Guide de démarrage rapide des modèles de réponse aux avis sur les hôtels

Dans notre article de blog Comment gagner du temps en répondant aux avis sur les hôtels ? nous vous proposons 5 stratégies faciles à mettre en œuvre pour gagner du temps lorsque vous répondez aux avis clients en ligne. Dans cet article, nous développons l'une des stratégies suggérées ici : Utiliser des modèles d'évaluation .

Pourquoi devriez-vous répondre à tous les avis étoiles ?

Répondre aux avis clients est le fondement de la gestion des avis sur les hôtels et de la gestion online reputation . Les avis montrent les offres réelles des hôtels et des entreprises par rapport aux publicités – et les voyageurs le savent.

Grâce à notre propre comportement, nous savons que les clients potentiels lisent les avis avant d'acheter. Ce que nous savons moins, cependant, c'est que le pourcentage de clients qui ne prennent aucune mesure avant de lire les avis atteint le chiffre stupéfiant de 89 % (Source : WebTribunal ).

De plus, et on ne le soulignera jamais assez, 97 % des consommateurs qui lisent les avis lisent les réponses de l'entreprise aux avis . (Source : Brightlocal ). Il va donc sans dire que les propriétaires ou gérants d’hôtels qui répondent aux avis augmentent la probabilité d’un achat ou d’une réservation. Il est toutefois surprenant de savoir à combien s’élève exactement cette augmentation. Selon la même étude, la probabilité est multipliée par deux : de 43 % si les entreprises ne répondent pas aux avis à 89 % si elles répondent à tous les avis .

Je ne m'étendrai pas sur plus de statistiques, mais le message selon lequel il faut répondre aux avis est facilement compris par l' étude Harvard Business Review qui affirme que répondre à tous les avis sur les hôtels conduit à de meilleures notes et à de meilleurs classements SEO pour l'industrie hôtelière.

Parfois, même une légère amélioration des notes peut déterminer si le client voit votre hôtel ou non. Lorsque vous recherchez « Les meilleurs hôtels de Mannheim », par exemple, Google Reviews affiche uniquement ceux dont la note est supérieure à 4 :

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Comment réagissez-vous à un avis sur un hôtel ?

Répondre aux avis sur les hôtels est crucial pour maintenir la satisfaction des clients et améliorer la réputation de l'hôtel. Commencez par exprimer votre gratitude à l'évaluateur, que les commentaires du client soient positifs ou négatifs, pour montrer votre appréciation pour sa contribution. Répondez aux éloges ou aux préoccupations spécifiques mentionnés dans l’évaluation pour démontrer votre attention et votre compréhension. Cette approche stratégique reconnaît non seulement l'expérience du client, mais démontre également un engagement à améliorer la satisfaction du client et à favoriser des relations positives. Étant donné que 80 % des voyageurs consultent les avis avant de réserver, une gestion efficace des avis et une réponse aux commentaires des clients sont essentielles pour les hôtels qui souhaitent attirer et fidéliser leurs clients.

Qu'est-ce qu'un modèle de réponse aux avis sur un hôtel ?

Contrairement à la croyance populaire, les modèles de réponse aux avis sur les hôtels ne sont pas des réponses copiées-collées.

Un modèle de réponse aux avis d'hôtel est un cadre préconstruit conçu pour aider les hôteliers à répondre efficacement aux avis des clients. Ces modèles abordent généralement des thèmes courants trouvés dans les commentaires des clients, à la fois positifs et négatifs. En utilisant ces modèles, le personnel de l'hôtel peut garantir que ses réponses sont opportunes, professionnelles et cohérentes.

Les modèles de réponse aux avis permettent de gagner du temps en fournissant un point de départ pour les réponses, qui peuvent ensuite être personnalisées pour refléter les détails spécifiques de chaque avis. Ils incluent souvent des espaces réservés pour personnaliser la réponse avec le nom du client, des commentaires spécifiques issus de l'avis et les arguments de vente uniques de l'hôtel. Cet équilibre entre efficacité et personnalisation permet de maintenir un lien fort avec les clients tout en préservant la online reputation de l'hôtel et en améliorant sa visibilité dans les classements SEO.

