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Imlauer Hotels : un groupe hôtelier familial de cinq établissements
L'histoire d'Imlauer remonte à plus de trente ans, lorsque le propriétaire de l'entreprise louait un simple restaurant et un hôtel. Aujourd'hui, le groupe gère cinq établissements en Autriche : trois à Salzbourg, un à Vienne et un en Styrie, axé sur le golf et le bien-être plutôt que sur les séjours citadins. L'ensemble compte environ 560 chambres et reste une entreprise familiale.
Johannes est directeur de l'hôtel Imlauer et, ces dernières années, il a pris en charge une grande partie de l'évaluation technologique du groupe. Il a piloté la récente migration vers Mews et se consacre désormais à la recherche et aux tests de nouveaux outils avant de soumettre une recommandation à la direction. Tout outil adopté par le groupe est validé par un professionnel qui gère un hôtel au quotidien.
Comment les hôtels Imlauer géraient les avis avant MARA
Avant MARA, Imlauer utilisait un autre outil de gestion de la réputation en ligne. Sans intelligence artificielle performante, répondre aux avis était une tâche manuelle répartie entre les différents services du groupe. Chaque directeur d'hôtel gérait les avis de son établissement, tandis qu'une seule personne supervisait ceux des cinq restaurants d'Imlauer.
Ce changement n'a pas été déclenché par une seule mauvaise expérience. Il s'est résumé à une simple comparaison.
Pour un groupe hôtelier qui évalue constamment son parc hôtelier, cette combinaison de valeur et de capacité constitue l'intégralité de la décision.
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Comment MARA automatise les réponses aux avis clients chez Imlauer Hotels
Chaque matin, Johannes ouvre MARA en premier. Il lit directement les avis de la veille, sans avoir besoin de rédiger de rapports, car leur volume est suffisamment faible pour être parcouru rapidement. Seuls les avis nécessitant son attention sont rares. Le système MARA gère automatiquement les avis de trois à cinq étoiles, les commentaires positifs et neutres qui constituent la majeure partie des avis reçus.
Il reçoit encore personnellement les avis à une ou deux étoiles, un ou deux par mois, car ceux-ci nécessitent un contexte auquel aucune IA n'a accès : ce qui a été réellement dit à la réception, ce que le client a vécu et qui n'a jamais été mentionné dans l'avis lui-même.
L’objectif est simple : ne pas ajouter de complexité visible, mais supprimer les étapes manuelles partout où un système peut les prendre en charge de manière fiable, afin que le temps ainsi libéré soit restitué au client qui se trouve en face de quelqu’un, ou au membre de l’équipe qui a réellement besoin d’une conversation.
Comment les hôtels Imlauer utilisent les avis des clients pour reconnaître et former le personnel
Ce qui distingue le plus la façon dont Imlauer utilise MARA n'a rien à voir avec les interactions avec les clients. C'est avant tout une question d'équipe.
Comme MARA est lié à Mews, chaque avis consulté par Johannes est rattaché à la réservation correspondante, puis au personnel ayant pris en charge le séjour du client. Si un avis mentionne un employé de manière négative, Johannes peut voir précisément qui a enregistré le client à son arrivée et à son départ.
Ce qui se passe ensuite est bien différent de ce que la plupart des gens imaginent lorsqu'ils entendent « suivi des performances du personnel ». Il n'y a pas de processus d'évaluation formel, pas de tableau de bord. « On leur parle directement », explique-t-il. « Ce n'est pas une formation, c'est un terme bien trop fort. On discute cinq à dix minutes sur le terrain, car si quelqu'un est mentionné négativement, il y a toujours une raison. » Souvent, c'est quelque chose de simple : un client mécontent que le centre-ville soit fermé pour un marathon, et un membre de l'équipe qui n'a pas pensé à le signaler. Facile à corriger une fois le problème identifié.
Le système fonctionne à son propre rythme. Chaque trimestre, Imlauer établit un tableau des employés cités positivement dans les évaluations. Trois mentions ou plus donnent droit à une carte-cadeau. Lors de la fête annuelle de l'entreprise, les trois employés les plus cités du groupe sont mis à l'honneur. Un collègue d'une équipe de restauration a été cité 65 fois en une seule année et a remporté un bon pour une nuit dans l'un des hôtels du groupe.
