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Dans le paysage commercial hautement concurrentiel d'aujourd'hui, fournir un service client exceptionnel est essentiel pour maintenir une réputation positive et établir des relations clients durables. Un aspect crucial pour fournir un service client exceptionnel est de traiter efficacement les réclamations des clients, que ce soit hors ligne ou en ligne. Dans ce blog, nous explorerons l'importance de traiter les plaintes des clients, présenterons un guide étape par étape sur leur traitement et fournirons des stratégies spécifiques pour traiter les plaintes dans les secteurs de l'hôtellerie et de la restauration.
Qu’est-ce qu’un bon service client ?
À la base, un bon service client consiste à offrir aux clients une expérience fluide et satisfaisante. Cela va au-delà de la simple réalisation de transactions ; il s'agit de bâtir la confiance, la fidélité et un sentiment de valeur pour vos clients. Des réponses rapides, des interactions personnalisées et la réponse aux préoccupations des clients sont la clé d'un excellent service client.
Si un bon service client est essentiel pour tous les types d’entreprises, il est particulièrement crucial pour le secteur de hospitality et de la restauration. Une grande partie de leurs offres repose sur l'expérience client : les clients de l'hôtel et les convives n'apprécieraient pas vraiment leur hébergement et leur nourriture sans un bon service client. Pour cette raison, ces industries doivent maîtriser l’art de fournir un excellent service client, notamment en traitant les réclamations des clients.
Pourquoi est-il important de traiter les réclamations des clients ?
Les plaintes des clients ne sont pas intrinsèquement négatives. En fait, ils présentent de précieuses opportunités d’amélioration et de croissance. Malgré cela, leurs effets négatifs sur les entreprises sont indéniables.
Voici les trois principales raisons pour lesquelles les entreprises devraient mettre en œuvre un processus transparent de traitement des réclamations des clients :
Maintenir une réputation positive
Les plaintes des clients peuvent se propager rapidement par le bouche à oreille, les avis en ligne et les réseaux sociaux. Les plaintes peuvent ternir la réputation d'une entreprise si elles ne sont pas traitées rapidement et efficacement. Ceci est particulièrement crucial à l’ère du numérique, puisque 76 % des consommateurs affirment qu’ils lisent toujours les avis en ligne avant d’acheter un produit ou un service.
D’un autre côté, une résolution satisfaisante des plaintes démontre que l’entreprise se soucie de ses clients et de leurs préoccupations, ce qui peut conduire à une réputation positive. Pour les restaurants, un léger changement dans leur score Yelp et un seul avis positif peuvent immédiatement entraîner une augmentation de 9 % de leurs revenus – c'est dire à quel point une online reputation est puissante.
Construire une clientèle fidèle
81 % des personnes interrogées affirment que bénéficier d’un bon service client les rend plus susceptibles de procéder à un autre achat. D’un autre côté, 86 % des consommateurs arrêtent immédiatement de faire affaire avec une entreprise en raison d’une expérience négative.
Le traitement des plaintes montre aux clients qu'ils sont valorisés et pris au sérieux. Lorsque les clients se sentent entendus et que leurs problèmes sont résolus, ils sont plus susceptibles de devenir fidèles à la marque. Les clients fidèles continuent non seulement de faire des achats, mais ils agissent également en tant que défenseurs, référant d'autres personnes à l'entreprise et contribuant à sa croissance.
Conserver un avantage concurrentiel
Les commentaires des clients, même les plaintes, constituent la connaissance la plus authentique que les entreprises puissent obtenir. Ils ouvrent des pistes d’amélioration, que les entreprises ne seraient peut-être pas en mesure de reconnaître avec une simple étude de marché. De plus, savoir ce que pense votre client vous donne les moyens de mieux le servir. Cela réduira le risque de les perdre au profit de vos concurrents.
Comment gérer les réclamations clients ?
Le traitement des réclamations des clients dépend de la gravité du problème soulevé ; il n’existe vraiment pas de technique universelle. Cependant, voici quelques règles générales en matière de service client qui peuvent aider les entreprises à traiter les réclamations des clients :
Reconnaissez et écoutez la plainte.
Lorsqu’ils traitent une plainte, les propriétaires et les dirigeants d’entreprise doivent d’abord reconnaître le bien-fondé de leurs préoccupations. Lorsqu’un client dépose une plainte, accordez-lui toute votre attention. Laissez-les exprimer leurs préoccupations sans interruption. L'écoute active démontre que vous appréciez leur point de vue et que vous êtes véritablement intéressé à résoudre le problème.
