Comment gagner du temps lorsqu'on répond aux avis sur les hôtels ?

Quels sont les avantages des avis sur les hôtels ?

D'après une étude récente de TripAdvisor, 81 % des voyageurs consultent les avis avant de réserver un hôtel. Par ailleurs, une autre enquête indique que la publicité en ligne ne génère que 31 % des réservations . Ces statistiques permettent d'affirmer sans risque que les avis clients constituent l'une des stratégies marketing les plus efficaces pour l'hôtellerie.

Outre leur rôle de preuve sociale pour les clients potentiels, les avis aident les gérants d'hôtels et les propriétaires à générer du contenu organique en ligne. Cela peut s'avérer bénéfique pour améliorer la visibilité d'une annonce d'hôtel dans les résultats de recherche pertinents. Plus le classement est élevé, plus l'établissement peut recevoir de réservations en ligne.

Pourquoi une réponse rapide est-elle importante ?

Répondre aux avis en ligne dans les 24 heures suivant leur publication est un moyen éprouvé de renforcer l'engagement client. Cependant, des études récentes indiquent qu'avec l'essor des technologies, les consommateurs s'attendent à ce que les entreprises soient disponibles en permanence. Par conséquent, des réponses tardives peuvent s'avérer plus préjudiciables que bénéfiques, car elles donnent l'impression que les entreprises ne se soucient pas de leurs clients.

Dans un secteur où le service client est primordial, il est essentiel que les clients se sentent importants. C'est pourquoi les hôteliers doivent mettre en place une procédure efficace leur permettant de répondre rapidement aux avis en ligne.

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Stratégies pour répondre plus efficacement aux avis

En tant que directeur général, chef de réception ou responsable des relations clients d'un hôtel, vous savez que répondre aux avis clients est essentiel à la gestion de votre établissement. Cependant, cela peut s'avérer chronophage et éprouvant, surtout si vous devez traiter un grand nombre d'avis. Et soyons honnêtes, même si cette tâche est enrichissante, elle peut parfois être fastidieuse. Voici quelques conseils pour vous aider à gagner du temps lors de la gestion des avis clients.

1. Amélioration des processus – Soyez concis et prenez l’habitude de répondre aux avis quotidiennement

Soyez bref : même si cela paraît évident, comme pour tout ce qui touche à l’écriture en ligne, essayez de répondre de façon concise et directe. Ne dépassez pas trois minutes, surtout si votre commentaire est bref, et concentrez-vous sur les points essentiels pour les commentaires plus longs. Cela vous permettra, ainsi qu’aux futurs voyageurs, de gagner du temps en répondant à leurs questions concernant leur séjour.

Répondre quotidiennement : Si possible, répondez à tous les commentaires clients dans les 24 heures (voire plus rapidement). Même si répondre quotidiennement ne réduit pas la charge de travail réelle, c’est un excellent moyen d’atténuer les pics d’activité et d’améliorer la satisfaction client.

Déléguez aux membres de l'équipe : Dans certains hôtels, nous avons observé une politique de réponse aux avis clients mise en place par la direction et appliquée par le personnel, préalablement formé. Bien que cela représente un investissement en temps initial, il s'avère rentable à long terme, car déléguer les réponses aux avis permet à la direction de gagner du temps et responsabilise l'équipe. Impliquez-vous régulièrement auprès de votre équipe en cas de doute, puis réduisez progressivement votre implication une fois qu'elle maîtrise la situation. Dans ce cadre, veillez à rester informé des commentaires de vos clients.

2. Utiliser des modèles d'évaluation : efficaces, mais à manier avec une grande prudence

Créez des modèles de qualité : Gérer un hôtel peut vite devenir fastidieux, notamment pour répondre aux avis. Pour répondre efficacement à un grand nombre d'avis et gagner un temps précieux, l'utilisation de modèles prédéfinis est la solution idéale. ⚠️ Attention ! Aucun client potentiel n'apprécie une page d'avis remplie de réponses copiées-collées de modèles non originaux. ⚠️ Certains prétendent même qu'il vaut mieux ne pas répondre que de se contenter d'un simple « Merci pour votre commentaire, nous en tiendrons compte. » Ce type de modèle est à proscrire.

Constituez une bibliothèque de modèles : Pour commencer, identifiez les problèmes et questions les plus fréquemment soulevés par les clients dans leurs commentaires. Ensuite, rédigez des réponses concises mais complètes pour chaque problème. Prévoyez une marge de personnalisation afin de pouvoir ajouter les noms des clients et d’autres détails spécifiques si nécessaire.

À utiliser avec modération : si les modèles peuvent simplifier le processus de réponse aux avis, il convient de ne pas en abuser. Vos clients apprécieront que vous preniez le temps de lire et de répondre individuellement à leurs remarques ; après tout, ils ont choisi votre hôtel pour vivre une expérience personnalisée ! Utilisez donc les modèles avec parcimonie et uniquement à bon escient ; privilégiez la rédaction de réponses originales et adaptées à chaque commentaire, en gardant à l’esprit les améliorations de processus mentionnées précédemment.

