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Kris Leszczynski, directeur général des opérations de service du groupe Edwardian Hotels London, devait gérer un volume important d'avis en ligne pour plusieurs hôtels de luxe. Avec 10 000 à 15 000 avis reçus chaque année, répondre efficacement et avec une qualité constante représentait un véritable défi. Les barrières linguistiques et les contraintes de temps compliquaient encore davantage le processus. Grâce à la solution d'intelligence artificielle de MARA, Edwardian Hotels London a non seulement rationalisé la gestion de ses avis, mais a également économisé des milliers d'heures et amélioré la qualité de ses réponses, garantissant ainsi à chaque client le sentiment d'être écouté et valorisé.
N'hésitez pas à visionner l'enregistrement du webinaire en direct avec Kris Leszczynski, en alternative à la lecture :
Principales réalisations
- Gain de temps considérable grâce à l'automatisation partielle des réponses aux avis
- Amélioration de la qualité et de la cohérence des réponses
- Amélioration de l'efficacité et de la satisfaction des équipes, ainsi que des compétences linguistiques
- Flux de travail fluides grâce à l'intégration avec les principales plateformes d'évaluation
- Des informations précieuses pour la prise de décision stratégique
- Optimisation pour les moteurs de recherche grâce à la mise en œuvre Smart Snippets
La société
Edwardian Hotels London est un groupe hôtelier privé qui exploite et développe son portefeuille d'établissements hôteliers depuis 1977. Depuis lors, ce portefeuille s'est enrichi pour devenir une collection de 13 hôtels de luxe et de nombreux restaurants et bars situés dans des emplacements de choix.
En janvier 2024, Edwardian Hotels London a annoncé la vente de 10 établissements Radisson Blu Edwardian, réduisant ainsi son portefeuille à une collection exclusive de trois hôtels ultra-premium et d'expériences gastronomiques emblématiques. Chaque établissement témoigne de l'engagement d'Edwardian Hotels à offrir des expériences client exceptionnelles, alliant luxe moderne et hospitalité traditionnelle
Le Londoner , dernier-né du groupe Edwardian Hotels London, fait partie de la prestigieuse Legend Collection de Preferred Hotels & Resorts. Le groupe possède et exploite également le May Fair et l'Edwardian Manchester , tous deux membres de la marque lifestyle haut de gamme Radisson Collection, ainsi qu'une gamme de restaurants et bars de luxe, dont des établissements primés comme May Fair Kitchen , Peter Street Kitchen et May Fair Bar.
Le succès d'Edwardian Hotels London repose sur une culture d'entreprise unifiée et un esprit familial, où chaque employé est conscient de son rôle essentiel dans le bon fonctionnement de l'établissement. Avec plus de 70 langues parlées par les équipes de leurs hôtels, cette main-d'œuvre diversifiée permet non seulement à leurs clients du monde entier de se sentir les bienvenus, mais apporte également à la marque ses compétences, ses parcours et ses personnalités uniques.
Le problème
Edwardian Hotels London reçoit un grand nombre d'avis en ligne, avec plus de 10 000 à 15 000 avis par an pour l'ensemble de ses établissements. Dans le secteur du luxe, très concurrentiel, répondre rapidement et efficacement aux commentaires des clients est essentiel pour préserver la réputation du groupe et garantir la satisfaction de sa clientèle.
Avant la mise en place de la solution de gestion des avis basée sur l'IA de MARA, répondre à ce nombre considérable d'avis posait plusieurs problèmes, notamment en termes d'efficacité et de qualité des réponses. Nombre de membres de l'équipe d'Edwardian Hotels London ne sont pas anglophones. Cette diversité linguistique engendrait souvent des difficultés à comprendre rapidement les longs avis et à rédiger des réponses grammaticalement correctes, pertinentes et personnalisées. De plus, le processus manuel était long et répétitif, les employés consacrant souvent entre 5 et 7 minutes à la rédaction d'une seule réponse. Face à l'augmentation du volume d'avis et à la pénurie de personnel persistante dans le secteur de l'hôtellerie, Kris a constaté que cette inefficacité entraînait des retards et des réponses répétitives et, surtout, détournait l'attention de l'objectif principal de l'équipe : offrir un service d'excellence aux clients.
La solution
Il y a deux ans, Edwardian Hotels London a adopté le système de gestion de la réputation en ligne basé sur l'IA de MARA et a trouvé une solution révolutionnaire à ses problèmes de gestion des avis clients, obtenant ainsi des résultats remarquables. Parmi les fonctionnalités clés qui ont transformé son processus de gestion des avis, on peut citer :
1. Capacité multilingue :
L'IA de MARA permet aux différentes équipes d'Edwardian Hotels London de comprendre les avis dans n'importe quelle langue et d'y répondre efficacement, de manière cohérente et de haute qualité, sans avoir besoin de traductions manuelles.
2. Brouillons de réponses et automatisation :
Les capacités d'automatisation de MARA, notamment la pré-génération de brouillons de réponses aux nouvelles évaluations pendant la nuit, ont rationalisé le processus de réponse et réduit considérablement le temps consacré à la rédaction des réponses.
3. Brand Voice et Smart Snippets:
La possibilité d'activer une IA Brand Voice et d' utiliser des phrases prédéfinies adaptées aux sujets fréquemment abordés a permis de fournir des réponses personnalisées et cohérentes, préservant ainsi l'identité unique de chaque établissement dans ses communications et minimisant le besoin de modifications manuelles. Smart Snippets ont également permis à Edwardian Hotels London d'intégrer facilement des termes pertinents pour le référencement naturel dans ses communications avec les clients.
