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Katrin Kraske, responsable des relations clients chez Leonardo Hotels Cluster East, devait gérer le volume croissant de commentaires clients au sein de sa chaîne hôtelière en pleine expansion. Avec l'ouverture des hôtels, le nombre d'avis augmentait lui aussi, et répondre individuellement à chaque client devenait de plus en plus difficile. Malgré cela, Katrin et son équipe restaient déterminées à garantir à chaque client une expérience positive, même après son départ.
En tirant parti de la solution de gestion de la réputation basée sur l'IA de MARA, Leonardo Hotels Cluster East a pu rationaliser son processus de gestion des avis et augmenter considérablement son taux de réponse. Ce changement a permis à l'équipe de se concentrer sur l'amélioration du service client tout en garantissant que chaque commentaire reçoive une attention rapide et pertinente.
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Objectifs
Leonardo Hotels Cluster East exploite une chaîne hôtelière en pleine expansion, et cette croissance s'est accompagnée d'une augmentation des commentaires clients. Avant la mise en place de MARA, l'équipe peinait à répondre efficacement à tous les avis, notamment ceux ne comportant que des étoiles, ce qui était chronophage et perturbait son organisation.
Rationaliser les réponses aux examens
L'un des principaux objectifs était de trouver une solution permettant de répondre rapidement et efficacement aux avis comportant uniquement des étoiles, afin de faire gagner un temps précieux à l'équipe.
Augmenter l'efficacité
L'équipe souhaitait pouvoir continuer à fournir des réponses personnalisées à tous les avis tout en réduisant le temps consacré à leur gestion.
Soutien pendant les absences
Katrin recherchait un outil qui permettrait de maintenir un taux de réponse constant pendant les périodes d'absence, comme les vacances, sans compromettre la qualité des réponses.
Succès avec MARA
La responsable des relations avec la clientèle, Katrin Kraske, a déclaré que MARA nous avait permis de réduire considérablement le temps consacré aux réponses aux avis et de garantir des réponses cohérentes et de haute qualité.
MARA nous a permis de réduire considérablement le temps consacré aux réponses aux avis et de garantir des réponses cohérentes et de haute qualité. Grâce à MARA, nous avons non seulement amélioré notre efficacité, mais aussi assuré un contact continu avec nos clients, même en notre absence. La fonctionnalité smart snippets de MARA s'est avérée particulièrement utile, nous permettant de répondre rapidement et efficacement aux questions récurrentes. Nous pouvons désormais nous concentrer davantage sur le service client direct et d'autres tâches essentielles, améliorant ainsi l'expérience client globale.
Le processus de sélection :
Au cours de leurs recherches, Katrin Kraske a également étudié TrustYou et a finalement conclu que MARASolutions était la solution la plus adaptée à leurs besoins. La responsable des relations clients, Katrin Kraske, a déclaré à propos de cette décision :
Lors de notre évaluation des solutions, MARA s'est distinguée par ses fonctionnalités de gestion de la réputation basées sur l'IA. Nous avions besoin d'un outil qui nous permette non seulement de gagner du temps, mais aussi de garantir la cohérence de notre identité brand voice dans toutes nos communications. MARA a répondu à toutes nos attentes, en nous offrant un soutien continu même en cas d'absence et en nous permettant de maintenir des réponses personnalisées et de haute qualité à nos clients.
Résultats
La mise en œuvre MARA a transformé le processus de gestion des avis du groupe hôtelier Leonardo Hotels Cluster East, augmentant ainsi l'efficacité et garantissant des réponses de haute qualité de manière constante.
Gain de temps
MARA a considérablement réduit le temps de réponse aux avis, notamment ceux comportant uniquement des étoiles. Ce gain d'efficacité a permis à l'équipe de gagner un temps précieux chaque semaine, lui permettant ainsi de se concentrer davantage sur le service client direct et d'autres tâches essentielles.
Un soutien efficace pendant les absences
Grâce à MARA, l'équipe a pu garantir un taux de réponse constant, même en cas d'absence. Ceci s'est avéré particulièrement crucial pendant les vacances et autres périodes d'absence des membres de l'équipe, assurant ainsi un contact continu avec les clients.
Amélioration de l'efficacité grâce Smart Snippets
La fonctionnalité smart snippets de MARA a permis à l'équipe de répondre rapidement et efficacement aux questions récurrentes. Cela a non seulement permis à l'équipe de gagner du temps, mais a également garanti la cohérence des réponses, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
Découvrez MARA aujourd'hui
Tout comme Katrin pour Leonardo Hotels Cluster East, vous pouvez révolutionner votre gestion de la réputation en ligne et améliorer considérablement votre taux de réponse aux avis. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, vous pouvez rationaliser vos opérations et optimiser efficacement votre réputation en ligne.
Pour voir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous à un essai gratuit ou planifiez un appel de démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des revues aujourd'hui.
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