Comment répondre à chaque avis Google en quelques secondes

Répondre aux avis sur Google peut transformer un avis négatif en une expérience positive et renforcer votre réputation. Qu'il s'agisse de commentaires positifs de clients satisfaits ou de commentaires négatifs de clients insatisfaits, votre réponse joue un rôle essentiel dans l'instauration d'une relation de confiance et la fidélisation de votre clientèle. La gestion des avis via votre fiche Google My Business est cruciale pour garantir une expérience client optimale.

Grâce à un générateur de réponses aux avis basé sur l'IA et à quelques stratégies efficaces, vous pouvez gagner des heures chaque semaine et garantir des réponses rapides et sincères à chaque avis. En répondant rapidement aux avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, vous témoignez votre reconnaissance et maîtrisez votre réputation en ligne, transformant même les commentaires négatifs en une opportunité d'amélioration et d'interaction avec votre public.

Comment répondre aux avis Google ?

Répondre aux avis sur Google est essentiel pour gérer la réputation en ligne de votre entreprise. Qu'il s'agisse d'un avis positif d'un client satisfait ou d'un avis négatif, la manière dont vous gérez les avis clients peut influencer considérablement votre relation avec eux. Une réponse rapide et réfléchie témoigne de votre reconnaissance, contribue à instaurer la confiance et encourage la fidélité de vos clients. Nous vous expliquons ci-dessous comment répondre à chaque avis sur votre fiche Google My Business, afin de garantir une prise en compte rapide et professionnelle de tous les commentaires.

1. Connectez-vous à Google My Business

Commencez par vous connecter à votre compte Google My Business sur https://www.google.com/business/ . Assurez-vous que votre compte Google My Business contient toutes les informations relatives à votre entreprise, telles que votre numéro de téléphone, votre adresse et vos horaires d'ouverture. Ces informations apparaîtront sur votre fiche Google My Business, sur Google Maps et dans Google Reviews.

Si vous gérez une entreprise locale avec un profil Google My Business (anciennement Google Business), vous pouvez répondre aux avis clients directement depuis Google. Interagir avec les commentaires clients est essentiel pour préserver une bonne réputation en ligne et contribue à instaurer un climat de confiance, tant avec les clients satisfaits qu'avec ceux qui ont laissé des avis négatifs. Répondre à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, montre que votre entreprise accorde de l'importance aux retours d'expérience. Pour en savoir plus, consultez notre article « Comment répondre aux avis en ligne ».

2. Accédez à votre page d'avis

Google a transféré la gestion de votre fiche d'établissement Google vers la Recherche Google. Après vous être connecté, vous serez redirigé vers une page affichant votre fiche d'établissement et toutes les fonctionnalités de gestion pertinentes. Vous pourrez ainsi consulter tous vos avis sur Google, répondre aux commentaires positifs et résoudre les problèmes soulevés dans les avis négatifs ou les faux avis.

Consultez le guide officiel de Google sur la gestion de votre compte professionnel : Comment gérer votre profil sur Google .

Pour fidéliser vos clients, leur offrir une expérience positive et veiller à ce que vos avis clients reflètent une attitude positive, il est important de répondre rapidement aux commentaires. Le tri par « Plus récents » vous permet de traiter les avis en temps réel et de prendre en compte aussi bien les avis positifs que négatifs.

3. Cliquez sur l'avis auquel vous souhaitez répondre, puis cliquez sur « Répondre »

Une fois que vous avez trouvé l'avis auquel vous souhaitez répondre (qu'il s'agisse d'un avis négatif nécessitant des excuses ou d'un avis positif où des clients satisfaits expriment leur gratitude), cliquez sur « Répondre ». Soyez sincère et appréciez les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs. Exprimez votre gratitude pour cette opportunité d'amélioration et, si nécessaire, présentez vos excuses pour toute expérience négative. Traitez également les faux avis avec professionnalisme afin de protéger votre réputation en ligne.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Pourquoi ne puis-je pas répondre à un avis Google ?

Si vous ne parvenez pas à répondre à un avis sur votre fiche d'établissement Google, il est probable que celle-ci n'ait pas été revendiquée ou vérifiée. Pour résoudre ce problème, revendiquez votre fiche d'établissement Google et vérifiez votre compte Google par téléphone, SMS, e-mail ou vidéo. Une fois votre demande soumise, Google examinera votre compte, ce qui peut prendre jusqu'à sept jours ouvrés. Après vérification, vous pourrez gérer les avis de vos clients et répondre aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Pour en savoir plus sur la création et l'optimisation de votre fiche Google My Business, consultez notre guide complet . Vous y trouverez également des informations sur la suppression des avis Google , la gestion des faux avis et l' efficacité gestion des avis

Comment réagir à un avis positif sur Google ?

Répondre à un avis positif est une excellente occasion de renforcer vos relations avec vos clients satisfaits. Si Google Reviews affiche des informations sur votre fiche d'établissement, une réponse personnalisée et sincère témoigne de votre reconnaissance et contribue à fidéliser votre clientèle. Commencez par remercier sincèrement l'auteur de l'avis et exprimez votre gratitude pour son commentaire positif. Montrez que vous appréciez vos clients. Il ne s'agit pas d'utiliser un modèle générique : il est essentiel de mentionner des aspects précis de leur avis, ce qui démontre l'importance que vous accordez à leur expérience.

Par exemple, si un client a fait l'éloge de votre service client ou a exprimé sa satisfaction, mentionnez-le dans votre réponse. Une attention personnalisée lui fera plaisir et lui montrera que son avis a été pris en compte. Si vous connaissez personnellement le client, n'hésitez pas à le mentionner pour renforcer la confiance et le lien. Il est important de répondre de manière équilibrée aux avis positifs et négatifs sur votre fiche Google My Business, car vos réponses seront visibles par les futurs clients.

Répondre à plusieurs avis cinq étoiles peut s'avérer complexe et il est parfois difficile d'éviter les répétitions. C'est là qu'un outil de gestion des avis basé sur l'IA, comme notre assistant de réponse aux avis IA, peut générer des réponses personnalisées pour préserver l'authenticité et l'engagement.

Pour des exemples de réponses et une liste complète des bonnes pratiques à adopter et des erreurs à éviter lors de la réponse aux avis clients, consultez notre article de blog : « Comment répondre aux avis en ligne » . Nous proposons également des exemples de réponses et des modèles de réponses pour des secteurs comme l’hôtellerie dans notre collection de modèles pour répondre aux avis positifs.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Répondre aux avis négatifs sur Google peut s'avérer complexe et requiert une certaine expérience. Trouver le juste équilibre entre excuses et optimisme est un défi majeur, car la réponse influencera non seulement l'opinion de l'auteur de l'avis, mais aussi celle de vos futurs clients. Prenons un exemple : vous êtes propriétaire d'un restaurant haut de gamme et un client a laissé un avis négatif, se plaignant du piquant du plat principal.

Une réponse très apologétique pourrait être la suivante :

Cher Frank, nous vous remercions pour vos commentaires suite à votre récent passage dans notre restaurant. Nous tenons à vous présenter nos sincères excuses pour les difficultés rencontrées afin de vous servir votre plat principal à la température adéquate. Nous espérons avoir le plaisir de vous accueillir à nouveau prochainement.

Une réponse aimable et empreinte d'excuses, dans laquelle vous assumez la responsabilité de l'erreur, pourrait convaincre l'auteur de l'avis de vous donner une seconde chance. Réfléchissons maintenant à l'impact que cela pourrait avoir sur les clients potentiels qui liront cet avis sur Google. Certains pourraient hésiter à venir dans votre restaurant, car il pourrait sembler que servir des plats froids soit un problème récurrent chez vous.

