Comment little BIG hotels a augmenté son taux de réponse aux commentaires de 20 % à 99 % dans plusieurs propriétés.

Jennifer Seeckt, responsable des recettes et des relations avec les clients de little BIG hotelss'est trouvée confrontée à une tâche ardue. Au fur et à mesure que la marque élargissait son portefeuille, la gestion des réponses aux commentaires des clients dans plusieurs établissements devenait une bataille difficile. La méthode manuelle de réponse aux commentaires des clients n'était pas évolutive et inefficace, entraînant des taux de réponse de 20 % au cours des mois les plus chargés. Mais grâce à la solution de MARA, alimentée par l'intelligence artificielle, little BIG hotels a non seulement rationalisé sa gestion des réponses, mais a également fait grimper son taux de réponse à 99 %. Parallèlement, ils ont également bénéficié d'un meilleur aperçu analytique et d'une meilleure efficacité au travail. Voici leur remarquable histoire de réussite.

N'hésite pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Jennifer Seeckt, comme alternative à la lecture :

Principales réalisations de little BIG hotels avec MARA :

• Une augmentation substantielle du taux de réponse aux examens, qui est passé de 20 % à 99 % ;
• Gestion efficace sur plusieurs hôtels ;
• Amélioration de l'analyse de la satisfaction des clients et de leurs commentaires ;
• Amélioration significative de l'efficacité du travail grâce à l'automatisation et aux fonctionnalités intelligentes de MARA AI.

L'entreprise

En mai 2024, l'ancien LINDEMANN HOTELS a fait un grand pas en avant, en se rebaptisant... little BIG hotels. Ce changement de nom frais et animé souligne leur vision d'une hospitalité riche en personnalité et en individualité. Le nouveau nom, little BIG hotels, incarne parfaitement leur mélange de caractère local et de grande hospitalité, reflétant l'esprit et le caractère unique de chaque lieu. Malgré ce changement de nom animé, leur engagement envers la qualité, le confort et le bien-être de leurs clients reste inchangé, car ils continuent d'offrir les expériences invitantes et uniques que leurs clients ont appris à aimer et à apprécier.

Actuellement , little BIG hotels a une forte présence à Berlin, avec des hôtels stratégiquement situés pour répondre à diverses motivations de voyage. De l'Anna 1908, situé sur la plus grande artère commerçante de Berlin pour les accros du shopping, à l'hôtel fjord, idéalement niché entre les galeries, la Potsdamer Platz et la Porte de Brandebourg pour ceux qui ont un emploi du temps serré. En outre, le CALMA Berlin Mitte offre une retraite paisible au milieu de l'agitation de la ville, et le LINDEMANN'S offre un emplacement urbain et central permettant aux clients de vivre comme de vrais Berlinois.

Des nouvelles passionnantes, little BIG hotels s'apprête à s'étendre au-delà de Berlin, en apportant son style inimitable dans de nouvelles villes. Au fur et à mesure qu'ils grandissent, little BIG hotels continue d'apporter son mélange distinctif de "petit et grand" - le caractère local et l'hospitalité grandiose - partout où il va.

Derrière la transformation et le succès de little BIG hotels est une équipe dévouée, chacun apportant à la marque ses compétences et sa personnalité uniques. Ils font partie du voyage depuis que tout a commencé en 1993 et continuent à jouer un rôle déterminant dans la croissance et les plans d'expansion de la marque.

Jennifer Seeckt, en tant que responsable des recettes et des relations avec les clients, a la responsabilité d'assurer un flux de recettes constant tout en gérant efficacement les relations avec les clients dans tous les établissements.

Le problème

Au fur et à mesure que little BIG hotels a élargi son portefeuille, elle a dû faire face à un défi de plus en plus important. Le traitement des avis des clients sur plusieurs plateformes et pour plusieurs établissements devenait de plus en plus complexe et chronophage. Le processus manuel n'était pas évolutif et ne pouvait pas suivre le rythme du nombre croissant d'hôtels.

Jennifer Seeckt a constaté que la tâche consistant à rédiger manuellement les réponses entraînait des incohérences et des retards dans la communication, ce qui avait un impact négatif sur les relations avec les clients et la réputation de la marque.

La prise en charge de plusieurs langues a ajouté une nouvelle couche de complexité à une tâche déjà difficile. Répondre manuellement dans différentes langues augmentait le risque d'erreurs et le temps consacré à chaque examen. Cela a ajouté de la pression sur des ressources déjà très sollicitées.

De plus, le suivi de toutes les critiques et de toutes les réponses s'avérait être une tâche décourageante. Avec l'augmentation du volume d'avis, maintenir une vue d'ensemble organisée devenait presque impossible. Ce manque de suivi systématique a fait que certains commentaires ont été oubliés.

En fait, les processus manuels et non évolutifs causaient plus de tort que de bien à... little BIG hotels. Ils avaient besoin d'une solution capable de gérer efficacement les réponses aux commentaires de plus en plus nombreux des clients, d'offrir un support multilingue et de fournir une vue d'ensemble de tous les commentaires.

La solution

Face à ces défis, little BIG hotels s'est tourné vers MARA. Le système de gestion de la réputation en ligne de MARA, alimenté par l'IA, offrait une solution inégalée pour gérer les avis des clients dans plusieurs propriétés. Voici les principales caractéristiques que l'établissement a mises à profit pour transformer son processus de gestion des avis . little BIG hotels a mis à profit pour transformer son processus de gestion des avis :

1. Automatisation des réponses :

L'un des principaux défis little BIG hotels était de rédiger manuellement les réponses. MARA a automatisé ce processus en générant des ébauches de réponses aux examens pour les nouveaux examens, ce qui a considérablement réduit le temps consacré à la gestion des examens. Jennifer et son équipe ont ainsi pu se concentrer sur d'autres domaines essentiels de leurs activités.

2. Snippets intelligents et voix de la marque :

Même avec l'automatisation, little BIG hotels Les employés de l'entreprise ont pu conserver une touche personnelle dans leurs réponses. MARA leur a permis d'utiliser des phrases préétablies adaptées aux sujets fréquemment abordés, permettant une communication cohérente et personnalisée. Cette fonctionnalité a également permis de s'assurer que la voix de la marque restait intacte, malgré une efficacité accrue.

3. Intégration aux principales plates-formes :

Répondre aux commentaires sur plusieurs plateformes était un autre casse-tête que l'on little BIG hotels voulait éliminer. Les intégrations directes de MARA avec les principales plateformes comme Google et Booking.com ont simplifié le processus de réponse, le rendant efficace et sans tracas.

4. Analyse avancée :

MARA a fourni des informations complètes sur les commentaires des clients, permettant ainsi de prendre de meilleures décisions stratégiques. L'analyse détaillée des commentaires, adaptée à chaque hôtel, a permis d'identifier efficacement les tendances en matière de satisfaction des clients et les domaines à améliorer. little BIG hotels à répondre plus précisément aux besoins de leurs clients.

5. Possibilité de travailler en plusieurs langues :

Répondre aux critiques dans plusieurs langues n'était plus un défi grâce à MARA. L'outil garantissait des réponses précises sans nécessiter de traduction manuelle, réduisant ainsi le risque d'erreurs.

6. Apprentissage et amélioration continus :

Enfin, la capacité de l'IA à apprendre des interactions passées et à améliorer les suggestions de réponses au fil du temps a fait de MARA un outil inestimable pour... little BIG hotels. Ainsi, la qualité des réponses n'a fait que s'améliorer avec le temps, ce qui a encore renforcé leur réputation.

Par conséquent, la solution de gestion de la réputation en ligne de MARA a permis de little BIG hotels de surmonter leurs difficultés et d'améliorer considérablement leur taux de réponse aux commentaires.

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L'expérience

Avec la mise en œuvre de MARA, little BIG hotels a connu une transformation importante de son processus de gestion des examens. Voici comment cela a eu un impact sur leurs opérations :

1. Amélioration de l'efficacité opérationnelle :

La réduction du travail manuel grâce aux fonctions d'automatisation de MARA a permis à Jennifer de réorienter son attention vers d'autres tâches managériales essentielles. L'efficacité opérationnelle s'en est trouvée grandement améliorée et la gestion de plusieurs propriétés a été assurée sans heurts.

2. Amélioration de l'engagement des invités :

La possibilité de répondre rapidement et de façon cohérente aux critiques a considérablement amélioré les relations avec les clients. Elle a favorisé une meilleure communication et amélioré de façon significative la réputation en ligne de . little BIG hotels. Les clients ont apprécié les réponses rapides.

3. La personnalisation dans la communication :

Malgré l'automatisation, les paramètres Smart Snippets et Brand Voice AI de MARA ont permis de little BIG hotels de maintenir une touche personnelle dans leurs réponses. Ainsi, les invités se sont sentis valorisés et entendus, ce qui a ajouté à leur satisfaction globale.

4. Facilité d'utilisation :

L'interface simple et conviviale de MARA a permis une adaptation rapide et est devenue un outil précieux dans les opérations quotidiennes de l'entreprise. little BIG hotelsL'interface simple et conviviale de MARA a permis une adaptation rapide et est devenue un outil précieux pour les opérations quotidiennes. La facilité d'utilisation de la plateforme a permis à l'équipe de se concentrer sur la qualité des réponses plutôt que sur les aspects techniques de l'outil.

5. Participation active à l'amélioration de la plateforme :

L'apprentissage continu de MARA et l'amélioration de ses fonctionnalités ont permis à tous les utilisateurs de participer activement à l'amélioration de l'outil. little BIG hotels ont pu participer activement à l'amélioration de l'outil. Le fait de fournir des commentaires à l'équipe MARA et de voir les fonctionnalités de l'outil s'améliorer au fil du temps a ajouté à la satisfaction que procure l'utilisation de la plateforme.

En bref, la mise en œuvre du MARA a conduit à des améliorations substantielles en ce qui concerne little BIG hotelsLa mise en œuvre de MARA a permis d'améliorer considérablement le taux de réponse aux commentaires et le processus de gestion de l'entreprise. L'outil leur a permis non seulement de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais aussi de renforcer l'engagement des clients et d'améliorer leur réputation en ligne.

En utilisant MARA, little BIG hotels peuvent maintenant mieux tirer parti de leurs commentaires en ligne pour attirer plus d'invités et offrir une expérience d'accueil inégalée.

Fais l'expérience de MARA aujourd'hui.

Tout comme little BIG hotelstu peux toi aussi révolutionner ton processus de gestion des commentaires et améliorer radicalement ton taux de réponse aux commentaires. Ne laisse pas les processus manuels te freiner. Avec MARA, tu peux non seulement rationaliser tes opérations, mais aussi stimuler ta réputation en ligne de manière efficace.

Pour voir comment MARA peut transformer ton entreprise, inscris-toi à un essai gratuit ou planifie un appel de démonstration avec nous. Fais le premier pas vers une gestion efficace des révisions dès aujourd'hui.

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