Comment transformer automatiquement les avis clients en tickets de service hôtelier

Étape 1 : L’IA du système de tickets de service MARA identifie le problème‍

Lorsqu'un avis client est publié sur une plateforme connectée, MARA Service Ticket AI l'analyse afin d'identifier les réclamations nécessitant une intervention opérationnelle et les classe comme suit :

• Tickets d'intervention : tout ce qui est cassé, dysfonctionnel ou nécessite une réparation (par exemple, télécommande cassée, climatisation bruyante, douche défectueuse).
• Tickets de service d'entretien ménager : tout ce qui nécessite un réapprovisionnement, un nettoyage ou une préparation de la chambre (par exemple, des articles de toilette manquants, des problèmes de propreté).

Cela fonctionne dans toutes les langues, sur toutes les sources d'évaluation connectées, sans intervention humaine.

Étape 2 : Mews fournit le numéro de chambre

Grâce à l'intégration MARA–Mews, MARA associe le client ayant laissé un avis à sa réservation dans Mews. L'avis est enrichi du numéro et du type de chambre, du tarif et des dates de séjour. L'IA de gestion des tickets d'assistance MARA sait désormais précisément à quelle chambre se rapporte la réclamation, et non plus seulement quel client l'a formulée.

C'est cette étape qui déclenche tout le reste. Sans le numéro de chambre, une plainte n'est qu'une donnée brute. Avec ce numéro, elle devient un ticket d'intervention.

Étape 3 : Flexkeeping crée et achemine le ticket

Une fois la réclamation classée et le numéro de chambre confirmé, MARA transmet un dossier complet à Flexkeeping. Ce dossier parvient immédiatement à l'équipe concernée (maintenance ou service d'entretien ménager) sur son appareil mobile.

Comme l'a décrit Shepherd : « L'équipe de maintenance commence sa journée, consulte son téléphone et elle a déjà tous les tickets reçus pendant la nuit, ainsi que tous ceux provenant de Booking.com et d'Expedia. Rien n'est oublié. »

Quels autres avantages offre la connexion des données d'évaluation à votre système de gestion de portefeuille ?

La création de tickets de service est le résultat le plus immédiat de la connexion MARA à Mews. Mais l'intégration modifie également les possibilités d'analyse, car chaque avis est désormais accompagné de son contexte opérationnel.

Analyse des avis par chambre

MARA centralise les notes de satisfaction client par numéro de chambre, issues de toutes les plateformes d'avis. Pour la première fois, les hôtels peuvent identifier les chambres qui obtiennent des notes inférieures à celles de chambres comparables de la même catégorie et en comprendre les raisons.

Un résumé basé sur l'IA met en évidence les thèmes récurrents des commentaires pour chaque chambre : un problème de bruit signalé par plusieurs clients, une vue systématiquement appréciée, un problème de chauffage récurrent. Les hôtels utilisent ces informations pour prioriser la maintenance, orienter les décisions de rénovation et attribuer les chambres les plus performantes en fonction du taux d'occupation.

Étiquetage des préférences des clients dans le PMS

Les données circulent dans les deux sens. MARA alimente Mews en informations et en reçoit également. Les hôtels peuvent ainsi catégoriser les profils des clients réguliers en fonction de leurs avis : signaler un client ayant dérangé le bruit afin que la réception lui attribue une chambre plus calme, ou identifier un client très critique pour une prise en charge proactive dès son arrivée.

Comment Flexkeeping automatise-t-il les opérations hôtelières au-delà de la simple création de billets ?