Gardez un ton d’excuse mais professionnel.
Même si la plainte n'est pas entièrement justifiée, excusez-vous pour la gêne occasionnée ou l'expérience négative vécue par le client. Des excuses sincères peuvent grandement contribuer à apaiser les situations tendues et à établir des relations. Cependant, n’oubliez pas que vous devez également conserver une attitude professionnelle. Évitez d'être trop soumis ou passif, car cela pourrait donner l'impression que votre équipe ne dispose pas d'un processus existant pour résoudre les plaintes des clients.
Prenez note de tous les détails de la plainte.
Documentez les détails de la plainte, y compris le nom du client, ses coordonnées et une description claire du problème. Ces informations seront inestimables pour traiter efficacement la plainte et éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir. Notez que donner des solutions erronées aux plaintes des clients peut alimenter l’incendie et accroître l’insatisfaction des clients.
Discutez des résolutions possibles avec votre équipe, puis avec le client.
La résolution des plaintes n’est pas une simple communication à sens unique. Les propriétaires et dirigeants d’entreprise doivent écouter à la fois leurs clients et leur équipe. Cela vous donnera une vision complète du problème soulevé. Discutez des résolutions possibles avec votre équipe après avoir écouté la plainte du client.
Engager le client dans une conversation constructive sur la résolution du problème est également essentiel. Proposez des solutions potentielles et demandez leur avis sur la manière dont ils souhaiteraient que la situation soit résolue. La résolution collaborative de problèmes montre que vous appréciez leur contribution et que vous vous engagez à trouver un résultat satisfaisant.
Répondez rapidement.
Le temps presse lorsqu'il s'agit de traiter les plaintes des clients. 37 % des clients déclarent que leur expérience négative avec une entreprise est principalement attribuée à un temps de réponse lent. Il est essentiel de résoudre le problème rapidement pour éviter de nouvelles frustrations et montrer votre engagement à résoudre les problèmes rapidement. Cependant, n’oubliez pas que l’exactitude et la qualité de votre résolution ne doivent jamais être sacrifiées au profit de la rapidité.
Pour en savoir plus sur l'importance du temps lorsqu'on répond aux clients, lisez notre article Comment gagner du temps en répondant aux avis sur un hôtel ?
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Tenez vos promesses.
Si vous vous engagez envers le client pendant le processus de résolution, respectez-le. Bien que cela puisse sembler une pratique courante parmi les entreprises, vous serez peut-être surpris d'apprendre que 60 % des entreprises qui ne respectent pas leurs promesses envers leurs clients le font à plusieurs reprises.
Ne pas tenir ses promesses peut éroder la confiance et exacerber le problème initial. Cela augmentera la frustration de votre client, ce qui pourra le pousser à faire connaître son expérience négative.
Effectuer le suivi auprès du client.
Après avoir implanté une solution, effectuez un suivi auprès du client pour vous assurer de sa satisfaction. Envoyez un e-mail, un message sur les réseaux sociaux, un SMS ou prenez même le temps de les appeler. Cette étape supplémentaire démontre votre engagement envers leur bien-être et peut transformer une expérience négative en une expérience positive.
Comment gérez-vous les réclamations des clients dans le secteur hospitality ?
Comme mentionné précédemment, le traitement des plaintes des clients des hôtels est un peu plus crucial que d'autres formes d'activité. Même si l'emplacement et les installations d'un hôtel sont impressionnants, s'il ne fournit pas un service client exceptionnel, les voyageurs risquent de négliger leurs affaires lors de la réservation d'un hébergement.
Pour améliorer l'expérience client et gérer efficacement les réclamations des clients, il est crucial de veiller à ce que le personnel de la réception soit parfaitement formé pour gérer de telles situations avec empathie et professionnalisme. Ils peuvent répondre aux préoccupations des clients avec sensibilité et attention en dotant le personnel des compétences de communication, d'écoute active et de techniques de résolution de problèmes nécessaires. Lorsque des problèmes surviennent, proposer des alternatives appropriées, telles que des changements ou des surclassements de chambre, démontre une approche proactive pour résoudre le problème et démontre l'engagement de l'établissement envers la satisfaction des clients.