Quels sont les avantages de l'utilisation de modèles de réponse aux avis sur les hôtels ?

Voici quelques-uns des avantages dont bénéficient les hôtels utilisant des modèles d’avis :

Gain de temps lors de la rédaction d'une réponse à un avis

Les hôteliers centrés sur le client peuvent facilement s’enliser dans les détails de la réponse aux avis individuels. Bien que nous soyons champions du maintien du lien personnel entre l'hôtelier et le client, nous sommes conscients du temps qui peut être nécessaire pour repartir d'une page blanche pour chaque avis.

Utiliser un peu de temps d'arrêt et l'investir dans la création d'une bibliothèque de modèles de qualité pour les thèmes d'avis les plus fréquents peut faire gagner beaucoup de temps lorsque les hôteliers en ont le plus besoin. De cette façon, se concentrer sur les questions urgentes et prendre soin de vos clients actuels ne doit pas nécessairement se faire au prix de laisser les avis des clients sans réponse pendant des jours, voire des semaines. Dans la section suivante de l'article, nous fournissons quelques conseils pour commencer à utiliser des modèles pour répondre aux avis des clients.

Améliore le référencement

Répondre aux évaluateurs, que leurs exemples d'avis soient positifs ou négatifs, offre la possibilité d'inclure des mots-clés dans la réponse. Pour obtenir les meilleurs résultats d'optimisation du référencement et maximiser le nombre de réservations, réfléchissez et répertoriez les arguments de vente uniques (USP) pour votre hôtel, ou en d'autres termes, ce dont vous êtes le plus fier dans votre hôtel.

Pensez à ce qui vous différencie de la concurrence et à ce que vous aimeriez que vos invités potentiels sachent à propos de votre offre. Il peut s'agir de « bonnes critiques », « meilleur emplacement en ville », « excellente expérience client », « service SPA supérieur », « départ prolongé », etc. Assurez-vous ensuite d'inclure ces mots-clés dans la bibliothèque de modèles que vous créez. . Voir l'exemple ci-dessous et notez les mots-clés en gras. Les positionner dans le modèle que vous utilisez pour répondre aux avis des clients a le potentiel de faire monter en flèche votre classement en ligne. Après tout, contenir les bons mots-clés est le facteur le plus influent dans le classement sur Google et sur d'autres sites d'avis de premier plan tels que Yelp, Booking.com et Tripadvisor.

Exemple:

Disons que vous êtes un hôtel-boutique du centre-ville de Londres et qu'un client satisfait vient de publier un avis élogieux en ligne. Vous pourriez répondre :

« Merci pour cette excellente critique ! Nous nous efforçons constamment d'offrir la meilleure expérience client qui soit. Je suis reconnaissant que vous ayez choisi notre hôtel pour votre séjour. J'espère que vous avez apprécié notre départ prolongé et je suis heureux que vous ayez apprécié l' excellent emplacement de notre hôtel."

Bien entendu, vous devez créer vos modèles de manière à permettre la personnalisation . N'abusez pas de la liste de mots-clés, car les invités apprécient la connexion et la gratitude réelle, par opposition aux arguments « commerciaux ». Par conséquent, si cela est fait de manière répétitive, peu originale et impersonnelle, la communication de vos USP pourrait très bien conduire au désengagement et à la perte de clients potentiels ou existants.

Une façon de maintenir la connexion avec le client, de toujours aborder les points clés de l'avis et de fournir une réponse en quelques secondes consiste à utiliser notre AI Review Reply Assistant . Puisque répondre à n'importe quel avis, quelle que soit la langue et la durée en secondes, semble magique (😊), vous pouvez l'essayer vous-même ici sans aucune obligation (aucune carte de crédit requise).

Améliore l'intégration des hôteliers pour la gestion des avis en ligne

Construire une bibliothèque de modèles répondant aux plaintes ou aux éloges les plus courants peut servir de contenu de formation pour tout nouveau membre de l'équipe. Pour eux, une bibliothèque de modèles bien entretenue et complète pourrait faciliter leur intégration et les aider à répondre rapidement aux clients.

Garantit la cohérence et un haut niveau de professionnalisme

Une bibliothèque de modèles bien conçue pourrait également servir de norme à laquelle vos responsables du front office ou de l'expérience client devraient adhérer. Les réponses bien pensées aideront les hôteliers à maintenir un ton de voix cohérent dans leurs réponses et une attention particulière aux aspects clés de l'avis des clients.

Comment rédiger un bon modèle de réponse à un avis ?

La rédaction d'un bon modèle d'avis commence par la compréhension des thèmes courants et des commentaires que votre hôtel reçoit fréquemment. Commencez par classer les avis en positifs, neutres et négatifs, puis identifiez les points récurrents au sein de chaque catégorie. Pour des commentaires positifs, concentrez-vous sur la gratitude et le renforcement des atouts de l'hôtel, tels qu'un service, des équipements ou un emplacement exceptionnels. Pour les avis négatifs, donnez la priorité à l'empathie et à la résolution, en vous assurant que chaque réponse reconnaît le problème et décrit les mesures prises pour le résoudre. Incluez toujours des espaces réservés pour les détails personnels, tels que le nom de l'invité et des commentaires spécifiques, afin de conserver une touche personnalisée.

Un modèle bien conçu doit être flexible et adaptable à divers scénarios. Évitez un langage trop générique qui pourrait donner l’impression que vos réponses ne sont pas sincères. Au lieu de cela, intégrez les arguments de vente uniques (USP) de votre hôtel et les mots-clés pertinents pour votre stratégie de référencement. Utilisez un ton cohérent qui reflète la voix de votre marque, qu'il soit chaleureux et amical ou professionnel et courtois. N'oubliez pas que l'objectif d'un modèle d'avis n'est pas seulement de rationaliser le processus de réponse, mais également d'améliorer l'expérience client et d'améliorer online reputation de votre hôtel.

Rédigez les meilleures réponses aux avis avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sites d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

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Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Quels sont les meilleurs conseils pour utiliser les modèles de réponse aux avis sur les hôtels ?

Voici comment tirer le meilleur parti de vos modèles de réponse aux avis sur les hôtels :

Appliquez la personnalisation à vos modèles

L'utilisation efficace des modèles de réponse aux avis sur les hôtels implique la personnalisation. Assurez-vous que chaque modèle permet une personnalisation pour répondre aux préoccupations spécifiques soulevées lors des avis. Les touches personnelles, telles que s'adresser au client par son nom et faire référence à ses commentaires, démontrent l'attention et améliorent l'expérience client.

Pour en savoir plus sur la personnalisation des réponses aux avis, lisez notre article Pas de contradiction : personnalisation et réponses aux avis générées par l'IA

Assurez-vous qu'il est cohérent avec votre marque

La cohérence du ton et du message est cruciale lors de l’utilisation de modèles de réponse aux avis. Alignez vos réponses avec brand voice de votre hôtel, qu'elle soit amicale et décontractée ou formelle et professionnelle. La cohérence renforce l'identité de votre marque et renforce les relations avec les clients.

Rédiger des modèles de réponse aux avis positifs

Créez des modèles de réponses aux avis positifs qui mettent en valeur les points forts et les arguments de vente uniques (USP) de votre hôtel. Exprimez votre gratitude pour les commentaires positifs et encouragez les réservations futures en mettant l'accent sur ce qui rend votre hôtel spécial. Le souci du détail est très important, même pour les clients satisfaits.

Rédiger des modèles de réponse aux avis négatifs

Créez des modèles de réponse aux avis négatifs avec empathie et engagement à répondre aux préoccupations. Présentez vos excuses sincères, proposez des solutions ou des assurances d'amélioration et invitez à davantage de communications hors ligne pour résoudre les problèmes.

