Guide de démarrage rapide pour les modèles de réponse aux avis d'hôtels

Dans notre article de blog intitulé « Comment gagner du temps en répondant aux avis d'hôtel ? », nous avons proposé 5 stratégies faciles à mettre en œuvre pour optimiser votre temps de réponse aux avis clients en ligne. Dans cet article, nous développons l'une de ces stratégies : l'utilisation de modèles d'avis .

Pourquoi devriez-vous répondre aux avis avec toutes les étoiles ?

Répondre aux avis clients est essentiel à la gestion des avis clients et à la gestion de la réputation en ligne des hôtels. Les avis reflètent la véritable offre des hôtels et des commerces, contrairement à la publicité, et les voyageurs le savent.

Notre propre comportement nous apprend que les clients potentiels consultent les avis avant d'acheter. Ce que nous savons moins, en revanche, c'est que le pourcentage de clients qui ne prennent aucune décision avant d'avoir lu les avis atteint le chiffre stupéfiant de 89 % (Source : WebTribunal ).

De plus, et il est essentiel de le souligner, 97 % des consommateurs qui consultent les avis lisent également les réponses des établissements à ces avis (Source : Brightlocal ). Il va donc de soi que les propriétaires ou gérants d’hôtels qui répondent aux avis augmentent les chances de réservation. Or, l’ampleur de cette augmentation est surprenante. Selon la même étude, les chances doublent : elles passent de 43 % si les entreprises ne répondent pas aux avis à 89 % si elles répondent à tous les avis .

Je ne m'attarderai pas davantage sur les statistiques, mais le message selon lequel il faut répondre aux avis est clairement véhiculé par l' étude de la Harvard Business Review qui indique que répondre à tous les avis sur les hôtels permet d'obtenir de meilleures notes et un meilleur référencement pour le secteur hôtelier.

Parfois, même une légère amélioration des notes peut faire toute la différence et permettre aux clients de voir votre hôtel ou non. Par exemple,  Meilleurs hôtels à Mannheim  que les hôtels ayant une note supérieure à 4.

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Comment réagissez-vous à un avis sur un hôtel ?

Répondre aux avis clients est essentiel pour fidéliser la clientèle et renforcer la réputation de l'hôtel. Commencez par remercier l'auteur de l'avis, qu'il soit positif ou négatif, afin de témoigner de votre reconnaissance pour son opinion. Abordez les points positifs et les points négatifs mentionnés dans l'avis pour démontrer votre écoute et votre compréhension. Cette approche stratégique reconnaît non seulement l'expérience du client, mais illustre également votre engagement à améliorer sa satisfaction et à entretenir des relations positives. Sachant que 80 % des voyageurs consultent les avis avant de réserver, une gestion efficace des avis et une réponse appropriée aux commentaires clients sont indispensables pour les hôtels qui souhaitent attirer et fidéliser leur clientèle.

Qu'est-ce qu'un modèle de réponse à un avis d'hôtel ?

Contrairement à ce que l'on croit généralement, les modèles de réponse aux avis d'hôtel ne sont pas des réponses copiées-collées.

Un modèle de réponse aux avis clients est un cadre prédéfini conçu pour aider les hôteliers à répondre efficacement aux commentaires des clients. Ces modèles abordent généralement les thèmes récurrents dans les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Grâce à ces modèles, le personnel hôtelier peut garantir des réponses rapides, professionnelles et cohérentes.

Les modèles de réponse aux avis clients permettent de gagner du temps en fournissant un point de départ pour rédiger des réponses personnalisables en fonction des spécificités de chaque avis. Ils incluent souvent des champs à remplir avec le nom du client, des extraits de l'avis et les atouts de l'hôtel. Cet équilibre entre efficacité et personnalisation contribue à maintenir un lien fort avec les clients, tout en préservant la réputation en ligne de l'hôtel et en améliorant son référencement naturel.