Le rôle de Flexkeeping ne se limite pas à la réception des tickets déclenchés par les avis. La plateforme remplace la coordination quotidienne manuelle par une automatisation basée sur des règles. Les hôtels définissent la logique, Flexkeeping récupère les données de réservation depuis Mews et l'exécute. Voici quelques exemples d'utilisation par Capilon Hotels :

• Programme de ménage : Si un séjour dépasse sept jours, le système ajuste automatiquement la fréquence de ménage. Si un client refuse le service de ménage, tous les nettoyages sont supprimés du planning sans intervention manuelle.
• Niveaux de service variables selon le tarif : les clients des catégories de tarif supérieures bénéficient d’un niveau de service différent. Ce niveau est défini par une règle et non par instruction individuelle.
• Demandes des clients : Lorsqu’une réservation inclut une demande (lit bébé, configuration VIP, allergies), Flexkeeping planifie la tâche correspondante pour la bonne équipe au bon moment, sans que personne n’ait besoin de transmettre l’information.
• Gestion des anniversaires : Capilon Hotels utilise Flexkeeping pour créer automatiquement deux tâches lorsqu’un anniversaire est enregistré dans les données de réservation : une pour la réception afin d’envoyer une carte, et une autre pour le service d’entretien ménager afin de la déposer dans la chambre avant l’arrivée du client. Ce processus est déclenché par la réservation, plusieurs semaines à l’avance, sans intervention manuelle.

Maximilian Lüders, cofondateur MARA a clairement défini l'objectif commun aux trois plateformes : « Les données ne doivent pas seulement être collectées. Elles doivent être rendues exploitables et acheminées là où elles sont nécessaires, sans intervention humaine. »

Si vous utilisez Mews et souhaitez découvrir MARA Service Ticket AI en action, réservez une démonstration sur mara-solutions.com. Si votre établissement utilise un autre PMS, n'hésitez pas à nous contacter. Nous étendons la compatibilité avec différentes plateformes et serions ravis de connaître vos besoins.

Quels sont les avantages commerciaux de l'automatisation du flux de travail allant de l'examen du dossier à la création d'un ticket ?

Voici ce qui change concrètement lorsque ce flux de travail s'exécute automatiquement :

Le temps passé à la réception est ainsi récupéré. Le personnel ne passe plus ses matinées à consulter l'extranet et le système de gestion hôtelière. Ce temps est de nouveau consacré aux clients.

Les erreurs sont supprimées. La saisie manuelle des données est source d'erreurs. L'automatisation supprime entièrement l'étape de transfert.

Résolution plus rapide. Les équipes de maintenance reçoivent le ticket dès la publication de l'évaluation, et non le lendemain matin.

Des réponses plus crédibles aux avis clients. Lorsqu'elle répond à une réclamation concernant une télécommande défectueuse, l'équipe peut confirmer que la réparation a été effectuée. Cette précision est visible dans chaque réponse publique.

Moins de plaintes répétées. Les problèmes liés aux chambres sont identifiés et résolus avant l'arrivée du client suivant.

Quels hôtels peuvent utiliser MARA Service Ticket AI dès aujourd'hui ?

Le système MARA Service Ticket AI nécessite actuellement l'activation simultanée des trois plateformes : MARA, Mews et Flexkeeping. La connexion à Mews est essentielle ; elle fournit le numéro de chambre qui transforme une réclamation en un ticket précis et exploitable, plutôt qu'en une simple note.

Pour les groupes hôteliers possédant plusieurs établissements, cette solution a une importance capitale. Un groupe de dix ou vingt hôtels reçoit chaque semaine des centaines d'avis sur des dizaines de plateformes. MARA Service Ticket AI les traite tous, achemine automatiquement les problèmes opérationnels vers l'équipe compétente de chaque établissement et met en évidence des tendances au niveau des chambres dans l'ensemble du portefeuille, tendances qu'il serait impossible d'identifier manuellement.

Pour les hôtels utilisant déjà Mews, la configuration est simple. Pour ceux utilisant d'autres plateformes PMS, MARA propose une API ouverte et travaille activement au développement de nouvelles connexions. Le déploiement MARA Service Ticket AI sur d'autres solutions PMS et de gestion hôtelière est prévu prochainement.
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