Guide de démarrage rapide des modèles de réponses aux commentaires des hôtels

Dans notre article de blog sur Comment gagner du temps en répondant aux critiques d'hôtels ? nous avons suggéré 5 stratégies faciles à mettre en œuvre pour gagner du temps en répondant aux critiques des clients en ligne. Dans cet article, nous développons l'une des stratégies suggérées : l'utilisation de modèles d'avis.

Pourquoi devrais-tu répondre aux commentaires de toutes les étoiles ?

Répondre aux avis des clients est la base de la gestion des avis d'hôtels et de la gestion de la réputation en ligne. Les avis montrent les offres réelles des hôtels et des entreprises par rapport aux publicités - et les voyageurs le savent.

Grâce à notre propre comportement, nous savons que les clients potentiels lisent les avis avant d'acheter. Ce que nous savons moins, en revanche, c'est que le pourcentage de clients qui ne prennent aucune mesure avant de lire les avis est de 89 %, ce qui est stupéfiant (Source : WebTribunal).

De plus, et on ne le soulignera jamais assez, 97 % des consommateurs qui lisent les avis lisent les réponses de l'entreprise aux avis . (Source : Brightlocal). Par conséquent, il va sans dire que les propriétaires ou gérants d'hôtels qui répondent aux avis augmentent la probabilité d'un achat ou d'une réservation. Cependant, il est surprenant de découvrir l'ampleur exacte de cette augmentation. Selon la même étude, la probabilité est multipliée par deux : de 43 % si les entreprises ne répondent pas aux avis à 89 % si elles répondent à tous les avis .

Je ne m'attarderai pas sur d'autres statistiques, mais le message selon lequel il faut répondre aux critiques est facilement compris par l'étude de la Harvard Business Review qui affirme que le fait de répondre à toutes les critiques d'hôtels conduit à de meilleures évaluations et à un meilleur classement SEO pour l'industrie de l'hôtellerie.

Parfois, une amélioration même marginale des évaluations pourrait faire en sorte que le client voit ton hôtel ou non. Lorsque tu cherches 'Meilleurs hôtels à Mannheim ' par exemple, Google Reviews n'affiche que ceux dont la note est supérieure à 4 :

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Comment réponds-tu à une critique d'hôtel ?

Répondre aux commentaires des hôtels est crucial pour maintenir la satisfaction des clients et améliorer la réputation de l'hôtel. Commence par exprimer ta gratitude à l'auteur de l'évaluation, que les commentaires du client soient positifs ou négatifs, afin de montrer que tu apprécies sa contribution. Réponds aux éloges ou aux préoccupations spécifiques mentionnées dans l'avis pour montrer que tu es attentif et compréhensif. Cette approche stratégique permet non seulement de reconnaître l'expérience du client, mais aussi de montrer que l'on s'engage à améliorer la satisfaction des clients et à favoriser des relations positives. Étant donné que 80 % des voyageurs consultent les avis avant de réserver, une gestion efficace des avis et une réponse aux commentaires des clients sont essentielles pour les hôtels qui cherchent à attirer et à fidéliser les clients.

Qu'est-ce qu'un modèle de réponse à une critique d'hôtel ?

Contrairement à la croyance populaire, les modèles de réponse aux critiques d'hôtels ne sont pas des réponses copiées-collées.

Un modèle de réponse aux commentaires d'un hôtel est un cadre préconstruit conçu pour aider les hôteliers à répondre efficacement aux commentaires des clients. Ces modèles abordent généralement les thèmes communs que l'on retrouve dans les commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. En utilisant ces modèles, le personnel de l'hôtel peut s'assurer que ses réponses sont opportunes, professionnelles et cohérentes.

Les modèles de réponse aux commentaires permettent de gagner du temps en fournissant un point de départ pour les réponses, qui peuvent ensuite être personnalisées pour refléter les détails spécifiques de chaque commentaire. Ils comprennent souvent des espaces réservés pour personnaliser la réponse avec le nom du client, les commentaires spécifiques de l'avis et les arguments de vente uniques de l'hôtel. Cet équilibre entre efficacité et personnalisation permet de maintenir un lien fort avec les clients tout en préservant la réputation en ligne de l'hôtel et en améliorant sa visibilité dans les classements SEO.

