Exemples de réponses aux critiques négatives : Ne laisse pas les mauvaises critiques ruiner ton entreprise

Peu importe à quel point ton produit est fantastique ou tes services impeccables, tu rencontreras des clients qui seront consternés par ton entreprise. Pire encore, certains iront même plus loin que de se plaindre auprès de toi et publieront de mauvaises critiques sur tes pages d'évaluation en ligne. Les recherches suggèrent que 95 % des consommateurs sont prêts à "crier sur les toits" s'ils ont eu une mauvaise expérience avec une entreprise. Dans cet article, nous allons discuter d'excellents exemples de réponses aux critiques négatives que tu peux utiliser comme ligne directrice.

C'est pourquoi les propriétaires d'entreprise doivent savoir comment atténuer les conséquences des mauvais avis et même les utiliser à leur avantage. Heureusement, il suffirait d'une simple réponse bien rédigée à un avis négatif en ligne pour y parvenir. 

Pourquoi est-il important de répondre aux critiques négatives ?

Répondre aux avis positifs peut aider les propriétaires d'entreprise à mettre en place une campagne de marketing solide. Bien que cela soit important, répondre aux avis négatifs des clients a plus de poids, car tu devras rétablir la confiance des clients qui pourrait être endommagée par les mauvais commentaires.

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Fais preuve de dévouement à l'égard des futurs clients.

Tout le monde veut savoir comment ses préoccupations et ses demandes potentielles seront traitées avant d'acheter auprès d'une entreprise. La meilleure façon de montrer ton dévouement aux clients potentiels est de répondre aux commentaires en ligne. Cela montre simplement que tu prends soin de tes clients, même après avoir rendu les services pour lesquels ils ont payé.

Reconstruis ta réputation en ligne.

Une seule mauvaise critique peut vraiment ternir ta réputation en ligne, surtout si elle n'est pas prise en compte. Les clients potentiels supposeront automatiquement que la mauvaise critique est correcte, d'où ton absence de réponse.

Il est bon de noter que même si ton entreprise a déjà une bonne réputation, ta présence en ligne peut quand même faire ou défaire ton entreprise. Selon notre récent article sur les statistiques en ligne concernant les avis, 86 % des gens laisseraient passer une bonne affaire auprès d'une entreprise ayant de nombreux avis négatifs - ce qui représente plus d'un million de dollars de manque à gagner.

Évite de perdre des clients potentiels.

En dehors de cela, répondre aux avis négatifs te permet de différencier ton entreprise des arnaques, ce qui est particulièrement important pour les petites entreprises. Rien qu'en 2022, les utilisateurs en ligne ont perdu plus de 568 millions de dollars à cause d'escroqueries, les escroqueries liées aux achats en ligne étant la troisième catégorie de fraude en ligne. Pour cette raison, les clients sont hyper conscients des escroqueries en ligne et feraient un effort supplémentaire pour confirmer la légitimité d'une entreprise avant de faire un achat, surtout s'ils lisent une poignée de commentaires négatifs.

Répondre aux avis négatifs des clients est le meilleur moyen de prouver la légitimité de ton entreprise. C'est la meilleure méthode pour clarifier les problèmes des clients, éventuellement réfuter des affirmations erronées et, surtout, regagner la confiance des clients.

Réconcilie-toi avec un client insatisfait.

Répondre aux mauvaises critiques te permet de reconquérir un client potentiellement perdu. S'il est vrai que la plupart des consommateurs sont enclins à rendre publiques leurs mauvaises expériences avec une entreprise, ils peuvent néanmoins être influencés si tu fais preuve d'une véritable responsabilité, d'empathie et d'un engagement à faire mieux.

Ouvrir une voie de discussion avec tes clients leur permet de se sentir validés et même responsabilisés, car cela leur donnerait une participation active à la façon dont ils peuvent améliorer une entreprise.

Tire des leçons des commentaires négatifs.

N'oublie pas qu'il ne suffit pas de répondre aux mauvaises critiques - tu dois aussi trouver des moyens de valider et de modifier les problèmes des clients. Il s'agit notamment de ne fournir qu'un excellent service à la clientèle, de mettre à jour les installations ou de rectifier les erreurs dans ton processus d'achat.

C'est pourquoi il est essentiel de trouver un moyen facile et rapide de répondre aux avis négatifs, car il y a encore beaucoup d'autres tâches à accomplir pour regagner la confiance des clients et améliorer tes produits ou services.

Comment répondre à une critique négative ?

Voici quelques façons de répondre aux critiques négatives. Bien que tes réponses doivent varier en fonction des préoccupations du client, l'utilisation de ces techniques peut t'aider à élaborer une réponse efficace (et affective !) qui peut reconquérir un client et en gagner de nouveaux.

Reste professionnel et reconnais que le client est contrarié.

Il est essentiel de faire preuve de professionnalisme même si le client est déraisonnable. Cela montrera aux lecteurs que tu maîtrises parfaitement la situation et que tu peux rectifier l'erreur qu'ils ont commise.

À part cela, reconnais que le client est contrarié. N'essaie pas de minimiser leur frustration, quelle que soit la nature de leur préoccupation. Dis-lui que tu comprends et que tu trouveras des moyens de résoudre le problème.

Personnalise tes réponses.

La personnalisation est indispensable lorsqu'il s'agit de répondre à de mauvais commentaires. Cela permet au client de s'assurer qu'il est en train de converser avec de vraies personnes qui peuvent lui apporter des solutions.

En plus de reconnaître les points clés mentionnés dans l'avis, mentionne également le nom de l'auteur de l'avis. Ces actes, même s'ils sont simples, montrent l'engagement envers tes clients. L'ajout d'une signature personnelle ou de marque est également une excellente stratégie pour personnaliser tes réponses. Cela renforce ta relation avec ton client tout en créant un souvenir de la marque chez ceux qui lisent les avis.

N'utilise pas de modèles.

Toujours dans l'optique de la personnalisation, abstiens-toi d'utiliser un modèle commun pour répondre aux mauvaises critiques. Cela donnerait l'impression que tu utilises simplement un robot de réponse automatique. Cela jetterait de l'huile sur le feu, les clients ayant l'impression que tu n'as pas tenu compte de leurs préoccupations.

Au lieu d'utiliser un modèle commun, il est préférable de se doter d'un assistant de réponse aux avis de l'IA qui pourrait rédiger des réponses personnalisées en fonction du contenu d'un avis. Cela t'aiderait à t'occuper des avis de la meilleure façon possible - même avec peu de temps disponible.

Pour en savoir plus sur l'importance de la personnalisation pour répondre aux avis négatifs et positifs, clique ici.

Ne le prends pas personnellement.

Il est important de se rappeler que tous les clients ne seront pas satisfaits à 100 %, alors ne prends pas les mauvaises critiques personnellement. La plupart des propriétaires d'entreprise peuvent avoir envie d'être sur la défensive, mais il est préférable de rester calme et posé.

Au lieu d'adopter le ton négatif du client, il est préférable de trouver un moyen de donner à ta réponse une tournure positive.

Montre ton dévouement à ta marque.

Énoncer un scénario idéal donnerait l'impression que la mauvaise expérience est un cas isolé et non la configuration habituelle de ton entreprise. Cela garantirait aux clients potentiels que cela a moins de chances de leur arriver à eux aussi.

En outre, au lieu d'être sur la défensive et d'énoncer des promesses qui peuvent en fait se refléter négativement sur les lecteurs, il est préférable d'énoncer la philosophie de ta marque. Cela montrerait ton engagement à améliorer tes services pour tes clients tout en faisant preuve de dévouement envers ton entreprise.

Pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis en ligne de la manière la plus optimale possible, lis notre guide complet ici.

Comment répondre à un exemple d'avis négatif ?

Pour t'aider, toi et ton équipe, à élaborer les meilleures réponses aux commentaires négatifs, nous avons compilé quelques-unes des meilleures réponses aux commentaires négatifs des clients par secteur d'activité et par plateforme d'évaluation.

Comment répondre aux critiques négatives pour les hôtels ?

