Comment B'mine est passé de 15 à 90%

La société

b'mine est un groupe hôtelier contemporain présent dans des emplacements stratégiques dans toute l'Allemagne, notamment à Francfort, Düsseldorf et Cologne. Chaque hôtel se compose de 145 à 250 chambres, de restaurants, de bars, d'espaces de bien-être, d'espaces événementiels et de cours, ainsi que de certains CarLofts spéciaux, offrant aux clients une expérience de détente complète.

L'entreprise est fière de son expérience inégalée avec une architecture sophistiquée, des espaces événementiels inspirants et un service sur mesure pour donner aux clients le sentiment d'avoir la ville à portée de main. Qu'il s'agisse de célébrer des vacances, d'organiser des événements spéciaux ou simplement de passer du temps en famille, chaque hôtel b'mine offre des décors à couper le souffle qui ne peuvent être surpassés.

Le problème

b'mine Frankfurt a eu du mal à suivre les commentaires de ses clients, recevant environ 600 à 800 commentaires par mois. Le responsable de la division des chambres était chargé de répondre à ces avis, mais devait souvent assumer les tâches de réception en raison du manque de personnel et des congés de maladie. Il était donc difficile de répondre aux avis, car il était fréquemment interrompu par des appels téléphoniques, des e-mails, des demandes en personne, des enregistrements et d'autres demandes de clients, ce qui perturbait son processus de réflexion.

De plus, il avait du mal à répondre aux critiques négatives et aux critiques rédigées en langues étrangères. L'élaboration de réponses satisfaisantes à ces examens a nécessité un niveau particulièrement élevé de concentration. Cependant, il n'a pas pu consacrer suffisamment de temps à la rédaction de ses réponses pour les raisons évoquées ci-dessus.

La solution

de Maras AI a agi comme un assistant d'écriture personnel inestimable pour le directeur de la division des chambres. Sans rien changer d'autre, MARA lui a permis d'optimiser la présence en ligne de B'mine sans négliger ses autres fonctions.

1. Résultat: saut dramatique dans le taux de réponse dans un mois

Grâce à l'aide de Mara, B'mine a connu un taux de réponse de 90% dans un délai d'un mois, une amélioration significative par rapport au taux de réponse de 15% avant d'utiliser notre générateur de réponse à l'examen de l'IA. Le directeur de la division des chambres était désormais en mesure de répondre aux avis dans un à un à deux jours tout en travaillant à la réception. Il a décrit être en mesure de répondre efficacement à jusqu'à 30 à 40 avis par jour, y compris ceux qui nécessitaient des réponses complexes tout en étant en mesure de s'occuper des invités actuels et de remplir ses tâches de réception habituelles.

2. Réduction de la charge mentale : Répondre aux avis, c'est comme une promenade dans le parc

Le directeur de la division des chambres a noté que l'outil MARA AI était simple à utiliser, même pour les hôteliers et les gestionnaires occupés comme lui. L'outil AI identifie les aspects importants de chaque examen des clients et génère efficacement des réponses appropriées et convaincantes en quelques secondes.

Cela a résolu deux de ses problèmes principaux :

Tout d'abord, il n'a pas pu couper suffisamment de temps de ses journées bien remplies pour répondre à la majorité des critiques. MARA a aidé en diminuant le temps nécessaire pour répondre à un seul examen d'environ 6 minutes à seulement 1-2 minutes. Cela lui a donné plus de temps libre pour répondre à un plus grand nombre de critiques.

Deuxièmement, et peut-être plus important encore, le directeur de la division des chambres a eu besoin d'au moins 20 minutes à un stret pour "entrer dans l'humeur" pour répondre aux critiques. Comme MARA est de bonne humeur pour cela à tout moment et fait la plus grande partie de proposer une réponse professionnelle, individuelle et amicale à n'importe quelle critique de n'importe quelle langue, il pourrait même utiliser cinq minutes gratuites entre l'arrivée de deux invités pour répondre à une ou deux critiques. Cette fois était auparavant largement improductive, et MARA a aidé à le transformer en temps productif.

Ainsi, les deux avantages de MARA étaient qu'il transforme le temps improductif en temps productif et économise beaucoup de temps par réponse. Cela a abouti à plus de réponses, un processus de réponse moins épuisant mentalement ("C'était presque amusant parfois!"), Et encore de meilleures réponses car chaque commentaire est répondu individuellement et de manière positive et respectueuse.

3. Délégation : capacité à obtenir une qualité de réponse constante en équipe

Le directeur de la division des chambres a également permis à son directeur adjoint du front office de répondre aux avis en ligne. Pour s'habituer à l'outil, le directeur adjoint du front office a commencé avec des critiques plus simples et est rapidement devenue compétente avec elle. Avec ce type de délégation, le directeur de la division des salles est convaincu que B'mine peut maintenir un taux de réponse élevé et améliorer sa réputation en ligne, le tout sans embaucher du personnel supplémentaire.

L'utilisation du générateur de réponses d'avis AI de MARA a libéré davantage de temps au responsable de la division des chambres, que lui et son équipe ont utilisé pour fournir un excellent service client à leurs clients. Les réponses rapides de l'équipe aux clients précédents ont également contribué à accroître la fidélité de la clientèle.

L'expérience

De nos jours, les avis en ligne sont essentiels pour gagner de nouveaux clients. Les clients examinent souvent les avis négatifs et positifs avant de faire leur réservation. B'mine a donc compris que sa présence en ligne est essentielle à son activité. Pour garantir que les futurs clients aient confiance en leurs services, b'mine prend grand soin de répondre de manière réfléchie à tous les avis.

Les responsables de la division des chambres et B'mine ont eu une très bonne expérience de travail avec l'outil AI. MARA a effectivement répondu à toutes les préoccupations de leurs invités et a permis à B'mine d'atteindre leurs objectifs sans avoir un grand impact sur leurs services et ressources sur place. En conséquence, B'mine bénéficie désormais d'une présence en ligne exceptionnelle et attire constamment les visiteurs qui ont été témoins de leur approche centrée sur le client en ligne.

Principales réalisations de b'mine avec MARA :

• Augmentation significative du taux de réponse de l'examen de 15% à 90%;
• Une diminution de la charge de travail du personnel chargé de répondre aux avis en ligne ;
• Tout ce qui précède sans embaucher de nouveau personnel ni modifier les processus

Découvrez MARA aujourd'hui.

Le maintien d'une présence en ligne positive peut être difficile, mais il ne faut pas l'être. Tout comme B'Mine, vous pouvez augmenter votre taux de réponse de la révision sans passer du temps et des ressources. Pour vous inscrire à un compte gratuit, veuillez cliquer ici , ou contactez-nous si vous souhaitez en savoir plus sur notre produit.