La gestion de la réputation des hôtels est cruciale pour établir la confiance, attirer des réservations et maintenir la compétitivité dans le paysage hospitalier du numérique au numérique d'aujourd'hui. Dans cet article, nous partageons 21 stratégies éprouvées pour aider les hôteliers à surveiller, gérer et élever leur réputation en ligne, de la création d'un logiciel de gestion de la réputation hôtelière à l'utilisation d'outils d'IA et d'enquêtes de rétroaction des clients.

Que vous gériez une propriété de boutique ou une chaîne hôtelière, ces stratégies vous aideront à constituer une réputation numérique forte et durable qui stimule la croissance de l'entreprise.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne dans l'hospitalité?

La gestion de la réputation en ligne pour les hôtels implique le suivi et l'amélioration de la réputation en ligne d'une propriété sur divers sites de révision en ligne, sites de réservation et réseaux sociaux. Avec plus de 90% des voyageurs qui comptent sur les critiques en ligne avant la réservation, la réputation en ligne d'un hôtel a un impact direct sur sa visibilité, sa confiance des clients et son potentiel de revenus. La gestion efficace de la réputation en ligne implique plus que de répondre aux commentaires - elle nécessite une approche basée sur les données qui suit le sentiment, identifie les problèmes récurrents et les performances de référence contre les concurrents.

La négligence de l'ORM peut entraîner une baisse des taux d'occupation, une réduction de la puissance de tarification et des dommages à long terme à la marque. Pour rester compétitif, les hôtels doivent adopter des outils de gestion de réputation dédiés qui automatisent la collecte des avis, permettent des réponses en temps opportun et transforment les informations sur les améliorations opérationnelles.

En savoir plus sur ORM pour les hôtels dans notre article: Management de réputation en ligne pour les hôtels: un guide complet .

Quel est le but de la gestion de la réputation pour les hôtels?

Pour les hôtels, le but de la gestion de la réputation est de renforcer la crédibilité de la marque, d'attirer plus d'invités et de favoriser le succès à long terme. Les objectifs clés comprennent:

• Construisez et protégez la réputation en ligne de l'hôtel sur les plateformes d'examen, les OTA et les médias sociaux.
• Augmentez les réservations en établissant la confiance avec les invités potentiels grâce à de grandes critiques et à des réponses en temps opportun.
• Améliorez la satisfaction des clients en tirant parti des commentaires pour améliorer la qualité des services et répondre aux attentes des clients.
• Obtenez des informations précieuses des examens et des enquêtes pour informer la formation, les opérations et les mises à niveau du personnel.
• Surveillez les avis et traitez rapidement les commentaires négatifs pour éviter l'escalade et protéger l'image de marque.
• Améliorez la visibilité sur les sites d'examen en ligne et les moteurs de recherche grâce à un engagement cohérent et à des réponses adaptées au référencement.
• Soutenez la gestion de la crise proactive en identifiant les problèmes récurrents et en créant un plan de réponse.
• Encouragez les clients à laisser plus de critiques, ce qui renforce la crédibilité et fournit un contenu frais et pertinent.

Quelles sont les meilleures stratégies de gestion de la réputation pour les hôtels?

Pour rester compétitif sur le marché actuel de la revue, les hôtels doivent adopter une approche stratégique pour gérer leur réputation en ligne. Vous trouverez ci-dessous les stratégies les plus efficaces pour renforcer la confiance, améliorer la visibilité et conduire plus de réservations.

Stratégie 1: Maître les trois phases de la gestion de la réputation

La gestion de la réputation des hôtels suit trois phases clés: la construction , le maintien et la récupération .

Pendant la phase de construction , concentrez-vous sur l'établissement d'une forte empreinte numérique en optimisant les annonces, en vérifiant les avis des clients et en maintenant une marque cohérente sur toutes les plateformes. La phase de maintenance consiste à surveiller en continu les avis en ligne, à s'engager avec les clients et à répondre rapidement aux commentaires pour renforcer la confiance. Lorsque des problèmes surviennent, la phase de récupération nécessite des réponses empathiques opportunes et des améliorations des services visibles pour reconstruire la crédibilité.

Conseil de pro: Pendant la phase de construction, lancez une campagne «Reputation Accelerator» - des enquêtes invitées combinées, des demandes de révision automatisées et des réponses personnalisées pour générer rapidement un volume de critiques de haute qualité. Cela crée une forte réputation de référence pour maintenir et se remettre de plus efficacement.

Stratégie 2: Établir une infrastructure de réputation évolutive dans la pile technologique de votre hôtel

Pour construire une base solide pour la gestion de la réputation, les hôtels doivent intégrer une infrastructure ORM évolutive dans leur pile technologique. Cela comprend l'utilisation du logiciel de gestion de la réputation hôtelière qui centralise la surveillance de la révision, automatise les demandes d'examen post-emplacement, suit le sentiment sur les principales plateformes et permet des réponses opportunes et personnalisées. Un système robuste devrait également inclure des analyses qui identifient les problèmes récurrents et les tendances de la satisfaction des clients, ce qui permet aux hôteliers de prendre des décisions basées sur les données qui améliorent l'expérience des clients.

Conseil de pro: Choisissez des outils ORM qui s'intègrent de manière transparente à votre système de gestion immobilière (PMS) et à votre CRM - cela permet des demandes de révision personnalisées automatisées et des alertes de sentiment en temps réel sans contribution manuelle supplémentaire, garantissant que votre équipe peut agir sur les commentaires avant qu'elle ne dégénère.

Stratégie 3: Traitez la gestion de la réputation comme un principal moteur d'entreprise, pas seulement une fonction marketing

La gestion de la réputation doit être intégrée à la stratégie commerciale de votre hôtel, et non à la clôture de tâche de marketing. Une forte réputation en ligne a un impact direct sur l'acquisition, la loyauté et la crédibilité de la marque des clients. Avec 94% des consommateurs évitant les entreprises ayant des critiques négatives et 52% refusant de réserver sans avis, il est clair qu'Orm est un actif de conduite de revenus, pas un bon à have.

Faire la réputation des KPI partie des rapports exécutifs. Alignez vos objectifs de réputation avec les stratégies d'expérience client. Attribuer une responsabilité interfonctionnelle - opérations trainées, réception et équipes d'entretien ménager pour considérer la satisfaction des clients et la résolution de rétroaction comme critique d'affaires. Utilisez des informations d'examen pour éclairer les mises à niveau des services, la formation du personnel et la stratégie de tarification.

Conseil de pro: examiner régulièrement les commentaires et les notes des concurrents pour comparer votre propriété et identifier les domaines à améliorer. Transformez les informations de réputation en différenciateurs stratégiques qui élèvent le positionnement de votre marché.

Stratégie 4: Opérationnalise les cinq piliers ORM de base à travers le voyage des invités

Pour élever la réputation en ligne de votre hôtel, opérationnalise cinq piliers principaux de la gestion de la réputation en ligne (ORM) à chaque étape du parcours des invités: la gestion de la révision, l'optimisation du référencement, l'engagement du public, l'analyse des sentiments et l'amélioration continue .

1. Gestion d'examen - Définissez des alertes quotidiennes pour les plateformes d'examen et attribuez la propriété de la réponse aux membres de l'équipe formés.
2. Optimisation du référencement - publiez régulièrement des témoignages d'invités et du contenu de blog pour augmenter la visibilité de votre hôtel dans la recherche.
3. Engagement - Personnalisez les réponses aux éloges et aux plaintes pour humaniser votre marque.
4. Analyse des sentiments - Utilisez des outils d'IA pour suivre les thèmes récurrents dans la rétroaction sur tous les canaux.
5. Amélioration continue - Transformez les informations en améliorations mesurables - qu'il s'agisse de rationaliser l'enregistrement ou de raffiner les protocoles d'entretien ménager.

Conseil de pro: cartez chaque pilier ORM à une phase du voyage des invités (pré-régulation, séjour, post-séjour). Utilisez l'automatisation pour l'efficacité, mais permettez au personnel d'ajouter une touche humaine là où cela compte le plus. Cela garantit que la gestion de la réputation de votre hôtel soutient directement l'excellence des services et la loyauté à long terme.

En savoir plus sur les cinq stratégies essentielles pour l'ORM efficace: 5 stratégies d'ORM efficace

Stratégie 5: Utilisez des plates-formes ORM alimentées par AI pour l'intelligence des sentiments inter-canaux

Les plates-formes ORM alimentées par AI offrent aux hôtels un avantage stratégique en fournissant des informations sur le sentiment transversal en temps réel. Ces systèmes regroupent les critiques des invités, les mentions des médias sociaux et la rétroaction OTA dans un seul tableau de bord, puis les analysent en utilisant l'IA pour détecter le sentiment, les tendances de précision et les problèmes de signalement avant de dégénérer. Avec des réponses de révision automatisées et des alertes personnalisables, les hôtels peuvent maintenir une présence en ligne cohérente et professionnelle tout en répondant aux clients rapidement et personnellement. Ce type d'engagement proactif améliore non seulement les notes des étoiles, mais renforce également la confiance avec les invités potentiels.

