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Les avis en ligne exercent un pouvoir considérable, en particulier dans le secteur de la restauration. Les convives potentiels s'appuient fortement sur les avis en ligne pour prendre des décisions éclairées quant à l'endroit où ils dîneront. Malheureusement, les restaurants reçoivent souvent des critiques en ligne parmi les plus sévères, ce qui rend extrêmement difficile pour les gestionnaires et les propriétaires d'entreprise d'y répondre correctement.
Comprendre comment répondre efficacement aux avis négatifs est crucial pour les propriétaires d’entreprise qui cherchent à protéger leur online reputation et à attirer de nouveaux clients. Dans ce blog, nous explorerons pourquoi les restaurants devraient répondre aux mauvaises critiques et découvrirons quelques stratégies clés pour élaborer de bonnes réponses.
Les restaurants doivent-ils réagir aux mauvaises critiques ?
Oui! Les propriétaires d’entreprise, en particulier dans le secteur de la restauration, devraient prendre l’habitude de répondre aux avis négatifs. Des enquêtes récentes suggèrent que 95 % des clients mécontents publieront probablement leurs expériences via des plateformes d'avis en ligne. Bien qu'il soit impossible d'empêcher les gens de publier des avis négatifs sur vos plateformes en ligne, vous pouvez atténuer leur effet négatif sur votre entreprise grâce à des réponses bien rédigées et entièrement optimisées.
Pour en savoir plus sur les effets des avis négatifs sur les entreprises, lisez Ne laissez pas les avis négatifs ruiner votre entreprise : exemples et conseils.
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Pourquoi les restaurants devraient-ils réagir aux mauvaises critiques ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gérants de restaurant devraient répondre avec diligence aux avis négatifs, quel que soit leur contenu. Voici les trois principaux avantages de répondre aux mauvais commentaires en ligne :
Atténue l’impact négatif
Les avis négatifs peuvent gravement affecter online reputation et les taux de conversion d'un restaurant. Survey suggèrent qu'un seul avis négatif peut dissuader 22 % des clients potentiels de visiter un restaurant, et ce pourcentage augmente jusqu'à 59 % après avoir lu trois avis négatifs. De nombreuses entreprises ne répondent pas à ces avis, manquant ainsi une occasion précieuse de fournir un contexte et d'assurer aux clients potentiels que de telles expériences ne se produisent pas régulièrement dans leur entreprise.
Renforce la confiance au sein de la communauté
Avec la popularité croissante des sites d’avis en ligne, les avis des consommateurs ont désormais plus de poids que les avis des critiques gastronomiques traditionnels. Les clients réalisent désormais que certains sites Web alimentaires populaires proposent des offres promotionnelles, ce qui les empêche de fournir des avis impartiaux. En dehors de cela, de nombreux clients se tournent désormais vers les listes publiques pour voir des expériences de consommation réalistes plutôt que celles d'experts.
Environ 25 % des convives dans le monde s'appuient sur les avis des consommateurs sur des plateformes comme OpenTable, Yelp et TripAdvisor. Allouer des ressources pour améliorer vos listes en ligne et répondre aux avis contribue à renforcer la confiance et la crédibilité au sein de la communauté, générant ainsi plus de trafic vers votre restaurant.
Améliore le référencement local
Avec 89 % des recherches culinaires effectuées sur des appareils mobiles avant de se rendre dans un restaurant, avoir une forte présence en ligne est crucial. Les avis et les réponses à ces avis sont considérés comme un contenu en ligne précieux, qui peut avoir un impact significatif sur la visibilité des moteurs de recherche locaux. En répondant aux avis, les restaurants peuvent améliorer leur classement en ligne et attirer davantage de clients potentiels.
Comment réagissez-vous à un avis négatif sur un restaurant ?
Maîtriser l'art de répondre aux avis négatifs est une compétence cruciale pour les gérants de restaurant dans le paysage numérique d'aujourd'hui. Pour vous aider, nous avons compilé les bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs sur les restaurants :
Maintenez un temps de réponse rapide.
La rapidité est cruciale lorsque l’on répond à des avis négatifs. 53,3 % des clients qui ont rédigé des avis attendent une réponse dans un délai de 7 jours ou moins. Répondre aux avis négatifs au-delà de ce délai peut être encore plus préjudiciable à votre entreprise. D’un autre côté, avoir un temps de réponse rapide vous permet de renouer votre relation avec le client insatisfait.
Benjamin steakhouse est l'un des meilleurs résultats lorsque vous recherchez « restaurants à Manhattan » sur Tripadvisor malgré ses critiques négatives. Comme vous pouvez le constater, le restaurant ne tarde pas à répondre aux avis, même négatifs.
Même si cela peut paraître simple, cela peut s'avérer difficile si vous recevez des centaines d'avis chaque semaine sur vos nombreuses plateformes en ligne. Pour cette raison, les restaurateurs doivent utiliser des outils de gestion des avis pour garantir la rapidité de leur processus de gestion des avis. Pour en savoir plus, lisez l'article complet : Optimisez votre présence en ligne et gagnez du temps avec les outils de gestion des avis
Présentez vos excuses et faites preuve d’empathie.
Les recherches suggèrent que 51 % des mauvaises critiques de restaurants concernent le service client et non la qualité de la nourriture, ce qui peut être évité en premier lieu. En gardant cette note à l’esprit, n’oubliez pas de répondre aux préoccupations des clients avec de véritables excuses et un langage empathique. Reconnaissez leur déception et rassurez-les en leur disant que leur expérience est prise au sérieux. Surtout, évitez d’être trop sur la défensive.
Dans cet exemple, le représentant du service client s'est excusé pour la gêne occasionnée par le client, s'est excusé et a ouvert un dialogue avec le client.
Gardez un ton positif.
Lors de l’élaboration des réponses, il est essentiel de maintenir un ton positif et professionnel. Même face à des commentaires sévères, le maintien d'une attitude courtoise démontre l'engagement du restaurant envers la satisfaction du client.
Dans cet exemple, le responsable a fait preuve de positivité et de professionnalisme en expliquant les préoccupations du client. Fournir un contexte clair comme celui-ci renforce la confiance entre les clients potentiels, vous permettant d'augmenter votre taux de conversion grâce à un avis négatif.
Personnalisez votre réponse et évitez les modèles.
Chaque avis négatif doit recevoir une réponse personnalisée car il démontre que le restaurant apprécie les commentaires de ses clients. Évitez d’utiliser des modèles génériques, car ils peuvent sembler peu sincères et impersonnels.
Utiliser des modèles pour les avis négatifs équivaudra à ajouter du sel sur une plaie, comme dans cet exemple.
Proposez une solution.
En plus d’exprimer des remords, proposez une solution pratique pour rectifier la situation. S’il peut être facile d’offrir une réduction ou un repas gratuit à des clients insatisfaits, cela peut même encourager d’autres clients à laisser des avis négatifs. De plus, certaines annonces en ligne considéreront cette stratégie comme une forme de compensation pour les avis positifs, et votre annonce pourrait être signalée. Pour en savoir plus, lisez Pourquoi l'achat d'avis Google nuit à votre entreprise
Au lieu de remises ou de cadeaux, proposez une véritable solution au problème soulevé par le client. Dans cet exemple, le responsable a déclaré qu'il examinerait ses offres en raison de l'inquiétude du client. Des réponses comme celle-ci sont plus que suffisantes pour apaiser les clients, car ils sauront que leurs préoccupations sont reconnues.
Encouragez une communication privée.
S'il est essentiel de répondre publiquement à l'avis, encouragez le client insatisfait à poursuivre la conversation en privé. Cela montre que le restaurant valorise la communication directe et se consacre à résoudre le problème de manière plus personnalisée.
Ceci est particulièrement important pour les préoccupations sensibles telles que la santé, l’assainissement et les questions financières. Dans cet exemple, le restaurant a reconnu l'importance du problème et a immédiatement signalé le problème à son responsable des opérations.
N'oubliez pas de répondre aux avis sur les annonces locales.
Survey suggèrent que 38 % de toutes les plaintes des clients proviennent des réseaux sociaux et des sites d'avis. Pour cette raison, les entreprises doivent répondre non seulement aux avis sur leurs sites Web, mais également à leurs fiches locales. De plus, ces fiches locales sont pour la plupart optimisées en fonction de leur emplacement, donc une excellente note sur ces plateformes, telles que Google Reviews, vous permettra de toucher davantage de clients locaux.
Dans cet exemple, le propriétaire du restaurant a contacté un client et a clarifié ses réglementations en matière de restauration en consultant les avis sur ses fiches locales.
Répondez facilement aux avis négatifs sur les restaurants avec MARA
Les avis négatifs sur les restaurants peuvent être parmi les contenus en ligne les plus sévères que l'on puisse rencontrer, mais les propriétaires d'entreprise et les gérants de restaurant sont obligés d'y répondre pour atténuer leur impact. Heureusement, MARA AI Review Assistant peut alléger ce fardeau. Cet outil intuitif est conçu pour rationaliser votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Review Inbox de toutes vos annonces en ligne
online reputation d’un restaurant . Dans cette optique, il est impératif pour les marques de rationaliser un processus efficace de gestion des avis, par exemple en utilisant une Review Inbox pour toutes vos annonces. Oui
notre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Review Analytics pour obtenir des informations sur les clients
L'industrie de la restauration est l'un des domaines les plus imprévisibles. Il est donc essentiel pour les entreprises d’améliorer continuellement leurs offres et services pour garder une longueur d’avance sur le marché. Les informations sur les clients peuvent constituer l'une des meilleures bases pour de telles décisions commerciales, et Review Analytics de MARA peut vous aider à les extraire de vos avis en ligne.
Review Analytics de MARA fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'options de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.
Automatisation des avis pour une gestion efficace des avis
L'automatisation est l'avenir de l'industrie de la restauration. L'automatisation des tâches répétitives peut aider votre équipe à se concentrer sur l'amélioration d'autres domaines de vos services. Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.
Personnalisez vos réponses aux avis sur les restaurants
L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.
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Pensée finale
Les propriétaires et gérants de restaurant ne devraient pas ignorer les critiques négatives ; ils devraient plutôt les considérer comme une opportunité de montrer leur engagement envers la satisfaction de leurs clients et d'améliorer leur online reputation . Des réponses réfléchies, rapides et empathiques peuvent atténuer l’impact négatif, favoriser la confiance au sein de la communauté et potentiellement augmenter la fréquentation et les expériences client positives. En mettant en œuvre ces stratégies et en utilisant des outils innovants tels que les assistants de réponse aux avis IA, les gérants de restaurant peuvent gérer efficacement les avis négatifs, les transformant en opportunités de croissance et de réussite.
En conclusion, la gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche fastidieuse ; avec le bon logiciel comme notre AI Review Assistant, MARA, vous pouvez rationaliser les processus, personnaliser les réponses et glaner des informations précieuses – gratuitement pour les tests , sans avoir besoin de carte de crédit et opérationnel en moins de cinq minutes.
Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».
Questions fréquemment posées :
Lorsque vous répondez à de mauvaises critiques alimentaires, utilisez un ton d'excuse, d'empathie mais positif. Vous pouvez commencer par dire : « Nous sommes désolés d'apprendre cela. Nous continuerons à nous efforcer de garantir la satisfaction de nos convives. Nous espérons que vous nous ferez à nouveau confiance.
La plupart des avis négatifs sur les restaurants concernent le service client. Lorsque vous vous excusez pour un service de restaurant défectueux, vous devez admettre l'erreur, vous excuser et fournir un contexte à ce qui s'est passé. Expliquer votre situation sans paraître sur la défensive aidera à garantir aux clients potentiels que la mauvaise expérience est isolée et ne leur arrivera pas.
Les clients insatisfaits affichent généralement leurs frustrations sur les sites d’avis en ligne. Lorsque vous traitez des commentaires négatifs de clients mécontents, vous devez maintenir un temps de réponse rapide, personnaliser votre réponse et informer les clients que votre équipe fait déjà quelque chose pour éviter qu'un tel problème ne se reproduise.
Les propriétaires de comptes Google My Business peuvent facilement répondre aux avis en se connectant à leur compte GMB et en accédant à la section Avis de leur fiche.
