Statistiques de révision que tout hôtelier doit connaître en 2024.

Les commentaires des clients sont de puissants outils commerciaux pour les hôtels. Bien que ce fait ait été affirmé par de nombreux experts de l'industrie hôtelière, certains propriétaires d'entreprise et directeurs d'hôtel restent incertains quant à l'opportunité d'investir leur temps et leurs ressources dans l'amélioration de leur processus de collecte d'avis.

Dans ce blog, nous allons nous plonger dans les statistiques sur les critiques que chaque hôtelier doit connaître en 2024, une collection de données de première main que nous avons recueillies concernant les sentiments des hôteliers à l'égard des critiques en ligne. Ces informations t'aideront non seulement à améliorer ta réputation en ligne, mais aussi à optimiser tes opérations pour garantir une satisfaction optimale des clients.

Quelle est l'importance des commentaires des visiteurs pour toi ?

Le sentiment de la majorité des hôteliers est clair : 86 % d'entre eux considèrent que les commentaires des clients sont très importants. Cela souligne la conscience accrue de l'industrie de l'impact que les commentaires des clients peuvent avoir sur la réputation et les affaires futures. Malgré cela, il est intéressant de noter qu'un nombre minime d'hôteliers, soit 2 %, considèrent encore les commentaires des clients comme un élément peu important du marketing dans le secteur de l'hôtellerie.

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Ton hôtel répond-il aux commentaires en ligne ?

S'intéresser aux avis en ligne est devenu une pratique courante, en particulier pour les principales plateformes d'avis sur les hôtels comme Google, Booking.com et Tripadvisor. Selon nos recherches, 73 % des hôteliers affirment répondre à presque tous les avis en ligne. Cela souligne l'engagement de l'industrie à participer activement à la conversation numérique. À l'inverse, à peine 9 % choisissent de ne pas répondre du tout, ce qui reflète la reconnaissance dominante de l'importance de l'interaction avec les clients.

Quelle est la rapidité avec laquelle tu réponds aux commentaires en ligne ?

La rapidité de réponse est cruciale à l'ère numérique. Un nombre impressionnant de 4 hôteliers sur 5 répondent à leurs avis en ligne dans la journée, ce qui témoigne d'un engagement à communiquer en temps voulu. En outre, un pourcentage stupéfiant de 97 % parvient à répondre dans un délai d'une semaine, ce qui met en évidence la volonté du secteur de maintenir une présence en ligne réactive.

Crois-tu que le fait de répondre aux avis négatifs des clients peut avoir un impact sur la perception qu'ont les clients potentiels de ton hôtel ?

Une étude de TripAdvisor révèle que 89 % des utilisateurs ont déclaré qu'une réponse réfléchie à un avis négatif améliorait leur impression d'une entreprise. Heureusement, les gérants d'hôtels ont le même avis sur la question.

Un nombre retentissant de 4 hôteliers sur 5 croient fermement que répondre aux critiques négatives des clients peut avoir un impact significatif sur la perception qu'ont les clients potentiels de l'hôtel. Cette reconnaissance du pouvoir de la gestion de la réputation en ligne entraîne des réponses proactives aux critiques et aux plaintes.

Quel est ton taux de réponse cible pour les avis négatifs en ligne ?

Les avis négatifs peuvent être utilisés pour attester de la légitimité de ton entreprise. Selon Trustpilot, la réputation en ligne ne se limite pas aux avis positifs. En fait, la mise en valeur d'avis honnêtes et impartiaux est le moyen idéal de faire preuve de transparence et de nourrir la confiance.

4 hôteliers sur 5 répondent à chaque avis négatif en ligne, ce qui témoigne d'une approche proactive pour traiter et atténuer les problèmes. Seulement 5 % choisissent de ne pas répondre du tout aux avis négatifs, ce qui renforce la reconnaissance par l'industrie de l'importance de transformer les négatifs en positifs.

Quel est ton taux de réponse cible pour les avis positifs en ligne ?

Les cadres de haut niveau de l'industrie hôtelière ont vérifié que les avis positifs sont un moyen efficace d'augmenter ton chiffre d'affaires. À mesure que les avis positifs s'accumulent, les hôtels peuvent constater une augmentation des réservations et, par conséquent, des taux d'occupation.