Lorsque vous choisissez une plate-forme ORM, priorisez celui qui s'intègre parfaitement à la pile technologique de votre hôtel, telles que les systèmes PMS ou CRM, et offre des alertes en temps réel pour les nouvelles critiques en ligne ou les changements de sentiment. Utiliser les rapports d'analyse des sentiments pour identifier les lacunes de services, recycler le personnel au besoin et affiner les expériences des clients en fonction des tendances réelles de rétroaction. Automatiser les réponses aux revues à haut volume et à faible risque tout en réservant des réponses personnalisées pour une rétroaction critique pour trouver le bon équilibre entre l'efficacité et l'authenticité.

Conseil de pro: utilisez les informations sur les sentiments de l'IA non seulement pour gérer les avis, mais pour guider les décisions stratégiques, comme améliorer les commodités, affiner votre modèle de service ou ajuster les structures de taux en réponse à l'évolution des attentes des clients.

Découvrez les indicateurs clés, les meilleurs outils et les meilleures stratégies pour maintenir une réputation de marque positive dans notre article Comment un système ORM peut transformer votre présence en ligne .

Stratégie 6: dominer la recherche locale en alignant votre stratégie de référencement locale avec ORM

Pour dominer la recherche locale, les hôtels doivent aligner leur stratégie de référencement locale avec la gestion de la réputation pour s'assurer que leur marque apparaît en bonne place dans les résultats et les cartes de recherche. Cela commence par un profil d'entreprise Google optimisé (GBP) qui inclut les coordonnées mises à jour, les images de haute qualité, les équipements précis et les articles réguliers qui reflètent la valeur unique de votre hôtel. Gérer activement les avis des clients - en particulier sur des plateformes comme Google, TripAdvisor et Yelp - consacrent à la fois la visibilité et la crédibilité locales. Des réponses rapides et réfléchies à des commentaires positifs ou à des avis négatifs montrent que les moteurs de recherche et les clients potentiels sont engagés et dignes de confiance.

Conseils exploitables: encouragez constamment les invités satisfaits à laisser des avis par e-mail ou par e-mail juste après le paiement. Intégrez les mots clés pertinents dans vos réponses d'examen pour renforcer les performances de référencement de votre hôtel. Collaborez avec les influenceurs et les entreprises locales pour gagner des backlinks et stimuler les autorités locales. Audit régulièrement votre GBP pour vous assurer que votre profil reflète les offres saisonnières, les promotions actuelles et les détails précis du service.

Conseil de pro: utilisez des outils d'analyse des sentiments pour identifier les mots clés courants dans des critiques positives - alors incorporez ces termes exacts dans la description de votre GBP, la copie du site Web et les réponses. Cela aligne étroitement vos stratégies ORM et SEO, vous aidant à vous classer plus haut pour les expériences mêmes que vos invités se répartissent.

En savoir plus sur les stratégies de référencement locales: 10 stratégies pour une gestion efficace de la réputation locale .

Stratégie 7: Mettre en œuvre des cadres de réponse à la revue structurée qui reflètent brand voice

Pour établir la confiance et protéger votre image de marque, implémentez un cadre de réponse de révision structuré qui garantit que chaque réponse reflète les valeurs vocales et de services uniques de votre hôtel. Une approche de réponse cohérente et réfléchie sur des plates-formes comme Google, TripAdvisor, Booking.com et Expedia signale le professionnalisme et la réactivité - deux traits qui influencent directement les décisions de réservation des clients et les classements SEO. Que ce soit pour résoudre les éloges ou résoudre les problèmes, adapter chaque message avec empathie, clarté et authenticité, incorporant des phrases clés qui s'alignent sur le ton de votre marque.

Développer des modèles de réponse pré-approuvés pour les types de révision courants (par exemple, l'éloge du service, les plaintes concernant la propreté) et les personnaliser en fonction du sentiment des clients. Utilisez des outils alimentés par IA pour suggérer un phrasé pertinent et rationaliser votre flux de travail sans compromettre la personnalisation. Maintenir un temps de réponse de moins de 48 heures pour démontrer l'attention et intégrer naturellement les mots clés pertinents pour améliorer la visibilité du référencement local.

Conseil de pro: créez un guide de ton pour votre équipe ou obtenez un logiciel de gestion de la réputation d'hôtel qui comprend la voix préférée de votre marque, qu'elle soit chaleureuse et décontractée ou polie et professionnelle. Cela permet de garantir que les équipes à plusieurs proportés ou les agents externalisés répondent avec cohérence et ajustement culturel, même à mesure que les volumes de revue augmentent.

Intéressé à en savoir plus sur la façon de répondre à vos critiques d'invités en ligne? Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage - le guide ultime.

Stratégie 8: Optimiser entièrement les listes OTA et META à l'aide de contenu dynamique et d'outils de conversion

-Po à optimisation avec vos listes OTA et MetaSearch est cruciale pour améliorer la visibilité et conduire les conversions. Concentrez-vous sur des plates-formes clés comme Google Hotels, Booking.com et TripAdvisor en maintenant des informations précises, en présentant des visuels de haute qualité et en écrivant des descriptions persuasives et alignées sur la marque. Assurez-vous que les détails de la chambre, les équipements et les tarifs sont cohérents sur tous les canaux et permettent aux fonctionnalités directes de réservation de réduire les frictions dans le voyage des invités.

Rejoignez des programmes tels que le génie de Booking.com ou les partenaires préférés de TripAdvisor pour gagner plus de compte. Utilisez un contenu dynamique, tel que les offres localisées, les forfaits saisonniers et les FAQ adaptés à l'intention des voyageurs. Automatiser les mises à jour de la disponibilité et de la tarification via un gestionnaire de canaux pour éviter les écarts et les surréservations.

Conseil de pro: Incorporez des photos générées par les invités et des témoignages vidéo dans vos annonces. Ces actifs authentiques améliorent la crédibilité et entraînent des taux de clics et de réservation plus élevés, en particulier lorsqu'ils sont présentés aux côtés de critiques en ligne positives et de titres optimisés de conversion.

Pour plus d'informations sur l'optimisation de vos listes d'hôtel, consultez l'article complet Optimiser vos listes d'hôtel pour augmenter les réservations - tout ce que vous devez savoir .

Stratégie 9: Prioriser les sites d'examen basés sur les algorithmes de notation et les signaux d'intention des acheteurs

Tous les sites d'examen n'ont pas une influence égale sur les réservations d'hôtels. Comprendre comment les différentes plateformes calculent les notes et comment les invités interagissent avec eux - vous vous concentrez sur ceux qui ont le plus d'impact. Les sites d'examen utilisent généralement une variété de systèmes de notation, notamment:

• Star Ratings (1 à 5 étoiles): Common sur Google, Booking.com et TripAdvisor; Ceux-ci influencent fortement la confiance des invités et les taux de clics.
• Notes ponctuelles : trouvées sur certaines plates-formes OTA ou Niche régionales, celles-ci offrent une vue granulaire de l'expérience des clients.
• Score de promoteur net (NPS) : des plates-formes comme Airbnb mesurent la fidélité des clients en demandant quelle est la probabilité de recommander votre hôtel.
• Score de satisfaction du client (CSAT) : exprimé en pourcentage, cette métrique capture la satisfaction globale des clients basée sur des enquêtes ou des formulaires post-emplacement.

Prioriser les plates-formes où vos invités potentiels sont les plus actifs et où l'algorithme récompense la récence, le volume et le sentiment. Par exemple, les notes des étoiles de Google augmentent le référencement local, tandis que l'algorithme de TripAdvisor pèse la cohérence et la qualité au fil du temps. Personnalisez votre stratégie de demande de révision par canal - Automate Google Review invite après le séjour et répond personnellement sur les plateformes où l'engagement améliore la visibilité.

Conseil de pro: Audit vos sources d'invités les plus performantes et alignez vos efforts de collecte de révision avec leurs plateformes de réservation préférées. Par exemple, si vos invités les plus détendus viennent de Booking.com, hiérarchisez les composants de notation spécifiques de cette plateforme (comme l'emplacement, la propreté et la valeur) dans votre stratégie de prestation de services et de suivi.

Stratégie 10: quantifier l'impact financier de votre stratégie de score d'examen

Les scores de révision ne sont pas seulement des mesures de vanité - ce sont des moteurs de revenus. Une augmentation d'une étoile de la note moyenne d'un hôtel peut entraîner une augmentation de 5 à 9% des revenus. Les critiques de haute qualité améliorent la confiance, améliorent les taux de conversion de réservation et influencent directement le pouvoir de tarification. Sur les plateformes comme Google et TripAdvisor, de meilleures notes augmentent la visibilité et les taux de clics, ce qui entraîne des réservations plus directes et une baisse de la dépendance aux canaux payants.

