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Kris Leszczynski, le directeur général de groupe des opérations de service des Edwardian Hotels London, a dû relever le défi de gérer un volume important d'avis en ligne dans plusieurs hôtels de luxe. Avec plus de 10 à 15 000 avis en ligne reçus chaque année, la tâche de répondre efficacement et avec une qualité constante était décourageante. Les barrières linguistiques et les contraintes de temps compliquaient encore le processus. Cependant, grâce à la solution alimentée par l'IA de MARA, Edwardian Hotels London a non seulement rationalisé la gestion de ses avis, mais a également économisé des milliers d'heures et amélioré la qualité de ses réponses pour s'assurer que chaque client se sente entendu et valorisé.
N'hésite pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct avec Kris Leszczynski, comme alternative à la lecture :
Principales réalisations
- Gain de temps substantiel grâce à l'automatisation partielle des réponses à l'examen.
- Amélioration de la qualité et de la cohérence des réponses
- Amélioration de l'efficacité et de la satisfaction de l'équipe et amélioration des compétences linguistiques.
- Des flux de travail transparents grâce à des intégrations avec les principales plateformes d'examen.
- Des informations précieuses pour la prise de décisions stratégiques
- Optimisation des moteurs de recherche grâce à la mise en place de Smart Snippets.
L'entreprise
Edwardian Hotels London est un groupe hôtelier privé qui exploite et développe son portefeuille d'accueil depuis 1977. Depuis, le portefeuille s'est développé pour devenir une collection de 13 hôtels de luxe et de nombreux restaurants et bars situés dans des endroits privilégiés.
En janvier 2024, Edwardian Hotels London a annoncé la vente de 10 propriétés Radisson Blu Edwardian, distillant son portefeuille en une collection de boutiques composée de trois hôtels ultra-premium et d'expériences gastronomiques emblématiques. Chaque propriété reflète l'engagement d'Edwardian Hotels à offrir des expériences exceptionnelles aux clients, mêlant le luxe moderne à l'hospitalité traditionnelle
The Londoner, la dernière ouverture d'Edwardian Hotels London, est membre de la prestigieuse Legend Collection de Preferred Hotels & Resorts. Le groupe possède et exploite également The May Fair et The Edwardian Manchester, qui font tous deux partie de la marque premium lifestyle Radisson Collection, ainsi qu'une gamme de restaurants et de bars de luxe, notamment des marques primées telles que May Fair Kitchen, Peter Street Kitchen et May Fair Bar.
Derrière le succès des Edwardian Hotels London se trouve une culture unifiée et une éthique familiale, où tous les employés sont conscients de la différence qu'ils peuvent faire dans le fonctionnement de l'entreprise. Avec plus de 70 langues parlées par les équipes dans tous les hôtels, la diversité de la main-d'œuvre permet non seulement de faire en sorte que les clients du monde entier se sentent bien accueillis, mais aussi d'apporter à la marque leurs compétences, leurs expériences et leurs personnalités uniques.
Le problème
Edwardian Hotels London reçoit un volume important d'avis en ligne, avec plus de 10 000 à 15 000 avis par an dans l'ensemble de ses établissements. Dans le secteur très concurrentiel du luxe, des réponses rapides et de qualité aux commentaires des clients sont cruciales pour maintenir la réputation du groupe et la satisfaction des clients.
Avant de mettre en œuvre la solution de gestion des avis alimentée par l'IA de MARA, répondre à ce nombre écrasant d'avis présentait plusieurs défis, notamment autour de l'efficacité, et de la qualité des réponses. De nombreux membres de l'équipe des Edwardian Hotels London ne considèrent pas l'anglais comme leur première langue. Cette diversité linguistique a souvent entraîné des difficultés à comprendre rapidement les longs commentaires et à rédiger des réponses grammaticalement correctes, réfléchies et personnalisées. De plus, le processus manuel était long et répétitif, les membres du personnel consacrant souvent 5 à 7 minutes à la rédaction d'une seule réponse. Avec l'augmentation du volume des commentaires et le problème permanent de la pénurie de personnel dans l'industrie hôtelière, Kris a observé que ce manque d'efficacité entraînait des retards et des réponses répétitives et, plus important encore, nuisait à l'objectif principal de l'équipe : fournir un service de premier ordre aux clients.
La solution
En se tournant vers le système de gestion de la réputation en ligne alimenté par l'IA de MARA il y a deux ans, les Edwardian Hotels London ont trouvé une solution qui a changé la donne pour relever leurs défis en matière de gestion des avis et ont obtenu des résultats remarquables. Les principales fonctionnalités qui ont transformé leur processus de gestion des avis comprenaient :
1. Capacité multi-langues :
L'IA de MARA permet aux diverses équipes des Edwardian Hotels London de comprendre les avis dans n'importe quelle langue, et d'y répondre efficacement de manière cohérente et de haute qualité, sans avoir recours à des traductions manuelles.
2. Projets de réponse et automatisation :
Les capacités d'automatisation de MARA, notamment la pré-génération de projets de réponse pour les nouveaux examens pendant la nuit, ont rationalisé le processus de réponse et réduit considérablement le temps consacré à la rédaction des réponses.
3. La voix de la marque et les snippets intelligents :
La possibilité d'activer une IA Brand Voice et d'utiliser des phrases prédéfinies adaptées aux sujets fréquemment abordés a permis d'obtenir des réponses personnalisées et cohérentes, en maintenant l'identité unique de chaque propriété dans la communication et en minimisant le besoin d'édition manuelle. Smart Snippets a également permis aux Edwardian Hotels London d'implémenter sans effort des termes pertinents pour le référencement dans leur communication avec les clients.
4. Intégration aux principales plates-formes:
Les intégrations directes de MARA avec Google et Booking.com ont encore simplifié le processus de réponse et épargné à l'équipe des étapes inutiles dans le flux de travail lorsqu'il s'agit de répondre à des avis sur plusieurs plateformes.
5. Analyse avancée :
MARA fournit également aux Edwardian Hotels London des informations complètes sur les commentaires des clients du public afin de prendre de meilleures décisions stratégiques.
6. Amélioration et apprentissage continus de l'IA:
La capacité de l'IA à apprendre des interactions passées et l'amélioration continue des suggestions de réponses au fil du temps constituent un atout majeur pour les Edwardian Hotels London, en améliorant encore la qualité de leurs réponses.
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L'expérience
La mise en œuvre de MARA a entraîné une transformation significative du processus de gestion des examens de l'Edwardian Hotels London :
1. Amélioration de l'efficacité opérationnelle
MARA a considérablement réduit le temps nécessaire pour répondre aux critiques, transformant un processus qui nécessitait plusieurs minutes par réponse en un processus qui ne prend que quelques secondes. Cette efficacité a permis à l'équipe de récupérer de précieuses heures chaque jour, ce qui lui permet de se concentrer davantage sur les services directs aux clients et sur d'autres tâches prioritaires.
2. Interface conviviale et adaptation rapide
La conception intuitive de MARA, associée à un processus d'intégration facile, a permis au personnel des hôtels Edwardian de s'adapter rapidement à l'outil. L'interface conviviale a minimisé la courbe d'apprentissage, permettant à l'équipe d'intégrer MARA dans ses activités quotidiennes sans interruption, ce qui a fait de MARA un élément essentiel de la boîte à outils numérique des hôtels Edwardian de Londres.
3. Des réponses cohérentes et de qualité
L'IA de MARA génère des réponses à la fois complètes et cohérentes, en veillant à ce que tous les points critiques des commentaires des clients soient abordés. La capacité de l'IA à apprendre et à reproduire le ton de la marque garantit que les réponses conservent une touche personnelle, répondant aux normes de luxe et aux exigences individuelles des différents hôtels et sites F&B.
4. Personnalisation et contrôle
Malgré l'automatisation, les Edwardian Hotels London ont conservé un contrôle total sur le contenu de leurs réponses aux commentaires. Grâce aux options d'automatisation personnalisables de MARA, l'équipe peut revoir, modifier ou personnaliser les ébauches de réponses générées par l'IA avant de les publier, ce qui garantit l'alignement sur les besoins uniques de chaque interaction avec les clients.
5. Amélioration de l'engagement des invités et de la réputation en ligne
La capacité de répondre rapidement et simultanément avec un haut degré de personnalisation a permis d'obtenir un taux de réponse de près de 100 % et d'améliorer considérablement les relations avec les invités. L'efficacité et la qualité de MARA garantissent que les invités se sentent entendus et valorisés, ce qui contribue à un engagement et à une satisfaction positifs.
6. Développement de la langue et des compétences
Un avantage inattendu de l'utilisation de MARA a été l'amélioration des compétences linguistiques de l'équipe diversifiée d'Edwardian Hotels. Les membres du personnel ont affiné leurs capacités d'écriture en interagissant avec les réponses générées par l'IA et en apprenant d'elles, ce qui a conduit à de meilleures compétences de communication dans l'ensemble.
7. Fonctionnalités avancées et optimisation du référencement
Les fonctionnalités avancées de MARA, telles que les snippets intelligents pour les sujets récurrents et les réponses automatisées aux avis non textuels, ont permis de rationaliser davantage le processus de gestion des avis. En outre, Edwardian Hotels London a également utilisé les snippets intelligents pour améliorer les efforts de référencement de l'hôtel, les réponses étant optimisées pour les moteurs de recherche, ce qui favorise une meilleure visibilité en ligne.
8. Participation active au développement de la plateforme
Les commentaires de l'Edwardian Hotels London ont fait partie intégrante de l'amélioration continue de MARA. Cette collaboration active a permis de s'assurer que la plateforme évolue de manière à bénéficier directement aux besoins opérationnels et aux stratégies d'engagement des clients de l'hôtel.
Grâce à l'intégration de la solution d'IA de MARA, Edwardian Hotels London a réalisé une transformation remarquable de son processus de gestion des avis. En automatisant et en rationalisant les réponses aux avis, le groupe hôtelier a non seulement économisé des milliers d'heures de travail manuel, mais il a aussi considérablement amélioré la qualité et l'efficacité de ses interactions avec les clients. Ils ont pu répondre à plus de 50 000 avis en deux ans, atteignant des taux de réponse proches de 100 %.
Pour les Edwardian Hotels London, MARA s'est avéré être plus qu'un simple outil ; c'est un partenaire stratégique qui permet de maintenir et d'améliorer l'expérience des clients. Le succès de cette collaboration a conduit à étendre l'utilisation de MARA au-delà des propriétés hôtelières pour inclure les points de vente d'aliments et de boissons, avec des plans pour l'intégrer dans les services de spa à l'avenir.
Fais l'expérience de MARA aujourd'hui.
Tout comme les Edwardian Hotels London, tu peux toi aussi optimiser ton processus de gestion des avis et élever ta réputation en ligne avec la solution d'IA de MARA. Fais le premier pas vers une gestion efficace et efficiente des commentaires des clients en explorant les caractéristiques et les avantages de MARA.
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