3. Utilisez une plateforme de gestion des avis – C’est cher, mais souvent un bon investissement

Répondre avec un seul outil : Nous savons tous que les avis concernant votre hôtel sont dispersés sur de multiples plateformes internet. Utiliser une plateforme de gestion des avis est donc un moyen efficace de gagner du temps. Ces outils vous permettent de répondre rapidement aux avis en centralisant toutes vos évaluations provenant de différents sites. Ils vous aident également à suivre vos performances dans le temps et même à comprendre ce que les clients disent de votre établissement. De plus, ils peuvent automatiser certaines tâches fastidieuses de la gestion des avis, comme l'envoi d'e-mails de suivi.

Trouvez l'outil qui vous convient : plusieurs plateformes de gestion des avis sont disponibles. Prenez le temps de bien vous renseigner afin de trouver celle qui répond le mieux à vos besoins. Leurs fonctionnalités varient considérablement, et leurs tarifs aussi. Le type et la taille de votre établissement, le PMS que vous utilisez et d'autres facteurs peuvent fortement influencer vos besoins en matière d'outils de gestion de la réputation. HotelTechReport propose un aperçu très pratique des fournisseurs de logiciels de gestion de la réputation ; n'hésitez pas à le consulter. Parmi les principaux fournisseurs, citons, par ordre alphabétique : Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro et Revinate .

4. Utilisez un assistant de réponse aux avis basé sur l'IA – La magie opère !

Générez des réponses personnalisées à chaque avis en quelques secondes : trouver le juste équilibre entre temps, coût et qualité de service peut sembler impossible. Pourtant, les assistants de réponse aux avis basés sur l’IA vous permettent d’accroître votre productivité en suggérant des réponses ultra-personnalisées à chaque avis, réduisant ainsi considérablement votre temps de traitement sans compromettre l’importance du message individuel. Mieux encore, vous n’aurez plus jamais à partir de zéro.

5. Externalisez les réponses aux évaluations – mais gardez le contrôle !

Externaliser : Si l'on considère uniquement le gain de temps, externaliser complètement la gestion des réponses aux avis semble être la solution la plus efficace. Il existe des services spécialisés qui répondent aux avis clients au nom de l'hôtel. Ce type d'opération doit toujours être effectué avec le plus grand soin, car vos clients attendent légitimement que vous vous souciiez d'eux et que vous preniez leurs commentaires au sérieux.

Trouvez le bon partenaire : pour garder la maîtrise du processus, garantir une qualité optimale et maintenir le contact humain avec vos clients, vous devez rechercher les éléments suivants :

• Un bon prestataire de services élaborera avec vous une politique de réponse aux avis, qui servira de formation à ses rédacteurs.
• Un prestataire de services qui emploie des rédacteurs formés, de langue maternelle anglaise.
• C'est le même groupe de rédacteurs qui répond en votre nom.
• Décider si vous souhaitez approuver tout ou partie des réponses avant leur envoi.
• Possibilité pour le prestataire de services de fournir un résumé des éloges et des critiques des évaluateurs.

Rapport qualité-prix : Ces services gérés sont certes onéreux, mais ils permettent un gain de temps considérable. Lors du choix d'un prestataire, la qualité du service offert aux clients est primordiale et il est préférable de privilégier une réponse personnalisée plutôt que de ne pas répondre ou de se contenter de réponses préétablies. Ces services ont également tendance à fournir des réponses plus élaborées qu'un assistant de réponse basé sur l'IA, mais leur coût est nettement supérieur.

Comment puis-je améliorer mes avis sur les hôtels ?

Outre le fait de répondre rapidement aux avis clients, il existe d'autres moyens d'améliorer la qualité des commentaires laissés par votre hôtel. Pour ce faire, vos réponses doivent être concises, positives, professionnelles et personnalisées. Pour en savoir plus, consultez notre article sur la manière de répondre aux avis en ligne.

Répondez efficacement aux clients avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox simplifiée

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Automatisez vos évaluations grâce à Review Automation

Une fois que vous avez établi une relation de confiance avec votre assistant d'avis IA personnel, vous pouvez même automatiser les processus et créer des règles d'automatisation. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexions finales

Il n'existe pas de solution miracle ! Que vous optiez pour l'externalisation, des modèles ou un assistant de réponse aux avis IA, il est essentiel d'en peser soigneusement le pour et le contre. Répondre aux avis clients est primordial pour améliorer leur satisfaction et instaurer un climat de confiance avec vos futurs clients. Savoir comment répondre à ces avis est une chose, mais savoir gérer les réponses individuelles à chaque commentaire vous permettra de vous démarquer. Alors, pourquoi ne pas essayer notre assistant de réponse aux avis IA, MARA ? L' essai est entièrement gratuit , aucune carte de crédit n'est requise et il est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares intitulée « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime » et « Réponses aux avis par IA : tout ce que vous devez savoir ».