Comment le séjour a augmenté leur taux de réponse à plus de 90% avec Mara

Leandra, le responsable de l'expérience invitée à Streery , a fait face à un défi croissant alors que la marque élargit son portefeuille d'appartements de service. Avec l'ouverture de nouveaux emplacements et un afflux de critiques d'invités, la gestion des réponses est devenue de plus en plus complexe et prend du temps. Initialement, leur taux de réponse oscillait environ 30%, ce qui était insuffisant pour maintenir une forte réputation en ligne. Cependant, avec la mise en œuvre de la solution de gestion de la réputation de MARA, le séjour, le séjour a non seulement rationalisé leur processus de réponse, mais a également élevé leur taux de réponse à plus de 90% . C'est leur réussite remarquable.

N'hésitez pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct (allemand) mettant en vedette Leandra, comme alternative à la lecture :

Principales réalisations de STAYERY avec MARA :

• augmentation substantielle taux de réponse aux avis de 30 % à plus de 90 % ;
• Gestion efficace des commentaires des clients dans plusieurs propriétés;
• Un gain de temps important , équivalant à environ 30 heures de travail manuel par mois ;
• Engagement et satisfaction améliorés des clients grâce à des réponses rapides et personnalisées.

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La société

Fondée en 2019, Streery est une marque d'appartements de services qui offre un mélange unique d'hébergement commercial et de loisirs. Avec huit propriétés actuellement opérationnelles dans diverses villes et des plans pour une nouvelle expansion, Streery vise à offrir aux clients une expérience à domicile tout en maintenant des normes élevées de qualité et de service. La marque est fière de son style de communication distinctif, qui comprend un ton amical et informel, utilisant souvent des emojis et une approche décontractée des interactions des clients.

Leandra dirige le département Expérience Client depuis deux ans, supervisant tous les aspects de la communication avec les clients, du processus de réservation à la gestion des commentaires après le séjour. Son engagement à améliorer l'expérience client est au cœur de la mission de STAYERY.

Le problème

Alors que Streery a élargi son portefeuille, le volume des critiques des invités a augmenté, créant un défi important pour Leandra et son équipe. Le processus manuel de réponse aux examens n'a pas seulement pris du temps, mais a également conduit à des incohérences dans la communication. Avec un taux de réponse de seulement 30%, ils ont eu du mal à suivre les commentaires des clients, ce qui a eu un impact négatif sur leur réputation en ligne.

L'équipe a été confrontée à des obstacles supplémentaires, notamment la nécessité de maintenir une brand voice cohérente tout en répondant à un nombre croissant d'avis. L'absence d'un système efficace signifiait que certains avis restaient sans réponse, ce qui compliquait encore davantage leurs efforts pour interagir efficacement avec les clients.

Essentiellement, les processus manuels et non évolutifs entravaient la capacité de STAYERY à répondre rapidement aux commentaires des clients et à maintenir une présence en ligne positive. Ils avaient besoin d'une solution capable de rationaliser la gestion des avis, d'améliorer la qualité des réponses et de fournir des informations exploitables.

La solution

Pour relever ces défis, le séjour s'est tourné vers Mara. de gestion de la réputation en ligne de Mara de Mara a offert une solution complète pour gérer les avis des clients dans plusieurs propriétés. Voici les principales fonctionnalités que Stayery se moquettent pour transformer leur processus de gestion de la révision:

1. Génération de réponse automatisée‍

MARA a automatisé le processus de réponse en générant des ébauches pour de nouvelles avis, ce qui réduit considérablement le temps consacré à la gestion des commentaires. Cela a permis à Leandra et à son équipe de se concentrer sur d'autres domaines critiques de l'expérience des clients.

2. Intégration Brand Voice

MARA a permis à Streery de maintenir leur style de communication unique grâce à l'utilisation des Smart Snippets et des réponses sur mesure. Cela a assuré que leur brand voice est restée cohérente, même si l'efficacité s'améliorait.

3. Gestion centralisée des avis

Grâce à la boîte de réception centralisée de MARA , STAYERY pouvait facilement suivre et répondre aux avis provenant de diverses plateformes, rationalisant ainsi ses opérations et garantissant qu'aucun commentaire ne restait sans réponse.

4. Informations exploitables

MARA a fourni des analyses détaillées sur les commentaires des clients , permettant au séjour d'identifier les tendances et les zones à améliorer. Cette approche basée sur les données les a aidés à améliorer leurs offres de services et leur satisfaction des clients.

5. Gain de temps

En automatisant le processus de réponse, STAYERY a économisé environ 30 heures de travail manuel chaque mois, permettant à l'équipe de consacrer plus de temps aux interactions avec les clients et à d'autres tâches essentielles.

5. Amélioration continue de la plateforme

Les capacités d'IA de MARA signifiaient que le système apprenait des interactions passées, améliorant continuellement la qualité des suggestions de réponse au fil du temps. Cette fonctionnalité a permis de garantir que les réponses de STAYERY soient devenues plus raffinées et efficaces.

Grâce à la mise en œuvre de Mara, Stayery a pu surmonter leurs défis et améliorer considérablement leur taux de réponse d'examen.

L'expérience

Avec MARA en place, Streery a connu un changement transformateur dans son processus de gestion des examens. Voici comment cela a eu un impact sur leurs opérations:

1. Efficacité opérationnelle améliorée

L'automatisation des réponses a permis à Leandra de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client plutôt que de s'enliser dans des tâches manuelles. Cela a grandement amélioré l’efficacité opérationnelle globale.

2. Engagement amélioré des clients

La capacité de réagir rapidement et de manière cohérente aux critiques a favorisé une meilleure communication avec les invités, améliorant considérablement la réputation en ligne de Stayery. Les invités ont apprécié les réponses rapides et personnalisées.

3. Personnalisation dans la communication

Malgré l'automatisation, Smart Snippets ont permis à STAYERY de conserver une touche personnelle dans leurs réponses, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et entendus.

4. Interface conviviale

La conception intuitive de MARA a facilité une adaptation rapide, ce qui en fait un outil précieux dans les opérations quotidiennes de STAYERY. La facilité d'utilisation a permis à l'équipe de se concentrer sur l'élaboration de réponses de qualité plutôt que sur la navigation dans des logiciels complexes.

5. Participation active à l'amélioration des outils

L'engagement de MARA en faveur de l'amélioration continue a permis à STAYERY de fournir des commentaires et de constater des améliorations dans les fonctionnalités de l'outil au fil du temps, augmentant ainsi leur satisfaction à l'égard de la plateforme.

En résumé, la mise en œuvre de MARA a conduit à des améliorations substantielles du taux de réponse à l'examen du Stayery et du processus de gestion. L'outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais a également conduit un engagement amélioré des clients et une amélioration de la réputation en ligne.

En utilisant Mara, Streery peut désormais mieux tirer parti de leurs critiques en ligne pour attirer plus d'invités et offrir une expérience hôtelière inégalée.

Découvrez MARA aujourd'hui

Tout comme STREERY, vous pouvez également révolutionner votre processus de gestion des examens et améliorer considérablement votre taux de réponse à la révision. Ne laissez pas les processus manuels vous retenir. Avec Mara, vous pouvez rationaliser vos opérations et augmenter efficacement votre réputation en ligne.

Pour voir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous à un essai gratuit ou planifiez un appel de démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des revues aujourd'hui.

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