4. Intégration avec les principales plateformes:
L'intégration directe de MARA avec Google et Booking.com a encore simplifié le processus de réponse et a permis à l'équipe d'économiser des étapes inutiles dans le flux de travail lors de la réponse aux avis sur plusieurs plateformes .
5. Analyses avancées :
MARA fournit également à Edwardian Hotels London des informations complètes sur les commentaires des clients afin de prendre de meilleures décisions stratégiques.
6. Amélioration et apprentissage continus de l'IA:
La capacité de l'IA à tirer des enseignements des interactions passées et à améliorer continuellement les suggestions de réponses au fil du temps constitue un atout majeur pour Edwardian Hotels London, améliorant ainsi la qualité de ses réponses.
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L'expérience
La mise en œuvre de MARA a entraîné une transformation significative du processus de gestion des avis chez Edwardian Hotels London :
1. Efficacité opérationnelle améliorée
MARA a considérablement réduit le temps de réponse aux avis, transformant un processus qui prenait auparavant plusieurs minutes par réponse en un processus qui ne prend que quelques secondes. Grâce à cette efficacité, l'équipe a pu récupérer de précieuses heures chaque jour et se concentrer davantage sur le service client direct et d'autres tâches prioritaires.
2. Interface conviviale et adaptation rapide
La conception intuitive de MARA, associée à une prise en main simplifiée, a permis au personnel d'Edwardian Hotels de s'adapter rapidement à l'outil. Son interface conviviale a minimisé le temps d'apprentissage, permettant à l'équipe d'intégrer MARA à ses opérations quotidiennes sans interruption, faisant ainsi MARA un élément essentiel de la panoplie d'outils numériques d'Edwardian Hotels London.
3. Des réponses cohérentes et de haute qualité
L'IA de MARA génère des réponses à la fois complètes et cohérentes, garantissant ainsi la prise en compte de tous les points essentiels des avis clients. Sa capacité à apprendre et à reproduire le ton de la marque assure également une approche personnalisée des réponses, répondant aux standards du luxe et aux exigences spécifiques des différents hôtels et restaurants.
4. Personnalisation et contrôle
Malgré l'automatisation, Edwardian Hotels London a conservé la maîtrise totale du contenu de ses réponses aux avis. Grâce aux options d'automatisation personnalisables de MARA, l'équipe peut relire, modifier ou personnaliser les brouillons de réponses générés par l'IA avant leur publication, garantissant ainsi une adéquation parfaite avec les besoins spécifiques de chaque interaction client.
5. Amélioration de l'engagement des clients et de la réputation en ligne
La capacité à répondre rapidement et simultanément, tout en offrant un haut degré de personnalisation, a permis d'atteindre un taux de réponse de près de 100 % et d'améliorer considérablement la relation client. L'efficacité et la qualité du service MARA garantissent que les clients se sentent écoutés et valorisés, ce qui contribue à un engagement et une satisfaction positifs.
6. Développement des langues et des compétences
L'utilisation de MARA a révélé un avantage inattendu : l'amélioration des compétences linguistiques de l'équipe diversifiée d'Edwardian Hotels. Grâce à l'interaction avec les réponses générées par l'IA et à l'apprentissage qu'elles offrent, les membres du personnel ont perfectionné leur expression écrite, ce qui a permis d'améliorer globalement leurs compétences en communication.
7. Fonctionnalités avancées et optimisation SEO
Les fonctionnalités avancées de MARA, telles que smart snippets pour les sujets récurrents et les réponses automatisées aux avis non textuels, ont encore simplifié la gestion des avis. De plus, Edwardian Hotels London a également utilisé Smart Snippets pour optimiser son référencement naturel, les réponses étant optimisées pour les moteurs de recherche, ce qui a permis d'améliorer sa visibilité en ligne.
8. Participation active au développement de la plateforme
Les retours d'Edwardian Hotels London ont été essentiels à l'amélioration continue de MARA. Cette collaboration active a permis à la plateforme d'évoluer de manière à répondre directement aux besoins opérationnels de l'hôtel et à optimiser ses stratégies d'engagement client.
Grâce à l'intégration de la solution d'IA de MARA, Edwardian Hotels London a opéré une transformation remarquable de son processus de gestion des avis clients. En automatisant et en rationalisant les réponses aux avis, le groupe hôtelier a non seulement économisé des milliers d'heures de travail manuel, mais a également considérablement amélioré la qualité et l'efficacité de ses interactions avec les clients. En deux ans, il a pu répondre à plus de 50 000 avis, atteignant un taux de réponse proche de 100 %.
Pour Edwardian Hotels London, MARA s'est révélé bien plus qu'un simple outil : c'est un véritable partenaire stratégique pour maintenir et améliorer l'expérience client. Le succès de cette collaboration a conduit à étendre l'utilisation de MARA au-delà des hôtels, notamment aux points de restauration, et prévoit de l'intégrer prochainement aux services de spa.
Découvrez MARA aujourd'hui.
À l'instar d'Edwardian Hotels London, vous pouvez optimiser la gestion de vos avis clients et améliorer votre réputation en ligne grâce à la solution d'IA de MARA. Découvrez les fonctionnalités et les avantages de MARA et faites le premier pas vers une gestion efficace des commentaires clients.
Planifiez une démonstration personnalisée et entamez votre parcours vers une satisfaction client accrue et une excellence opérationnelle.
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