Statistiques essentielles que tout hôtelier doit connaître en 2025

Les avis clients constituent un outil commercial précieux pour les hôtels. Bien que ce fait soit reconnu par de nombreux experts du secteur hôtelier, certains propriétaires et directeurs d'hôtels hésitent encore à investir du temps et des ressources dans l'amélioration de leur processus de collecte d'avis.

Dans cet article, nous analyserons les statistiques essentielles que tout hôtelier se doit de connaître en 2025. Il s'agit d'un recueil de données de première main sur la perception des hôteliers vis-à-vis des avis en ligne. Ces informations vous aideront non seulement à améliorer votre réputation en ligne, mais aussi à optimiser vos opérations pour garantir une satisfaction client optimale.

Quelle importance accordez-vous aux avis des clients ?

L'opinion majoritaire des hôteliers est claire : 86 % d'entre eux considèrent les avis clients comme très importants . Cela souligne la prise de conscience accrue du secteur quant à l'impact des commentaires clients sur la réputation et l'activité future. Malgré cela, il est intéressant de noter qu'un petit nombre d'hôteliers, soit 2 %, perçoivent encore les avis clients comme un élément peu important du marketing dans l'hôtellerie.

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Votre hôtel répond-il aux avis en ligne ?

Interagir avec les avis en ligne est devenu une pratique courante, notamment sur les principales plateformes d'avis hôteliers comme Google, Booking.com et TripAdvisor. Selon notre étude, 73 % des hôteliers affirment répondre à la quasi-totalité des avis en ligne. Cela souligne l'engagement du secteur hôtelier envers une participation active aux échanges numériques. À l'inverse, seulement 9 % choisissent de ne pas répondre du tout, ce qui témoigne de la reconnaissance générale de l'importance du contact avec les clients.

Quel est votre délai de réponse aux avis en ligne ?

La réactivité est essentielle à l'ère du numérique. Quatre hôteliers sur cinq répondent à leurs avis en ligne dans les 24 heures, preuve de leur engagement envers une communication rapide. De plus, un impressionnant 97 % d'entre eux répondent en moins d'une semaine, ce qui souligne l'importance accordée par le secteur à une présence en ligne réactive.

Pensez-vous que répondre aux commentaires négatifs des clients puisse influencer la perception qu'ont les clients potentiels de votre hôtel ?

Une étude de TripAdvisor révèle que 89 % des utilisateurs estiment qu'une réponse constructive à un avis négatif améliore leur perception d'un établissement. Heureusement, les directeurs d'hôtels partagent cet avis.

Quatre hôteliers sur cinq sont fermement convaincus que répondre aux avis négatifs des clients peut avoir un impact considérable sur la perception de l'hôtel par les clients potentiels. Cette prise de conscience de l'importance de la gestion de la réputation en ligne encourage des réponses proactives aux critiques et aux plaintes .

Quel est votre taux de réponse cible pour les avis négatifs en ligne ?

Les avis négatifs peuvent servir à attester de la légitimité de votre entreprise. Selon Trustpilot , la réputation en ligne ne se résume pas aux avis positifs. En réalité, afficher des avis honnêtes et impartiaux est le meilleur moyen de démontrer sa transparence et d'instaurer la confiance.

Quatre hôteliers sur cinq répondent à chaque avis négatif en ligne, témoignant ainsi d'une approche proactive pour traiter et résoudre les problèmes. Seuls 5 % choisissent de ne pas répondre du tout aux avis négatifs, ce qui confirme l'importance, pour le secteur, de transformer les points négatifs en points positifs.

Quel est votre taux de réponse cible pour les avis positifs en ligne ?

Les dirigeants du secteur hôtelier ont confirmé que les avis positifs constituent un moyen efficace d'accroître le chiffre d'affaires. À mesure que les avis positifs s'accumulent, les hôtels peuvent constater une augmentation des réservations et, par conséquent, un taux d'occupation plus élevé.

