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Kris Leszczynski, directeur général des opérations de service chez Edwardian Hotels London, a été confronté au défi de gérer un volume élevé d'avis en ligne dans plusieurs hôtels de luxe. Avec plus de 10 à 15 000 avis en ligne reçus chaque année, la tâche consistant à répondre efficacement et avec une qualité constante était ardue. Les barrières linguistiques et les contraintes de temps ont encore compliqué le processus. Cependant, grâce à la solution basée sur l'IA de MARA, Edwardian Hotels London a non seulement rationalisé sa gestion des avis, mais a également économisé des milliers d'heures et amélioré la qualité de ses réponses pour garantir que chaque client se sente entendu et valorisé.
N'hésitez pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct mettant en vedette Kris Leszczynski, comme alternative à la lecture :
Réalisations clés
- Gain de temps substantiel grâce à l'automatisation partielle des réponses aux avis
- Amélioration de la qualité et de la cohérence des réponses
- Amélioration de l'efficacité et de la satisfaction de l'équipe et amélioration des compétences linguistiques
- Flux de travail fluides grâce à des intégrations avec les principales plateformes de révision
- Des informations précieuses pour la prise de décision stratégique
- Optimisation des moteurs de recherche grâce à la mise en œuvre de Smart Snippets
La société
Edwardian Hotels London est un groupe hôtelier privé qui exploite et développe son hospitality depuis 1977. Depuis lors, le portefeuille s'est développé pour devenir une collection de 13 hôtels de luxe et de nombreux restaurants et bars situés dans des emplacements privilégiés.
En janvier 2024, Edwardian Hotels London a annoncé la vente de 10 standorte Radisson Blu Edwardian, distillant son portefeuille en une collection de boutiques de trois hôtels ultra haut de gamme et d'expériences culinaires emblématiques. Chaque propriété reflète l'engagement d'Edwardian Hotels à offrir des expériences clients exceptionnelles, alliant luxe moderne et hospitality traditionnelle.
Le Londoner , la dernière ouverture d'Edwardian Hotels London, est membre de la prestigieuse Legend Collection de Preferred Hotels & Resorts. Le groupe possède et exploite également The May Fair et The Edwardian Manchester , tous deux faisant partie de la marque de style de vie haut de gamme Radisson Collection, ainsi qu'une gamme de restaurants et de bars de luxe, notamment des marques primées telles que May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen et Bar de la Foire de Mai.
Derrière le succès d'Edwardian Hotels London se cache une culture unifiée et une philosophie familiale, où tous les employés sont conscients de la différence qu'ils peuvent apporter à la gestion de l'entreprise. Avec plus de 70 langues parlées par les équipes de leurs hôtels, la diversité du personnel permet non seulement à leurs clients du monde entier de se sentir les bienvenus, mais apporte également leurs compétences, expériences et personnalités uniques à la marque.
Le problème
Edwardian Hotels London reçoit un volume élevé d'avis en ligne, avec plus de 10 000 à 15 000 avis par an sur l'ensemble de son standorte . Dans le secteur hautement concurrentiel du luxe, des réponses rapides et de haute qualité aux commentaires des clients sont cruciales pour maintenir la réputation du groupe et la satisfaction de ses clients.
Avant la mise en œuvre de la solution de gestion des avis basée sur l'IA de MARA, répondre à ce nombre écrasant d'avis présentait plusieurs défis, notamment en termes d'efficacité et de qualité des réponses. De nombreux membres de l'équipe d'Edwardian Hotels London ne considèrent pas l'anglais comme leur langue maternelle. Cette diversité linguistique a souvent entraîné des difficultés à comprendre rapidement de longues critiques et à élaborer des réponses grammaticalement correctes, réfléchies et personnalisées. De plus, le processus manuel était long et répétitif, les membres du personnel passant souvent 5 à 7 minutes à rédiger une seule réponse. Avec l'augmentation du volume d'avis et le problème persistant de pénurie de personnel dans le secteur hospitality , Kris a observé que cette inefficacité entraînait des retards et des réponses répétitives et, plus important encore, nuisait à l'objectif principal de l'équipe : fournir un service de premier ordre aux clients.
La solution
En se tournant vers le système de gestion Online Reputation basé sur l'IA de MARA il y a deux ans, Edwardian Hotels London a trouvé une solution révolutionnaire à ses défis de gestion des avis et a obtenu des résultats remarquables. Les fonctionnalités clés qui ont transformé leur processus de gestion des avis comprenaient :
1. Capacité multilingue :
L'IA de MARA permet aux diverses équipes d'Edwardian Hotels London de comprendre les avis dans n'importe quelle langue et de répondre efficacement, de manière cohérente et de haute qualité, sans avoir besoin de traductions manuelles.
2. Projets de réponse et automatisation :
Les capacités d'automatisation de MARA, y compris la pré-génération de brouillons de réponse pour les nouveaux avis du jour au lendemain, ont rationalisé le processus de réponse et réduit considérablement le temps consacré à l'élaboration des réponses.
3. Brand Voice et Smart Snippets :
La possibilité d'activer une Brand Voice AI et d' utiliser des phrases prédéfinies adaptées aux sujets fréquemment abordés a permis des réponses personnalisées et cohérentes, en conservant l'identité unique de chaque propriété dans la communication et en minimisant le besoin d'édition manuelle. Smart Snippets ont également permis à Edwardian Hotels London d'implémenter sans effort des termes pertinents pour le référencement dans leur communication avec les clients.
