Examinez les statistiques que tout hôtelier doit connaître en 2024

Les avis clients constituent de puissants outils commerciaux pour les hôtels. Bien que ce fait ait été affirmé par de nombreux experts du secteur hospitality , certains propriétaires d'entreprise et directeurs d'hôtel ne savent toujours pas s'ils doivent investir leur temps et leurs ressources dans l'amélioration de leur processus de collecte d'avis.

Dans ce blog, nous examinerons les statistiques d'avis que chaque hôtelier doit connaître en 2024, une collection de données de première main que nous avons recueillies concernant les sentiments des hôteliers à l'égard des avis en ligne. Ces informations vous aideront non seulement à améliorer votre online reputation , mais également à optimiser vos opérations pour garantir une satisfaction optimale de vos clients.

Quelle est l’importance des avis clients pour vous ?

Le sentiment majoritaire parmi les hôteliers est clair : 86 % considèrent les avis des clients comme très importants . Cela souligne la conscience accrue du secteur de l'impact que les commentaires des clients peuvent avoir sur la réputation et les affaires futures. Malgré cela, il est intéressant de noter qu'un nombre minime d'hôteliers, soit 2 %, considèrent encore les avis clients comme un élément sans importance du marketing dans le secteur hospitality .

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Votre hôtel répond-il aux avis en ligne ?

S'engager dans les avis en ligne est devenu une pratique courante, en particulier pour les principales plateformes d'avis sur les hôtels comme Google, Booking.com et Tripadvisor. Selon nos recherches, 73 % des hôteliers déclarent répondre à presque tous les avis en ligne. Cela souligne l'engagement de l'industrie à participer activement à la conversation numérique. D’un autre côté, seulement 9 % choisissent de ne pas répondre du tout, ce qui reflète la reconnaissance dominante de l’importance de l’interaction avec les clients.

À quelle vitesse répondez-vous aux avis en ligne ?

La rapidité de réponse est cruciale à l’ère du numérique. Un nombre impressionnant de 4 hôteliers sur 5 répondent à leurs avis en ligne en une seule journée, démontrant leur engagement à communiquer en temps opportun. En outre, un nombre stupéfiant de 97 % parviennent à répondre dans un délai d'une semaine, ce qui souligne l'engagement du secteur à maintenir une présence en ligne réactive.

Pensez-vous que répondre aux avis négatifs des clients peut avoir un impact sur la perception que les clients potentiels ont de votre hôtel ?

Une étude TripAdvisor révèle que 89 % des utilisateurs ont déclaré qu'une réponse réfléchie à un avis négatif a amélioré leur impression d'une entreprise. Heureusement, les hôteliers ont le même avis à ce sujet.

Quatre hôteliers sur cinq croient fermement que répondre aux avis négatifs des clients peut avoir un impact significatif sur la perception que les clients potentiels ont de l'hôtel. Cette reconnaissance du pouvoir de online reputation conduit à des réponses proactives aux critiques et aux plaintes .

Quelle est votre antwortrate cible aux avis négatifs en ligne ?

Les avis négatifs peuvent être utilisés pour attester de la légitimité de votre entreprise. Selon Trustpilot , online reputation ne se limite pas aux avis positifs. En fait, présenter des avis honnêtes et impartiaux est le moyen idéal de faire preuve de transparence et d’entretenir la confiance.

4 hôteliers sur 5 répondent à chaque avis négatif en ligne, démontrant une approche proactive pour résoudre et atténuer les problèmes. Seuls 5 % choisissent de ne pas répondre du tout aux avis négatifs, renforçant ainsi la reconnaissance par l'industrie de l'importance de transformer les négatifs en positifs.

Quelle est votre antwortrate cible pour les avis positifs en ligne ?

Les dirigeants du hospitality ont vérifié que les avis positifs constituent un moyen efficace d’augmenter vos revenus. À mesure que les avis positifs s’accumulent, les hôtels peuvent connaître une augmentation des réservations et, par conséquent, des taux d’occupation plus élevés.