Heureusement, la plupart des hôteliers connaissent l' importance des avis positifs . Trois hôteliers sur quatre répondent à chaque avis positif en ligne, exprimant leur gratitude et entretenant ainsi une relation privilégiée avec leurs clients satisfaits. Fait remarquable, seuls 4 % ne répondent jamais aux avis positifs, ce qui témoigne d'un engagement généralisé envers la satisfaction client.

Combien de membres du personnel de votre hôtel sont chargés de répondre aux avis des clients ?

Les stratégies de gestion des avis clients varient, 31 % des hôtels désignant un seul membre du personnel exclusivement pour répondre aux avis en ligne. Cette observation permet de mieux comprendre les structures internes mises en place par les hôtels pour gérer efficacement les avis.

À l'heure où la rapidité et la personnalisation des réponses sont essentielles, l'intégration de solutions technologiques peut considérablement améliorer la productivité de votre personnel hôtelier. L'automatisation des tâches routinières, comme la rédaction des réponses aux avis clients grâce à MARA AI, permet à votre équipe de se concentrer sur des missions plus stratégiques et centrées sur le client, contribuant ainsi à une expérience client optimale.

Combien de temps consacrez-vous en moyenne à répondre à chaque avis en ligne ?

Le temps consacré à la rédaction des réponses varie, un hôtelier sur quatre y consacrant au moins 4 minutes par avis. Cette statistique témoigne de l'attention portée par de nombreux hôteliers à la personnalisation et à la pertinence des échanges .

La personnalisation est indéniablement un atout, puisque 90 % des spécialistes du marketing les plus influents affirment qu'elle contribue significativement à la rentabilité des entreprises. Toutefois, sans outils de rédaction et de gestion des avis adaptés, ce processus peut vous empêcher d'obtenir un taux de réponse élevé, ce qui risque de nuire à votre réputation en ligne.

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Combien de temps consacrez-vous en moyenne chaque semaine à répondre aux commentaires des clients ?

L'importance accordée à la gestion des commentaires clients est d'autant plus manifeste lorsqu'on considère le temps hebdomadaire investi. Un pourcentage remarquable de 9 % des hôteliers font preuve d'un engagement particulièrement fort, consacrant plus de 8 heures par semaine à répondre aux avis en ligne. De plus, 44 % des répondants y consacrent au moins une heure par semaine, ce qui souligne la reconnaissance collective, par le secteur hôtelier, de l'importance capitale d'une interaction active avec les clients.

Cette allocation stratégique des ressources témoigne non seulement d'un engagement à garantir la satisfaction des clients , mais reflète également la position proactive du secteur en matière de prise en compte et de traitement des préoccupations et des commentaires des clients de manière opportune et attentive.

Comment rédigez-vous vos réponses ?

Les pratiques de rédaction des réponses varient : trois hôteliers sur cinq répondent encore manuellement à chaque avis client. Toutefois, une évolution notable se dessine : un hôtelier sur quatre utilise désormais l’intelligence artificielle, notamment MARA, pour optimiser et améliorer ses réponses.

L'intégration de l'IA dans le secteur de l'hôtellerie-restauration se généralise aujourd'hui : 60 % des hôtels et 70 % des agences de voyages prévoient d'intégrer pleinement les outils d'IA dans les années à venir. Pour découvrir les solutions d'IA actuellement utilisées par les hôtels, consultez notre article « L'avenir du secteur de l'hôtellerie-restauration : l'intégration de l'IA dans les hôtels et restaurants » .

À votre avis, combien de temps pourriez-vous gagner en répondant à 10 avis clients grâce à des assistants IA comme MARA ?

L'intégration de l'IA n'est plus un concept futuriste ; elle est devenue une réalité concrète pour de nombreux hôteliers. Fait remarquable, un hôtelier sur trois reconnaît gagner plus de trois minutes par réponse à un avis grâce à l'IA, comme en témoignent des plateformes telles que MARA.

Collectez-vous activement les avis Google de vos clients ?

Google offre un avantage considérable aux entreprises, notamment dans le secteur de l'hôtellerie-restauration. Tout d'abord, le profil Google My Business permet aux entreprises d'apparaître en bonne place dans les résultats de recherche Google Web et Google Maps , dirigeant ainsi les clients potentiels à proximité directement vers leur établissement. De plus, la plateforme leur permet d'activer des fonctionnalités telles que Google Messages , la réservation via Booking , la gestion multi-établissements , et bien plus encore.

