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Katrin Kraske, responsable des relations clients chez Leonardo Hotels Cluster East, était aux prises avec le défi posé par un volume toujours croissant de commentaires des clients au sein de leur chaîne hôtelière en pleine croissance. À mesure que les hôtels se développaient, le nombre d'avis augmentait également et la tâche consistant à répondre individuellement à chaque client devenait de plus en plus ingérable. Malgré cela, Katrin et son équipe se sont engagés à faire en sorte que chaque client vive une expérience positive, même après son départ.
En tirant parti de la solution de gestion de la réputation de Mara, AI, Leonardo Hotels Cluster East a pu rationaliser leur processus de gestion de la revue et augmenter considérablement leur taux de réponse. Ce changement a permis à l'équipe de se concentrer sur l'amélioration des services des clients tout en garantissant que tous les commentaires ont reçu une attention rapide et réfléchie.
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Objectifs
Leonardo Hotels Cluster East exploite une chaîne d'hôtels en pleine croissance, et cette expansion s'est accompagnée d'une augmentation des commentaires des clients. Avant de mettre en œuvre MARA, l'équipe avait du mal à répondre efficacement à tous les avis, en particulier à ceux comportant uniquement des étoiles, ce qui prenait beaucoup de temps et perturbait leur routine.
Rationalisez les réponses aux avis
L'un des objectifs clés était de trouver une solution qui permettrait de répondre rapidement et efficacement aux avis « notes uniquement », permettant ainsi à l'équipe de gagner un temps précieux.
Augmenter l'efficacité
L'équipe voulait s'assurer de pouvoir continuer à fournir des réponses personnalisées à tous les avis tout en réduisant le temps consacré à leur gestion.
Accompagnement lors des absences
Katrin a demandé un outil qui aiderait à maintenir un taux de réponse constant pendant les périodes d'absence, comme les vacances, sans compromettre la qualité des réponses.
Succès avec MARA
Le directeur des relations avec les invités, Katrin Kraske, a déclaré que MARA nous a aidés à réduire considérablement le temps consacré à répondre aux avis et à assurer des réponses cohérentes et de haute qualité:
MARA nous a aidés à réduire considérablement le temps consacré à répondre aux avis et à assurer des réponses cohérentes et de haute qualité. Avec Mara, nous avons non seulement renforcé notre efficacité, mais nous avons également assuré un engagement continu avec nos invités, même pendant les absences. La fonctionnalité smart snippets de Mara a été particulièrement utile, ce qui nous permet de répondre rapidement et efficacement aux questions récurrentes. Maintenant, nous pouvons nous concentrer davantage sur les services directs des clients et autres tâches essentielles, améliorant notre expérience invitée globale.
Le processus de sélection :
Au cours de leur processus de recherche, Katrin Kraske a également fait des recherches sur Trustyou et a finalement décidé que MARA Solutions leur a été la mieux adaptée. Le directeur des relations avec les invités, Katrin Kraske, a déclaré à propos de leur décision:
Lorsque nous évaluions des solutions, MARA s'est démarquée avec ses caractéristiques de gestion de la réputation alimentées par l'IA. Nous avions besoin d'un outil qui non seulement nous ferait gagner du temps, mais nous assurons également que notre brand voice unique était cohérente dans toutes les réponses. MARA a livré tous ces fronts, fournissant un soutien transparent même pendant les périodes d'absence et nous permettant de maintenir des réponses personnalisées de haute qualité à nos invités.
Résultats
La mise en œuvre du processus de gestion des examens MARA a transformé les hôtels de Leonardo, augmentant l'efficacité et fournissant systématiquement des réponses de haute qualité.
Gain de temps
MARA a considérablement réduit le temps nécessaire pour répondre aux examens, en particulier ceux qui ont uniquement des notes d'étoile. Cette efficacité a fait gagner un temps considérable par l'équipe chaque semaine, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les services directs des clients et autres tâches essentielles.
Un soutien efficace pendant les absences
Avec Mara, l'équipe pourrait assurer un taux de réponse constant même pendant les périodes d'absence. Cela a été particulièrement crucial pendant les vacances et d'autres périodes où les membres de l'équipe étaient absents, garantissant un engagement continu avec les invités.
Efficacité améliorée grâce aux Smart Snippets
La fonctionnalité smart snippets de MARA a permis à l'équipe de répondre rapidement et efficacement aux questions récurrentes. Cela a non seulement permis à l'équipe de gagner du temps, mais a également assuré la cohérence des réponses, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
Découvrez MARA aujourd'hui
Tout comme Katrin pour Leonardo Hotels Cluster East, vous pouvez également révolutionner votre processus de gestion de la réputation et améliorer considérablement votre taux de réponse de la revue. Ne laissez pas les processus manuels vous retenir. Avec Mara, vous pouvez rationaliser vos opérations et augmenter efficacement votre réputation en ligne.
Pour voir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous à un essai gratuit ou planifiez un appel de démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des revues aujourd'hui.
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