Analyse des avis Google : Stratégies pour extraire des informations sur les clients

Google Reviews demeure l'une des plateformes d'avis en ligne les plus importantes : 81 % des internautes consultent Google Reviews avant d'effectuer un achat. De ce fait, Google Reviews constitue une source d'information essentielle pour les entreprises. Comprendre l'importance d'analyser les avis Google Reviews peut transformer la donne pour toute entreprise en quête de succès.

Pourquoi l'analyse des avis Google est-elle importante pour les entreprises ?

Il n'est pas surprenant qu'un nombre croissant d'entreprises consacrent des ressources importantes à améliorer leur visibilité sur Google. Toutefois, il est important de noter que l'optimisation pour Google ne se limite pas à la collecte d'avis clients ; elle consiste également à en extraire des informations exploitables pour vos opérations.

a. Tirer des leçons des avis négatifs sur Google

Voici comment atténuer l'impact et transformer les avis négatifs en un atout pour votre entreprise :

1. Identifier les axes d'amélioration

Les avis négatifs fournissent des informations précieuses sur les aspects de votre entreprise qui pourraient nécessiter une attention particulière ou des améliorations. Analyser attentivement les commentaires contenus dans ces avis peut aider les entreprises à identifier les points précis de leurs produits, services ou de l'expérience client qui doivent être améliorés.

2. Répondre aux préoccupations et aux problèmes des clients

Répondre aux avis négatifs témoigne de l'engagement des entreprises envers la satisfaction client et leur permet d'interagir directement avec les clients insatisfaits. En traitant leurs préoccupations et leurs problèmes rapidement et avec professionnalisme, les entreprises peuvent atténuer l'impact des commentaires négatifs et potentiellement transformer les clients mécontents en ambassadeurs fidèles.

3. Prévenir la récurrence des tendances négatives

L'analyse des tendances et des schémas dans les avis négatifs permet aux entreprises d'identifier les problèmes récurrents. En comprenant les causes profondes de ces problèmes, elles peuvent mettre en œuvre des mesures correctives pour éviter qu'ils ne se reproduisent, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

Pour en savoir plus sur la gestion efficace des avis Google, consultez notre article « Exemples de réponses aux avis négatifs : ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise ».

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b. Maximiser les avis positifs sur Google

Les avis positifs sur Google vous permettent non seulement d'améliorer votre visibilité sur Google, mais aussi d'attirer de nouveaux clients. Voici comment tirer le meilleur parti de vos avis Google 4 ou 5 étoiles :

1. Exploiter les retours positifs à des fins marketing

Transformez les avis positifs en contenu marketing percutant : publications sur les réseaux sociaux, témoignages sur votre site web ou supports promotionnels. Mettre en avant les expériences concrètes de vos clients satisfaits vous permet de démontrer efficacement la valeur et la qualité de vos produits ou services à un public plus large, et ainsi de générer davantage de ventes et de conversions.

2. Bâtir la réputation et la crédibilité de la marque

Les avis positifs sur Google constituent de précieux témoignages qui renforcent la réputation et la crédibilité de votre marque auprès des clients potentiels. Lorsqu'ils voient des commentaires positifs de clients satisfaits, les prospects sont plus enclins à faire confiance à votre entreprise et à choisir vos produits plutôt que ceux de vos concurrents. L'accumulation régulière d'avis positifs au fil du temps consolide la fiabilité et l'excellence de votre marque, renforçant ainsi votre position de leader de confiance dans votre secteur.