Quels sont les avantages de l'utilisation de modèles de réponse aux avis d'hôtel ?

Voici quelques-uns des avantages dont bénéficient les hôtels qui utilisent des modèles pour les avis :

Permet de gagner du temps lors de la rédaction des réponses aux avis

Les hôteliers soucieux de la satisfaction de leurs clients peuvent facilement se perdre dans les détails des réponses aux avis individuels. Bien que nous soyons attachés au maintien d'une relation personnalisée entre l'hôtelier et le client, nous sommes conscients du temps considérable que représente le fait de devoir répondre à chaque avis individuellement.

Profiter de votre temps libre pour créer une bibliothèque de modèles de qualité pour les thèmes d'avis les plus fréquents peut vous faire gagner un temps précieux, au moment où vous en avez le plus besoin. Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur les urgences et prendre soin de vos clients actuels sans négliger les avis clients pendant des jours, voire des semaines. Dans la section suivante, nous vous proposons des conseils pour bien démarrer avec l'utilisation de modèles de réponses aux avis clients.

Améliore le référencement

Répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, permet d'intégrer des mots-clés pertinents. Pour optimiser votre référencement et maximiser vos réservations, identifiez et listez les atouts uniques de votre hôtel, c'est-à-dire ce dont vous êtes le plus fier.

Réfléchissez à ce qui vous différencie de la concurrence et à ce que vous souhaitez que vos clients potentiels sachent de votre offre. Il peut s'agir d'« excellents avis », d'un « emplacement idéal en ville », d'une « expérience client exceptionnelle », d'un « service de spa de qualité supérieure », d'un « départ prolongé », etc. Assurez-vous ensuite d'inclure ces mots-clés dans la bibliothèque de modèles que vous créez. Consultez l'exemple ci-dessous et notez les mots-clés en gras. Les positionner dans le modèle que vous utilisez pour répondre aux avis clients peut faire exploser votre référencement en ligne. Après tout, l'utilisation des bons mots-clés est le facteur le plus déterminant pour un bon classement sur Google et d'autres plateformes d'avis importantes comme Yelp, Booking.com et TripAdvisor.

Exemple:

Imaginez que vous tenez un hôtel de charme dans le centre de Londres et qu'un client satisfait vient de publier un commentaire élogieux en ligne. Vous pourriez répondre :

« Merci pour votre excellent commentaire ! Nous nous efforçons constamment d'offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Je suis ravi que vous ayez choisi notre hôtel pour votre séjour. J'espère que vous avez apprécié notre service de départ tardif et je suis heureux que vous ayez apprécié l' emplacement idéal de notre hôtel. »

Bien sûr, vos modèles doivent être conçus pour permettre la personnalisation . Évitez de surutiliser les mots-clés : les clients apprécient le contact humain et la gratitude sincère, contrairement aux discours commerciaux. Par conséquent, une communication répétitive, peu originale et impersonnelle de vos arguments de vente risque de désintéresser vos clients potentiels ou actuels.

Pour maintenir le contact avec vos clients, répondre en quelques secondes aux points clés de leurs avis et les traiter efficacement, utilisez notre assistant de réponse aux avis basé sur l'IA . Répondre à n'importe quel avis, quelle que soit sa langue ou sa longueur, en un clin d'œil, c'est presque magique ! (😊) Essayez -le gratuitement et sans engagement (aucune carte bancaire requise).

Améliore l'intégration des hôteliers pour la gestion des avis en ligne

Créer une bibliothèque de modèles répondant aux réclamations et aux compliments les plus fréquents peut servir de support de formation pour tout nouveau membre de l'équipe. Une bibliothèque de modèles complète et bien tenue à jour facilitera leur intégration et leur permettra d'être opérationnels rapidement auprès des clients.