Heureusement, la plupart des hôteliers connaissent le pouvoir des avis positifs . 3 hôteliers sur 4 répondent à chaque avis positif en ligne, exprimant leur gratitude et favorisant une relation positive avec des clients satisfaits. Remarquablement, seuls 4 % ne répondent pas du tout aux avis positifs, ce qui témoigne d'un engagement généralisé en faveur de l'appréciation des clients.

Combien de membres du personnel de votre hôtel sont chargés de répondre aux avis des clients ?

Les stratégies de recrutement pour la gestion des avis varient, puisque 31 % des hôtels désignent un seul membre du personnel exclusivement pour répondre aux avis en ligne. Cet aperçu donne un aperçu des structures internes utilisées par les hôtels pour traiter efficacement les avis.

Notamment, à une époque où la demande de réponses rapides et personnalisées est cruciale, l’intégration de solutions technologiques peut améliorer considérablement la productivité du personnel de votre hôtel. L'automatisation des aspects de routine, tels que la rédaction de réponses aux avis avec MARA AI, permet à votre équipe de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et centrées sur le client, améliorant ainsi l'expérience client globale.

Combien de temps consacrez-vous généralement à répondre à chaque avis en ligne ?

Le temps investi dans l'élaboration des réponses varie, un hôtelier sur quatre consacrant au moins 4 minutes par réponse à un avis. Cette statistique donne un aperçu de l'approche réfléchie adoptée par de nombreux hôteliers pour garantir des interactions personnalisées et significatives .

La personnalisation est définitivement une bonne chose, puisque 90 % des principaux spécialistes du marketing affirment qu'elle contribue de manière significative à la rentabilité de l'entreprise. Cependant, sans outils de rédaction et de gestion des critiques appropriés, ce processus peut vous empêcher d'obtenir une antwortrate , ce qui entraînera une diminution de online reputation .

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

Combien de temps consacrez-vous habituellement chaque semaine à répondre aux commentaires des clients ?

L'engagement envers la gestion des commentaires des clients devient plus évident lorsque l'on considère l'investissement en temps hebdomadaire. Il convient de noter que 9 % des hôteliers font preuve d'un engagement particulièrement élevé, consacrant plus de 8 heures par semaine à répondre aux avis en ligne. De plus, 44 % des personnes interrogées consacrent au moins une heure par semaine à cette tâche, ce qui souligne la reconnaissance collective par l'industrie de l'importance primordiale d'interagir activement avec les clients.

Cette allocation stratégique de ressources signifie non seulement un engagement à garantir la satisfaction des clients, mais reflète également la position proactive de l'industrie pour répondre aux préoccupations et aux commentaires des clients de manière opportune et attentive.

Comment rédigez-vous vos réponses ?

L'approche de rédaction des réponses varie, 3 hôteliers sur 5 répondant toujours manuellement à chaque avis client. Cependant, un changement notable est en train de se produire : 1 hôtelier sur 4 utilise l’IA, telle que MARA, pour rationaliser et améliorer ses réponses aux avis.

L'intégration de l'IA dans l' hospitality devient une norme de nos jours, puisque 60 % des hôtels et 70 % des agences de voyages prévoient d'intégrer pleinement les outils d'IA dans les années à venir. Pour découvrir les solutions d'IA utilisées par les hôtels de nos jours, lisez notre L'avenir de Hospitality : intégrer l'IA dans les hôtels et les restaurants .

Combien de temps pensez-vous pouvoir gagner en répondant à 10 avis clients en utilisant des assistants IA comme MARA ?

L’intégration de l’IA n’est plus un concept futuriste ; c'est devenu une réalité tangible pour de nombreux hôteliers. Remarquablement, 1 hôtelier sur 3 reconnaît avoir économisé plus de 3 minutes par réponse à un avis grâce à l'aide de l'IA, illustrée par des plateformes comme MARA.