Quels sont les avantages de l'utilisation des modèles de réponse aux commentaires des hôtels ?

Voici quelques-uns des avantages dont bénéficient les hôtels qui utilisent des modèles de critiques :

Gagne du temps lors de la rédaction de la réponse à l'examen

Les hôteliers centrés sur le client peuvent facilement s'enliser dans les détails de la réponse aux avis individuels. Bien que nous soyons les champions du maintien du lien personnel entre l'hôtelier et le client, nous sommes conscients du temps que cela peut prendre de devoir repartir d'une page blanche pour chaque avis.

Utiliser quelques temps morts et les investir dans la construction d'une bibliothèque de modèles de qualité pour les thèmes d'avis les plus fréquents peut faire gagner des tonnes de temps aux hôteliers lorsqu'ils en ont le plus besoin. De cette façon, se concentrer sur les questions urgentes et prendre soin de tes clients actuels ne doit pas se faire au détriment de laisser les commentaires des clients sans réponse pendant des jours, voire des semaines. Dans la prochaine section de l'article, nous te donnons quelques conseils pour commencer à utiliser des modèles pour répondre aux commentaires des clients.

Améliore le référencement

Répondre aux évaluateurs, que leurs exemples d'évaluation soient positifs ou négatifs, donne l'occasion d'inclure des mots clés dans la réponse. Pour récolter les meilleurs résultats de l'optimisation du référencement et maximiser le nombre de réservations, réfléchis et dresse la liste des points de vente uniques de ton hôtel, ou en d'autres termes, ce dont tu es le plus fier dans ton hôtel.

Réfléchis à ce qui te différencie de la concurrence et à ce que tu aimerais que tes hôtes potentiels sachent à propos de ton offre. Il peut s'agir d'"excellentes critiques", du "meilleur emplacement en ville", d'une "expérience client exceptionnelle", d'un "service SPA supérieur", d'un "départ prolongé", etc. Veille ensuite à inclure ces mots-clés dans la bibliothèque de modèles que tu construis. Vois l'exemple ci-dessous et note les mots-clés en gras. Le fait de les positionner dans le modèle que tu utilises pour répondre à l'évaluation de l'invité a le potentiel de faire grimper en flèche ton classement en ligne. Après tout, le fait de contenir les bons mots clés est le facteur le plus influent pour le classement sur Google et sur d'autres sites d'avis importants tels que Yelp, Booking.com et Tripadvisor.

Exemple :

Disons que tu es un hôtel de charme dans le centre de Londres et qu'un client heureux vient de publier une critique élogieuse en ligne. Tu pourrais répondre :

"Merci pour cette excellente critique ! Nous nous efforçons constamment d'offrir la meilleure expérience client qui soit. Je suis reconnaissant que tu aies choisi notre hôtel pour ton séjour. J'espère que tu as apprécié notre départ prolongé et je suis heureux que tu aies apprécié l'emplacement idéal de notre hôtel."

Bien sûr, tu dois construire tes modèles de manière à permettre la personnalisation . N'abuse pas de la liste de mots-clés, car les invités apprécient la connexion et la gratitude réelle plutôt que les discours "vendeurs". Par conséquent, si elle est faite de manière répétitive, peu originale et impersonnelle, la communication de tes USP pourrait très bien conduire à un désengagement et à la perte de clients potentiels ou existants.

Une façon de maintenir le lien avec le client, de toujours aborder les points clés de l'avis et de trouver une réponse en quelques secondes est d'utiliser notre assistant de réponse aux avis AI . Puisque répondre à n'importe quelle critique, quelle que soit sa langue et sa longueur, en quelques secondes semble magique (😊), tu pourrais l'essayer toi-même ici sans aucune obligation (pas de carte de crédit requise).

Améliore l'accueil des hôteliers pour la gestion des commentaires en ligne.

La constitution d'une bibliothèque de modèles abordant les plaintes ou les éloges les plus courants peut servir de contenu de formation pour tout nouveau membre de l'équipe. Pour eux, une bibliothèque de modèles bien entretenue et complète pourrait faciliter leur intégration et les aider à être opérationnels pour répondre aux invités.

Veille à la cohérence et au haut niveau de professionnalisme

Une bibliothèque de modèles bien conçue pourrait également servir de norme à laquelle tes responsables de la réception ou de l'expérience des clients devraient adhérer. Les réponses bien pensées aideront les hôteliers à maintenir un ton cohérent dans leurs réponses et à prêter attention aux aspects clés de l'évaluation des clients.

Comment rédiger un bon modèle de réponse à une critique ?

La rédaction d'un bon modèle d'avis commence par la compréhension des thèmes communs et des commentaires que ton hôtel reçoit fréquemment. Commence par classer les commentaires en trois catégories : positifs, neutres et négatifs, puis identifie les points récurrents dans chaque catégorie. Pour les commentaires positifs, concentre-toi sur la gratitude et le renforcement des points forts de l'hôtel, tels qu'un service, des équipements ou un emplacement exceptionnels. Pour les avis négatifs, donne la priorité à l'empathie et à la résolution, en veillant à ce que chaque réponse reconnaisse le problème et décrive les mesures prises pour y remédier. Il faut toujours inclure des espaces réservés aux détails personnels, tels que le nom du client et des commentaires spécifiques, afin de maintenir une touche personnalisée.

Un modèle bien conçu doit être flexible et adaptable à divers scénarios. Évite les termes trop génériques qui peuvent donner l'impression que tes réponses ne sont pas sincères. Incorpore plutôt les arguments de vente uniques de ton hôtel et les mots clés pertinents pour ta stratégie de référencement. Utilise un ton cohérent qui reflète la voix de ta marque, qu'il soit chaleureux et amical ou professionnel et courtois. N'oublie pas que l'objectif d'un modèle d'avis n'est pas seulement de rationaliser le processus de réponse, mais aussi d'améliorer l'expérience du client et la réputation en ligne de ton hôtel.

Rédige les meilleures réponses d'examen avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'avis AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Boîte de réception de l'examen

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sites de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

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Review Analytics

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

La réponse la plus personnelle AI

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ton évaluation globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Quels sont les meilleurs conseils pour utiliser les modèles de réponse aux commentaires des hôtels ?

Voici comment tu peux tirer le meilleur parti de tes modèles de réponse aux commentaires des hôtels :

Applique la personnalisation à tes modèles

L'utilisation efficace des modèles de réponse aux critiques d'hôtels implique la personnalisation. Assure-toi que chaque modèle permet une personnalisation pour répondre aux préoccupations spécifiques soulevées dans les commentaires. Les touches personnelles, comme le fait de s'adresser au client par son nom et de faire référence à ses commentaires, montrent que l'on est attentif et améliorent l'expérience du client.

Pour en savoir plus sur la personnalisation des réponses aux examens, lis notre article Pas de contradiction : Personnalisation et réponses aux avis générées par l'IA.

Assure-toi qu'il est cohérent avec ta marque

La cohérence du ton et du message est cruciale lorsque tu utilises des modèles de réponses aux commentaires. Aligne tes réponses sur la voix de la marque de ton hôtel, qu'elle soit amicale et décontractée ou formelle et professionnelle. La cohérence renforce l'identité de ta marque et consolide les relations avec les clients.

Rédige des modèles de réponse aux critiques positives

Élabore des modèles de réponse aux commentaires positifs qui mettent en évidence les points forts et les arguments de vente uniques (USP) de ton hôtel. Exprime ta gratitude pour les commentaires positifs et encourage les réservations futures en mettant l'accent sur ce qui rend ton hôtel spécial. Le souci du détail est vraiment important, même pour les clients heureux.

Rédiger des modèles de réponse aux critiques négatives

Construis des modèles de réponse aux critiques négatives en faisant preuve d'empathie et en t'engageant à répondre aux préoccupations. Présente des excuses sincères, offre des solutions ou des garanties d'amélioration, et invite à poursuivre la communication hors ligne pour résoudre les problèmes.

Rédige des modèles pour les évaluations uniquement

Adapte les modèles pour qu'ils correspondent aux différentes évaluations par étoiles, même pour les évaluateurs qui ne font que noter. Assure-toi que tu apprécies l'évaluation par étoiles qu'ils ont laissée à ton annonce, et ouvre une voie de dialogue pour qu'ils puissent discuter davantage de leur évaluation par étoiles. De cette façon, tu peux transformer des évaluateurs indifférents en clients heureux !

Découvre la façon la plus efficace de répondre à des exemples d'évaluations uniquement dans notre article Comment répondre à un avis Google sans commentaire.

Incorporer des mots-clés de référencement

Optimise tes modèles de réponse aux avis avec des mots-clés SEO pertinents pour les offres et l'emplacement de ton hôtel. L'utilisation stratégique des mots-clés peut améliorer la visibilité de ton hôtel dans les résultats des moteurs de recherche, attirant ainsi plus de clients potentiels.

Apprends à optimiser tes réponses aux commentaires pour un meilleur référencement dans notre article Comment optimiser tes réponses aux commentaires pour le référencement. Avec des avis optimisés pour le référencement, tu peux augmenter ton trafic et renforcer la visibilité de ton entreprise en ligne.

Mets régulièrement à jour tes modèles en fonction de l'analyse des sentiments.

Révise et mets à jour tes modèles régulièrement en te basant sur les thèmes récurrents des commentaires et les sentiments exprimés dans les avis sur tous les sites d'avis. Cela permet de s'assurer que tes réponses restent pertinentes et reflètent les expériences actuelles des clients de ton hôtel.

Découvre comment l'analyse des avis Google peut débloquer des informations exploitables sur les clients pour la réussite de l'entreprise. Lis notre article Analyse des avis Google : Stratégies pour extraire des informations sur les clients

Utilise un générateur de réponses aux commentaires pour tes commentaires en ligne.

Envisage d'utiliser un générateur de réponses aux avis ou un outil alimenté par l'IA pour rationaliser le processus de rédaction et de personnalisation des réponses. Ces outils peuvent aider à gagner du temps tout en assurant la cohérence et l'efficacité de la gestion des avis en ligne.

Comment répondre à une évaluation de 5 étoiles avec des modèles ?

Lorsque tu réponds à un commentaire 5 étoiles à l'aide d'un modèle, il est préférable de modifier le modèle en fonction des paramètres cruciaux du secteur mentionnés dans le commentaire. Par exemple, il est préférable de mettre en évidence le commentaire d'un évaluateur sur ton emplacement, tes installations, tes équipements et ton service à la clientèle pour les hôtels. En revanche, si tu tiens un restaurant, il est préférable de modifier ton modèle de réponse en fonction des commentaires sur ton menu, le goût des aliments et la gamme de prix.

Répondre aux critiques positives : Exemples et modèles

Lorsque tu réponds à des commentaires positifs, il est essentiel de transmettre une appréciation sincère et de renforcer les points forts soulignés par l'auteur de l'évaluation.

Un exemple de réponse pourrait être le suivant :

"Merci pour ton commentaire élogieux ! Nous sommes ravis d'apprendre que tu as apprécié notre service exceptionnel et notre emplacement de choix. Ce fut un plaisir de vous accueillir, et nous sommes impatients de vous recevoir à nouveau bientôt !"

[Nom de l'entreprise]

Personnaliser ces réponses avec des détails spécifiques de l'avis améliore leur authenticité et renforce le lien avec tes invités, ce qui favorise la fidélité des clients et encourage les visites répétées.

Exemples de réponses aux critiques positives

Voici un excellent exemple de réponse qui incorpore la personnalisation à une réponse modèle. Ces exemples de commentaires sont tirés de Google Reviews :

Comment répondre à une évaluation de 1 étoile avec des modèles ?

Lorsque tu réponds à un commentaire de 1 étoile, tu dois faire très attention en utilisant un modèle. Montrer aux clients que tu utilises une réponse toute faite pour répondre aux plaintes peut nuire à ta réputation en ligne. Il est préférable d'aborder chaque point inclus dans l'avis tout en conservant un ton d'excuse.