Garantit la cohérence et un haut niveau de professionnalisme

Une bibliothèque de modèles bien conçue pourrait servir de norme à laquelle vos responsables de réception ou de l'expérience client devraient se conformer. Des réponses bien pensées aideront les hôteliers à maintenir un ton cohérent dans leurs réponses et à porter une attention particulière aux points clés des avis clients.

Comment rédiger un bon modèle de réponse à un avis ?

Pour rédiger un modèle d'avis efficace, il est essentiel de comprendre les thèmes et les commentaires récurrents que votre hôtel reçoit. Commencez par classer les avis en positifs, neutres et négatifs, puis identifiez les points communs à chaque catégorie. Concernant les avis positifs, insistez sur la gratitude et mettez en valeur les atouts de l'hôtel, tels qu'un service exceptionnel, des équipements de qualité ou un emplacement idéal. Pour les avis négatifs, privilégiez l'empathie et la recherche de solutions, en veillant à ce que chaque réponse prenne en compte le problème et décrive les mesures prises pour le résoudre. N'oubliez pas d'inclure des espaces réservés aux informations personnelles, comme le nom du client et ses commentaires spécifiques, afin de conserver une approche personnalisée.

Un modèle bien conçu doit être flexible et adaptable à différentes situations. Évitez un langage trop générique qui pourrait donner l'impression que vos réponses manquent de sincérité. Mettez plutôt en avant les atouts uniques de votre hôtel et les mots-clés pertinents pour votre stratégie SEO. Adoptez un ton cohérent, fidèle à l'image de votre marque, qu'il soit chaleureux et amical ou professionnel et courtois. N'oubliez pas que l'objectif d'un modèle d'avis est non seulement de simplifier le processus de réponse, mais aussi d'améliorer l'expérience client et la réputation en ligne de votre hôtel.

Rédigez les meilleures réponses aux avis clients avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes d'avis, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

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Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Quels sont les meilleurs conseils pour utiliser les modèles de réponse aux avis d'hôtel ?

Voici comment tirer le meilleur parti de vos modèles de réponse aux avis d'hôtel :

Personnalisez vos modèles

L'utilisation efficace des modèles de réponse aux avis clients implique une personnalisation. Assurez-vous que chaque modèle permette une personnalisation afin de répondre aux préoccupations spécifiques soulevées dans les avis. Des attentions particulières, comme s'adresser au client par son nom et faire référence à ses commentaires, témoignent de votre écoute et améliorent son expérience.

Pour en savoir plus sur la personnalisation des réponses aux avis, consultez notre article « Pas de contradiction : Personnalisation et réponses aux avis générées par l’IA ».

Assurez-vous que cela soit cohérent avec votre marque

Il est essentiel d'adopter un ton et un message cohérents lorsque vous utilisez des modèles de réponse aux avis. Veillez à ce que vos réponses reflètent brand voicede votre hôtel, qu'elle soit conviviale et décontractée ou formelle et professionnelle. La cohérence renforce l'identité de votre marque et consolide la relation client.

Modèles de réponses aux avis positifs

Créez des modèles de réponses aux avis positifs qui mettent en valeur les atouts et les arguments de vente uniques de votre hôtel. Exprimez votre gratitude pour les commentaires positifs et encouragez les réservations futures en soulignant ce qui rend votre hôtel si spécial. Le souci du détail est primordial, même pour les clients satisfaits.

Modèles de réponses aux avis négatifs

Rédigez des modèles de réponse aux avis négatifs en faisant preuve d'empathie et en vous engageant à prendre en compte les préoccupations exprimées. Présentez des excuses sincères, proposez des solutions ou des garanties d'amélioration, et invitez à poursuivre la discussion hors ligne afin de résoudre les problèmes.

Rédiger des modèles pour les avis avec notation uniquement

Adaptez vos modèles d'avis aux différents systèmes d'étoiles, même pour les personnes qui ne donnent qu'une note. Montrez votre reconnaissance pour la note qu'elles ont attribuée à votre annonce et incitez-les à approfondir leur avis. Ainsi, vous transformerez les clients indifférents en clients satisfaits !