Collectez-vous activement les avis Google de vos invités ?

Google détient un pouvoir important pour les entreprises, notamment dans le secteur hospitality Pour commencer, le profil d'entreprise Google permet aux entreprises d'apparaître en bonne place dans les recherches pertinentes sur Google Web et Google Maps , reliant ainsi les clients à proximité directement à votre établissement. En plus de cela, la plate-forme offre aux entreprises la possibilité d'activer des fonctionnalités telles que Google Messages , Réserver avec réservation , Gestion multi-propriétés , etc.

L'accent mis sur les avis Google reste une priorité pour de nombreux hôteliers, avec 71 % d'entre eux collectant de manière proactive des avis sur cette plateforme. Cela s'aligne parfaitement avec l'influence croissante de Google en tant que principale source d'informations pour les invités potentiels.

Avez-vous déjà essayé de supprimer un avis Google négatif ?

supprimer directement , ils peuvent signaler ces avis et demander à Google de les évaluer conformément à leurs directives . Selon nos recherches, 2 hôtels sur 5 avouent avoir tenté de supprimer un avis négatif de Google. Cette statistique souligne les défis persistants associés au maintien d’une image positive en ligne.

Il est essentiel de noter que, plutôt que de tenter de les supprimer, répondre aux avis négatifs offre la possibilité de répondre directement aux préoccupations. Cette approche proactive met non seulement en valeur la réactivité, mais fournit également aux clients potentiels un aperçu de votre engagement envers la satisfaction des clients. En reconnaissant et en traitant publiquement leurs préoccupations, les hôtels peuvent démontrer leur engagement en faveur d'une amélioration continue, atténuant ainsi potentiellement l'impact des avis négatifs sur la perception des clients potentiels.

Répondez-vous aux avis Expedia ?

Une majorité significative des personnes interrogées, soit 83 %, affirment répondre activement aux avis Expedia . Cet engagement proactif avec des commentaires sur la plateforme Expedia souligne l'engagement du secteur à traiter et à reconnaître les expériences des clients sur des plateformes de voyage largement reconnues.

En répondant aux avis Expedia, les hôteliers démontrent non seulement leur réactivité et leur engagement envers la satisfaction des clients, mais contribuent également à bâtir une online reputation positive, influençant les clients potentiels qui s'appuient souvent sur ces avis pour prendre leurs décisions de réservation.

Quelle est l’importance des enquêtes clients traditionnelles aujourd’hui ?

Même avec la multitude d'avis en ligne, 83 % des hôteliers estiment toujours que les enquêtes clients traditionnelles sont utiles . Cela réaffirme l’importance durable de méthodes de collecte de commentaires plus structurées et ciblées.

Comment nos données statistiques hôtelières 2024 ont été collectées :

Notre processus de collecte de données a été mené au moyen de sondages administrés auprès des hôteliers via LinkedIn. Pour garantir une représentation large et diversifiée, nous avons mis en œuvre une approche non sélective, en évitant de catégoriser les répondants en fonction de facteurs tels que la région, l'âge ou les caractéristiques spécifiques de l'hôtel.

Cette méthodologie impartiale vise à capturer une perspective globale des hôteliers de différents horizons et contextes, fournissant une base solide pour les informations partagées dans cet article.

L'outil d'IA ultime des hôteliers en 2024 – MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics facile à utiliser

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Passez au pilote automatique avec Review Automation

Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

Réponses aux avis efficaces et personnalisées

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Le paysage des avis sur les hôtels en 2024 est dynamique et en constante évolution. Adopter ce changement et tirer parti des outils d’IA peut jouer un rôle déterminant pour rester en tête dans le secteur compétitif hospitality . Alors que les hôteliers naviguent dans le monde complexe des commentaires des clients, disposer de ces statistiques clés peut servir de feuille de route vers le succès, garantissant une online reputation et une satisfaction accrue des clients. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Il s'agit de l'un des éléments de contenu phares sur « Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime ».