Le little BIG hotels ont augmenté leur taux de réponse d'examen de 20% à 99% dans plusieurs propriétés

Jennifer Seeckt, la directrice des relations avec les revenus des little BIG hotels , a fait face à une tâche intimidante. Alors que la marque élargit son portefeuille, la gestion des réponses de révision des invités dans plusieurs propriétés est devenue une bataille difficile. La méthode manuelle de réponse à l'examen des invités a été indésirable et inefficace, conduisant à des taux de réponse de 20% dans les mois occupés. Mais avec la solution alimentée par AI de Mara, little BIG hotels a non seulement rationalisé leur gestion de la réponse, mais a également augmenté leur taux de réponse à 99%. Parallèlement, ils ont également acquis des informations analytiques améliorées et une efficacité de travail améliorée. C'est leur réussite remarquable.

N'hésitez pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Jennifer Seeckt, comme alternative à la lecture :

Réalisations clés des little BIG hotels avec MARA :

• Une augmentation substantielle du taux de réponse d'examen de 20% à 99%;
• Gestion efficace dans plusieurs hôtels ;
• Des informations analytiques améliorées sur la satisfaction et les commentaires des clients ;
• Amélioration significative de l'efficacité du travail grâce à l'automatisation et aux fonctionnalités intelligentes de MARA AI.

La société

En mai 2024, les anciens hôtels de Lindemann ont fait un grand pas en avant, se rebrandissant comme little BIG hotels . Ce renommage frais et animé souligne leur vision de l'hospitalité riche en personnalité et en individualité. Le nouveau nom, little BIG hotels , incarne parfaitement leur mélange de caractère local et de grande hospitalité, reflétant l'esprit et l'unicité de chaque emplacement. Malgré le changement de marque animé, leur engagement envers la qualité, le confort et le bien-être de leurs invités restent inchangés, car ils continuent d'offrir les expériences invitantes et uniques que leurs invités ont appris à aimer et à apprécier.

Actuellement, little BIG hotels ont une forte présence à Berlin, avec des hôtels stratégiquement situés pour répondre à diverses motivations de voyage. De l'Anna 1908, situé sur la plus grande artère commerçante de Berlin pour les accros du shopping, à l'hôtel fjord, idéalement niché entre les galeries, la Potsdamer Platz et la Porte de Brandebourg pour ceux qui ont un emploi du temps serré. De plus, le CALMA Berlin Mitte offre une retraite paisible au milieu de l'agitation de la ville, et LINDEMANN'S offre un emplacement urbain et central permettant aux clients de vivre comme de vrais Berlinois.

Dans des nouvelles passionnantes, little BIG hotels devrait s'étendre au-delà de Berlin, apportant leur style indubitable dans les nouvelles villes. À mesure qu'ils grandissent, little BIG hotels continuent de porter leur mélange distinctif de «petits et grands» - le personnage local et la grande hospitalité - partout où ils vont.

Derrière la transformation et le succès des little BIG hotels se cache une équipe dédiée, chacun apportant ses compétences et sa personnalité uniques à la marque. Ils font partie du voyage depuis que tout a commencé en 1993 et ​​continuent de jouer un rôle déterminant dans les plans de croissance et d'expansion de la marque.

Jennifer Seeckt, en tant que responsable des relations avec les revenus et les invités, assume la responsabilité d'assurer une source de revenus cohérente tout en gérant efficacement les relations avec les clients dans toutes leurs propriétés.

Le problème

Alors que little BIG hotels ont élargi son portefeuille, ils ont fait face à un défi croissant. Gérer les critiques des invités sur plusieurs plateformes et pour plusieurs propriétés devenait de plus en plus complexes et longues. Le processus manuel n'était pas évolutif et ne pouvait pas suivre le rythme du nombre croissant d'hôtels.

Jennifer Seeckt a constaté que la tâche consistant à élaborer manuellement des réponses entraînait des incohérences et des retards dans la communication, ce qui avait un impact négatif sur les relations avec les clients et sur la réputation de la marque.

La prise en charge de plusieurs langues a ajouté une autre couche de complexité à une tâche déjà difficile. Répondre manuellement dans différentes langues augmentait le risque d'erreurs et le temps passé sur chaque avis. Cela a ajouté une pression supplémentaire sur des ressources déjà sollicitées.

De plus, garder une trace de tous les avis et réponses s’avérait être une tâche ardue. Avec l’augmentation du volume des avis, il devenait presque impossible de maintenir une vue d’ensemble organisée. Ce manque de suivi systématique a conduit à l’omission de certaines évaluations.

Essentiellement, les processus manuels et non évolutifs causaient plus de mal que de bien aux little BIG hotels . Ils avaient besoin d'une solution capable de gérer efficacement les réponses croissantes aux avis de leurs clients, d'offrir une assistance multilingue et de fournir une vue d'ensemble complète de tous les avis.

La solution

Face à ces défis, little BIG hotels se sont tournés vers Mara. de gestion de la réputation en ligne de Mara de Mara a offert une solution inégalée pour gérer les avis des clients dans plusieurs propriétés. Voici les principales caractéristiques que little BIG hotels ont exploité pour transformer leur processus de gestion de la revue:

1. Automatisation des réponses :

L'un des principaux défis little BIG hotels sont confrontés ont été de fabriquer manuellement les réponses. MARA a automatisé ce processus en générant des projets de réponse de révision pour de nouvelles revues , ce qui réduit considérablement le temps consacré à la gestion des avis. Cela a permis à Jennifer et à son équipe de se concentrer sur d'autres domaines critiques de leurs opérations.

2. Smart Snippets et Brand Voice:

Même avec l'automatisation, little BIG hotels pourraient maintenir une touche personnelle dans leurs réponses. MARA leur a permis d'utiliser des phrases prédéfinies adaptées à des sujets fréquemment abordés , permettant une communication cohérente et personnalisée. Cette fonctionnalité a également permis à la brand voice de rester intacte, malgré une efficacité accrue.

3. Intégration avec les principales plates-formes :

Répondre aux avis sur plusieurs plateformes était un autre casse-tête que little BIG hotels voulaient éliminer. Les intégrations directes de MARA avec les principales plateformes telles que Google et Booking.com ont simplifié le processus de réponse, le rendant efficace et sans tracas.

4. Analyses avancées :

MARA a fourni des informations complètes sur les commentaires des clients, permettant de meilleures décisions stratégiques. L' analyse détaillée des commentaires adaptée à chaque hôtel a identifié efficacement les tendances de satisfaction des clients et les zones d'amélioration, aidant little BIG hotels à répondre plus précisément aux besoins de leurs clients.

5. Capacité multilingue :

Répondre aux avis dans plusieurs langues n'était plus un défi avec MARA. L'outil garantissait des réponses précises sans nécessiter de traduction manuelle, réduisant ainsi le risque d'erreurs.

6. Apprentissage et amélioration continue :

Enfin, la capacité de l'IA à apprendre des interactions passées et à améliorer les suggestions de réponse au fil du temps a fait de MARA un outil inestimable pour little BIG hotels . Cela signifiait que la qualité des réponses ne faisait que s'améliorer avec le temps, améliorant encore leur réputation.

Par conséquent, la solution de gestion de la réputation en ligne de Mara a permis little BIG hotels de surmonter leurs défis et d'améliorer considérablement leur taux de réponse à l'examen.

{{blog-cta-book-demo="/features/product-updates"}}

L'expérience

Avec la mise en œuvre de MARA, little BIG hotels ont connu une transformation significative dans leur processus de gestion des avis. Voici comment cela a impacté leurs opérations :

1. Efficacité opérationnelle améliorée :

La réduction des travaux manuels dus aux caractéristiques d'automatisation de Mara a permis à Jennifer de rediriger son objectif sur d'autres tâches de gestion critique. Cela a considérablement amélioré l'efficacité opérationnelle et a assuré une gestion en douceur dans plusieurs propriétés.

2. Engagement amélioré des clients :

La capacité de réagir rapidement et de manière cohérente aux révisions de manière spectaculaire des relations avec les clients. Il a favorisé une meilleure communication et a considérablement amélioré la réputation en ligne des little BIG hotels . Les invités ont apprécié les réponses rapides.

3. Personnalisation dans la communication :

Malgré l'automatisation, les paramètres Smart Snippets et Brand Voice AI little BIG hotels de conserver une touche personnelle dans leurs réponses. Cela garantissait que les invités se sentaient valorisés et entendus, ajoutant ainsi à leur satisfaction globale.

4. Facilité d’utilisation :

L'interface simple et conviviale de MARA a facilité l'adaptation rapide et est devenue un outil précieux dans les opérations quotidiennes de little BIG hotels La facilité d'utilisation de la plate-forme signifiait que l'équipe pouvait se concentrer sur la qualité des réponses plutôt que sur les détails techniques de l'outil.

5. Participation active à l'amélioration de la plateforme :

L'apprentissage continu de Mara et l'amélioration des fonctionnalités signifiaient que little BIG hotels pouvaient participer activement à l'amélioration de l'outil. Fournir des commentaires à l' MARA et voir la fonctionnalité de l'outil s'améliorer au fil du temps ont ajouté à la satisfaction de l'utilisation de la plate-forme.

En bref, la mise en œuvre de MARA a entraîné des améliorations substantielles du taux de réponse et du processus de gestion de little BIG hotels L'outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais a également conduit une amélioration de l'engagement des clients et une amélioration de la réputation en ligne.

En utilisant Mara, little BIG hotels pourrait désormais mieux tirer parti de leurs critiques en ligne pour attirer plus d'invités et offrir une expérience d'accueil inégalée.

Découvrez MARA aujourd'hui.

Tout comme little BIG hotels , vous pouvez également révolutionner votre processus de gestion des avis et améliorer considérablement votre taux de réponse à la révision. Ne laissez pas les processus manuels vous retenir. Avec Mara, vous pouvez non seulement rationaliser vos opérations, mais aussi augmenter efficacement votre réputation en ligne.

Pour voir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous à un essai gratuit ou planifiez un appel de démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des revues aujourd'hui.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}