Répondre à une critique négative : Exemples et modèles

Lorsque tu fais face à un commentaire de 1 étoile, tu reconnaîtras rapidement certains thèmes de plainte communs dans les commentaires négatifs. Même si tu es en mesure d'améliorer tes services (par exemple, en ajoutant plus d'options végétaliennes pour le petit déjeuner), certains thèmes de plaintes ne sont probablement pas si faciles à résoudre (concept de salle de bain, bruit de la construction extérieure) et seront donc présents dans les avis négatifs de temps en temps.

Voici un modèle rapide que tu peux utiliser pour les mauvaises critiques :

Cher [nom du réviseur],

Merci de nous avoir fait part de tes commentaires. Nous sommes désolés d'apprendre ton expérience et nous nous excusons pour les désagréments causés. Tes commentaires nous sont précieux car nous nous efforçons d'améliorer nos services. Sois assuré que nous prenons tes préoccupations au sérieux et que nous les aborderons avec notre équipe.

Si tu souhaites discuter davantage de ton expérience, n'hésite pas à nous contacter directement à [Tes coordonnées]. Nous espérons avoir l'occasion de t'accueillir à nouveau et de te fournir une meilleure expérience.

[Nom de l'entreprise]

Exemples de réponses aux critiques négatives

Voici une réponse remarquable à un commentaire de 1 étoile, tirée des exemples de commentaires de Booking.com. Lis comment cette réponse explique le contexte à l'auteur de l'avis.

Exemple de réponse à une critique de 3 étoiles ?

Lorsque tu réponds à un commentaire de 3 étoiles à l'aide d'un modèle, il est préférable d'inclure ton courriel professionnel. C'est particulièrement important pour les avis sans commentaires. De cette façon, tu peux demander à l'auteur de l'avis d'en dire plus sur son commentaire.

Comment répondre de manière professionnelle à un avis Google ?

Répondre de manière professionnelle aux avis Google est crucial pour maintenir une réputation en ligne positive et favoriser la confiance des clients. Les directives strictes de Google visent à garantir l'authenticité et la crédibilité des avis. Il est donc essentiel de rédiger des réponses respectueuses, authentiques et conformes à ces normes. En répondant rapidement et professionnellement aux commentaires positifs et négatifs, les entreprises peuvent non seulement reconnaître les expériences des clients, mais aussi démontrer leur engagement à les satisfaire.

De plus, l'exploitation efficace des avis Google peut avoir un impact significatif sur les efforts d'optimisation des moteurs de recherche (SEO). Google indexe le contenu des avis, ce qui le rend consultable et influent sur le classement des recherches locales. Par conséquent, les entreprises devraient capitaliser sur l'opportunité de s'engager avec les évaluateurs, de répondre aux préoccupations de manière transparente et de mettre en avant les commentaires positifs pour améliorer leur visibilité et leur réputation en ligne. En surveillant constamment les avis Google et en y répondant de manière réfléchie, les entreprises peuvent favoriser une présence en ligne positive et renforcer les relations avec leurs clients actuels et potentiels.

Consulte cet article, notre guide étape par étape sur la façon de répondre aux avis Google, qu'il s'agisse d'un avis 5 étoiles ou d'un avis 1 étoile. Tu peux aussi lire des exemples d'avis que tu dois connaître lorsque tu surveilles ta fiche Google.

Dernière réflexion

Si les modèles permettent de gérer efficacement les commentaires en ligne, il est essentiel d'équilibrer leur utilisation avec des réponses personnalisées adaptées aux préoccupations individuelles des clients. Les clients apprécient les réponses réfléchies et individualisées, qui reflètent l'expérience personnalisée qu'ils recherchent auprès des établissements hôteliers. Utiliser les modèles avec parcimonie et les compléter par des réponses originales permet d'améliorer la satisfaction des clients et de maintenir l'authenticité des interactions. De plus, avec des logiciels avancés comme notre AI Review Assistant, MARA, la gestion des avis en ligne devient plus facile à gérer et plus perspicace. MARA offre non seulement des processus rationalisés, mais aussi des réponses personnalisées et des informations précieuses tirées des avis. N'hésite pas à l'essayer - il est gratuit pour les tests , ne nécessite pas de carte de crédit et peut être opérationnel en moins de cinq minutes.

Il s'agit de l'un des articles de contenu de héros sur "Comment utiliser les avis en ligne à ton avantage - Le guide ultime !".