Merci d'avoir pris le temps d'évaluer notre hôtel. Nous apprécions tes précieux commentaires et sommes désolés que ton expérience n'ait pas été à ta hauteur. Nous voulons nous assurer que tous les clients sont satisfaits de leur séjour, et nous regrettons si nous n'avons pas atteint cet objectif d'une manière ou d'une autre pendant ta visite.
Un représentant t'enverra un message privé sur la façon dont nous pourrions modifier ton problème de facturation. Une fois que tu auras fourni tous les détails nécessaires, sois assuré que notre équipe travaillera immédiatement sur une résolution.
Merci encore d'avoir pris le temps de partager ton expérience avec nous.
Best Regards,
The Fancy Hotel
(écrit par MARA AI)

C'est l'une des meilleures façons dont les hôtels peuvent répondre aux avis négatifs sur Tripadvisor. La réponse détaillée a établi un angle positif dès la première ligne, car elle a montré de la gratitude et de l'appréciation envers le client. Ensuite, elle a apporté une solution au problème soulevé.

La facturation étant un sujet sensible, il convient de noter que la réponse demandait que le problème soit résolu en privé. Elle ne rend pas publiques les coordonnées de l'entreprise ou du client. En plus de protéger la vie privée du client, cela évite à l'entreprise de recevoir des tas de demandes d'ajustement de la facturation sur ses lignes privées.

Clique ici pour savoir comment tu peux répondre aux avis de Tripadvisor.

Comment répondre aux critiques négatives pour un restaurant ?

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de tes commentaires. Nous sommes désolés que ton expérience avec l'œuf supplémentaire sur la pizza n'ait pas répondu à tes attentes.
Dans notre restaurant, nous sommes fiers de fournir des ingrédients frais aux demandes de nos clients, car nous nous efforçons de fournir rien de moins qu'une expérience gastronomique sûre et amusante. Cela dit, nous nous assurons d'avoir pris note de ta préoccupation et nous nous en remettrons à notre personnel. Nous espérons avoir une autre chance de vous servir à l'avenir.
Meilleures salutations,
The Fancy Diner
(écrit par MARA AI)

Voici un excellent exemple de réponse à un avis négatif pour les restaurants sur Google. Dans cette réponse détaillée, le restaurant a répondu à la préoccupation du client sans paraître trop sur la défensive. La ligne "ingrédients frais en référence à la demande de notre client" a fourni une raison potentielle pour laquelle les œufs semblent crus - il se peut que le client n'ait pas été en mesure de communiquer sa préférence.

Quelle que soit la raison, la réponse s'est terminée par le fait que le restaurant s'est assuré que sa préoccupation était dûment notée. Il a même encouragé le client à revenir dîner chez lui.

Pour en savoir plus sur la façon dont tu peux répondre correctement aux avis Google, clique ici.

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Comment répondre aux avis négatifs pour le commerce électronique ?

Merci d'avoir pris le temps de partager ton expérience avec nous. Nous apprécions tous les commentaires et les prenons au sérieux. Nous comprenons que ton produit n'ait pas répondu à tes attentes, et nous sommes désolés que tu aies eu une expérience négative. Sois assurée que nous cherchons constamment à améliorer nos produits, y compris nos matériaux et nos modes d'emballage.
Chez The Fancy Clothing, nous nous efforçons d'être la meilleure boutique de vêtements en ligne en fournissant des produits de qualité avec un excellent service à la clientèle, cette situation ne reflète donc pas nos valeurs. Un représentant t'enverra un message privé pour te dire comment nous pouvons organiser un remplacement en fonction de notre politique de retour et d'échange.
Best Regards,
The Fancy Clothing
(écrit par MARA AI)

Voici un excellent exemple de la façon dont une boutique de commerce électronique peut répondre aux avis négatifs sur Trustpilot.

La première partie cruciale de la réponse est qu'elle a assuré à l'examinateur et au client potentiel qu'ils amélioreraient les matériaux et l'emballage de leurs produits, reconnaissant ainsi la préoccupation individuelle du client.

Ensuite, la réponse a ouvert la possibilité d'un remplacement. Cependant, celui-ci doit être conforme à leur politique de retour et d'échange. Cela permet d'apporter une solution au client tout en restant attaché aux règles de leur entreprise.

