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Lars Güggi, directeur général de l'hôtel MONOPOL Luzern, devait gérer un nombre croissant d'avis clients. Avec un temps limité et face à la forte charge émotionnelle suscitée par les commentaires négatifs, il lui était difficile de répondre rapidement et efficacement. Si la rapidité de réponse à tous les avis était cruciale pour l'hôtel, elle s'avérait particulièrement difficile à maintenir durant les semaines les plus chargées.
Grâce à la solution de gestion de la réputation basée sur l'IA de MARA, l'hôtel MONOPOL Luzern a non seulement rationalisé la gestion de ses avis clients, mais a également enregistré une augmentation constante de son taux de réponse, se maintenant entre 75 et 88 %. Cette amélioration remarquable a permis à l'équipe de se concentrer sur l'excellence du service client, tout en garantissant un traitement rapide et attentif de chaque commentaire.
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Objectifs
L’hôtel MONOPOL Luzern, établissement renommé du secteur hôtelier, a souhaité améliorer sa gestion de la réputation en se concentrant sur les objectifs suivants.
Augmenter les taux de réponse
L'objectif initial était d'augmenter le taux de réponse aux avis clients à plus de 75 %. La rapidité des réponses témoigne de l'engagement de l'hôtel envers la satisfaction de sa clientèle.
Meilleure qualité de réponse
L'hôtel souhaitait améliorer la qualité de ses réponses, notamment face aux avis négatifs. Cet objectif était essentiel pour préserver sa réputation et entretenir de meilleures relations avec ses clients.
Efficacité temporelle
L'équipe cherchait à accélérer le processus de réponse aux avis afin de gagner du temps. Avant la mise en place de MARA, répondre aux avis occupait une part importante de leur temps, car chaque réponse nécessitait une rédaction soignée.
Succès avec MARA
Le directeur général Lars Güggi a déclaré : « Nous atteignons constamment nos objectifs de taux de réponse, avec des taux atteignant 88 %, ce qui démontre notre engagement envers nos clients. »
« L’intégration MARA a véritablement transformé notre approche à l’Hôtel MONOPOL Luzern. Nous atteignons systématiquement nos objectifs de taux de réponse, avec des scores atteignant 88 %, témoignant ainsi de notre engagement envers nos clients. Même face aux avis négatifs, l’IA de MARA garantit une qualité de réponse irréprochable, nous permettant de préserver notre réputation et de renforcer nos relations avec nos clients. Sans oublier le gain de temps considérable. MARA a rationalisé notre processus de gestion des avis, libérant un temps précieux pour que notre équipe puisse se concentrer sur l’essentiel : offrir une expérience client exceptionnelle. MARA s’est véritablement révélé un partenaire stratégique dans notre quête d’excellence en matière de services hôteliers. »
Le processus de sélection :
Au cours de leur processus de recherche, Lars Güggi a évalué les atouts des produits MARASolutions, le support client et la valeur globale de MARASolutions en tant que partenaire stratégique et a finalement décidé que MARASolutions était la solution la plus adaptée :
Le directeur général Lars Güggi a déclaré à propos de leur décision :
« Choisir MARA était une décision stratégique. Ce qui nous a séduits chez MARA , c'est leur approche de la gestion de la réputation basée sur l'IA, promettant efficacité et qualité des réponses. Et je dois dire qu'ils n'ont pas seulement promis ; ils ont dépassé nos attentes. Nos taux de réponse n'ont jamais été aussi élevés et constants, et la qualité de nos réponses, même aux avis négatifs, est exceptionnelle. MARA ne nous a pas seulement fourni un outil ; elle nous a offert un environnement de travail amélioré et des relations clients plus solides. »
Résultats
La mise en place MARA a transformé le processus de gestion des avis clients de l'hôtel MONOPOL Luzern, améliorant son efficacité et garantissant des réponses cohérentes et de haute qualité. Ce changement a non seulement renforcé la relation de l'hôtel avec ses clients, mais a également favorisé un environnement de travail plus harmonieux pour l'équipe.
Taux de réponse élevés et constants
Grâce à l'aide de MARA, l'hôtel MONOPOL Luzern a atteint et maintenu son objectif d'un taux de réponse de 75 %, dépassant souvent les 88 %. Cette constance témoigne de l'engagement de l'hôtel envers ses clients et leurs commentaires.
Amélioration de la qualité des réponses
La solution d'IA de MARA a permis de fournir des réponses de qualité à tous les avis, même les plus critiques et négatifs. Son évaluation impartiale permet d'apporter des réponses pertinentes et complètes qui répondent aux besoins des clients sans nuire à la réputation de la marque.
Efficacité temporelle
La mise en place de MARA a permis à l'équipe de l'hôtel MONOPOL Luzern de réaliser d'énormes gains de temps. La qualité des réponses de l'IA a accéléré le processus de gestion des avis, libérant ainsi un temps précieux pour que l'équipe puisse se concentrer sur d'autres aspects essentiels du service client.
Découvrez MARA dès aujourd'hui
Tout comme Lars, vous pouvez révolutionner la gestion de vos avis et améliorer considérablement votre taux de réponse. Ne laissez pas les processus manuels vous freiner. Avec MARA, rationalisez vos opérations et renforcez efficacement votre réputation en ligne.
Pour découvrir comment MARA peut transformer votre entreprise, inscrivez-vous pour un essai gratuit ou planifiez une démonstration avec nous . Faites le premier pas vers une gestion efficace des avis clients dès aujourd'hui.
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