Rédiger des modèles pour les avis uniquement notés

Adaptez les modèles pour qu'ils correspondent aux différentes notes d'avis, même pour les évaluateurs qui n'ont que des notes. Assurez-vous d'apprécier le nombre d'étoiles qu'ils ont laissé à votre annonce et ouvrez une voie de dialogue afin qu'ils puissent discuter davantage de leur évaluation par étoiles. De cette façon, vous pouvez transformer des évaluateurs indifférents en clients satisfaits !

Découvrez le moyen le plus efficace de répondre à des exemples d'avis comportant uniquement des notes dans notre article Comment répondre à un avis Google sans commentaire.

Incorporer des mots-clés SEO

Optimisez vos modèles de réponse aux avis avec des mots-clés SEO pertinents pour les offres et l'emplacement de votre hôtel. L'utilisation stratégique de mots-clés peut améliorer la visibilité de votre hôtel dans les résultats des moteurs de recherche, attirant ainsi davantage de clients potentiels.

Découvrez comment optimiser vos réponses aux avis pour un meilleur référencement dans notre article Comment optimiser le référencement de vos réponses aux avis . Avec des avis optimisés pour le référencement, vous pouvez augmenter votre trafic et augmenter la visibilité de votre entreprise en ligne.

Mettez régulièrement à jour vos modèles en fonction de l'analyse des sentiments

Révisez et mettez à jour régulièrement vos modèles en fonction des thèmes de commentaires récurrents et des sentiments exprimés dans les avis sur tous les sites d'avis. Cela garantit que vos réponses restent pertinentes et reflètent les expériences actuelles des clients dans votre hôtel.

Découvrez comment l'analyse des avis Google peut générer des informations client exploitables pour la réussite de votre entreprise. Lisez notre article Analyse des avis Google : Stratégies pour extraire des informations sur les clients

Utilisez un générateur de réponses aux avis pour vos avis en ligne

Envisagez d'utiliser un générateur de réponses aux avis ou un outil basé sur l'IA pour rationaliser le processus d'élaboration et de personnalisation des réponses. Ces outils peuvent permettre de gagner du temps tout en garantissant la cohérence et l'efficacité de la gestion des avis en ligne.

Comment répondez-vous à un avis de note 5 étoiles avec des modèles ?

Lorsque vous répondez à un avis 5 étoiles avec un modèle, il est préférable de modifier le modèle en fonction des mesures cruciales du secteur mentionnées dans l'avis. Par exemple, il est préférable de mettre en évidence le commentaire d'un évaluateur sur votre emplacement, vos installations, vos commodités et votre service client pour les hôtels. D'un autre côté, si vous dirigez un restaurant, il est préférable de modifier votre modèle de réponse en fonction des commentaires sur votre menu, vos goûts alimentaires et votre fourchette de prix.

Répondre aux avis positifs : exemples et modèles

Lorsque vous répondez à des commentaires positifs, il est essentiel de transmettre une véritable appréciation et de renforcer les points forts mis en évidence par l'évaluateur.

Un exemple de réponse pourrait être :

"Merci pour votre avis élogieux ! Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez apprécié notre service exceptionnel et notre emplacement privilégié. Ce fut un plaisir de vous accueillir et nous avons hâte de vous accueillir à nouveau bientôt !"

[Nom de l'entreprise]

Personnaliser ces réponses avec des détails spécifiques de l'avis améliore leur authenticité et renforce le lien avec vos clients, favorisant ainsi la fidélité des clients et encourageant les visites répétées.

Exemples de réponses à des avis positifs

Voici un excellent exemple d'examen de réponse qui intègre la personnalisation à un modèle de réponse d'avis. Ces exemples d'avis sont tirés de Google Reviews :

Comment répondez-vous à un avis noté 1 étoile avec des modèles ?

Lorsque vous répondez à un avis 1 étoile, vous devez être très prudent en utilisant un modèle. Montrer aux clients que vous utilisez une réponse prédéfinie pour traiter les plaintes peut nuire à votre online reputation . Il est préférable d'aborder chaque point inclus dans l'avis tout en gardant un ton d'excuse.

