Comment little BIG hotels ont augmenté leur taux de réponse aux avis de 20 % à 99 % sur plusieurs établissements

Jennifer Seeckt, responsable des revenus et des relations clients chez little BIG hotels , était confrontée à un défi de taille. Avec l'expansion de la marque, la gestion des réponses aux avis clients dans plusieurs établissements est devenue une tâche ardue. La méthode manuelle de réponse aux avis était difficilement extensible et inefficace, avec un taux de réponse de seulement 20 % pendant les périodes de forte affluence. Grâce à la solution d'intelligence artificielle de MARA, little BIG hotels a non seulement rationalisé sa gestion des réponses, mais a également fait grimper son taux de réponse à 99 %. Parallèlement, l'établissement a bénéficié d'analyses plus poussées et d'une productivité accrue. Voici leur remarquable réussite.

N'hésitez pas à visionner l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Jennifer Seeckt, comme alternative à la lecture :

Principales réalisations des little BIG hotels avec MARA :

• Une augmentation substantielle du taux de réponse aux évaluations, passant de 20 % à 99 % ;
• Gestion efficace de plusieurs hôtels ;
• Amélioration des connaissances analytiques sur la satisfaction et les commentaires des clients ;
• Amélioration significative de l'efficacité au travail grâce à l'automatisation et aux fonctionnalités intelligentes de MARA AI.

L'entreprise

En mai 2024, les anciens hôtels LINDEMANN ont franchi une étape importante en devenant little BIG hotels . Ce changement de nom dynamique et moderne souligne leur vision d'une hospitalité riche en personnalité et en originalité. Le nouveau nom, little BIG hotels , incarne parfaitement leur alliance de caractère local et d'hospitalité raffinée, reflétant l'esprit et le caractère unique de chaque destination. Malgré cette refonte, leur engagement envers la qualité, le confort et le bien-être de leurs clients demeure inchangé, et ils continuent d'offrir les expériences uniques et chaleureuses que leurs clients apprécient tant.

Actuellement, little BIG hotels est bien implantée à Berlin, avec des hôtels stratégiquement situés pour répondre à tous les types de voyageurs. De l'Anna 1908, situé sur la plus grande rue commerçante de Berlin, paradis des accros du shopping, au fjord hotel, idéalement niché entre les galeries d'art, la Potsdamer Platz et la porte de Brandebourg pour les voyageurs pressés, il y en a pour tous les goûts. Le CALMA Berlin Mitte offre une oasis de calme au cœur de l'effervescence urbaine, tandis que le LINDEMANN'S bénéficie d'un emplacement central et urbain permettant aux clients de vivre comme de vrais Berlinois.

Excellente nouvelle ! La little BIG hotels s’apprête à s’étendre au-delà de Berlin et à apporter son style inimitable à de nouvelles villes. Tout au long de son expansion, little BIG hotels continue de perpétuer son mélange unique de convivialité et d’hospitalité, alliant charme local et raffinement.

Derrière la transformation et le succès des little BIG hotels se cache une équipe dévouée, dont chaque membre apporte ses compétences et sa personnalité uniques à la marque. Présents depuis les débuts en 1993, ils continuent de jouer un rôle essentiel dans la croissance et l'expansion de la marque.

Jennifer Seeckt, en tant que responsable des revenus et des relations avec la clientèle, a pour mission d'assurer un flux de revenus constant tout en gérant efficacement les relations avec la clientèle dans tous leurs établissements.

Le problème

Avec little BIG hotels a dû faire face à un défi croissant : la gestion des avis clients sur plusieurs plateformes et pour différents établissements devenait de plus en plus complexe et chronophage. Le processus manuel n'était pas évolutif et ne pouvait suivre le rythme de l'augmentation du nombre d'hôtels.

Jennifer Seeckt a constaté que la tâche de rédiger manuellement les réponses entraînait des incohérences et des retards dans la communication, ce qui avait un impact négatif sur les relations avec les clients et sur la réputation de la marque.

La prise en charge de plusieurs langues a complexifié une tâche déjà ardue. Répondre manuellement dans différentes langues a accru le risque d'erreurs et le temps consacré à chaque révision, ce qui a mis à rude épreuve des ressources déjà limitées.

De plus, le suivi de tous les avis et commentaires s'avérait une tâche ardue. Avec l'augmentation du volume d'avis, maintenir une vue d'ensemble organisée devenait quasiment impossible. Ce manque de suivi systématique a entraîné l'omission de certains avis.

En résumé, les processus manuels et non évolutifs faisaient plus de mal que de bien aux little BIG hotels . Ils avaient besoin d'une solution capable de gérer efficacement le nombre croissant de réponses aux avis clients, d'offrir une assistance multilingue et de fournir une vue d'ensemble complète de tous les avis.

La solution

Face à ces défis, little BIG hotels se sont tournés vers MARA. de gestion de la réputation en ligne de MARA, basé sur l'IA, offrait une solution inégalée pour la gestion des avis clients sur plusieurs établissements. Voici les principales fonctionnalités exploitées par little BIG hotels pour transformer leur processus de gestion des avis :

1. Automatisation des réponses :

L'un des principaux défis little BIG hotels était la rédaction manuelle des réponses. MARA a automatisé ce processus en générant des brouillons de réponses pour les nouveaux avis , réduisant ainsi considérablement le temps consacré à leur gestion. Jennifer et son équipe ont ainsi pu se concentrer sur d'autres aspects essentiels de leur activité.

2. Smart Snippets et Brand Voice:

Même avec l'automatisation, little BIG hotels ont pu conserver une approche personnalisée dans leurs réponses. MARA leur a permis d'utiliser des phrases prédéfinies adaptées aux sujets fréquemment abordés , assurant ainsi une communication cohérente et personnalisée. Cette fonctionnalité a également permis de préserver l' brand voice , malgré une efficacité accrue.

3. Intégration avec les principales plateformes :

Répondre aux avis sur plusieurs plateformes était un autre casse-tête que little BIG hotels souhaitaient éliminer. L'intégration directe de MARA avec les principales plateformes comme Google et Booking.com a simplifié le processus de réponse, le rendant efficace et sans tracas.

4. Analyses avancées :

MARA a fourni une analyse approfondie des retours clients, permettant ainsi de prendre de meilleures décisions stratégiques. L' analyse détaillée des retours, adaptée à chaque hôtel, a permis d'identifier efficacement les tendances en matière de satisfaction client et les axes d'amélioration, aidant ainsi little BIG hotels à répondre plus précisément aux besoins de leurs clients.

5. Capacité multilingue :

Répondre aux avis en plusieurs langues n'était plus un problème grâce à MARA. L'outil garantissait des réponses précises sans traduction manuelle, réduisant ainsi le risque d'erreurs.

6. Apprentissage et amélioration continus :

Enfin, la capacité de l'IA à tirer des enseignements des interactions passées et à améliorer ses suggestions de réponses au fil du temps a fait de MARA un outil précieux pour little BIG hotels . Ainsi, la qualité des réponses s'est améliorée progressivement, renforçant leur réputation.

Par conséquent, la solution de gestion de la réputation en ligne de MARA a permis little BIG hotels de surmonter leurs difficultés et d'améliorer considérablement leur taux de réponse aux avis.

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L'expérience

Avec la mise en place de MARA, little BIG hotels ont connu une transformation majeure de leur processus de gestion des avis. Voici comment cela a influencé leurs opérations :

1. Amélioration de l'efficacité opérationnelle :

La réduction des tâches manuelles grâce aux fonctionnalités d'automatisation de MARA a permis à Jennifer de se concentrer sur d'autres missions de gestion essentielles. Ceci a considérablement amélioré l'efficacité opérationnelle et assuré une gestion fluide des différents établissements.

2. Amélioration de l'engagement des clients :

La capacité à répondre rapidement et systématiquement aux avis a considérablement amélioré les relations avec les clients. Elle a favorisé une meilleure communication et a significativement renforcé la réputation en ligne des little BIG hotels . Les clients ont apprécié la rapidité des réponses.

3. La personnalisation dans la communication :

les paramètres d'IA Smart Snippets et Brand Voice de MARA little BIG hotels de conserver une approche personnalisée dans leurs réponses. Ainsi, les clients se sont sentis valorisés et écoutés, ce qui a contribué à leur satisfaction globale.

4. Facilité d'utilisation :

L'interface simple et intuitive de MARA a permis une prise en main rapide et est devenue un outil précieux pour little BIG hotels . La facilité d'utilisation de la plateforme a permis à l'équipe de se concentrer sur la qualité des réponses plutôt que sur les aspects techniques de l'outil.

5. Participation active à l'amélioration de la plateforme :

L'amélioration continue des fonctionnalités de MARA a permis aux little BIG hotels de participer activement à son perfectionnement. Le fait de pouvoir faire part de leurs commentaires à l' MARA et de constater l'amélioration progressive des fonctionnalités de l'outil a renforcé la satisfaction liée à l'utilisation de la plateforme.

En résumé, la mise en place de MARA a permis d'améliorer considérablement le taux de réponse aux avis et le processus de gestion des avis chez little BIG hotels . Cet outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais a également favorisé un engagement accru des clients et une meilleure réputation en ligne.

Grâce à MARA, little BIG hotels peuvent désormais mieux exploiter leurs avis en ligne pour attirer davantage de clients et offrir une expérience hôtelière inégalée.

Découvrez MARA dès aujourd'hui.

À l'instar little BIG hotels , vous aussi pouvez révolutionner la gestion de vos avis et améliorer considérablement votre taux de réponse. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, vous pouvez non seulement optimiser vos opérations, mais aussi renforcer efficacement votre réputation en ligne.

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