionnaires très occupés comme lui. Cet outil identifie les points importants de chaque avis client et génère en quelques secondes des réponses pertinentes et convaincantes.

Cela a résolu deux de ses principaux problèmes :

Tout d'abord, il n'arrivait pas à dégager suffisamment de temps dans ses journées chargées pour répondre à la plupart des avis. MARA lui a permis de réduire le temps de réponse à chaque avis d'environ 6 minutes à seulement 1 ou 2 minutes. Il a ainsi pu consacrer plus de temps à répondre à un plus grand nombre d'avis.

Deuxièmement, et c'est peut-être le plus important, le responsable de l'hébergement avait besoin d'au moins 20 minutes d'affilée pour se mettre dans l'ambiance et répondre aux commentaires. Comme MARA est toujours disponible et qu'elle rédige la majeure partie de la réponse, professionnelle, personnalisée et conviviale, à chaque commentaire, quelle que soit la langue, il pouvait même utiliser cinq minutes entre l'arrivée de deux clients pour répondre à un ou deux commentaires. Ce temps, auparavant largement improductif, est devenu productif grâce à MARA .

Les deux principaux avantages de MARA étaient de transformer le temps improductif en temps productif et de gagner un temps précieux par réponse. Il en résultait un plus grand nombre de réponses, un processus moins épuisant mentalement (« C'était presque amusant par moments ! ») et des réponses encore meilleures, chaque commentaire étant traité individuellement, de manière positive et respectueuse.

3. Délégation : Capacité à obtenir une qualité de réponse constante en équipe

Le responsable de l'hébergement a également autorisé son adjoint à la réception à répondre aux avis en ligne. Pour se familiariser avec l'outil, l'adjoint a commencé par traiter des avis simples et l'a rapidement maîtrisé. Grâce à cette délégation, le responsable de l'hébergement est convaincu que b'mine peut maintenir un taux de réponse élevé et améliorer sa réputation en ligne, sans avoir à recruter de personnel supplémentaire.

L'utilisation du générateur de réponses aux avis par IA de MARA a permis au responsable du service hébergement de dégager du temps, qu'il a pu consacrer, avec son équipe, à offrir un service client d'excellence. La réactivité de l'équipe envers les clients précédents a également contribué à fidéliser la clientèle.

L'expérience

Aujourd'hui, les avis en ligne sont essentiels pour attirer de nouveaux clients. Ces derniers consultent souvent les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, avant de réserver. C'est pourquoi b'mine a bien compris l'importance de sa présence en ligne. Afin de garantir la confiance de ses futurs clients, b'mine apporte un soin particulier à répondre à tous les avis.

Les responsables de l'hébergement et de b'mine ont été très satisfaits de l'utilisation de l'outil d'IA. MARA a répondu efficacement à toutes les préoccupations des clients et a permis à b'mine d'atteindre ses objectifs sans impacter significativement ses services et ressources sur place. Par conséquent, b'mine bénéficie désormais d'une présence en ligne remarquable et attire régulièrement des visiteurs ayant constaté son approche centrée sur le client sur Internet.

Principales réalisations de b'mine avec MARA :

• Augmentation significative du taux de réponse aux avis, passant de 15 % à 90 % ;
• Une diminution de la charge de travail du personnel chargé de répondre aux avis en ligne ;
• Tout ce qui précède, sans embaucher de nouveau personnel ni modifier les processus

Découvrez MARA dès aujourd'hui.

Maintenir une présence en ligne positive peut s'avérer complexe, mais ce n'est pas une fatalité. À l'instar de b'mine, vous pouvez améliorer votre taux de réponse aux avis sans y consacrer de temps ni de ressources. Pour créer un compte gratuit, cliquez ici ou contactez-nous pour en savoir plus sur notre produit.