3. Encourager la fidélisation de la clientèle

Exprimer sa gratitude et interagir avec les clients qui laissent des avis positifs renforce leur sentiment d'appréciation et leur fidélité. En prenant en compte leurs commentaires et en manifestant un intérêt sincère pour leur satisfaction, vous consolidez le lien émotionnel entre votre marque et ses clients. Des clients satisfaits qui se sentent valorisés sont plus enclins à rester fidèles à votre entreprise, à devenir des acheteurs réguliers et des ambassadeurs qui recommandent avec enthousiasme vos produits ou services.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon de tirer le meilleur parti de vos avis positifs en ligne ? Consultez notre article : Comment répondre à un avis positif (exemples à l’appui)

Comment analyser les avis Google ? – Les meilleures techniques à utiliser

L'analyse des avis Google peut présenter des difficultés, mais avec la bonne approche, elle est tout à fait réalisable. Voici quelques techniques efficaces à employer pour analyser vos avis Google :

a. Analyse des données numériques

L'analyse de données numériques consiste à examiner des informations ou des données numériques afin d'en tirer des enseignements et de prendre des décisions éclairées. Dans le cadre de l'analyse des avis Google, elle implique généralement l'examen de métriques telles que les notes attribuées aux avis, les taux de réponse et le nombre total d'avis reçus.

1. Note par étoiles de Google Reviews

Le système d'étoiles de Google a évolué au fil du temps pour devenir un élément essentiel de la visibilité en ligne et de la gestion de la réputation des entreprises. Initialement basé sur une échelle de 1 à 5 étoiles, il prend désormais en compte plusieurs facteurs clés pour déterminer la note globale. Parmi ces facteurs figurent le nombre d'avis, le sentiment exprimé dans ces avis et leur pertinence pour l'entreprise. De plus, l'algorithme considère l'autorité de l'auteur de l'avis et la qualité de l'avis lui-même.

Les avis sont principalement collectés via les fiches Google My Business. Google agrège ces avis et utilise des algorithmes d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour filtrer les faux avis et les spams, garantissant ainsi l'intégrité du système de notation.

Le système d'étoiles de Google joue un rôle crucial pour les entreprises, influençant considérablement leur visibilité en ligne. Par exemple, les entreprises ayant une note supérieure à 4 bénéficient d'une meilleure visibilité dans les résultats de recherche (en fonction du nombre d'avis) et apparaissent dans le pack local (les trois premiers résultats), ce qui améliore leur visibilité selon la géolocalisation de l'utilisateur.

L'hôtel Aman, avec sa note de 4,4 étoiles, surpasse le Mandarin Oriental (4,6 étoiles) grâce à un plus grand nombre d'avis. De plus, il bénéficie de la mention spéciale « Excellent emplacement » en raison du nombre important de commentaires élogieux concernant ce service.

À l'inverse, les fiches d'établissement affichant une note de 3 étoiles ou moins peuvent voir leur visibilité réduite sur toutes les plateformes Google, ce qui complique la concurrence avec les entreprises mieux notées dans les résultats de recherche. Il est donc essentiel pour les entreprises de maintenir une note élevée afin d'attirer des clients potentiels et de générer du chiffre d'affaires.

L'hôtel Plaza, malgré son indéniable popularité, ne parvient pas à égaler les notes en ligne des autres hôtels new-yorkais.

2. Taux de réponse

Le suivi du taux de réponse aux avis est essentiel pour comprendre le niveau d'engagement. Un taux de réponse élevé témoigne d'une interaction active avec les clients, tandis qu'un taux faible peut révéler des axes d'amélioration du service client. C'est d'autant plus vrai aujourd'hui que 53 % des consommateurs attendent une réponse à leur avis dans un délai d'une semaine.

De plus, une étude de 2018 menée par la Harvard Business Review a révélé que répondre aux avis clients permet d'améliorer les notes. Cette étude a montré que les hôtels ont constaté une augmentation de 12 % du nombre d'avis et une hausse moyenne de leur note de 0,12 étoile après avoir mis en place un système de réponse aux avis. Bien que ces améliorations puissent paraître modestes, les plateformes d'avis en ligne arrondissent généralement les notes moyennes à la demi-étoile la plus proche. Par exemple, un hôtel noté 4,26 étoiles sera arrondi à 4,5, tandis qu'un hôtel noté 4,24 étoiles sera arrondi à 4.

