Statistiques des avis en ligne que tout hôtel doit connaître en 2025

Tout directeur d'hôtel sait que les avis en ligne constituent aujourd'hui l'un des outils marketing les plus importants. Qu'il s'agisse d'un hôtel 5 étoiles renommé ou d'un modeste établissement communautaire, il est essentiel de connaître les tendances actuelles en matière d'avis clients pour préserver une excellente réputation en ligne.

Dans ce blog, nous vous aiderons à réajuster vos stratégies marketing en partageant avec vous certaines des statistiques les plus importantes sur les avis en ligne que chaque hôtel doit connaître en 2025.

Quel pourcentage de personnes consulte les avis en ligne ?

De nombreuses enquêtes menées au cours des 5 dernières années ont prouvé que les avis en ligne influencent activement les projets de voyage des personnes.

70,9 % des voyageurs affirment que la réputation en ligne influence leur choix d'hébergement, et 81 % disent lire systématiquement les avis avant de réserver un hôtel, en accordant une attention particulière à la réponse de l'établissement aux commentaires des clients.

À l'inverse, 86 % des consommateurs refuseraient une bonne affaire proposée par une entreprise ayant de mauvais avis. Par ailleurs, un seul avis négatif non pris en compte peut facilement faire fuir 30 clients sur 50 .

Malheureusement, bien que ces statistiques prouvent l'importance de répondre aux avis en ligne dans le secteur hôtelier, tous les hôtels ne suivent pas cette tendance de la même manière.

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Quel pourcentage de consommateurs font confiance aux avis en ligne ?

Trois consommateurs sur quatre déclarent éviter les publicités en ligne en raison de la recrudescence des publicités mensongères, ce qui rend les avis en ligne encore plus précieux pour les clients. Si les publicités mensongères sont impossibles à détecter sans achat du produit ou du service, les sites d'avis en ligne disposent de méthodes pour repérer les faux avis. Certains suppriment les avis provenant de comptes inactifs, tandis que d'autres suivent l'adresse IP des auteurs d'avis suspects. En matière de lutte contre les faux avis, Amazon fait figure de pionnier avec un investissement de 700 millions de dollars en 2020 pour les détecter et les supprimer .

Voici la vérité : il est peu probable que les faux avis soient identifiés et supprimés à 100 %, mais publier de faux avis à grande échelle est aujourd’hui extrêmement difficile, et les consommateurs les repèrent souvent facilement. Plus important encore, quoi qu’on pense des avis, les clients y attachent de l’importance et tiennent compte des réponses de l’hôtel avant de réserver.

56 % des clients modifient leur opinion sur un établissement après avoir consulté les réponses aux avis en ligne, et le taux d'attrition augmente de 15 % pour chaque avis sans réponse. Il est donc essentiel pour les hôtels de valoriser leurs avis authentiques en y répondant de manière pertinente.

Combien de personnes en moyenne laissent un avis ?

Étonnamment, près de 74 % des consommateurs affirment laisser principalement des avis en ligne sur les entreprises locales.

Dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie, il est toutefois nécessaire d'inciter les voyageurs à laisser un avis. 78 % d'entre eux ne publient d'avis que s'ils y sont encouragés par une marque. Le moyen le plus efficace de recueillir des avis est l'email (taux de conversion de 41 %), suivi des interactions en personne (35 %) et des SMS (27 %).

Quel groupe d'âge est le plus susceptible de laisser des avis ?

Les jeunes générations ont tendance à être plus impliquées dans le processus de vente. 66,7 % des consommateurs , notamment les 16-24 ans, publient des avis en ligne. Il convient toutefois de noter que cette même tranche d'âge publie systématiquement des avis négatifs en cas d'insatisfaction .

Les consommateurs font-ils autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles ?

Les consommateurs font toujours davantage confiance aux recommandations de leurs proches qu'aux publicités ou aux avis en ligne. Cependant, en l'absence de recommandations personnelles concernant le produit ou le service qu'ils envisagent d'acheter, 49 % des clients déclarent se fier aux avis en ligne.

Dans quelle mesure les avis en ligne influencent-ils les ventes ?

La moindre amélioration de la note d'une marque sur les principaux sites d'avis en ligne tels que Google, TripAdvisor et Yelp peut avoir un impact significatif sur les ventes. Selon une étude de la Harvard Business School , une étoile supplémentaire peut générer une hausse de chiffre d'affaires de 5 à 9 %.

Quel est l'impact des avis en ligne sur l'industrie hôtelière ?

Des études suggèrent que plus de 80 % des voyageurs consultent les avis avant de réserver un hôtel. De plus, une enquête menée auprès de propriétaires d'hôtels de luxe révèle que 73 % d'entre eux affirment répondre à chaque avis, soulignant ainsi l'importance des avis en ligne pour les établissements haut de gamme. Pour la plupart de ces hôteliers, répondre aux avis fait partie intégrante du service client offert aux clients précédents et constitue une stratégie marketing essentielle pour attirer de nouveaux clients.

D'après une étude de MARA, le taux de réponse moyen des hôtels, tous types et régions confondus, n'atteint que 40 % environ. La principale raison pour laquelle les hôtels peinent encore à répondre à l'impératif d'une présence en ligne positive est le temps nécessaire pour rédiger des réponses pertinentes aux avis en ligne.

Quel pourcentage des clients d'hôtels laissent des avis ?

40 % des voyageurs laissent un avis lorsqu'ils bénéficient d'un service exceptionnel dans un hôtel. Malheureusement, ce chiffre est légèrement supérieur (48 %) en cas de mauvaise expérience.

Dans quelle mesure les avis Google sont-ils efficaces pour les hôtels ?

À l'heure actuelle, les 5 principaux sites d'avis en ligne sur les hôtels sont Google , TripAdvisor , Booking.com , Expedia et Hotels.com .

72 % des réservations d'hôtel sont effectuées dans les 48 heures suivant une recherche Google . Sans surprise, Google indexe davantage les avis publiés sur les fiches Google My Business (GMB) que ceux provenant d'autres sites d'avis en ligne, ce qui permet aux hôtels disposant d'un profil GMB actif d'être mieux visibles dans les résultats de recherche. Ce processus de recherche et de réservation fait de Google le premier site d'avis en ligne.

Du fait de la quasi-monopolisation de Google sur les avis en ligne, il est devenu primordial de rédiger d'excellentes réponses aux avis Google . Bien que ces réponses soient globalement similaires à celles que l'on adopte pour les autres avis en ligne, les directeurs d'hôtel doivent tenir compte de certains points spécifiques.

La rapidité est essentielle pour optimiser chaque réponse sur Google My Business . Comme mentionné précédemment, la plupart des clients réservent immédiatement leur hébergement après avoir consulté les avis Google ; il est donc préférable d'utiliser un générateur de réponses basé sur l'IA qui vous permettra de répondre en quelques secondes.

Par ailleurs, il est essentiel de rédiger des réponses intégrant des mots-clés liés à la catégorie et à la localisation . Vous optimiserez ainsi votre référencement sur Google et le SEO de votre site web, faisant d'une pierre deux coups.

Combien d'avis sont nécessaires ?

Une enquête de TripAdvisor révèle que les voyageurs consultent entre 6 et 12 avis avant de choisir un hôtel. Bien que ces chiffres soient relativement faciles à dépasser, il est essentiel de maintenir un flux constant d'avis, car tous les sites d'avis en ligne tiennent compte de la date et de la pertinence des publications pour évaluer leurs établissements.

Combien de temps est consacré à l'échelle mondiale à répondre aux avis ?

Cette difficulté à suivre le rythme des avis en ligne se rencontre dans de nombreux secteurs. Selon une étude de MARA, environ 10 437 052 nouveaux avis sont publiés chaque jour dans le monde. Avec un taux de réponse moyen de 50 % tous secteurs confondus et un temps de réponse moyen de 6 minutes par avis, ce sont 521 853 heures qui sont consacrées quotidiennement à répondre aux avis.

Pour les hôtels, les chiffres sont similaires. Au total, environ 933 751 avis d'hôtels sont publiés chaque jour dans le monde. En considérant un délai moyen de 6 minutes pour répondre à un avis et un taux de réponse moyen de 40 % dans ce secteur, le temps total consacré aux avis à l'échelle mondiale s'élève à 37 350 heures. Imaginez l'amélioration possible de l'expérience client si les hôteliers pouvaient consacrer la majeure partie de ce temps à leurs clients.

Face à ce décalage alarmant entre la multiplication des avis en ligne et la rapidité de réponse des entreprises, les générateurs de réponses par IA sont devenus un outil commercial extrêmement précieux. Grâce à ces réponses pertinentes, les hôteliers n'ont plus besoin de rédiger leurs commentaires, ce qui permet MARA de répondre aux avis en 2 minutes en moyenne au lieu de 6.

Comment rédiger la meilleure réponse aux avis en ligne ?

Heureusement, il est facile de déterminer les facteurs qui influencent les décisions d'achat des clients. Avec plus de 10 millions de nouveaux avis publiés en ligne dans le monde, la rapidité des réponses est cruciale. Les avis négatifs non commentés peuvent atteindre les clients aussi facilement que les avis positifs.

Les avis en ligne sont devenus 65 % plus courts. En 2010, un avis comptait en moyenne 600 mots, contre seulement 200 aujourd'hui. Face à la profusion d'informations disponibles sur Internet, les internautes sont lassés des longs avis. Ils ne liront les avis longs et détaillés que s'ils abordent un problème précis qui les préoccupe également. Il est donc essentiel de proposer des réponses de différentes longueurs, des plus brèves aux plus approfondies.

Plus important encore, les entreprises doivent répondre individuellement aux avis, sans utiliser de modèle standard . Dans le secteur de l'hôtellerie, fortement dépendant du service client, il est essentiel que les clients potentiels se sentent écoutés et pris en compte même après leur achat. Cette pratique peut renforcer efficacement la fidélité des clients à la marque .

Répondez plus rapidement aux avis en ligne avec MARA.

Ces données prouvent que répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe. Heureusement, grâce à notre assistant d'avis IA MARA problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox complet

Une Review Inbox peut considérablement améliorer la réactivité des hôteliers, et c'est justement l'une des fonctionnalités clés de cet outil Review Inbox : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à de multiples plateformes, comme Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics simples

Quelle que soit la rapidité de votre réponse aux avis, si vous ne pouvez pas en tirer des enseignements exploitables, vous ne pourrez pas optimiser l'utilisation des avis clients recueillis. Nous comprenons toutefois que cela puisse représenter un défi pour les hôteliers.

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Configurer l'automatisation des évaluations

L'automatisation des réponses peut réduire votre processus de gestion des avis jusqu'à 60 %. Heureusement, avec MARA AI Review Assistant, vous pouvez même automatiser ce processus et créer des règles d'automatisation. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Gérer les avis en ligne de votre hôtel ne doit pas être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? L' essai est entièrement gratuit , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Ce contenu fait partie de notre série phare intitulée « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».