Heureusement, la plupart des hôteliers connaissent le pouvoir des avis positifs. 3 hôteliers sur 4 répondent à chaque avis positif en ligne, en exprimant leur gratitude et en favorisant une relation positive avec les clients satisfaits. Fait remarquable, seuls 4 % d'entre eux ne répondent pas du tout aux avis positifs, ce qui témoigne d'un engagement généralisé en faveur de l'appréciation des clients.

Combien de membres du personnel de ton hôtel sont chargés de répondre aux avis des clients ?

Les stratégies de dotation en personnel pour la gestion des avis présentent des variations, puisque 31 % des hôtels désignent un seul membre du personnel exclusivement pour répondre aux avis en ligne. Cet aperçu donne un aperçu des structures internes employées par les hôtels pour gérer efficacement les avis.

Notamment, à une époque où la demande de réponses rapides et personnalisées est cruciale, l'intégration de solutions technologiques peut considérablement améliorer la productivité du personnel de ton hôtel. L'automatisation des aspects routiniers, comme la rédaction des réponses aux critiques avec MARA AI, permet à ton équipe de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et centrées sur les clients, pour finalement élever l'expérience globale des clients.

Combien de temps passes-tu généralement à répondre à chaque commentaire en ligne ?

Le temps investi dans l'élaboration des réponses varie, un hôtelier sur quatre consacrant au moins 4 minutes par réponse à un avis. Cette statistique donne un aperçu de l'approche réfléchie que de nombreux hôteliers adoptent pour garantir des interactions personnalisées et significatives.

La personnalisation est définitivement une bonne chose, puisque 90 % des principaux spécialistes du marketing affirment que la personnalisation contribue de manière significative à la rentabilité des entreprises. Cependant, sans les outils de rédaction et de gestion des commentaires appropriés, ce processus peut t'empêcher d'obtenir un taux de réponse élevé, ce qui se traduit par une baisse de ta réputation en ligne.

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Combien de temps passes-tu habituellement chaque semaine à répondre aux commentaires des invités ?

Le dévouement à la gestion des commentaires des clients devient plus évident lorsqu'on considère l'investissement hebdomadaire en temps. Un pourcentage notable de 9 % des hôteliers font preuve d'un engagement particulièrement élevé, consacrant plus de 8 heures par semaine pour répondre aux commentaires en ligne. En outre, 44 % des personnes interrogées consacrent au moins une heure par semaine à cette tâche, ce qui souligne la reconnaissance collective par l'industrie de l'importance primordiale de s'engager activement auprès des clients.

Cette affectation stratégique des ressources ne signifie pas seulement un engagement à assurer la satisfaction des clients, mais reflète également la position proactive de l'industrie pour répondre et traiter les préoccupations et les commentaires des clients en temps opportun et de manière attentive.

Comment écris-tu tes réponses ?

L'approche de la rédaction des réponses varie, avec 3 hôteliers sur 5 qui répondent encore manuellement à chaque avis de client. Cependant, un changement notable est en train de se produire, avec 1 hôtelier sur 4 qui tire parti de l'IA, comme MARA, pour rationaliser et améliorer ses réponses aux avis.

L'intégration de l'IA dans l'industrie hôtelière devient une norme de nos jours, puisque 60 % des hôtels et 70 % des agences de voyage prévoient d'intégrer pleinement les outils d'IA dans les années à venir. Pour voir les solutions d'IA utilisées par les hôtels de nos jours, lis notre article L'avenir de l'industrie hôtelière : L'intégration de l'IA dans les hôtels et les restaurants.

Combien de temps penses-tu pouvoir gagner en répondant à 10 avis de clients grâce à des assistants IA comme MARA ?

L'intégration de l'IA n'est plus un concept futuriste ; elle est devenue une réalité tangible pour de nombreux hôteliers. Fait remarquable, 1 hôtelier sur 3 reconnaît gagner plus de 3 minutes par réponse à un avis avec l'aide de l'IA, illustrée par des plateformes comme MARA.

Recueilles-tu activement les avis Google de tes invités ?