De plus, reconnaître les désagréments causés par une plainte et prendre des mesures pour remédier à la situation, comme fournir une compensation ou des commodités supplémentaires, constitue un geste de bonne volonté qui atténue l'insatisfaction immédiate et favorise des relations positives avec les clients à long terme. En combinant formation empathique, solutions alternatives et gestes réfléchis de bonne volonté, l'établissement peut transformer des expériences potentiellement négatives en opportunités de montrer son dévouement à un service client exceptionnel.
Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez améliorer vos services hôteliers, lisez notre article Obtenez des informations et améliorez vos services hôteliers grâce aux commentaires des clients.
Comment gérer les réclamations des clients dans les restaurants ?
Pour les restaurants, traiter les plaintes des clients est aussi important que d’avoir un menu délicieux. Sans une excellente expérience culinaire, les clients ne pourront pas profiter de leur nourriture.
Un aspect clé pour garantir la satisfaction des clients dans l’expérience culinaire est de former les serveurs à écouter et à répondre activement aux préoccupations des clients. En mettant l'accent sur une communication efficace et des capacités d'écoute empathique, les serveurs peuvent créer un environnement plus accueillant et plus compréhensif permettant aux convives d'exprimer leurs préférences ou leur insatisfaction. Dans les situations où les repas ne répondent pas aux attentes, proposer des solutions telles que des substituts de repas ou des ajustements témoigne d’un engagement de qualité et reflète une réelle volonté de répondre aux besoins individuels.
Supposons qu'un client exprime son mécontentement. Offrir des réductions ou des articles gratuits va au-delà de la résolution du problème immédiat. Dans ce cas, cela témoigne d’un effort proactif pour regagner la confiance et la fidélité, transformant ainsi une expérience négative en une expérience positive. Cette approche globale, mêlant formation attentive, solutions adaptables et gestes d'apaisement réfléchis, favorise une notoriété favorable à l'établissement et instaure une relation client durable basée sur l'écoute et la réactivité.
Pour savoir comment les restaurateurs peuvent maintenir une online reputation , lisez notre article Répondre aux avis négatifs sur les restaurants : Comment protéger votre réputation.
Répondez efficacement aux réclamations des clients en ligne avec MARA
Répondre aux plaintes des clients en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'examen IA , MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Surveillance facile des avis avec Review Inbox
La gestion des réclamations commence par un suivi adéquat des avis. Manquer une seule plainte peut être considérablement préjudiciable à votre marque.
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Extraire des informations sur les clients grâce à Review Analytics
La collecte d’informations sur les clients est un aspect positif de la collecte des plaintes des clients. Grâce à ces données, vous pouvez améliorer vos services et proposer d’améliorer encore la satisfaction client.
Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'options de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.
L'IA de réponse la plus personnelle
Ajouter une touche personnelle lorsque vous répondez à une réclamation client est essentiel, car cela vous aide à rétablir votre connexion avec vos clients.
Heureusement, l'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent est la raison de sa popularité croissante.
Pensée finale
Traiter efficacement les réclamations des clients est une compétence vitale pour les entreprises de tous secteurs. Considérer les plaintes comme des opportunités de croissance et d’amélioration peut accroître la fidélité des clients et améliorer la réputation de la marque.
La gestion des réclamations des clients en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche ardue. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.
Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».
Questions fréquemment posées :
Les compétences en matière de gestion des clients englobent une communication efficace, de l'empathie, une écoute active et des capacités de résolution de problèmes, essentielles pour fournir un excellent service client et répondre aux préoccupations.
La meilleure approche pour traiter les plaintes des clients est d’écouter activement le problème, de faire preuve d’empathie et de fournir une solution rapide et appropriée, tout en faisant preuve de professionnalisme. Faire un suivi auprès du client pour garantir sa satisfaction peut améliorer le processus de résolution.
Lorsque vous traitez les plaintes des clients concernant les employés, rassemblez des informations, discutez du problème en privé avec l'employé, fournissez des commentaires et un encadrement si nécessaire et encouragez une communication ouverte pour éviter de futurs problèmes.
Gérer un client en colère implique de garder son sang-froid, de faire preuve d'empathie avec sa frustration, d'écouter activement ses préoccupations et de proposer une solution ou d'impliquer une autorité supérieure si nécessaire, tout en restant professionnel et courtois.
Pour minimiser les plaintes des clients, fournir systématiquement des produits ou des services de haute qualité, communiquer clairement avec les clients sur leurs attentes, former les employés au service client, solliciter de manière proactive des commentaires et résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent.
