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Leandra, responsable de l'expérience client chez STAYERY , a été confrontée à un défi croissant à mesure que la marque élargissait son portefeuille d'appartements avec services. Avec l’ouverture de nouveaux sites et l’afflux d’avis clients, la gestion des réponses est devenue de plus en plus complexe et chronophage. Initialement, leur antwortrate oscillait autour de 30 %, ce qui était insuffisant pour maintenir une solide online reputation . Cependant, avec la mise en œuvre de la solution de gestion de la réputation basée sur l'IA de MARA, STAYERY a non seulement rationalisé son processus de réponse, mais a également élevé son antwortrate à plus de 90 % . C’est leur remarquable réussite.
N'hésitez pas à regarder l'enregistrement du webinaire en direct (allemand) mettant en vedette Leandra, comme alternative à la lecture :
Principales réalisations de STAYERY avec MARA :
- augmentation substantielle taux de réponse aux avis de 30 % à plus de 90 % ;
- Gestion efficace des commentaires des clients sur plusieurs standorte ;
- Un gain de temps important , équivalant à environ 30 heures de travail manuel par mois ;
- Engagement et satisfaction améliorés des clients grâce à des réponses rapides et personnalisées.
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La société
Fondée en 2019, STAYERY est une marque d'appartements de services qui propose un mélange unique d'hébergements d'affaires et de loisirs. Avec huit standorte actuellement opérationnels dans diverses villes et des projets d'expansion ultérieure, STAYERY vise à offrir à ses clients une expérience comme à la maison tout en maintenant des normes élevées de qualité et de service. La marque est fière de son style de communication distinctif, qui comprend un ton amical et informel, utilisant souvent des émojis et une approche décontractée des interactions avec les clients.
Leandra dirige le département Expérience Client depuis deux ans, supervisant tous les aspects de la communication avec les clients, du processus de réservation à la gestion des commentaires après le séjour. Son engagement à améliorer l'expérience client est au cœur de la mission de STAYERY.
Le problème
À mesure que STAYERY élargissait son portefeuille, le volume d'avis clients a augmenté, créant un défi de taille pour Leandra et son équipe. Le processus manuel de réponse aux avis prenait non seulement beaucoup de temps, mais entraînait également des incohérences dans la communication. Avec un antwortrate de seulement 30 %, ils ont eu du mal à suivre les commentaires des clients, ce qui a eu un impact négatif sur leur online reputation .
L'équipe a été confrontée à des obstacles supplémentaires, notamment la nécessité de maintenir une brand voice cohérente tout en répondant à un nombre croissant d'avis. L'absence d'un système efficace signifiait que certains avis restaient sans réponse, ce qui compliquait encore davantage leurs efforts pour interagir efficacement avec les clients.
Essentiellement, les processus manuels et non évolutifs entravaient la capacité de STAYERY à répondre rapidement aux commentaires des clients et à maintenir une présence en ligne positive. Ils avaient besoin d'une solution capable de rationaliser la gestion des avis, d'améliorer la qualité des réponses et de fournir des informations exploitables.
La solution
Pour relever ces défis, STAYERY s'est tourné vers MARA. de gestion Online Reputation basé sur l'IA de MARA offrait une solution complète pour gérer les avis des clients sur plusieurs standorte . Voici les fonctionnalités clés que STAYERY a exploitées pour transformer son processus de gestion des avis :
1. Génération de réponse automatisée
MARA a automatisé le processus de réponse en générant des brouillons pour les nouveaux avis, réduisant ainsi considérablement le temps consacré à la gestion des commentaires. Cela a permis à Leandra et à son équipe de se concentrer sur d'autres domaines critiques de l'expérience client.
2. Intégration Brand Voice
MARA a permis à STAYERY de conserver son style de communication unique grâce à l'utilisation de Smart Snippets et de réponses personnalisées. Cela garantissait que brand voice restait cohérente, même si l'efficacité s'améliorait.
3. Gestion centralisée des avis
Grâce à la boîte de réception centralisée de MARA , STAYERY pouvait facilement suivre et répondre aux avis provenant de diverses plateformes, rationalisant ainsi ses opérations et garantissant qu'aucun commentaire ne restait sans réponse.
4. Informations exploitables
MARA a fourni des analyses détaillées sur les commentaires des clients , permettant à STAYERY d'identifier les tendances et les domaines à améliorer. Cette approche basée sur les données les a aidés à améliorer leurs offres de services et la satisfaction de leurs clients.
5. Gain de temps
En automatisant le processus de réponse, STAYERY a économisé environ 30 heures de travail manuel chaque mois, permettant à l'équipe de consacrer plus de temps aux interactions avec les clients et à d'autres tâches essentielles.
5. Amélioration continue de la plateforme
Les capacités d'IA de MARA signifiaient que le système apprenait des interactions passées, améliorant continuellement la qualité des suggestions de réponse au fil du temps. Cette fonctionnalité a permis de garantir que les réponses de STAYERY soient devenues plus raffinées et efficaces.
Grâce à la mise en œuvre de MARA, STAYERY a pu surmonter ses défis et améliorer considérablement sa antwortrate d'évaluation.
L'expérience
Avec MARA en place, STAYERY a connu un changement transformateur dans son processus de gestion des avis. Voici comment cela a impacté leurs opérations :
1. Efficacité opérationnelle améliorée
L'automatisation des réponses a permis à Leandra de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client plutôt que de s'enliser dans des tâches manuelles. Cela a grandement amélioré l’efficacité opérationnelle globale.
2. Engagement amélioré des clients
La capacité de répondre rapidement et de manière cohérente aux avis a favorisé une meilleure communication avec les clients, améliorant ainsi considérablement online reputation de STAYERY. Les invités ont apprécié les réponses rapides et personnalisées.
3. Personnalisation dans la communication
Malgré l'automatisation, Smart Snippets ont permis à STAYERY de conserver une touche personnelle dans leurs réponses, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et entendus.
4. Interface conviviale
La conception intuitive de MARA a facilité une adaptation rapide, ce qui en fait un outil précieux dans les opérations quotidiennes de STAYERY. La facilité d'utilisation a permis à l'équipe de se concentrer sur l'élaboration de réponses de qualité plutôt que sur la navigation dans des logiciels complexes.
5. Participation active à l'amélioration des outils
L'engagement de MARA en faveur de l'amélioration continue a permis à STAYERY de fournir des commentaires et de constater des améliorations dans les fonctionnalités de l'outil au fil du temps, augmentant ainsi leur satisfaction à l'égard de la plateforme.
En résumé, la mise en œuvre de MARA a conduit à des améliorations substantielles dans la antwortrate à l'examen et le processus de gestion de STAYERY. L'outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en expansion, mais a également favorisé un engagement accru des clients et une meilleure online reputation .
Grâce à MARA, STAYERY peut désormais mieux exploiter ses avis en ligne pour attirer plus de clients et offrir une expérience hospitality inégalée.
Découvrez MARA aujourd’hui
Tout comme STAYERY, vous pouvez vous aussi révolutionner votre processus de gestion des avis et améliorer considérablement votre antwortrate aux avis. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, vous pouvez rationaliser vos opérations et améliorer efficacement votre online reputation .
Pour voir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous pour un essai gratuit ou planifiez un appel de démonstration avec nous . Faites dès aujourd’hui le premier pas vers une gestion efficace des avis.
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