Google détient un pouvoir important pour les entreprises, en particulier dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Tout d'abord, le profil d'entreprise Google permet aux entreprises d'apparaître en bonne place dans les recherches Google Web et Google Maps pertinentes, ce qui permet aux clients à proximité d'accéder directement à l'établissement. En outre, la plateforme offre aux entreprises la possibilité d'activer des fonctions telles que Google Messages, Réserver avec Booking, Gestion multi-propriétés, et bien plus encore.

L'accent mis sur les avis Google persiste pour de nombreux hôteliers, 71 % d'entre eux recueillant proactivement des avis sur cette plateforme. Cela s'aligne parfaitement avec l'influence croissante de Google en tant que première source d'information pour les clients potentiels.

As-tu déjà essayé de supprimer un avis Google négatif ?

Si les propriétaires d'entreprise et les gérants d'hôtel ne peuvent pas supprimer directement un avis négatif sur Google, ils peuvent signaler ces avis et demander à Google de les évaluer conformément à ses directives. D'après nos recherches, 2 hôtels sur 5 admettent avoir tenté de supprimer un avis négatif de Google. Cette statistique souligne les défis persistants associés au maintien d'une image positive en ligne.

Il est essentiel de noter que, plutôt que de tenter de les supprimer, les réponses aux avis négatifs offrent l'occasion de répondre directement aux préoccupations. Cette approche proactive met non seulement en valeur la réactivité, mais fournit également aux clients potentiels des indications sur ton engagement à satisfaire les clients. En reconnaissant et en répondant publiquement aux préoccupations, les hôtels peuvent démontrer leur dévouement à l'amélioration continue, ce qui peut atténuer l'impact des avis négatifs sur la perception des clients potentiels.

Réponds-tu aux commentaires d'Expedia ?

Une grande majorité des personnes interrogées, soit 83 %, affirment qu'elles répondent activement aux commentaires d'Expedia. Cet engagement proactif à l'égard des commentaires sur la plateforme Expedia souligne l'engagement de l'industrie à traiter et à reconnaître les expériences des clients sur des plateformes de voyage largement reconnues.

En répondant aux avis d'Expedia, les hôteliers montrent non seulement leur réactivité et leur dévouement à la satisfaction des clients, mais contribuent également à construire une réputation en ligne positive, influençant les clients potentiels qui s'appuient souvent sur ces avis pour prendre leurs décisions de réservation.

Quelle est l'importance des enquêtes traditionnelles auprès des invités aujourd'hui ?

Même avec la pléthore d'avis en ligne, une proportion surprenante de 83 % des hôteliers continue de penser que les enquêtes traditionnelles auprès des clients sont précieuses. Cela réaffirme l'importance durable de méthodes de collecte de commentaires plus structurées et plus ciblées.

Comment nos données statistiques sur les hôtels 2024 ont été collectées :

Notre processus de collecte de données a été mené par le biais de sondages administrés parmi les hôteliers via LinkedIn. Pour assurer une représentation large et diversifiée, nous avons mis en œuvre une approche non sélective, en nous abstenant de catégoriser les répondants en fonction de facteurs tels que la région, l'âge ou les caractéristiques spécifiques de l'hôtel.

Cette méthodologie impartiale vise à capturer une perspective complète des hôteliers à travers différents milieux et contextes, fournissant une base solide pour les idées partagées dans cet article.

Hoteliers’ ultimate AI tool this 2024 – MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'avis AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

Boîte de réception des commentaires alimentée par l'IA

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Easy-to-use Review Analytics

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

Passe en pilote automatique grâce à l'automatisation des révisions

Après avoir gagné la confiance de ton assistant d'examen IA personnel, tu peux même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, tu peux spécifier quels avis doivent recevoir une réponse de l'IA directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note en étoiles de 4 et plus reçoivent une réponse automatique.

Efficient and personalized review responses

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ton évaluation globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Dernière réflexion

The landscape of hotel reviews in 2024 is dynamic and ever-evolving. Embracing this change and leveraging AI tools can be instrumental in staying ahead in the competitive hospitality industry. As hoteliers navigate the intricate world of guest feedback, being armed with these key statistics can serve as a roadmap to success, ensuring a positive online reputation and enhanced guest satisfaction. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

Il s'agit de l'un des articles de contenu de héros sur "Comment utiliser les avis en ligne à ton avantage - Le guide ultime !".