Statistiques d'examen en ligne Chaque hôtel doit savoir en 2025

Chaque directeur d'hôtel sait que les avis en ligne sont actuellement l'un des plus grands outils de marketing aujourd'hui. Que vous soyez un hôtel 5 étoiles renommé ou un logement communautaire doux, il est essentiel de connaître les tendances actuelles des revues des clients pour maintenir une excellente réputation en ligne.

Dans ce blog, nous vous aiderons à recalibrer vos stratégies de marketing en partageant avec vous certaines des statistiques des critiques en ligne les plus importantes que chaque hôtel doit connaître en 2025.

Quel pourcentage de personnes utilisent les avis en ligne ?

De nombreuses enquêtes menées au cours des cinq dernières années ont prouvé que les avis en ligne affectent activement les projets de voyage des gens.

70,9% des voyageurs disent que la réputation en ligne influence leur choix d'hébergement, et 81% disent toujours lire les critiques avant de réserver un hôtel, avec une considération particulière sur la réponse de l'entreprise aux critiques des clients.

À l’autre extrémité du spectre, 86 % des personnes feraient passer une bonne affaire provenant d’une entreprise ayant reçu de mauvaises critiques. En dehors de cela, un avis négatif non traité peut facilement faire fuir 30 clients sur 50 .

Malheureusement, même si ces statistiques prouvent effectivement l’importance de répondre aux avis en ligne dans l’industrie hôtelière, tous les hôtels ne réagissent pas en conséquence à cette tendance.

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Quel pourcentage de consommateurs font confiance aux avis en ligne ?

Trois consommateurs sur quatre déclarent éviter les publicités en ligne en raison de la montée des fausses publicités, ce qui rend les avis en ligne encore plus précieux pour les clients. Et même si les fausses publicités ne peuvent pas être détectées sans qu'une personne achète le produit ou les services, les sites d'avis en ligne ont leurs propres moyens de détecter les faux avis. Certains sites Web suppriment les avis des comptes inactifs et d’autres suivent l’adresse IP des évaluateurs suspects. Lorsqu'il s'agit de lutter contre les faux avis, Amazon ouvre certainement la voie avec un investissement de 700 millions de dollars en 2020 pour détecter et supprimer les faux avis .

Voici la vérité : les faux avis ne seront probablement jamais identifiés et supprimés à 100 %, mais publier de faux avis à grande échelle est extrêmement difficile de nos jours, et les consommateurs peuvent souvent les repérer facilement. Et plus important encore, peu importe ce que vous pensez des avis, les clients s'en soucient et prennent en compte les réponses de l'hôtel avant de prendre une décision d'achat.

56 % des clients changent d'avis sur une entreprise après avoir vérifié les réponses données aux avis en ligne, et le taux de désabonnement des clients augmente de 15 % pour chaque commentaire sans réponse. Il est donc essentiel que les hôtels renforcent leurs avis authentiques grâce à des réponses bien rédigées.

Combien de personnes en moyenne laissent un avis ?

Étonnamment, près de 74 % des consommateurs déclarent laisser principalement des avis en ligne à des entreprises locales.

Pour la niche des voyages et de l'hospitalité, les gens ont cependant besoin d'un certain niveau de poussée. 78% des voyageurs ne publient des avis que s'ils sont encouragés par une marque. Le moyen le plus compétent de collecter des avis auprès des voyageurs est par e-mail, qui a un taux de conversion de 41%, lors des transactions en personne à 35%, et via SMS à 27%.

Quelle tranche d’âge est la plus susceptible de laisser des avis ?

Les jeunes générations ont tendance à être plus participatives au processus de vente. 66,7% des consommateurs , notamment ceux âgés de 16 à 24 ans, publient des avis en ligne. Cependant, il convient de noter que la même tranche d'âge publierait automatiquement des avis négatifs en cas d'insatisfaction .

Les consommateurs font-ils autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles ?

Les consommateurs font toujours confiance aux recommandations personnelles des membres de leur famille et de leurs amis plutôt qu’aux publicités ou aux avis. Cependant, si aucune recommandation personnelle n'est disponible pour le produit ou le service qu'ils s'apprêtent à acheter, 49 % des clients déclarent se fier aux avis en ligne.

Dans quelle mesure les avis en ligne affectent-ils les ventes ?

La moindre augmentation de la note d'une marque sur les principaux sites d'avis en ligne tels que Google, Tripadvisor et Yelp peut avoir un impact significatif sur les ventes. Selon une étude de la Harvard Business School , une augmentation d'une étoile peut contribuer à une augmentation des revenus de 5 à 9 %.

Comment les avis en ligne affectent-ils l’industrie hôtelière ?

Les recherches suggèrent que plus de 80 % des voyageurs lisent les avis avant de réserver un hôtel. Par ailleurs, une enquête auprès des propriétaires d'hôtels de luxe révèle que 73 % des hôteliers déclarent répondre à chaque avis, soulignant l'importance des avis en ligne pour les hôtels haut de gamme. Pour la plupart de ces propriétaires d'entreprise, répondre aux avis fait partie du service client complet des clients précédents et d'une stratégie marketing pour les clients potentiels.

Selon les recherches de Mara, le taux de réponse moyen des hôtels dans tous les types et régions n'est qu'à environ 40% dans l'ensemble. La principale raison pour laquelle les hôtels ne peuvent toujours pas suivre le besoin écrasant d'une présence en ligne positive est le temps nécessaire pour rédiger une bonne réponse aux critiques en ligne.

Quel pourcentage de clients de l’hôtel laissent des avis ?

40 % des voyageurs laissent des avis lorsqu'ils bénéficient d'un service exceptionnel dans un hôtel. Malheureusement, un chiffre légèrement plus élevé, soit 48 %, ont tendance à laisser des avis s'ils ont eu une mauvaise expérience hôtelière.

Quelle est l’efficacité des avis Google pour les hôtels ?

À l'heure actuelle, les 5 meilleurs sites d'avis en ligne sur les hôtels sont Google , TripAdvisor , Booking.com , Expedia et Hotels.com .

72 % des réservations d'hôtel s'effectuent dans les 48 heures suivant une recherche Google . Comme prévu, Google est plus susceptible d'indexer les avis en ligne rédigés sur les pages Google My Business (GMB) que d'autres sites d'avis en ligne, ce qui permet aux hôtels avec des profils GMB actifs d'avoir une meilleure visibilité dans les recherches que ceux qui n'en ont pas. Ce processus de recherche et de réservation fait de Google le premier site d'avis en ligne.

Étant donné que Google monopolise presque la tendance des avis en ligne, il est devenu de plus en plus important d'écrire d'excellentes réponses aux avis Google . Bien que ces réponses soient assez proches de la façon dont vous devriez répondre à d’autres avis en ligne, il existe certaines considérations spécifiques que les hôteliers devraient connaître.

La rapidité est essentielle pour optimiser chaque réponse GMB . Comme mentionné, la plupart des clients réservent immédiatement leur hébergement après avoir vu les avis Google, il est donc préférable de se procurer un générateur de réponse aux avis IA qui vous permettra de répondre en quelques secondes.

En dehors de cela, rédiger des réponses avec des mots-clés basés sur la catégorie et l’emplacement est également essentiel. De cette façon, vous pouvez augmenter votre pertinence dans les recherches Google et le référencement de votre site Web, faisant d'une pierre deux coups.

Combien de révisions sont nécessaires ?

Une enquête TripAdvisor montre que les voyageurs lisent 6 à 12 avis avant de choisir un hôtel. Bien qu'il s'agisse de chiffres relativement faciles à battre, il est essentiel de maintenir un flux continu d'avis, car tous les sites d'avis en ligne tiennent compte de la récence et de la pertinence lors de l'évaluation de leurs annonces.

Combien de temps est consacré globalement à répondre aux avis ?

Cette difficulté à suivre les avis en ligne se propage également dans une variété d'industries. Les recherches de Mara découvrent qu'environ 10 437 052 ​​nouvelles avis sont affichés tous les jours dans le monde. Avec un taux de réponse moyen de 50% dans toutes les industries et un temps de réponse moyen de 6 minutes par examen, 521 853 heures sont passées chaque jour à répondre aux examens.

Pour les hôtels, les nombres sont similaires. Dans l'ensemble, environ 933 751 avis d'hôtel sont publiés par jour dans le monde. Prenant le délai de 6 minutes pour répondre à un seul examen et à un taux de réponse moyen de 40% dans cette industrie, le temps total passé à l'échelle mondiale pour répondre aux examens est de 37 350 heures. Imaginez comment l'expérience des clients pourrait être améliorée si les hôteliers pouvaient passer la majeure partie de ce temps avec leurs clients à la place.

Avec ce disjonction alarmante sur la montée en puissance des avis en ligne et le taux de réponse parmi les entreprises, les générateurs de réponses de révision de l'IA sont devenus un outil commercial extrêmement utile. Avec d'excellentes réponses, les hôteliers générés n'ont pas besoin de commencer à écrire à partir de zéro, ce qui permet MARA de répondre aux avis en 2 minutes en moyenne au lieu de 6 minutes.

Comment rédiger la meilleure réponse aux avis en ligne ?

Heureusement, il est facile de définir les facteurs qui affectent les décisions d’achat des clients. Avec plus de 10 millions de nouveaux avis publiés en ligne dans le monde, la rapidité des réponses est cruciale. Les avis négatifs sans réponse peuvent facilement atteindre les clients autant que les avis positifs.

Les avis en ligne ont été raccourcis de 65 %. En 2010, la critique en ligne moyenne était de 600 mots, alors qu'elle ne compte aujourd'hui que 200 mots. Avec le contenu écrasant présent sur Internet aujourd’hui, les gens ont développé une fatigue oculaire face aux longues critiques. Les clients ne liront des avis longs et détaillés que s’ils répondent à une préoccupation spécifique à laquelle ils pensent également. Il est donc essentiel d'avoir une variété de longueurs de réponse, des réponses brèves aux réponses détaillées.

Plus important encore, les entreprises doivent répondre aux examens individuellement sans utiliser un modèle commun . Pour l'hôtel et l'industrie hôtelière qui dépend fortement du service client, il est essentiel que les clients potentiels se sentent reconnus et abordés même après leur achat. Cette pratique peut efficacement renforcer la fidélité à la marque parmi les clients .

Répondez plus rapidement aux avis en ligne avec MARA.

Ces données prouvent que la réponse aux avis en ligne peut être une tâche intimidante. Heureusement, ce n'est pas nécessaire avec notre MARA AI . Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Review Inbox complet

Review Inbox rationalisée peut affecter considérablement le temps de réponse des hôteliers, et l'une des principales caractéristiques de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics simple

Quelle que soit la rapidité de votre réponse à vos avis, si vous ne parvenez pas à extraire des informations exploitables, vous ne pourrez pas tirer le meilleur parti des avis clients collectés. Cependant, nous comprenons que cela puisse s’avérer une tâche délicate pour les hôteliers.

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Configurer l'automatisation des révisions

La création de l'automatisation des réponses peut réduire votre processus de gestion des examens jusqu'à 60%. En état, avec l'assistant de révision MARA AI, vous pouvez même suivre le pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier les examens à répondre directement par l'IA sans aucune approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, toutes les critiques Google sans texte et une note d'étoile de 4 et plus sont répondues automatiquement.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

La gestion des avis en ligne pour votre hôtel ne doit pas nécessairement être une tâche ardue. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Ce contenu fait partie de notre série de héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».