Utiliser les avis des clients pour étayer les décisions d'investissement
La comparaison entre établissements a lieu officiellement une ou deux fois par an, lorsque le membre de l'équipe en charge des avis clients prépare une brève présentation récapitulant les notes les plus impactées au sein du groupe, qu'elles soient positives ou négatives. Mais le rythme réel est hebdomadaire. Chaque mardi, la réunion sur les revenus d'Imlauer inclut une discussion sur les notes des restaurants, car, comme l'explique Johannes, une note Booking.com passant de 8,3 à 8,5 a un impact direct sur le chiffre d'affaires.
Johannes consulte également lui-même les avis des autres établissements une fois par semaine, en se concentrant principalement sur les avis négatifs, afin de déceler tout problème technique récurrent plutôt qu'une plainte isolée. Par exemple, un nombre excessif d'e-mails automatisés reçus par les clients avant leur arrivée. Ce genre de problème est facile à manquer pour un seul établissement, mais devient évident lorsqu'on examine les avis des cinq.
Pour Johannes, l'intérêt des données de MARA ne réside pas dans les surprises, mais dans la confirmation. « Cela confirme ce que nous pensions déjà », explique-t-il. « Par exemple, que l'insonorisation de certaines pièces est insuffisante, ou que certaines portes doivent être remplacées. »
C'est la différence entre dire à la direction « Je pense que cela doit être réparé » et leur montrer exactement combien de clients sont d'accord.
Pourquoi Imlauer Hotels intègre MARA à Mews et Flexkeeping
Demandez à Johannes comment il évalue un nouvel outil et sa réponse est immédiate : il doit être connecté à Mews. « Le PMS est le cœur de l’hôtel », explique-t-il. « C’est là que sont stockées toutes les données, d’où proviennent toutes les informations. » Chaque semaine apporte son lot de nouvelles propositions via LinkedIn ou d’appels commerciaux, et la première chose qu’il vérifie est si l’outil est disponible sur la Marketplace de Mews.
C’est ce filtre qui a conduit Imlauer à l’IA de gestion des tickets de service de MARA, basée sur l’intégration Mews existante et déployée sur Flexkeeping quelques semaines seulement avant cette conversation.
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Questions fréquemment posées :
Le directeur de l'hôtel Imlauer consulte chaque matin les nouveaux avis directement dans MARA, tandis que le système gère automatiquement les avis de trois à cinq étoiles. Seuls les rares avis d'une ou deux étoiles nécessitent une intervention humaine, car ils requièrent un contexte qui n'apparaît pas dans l'avis lui-même.
Grâce à la connexion MARA au système de gestion immobilière Imlauer's Mews, chaque avis est associé à la réservation d'origine. Il est ainsi possible d'identifier précisément le membre du personnel ayant pris en charge le séjour d'un client, ce qui permet le processus de reconnaissance du personnel d'Imlauer. Cette même connexion alimente l'IA de gestion des tickets d'assistance de MARA, qui transfère automatiquement les problèmes de maintenance mentionnés dans les avis vers Flexkeeping, évitant ainsi la vérification manuelle dans le système de gestion immobilière.
Non, la configuration d'Imlauer repose sur Mews et Flexkeeping, plateformes sur lesquelles l'intégration est la plus aboutie à ce jour. MARA s'intègre également avec d'autres fournisseurs de PMS et de solutions d'exploitation et étend activement son IA de gestion des tickets de service à d'autres plateformes de PMS et d'exploitation.
Chez Imlauer, les employés mentionnés positivement dans les évaluations trimestrielles reçoivent une carte-cadeau à partir de trois mentions. Lors de la fête annuelle de l'entreprise, les trois employés les plus cités du groupe sont mis à l'honneur devant toute l'équipe. Les mentions négatives donnent lieu à un bref échange informel plutôt qu'à une sanction disciplinaire, l'objectif étant de comprendre la situation et d'y remédier.
Les problèmes récurrents dans les avis clients, comme l'insonorisation ou la qualité des portes, fournissent à l'équipe d'Imlauer des preuves concrètes à présenter à la direction lors de ses demandes d'investissement. Au lieu de se fier à son intuition quant aux réparations nécessaires, les données indiquent précisément à quelle fréquence les clients signalent un même problème.
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