Un guide étape par étape sur la façon de répondre aux avis Google qui te fera gagner du temps, réduira la probabilité qu'un mauvais avis se transforme en un avis terrible et augmentera ta réputation d'entreprise géniale.
Comment répondre à chaque avis Google en quelques secondes
TABLE DES MATIÈRES

Le processus de réponse aux avis Google est simple et direct, mais il peut prendre beaucoup de temps.

Avec l'aide d'un générateur de réponses aux commentaires AI et de quelques trucs et astuces astucieux, tu peux t'épargner des heures chaque semaine - et t'assurer que tes clients reçoivent le niveau de service qu'ils méritent.

Comment répondre aux avis de Google ?

1. Connecte-toi à Google My Business

Si tu gères une entreprise locale avec un compte Google My Business (GMB), tu peux répondre aux commentaires des clients directement depuis Google. C'est un excellent moyen de dialoguer avec les clients et d'instaurer un climat de confiance. Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles tu devrais répondre à chaque avis Google, consulte notre article Comment répondre aux avis en ligne ?.

Dans cette section, nous allons d'abord t'expliquer le processus de réponse aux avis Google avant de te montrer comment tu peux utiliser l'IA pour réduire le temps nécessaire pour répondre aux avis.

Commence par te connecter à ton tableau de bord GMB à l'adresse https://www.google.com/business/.

Connexion au profil GMB
Écran de connexion Google My Business

2. Va sur ta page de commentaires

Google a récemment fermé le tableau de bord Google My Business, de sorte que toute la gestion de ton profil d'entreprise Google se fait désormais directement par l'intermédiaire de Google. Après t'être connecté, tu seras redirigé vers Google Search, où tu verras ton entreprise et toutes les fonctions de gestion de ton entreprise locale.

Examens en ligne de GMB
Gestion de Google dans Google Search (vue administrateur)

Voici l'article original de Google sur la façon de gérer ton profil à partir de Google : https://support.google.com/business/answer/7039811?hl=en&ref_topic=11498408.

Une fenêtre contextuelle s'ouvrira avec tous tes avis Google. Assure-toi d'activer le tri par"Plus récent" pour répondre à tes clients en temps voulu. Nous te recommandons de répondre à tous tes avis Google au moins une fois par semaine - ce retour d'information rapide augmente les chances de retourner les clients mécontents et de tirer le meilleur parti de tes ambassadeurs.

Réponds aux avis de Google My Business
Écran d'évaluation de Google

3. Clique sur l'avis auquel tu veux répondre et clique sur "Répondre"

Clique sur "Répondre" sur l'écran de l'avis Google pour chaque avis auquel tu veux répondre.

Une autre fenêtre contextuelle s'ouvre - tape ta réponse et appuie sur"Répondre" une autre fois pour publier la réponse à l'avis Google.

Réponse à l'avis de Google
Écran de réponse à l'avis de Google

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Pourquoi ne puis-je pas répondre à un avis Google ?

Si tu ne peux pas répondre à un avis Google en utilisant ton profil professionnel, il y a de fortes chances que tu n'aies pas encore revendiqué et vérifié ton profil professionnel.

Pour ce faire, réclame ton profil professionnel sur Google et vérifie ton compte par téléphone, SMS, e-mail ou vidéo. Une fois la vérification effectuée, Google examine ton compte, ce qui peut prendre jusqu'à sept jours ouvrables. Une fois que Google a vérifié ton profil, tu peux mettre à jour les informations relatives à ton entreprise et répondre aux commentaires.

Pour en savoir plus sur la réclamation et l'optimisation de ton profil Google My Business, lis notre guide complet ici.

Comment répondre à un avis positif sur Google ?

Voici quelques-unes des meilleures façons de répondre aux avis Google (exemples).

Tout d'abord : Félicitations à un invité ou un client heureux ! Tu as maintenant l'occasion de transformer ce client en un fidèle ou même en un ambassadeur de ton entreprise, mais un modèle générique ne remplira probablement pas cet objectif. C'est pourquoi il n'est pas aussi facile que tu le crois de rédiger des réponses aux avis positifs sur Google.

Il est très important de laisser l'auteur de l'avis se sentir valorisé en lui montrant que tu te soucies vraiment de ses commentaires. Un bon début pour répondre aux avis positifs sur Google est de remercier le client pour son avis et de mentionner à quel point tu apprécies son achat ou son séjour. Si tu as une relation personnelle avec le client, tu peux aussi le remercier pour son soutien. Tu dois toujours personnaliser la réponse en ne mentionnant pas seulement le nom du client, mais aussi en incluant des aspects clés de l'avis positif. Lorsque tu réponds individuellement à un grand nombre d'avis positifs sur Google, tu connais sans doute ce sentiment lorsque tu dois répondre à plusieurs avis positifs et que tu manques d'idées sur la façon de formuler la troisième ou quatrième réponse sans paraître trop répétitif. Eh bien, c'est pour cela que nous avons développé notre assistant de réponse aux avis AI qui génère une réponse individualisée à chaque avis.