Découvrez la manière la plus efficace de répondre aux avis contenant uniquement une note dans notre article « Comment répondre à un avis Google sans commentaire ».

Incorporez les mots clés SEO

Optimisez vos modèles de réponse aux avis clients avec des mots-clés SEO pertinents pour les services et la localisation de votre hôtel. L'utilisation stratégique de ces mots-clés peut améliorer la visibilité de votre hôtel dans les résultats des moteurs de recherche et attirer davantage de clients potentiels.

Découvrez comment optimiser vos réponses aux avis pour un meilleur référencement naturel grâce à notre article « Comment optimiser vos réponses aux avis pour le référencement » . Des avis optimisés pour le référencement vous permettront d'augmenter votre trafic et d'améliorer la visibilité en ligne de votre entreprise.

Mettez régulièrement à jour vos modèles en fonction de l'analyse des sentiments

Mettez régulièrement à jour vos modèles de réponses en fonction des thèmes et des sentiments récurrents exprimés dans les avis publiés sur tous les sites d'avis. Ainsi, vos réponses resteront pertinentes et refléteront l'expérience actuelle de vos clients dans votre hôtel.

Découvrez comment l'analyse des avis Google peut révéler des informations clients exploitables pour la réussite de votre entreprise. Consultez notre article : « Analyse des avis Google : stratégies pour extraire des informations clients ».

Utilisez un générateur de réponses aux avis pour vos avis en ligne

Envisagez d'utiliser un générateur de réponses aux avis ou un outil basé sur l'IA pour simplifier la rédaction et la personnalisation de vos réponses. Ces outils vous permettront de gagner du temps tout en garantissant la cohérence et l'efficacité de la gestion des avis en ligne.

Comment répondre à un avis noté 5 étoiles à l'aide de modèles ?

Lorsqu'on répond à un avis 5 étoiles à l'aide d'un modèle, il est préférable de l'adapter en fonction des critères clés du secteur mentionnés dans l'avis. Par exemple, pour les hôtels, il est conseillé de mettre en avant les commentaires concernant l'emplacement, les installations, les services et le service client. En revanche, pour un restaurant, il est préférable d'adapter sa réponse aux retours sur le menu, le goût des plats et les prix.

Répondre aux avis positifs : exemples et modèles

Lorsqu'on répond à des commentaires positifs, il est essentiel de témoigner d'une appréciation sincère et de renforcer les points forts soulignés par l'auteur de l'évaluation.

Voici un exemple de réponse :

« Merci pour votre commentaire élogieux ! Nous sommes ravis d'apprendre que vous avez apprécié notre service exceptionnel et notre emplacement idéal. Ce fut un plaisir de vous accueillir et nous espérons vous revoir très bientôt ! »

[Nom de l'entreprise]

Personnaliser ces réponses avec des détails précis tirés de l'avis renforce leur authenticité et consolide le lien avec vos clients, favorisant ainsi leur fidélité et encourageant les visites répétées.

Exemples de réponses aux avis positifs

Voici un excellent exemple de réponse à un avis qui intègre la personnalisation à une réponse type. Ces exemples d'avis sont tirés de Google Reviews

Comment répondre à un avis noté 1 étoile à l'aide de modèles ?

Lorsque vous répondez à un avis négatif (1 étoile), soyez extrêmement prudent avec les modèles de réponse. Montrer aux clients que vous utilisez une réponse préétablie peut nuire à votre réputation en ligne. Il est préférable de répondre à chaque point soulevé dans l'avis tout en adoptant un ton d'excuses.

Répondre à un avis négatif : exemples et modèles

Face à un avis négatif d'une étoile, vous identifierez rapidement certains thèmes récurrents. Même si vous parvenez à améliorer vos services (par exemple, en proposant davantage de choix de petits-déjeuners végétaliens), certains points restent difficiles à corriger (aménagement des sanitaires, nuisances sonores liées à des travaux extérieurs) et continueront donc de figurer dans les avis négatifs.