Une étude menée par MARA a révélé que le taux de réponse moyen des hôtels, tous types et régions confondus, n'était que d'environ 40 % . Cependant, selon notre étude de 2024 , les hôtels visent désormais un taux de réponse de 82 % aux avis négatifs et de 75 % aux avis positifs. De toute évidence, les entreprises du secteur de l'hôtellerie ont pris conscience de l'importance de répondre aux avis en ligne.

3. Nombre d'avis

Le suivi du nombre d'avis au fil du temps permet de mieux comprendre l'engagement et la satisfaction des clients. Une augmentation constante du nombre d'avis peut indiquer une notoriété croissante de la marque et une fidélité accrue de la clientèle.

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Recevoir 1 à 2 avis par jour est un objectif raisonnable pour la plupart des entreprises, car cela peut représenter environ 30 à 60 avis par mois. Pour les fiches Google My Business, les entreprises ont besoin d'environ 30 à 40 avis positifs pour gagner une étoile. Pour en savoir plus, consultez notre article « Combien d'avis Google sont nécessaires pour votre entreprise ? »

b. Analyse des sentiments

54 % des entreprises déclarent utiliser l'analyse des sentiments pour examiner les avis et les publications sur les réseaux sociaux afin d'en extraire des informations sur leurs clients. L'analyse des sentiments consiste à évaluer la tonalité émotionnelle exprimée dans les avis Google, en se concentrant sur des thèmes prédéfinis tels que le petit-déjeuner, le ménage, les chambres et l'emplacement. Pour chaque avis, les algorithmes identifient d'abord si ces thèmes sont mentionnés, puis déterminent si le sentiment exprimé est positif ou négatif.

Google Reviews intègre une analyse des sentiments pour les fiches Google My Business, accessible à tous, y compris à votre public.

Les chefs d'entreprise peuvent également opter pour un outil tiers d'analyse des sentiments des avis Google. Toutefois, il est important de noter que les algorithmes d'analyse des sentiments se limitent à un ensemble de thèmes prédéfinis. Bien que la précision de la détection des thèmes et de l'analyse des sentiments puisse être élevée, de nombreux fournisseurs utilisent encore des technologies d'IA obsolètes, ce qui entraîne des inexactitudes dans la détection des thèmes et des sentiments. Cela peut conduire à des décisions commerciales erronées.

Prenons l'exemple d'un hôtel qui analyse ses avis Google à l'aide de l'analyse des sentiments. L'algorithme peut détecter avec précision les mentions de points tels que la propreté, l'amabilité du personnel et la praticité de l'emplacement. Cependant, si l'outil d'analyse des sentiments est obsolète et n'évalue pas correctement les sentiments exprimés dans les avis, l'hôtel risque de passer à côté de commentaires négatifs concernant la propreté ou des interactions désagréables avec le personnel, ce qui peut entraîner des occasions manquées d'amélioration et une perte potentielle de clientèle.

c. Analyses avancées de l'IA

L'analyse des sentiments traditionnelle présente des limites, passant souvent à côté d'informations précieuses car elle repose sur des thèmes prédéfinis. Cependant, grâce à l'IA avancée de MARA, les entreprises peuvent exploiter leurs avis Google pour obtenir une compréhension inédite.

Contrairement aux méthodes traditionnelles, les algorithmes intelligents de MARA analysent chaque aspect des avis, offrant des informations aussi uniques que chaque établissement. Par exemple, si des clients se plaignent du bruit des oiseaux dans le hall, MARA peut identifier précisément ce problème. À l'inverse, l'analyse de sentiments traditionnelle risque de passer à côté de commentaires aussi nuancés ou de les regrouper dans une catégorie trop large.

En exploitant la puissance de MARA, les entreprises accèdent à des informations personnalisées et exploitables sans avoir à procéder à un examen manuel approfondi. Cette approche avancée garantit qu'aucun retour d'information précieux ne passe inaperçu, permettant ainsi aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d'apporter des améliorations significatives.

Analyse des sentiments traditionnelle vs analyses avancées de l'IA MARA

Des études récentes indiquent que près de 63 % des entreprises intègrent l'IA à leurs opérations, principalement dans leurs stratégies marketing. Cependant, malgré l'adoption généralisée des outils d'IA, nombreuses sont celles qui s'appuient encore sur des méthodes d'analyse des sentiments classiques.

L'analyse des sentiments traditionnelle offre une vue d'ensemble des sentiments exprimés dans les avis, par exemple en identifiant 50 avis négatifs concernant le thème du « petit-déjeuner ». Cependant, elle ne permet pas d'obtenir des informations détaillées sur les problèmes spécifiques mentionnés dans ces avis.

À l'inverse, l'analyse avancée par IA de MARA propose une approche plus complète. Au lieu de se contenter de mettre en évidence le sentiment général, elle fournit une analyse détaillée des réclamations spécifiques des clients.

Par exemple, ce système peut révéler que sur 50 avis négatifs concernant le petit-déjeuner, 12 clients se sont plaints de la fraîcheur des œufs brouillés, 8 ont signalé un problème avec la machine à café et 5 ont exprimé leur frustration face à la longue attente pour avoir une table. Ce niveau de détail permet aux entreprises d'identifier plus facilement et plus rapidement des informations exploitables à partir des commentaires des clients, ce qui leur permet de résoudre des problèmes spécifiques et d'améliorer plus efficacement l'expérience client globale.

Plus important encore, Review Analytics de MARA vous aide à comprendre et à analyser la multitude d'avis et à les présenter de manière claire et concise. Avec MARA, vous pouvez saisir rapidement l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire individuellement. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'options végétaliennes au petit-déjeuner ». Ces informations vous permettent d'optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Analysez efficacement les avis Google avec MARA

MARA va au-delà de l'analyse avancée en offrant de nombreuses fonctionnalités qui facilitent le déploiement de stratégies de gestion de la réputation en ligne efficaces et efficientes, fondées sur la connaissance client.

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, mais grâce à l'assistant d'avis IA de MARA, ce n'est plus un problème. Cet outil intuitif est conçu pour simplifier la gestion de votre réputation en ligne, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Analyses de groupe pour plusieurs annonces

De plus, notre aperçu analytique du groupe permet d'évaluer rapidement les performances de chaque établissement. Outre des indicateurs clés tels que les taux de réponse, les notes et le nombre d'avis, MARA propose également des scores par catégorie basés sur une analyse avancée par IA. La capture d'écran ci-dessous présente une analyse des hôtels avec des scores par catégorie pour des domaines comme la restauration, la réception et l'entretien ménager. Cette analyse permet d'identifier rapidement les points faibles potentiels ; un aperçu détaillé s'affiche lorsque vous survolez une catégorie.

Review Inbox avis Google Business

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser vos réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA ne se contente pas d'optimiser l'efficacité ; elle mise aussi sur la personnalisation. La fonctionnalité «Brand Voice Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux critiques récurrents. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à économiser du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Google Reviews est un outil essentiel pour les entreprises à l'ère du numérique. Comprendre et analyser ces avis est primordial, car la plupart des consommateurs s'y fient pour leurs décisions d'achat. En gérant efficacement les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, les entreprises peuvent renforcer leur réputation, attirer de nouveaux clients et fidéliser leur clientèle.

L'utilisation d'outils d'analyse avancés comme MARA optimise ce processus en fournissant des informations détaillées et des recommandations concrètes pour améliorer l'expérience client globale. Grâce aux stratégies et aux outils adéquats, les entreprises peuvent tirer parti de la puissance des avis Google pour assurer un succès durable dans leur secteur. Alors, n'hésitez plus ! Essayez dès aujourd'hui MARA, notre assistant d'avis IA. L' essai est gratuit , aucune carte de crédit n'est requise et il est pleinement opérationnel en moins de cinq minutes.