Tu trouveras une liste détaillée des DOS et DON'TS pour répondre aux avis positifs de Google dans notre blog Comment répondre aux avis en ligne ?

En outre, tu peux trouver des exemples de bonnes réponses aux avis positifs dans notre collection de modèles pour les hôtels ici.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Répondre à des avis négatifs sur Google peut s'avérer difficile et nécessite une certaine expérience. Un grand défi consiste à trouver un équilibre entre un ton apologétique et un ton optimiste, car la réponse n'affectera pas seulement l'opinion de l'auteur de l'avis sur ton entreprise, mais aussi celle des futurs clients ou invités. Voici un exemple :

Disons que tu es le propriétaire d'un restaurant haut de gamme et qu'un client a laissé un avis négatif se plaignant de la chaleur du plat principal.

Une réponse très apologétique pourrait être la suivante : 

Cher Franck, Nous te remercions pour ton commentaire sur ton récent séjour dans notre restaurant. Nous tenons à nous excuser sincèrement pour la difficulté que nous avons eue à faire parvenir notre plat principal à la table à une température appropriée. Nous espérons que tu nous donneras une nouvelle chance à l'avenir.

Une réponse aimable et pleine d'excuses dans laquelle tu acceptes la responsabilité de l'échec peut convaincre l'auteur de l'avis de te donner une seconde chance. Maintenant, réfléchissons à l'impact sur les clients potentiels qui liront cet avis sur Google. Certains d'entre eux pourraient hésiter à se rendre dans ton restaurant, car il peut sembler que servir des plats froids est un problème courant dans ton restaurant.

En revanche, une réponse très optimiste à une critique pourrait ressembler à ceci :

Cher Franck, Merci pour ton commentaire sur ton récent séjour dans notre restaurant. Nous préparons toujours nos plats à la dernière minute sur des assiettes préchauffées afin que la nourriture soit toujours chaude sur la table.

Sans surprise, cette réponse a peu de chances d'avoir un impact positif sur l'évaluateur, mais elle transmet (un peu trop fortement) la recherche de la perfection du restaurant et peut laisser une impression plus positive aux clients potentiels qui envisagent de le visiter.

Alors, à quoi ressemblerait une bonne réponse ? 

Il n'y a certainement pas de bonne ou de mauvaise solution et chaque entreprise doit trouver un équilibre qui corresponde à l'identité de son entreprise, mais voici un extrait de réponse que nous aimons bien :

Cher Franck, Nous te remercions pour tes commentaires sur ton récent séjour dans notre restaurant. Nous nous efforçons toujours d'offrir une expérience gastronomique haut de gamme et un excellent service, et nous sommes désolés d'avoir failli à la tâche dans ton cas. Nos assiettes sont généralement préchauffées jusqu'à la dernière minute pour s'assurer que chaque plat chaud est à la bonne température lorsqu'il arrive à la table. Nous espérons que tu as apprécié le reste de ton menu et nous serions ravis d'avoir une autre chance de te montrer ce que nous avons de mieux.

Nous pensons que cette réponse est bonne, car elle est empathique et professionnelle, reconnaît que le client est contrarié, prend ses responsabilités et fait preuve de dévouement envers sa propre entreprise. Tous ces aspects devraient faire partie d'une bonne réponse à un avis négatif sur Google et il y a d'autres choses à garder à l'esprit que nous avons résumées dans cet article : Comment répondre aux avis en ligne ?

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Comment répondre aux mauvais avis Google ?

Faire face à de très mauvais avis Google peut en effet s'avérer délicat, mais la bonne approche peut convertir un client mécontent en un client fidèle. Commence par remercier le client pour ses commentaires. Reconnais ses préoccupations et admets que ton service n'a pas été à la hauteur, en faisant preuve d'empathie et de compréhension. Ensuite, rassure-le en lui disant que tu t'efforces d'améliorer les points qui te préoccupent. Termine sur une note positive, en l'invitant à revenir pour faire l'expérience de ton service amélioré. N'oublie pas que ta réponse ne s'adresse pas seulement au client mécontent, mais aussi aux clients potentiels qui pourraient lire l'avis et ta réponse. Alors, reste professionnel, empathique et orienté vers la recherche de solutions.

Répondre aux avis de Google Exemples

Répondre aux avis Google peut s'avérer difficile, surtout si tu dois faire face à une grande variété de préoccupations et de problèmes de la part des clients. Voici quelques exemples de bonnes réponses aux avis Google générées par un assistant de réponse aux avis AI :

Exemples de réponses aux avis négatifs de Google

Dans cet exemple, la réponse a commencé par l'expression de la gratitude à l'égard des commentaires et a poursuivi en montrant la responsabilité de l'expérience insatisfaisante de l'invité. Pour passer à un ton positif, la marque a rassuré le client en lui disant qu'elle améliorait activement ses services et l'a encouragé à visiter à nouveau ses installations.

exemple de réponse négative de google-review
Exemple de réponse à un avis négatif sur Google.

Exemples de réponses aux avis positifs de Google

Dans cet exemple, la réponse met l'accent sur les commentaires positifs de l'invité. En plus de montrer de la gratitude, l'avis a gardé un ton optimiste pour montrer aux autres invités qu'ils apprécient tous les commentaires qu'ils reçoivent, ce qui peut inciter d'autres invités à laisser eux aussi des avis.

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Exemple de réponse à un avis positif sur Google.

Réponds aux avis Google en quelques secondes avec MARA

Maintenir un temps de réponse rapide pour les avis Google peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'avis AI, MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Boîte de réception des commentaires simplifiée pour Google Reviews

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des avis, qui te permet de surveiller facilement tes avis Google sans en perdre une miette.

Grâce à ta boîte de réception d'avis, répondre aux avis est aussi simple que d'appuyer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La boîte de réception des avis se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes avis. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme des avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Boîte de réception de la revue MARA
Boîte de réception des commentaires facile à utiliser et rationalisée pour toutes tes annonces.

Automatisé Review Analytics

MARA ne se contente pas de rédiger des réponses pour tes avis Google. Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'évaluation intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à ton entreprise.

Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

MARA Review Analytics
Comprends mieux tes clients grâce à MARA AI.

Passe en pilote automatique avec l'automatisation des réponses aux commentaires Google

L'automatisation fait désormais partie intégrante du marketing en ligne, car l'automatisation des tâches répétitives te permet de te concentrer sur d'autres domaines de ton activité.

Après avoir gagné la confiance de ton assistant d'examen IA personnel, tu peux même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, tu peux spécifier quels avis doivent recevoir une réponse de l'IA directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note en étoiles de 4 et plus reçoivent une réponse automatique.

Automatisation de l'examen MARA
Des réponses automatisées à Google Review qui ne seront pas signalées par Google.

Rapide mais personnalisé

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ta note globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Dernière réflexion

Maintenir une vitesse de réponse rapide pour tes avis Google ne doit pas être une tâche insurmontable. Avec le logiciel approprié, tu peux non seulement rationaliser le processus, mais aussi personnaliser tes réponses et tirer de précieux enseignements des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre assistant d'évaluation par IA, MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit, et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

Ce contenu fait partie de notre contenu héros sur "Maîtriser les avis Google - Un guide complet".

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Questions fréquemment posées :

Comment répondre aux avis Google en tant qu'entreprise ?

Voici comment tu peux répondre aux commentaires en tant qu'entreprise : 1. Connecte-toi à ton profil professionnel sur Google. 2. Va dans "Avis". 3. Appuie sur 'Répondre' sur l'avis auquel tu veux répondre. 4. Clique sur 'Modifier' ou 'Supprimer' sur ta réponse si nécessaire.

Google peut-il supprimer un mauvais avis ?

Google peut supprimer les avis inappropriés mais pas les mauvais commentaires. Les entreprises peuvent signaler la suppression d'un avis via Google Maps ou Google Search.

Devrais-tu répondre aux anciens avis négatifs de Google ?

Oui. Répondre à d'anciennes critiques peut raviver les relations avec les clients et montrer aux clients potentiels que tu t'occupes de chacun d'entre eux. Cependant, il est préférable de s'excuser pour la réponse tardive et de faire preuve d'une diligence supplémentaire pour répondre à leurs préoccupations.

Comment répondre à un avis 1 étoile sur Google ?

Lorsque tu réponds à un avis 1 étoile sur Google, il est préférable de mieux contextualiser les problèmes soulevés tout en conservant un ton d'excuse. Bien qu'il soit difficile de raviver ta relation avec ce client en particulier, tu peux en atténuer les effets négatifs en montrant aux clients potentiels que des améliorations sont apportées en fonction des commentaires.

Quelles sont les meilleures réponses aux avis positifs de Google ?

Les meilleures réponses aux avis Google positifs mettent toujours en avant les notes positives de l'avis. Maintenir un ton vif pour montrer son appréciation envers l'avis est également indispensable, car cela peut encourager d'autres hôtes à laisser des avis sur ton profil.

Répondre avec l'IA - le secret le mieux gardé des entreprises de premier plan.

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