Comment gagner du temps pour répondre aux commentaires sur les hôtels ?

Quels sont les avantages des commentaires sur les hôtels ?

Selon une étude récente menée par TripAdvisor, 81 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel. En revanche, une autre enquête affirme que les publicités numériques ne génèrent que 31 % des réservations. Sur la base de ces seules statistiques, on peut affirmer sans risque que les avis des clients constituent l'une des stratégies marketing les plus efficaces pour l'industrie hôtelière.

En plus de fournir une preuve sociale aux clients potentiels, les avis aident les gérants d'hôtel ou les propriétaires à générer du contenu organique en ligne. Cela peut être bénéfique pour booster la visibilité d'une liste d'hôtel pour les recherches pertinentes. Plus le classement est élevé, plus un établissement peut obtenir de réservations en ligne.

Pourquoi est-il important de répondre rapidement ?

Il est prouvé que répondre aux avis en ligne dans les 24 heures suivant leur publication stimule l'engagement des clients. Cependant, des études récentes suggèrent qu'avec l'essor de la technologie, les consommateurs ont tendance à s'attendre à ce que les propriétaires d'entreprise soient en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela signifie que les réponses tardives des entreprises peuvent faire plus de mal que de bien, car elles donnent l'impression que les propriétaires d'entreprises n'apprécient pas et ne valorisent pas leurs clients.

Pour un secteur qui dépend fortement du service à la clientèle, il est essentiel que les clients sentent qu'ils sont importants. C'est pourquoi les hôteliers doivent créer une procédure efficace qui leur permettra de répondre rapidement aux avis en ligne.

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Stratégies pour répondre plus efficacement aux examens

En tant que directeur général, directeur de la réception ou responsable des relations avec les clients d'un hôtel, tu sais que répondre aux commentaires des clients est une partie importante de la gestion de ton établissement. Mais cela peut aussi prendre beaucoup de temps et être mentalement exigeant, surtout si tu dois traiter un grand nombre d'avis. Et soyons honnêtes, même si tu apprends beaucoup, cette tâche peut parfois aussi être un peu fastidieuse. Voici quelques conseils pour t'aider à gagner du temps lorsque tu réponds aux avis sur les hôtels.

1. Amélioration des processus - Sois concis et fais des réponses aux examens une habitude quotidienne.

Sois bref: même si cela semble évident, comme pour tout ce qui concerne l'écriture en ligne, essaie de faire en sorte que les réponses soient courtes et gentilles. Ne prends pas plus de trois minutes, surtout si l'avis est bref, et concentre-toi sur les points clés pour les avis plus longs. Cela te permet, ainsi qu'aux futurs clients, de gagner du temps en répondant aux questions qu'ils peuvent se poser sur leur séjour.

Réponds quotidiennement: Si possible, réponds à tous les commentaires des clients dans les 24 heures (ou plus tôt). Même si le fait de répondre quotidiennement à ne réduit pas la charge de travail réelle, c'est un excellent outil pour réduire le niveau de pointe et peut conduire à une plus grande satisfaction lorsque le travail est fait.

Délégue aux membres de l'équipe: Nous avons également vu dans certains hôtels une politique de réponse aux commentaires introduite par la direction générale et mise en œuvre par le personnel de l'hôtel qui a été formé en conséquence. Bien que cela représente un certain investissement en temps au tout début, cela s'avère payant à long terme, car le fait de déléguer les réponses aux critiques au personnel permet à la direction de gagner du temps et à l'équipe de s'approprier le processus. Demande à ton équipe de t'impliquer régulièrement lorsqu'elle n'est pas sûre d'elle, puis de réduire progressivement ton implication une fois qu'elle a l'impression de maîtriser la situation. Ce faisant, assure-toi de rester au courant des commentaires de tes clients.

2. Utiliser des modèles d'examen - Efficace, mais à traiter avec beaucoup de prudence.

Crée des modèles de haute qualité : Lorsque tu gères un hôtel, il peut être facile de se perdre dans les détails de la réponse aux avis. Le moyen le plus efficace de répondre à un grand nombre d'avis et de gagner une tonne de temps est d'utiliser des modèles préconstruits. ⚠️ Mais attention ! Aucun futur client n'aime voir une page d'évaluation remplie de réponses non originales, copiées et collées. ⚠️ Certaines personnes affirment qu'il vaut mieux ne pas répondre que de répondre par "Merci pour vos commentaires, nous en tiendrons compte". Ce n'est pas le genre de modèles que tu veux utiliser.

Constitue une bibliothèque de modèles : Pour commencer à constituer ta bibliothèque de modèles, fais d'abord un remue-méninges sur les problèmes et les questions les plus courants que les invités soulèvent dans leurs commentaires. Ensuite, rédige des réponses qui abordent chaque problème de façon concise mais complète. Veille à laisser de la place pour la personnalisation afin de pouvoir insérer les noms des invités et d'autres détails spécifiques si nécessaire.

Utilise-les avec précaution: Bien que les modèles puissent être un moyen efficace de rationaliser ton processus de réponse aux commentaires, fais attention à ne pas en abuser. Tes clients apprécieront que tu prennes le temps de lire et de répondre de manière réfléchie à leurs préoccupations individuelles - après tout, ils ont choisi ton hôtel parce qu'ils voulaient une expérience personnalisée ! Utilise donc les modèles avec parcimonie et uniquement lorsque c'est nécessaire ; sinon, contente-toi de rédiger des réponses originales adaptées spécifiquement aux commentaires de chaque évaluateur et garde à l'esprit les améliorations du processus mentionnées ci-dessus.

3. Utilise une plateforme de gestion des critiques - C'est cher, mais ça en vaut souvent la peine.

Répondre dans un seul outil : Nous savons tous que tous les avis que ton hôtel reçoit sont répartis sur plusieurs plateformes sur Internet. Donc, une autre façon de gagner du temps est d'utiliser une plateforme de gestion des avis. Ces outils peuvent t'aider à répondre rapidement aux avis car ils gardent une trace de tous tes avis provenant de différents sites en un seul endroit. Ils t'aident également à suivre tes performances au fil du temps, et même à obtenir des informations sur ce que les invités disent de ta propriété. De plus, ils peuvent automatiser certains des aspects les plus monotones de la gestion des commentaires, comme l'envoi de courriels de suivi.

Trouve l'outil qui te convient le mieux : Il existe quelques plateformes de gestion d'avis parmi lesquelles choisir, alors assure-toi de faire des recherches pour trouver celle qui te convient le mieux. Elles offrent une variété de fonctionnalités et en conséquence, les prix varient beaucoup. Le type et la taille de ta propriété ainsi que le PMS que tu utilises et d'autres facteurs peuvent grandement influencer tes besoins en matière d'outils de gestion de la réputation. HotelTechReport offre une vue d'ensemble très pratique des fournisseurs de logiciels de gestion de la réputation - jette-y un coup d'œil. Certains des principaux fournisseurs sont - par ordre alphabétique - Customer Alliance, GuestRevu, Hotellistat, TrustYou, ReviewPro et Revinate.

4. Utilise un assistant de réponse à l'examen de l'IA - La magie est réelle !

Génère des réponses individuelles à chaque examen en quelques secondes: Trouver l'équilibre entre la consommation de temps, le coût et la qualité du service peut sembler impossible. Cependant, les assistants de réponse aux avis de l'IA peuvent te permettre d'augmenter ta productivité en suggérant des réponses hyper-personnalisées à chaque avis, afin de réduire considérablement ton temps sans sacrifier l'important message individuel. Mieux encore, tu n'auras plus jamais à partir d'une feuille blanche.

5. Sous-traite les réponses aux commentaires - mais garde le contrôle !

Externalise-le : Si l'on considère uniquement le "gain de temps", l'externalisation complète des réponses aux commentaires semble être le moyen le plus efficace. Il existe des services gérés spécialisés qui répondent aux commentaires des clients au nom de l'hôtel. Une telle démarche doit toujours être effectuée avec le plus grand soin, car tes clients s'attendent à juste titre à ce que tu t'intéresses à eux et à ce que tu prennes leurs commentaires au sérieux.

Trouve le bon partenaire : Pour ne pas perdre le contrôle du processus, assurer une grande qualité et ne pas perdre le contact humain avec tes clients, tu dois rechercher ce qui suit :

• Un bon prestataire de services qui créera avec toi une politique de réponse à l'examen qui servira de formation à ses rédacteurs.
• Un prestataire de services qui dispose de rédacteurs formés qui sont des locuteurs natifs.
• Le même groupe de rédacteurs, qui répond en ton nom.
• Prise de décision pour savoir si tu veux approuver tout ou partie des réponses avant qu'elles ne soient envoyées.
• Possibilité pour le prestataire de services de fournir un résumé des éloges et des critiques des évaluateurs.

Rapport qualité-prix : Il est évident que ces services gérés sont assez coûteux. En même temps, ils permettent de gagner beaucoup de temps. En choisissant le bon prestataire, la qualité du service envers tes invités ne devrait pas être un problème et c'est certainement mieux que de ne pas répondre ou de fournir des réponses types. Ces services ont également tendance à produire des réponses plus élaborées qu'un assistant de réponse d'examen AI, mais leur prix est complètement différent.

Comment puis-je améliorer mes commentaires sur les hôtels ?

En plus de répondre rapidement aux commentaires sur les hôtels, il existe d'autres moyens d'améliorer les commentaires de tes clients sur ton hôtel. Pour ce faire, tu dois maintenir tes réponses concises, appréciatives, professionnelles et personnalisées. Pour en savoir plus, lis notre article sur la façon de répondre aux avis en ligne.

Respond to guests efficiently with MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'avis AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Boîte de réception simplifiée

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Simplified Review Analytics

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

Passe en pilote automatique grâce à l'automatisation des révisions

After gaining trust in your personal AI Review Assistant, you can even go on autopilot and create automation rules. This way, you can specify which reviews should be replied by the AI directly with no additional approval. With the configuration below, all Google reviews with no text and a star rating of 4 and above are answered automatically.

La réponse la plus personnelle AI

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ton évaluation globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Réflexions finales

There is no “one size fits all” solution! Whether you go for outsourcing, templates, or leverage the support of an AI Review Reply Assistant, you should carefully consider their respective pros and cons. Responding to guest reviews is a paramount step towards customer satisfaction enhancement which will create a trust net for your future guests. Knowing how to respond to these reviews is one thing, however, knowing how to manage replying to every guest feedback individually will make you stand out from the crowd. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus sur les héros "Comment utiliser les avis en ligne à ton avantage - Le guide ultime" et "Réponses aux commentaires AI : Tout ce que tu dois savoir".