En revanche, une réponse très optimiste à une critique pourrait ressembler à ceci :

Cher Frank, nous vous remercions pour vos commentaires suite à votre récent séjour dans notre restaurant. Nous préparons toujours nos plats à la dernière minute sur des assiettes préchauffées afin qu'ils soient toujours chauds à table.

Sans surprise, cette réponse a peu de chances d'avoir un impact positif sur le critique, mais elle traduit (un peu trop fortement) la quête de perfection du restaurant et pourrait laisser une impression plus positive sur les clients potentiels envisageant une visite.

Alors, à quoi ressemblerait une bonne réponse ?

Il n'y a certainement pas de bonne ou de mauvaise réponse, et chaque entreprise doit trouver un équilibre qui corresponde à son identité, mais voici un extrait de réponse que nous apprécions :

Cher Frank, nous vous remercions pour vos commentaires suite à votre récent passage dans notre restaurant. Nous mettons tout en œuvre pour offrir une expérience gastronomique haut de gamme et un service irréprochable, et nous sommes désolés que cela n'ait pas été le cas pour vous. Nos plats sont généralement préchauffés jusqu'à la dernière minute afin de garantir que chaque plat chaud soit à la température idéale lorsqu'il arrive à table. Nous espérons que vous avez apprécié le reste de votre repas et serions ravis de vous accueillir à nouveau prochainement.

Nous pensons que cette réponse est pertinente car elle est empathique et professionnelle, reconnaît le mécontentement du client, assume sa responsabilité et témoigne de l'engagement de l'entreprise. Tous ces aspects devraient faire partie intégrante d'une bonne réponse à un avis négatif sur Google. D'autres points sont à prendre en compte, que nous avons résumés dans cet article : Comment répondre aux avis en ligne ?

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Exemples de réponses aux avis Google

Répondre aux avis Google peut s'avérer complexe, surtout face à la diversité des problèmes et des préoccupations des clients. Voici quelques exemples de réponses pertinentes aux avis Google, générées par un assistant de réponse aux avis basé sur l'IA :

Exemples de réponses aux avis négatifs sur Google

Dans cet exemple, la réponse a débuté par des remerciements pour les commentaires reçus, suivis d'une prise de responsabilité face à l'expérience insatisfaisante du client. Afin d'adopter un ton plus positif, la marque a rassuré les clients en leur indiquant qu'elle améliorait activement ses services et les a encouragés à revenir.

Exemples de réponses positives aux avis Google

Dans cet exemple, la réponse mettait l'accent sur les commentaires positifs du client. Outre l'expression de gratitude, le commentaire conservait un ton encourageant afin de montrer aux autres clients que chaque avis compte, ce qui pourrait inciter d'autres clients à laisser eux aussi un commentaire.

Répondez aux avis Google en quelques secondes avec MARA

Répondre rapidement aux avis Google peut s'avérer complexe, mais grâce à MARA, notre assistant d'avis IA , ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif simplifie la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox simplifiée pour les avis Google

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox , qui vous permet de suivre facilement vos avis Google sans rien manquer.

Votre Review Inbox de réception des avis simplifie la réponse aux avis : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». Connectée à plusieurs plateformes d'avis, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, elle vous offre une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : configurez MARA pour qu'elle réponde automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, afin de ne jamais manquer un avis. Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

MARA ne se contente pas de répondre à vos avis Google. Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Vous obtenez ainsi des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise.

Avec MARA, accédez rapidement à l'essentiel de vos avis clients sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques comme « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option végétalienne au petit-déjeuner ». Ces informations vous permettent d'optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Automatisez vos réponses aux avis Google

L'automatisation fait désormais partie intégrante du marketing en ligne, car l'automatisation des tâches répétitives vous permet de vous concentrer sur d'autres aspects de votre activité.

Une fois que vous avez établi une relation de confiance avec votre assistant d'avis IA personnel, vous pouvez même automatiser ses processus et créer des règles. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.

Rapide et personnalisé

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Répondre rapidement aux avis Google n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Ce contenu fait partie de notre contenu phare sur « Maîtriser les avis Google - Un guide complet ».