Analyse des avis Google : stratégies pour extraire des informations sur les clients

Google Reviews reste l’une des plateformes d’avis en ligne les plus importantes, avec 81 % des internautes consultant Google Reviews avant d’effectuer un achat. Compte tenu de cela, les avis Google sont véritablement une source essentielle de commentaires pour les entreprises. Comprendre l’importance de l’analyse des avis Google peut changer la donne pour toute entreprise en quête de succès.

Pourquoi l’analyse des avis Google est-elle importante en entreprise ?

Il n'est pas surprenant qu'un nombre croissant d'entreprises consacrent des ressources substantielles pour améliorer leur visibilité sur Google. Cependant, notez que l'optimisation Google ne consiste pas seulement à collecter des avis Google, mais également à extraire des informations exploitables pour vos opérations.

un. Apprendre des avis Google négatifs

Voici comment vous pouvez atténuer l’impact et faire des avis négatifs une force positive pour votre entreprise :

1. Identifier les domaines à améliorer

Les avis négatifs fournissent des informations précieuses sur les domaines de votre entreprise qui peuvent nécessiter une attention ou une amélioration. Analyser attentivement les commentaires fournis dans ces avis peut aider les entreprises à identifier les aspects spécifiques de leurs produits, services ou expérience client qui doivent être améliorés.

2. Répondre aux préoccupations et aux problèmes des clients

Répondre aux avis négatifs démontre un engagement envers la satisfaction client et permet aux entreprises de dialoguer directement avec les clients insatisfaits. En répondant rapidement et professionnellement à leurs préoccupations et à leurs problèmes, les entreprises peuvent atténuer l’impact des commentaires négatifs et potentiellement transformer les clients mécontents en défenseurs fidèles.

3. Empêcher la répétition des tendances négatives

L'analyse des modèles et des tendances des avis négatifs peut aider les entreprises à identifier les problèmes ou les points faibles récurrents. En comprenant les causes profondes de ces problèmes, les entreprises peuvent mettre en œuvre des mesures correctives pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l'avenir, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation globales des clients.

Pour en savoir plus sur la gestion efficace des avis Google, lisez notre article Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

b. Maximiser les avis Google positifs

Les avis Google positifs vous permettront non seulement d'augmenter votre visibilité sur Google mais également d'attirer de nouveaux clients. Voici comment tirer le meilleur parti de vos avis Google 4 ou 5 étoiles :

1. Tirer parti des commentaires positifs pour le marketing

Transformez les avis positifs en contenu marketing convaincant, tel que des publications sur les réseaux sociaux, des témoignages sur des sites Web ou du matériel promotionnel. Présenter les expériences réelles de clients satisfaits vous permet de démontrer efficacement la valeur et la qualité de vos produits ou services à un public plus large, générant ainsi davantage de ventes et de conversions.

2. Construire la réputation et la crédibilité de la marque

Les avis positifs sur Google constituent des approbations précieuses qui renforcent la réputation et la crédibilité de votre marque aux yeux des clients potentiels. Lorsque les clients potentiels voient des commentaires positifs de la part de clients satisfaits, ils sont plus susceptibles de faire confiance à votre entreprise et de choisir vos offres plutôt que celles de vos concurrents. L'accumulation constante d'avis positifs au fil du temps renforce la fiabilité et l'excellence de votre marque, renforçant ainsi votre position de leader de confiance du secteur.

3. Encourager la fidélité et la rétention des clients

Exprimer sa gratitude et interagir avec les clients qui laissent des avis positifs favorise un sentiment d'appréciation et de fidélité parmi votre clientèle. En reconnaissant leurs commentaires et en démontrant un réel intérêt pour leur satisfaction, vous renforcez le lien émotionnel entre votre marque et ses supporters. Les clients satisfaits qui se sentent valorisés sont plus enclins à rester fidèles à votre entreprise, devenant des acheteurs réguliers et des défenseurs qui recommandent avec enthousiasme vos produits ou services aux autres.

Vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer le meilleur parti de vos avis positifs en ligne ? Lisez notre article : Comment répondre à un avis positif avec des exemples

Comment analyser les avis Google – Principales techniques à utiliser

L'analyse des avis Google peut présenter des défis, mais avec la bonne approche, c'est tout à fait gérable. Voici quelques techniques efficaces à utiliser lorsque vous approfondissez vos avis Google :

un. Analyse de données numériques

L'analyse de données numériques consiste à examiner des informations ou des données numériques pour en tirer des informations et prendre des décisions éclairées. Dans le contexte de l'analyse des avis Google, l'analyse des données numériques implique généralement l'examen de mesures telles que les notes des avis, antwortrate et le nombre total d'avis reçus.

1. Note par étoiles des avis Google

Le système de notation par étoiles de Google a évolué au fil du temps pour devenir un élément crucial de la visibilité en ligne et de la gestion de la réputation des entreprises. Initialement basé sur une échelle de 1 à 5 étoiles, il prend désormais en compte plusieurs éléments clés pour déterminer la note globale. Ces facteurs incluent le nombre d'avis, le sentiment exprimé dans ces avis et la pertinence des avis pour l'entreprise. De plus, l’algorithme prend en compte l’autorité de l’évaluateur et la qualité de l’évaluation elle-même.

Les avis sont principalement collectés à partir des fiches Google My Business. Google regroupe ces avis et utilise des algorithmes d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour filtrer les faux avis et le spam, garantissant ainsi l'intégrité du système de notation.

Le système de notation par étoiles de Google joue un rôle central pour les entreprises, influençant considérablement leur visibilité en ligne. Par exemple, les entreprises avec des notes supérieures à 4 apparaissent en bonne place dans davantage de recherches (en conjonction avec le nombre d'avis) et sont incluses dans les résultats de recherche locaux en pack de 3, améliorant ainsi leur visibilité en fonction de la géolocalisation d'un utilisateur.

La note de 4,4 étoiles d'Aman est supérieure à celle de 4,6 étoiles du Mandarin Oriental en raison de son nombre plus élevé de notes. De plus, il reçoit également une étiquette spéciale « Excellent emplacement » en raison du nombre important d'avis liés à cette fonctionnalité de service.

À l’inverse, les fiches avec une note de 3 étoiles ou moins peuvent voir leur visibilité réduite sur toutes les plateformes Google, ce qui rend difficile la concurrence avec les entreprises mieux notées dans les résultats de recherche. Ainsi, il est impératif pour les entreprises de maintenir un nombre d’étoiles élevé afin d’attirer des clients potentiels et de générer des revenus.

Le Plaza, malgré sa popularité indéniable, ne parvient pas à égaler les évaluations en ligne des autres hôtels de New York.

2. Antwortrate

Le suivi des antwortrate aux avis est crucial pour comprendre les niveaux d'engagement. antwortrate élevé indique une interaction active avec les clients, tandis qu'un antwortrate peut indiquer des domaines à améliorer dans le service client. Cela est particulièrement vrai aujourd'hui, puisque 53 % des consommateurs attendent une réponse à leur avis dans un délai d'une semaine.

De plus, une étude menée en 2018 par la Harvard Business Review a révélé que répondre aux avis des clients conduit à de meilleures notes. L'étude a révélé que les hôtels ont connu une augmentation de 12 % du nombre d'avis et une augmentation moyenne correspondante de 0,12 étoiles après la mise en œuvre des réponses aux avis. Bien que ces améliorations puissent paraître modestes, les plateformes d’évaluation en ligne arrondissent généralement les notes moyennes à la demi-étoile la plus proche. Par exemple, un hôtel avec une note de 4,26 étoiles sera arrondi à 4,5, tandis qu'un hôtel avec 4,24 étoiles sera arrondi à 4.

Les propres recherches du MARA ont révélé que la antwortrate des hôtels, tous types et toutes régions confondus, n'était globalement que d'environ 40 % . Cependant, dans notre étude de 2024 , les hôtels visent désormais un antwortrate aux avis négatifs et de 75 % antwortrate avis positifs. Certes, les entreprises du hospitality ont réalisé l’importance de répondre aux avis en ligne.

3. Nombre d'avis

Le suivi du volume d'avis au fil du temps offre un aperçu des tendances en matière d'engagement et de satisfaction des clients. Une augmentation constante du nombre d’avis peut indiquer une notoriété croissante de la marque et une fidélité des clients.

‍

Recevoir 1 à 2 avis par jour est un objectif raisonnable pour la plupart des entreprises, car cela peut conduire à environ 30 à 60 avis par mois. Pour les fiches Google Business, les entreprises ont besoin d’environ 30 à 40 avis positifs pour augmenter leur note d’une étoile. Pour en savoir plus, lisez notre article « Combien d'avis Google sont nécessaires pour votre entreprise ? »

b. Analyse des sentiments

54 % des entreprises déclarent utiliser l'analyse des sentiments pour examiner les avis et les publications sur les réseaux sociaux afin d'extraire des informations sur les clients. L'analyse des sentiments consiste à évaluer le ton émotionnel exprimé dans les avis Google, en se concentrant sur des sujets prédéfinis tels que le petit-déjeuner, le ménage, les chambres et l'emplacement. Pour chaque avis, les algorithmes identifient d’abord si ces sujets sont évoqués puis évaluent si le sentiment exprimé est positif ou négatif.

Les avis Google intègrent une analyse des sentiments pour les fiches Google Business, accessible à tous, y compris à votre public.

Les propriétaires d'entreprise peuvent également opter pour un outil tiers pour l'analyse des sentiments des avis Google. Cependant, il est important de noter que les algorithmes d’analyse des sentiments se limitent à un ensemble de sujets prédéfinis pouvant être identifiés. Même si la précision de la détection des sujets et de l'analyse des sentiments peut être élevée, de nombreux fournisseurs utilisent encore une technologie d'IA obsolète, ce qui entraîne des inexactitudes dans la détection des sujets et des sentiments. Cela peut entraîner des décisions commerciales erronées.

Par exemple, considérons un hôtel analysant ses avis Google à l’aide de l’analyse des sentiments. L'algorithme peut détecter avec précision les mentions de sujets tels que la propreté, la gentillesse du personnel et la commodité de l'emplacement. Cependant, si l'outil d'analyse des sentiments est obsolète et ne parvient pas à évaluer avec précision les sentiments exprimés dans les avis, l'hôtel peut ignorer les commentaires négatifs sur les problèmes de propreté ou les interactions peu amicales du personnel, ce qui entraînera des opportunités d'amélioration manquées et une perte potentielle d'activité.

c. Analyse avancée de l'IA

L'analyse traditionnelle des sentiments a ses limites, car elle manque souvent d'informations précieuses en raison de sa dépendance à l'égard de sujets prédéfinis. Cependant, grâce à Advanced AI Analytics de MARA, les entreprises peuvent accéder à un nouveau niveau de compréhension à partir de leurs avis Google.

Contrairement aux méthodes traditionnelles, les algorithmes intelligents de MARA analysent tous les aspects des avis, fournissant des informations aussi uniques que chaque entreprise. Par exemple, si les clients se plaignent du bruit des oiseaux dans le hall, MARA peut identifier spécifiquement ce problème. En revanche, l’analyse traditionnelle des sentiments pourrait ignorer ces commentaires nuancés ou les regrouper dans une vaste catégorie.

En exploitant la puissance de MARA, les entreprises peuvent accéder à des informations personnalisées et exploitables sans avoir besoin d’une révision manuelle approfondie. Cette approche avancée garantit qu'aucun retour précieux ne passe inaperçu, permettant ainsi aux entreprises de prendre des décisions éclairées et de générer des améliorations significatives.

Analyse traditionnelle des sentiments vs analyse avancée MARA AI

Des enquêtes récentes indiquent que près de 63 % des entreprises intègrent l’IA dans leurs opérations, avec un accent prédominant sur les stratégies marketing. Cependant, malgré l’adoption généralisée des outils d’IA, nombreux sont ceux qui s’appuient encore sur les méthodes conventionnelles d’analyse des sentiments.

L'analyse traditionnelle des sentiments fournit un aperçu général des sentiments exprimés dans les avis, par exemple en identifiant qu'il existe 50 avis négatifs liés au thème du « petit-déjeuner ». Cependant, il ne parvient pas à fournir un aperçu détaillé des problèmes spécifiques mentionnés dans ces examens.

En revanche, Advanced AI Analytics de MARA offre une approche plus complète. Plutôt que de simplement mettre en évidence le sentiment général, il fournit une ventilation détaillée des plaintes spécifiques des clients.

Par exemple, il peut identifier que sur les 50 avis négatifs concernant le petit-déjeuner, 12 clients se sont plaints de la fraîcheur des œufs brouillés, 8 clients ont signalé des problèmes avec une machine à café cassée et 5 clients ont exprimé leur frustration face aux longs délais d'attente pour s'asseoir. Ce niveau de granularité permet aux entreprises d'identifier beaucoup plus facilement et plus rapidement des informations exploitables à partir des commentaires des clients, leur permettant ainsi de résoudre des problèmes spécifiques et d'améliorer plus efficacement l'expérience client globale.

Plus important encore, Review Analytics de MARA vous aide à comprendre et à analyser la multitude d'avis et les présente de manière simple et facile à comprendre. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essence de tous vos avis sans avoir besoin de les lire individuellement. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'options de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

Analysez efficacement les avis Google avec MARA

MARA va au-delà de l'analyse avancée en offrant de nombreuses fonctionnalités qui facilitent le déploiement de stratégies efficaces et efficientes de gestion online reputation ancrées dans les connaissances des clients.

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Analyse de groupe pour plusieurs annonces

De plus, notre aperçu des analyses de groupe peut fournir une évaluation rapide des performances de chaque site. Outre les indicateurs clés tels que les antwortrate , les notes et le nombre d'avis, MARA propose également des scores de catégorie basés sur des analyses avancées d'IA. Dans la capture d'écran ci-dessous, vous pouvez trouver une analyse des hôtels avec des scores de catégorie pour des domaines tels que la restauration, la réception et l'entretien ménager. Cette analyse permet d'identifier rapidement les faiblesses potentielles, avec un aperçu des sujets détaillés apparaissant lorsque vous survolez une catégorie.

Review Inbox prête pour Google Business

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Google Reviews constitue un mécanisme de retour d'information crucial pour les entreprises à l'ère numérique d'aujourd'hui. Comprendre et analyser ces avis est primordial, étant donné que la majorité des consommateurs s'appuient sur eux pour prendre leurs décisions d'achat. En gérant efficacement les avis négatifs et positifs, les entreprises peuvent renforcer leur réputation, attirer de nouveaux clients et les fidéliser.

L'exploitation d'outils d'analyse avancés tels que MARA améliore encore ce processus en fournissant des informations détaillées et des recommandations exploitables pour améliorer l'expérience client globale. Avec les stratégies et les outils appropriés en place, les entreprises peuvent tirer parti de la puissance de Google Reviews pour obtenir un succès durable dans leur secteur. Alors pourquoi hésiter ? Essayez notre assistant d'évaluation de l'IA, MARA, dès aujourd'hui. Les tests sont , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.