L'importance accordée aux avis Google demeure un enjeu majeur pour de nombreux hôteliers, dont 71 % recueillent activement des avis sur cette plateforme. Cela s'inscrit parfaitement dans le contexte de l'influence croissante de Google comme principale source d'information pour les clients potentiels.

Avez-vous déjà essayé de supprimer un avis négatif sur Google ?

Bien que les propriétaires d'entreprises et les gérants d'hôtels ne puissent pas supprimer directement un avis négatif sur Google , ils peuvent le signaler et demander à Google de l'examiner conformément à ses règles . Selon notre étude, deux hôtels sur cinq admettent avoir tenté de supprimer un avis négatif de Google. Cette statistique souligne les difficultés persistantes liées au maintien d'une image positive en ligne.

Il est essentiel de noter que, plutôt que de tenter de supprimer les avis négatifs, y répondre offre l'opportunité de traiter directement les problèmes soulevés. Cette approche proactive témoigne non seulement de votre réactivité, mais permet également aux clients potentiels de mieux comprendre votre engagement envers leur satisfaction. En reconnaissant et en traitant publiquement les préoccupations, les hôtels peuvent démontrer leur volonté d'amélioration continue, atténuant ainsi l'impact des avis négatifs sur la perception des clients potentiels.

Répondez-vous aux avis sur Expedia ?

Une large majorité des répondants, soit 83 %, affirment répondre activement aux avis publiés sur Expedia . Cette prise en compte proactive des commentaires sur la plateforme Expedia souligne l'engagement du secteur à traiter et à valoriser l'expérience client sur des plateformes de voyage largement reconnues.

En répondant aux avis sur Expedia, les hôteliers démontrent non seulement leur réactivité et leur souci de la satisfaction de leurs clients, mais contribuent également à bâtir une réputation en ligne positive, influençant ainsi les clients potentiels qui se fient souvent à ces avis pour prendre leurs décisions de réservation.

Quelle importance ont encore les enquêtes de satisfaction client traditionnelles aujourd'hui ?

Malgré la profusion d'avis en ligne, 83 % des hôteliers estiment, de façon surprenante, que les enquêtes de satisfaction client traditionnelles restent pertinentes . Cela confirme l'importance durable de méthodes de collecte de retours d'information plus structurées et ciblées.

Comment nos données statistiques hôtelières de 2025 ont été collectées :

Notre processus de collecte de données s'est déroulé au moyen de sondages menés auprès d'hôteliers via LinkedIn. Afin de garantir une représentation large et diversifiée, nous avons adopté une approche non sélective, en nous abstenant de catégoriser les répondants en fonction de facteurs tels que la région, l'âge ou les caractéristiques spécifiques de l'hôtel.

Cette méthodologie impartiale vise à recueillir un point de vue global auprès d'hôteliers issus de différents horizons et contextes, fournissant ainsi une base solide aux idées partagées dans cet article.

L'outil d'IA ultime des hôteliers en 2025 – MARA

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics faciles à utiliser

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Automatisez vos évaluations grâce à Review Automation

Une fois que vous avez établi une relation de confiance avec votre assistant d'avis IA personnel, vous pouvez même automatiser les processus et créer des règles d'automatisation. Vous pouvez ainsi spécifier les avis auxquels l'IA doit répondre directement, sans validation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et ayant une note de 4 étoiles ou plus reçoivent une réponse automatique.

Réponses aux avis efficaces et personnalisées

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Le paysage des avis clients en 2025 est dynamique et en constante évolution. S'adapter à ce changement et tirer parti des outils d'IA peut s'avérer crucial pour garder une longueur d'avance dans le secteur hôtelier concurrentiel. Face à la complexité des commentaires clients, disposer de ces statistiques clés peut servir de feuille de route vers le succès, garantissant une excellente réputation en ligne et une satisfaction client accrue. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit pour les tests , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Il s'agit de l'un des articles phares du guide ultime intitulé « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage ».