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Leandra, responsable de l'expérience client chez STAYERY , a dû relever un défi croissant avec l'expansion du portefeuille d'appartements meublés de la marque. L'ouverture de nouveaux établissements et l'afflux d'avis clients ont rendu la gestion des réponses de plus en plus complexe et chronophage. Initialement, leur taux de réponse avoisinait les 30 %, un niveau insuffisant pour préserver une bonne réputation en ligne. Cependant, grâce à la mise en œuvre de la solution de gestion de la réputation basée sur l'IA de MARA, STAYERY a non seulement rationalisé son processus de réponse, mais a également porté son taux de réponse à plus de 90 % de manière constante . Voici leur remarquable réussite.
N'hésitez pas à visionner l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Leandra, en alternative à la lecture :
Principales réalisations du séjour avec MARA :
- Une augmentation substantielle du taux de réponse aux avis, passant de 30 % à plus de 90 % ;
- Gestion efficace des commentaires des clients dans plusieurs établissements ;
- Gain de temps considérable , équivalant à environ 30 heures de travail manuel par mois ;
- Amélioration de l'engagement et de la satisfaction des clients grâce à des réponses rapides et personnalisées.
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L'entreprise
Fondée en 2019, STAYERY est une marque d'appartements meublés offrant une combinaison unique d'hébergements pour les voyages d'affaires et de loisirs. Avec huit établissements actuellement en activité dans différentes villes et des projets d'expansion, STAYERY a pour ambition d'offrir à ses clients une expérience aussi chaleureuse que chez eux, tout en maintenant des standards élevés de qualité et de service. La marque se distingue par son style de communication unique, caractérisé par un ton convivial et informel, l'utilisation fréquente d'émojis et une approche décontractée dans les échanges avec les clients.
Leandra dirige le département Expérience Client depuis deux ans, supervisant tous les aspects de la communication avec les clients, du processus de réservation à la gestion des commentaires après le séjour. Son engagement à améliorer l'expérience client est au cœur de la mission de STAYERY.
Le problème
Avec l'expansion de l'offre de STAYERY, le nombre d'avis clients a explosé, représentant un défi de taille pour Leandra et son équipe. Le traitement manuel des avis était non seulement chronophage, mais engendrait également des problèmes de communication. Avec un taux de réponse de seulement 30 %, ils peinaient à gérer les retours clients, ce qui nuisait à leur réputation en ligne.
L'équipe a dû faire face à des difficultés supplémentaires, notamment la nécessité de maintenir une brand voice cohérente tout en gérant un nombre croissant d'avis. L'absence d'un système efficace a entraîné l'absence de réponse à certains avis, compliquant davantage leurs efforts pour interagir efficacement avec les clients.
En résumé, les processus manuels et non évolutifs empêchaient STAYERY de répondre rapidement aux commentaires des clients et de maintenir une présence en ligne positive. L'entreprise avait besoin d'une solution capable de rationaliser la gestion des avis, d'améliorer la qualité des réponses et de fournir des informations exploitables.
La solution
Pour relever ces défis, STAYERY s'est tourné vers MARA. de gestion de la réputation en ligne de MARA, basé sur l'IA, offrait une solution complète pour la gestion des avis clients sur plusieurs établissements. Voici les principales fonctionnalités exploitées par STAYERY pour transformer son processus de gestion des avis :
1. Génération de réponses automatisées
MARA a automatisé le processus de réponse en générant des brouillons pour les nouveaux avis, réduisant ainsi considérablement le temps consacré à la gestion des commentaires. Leandra et son équipe ont ainsi pu se concentrer sur d'autres aspects essentiels de l'expérience client.
2. Intégration Brand Voice
MARA a permis à STAYERY de préserver son style de communication unique grâce à l'utilisation Smart Snippets et de réponses personnalisées. Ainsi, la cohérence de son brand voice est restée intacte, malgré une efficacité accrue.
3. Gestion centralisée des révisions
Grâce à la boîte de réception centralisée de MARA , STAYERY pouvait facilement suivre et répondre aux avis provenant de différentes plateformes, rationalisant ainsi ses opérations et garantissant qu'aucun commentaire ne restait sans réponse.
4. Informations exploitables
MARA a fourni des analyses détaillées des commentaires des clients , permettant à STAYERY d'identifier les tendances et les axes d'amélioration. Cette approche basée sur les données les a aidés à optimiser leurs services et la satisfaction de leurs clients.
5. Gain de temps
En automatisant le processus de réponse, STAYERY a économisé environ 30 heures de travail manuel par mois, permettant ainsi à l'équipe de consacrer plus de temps aux interactions avec les clients et à d'autres tâches essentielles.
5. Amélioration continue de la plateforme
Grâce aux capacités d'intelligence artificielle de MARA, le système a appris des interactions passées, améliorant ainsi continuellement la qualité des suggestions de réponses. Cette fonctionnalité a permis à STAYERY de proposer des réponses plus pertinentes et efficaces.
Grâce à la mise en œuvre de MARA, STAYERY a pu surmonter ses difficultés et améliorer considérablement son taux de réponse aux avis.
L'expérience
Grâce à MARA , STAYERY a connu une transformation radicale de son processus de gestion des avis. Voici comment cela a influencé ses opérations :
1. Amélioration de l'efficacité opérationnelle
L'automatisation des réponses a permis à Leandra de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client plutôt que de s'enliser dans des tâches manuelles. Cela a considérablement amélioré l'efficacité opérationnelle globale.
2. Amélioration de l'engagement des clients
La capacité à répondre rapidement et systématiquement aux avis a favorisé une meilleure communication avec les clients, améliorant considérablement la réputation en ligne de STAYERY. Les clients ont apprécié les réponses rapides et personnalisées.
3. La personnalisation dans la communication
Malgré l'automatisation, Smart Snippets ont permis à STAYERY de conserver une touche personnelle dans ses réponses, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et écoutés.
4. Interface conviviale
La conception intuitive de MARA a permis une prise en main rapide, ce qui en a fait un outil précieux pour les opérations quotidiennes de STAYERY. Sa simplicité d'utilisation a permis à l'équipe de se concentrer sur la rédaction de réponses de qualité plutôt que sur la maîtrise d'un logiciel complexe.
5. Participation active à l'amélioration des outils
L’engagement de MARA en faveur de l’amélioration continue a permis à STAYERY de fournir des commentaires et de constater des améliorations dans les fonctionnalités de l’outil au fil du temps, ce qui a accru sa satisfaction à l’égard de la plateforme.
En résumé, la mise en œuvre de MARA a permis d'améliorer considérablement le taux de réponse aux avis et le processus de gestion de STAYERY. Cet outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en pleine expansion, mais a également favorisé un engagement accru des clients et une meilleure réputation en ligne.
Grâce à MARA, STAYERY peut désormais mieux exploiter ses avis en ligne pour attirer davantage de clients et offrir une expérience d'accueil inégalée.
Découvrez MARA dès aujourd'hui
Tout comme STAYERY, vous pouvez révolutionner la gestion de vos avis et améliorer considérablement votre taux de réponse. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, rationalisez vos opérations et renforcez efficacement votre réputation en ligne.
Pour découvrir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous pour un essai gratuit ou planifiez une démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des avis clients dès aujourd'hui.
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