4. Intégration avec les principales plates-formes:
Les intégrations directes de MARA avec Google et Booking.com ont encore simplifié le processus de réponse et ont évité à l'équipe des étapes inutiles dans le flux de travail lors de la réponse aux avis sur plusieurs plateformes .
5. Analyses avancées :
MARA fournit également à Edwardian Hotels London des informations complètes sur les commentaires du public pour de meilleures décisions stratégiques.
6. Amélioration et apprentissage continus de l’IA:
La capacité de l'IA à apprendre des interactions passées et à améliorer continuellement les suggestions de réponses au fil du temps est un atout majeur pour Edwardian Hotels London, améliorant encore la qualité de leurs réponses.
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L'expérience
La mise en œuvre de MARA a entraîné une transformation significative du processus de gestion des avis d'Edwardian Hotels London :
1. Efficacité opérationnelle améliorée
MARA a considérablement réduit le temps nécessaire pour répondre aux avis, transformant un processus qui nécessitait autrefois plusieurs minutes par réponse en un processus qui ne prend que quelques secondes. Cette efficacité a permis à l'équipe de récupérer des heures précieuses chaque jour, lui permettant ainsi de se concentrer davantage sur les services directs aux clients et sur d'autres tâches hautement prioritaires.
2. Interface conviviale et adaptation rapide
La conception intuitive de MARA, combinée à un processus d'intégration simple, a permis au personnel d'Edwardian Hotels de s'adapter rapidement à l'outil. L'interface conviviale a minimisé la courbe d'apprentissage, permettant à l'équipe d'intégrer de manière transparente MARA dans ses opérations quotidiennes sans interruption, ce qui a fait de MARA un élément essentiel de la boîte à outils numérique d'Edwardian Hotels London.
3. Réponses cohérentes et de haute qualité
L'IA de MARA génère des réponses à la fois complètes et cohérentes, garantissant que tous les points critiques des avis clients sont traités. La capacité de l'IA à apprendre et à reproduire le ton de la marque garantit que les réponses conservent une touche personnelle, répondant aux normes de luxe et aux exigences individuelles des différents hôtels et lieux de restauration.
4. Personnalisation et contrôle
Malgré l'automatisation, Edwardian Hotels London a conservé le contrôle total sur le contenu de ses réponses aux avis. Grâce aux options d'automatisation personnalisables de MARA, l'équipe peut examiner, modifier ou personnaliser les brouillons de réponses générés par l'IA avant de les publier, garantissant ainsi l'alignement avec les besoins uniques de chaque interaction client.
5. Amélioration de l'engagement des clients et Online Reputation
La capacité de répondre rapidement et simultanément avec un haut degré de personnalisation a abouti à une antwortrate de près de 100 % et à une amélioration significative des relations avec les clients. L'efficacité et la qualité de MARA garantissent que les clients se sentent entendus et valorisés, contribuant ainsi à un engagement et une satisfaction positifs.
6. Développement du langage et des compétences
Un avantage inattendu de l'utilisation de MARA a été l'amélioration des compétences linguistiques de l'équipe diversifiée d'Edwardian Hotels. Les membres du personnel ont affiné leurs capacités rédactionnelles en interagissant avec les réponses générées par l’IA et en apprenant de celles-ci, ce qui a conduit à de meilleures compétences globales en communication.
7. Fonctionnalités avancées et optimisation du référencement
Les fonctionnalités avancées de MARA, telles que smart snippets pour les sujets récurrents et les réponses automatisées aux avis non textuels, ont encore rationalisé le processus de gestion des avis. De plus, Edwardian Hotels London a également utilisé Smart Snippets pour améliorer les efforts de référencement de l'hôtel, les réponses étant optimisées pour les moteurs de recherche, offrant ainsi une meilleure visibilité en ligne.
8. Participation active au développement de la plateforme
Les commentaires d'Edwardian Hotels London font partie intégrante de l'amélioration continue de MARA. Cette collaboration active a permis de garantir que la plateforme évolue d'une manière qui profite directement aux besoins opérationnels de l'hôtel et aux stratégies d'engagement des clients.
Grâce à l'intégration de la solution d'IA de MARA, Edwardian Hotels London a réalisé une transformation remarquable dans son processus de gestion des avis. En automatisant et en rationalisant les réponses aux avis, le groupe hôtelier a non seulement économisé des milliers d'heures de travail manuel, mais a également considérablement amélioré la qualité et l'efficacité de ses interactions avec ses clients. Ils ont été en mesure de répondre à plus de 50 000 avis en deux ans, obtenant antwortrate proche de 100 %.
Pour Edwardian Hotels London, MARA s'est avéré être plus qu'un simple outil ; c'est un partenaire stratégique dans le maintien et l'amélioration de l'expérience client. Le succès de cette collaboration a conduit à l'expansion de l'utilisation de MARA au-delà standorte hôtelier pour inclure les points de vente de restauration, avec des plans pour l'intégrer dans les services de spa à l'avenir.
Découvrez MARA aujourd'hui.
Tout comme Edwardian Hotels London, vous pouvez vous aussi optimiser votre processus de gestion des avis et améliorer votre online reputation grâce à la solution d'IA de MARA. Faites le premier pas vers une gestion efficace et efficiente des commentaires des clients en explorant les fonctionnalités et les avantages de MARA.
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