Répondre aux avis négatifs sur les restaurants : comment protéger sa réputation

Les avis en ligne ont une influence considérable, notamment dans le secteur de la restauration. Les clients potentiels s'appuient fortement sur ces avis pour choisir un restaurant. Malheureusement, les restaurants reçoivent souvent des avis très négatifs, ce qui complique énormément la tâche des gérants et des propriétaires qui souhaitent y répondre de manière appropriée.

Comprendre comment répondre efficacement aux avis négatifs est essentiel pour les restaurateurs soucieux de préserver leur réputation en ligne et d'attirer de nouveaux clients. Dans cet article, nous verrons pourquoi les restaurants devraient répondre aux mauvais avis et découvrirons des stratégies clés pour élaborer des réponses pertinentes.

Les restaurants doivent-ils répondre aux mauvais avis ?

Oui ! Les chefs d'entreprise, notamment dans le secteur de la restauration, devraient prendre l'habitude de répondre aux avis négatifs. Des études récentes indiquent que 95 % des clients insatisfaits sont susceptibles de partager leur expérience sur les plateformes d'avis en ligne. S'il est impossible d'empêcher les internautes de publier des avis négatifs sur vos plateformes, vous pouvez en atténuer l'impact négatif sur votre activité grâce à des réponses bien rédigées et optimisées.

Pour en savoir plus sur l'impact des avis négatifs sur les entreprises, consultez l'article « Ne laissez pas les avis négatifs ruiner votre entreprise : exemples et conseils ».

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Pourquoi les restaurants devraient-ils répondre aux mauvais avis ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les gérants de restaurants devraient répondre avec diligence aux avis négatifs, quel que soit leur contenu. Voici les trois principaux avantages de répondre aux mauvais commentaires en ligne :

Atténue l'impact négatif

Les avis négatifs peuvent nuire gravement à la réputation en ligne et au taux de conversion d'un restaurant. Selon Survey 22 % des clients potentiels de fréquenter un restaurant, et ce pourcentage grimpe à 59 % après la lecture de trois avis négatifs. Nombre d'établissements ne répondent pas à ces avis, ratant ainsi une occasion précieuse de fournir des précisions et de rassurer leurs clients potentiels quant à la fréquence de tels incidents.

Renforce la confiance au sein de la communauté

Avec la popularité croissante des sites d'avis en ligne, les avis des consommateurs ont désormais plus de poids que les critiques gastronomiques traditionnelles. Les clients constatent que certains sites web culinaires populaires proposent des offres promotionnelles, ce qui les empêche de fournir des avis impartiaux. Par ailleurs, de nombreux consommateurs consultent désormais les avis publics pour connaître des expériences d'achat réalistes plutôt que celles d'experts.

Environ 25 % des clients de restaurants dans le monde consultent les avis sur des plateformes comme OpenTable, Yelp et TripAdvisor. Investir dans l'amélioration de votre présence en ligne et répondre aux avis contribue à instaurer la confiance et la crédibilité auprès de la clientèle, et ainsi à attirer davantage de clients dans votre établissement.

Améliore le référencement local

Avec 89 % des recherches de restaurants effectuées sur appareils mobiles avant de s'y rendre, une forte présence en ligne est essentielle. Les avis et les réponses à ces avis constituent un contenu en ligne précieux, qui peut avoir un impact significatif sur la visibilité dans les moteurs de recherche locaux. En répondant aux avis, les restaurants peuvent améliorer leur classement en ligne et attirer davantage de clients potentiels.

Comment réagir à un avis négatif sur un restaurant ?

Savoir répondre aux avis négatifs est une compétence essentielle pour les gérants de restaurants dans le contexte numérique actuel. Pour vous aider, nous avons compilé les meilleures pratiques pour répondre aux avis négatifs concernant votre restaurant :

Maintenez un temps de réponse rapide.

La rapidité est essentielle pour répondre aux avis négatifs. 53,3 % des clients ayant publié un avis attendent une réponse sous 7 jours. Répondre à un avis négatif au-delà de ce délai peut nuire à votre activité. À l'inverse, une réponse rapide vous permet de rétablir la relation avec le client insatisfait.

Le restaurant Benjamin Steakhouse figure parmi les premiers résultats de recherche sur TripAdvisor pour « restaurants à Manhattan », malgré ses avis négatifs. Comme vous pouvez le constater, l'établissement répond rapidement aux commentaires, même les plus négatifs.

Cela peut paraître simple, mais la gestion des avis peut s'avérer complexe si vous recevez des centaines d'avis par semaine sur vos différentes plateformes en ligne. C'est pourquoi les restaurateurs doivent utiliser des outils de gestion des avis pour garantir un traitement rapide et efficace de ces derniers. Pour en savoir plus, consultez l'article complet : « Optimisez votre présence en ligne et gagnez du temps grâce aux outils de gestion des avis »

Présentez vos excuses et faites preuve d'empathie.

Des études montrent que 51 % des avis négatifs sur les restaurants concernent le service client et non la qualité des plats, un problème pourtant évitable. Par conséquent, n'oubliez pas de répondre aux préoccupations des clients avec des excuses sincères et un langage empathique. Comprenez leur déception et rassurez-les en leur montrant que leur expérience est prise au sérieux. Surtout, évitez d'être excessivement sur la défensive.

Dans cet exemple, le représentant du service client s'est excusé pour le désagrément subi par le client et a entamé un dialogue avec lui.

Adoptez un ton positif.

Lors de la rédaction des réponses, il est essentiel de conserver un ton positif et professionnel. Même face à des commentaires acerbes, rester courtois témoigne de l'engagement du restaurant envers la satisfaction de sa clientèle.

Dans cet exemple, le responsable a fait preuve de positivité et de professionnalisme en expliquant les préoccupations du client. Fournir un contexte clair comme celui-ci renforce la confiance des clients potentiels et vous permet d'améliorer votre taux de conversion malgré un avis négatif.

Personnalisez votre réponse et évitez les modèles.

Chaque avis négatif doit recevoir une réponse personnalisée, car cela montre que le restaurant accorde de l'importance aux commentaires de ses clients. Évitez d'utiliser des modèles génériques, car ils peuvent paraître artificiels et impersonnels.

Utiliser des modèles pour les avis négatifs, c'est comme mettre du sel sur une plaie, comme dans cet exemple.

Proposez une solution.

Outre vos excuses, proposez une solution concrète pour remédier à la situation. Offrir une réduction ou un repas gratuit aux clients insatisfaits est certes tentant, mais cela risque d'inciter d'autres clients à laisser des avis négatifs. De plus, certains annuaires en ligne interprètent cette pratique comme une forme de compensation pour des avis positifs, et votre fiche pourrait être signalée. Pour en savoir plus, consultez l'article « Pourquoi l'achat d'avis Google nuit à votre entreprise »

Au lieu de proposer des réductions ou des cadeaux, offrez une solution concrète au problème soulevé par le client. Dans cet exemple, le responsable a indiqué qu'ils allaient revoir leurs offres suite à la remarque du client. Ce type de réponse suffit amplement à apaiser les clients, car ils savent ainsi que leurs préoccupations sont prises en compte.

Encouragez une communication privée.

S'il est essentiel de répondre publiquement à l'avis, encouragez le client insatisfait à poursuivre la conversation en privé. Cela démontre que le restaurant privilégie la communication directe et souhaite résoudre le problème de manière plus personnalisée.

Ceci est particulièrement important pour les questions sensibles telles que la santé, l'hygiène et les aspects financiers. Dans cet exemple, le restaurant a pris conscience de la gravité du problème et l'a immédiatement signalé à son responsable des opérations.

N'oubliez pas de répondre aux avis sur les annonces locales.

Survey montrent que 38 % des réclamations clients sont publiées sur les réseaux sociaux et les sites d'avis. C'est pourquoi les entreprises doivent répondre non seulement aux avis sur leur site web, mais aussi à ceux figurant sur leurs fiches d'établissement locales. De plus, ces fiches étant optimisées pour la géolocalisation, une excellente note sur des plateformes comme Google Avis vous permettra de toucher une clientèle locale plus large.

Dans cet exemple, le restaurateur a contacté un client et a clarifié sa réglementation en matière de restauration en consultant les avis sur les plateformes locales.

Répondez facilement aux avis négatifs sur les restaurants avec MARA

Les avis négatifs sur les restaurants peuvent être parmi les contenus en ligne les plus pénibles, et pourtant, les propriétaires et gérants de restaurants se doivent d'y répondre pour en limiter l'impact. Heureusement, MARA AI peut vous faciliter la tâche. Cet outil intuitif est conçu pour optimiser la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre l'IA la plus performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox pour toutes vos annonces en ligne

Un seul avis négatif peut nuire considérablement à la réputation en ligne d'un restaurant. C'est pourquoi il est impératif pour les marques de mettre en place un processus efficace de gestion des avis, par exemple en utilisant une Review Inbox pour tous leurs établissements.

Notre Review Inbox de réception des avis simplifie la réponse aux avis : il vous suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». Connectée à plusieurs plateformes d'avis, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, elle vous offre une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : configurez MARA pour qu'elle réponde automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, afin de ne jamais manquer un avis. Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics pour mieux comprendre vos clients

Le secteur de la restauration est l'un des plus imprévisibles. Il est donc essentiel pour les entreprises d'améliorer constamment leurs offres et services afin de rester compétitives. Les avis clients constituent un atout précieux pour prendre de telles décisions, et Review Analytics de MARA vous permet de les extraire de vos avis en ligne.

Review Analytics de MARA fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, conçues exclusivement pour votre établissement. Avec MARA, vous accédez rapidement à l'essentiel de vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques, comme « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'options végétaliennes au petit-déjeuner ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Automatisation des évaluations pour une gestion efficace des évaluations

L'automatisation représente l'avenir de la restauration. Automatiser les tâches répétitives permet à votre équipe de se concentrer sur l'amélioration d'autres aspects de vos services. Une fois que vous aurez acquis une confiance totale en votre assistant d'avis IA personnel, vous pourrez même activer le mode automatique et créer des règles d'automatisation. Ainsi, vous pourrez spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus recevront une réponse automatique.

Personnalisez vos réponses aux avis sur les restaurants

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice  Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses toujours plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

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Réflexion finale

Les restaurateurs et gérants ne devraient pas ignorer les avis négatifs ; au contraire, ils devraient les considérer comme une occasion de démontrer leur engagement envers la satisfaction client et d'améliorer leur réputation en ligne. Des réponses réfléchies, rapides et empathiques peuvent atténuer l'impact négatif, renforcer la confiance au sein de la clientèle et potentiellement augmenter la fréquentation et l'expérience client. En mettant en œuvre ces stratégies et en utilisant des outils innovants comme les assistants de réponse aux avis basés sur l'IA, les gérants de restaurants peuvent gérer efficacement les avis négatifs et les transformer en opportunités de croissance et de succès.

En conclusion, la gestion des avis en ligne ne doit pas être une source de stress ; avec le bon logiciel comme notre assistant d’avis IA, MARA, vous pouvez rationaliser les processus, personnaliser les réponses et recueillir des informations précieuses – gratuitement en version d’essai , sans carte de crédit et opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares intitulée « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».