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Marcella, responsable qualité chez McDreams Hotels , était confrontée à un défi de taille. Avec l'expansion rapide de la chaîne hôtelière, la gestion des avis clients pour l'ensemble des établissements était devenue de plus en plus complexe et chronophage. Le processus manuel de réponse aux avis était non seulement inefficace, mais nuisait également à la qualité de la relation client. Grâce à la solution d'intelligence artificielle de MARA, McDreams Hotels a rationalisé sa gestion des avis, ce qui lui a permis de gagner 70 % du temps auparavant consacré à cette tâche. Cette réussite illustre leur démarche vers une efficacité opérationnelle accrue et une meilleure satisfaction client.
N'hésitez pas à visionner l'enregistrement du webinaire en direct (en allemand) avec Marcella et Christoph de McDreams Hotels, en alternative à la lecture :
Principales réalisations de McDreams Hotels avec MARA :
- de 70 % du temps consacré aux réponses aux demandes d'avis ;
- Gestion simplifiée des avis clients sur plusieurs établissements ;
- Amélioration des connaissances analytiques sur les commentaires et la satisfaction des clients ;
- Amélioration de l'efficacité opérationnelle globale grâce à l'automatisation et aux fonctionnalités intelligentes.
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La société
McDreams Hotels est une chaîne hôtelière moderne qui a révolutionné l'hébergement économique en Allemagne. Grâce à un concept unique d'hôtels construits dans des supermarchés, elle allie avec succès efficacité et qualité. McDreams exploite actuellement neuf hôtels totalisant 888 chambres, assurant plus de 200 000 nuitées par an avec une équipe réduite à 40 employés. Son engagement à proposer des hébergements de qualité à prix abordables lui a permis de se démarquer dans le secteur de l'hôtellerie.
Le problème
Avec l'expansion de McDreams Hotels, le nombre d'avis clients a explosé, représentant un défi de taille pour Marcella. Avec près de 2 000 avis reçus chaque mois, répondre manuellement à chacun d'eux est devenu ingérable. Le système existant l'obligeait à parcourir différentes plateformes, traduire les avis et rédiger les réponses, une tâche non seulement chronophage, mais aussi source d'erreurs.
L'absence d'un système efficace entraînait que de nombreux avis restaient sans réponse, ce qui nuisait à leur réputation en ligne. Marcella avait besoin d'une solution capable de gérer le volume croissant d'avis tout en préservant la qualité et la personnalisation des réponses.
La solution
Pour relever ces défis, McDreams Hotels s'est tourné vers MARA. Ce système de gestion de la réputation en ligne, basé sur l'IA, a fourni une solution complète pour gérer efficacement les avis clients. Voici les principales fonctionnalités exploitées par McDreams pour transformer son processus de gestion des avis :
Génération de réponses automatisées :
MARA a automatisé le processus de réponse en générant des brouillons pour les nouveaux avis, ce qui a considérablement réduit le temps que Marcella consacrait à la gestion des avis. Cela lui a permis de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et d'améliorer la relation client globale.
Communication personnalisée :
Malgré MARA a permis à McDreams de conserver une approche personnalisée dans ses réponses. L' IA MARA Brand Voice garantit une communication cohérente et engageante, fidèle à l'image de marque.
Intégration avec les principales plateformes d'avis :
L'intégration directe de MARA avec des plateformes comme Google et Booking.com a simplifié le processus de réponse aux avis, le rendant efficace et sans tracas pour Marcella et son équipe.
Analyses avancées :
Les analyses approfondies fournies par MARA ont permis à McDreams d'analyser efficacement les commentaires des clients. Cette approche basée sur les données leur a permis d'identifier les tendances en matière de satisfaction client et les axes d'amélioration, optimisant ainsi la qualité de leurs services.
Prise en charge multilingue :
Avec des clients d'horizons divers, il était essentiel de pouvoir répondre aux avis en plusieurs langues. Les fonctionnalités de MARA ont permis de fournir des réponses précises sans avoir recours à la traduction manuelle, réduisant ainsi les risques d'erreurs.
Amélioration continue :
La capacité de l'IA à tirer des enseignements des interactions passées et à améliorer les suggestions de réponses au fil du temps a fait de MARA un outil précieux pour McDreams Hotels, garantissant ainsi que la qualité des réponses continue d'améliorer leur réputation.
Grâce à la mise en œuvre de MARA, McDreams Hotels a surmonté avec succès ses difficultés et a considérablement amélioré son processus de gestion des avis.
L'expérience
Grâce à MARA , McDreams Hotels a connu une transformation radicale de ses opérations. Voici comment cela a influencé la gestion des avis clients :
Amélioration de l'efficacité opérationnelle :
L'automatisation des réponses aux avis a permis à Marcella de recentrer son attention sur d'autres domaines critiques, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle globale de la chaîne hôtelière.
Amélioration de l'engagement des clients :
La capacité à répondre rapidement et systématiquement aux avis a favorisé une meilleure communication avec les clients, améliorant considérablement la réputation en ligne de McDreams Hotels.
La personnalisation dans la communication :
Les fonctionnalités de MARA ont permis à McDreams de conserver une approche personnalisée dans ses réponses, garantissant ainsi que les clients se sentent valorisés et écoutés, ce qui a contribué à leur satisfaction globale.
Interface conviviale :
La conception simple de MARA a permis une prise en main rapide, ce qui en a fait un outil précieux pour les opérations quotidiennes de McDreams Hotels. Sa facilité d'utilisation a permis à l'équipe de se concentrer sur la qualité plutôt que sur les aspects techniques.
Participation active à l'amélioration des outils :
L'aspect d'apprentissage continu de MARA a permis à McDreams de fournir des commentaires et de constater des améliorations dans la fonctionnalité de l'outil au fil du temps, améliorant ainsi leur expérience globale.
En résumé, la mise en œuvre de MARA a permis d'améliorer considérablement le taux de réponse aux avis et le processus de gestion des clients chez McDreams Hotels. Cet outil leur a non seulement permis de gérer efficacement leur portefeuille en pleine expansion, mais a également favorisé un engagement accru des clients et une meilleure réputation en ligne.
Découvrez MARA aujourd'hui.
À l'instar de McDreams Hotels, vous pouvez révolutionner la gestion de vos avis clients et réaliser d'importantes économies de temps. Ne laissez plus les processus manuels vous freiner. Avec MARA, rationalisez vos opérations et améliorez efficacement votre réputation en ligne.
Pour découvrir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous pour un essai gratuit ou planifiez une démonstration avec nous. Faites le premier pas vers une gestion efficace des avis clients dès aujourd'hui.
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