Enfin, la réponse incluait de façon transparente les mots-clés de référencement "meilleur magasin de vêtements en ligne ." Cela pourrait stimuler la visibilité du magasin auprès des moteurs de recherche, ce qui est vraiment important pour les magasins de commerce électronique. Bien qu'il s'agisse d'une rétroaction négative, le magasin a su maximiser le contenu à son avantage.

Consulte notre guide complet sur l'optimisation de ton profil Trustpilot et la réponse aux avis.

Comment répondre aux avis négatifs sur les applis ?

Merci d'avoir pris le temps de nous faire part de tes commentaires sur notre application. Nous apprécions ton opinion honnête et comprenons ta frustration avec la mise à jour actuelle.
Merci de nous envoyer un e-mail à info@thefancyapp.com afin que notre équipe technique puisse t'aider à utiliser notre application.
Chez The Fancy App, nous nous efforçons continuellement de fournir à nos utilisateurs les meilleures fonctions d'édition de photos. Ton commentaire nous aidera à résoudre les éventuels bugs et à améliorer l'application pour tout le monde.
Best Regards,
The Fancy App
(écrit par MARA AI)

C'est l'un des meilleurs exemples de réponse à un avis négatif dans l'App Store ou Google ou Google Play Store. Comme les bugs et les problèmes techniques sont fréquents pour les applis, ils ont publiquement fourni leur email pour que les autres utilisateurs puissent leur demander de l'aide. Il a également inclus sournoisement des mots-clés SEO "meilleures fonctions d'édition de photos" pour augmenter sa visibilité sur les moteurs de recherche.

En plus de cela, il a également demandé la participation active de l'évaluateur à l'amélioration de son appli, ce qui fait que le client se sent valorisé. C'est un excellent moyen de rétablir la confiance des clients.

Pour en savoir plus sur la façon dont tu peux rédiger des réponses basées sur les fonctionnalités et engageantes pour les évaluations de l'App Store, lis notre guide ici.

Comment répondre aux critiques négatives pour les entreprises locales ?

Merci d'avoir pris le temps d'évaluer notre service. Nous sommes heureux d'apprendre que les gardiens de nos succursales ont été serviables et aimables. À la Fancy Bank - West Virginia, nous nous efforçons de fournir des transactions sûres et sécurisées à chacun de nos clients, ce qui peut prendre un certain temps. Malgré cela, nous continuons à nous efforcer de fournir une expérience centrée sur le client pour tous les clients.
Nous nous excusons si vous n'avez pas eu la meilleure expérience avec nous et espérons qu'à l'avenir, nous pourrons faire en sorte que votre expérience bancaire soit positive.
Best Regards,
The Fancy Bank
(rédigé par MARA AI).

La réponse de cette banque à un avis sur Google My Business est un excellent exemple de la façon dont les entreprises locales peuvent réagir aux avis négatifs.

Malgré l'avis négatif, la banque a renforcé le commentaire positif sur leurs gardes. Ils ont également partagé une raison possible pour la mauvaise expérience - le délai d'exécution lent est dû au fait qu'ils essaient de rendre chaque transaction sûre et sécurisée, ce qui est l'élément le plus critique pour les services bancaires.

Plus important encore, comme il s'agit d'une banque locale, ils ont pu utiliser les mots-clés géolocalisés "Virginie-Occidentale" dans leur réponse, ce qui a stimulé leur pertinence en matière de recherche locale.

Malgré cette excellente réponse détaillée, les entreprises locales doivent s'assurer que leur profil Google My Business est entièrement optimisé. Pour en savoir plus sur la façon dont tu peux le faire, clique ici.

Comment répondre à un avis 1 étoile sans commentaires ?

Commence par montrer ta reconnaissance envers l'avis et présente tes excuses pour le service défectueux qu'il a pu subir. Après avoir fait cela, consacre la majeure partie de ta réponse à demander plus d'informations sur l'avis. Encourage l'auteur de l'évaluation à t'envoyer un courriel ou à envoyer un message privé à ton profil. Cette réponse montrera aux clients potentiels que tu t'efforces d'améliorer tes services.

Comment répondre professionnellement à une plainte ?

Répondre professionnellement à une plainte implique une approche structurée visant à répondre aux préoccupations du client tout en maintenant une image positive de ton entreprise. Commence par reconnaître la plainte du client et exprime de l'empathie pour sa situation. Présente des excuses sincères, même si le problème n'est pas directement de ta faute, et assure le client que tu prends ses commentaires au sérieux. Demande des détails spécifiques sur le problème pour mieux comprendre la situation, et fais-leur savoir que tu t'engages à résoudre le problème rapidement.

Pour en savoir plus à ce sujet, lis notre article complet Comment gérer les plaintes des clients : Un guide pour un service à la clientèle exceptionnel

Comment répondre à des commentaires négatifs sur Google ?

Lorsque tu réponds à des commentaires négatifs sur Google, veille à présenter tes excuses et à faire preuve d'empathie à l'égard de l'expérience vécue par le client. À part cela, assure-toi que ton profil Google My Business comporte des coordonnées à jour au cas où d'autres clients souhaiteraient clarifier quelque chose à propos de tes produits et services.

Comment réponds-tu aux exemples négatifs d'avis Google ?

Voici un exemple d'un avis négatif sur Google pour un restaurant avec une excellente réponse. La réponse a commencé par souligner la note positive de l'avis et a poursuivi en validant la préoccupation du client. En fin de compte, la réponse a fourni un contexte aux commentaires négatifs et a même invité l'auteur de l'avis à revenir dans son établissement. Cela montre aux clients potentiels que l'entreprise a confiance en son service.

Par conséquent, nous ne recommandons pas d'écrire une réponse comme celle-ci. Bien que l'entreprise ait fait preuve de responsabilité, elle l'a fait de manière à mettre en évidence son erreur. Ils ont également montré aux clients potentiels que les avis négatifs seraient récompensés. Le pire, c'est qu'ils ont même montré les informations personnelles d'un membre de l'équipe dans la réponse.

Comment répondre à un avis négatif qui est faux ?

En tant que propriétaire d'entreprise, tu peux signaler ces faux avis et demander aux sites d'avis en ligne de les supprimer. Si le site d'avis en ligne ne supprime pas l'avis, il est préférable de répondre en fournissant le contexte des problèmes mentionnés dans l'avis. Assure-toi auprès des clients potentiels qu'il s'agit d'un cas isolé et que des enquêtes approfondies sont menées pour s'assurer que la plainte ne se reproduira pas pour d'autres clients.

Comment transformer une mauvaise critique en bonne critique ?

Changer le ton d'une mauvaise critique et recadrer son contenu est essentiel pour atténuer ses effets négatifs sur ta réputation en ligne. Pour ce faire, tu dois rester désolé envers l'expérience du client, t'assurer que des changements sont effectués pour garantir un service exceptionnel, et l'encourager à revenir dans ton entreprise pour rattraper sa mauvaise expérience.

Génère des réponses professionnelles aux critiques négatives avec MARA

Répondre aux avis négatifs en ligne peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'évaluation IA, MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Rationaliser la boîte de réception des commentaires

L'efficacité est primordiale lorsqu'il s'agit de répondre à des avis négatifs. Laisser un seul avis négatif sans réagir peut nuire considérablement à ton entreprise.

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Review Analytics pour l'analyse des sentiments

Si les avis négatifs peuvent nuire à ta cote en ligne, ils fournissent également des données authentiques sur les clients qui te permettent d'optimiser tes offres et tes services. Cependant, pour transformer un avis négatif en atout commercial, tu dois effectuer des analyses de données intuitives sur tes avis en ligne.

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

Réponses personnalisées de l'IA aux critiques négatives

L'utilisation de modèles de réponses aux avis négatifs ne manquera pas de jeter de l'huile sur le feu. Cela donne l'impression que tu ne peux pas te désintéresser des plaintes et des préoccupations de tes clients.

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ta note globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent est à l'origine de sa popularité croissante.

Dernière réflexion

Gérer les avis en ligne, en particulier les avis négatifs, ne doit pas être une tâche insurmontable. Avec le logiciel approprié, tu peux non seulement rationaliser le processus, mais aussi personnaliser tes réponses et tirer de précieux enseignements des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre assistant d'évaluation par IA, MARA ? Il est entièrement gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

Ce billet fait partie de notre série de contenus sur les héros "Comment utiliser les avis en ligne à ton avantage - le guide ultime !".