Comment gagner du temps en répondant aux avis sur les hôtels ?

Quels sont les avantages des avis sur les hôtels ?

Selon une étude récente menée par TripAdvisor, 81 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel. En revanche, une autre enquête affirme que les publicités numériques ne génèrent que 31 % des réservations . Sur la base de ces seules statistiques, on peut affirmer que les avis clients constituent l'une des stratégies marketing les plus efficaces pour l'industrie hôtelière.

En plus de fournir une preuve sociale aux clients potentiels, les avis aident les gestionnaires d'hôtels ou les propriétaires immobiliers à générer du contenu en ligne organique. Cela peut être bénéfique pour améliorer la visibilité d’une liste d’hôtels dans les recherches pertinentes. Plus le classement est élevé, plus une propriété peut obtenir de réservations en ligne.

Pourquoi une réponse rapide est-elle importante ?

Il est prouvé que répondre aux avis en ligne dans les 24 heures suivant leur publication stimule l’engagement des clients. Cependant, des études récentes suggèrent qu'avec l'essor de la technologie, les consommateurs ont tendance à s'attendre à ce que les propriétaires d'entreprise soient en ligne 24h/24 et 7j/7. Cela signifie que les réponses tardives des entreprises peuvent faire plus de mal que de bien, car elles donnent l’impression que les propriétaires d’entreprise n’apprécient pas et ne valorisent pas leurs clients.

Pour un secteur fortement dépendant du service client, il est essentiel que les clients se sentent importants. Pour cette raison, les hôteliers doivent créer une procédure efficace qui leur permettra de répondre rapidement aux avis en ligne.

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Stratégies pour répondre plus efficacement aux avis

En tant que directeur général, responsable de la réception ou responsable de la relation client dans un hôtel, vous savez que répondre aux avis des clients est une partie importante de la gestion de votre propriété. Mais cela peut aussi prendre du temps et être exigeant mentalement, surtout si vous traitez de nombreux avis. Et soyons honnêtes, même si l’on apprend beaucoup, cette tâche peut parfois aussi être un peu fastidieuse. Voici quelques conseils pour vous aider à gagner du temps lorsque vous répondez aux avis sur les hôtels.

1. Améliorations des processus – Soyez concis et faites de la réponse aux avis une habitude quotidienne

Soyez bref : même si cela semble évident, comme pour tout ce qui concerne l'écriture en ligne, essayez de garder des réponses courtes et douces. Ne prenez pas plus de trois minutes, surtout si l’évaluation est brève et concentrez-vous sur les points clés pour des évaluations plus longues. Cela vous permet, ainsi qu'aux futurs invités, de gagner du temps en répondant aux questions qu'ils peuvent se poser sur leur séjour.

Réponse quotidienne : si possible, répondez à tous les commentaires des clients dans les 24 heures (ou plus tôt). Même si répondre quotidiennement ne réduit pas la charge de travail réelle, c'est un excellent outil pour réduire le niveau de pointe et peut conduire à une plus grande satisfaction une fois le travail terminé.

Déléguer aux membres de l'équipe : Une autre chose que nous avons vue dans certains hôtels est une politique de réponse aux avis qui a été introduite par la direction générale et mise en œuvre par le personnel de l'hôtel qui a été formé en conséquence. Bien que cela représente un investissement de temps au tout début, cela s'avère payant à long terme, car la délégation des réponses aux examens au personnel fait gagner du temps à la direction et confère l'appropriation à l'équipe. Demandez à votre équipe de vous impliquer régulièrement en cas de doute, puis réduisez progressivement votre implication une fois que vous sentez qu'elle a le contrôle. Ce faisant, assurez-vous de rester au courant des commentaires de vos invités.

2. Utiliser des modèles d'avis – Efficace, mais à traiter avec beaucoup de prudence

Créez des modèles de haute qualité : lorsque vous gérez un hôtel, il peut être facile de s'enliser dans les détails de la réponse aux avis. Le moyen le plus efficace de répondre à de nombreux avis et de gagner beaucoup de temps consiste à utiliser des modèles prédéfinis. ⚠️ Mais attention ! Aucun futur invité n'aime voir une page de révision pleine de réponses de modèles non originales, copiées et collées. ⚠️ Certaines personnes affirment que ne pas répondre pourrait être encore mieux que de répondre par « Merci pour votre retour, nous en tiendrons compte. » Ce n'est pas le genre de modèles que vous souhaitez utiliser.

Créez une bibliothèque de modèles : pour commencer à créer votre bibliothèque de modèles, réfléchissez d'abord aux problèmes et aux questions les plus courants soulevés par les clients dans leurs avis. Ensuite, élaborez des réponses qui abordent chaque problème de manière concise mais approfondie. Assurez-vous de laisser de la place à la personnalisation afin de pouvoir insérer les noms des invités et d'autres détails spécifiques si nécessaire.

À utiliser avec prudence : même si les modèles peuvent constituer un moyen efficace de rationaliser votre processus de réponse aux avis, veillez à ne pas en abuser. Vos clients apprécieront que vous preniez le temps de lire et de répondre de manière réfléchie à leurs préoccupations individuelles – après tout, ils ont choisi votre hôtel parce qu’ils voulaient une expérience personnalisée ! Utilisez donc les modèles avec parcimonie et uniquement lorsque cela est approprié ; sinon, tenez-vous-en à l'élaboration de réponses originales adaptées spécifiquement aux commentaires de chaque évaluateur et gardez à l'esprit les améliorations du processus ci-dessus.

3. Utilisez une plateforme de gestion des avis – Cher, mais cela en vaut souvent la peine

Répondez avec un seul outil : nous savons tous que tous les avis reçus par votre hôtel sont répartis sur plusieurs plateformes sur Internet. Ainsi, une autre façon de gagner du temps est d’utiliser une plateforme de gestion des avis. Ces outils peuvent vous aider à répondre rapidement aux avis car ils gardent une trace de tous vos avis provenant de différents sites en un seul endroit. Ils vous aident également à suivre vos performances au fil du temps et même à obtenir un aperçu de ce que les clients disent de votre propriété. De plus, ils peuvent automatiser certains des aspects les plus monotones de la gestion des avis, comme l'envoi d'e-mails de suivi.

Trouvez l'outil qui vous convient : Il existe plusieurs plateformes de gestion des avis parmi lesquelles choisir, alors assurez-vous de faire vos recherches pour trouver celle qui vous convient. Ils offrent une variété de fonctionnalités et, par conséquent, les prix varient considérablement. Le type et la taille de votre propriété ainsi que le PMS que vous utilisez et d'autres facteurs peuvent grandement influencer vos besoins en matière d'outils de gestion de réputation. HotelTechReport offre un aperçu très pratique des fournisseurs de logiciels de gestion de réputation – consultez-le. Certains des principaux fournisseurs sont – par ordre alphabétique – Customer Alliance , GuestRevu , Hotellistat , TrustYou , ReviewPro et Revinate .

4. Utilisez un assistant de réponse aux avis AI – La magie est réelle !

Générez des réponses individuelles à chaque avis en quelques secondes : trouver l'équilibre entre la consommation de temps, le coût et la qualité du service peut sembler impossible. Cependant, les assistants de réponse aux avis AI peuvent vous permettre d'augmenter votre productivité en suggérant des réponses hyper-personnalisées à chaque avis, afin de réduire considérablement votre temps sans sacrifier le message individuel important. Mieux encore, vous n’aurez plus jamais besoin de repartir d’une feuille blanche.

5. Externalisez les réponses aux avis – Mais gardez le contrôle !

Externalisez-le : en ne considérant que le « gain de temps », l'externalisation complète des réponses aux avis semble être le moyen le plus efficace. Il existe des services gérés spécialisés qui répondent aux avis des clients au nom de l'hôtel. Faire quelque chose comme cela doit toujours être fait avec le plus grand soin, car vos invités s'attendent à juste titre à ce que vous vous souciiez d'eux et que vous preniez leurs commentaires au sérieux.

Trouvez le bon partenaire : Pour ne pas perdre le contrôle du processus, garantir une grande qualité et ne pas perdre le contact humain avec vos clients, vous devez rechercher les éléments suivants :

• Un bon fournisseur de services qui créera avec vous une politique de réponse aux avis qui constituera la formation de ses rédacteurs.
• Un prestataire de services qui a formé des écrivains de langue maternelle.
• Le même groupe d’écrivains qui répond en votre nom.
• Prise de décision si vous souhaitez approuver tout ou partie des réponses avant leur envoi.
• Possibilité pour le prestataire de fournir une synthèse des éloges et critiques des évaluateurs.

Rapport qualité-prix : De tels services gérés sont évidemment assez chers. En même temps, ils gagnent beaucoup de temps. Lors du choix du bon prestataire, la qualité du service envers vos clients ne devrait pas être un problème et c'est certainement mieux que de ne pas répondre ou de ne pas fournir de modèles de réponses. Ces services ont également tendance à produire des réponses plus élaborées qu'un assistant de réponse d'examen AI, mais ont un prix complètement différent.

Comment puis-je améliorer les avis sur mes hôtels ?

En plus de répondre rapidement aux avis sur les hôtels, il existe d'autres moyens d'améliorer les avis de vos clients sur votre hôtel. Pour ce faire, vous devez maintenir vos réponses concises, reconnaissantes, professionnelles et personnalisées. Pour en savoir plus, lisez notre article sur la façon de répondre aux avis en ligne.

Répondez efficacement aux clients avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox simplifiée

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics simplifiées

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Passez au pilote automatique avec Review Automation

Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensées finales

Il n’existe pas de solution universelle ! Que vous optiez pour l'externalisation, les modèles ou que vous tiriez parti du support d'un assistant de réponse d'examen AI, vous devez soigneusement examiner leurs avantages et leurs inconvénients respectifs. Répondre aux avis clients est une étape primordiale vers l’amélioration de la satisfaction client qui créera un réseau de confiance pour vos futurs clients. Savoir comment répondre à ces avis est une chose, cependant, savoir comment répondre individuellement aux commentaires de chaque client vous permettra de vous démarquer de la foule. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime » et « Réponses aux avis AI : tout ce que vous devez savoir ».