Répondre à un avis négatif : exemples et modèles

Lorsque vous traitez un avis 1 étoile, vous reconnaîtrez rapidement certains thèmes de plainte courants dans les avis négatifs. Même si vous parvenez à améliorer vos services (par exemple en ajoutant davantage d'options de petit-déjeuner végétalien), certains thèmes de plainte ne sont probablement pas si faciles à résoudre (concept de salle de bain, bruit des travaux extérieurs) et seront donc présents de temps en temps dans les critiques négatives.

Voici un modèle rapide que vous pouvez utiliser pour les mauvaises critiques :

Cher [Nom du réviseur],

Merci d'avoir partagé vos commentaires avec nous. Nous sommes désolés d'apprendre votre expérience et nous excusons pour tout inconvénient causé. Vos commentaires nous sont précieux alors que nous nous efforçons d’améliorer nos services. Soyez assuré que nous prenons vos préoccupations au sérieux et que nous y répondrons avec notre équipe.

Si vous souhaitez discuter davantage de votre expérience, n'hésitez pas à nous contacter directement à [Vos coordonnées]. Nous espérons avoir l'occasion de vous accueillir à nouveau et de vous offrir une meilleure expérience.

[Nom de l'entreprise]

Exemples de réponses aux avis négatifs

Voici une réponse notable à un avis 1 étoile, tirée des exemples d'avis de Booking.com. Découvrez comment cette réponse explique le contexte à l'examinateur.

Exemple de comment répondez-vous à un avis 3 étoiles ?

Lorsque vous répondez à un avis 3 étoiles à l'aide d'un modèle, il est préférable d'inclure votre adresse e-mail professionnelle. Ceci est particulièrement important pour les avis sans commentaires. De cette façon, vous pouvez demander à votre évaluateur d’en dire davantage sur son avis étoilé.

Comment puis-je répondre professionnellement à un avis Google ?

Répondre de manière professionnelle aux avis Google est crucial pour maintenir une online reputation et favoriser la confiance des clients. Les directives strictes de Google visent à garantir l'authenticité et la crédibilité des avis, ce qui rend essentiel l'élaboration de réponses respectueuses, authentiques et conformes à ces normes. En traitant rapidement et professionnellement les commentaires positifs et négatifs, les entreprises peuvent non seulement reconnaître les expériences des clients, mais également démontrer leur engagement envers la satisfaction de leurs clients.

De plus, tirer parti efficacement des avis Google peut avoir un impact significatif sur les efforts d'optimisation des moteurs de recherche (SEO) . Google indexe le contenu des avis, le rendant ainsi consultable et influent dans les classements de recherche locale. Par conséquent, les entreprises doivent profiter de l’opportunité de dialoguer avec les évaluateurs, de répondre aux préoccupations de manière transparente et de mettre en évidence les commentaires positifs pour améliorer leur visibilité et leur réputation en ligne. En surveillant systématiquement les avis Google et en y répondant de manière réfléchie, les entreprises peuvent favoriser une présence en ligne positive et renforcer les relations avec les clients actuels et potentiels.

Consultez cet article , notre guide étape par étape sur la façon de répondre aux avis Google, qu'il s'agisse d'un avis 5 étoiles ou d'un avis 1 étoile. Vous pouvez également lire des exemples d'avis dont vous devez être conscient lorsque vous surveillez votre fiche Google.

Pensée finale

Même si les modèles peuvent offrir une gestion efficace des avis en ligne, il est crucial d'équilibrer leur utilisation avec des réponses personnalisées adaptées aux préoccupations de chaque client. Les clients apprécient les réponses réfléchies et individualisées, reflétant l’expérience personnalisée qu’ils recherchent dans hospitality . Utiliser les modèles avec parcimonie et les compléter par des réponses originales peut améliorer la satisfaction des clients et maintenir l'authenticité des interactions. De plus, avec des logiciels avancés comme notre AI Review Assistant, MARA, la gestion des avis en ligne devient plus gérable et plus perspicace. MARA offre non seulement des processus rationalisés, mais également des réponses personnalisées et des informations précieuses dérivées des avis. N'hésitez pas à l'essayer : il est gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et peut être opérationnel en moins de cinq minutes.

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