Voici un modèle rapide que vous pouvez utiliser pour les mauvaises critiques :

Cher/Chère [Nom du/de la relecteur/relectrice],

Merci de nous avoir fait part de vos commentaires. Nous sommes désolés d'apprendre votre expérience et nous excusons pour tout désagrément occasionné. Vos commentaires sont précieux et nous permettent d'améliorer nos services. Soyez assuré(e) que nous prenons vos préoccupations au sérieux et que nous les transmettrons à notre équipe.

Si vous souhaitez nous faire part de votre expérience plus en détail, n'hésitez pas à nous contacter directement à l'adresse [Vos coordonnées]. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau et de vous offrir une expérience encore meilleure.

[Nom de l'entreprise]

Exemples de réponses aux avis négatifs

Voici une réponse pertinente à un avis d'une étoile, tirée des exemples d'avis de Booking.com. Découvrez comment cette réponse explique le contexte à l'auteur de l'avis.

Exemple de réponse à un avis 3 étoiles ?

Lorsque vous répondez à un avis 3 étoiles à l'aide d'un modèle, il est préférable d'indiquer votre adresse courriel professionnelle. Ceci est particulièrement important pour les avis sans commentaire. Ainsi, vous pourrez demander à l'auteur de l'avis de développer son point.

Comment répondre de manière professionnelle à un avis Google ?

Répondre de manière professionnelle aux avis Google est essentiel pour préserver une bonne réputation en ligne et instaurer la confiance des clients. Les règles strictes de Google visent à garantir l'authenticité et la crédibilité des avis ; il est donc primordial de rédiger des réponses respectueuses, sincères et conformes à ces normes. En traitant rapidement et professionnellement les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, les entreprises peuvent non seulement prendre en compte l'expérience client, mais aussi démontrer leur engagement envers la satisfaction de leurs clients.

De plus, une utilisation efficace des avis Google peut avoir un impact significatif sur le référencement naturel (SEO) . Google indexe le contenu des avis, les rendant ainsi consultables et influents dans les classements de recherche locale. Par conséquent, les entreprises devraient saisir cette opportunité pour interagir avec les auteurs d'avis, répondre aux préoccupations en toute transparence et mettre en avant les commentaires positifs afin d'améliorer leur visibilité et leur réputation en ligne. En surveillant et en répondant de manière pertinente et régulière aux avis Google, les entreprises peuvent développer une présence en ligne positive et renforcer leurs relations avec leurs clients actuels et potentiels.

Consultez cet article , notre guide étape par étape pour répondre aux avis Google, qu'il s'agisse d'un avis 5 étoiles ou d'un avis 1 étoile. Vous y trouverez également des exemples d'avis dont il faut tenir compte pour la gestion de votre fiche Google.

Réflexion finale

Bien que les modèles puissent faciliter la gestion des avis en ligne, il est essentiel de les utiliser avec parcimonie et de fournir des réponses personnalisées, adaptées aux préoccupations de chaque client. Les clients apprécient les réponses réfléchies et personnalisées, reflets de l'expérience sur mesure qu'ils recherchent dans les établissements hôteliers. Utiliser les modèles avec modération et les compléter par des réponses originales permet d'améliorer la satisfaction client et de préserver l'authenticité des échanges. De plus, grâce à un logiciel avancé comme notre assistant d'avis IA, MARA, la gestion des avis en ligne devient plus simple et plus instructive. MARA propose non seulement des processus simplifiés, mais aussi des réponses personnalisées et des analyses pertinentes des avis. N'hésitez pas à l'essayer : la période d'essai est gratuite , aucune carte de crédit n'est requise et il est opérationnel en moins de cinq minutes.

Il s'agit de l'un des articles phares du guide ultime intitulé « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage ».