Répondre aux critiques négatives sur les restaurants : Comment protéger ta réputation

Les avis en ligne ont un pouvoir considérable, en particulier dans le secteur de la restauration. Les clients potentiels s'appuient fortement sur les commentaires en ligne pour prendre des décisions éclairées sur l'endroit où ils vont dîner. Malheureusement, les restaurants reçoivent souvent certaines des critiques en ligne les plus dures, ce qui rend extrêmement difficile pour les gestionnaires et les propriétaires d'entreprise d'y répondre correctement.

Comprendre comment répondre efficacement aux avis négatifs est crucial pour les propriétaires d'entreprise qui cherchent à protéger leur réputation en ligne et à attirer de nouveaux clients. Dans ce blog, nous allons explorer les raisons pour lesquelles les restaurants doivent répondre aux mauvais avis et découvrir quelques stratégies clés pour élaborer de bonnes réponses.

Les restaurants doivent-ils réagir aux mauvaises critiques ?

Oui ! Les propriétaires d'entreprises, en particulier dans le secteur de l'alimentation des restaurants, devraient prendre l'habitude de répondre aux critiques négatives. Des enquêtes récentes suggèrent que 95 % des clients mécontents rendront probablement publiques leurs expériences par le biais de plateformes d'évaluation en ligne. Bien qu'il soit impossible d'empêcher les gens de publier des avis négatifs sur tes plateformes en ligne, tu peux atténuer leur effet négatif sur ton entreprise grâce à des réponses bien rédigées et entièrement optimisées.

capture d'écran exemple d'avis négatif sur un restaurant tripadvisor — Exemple d'un avis négatif sur un restaurant sur Tripadvisor.

Pour en savoir plus sur les effets des avis négatifs sur les entreprises, lis Ne laisse pas les avis négatifs ruiner ton entreprise : Exemples et conseils

Pourquoi les restaurants doivent-ils réagir aux mauvaises critiques ?

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les gérants de restaurant devraient faire preuve de diligence en répondant aux critiques négatives, quel que soit leur contenu. Voici les trois principaux avantages de répondre aux mauvais commentaires en ligne :

Atténue l'impact négatif

Les avis négatifs peuvent gravement nuire à la réputation en ligne d'un restaurant et à son taux de conversion. Les enquêtes suggèrent qu'un seul avis négatif peut dissuader 22 % des clients potentiels de se rendre dans un restaurant, et ce pourcentage augmente jusqu'à atteindre le chiffre stupéfiant de 59 % après avoir lu trois avis négatifs. De nombreuses entreprises ne répondent pas à ces critiques, manquant ainsi une occasion précieuse de fournir un contexte et d'assurer aux clients potentiels que de telles expériences ne se produisent pas régulièrement dans leur établissement.

Renforce la confiance au sein de la communauté

Avec la popularité croissante des sites d'évaluation en ligne, les avis des consommateurs ont désormais plus de poids que les avis traditionnels des critiques gastronomiques. Les clients se rendent maintenant compte que certains sites Web alimentaires populaires proposent des offres promotionnelles, ce qui les empêche de fournir des avis impartiaux. En outre, de nombreux clients se tournent désormais vers les listes publiques pour connaître les expériences réalistes des consommateurs plutôt que celles des experts.

Environ 25 % des dîneurs dans le monde se fient aux avis des consommateurs sur des plateformes comme OpenTable, Yelp et TripAdvisor. Allouer des ressources pour améliorer tes listes en ligne et répondre aux avis permet d'établir la confiance et la crédibilité au sein de la communauté, ce qui génère plus de trafic piétonnier vers ton restaurant.

Améliore le référencement local

Étant donné que 89 % des recherches sur les repas sont effectuées sur des appareils mobiles avant de visiter un restaurant, il est crucial d'avoir une forte présence en ligne. Les avis et les réponses à ces avis sont considérés comme un contenu en ligne précieux, qui peut avoir un impact significatif sur la visibilité des moteurs de recherche locaux. En répondant aux avis, les restaurants peuvent booster leur classement en ligne et attirer plus de clients potentiels.

Comment répondre à un commentaire négatif sur un restaurant ?

Maîtriser l'art de répondre aux avis négatifs est une compétence cruciale pour les gérants de restaurant dans le paysage numérique actuel. Pour t'y aider, nous avons compilé les meilleures pratiques pour répondre aux avis négatifs sur les restaurants :

Maintiens un temps de réponse rapide.

La rapidité est cruciale lorsqu'il s'agit de répondre à des avis négatifs. 53,3 % des clients qui ont rédigé des avis attendent une réponse dans un délai de 7 jours ou moins. Répondre aux avis négatifs au-delà de ce délai peut être plus préjudiciable à ton entreprise. D'un autre côté, avoir un temps de réponse rapide te permet de réparer ta relation avec le client mécontent.

Benjamin steakhouse est l'un des premiers résultats lorsque tu cherches "restaurants à Manhattan" sur Tripadvisor malgré ses avis négatifs. Comme tu peux le voir, le restaurant ne tarde pas à répondre aux avis, même négatifs.

échantillon capture d'écran avis négatif tripadvisor restaurant temps de réponse rapide — Steakhouse de Manhattan avec un bon temps de réponse sur Tripadvisor.

Bien que cela puisse sembler facile, cela peut s'avérer difficile si tu reçois des centaines d'avis chaque semaine sur tes nombreuses plateformes en ligne. C'est pourquoi les restaurateurs doivent utiliser des outils de gestion des avis pour garantir la rapidité de leur processus de gestion des avis. Pour en savoir plus, lis l'article complet : Optimise ta présence en ligne et gagne du temps grâce aux outils de gestion des commentaires

Présente tes excuses et fais preuve d'empathie.

Les recherches suggèrent que 51 % des mauvaises critiques de restaurants concernent le service à la clientèle et non la qualité de la nourriture, ce qui peut être évité dès le départ. En gardant cette note à l'esprit, n'oublie pas de répondre aux préoccupations des clients en leur présentant des excuses sincères et en utilisant un langage empathique. Reconnais leur déception et rassure-les en leur disant que leur expérience est prise au sérieux. Plus important encore, évite d'être excessivement sur la défensive.

capture d'écran exemple de réponse empathique et apologétique de tripadvisor à un avis négatif — Exemple de réponse apologétique et empathique à une critique sur Tripadvisor.

Dans cet exemple, le représentant du service clientèle s'est excusé pour le désagrément subi par le diner, s'est excusé et a ouvert le dialogue avec le client.

Garde un ton positif.

Lorsque tu rédiges des réponses, il est essentiel de maintenir un ton positif et professionnel. Même face à des commentaires sévères, le maintien d'un comportement courtois montre l'engagement du restaurant à satisfaire les clients.

capture d'écran google review réponse positive et confiante à un avis négatif. — Exemple de réponse positive et confiante à un avis négatif sur Google.

Dans cet exemple, le responsable a fait preuve de positivité et de professionnalisme tout en expliquant les préoccupations du client. Fournir un contexte clair comme celui-ci renforce la confiance des clients potentiels, ce qui te permet d'augmenter ton taux de conversion grâce à un avis négatif.

Personnalise ta réponse et évite les modèles.

Chaque avis négatif doit faire l'objet d'une réponse personnalisée, car cela montre que le restaurant accorde de l'importance aux commentaires de ses clients. Évite d'utiliser des modèles génériques, car ils peuvent donner l'impression de manquer de sincérité et d'être impersonnels.

capture d'écran des réponses utilisant des modèles pour les critiques négatives de restaurants. — Modèle de réponse pour les avis négatifs sur Google.

Utiliser des modèles pour les avis négatifs reviendra simplement à ajouter du sel à une plaie, comme dans cet exemple.

Offre une solution.

En plus d'exprimer des remords, propose une solution pratique pour rectifier la situation. Bien qu'il puisse être facile d'offrir une réduction ou un repas gratuit aux clients mécontents, cela peut même encourager d'autres convives à laisser des avis négatifs. De plus, certains listings en ligne verront cette stratégie comme une forme de compensation pour les avis positifs, et ton listing pourrait être signalé. Pour en savoir plus à ce sujet, lis Pourquoi l'achat d'avis Google nuit à ton entreprise.

capture d'écran de l'avis de Google avec une réponse à l'avis offrant une solution au problème du client — Exemple de réponse d'examen offrant une solution au problème du client.

Au lieu de réductions ou de cadeaux, propose une solution réelle au problème soulevé par le client. Dans cet exemple, le directeur a dit qu'il allait revoir ses offres en raison de l'inquiétude du client. Des réponses comme celle-ci sont plus que suffisantes pour apaiser les clients, car ils sauraient que leurs préoccupations sont reconnues.

Encourage une communication privée.

Bien qu'il soit essentiel de répondre publiquement à l'avis, encourage le client mécontent à poursuivre la conversation en privé. Cela montre que le restaurant accorde de l'importance à la communication directe et qu'il s'attache à résoudre le problème de manière plus personnalisée.

Capture d'écran de l'avis Google restaurant demandant un email pour une préoccupation sensible. — Ouvrir un dialogue privé pour une préoccupation sensible.

Ceci est particulièrement important pour les questions sensibles telles que la santé, l'hygiène et les questions financières. Dans cet exemple, le restaurant a reconnu l'importance du problème et l'a immédiatement transmis à son directeur des opérations.

N'oublie pas de répondre aux commentaires sur les listes locales.

Les enquêtes suggèrent que 38 % de toutes les plaintes des clients se trouvent sur les médias sociaux et les sites d'avis. C'est pourquoi les entreprises doivent répondre non seulement aux avis sur leur site Web, mais aussi sur leurs listes locales. De plus, ces listes locales sont principalement optimisées grâce à leur emplacement, donc une excellente note sur ces plateformes, comme Google Reviews, te permettra d'atteindre plus de clients locaux.

capture d'écran d'un commentaire google avec une réponse clarifiant les règles de restauration — Clarifier les règles relatives aux repas grâce à un listing local.

Dans cet exemple, le propriétaire du restaurant a tendu la main à un client et a clarifié ses règlements en matière de restauration en s'occupant des critiques de son inscription locale.

Réponds facilement aux critiques négatives sur les restaurants avec MARA

Les avis négatifs sur les restaurants peuvent être parmi les contenus en ligne les plus durs à rencontrer, mais les propriétaires d'entreprise et les gérants de restaurant sont obligés d'y répondre pour en atténuer l'impact. Heureusement, l'assistant d'évaluation de MARA AI peut alléger ce fardeau. Cet outil intuitif est conçu pour rationaliser ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, plus personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre aux avis de tes clients et les analyser.

Révision de la boîte de réception pour toutes tes inscriptions en ligne

Un seul avis négatif peut nuire considérablement à la réputation en ligne d'un restaurant. En gardant cela à l'esprit, il est impératif pour les marques de rationaliser un processus efficace de gestion des avis, comme l'utilisation d'une boîte de réception d'avis intégrée pour toutes tes inscriptions. Y

Grâce à notre boîte de réception des commentaires, répondre aux commentaires est aussi simple que d'appuyer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La boîte de réception des avis se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, ce qui te permet d'avoir une vue panoramique de tous tes avis. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Boîte de réception de la revue MARA — Boîte de réception d'avis puissante pour tes annonces sur de nombreuses plateformes d'avis et de réservation.

Review Analytics pour une meilleure connaissance des clients

Le secteur de la restauration est l'un des domaines les plus imprévisibles. Il est donc essentiel pour les entreprises d'améliorer continuellement leurs offres et leurs services pour rester en tête du marché. Les informations sur les clients peuvent constituer l'une des meilleures bases pour de telles décisions commerciales, et le site Review Analytics de MARA peut t'aider à les extraire de tes commentaires en ligne.

Le site Review Analytics de MARA fournit des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "le manque d'options végétaliennes pour le petit-déjeuner". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

MARA Review Analytics — Review Analytics alimenté par l'IA à ta disposition.

Automatisation des examens pour une gestion efficace des examens

L'automatisation est l'avenir du secteur de la restauration. L'automatisation des tâches répétitives peut aider ton équipe à se concentrer sur l'amélioration d'autres aspects de tes services. Après avoir gagné la confiance de ton assistant d'évaluation IA personnel, tu peux même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, tu peux spécifier quels avis doivent recevoir une réponse de l'IA directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note en étoiles de 4 et plus reçoivent une réponse automatique.

Automatisation de l'examen MARA — Augmente l'efficacité de tes opérations grâce à l'automatisation de l'examen MARA.

Personnalise tes réponses aux critiques de restaurants.

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, ce qui garantit que tes réponses sont authentiquement les tiennes. De plus, grâce aux extraits intelligents, tu peux "enseigner" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ton évaluation globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Dernière réflexion

Les propriétaires et les gérants de restaurants ne doivent pas ignorer les critiques négatives ; ils doivent plutôt les considérer comme des occasions de montrer leur dévouement à la satisfaction des clients et d'améliorer leur réputation en ligne. Des réponses réfléchies, rapides et empathiques peuvent atténuer l'impact négatif, favoriser la confiance au sein de la communauté et potentiellement augmenter la fréquentation et les expériences positives des clients. En mettant en œuvre ces stratégies et en utilisant des outils innovants comme les assistants de réponse aux avis par IA, les gérants de restaurant peuvent gérer habilement les avis négatifs, en les transformant en opportunités de croissance et de succès.

En conclusion, la gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement te submerger ; avec le bon logiciel, comme notre assistant d'avis AI, MARA, tu peux rationaliser les processus, personnaliser les réponses et glaner des informations précieuses, gratuitementpour les tests, sans nécessiter de carte de crédit, et opérationnel en moins de cinq minutes.

Ce billet fait partie de notre série de contenus sur les héros "Comment utiliser les avis en ligne à ton avantage - le guide ultime !".

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Questions fréquemment posées :

Comment t'excuser pour une mauvaise critique gastronomique ?

Lorsque tu réponds à de mauvais commentaires sur la nourriture, utilise un ton apologétique, empathique, mais positif. Tu peux commencer par dire : "Nous sommes désolés d'apprendre cela. Nous continuerons à nous efforcer de faire en sorte que nos convives soient satisfaits. Nous espérons que vous nous ferez à nouveau confiance."

Comment t'excuser pour un mauvais service au restaurant ?

La plupart des critiques négatives sur les restaurants concernent le service à la clientèle. Lorsque tu t'excuses pour un service de restauration défectueux, tu dois admettre l'erreur, t'excuser et donner le contexte de ce qui s'est passé. Expliquer ta situation sans avoir l'air sur la défensive aidera à garantir aux clients potentiels que la mauvaise expérience est isolée et qu'elle ne leur arrivera pas.

Comment les restaurants gèrent-ils les clients mécontents ?

Les clients insatisfaits affichent généralement leurs frustrations sur les sites d'évaluation en ligne. Lorsque tu fais face à des commentaires négatifs de clients mécontents, tu dois maintenir un temps de réponse rapide, personnaliser ta réponse et informer les clients que ton équipe fait déjà quelque chose pour éviter qu'un tel problème ne se reproduise.

Comment répondre à un avis sur un restaurant sur Google ?

Les propriétaires de comptes Google My Business peuvent facilement répondre aux critiques en se connectant à leur compte GMB et en se rendant dans la section Critiques de leur fiche.