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Katrin Kraske, responsable des relations clients chez Leonardo Hotels Cluster East, était aux prises avec le défi posé par un volume toujours croissant de commentaires des clients au sein de leur chaîne hôtelière en pleine croissance. À mesure que les hôtels se développaient, le nombre d'avis augmentait également et la tâche consistant à répondre individuellement à chaque client devenait de plus en plus ingérable. Malgré cela, Katrin et son équipe se sont engagés à faire en sorte que chaque client vive une expérience positive, même après son départ.
En tirant parti de la solution de gestion de la réputation basée sur l'IA de MARA, Leonardo Hotels Cluster East a pu rationaliser son processus de gestion des avis et augmenter considérablement ses antwortrate . Ce changement a permis à l'équipe de se concentrer sur l'amélioration des services aux clients tout en garantissant que tous les commentaires reçoivent une attention rapide et réfléchie.
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Objectifs
Leonardo Hotels Cluster East exploite une chaîne d'hôtels en pleine croissance, et cette expansion s'est accompagnée d'une augmentation des commentaires des clients. Avant de mettre en œuvre MARA, l'équipe avait du mal à répondre efficacement à tous les avis, en particulier à ceux comportant uniquement des étoiles, ce qui prenait beaucoup de temps et perturbait leur routine.
Rationalisez les réponses aux avis
L'un des objectifs clés était de trouver une solution qui permettrait de répondre rapidement et efficacement aux avis « notes uniquement », permettant ainsi à l'équipe de gagner un temps précieux.
Augmenter l'efficacité
L'équipe voulait s'assurer de pouvoir continuer à fournir des réponses personnalisées à tous les avis tout en réduisant le temps consacré à leur gestion.
Accompagnement lors des absences
Katrin recherchait un outil qui lui permettrait de maintenir une antwortrate constante pendant les périodes d'absence, comme les vacances, sans compromettre la qualité des réponses.
Succès avec MARA
responsable des relations clients, a déclaré que MARA nous a aidés à réduire considérablement le temps consacré à répondre aux avis et à garantir des réponses cohérentes et de haute qualité. :
MARA nous a aidé à réduire considérablement le temps consacré à répondre aux avis et à garantir des réponses cohérentes et de haute qualité. Avec MARA, nous avons non seulement augmenté notre efficacité, mais avons également assuré un engagement continu avec nos clients, même en cas d'absence. La fonctionnalité smart snippets de MARA s'est avérée particulièrement utile, nous permettant de répondre rapidement et efficacement aux questions récurrentes. Désormais, nous pouvons nous concentrer davantage sur les services directs aux clients et sur d’autres tâches essentielles, améliorant ainsi notre expérience client globale.
Le processus de sélection :
Au cours de leur processus de recherche, Katrin Kraske a également étudié TrustYou et a finalement décidé que MARA Solutions était la meilleure solution pour eux. Katrin Kraske, responsable des relations avec les clients, a déclaré à propos de leur décision :
Lorsque nous évaluions les solutions, MARA s'est démarqué par ses fonctionnalités de gestion de la réputation basées sur l'IA. Nous avions besoin d'un outil qui nous permettrait non seulement de gagner du temps, mais également de garantir que la brand voice soit cohérente dans toutes les réponses. MARA a tenu ses promesses sur tous ces fronts, en fournissant un soutien sans faille même pendant les périodes d'absence et en nous permettant de maintenir des réponses personnalisées et de haute qualité à nos clients.
Résultats
La mise en œuvre de MARA a transformé le processus de gestion des avis de Leonardo Hotels Cluster East, en augmentant l'efficacité et en fournissant systématiquement des réponses de haute qualité.
Gain de temps
MARA a considérablement réduit le temps nécessaire pour répondre aux avis, en particulier à ceux comportant uniquement des étoiles. Cette efficacité a permis à l'équipe de gagner un temps considérable chaque semaine, lui permettant de se concentrer davantage sur les services directs aux clients et sur d'autres tâches essentielles.
Un soutien efficace pendant les absences
Avec MARA, l'équipe a pu garantir une antwortrate cohérente même pendant les périodes d'absence. Cela était particulièrement crucial pendant les vacances et autres périodes où les membres de l'équipe étaient absents, garantissant un engagement continu avec les invités.
Efficacité améliorée grâce aux Smart Snippets
La fonctionnalité smart snippets de MARA a permis à l'équipe de répondre rapidement et efficacement aux questions récurrentes. Cela a non seulement permis à l'équipe de gagner du temps, mais a également assuré la cohérence des réponses, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
Découvrez MARA aujourd’hui
Tout comme Katrin pour Leonardo Hotels Cluster East, vous pouvez vous aussi révolutionner votre processus de gestion de réputation et améliorer considérablement votre antwortrate aux avis. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, vous pouvez rationaliser vos opérations et améliorer efficacement votre online reputation .
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