Suivre les mesures telles que la note d'étoile moyenne, le volume des critiques récentes et les sentiments des critiques aux côtés des KPI comme le taux de conversion de réservation, le taux quotidien moyen (ADR) et les revenus par salle disponible (REVPAR). Utilisez des outils d'analyse des sentiments pour identifier les sujets d'examen qui sont en corrélation avec une satisfaction plus élevée et appliquer ces informations pour améliorer la prestation de services. Segmentez vos performances de révision par plateforme pour repérer les écarts de retour sur investissement sur les canaux.

Conseil de pro: construire un tableau de bord simple qui connecte les mesures d'examen aux résultats financiers. Par exemple, surveiller comment une augmentation de 0,3 de votre cote Google affecte les réservations directes ou comment la réponse aux avis dans les 24 heures influence les taux de répétition. La quantification de cet impact justifiera les investissements ORM et vous aidera à optimiser les stratégies de rentabilité maximale.

Pour en savoir plus sur les métriques, les KPI et d'autres facteurs influençant le retour sur investissement des critiques d'invités en ligne, lisez notre article complet , Comprendre le retour sur investissement des notes de critiques en ligne .

Stratégie 11: effectuer des audits ORM trimestriels à l'aide de tableaux de bord de sentiment multicanal

Un processus d'audit cohérent basé sur les données garantit que la stratégie de réputation de votre hôtel reste alignée sur les attentes des clients et les quarts de marché. Effectuer des audits trimestriels de gestion de la réputation en ligne (ORM) en agrégeant les données d'examen, les scores de sentiment et les mesures de visibilité sur des plateformes comme Google, TripAdvisor, Booking.com et les médias sociaux. Utilisez des tableaux de bord de sentiment multicanal pour visualiser les tendances, surveiller les changements dans la perception des invités et identifier les points de friction dans le voyage des invités.

Définissez des KPI clairs - comme le temps de réponse, la note moyenne par canal et la rupture du sentiment par sujet. Identifiez les lacunes dans la liste d'exhaustivité, le volume d'examen ou la cohérence de la réponse. Préparez vos performances contre les concurrents en utilisant les outils de renseignement de la réputation et documentez les résultats clés pour éclairer les mises à jour des protocoles de service, la formation du personnel ou la stratégie marketing.

Conseil de pro: Données de sentiment de couche avec des données opérationnelles (par exemple, occupation, ADR ou plaintes par département) pour découvrir des corrélations de performances plus profondes. Par exemple, une baisse du sentiment autour de «l'expérience d'enregistrement» peut signaler la nécessité de recyclage de la réception ou de mises à niveau de la technologie - des ins vieilles qui ne font que faire surface à travers un processus d'audit structuré robuste.

Explorez des conseils, des exemples et une liste de contrôle étape par étape pour effectuer un audit ORM efficace dans notre article, le guide ultime pour effectuer un audit ORM .

Stratégie 12: Résoudre la fraîcheur de révision à l'aide de demandes de commentaires chronométrés et déclenchés

La récence de revue joue un rôle essentiel dans la construction de la confiance et de la visibilité dans l'industrie hôtelière. De nouvelles critiques reflètent non seulement l'expérience actuelle de votre propriété, mais améliorent également vos classements sur Google et les plates-formes de réservation. Les invités potentiels sont plus susceptibles de faire confiance à des commentaires récents sur les critiques plus anciennes, ce qui rend essentiel de mettre à jour et de maintenir régulièrement un flux constant de nouveaux contenus.

Automatisez les demandes d'examen post-Stay à l'aide de votre système de gestion immobilière (PMS) ou de votre CRM. Il est temps que ceux-ci provoquent stratégiquement - idéalement 24 à 48 heures après le paiement - lorsque l'expérience des clients est toujours fraîche dans leur esprit. Déclencher des suivis supplémentaires en fonction de points de contact tels que des mises à niveau de la salle, des commentaires de départ ou des jalons du programme de fidélité pour personnaliser la demande et augmenter les taux de réponse. Utilisez des modèles générés par l'IA pour créer des demandes d'examen cohérentes mais humaines.

Conseil de pro: Alignez votre stratégie de demande d'examen avec la règle de pointe - Cassez les commentaires peu de temps après l'expérience la plus mémorable ou la plus finale de l'invité (par exemple, un petit-déjeuner gratuit ou un paiement fluide). Cela maximise les chances de capturer des critiques émotionnellement positives qui se sentent fraîches, pertinentes et convaincantes pour les futurs bookers.

Consultez notre article Pourquoi la récence de la revue est-elle importante pour votre entreprise? Pour apprendre des moyens de générer de nouvelles avis pour votre entreprise de manière cohérente.

Stratégie 13: Systematiser la collecte de revues multiples sur les canaux

Une stratégie de collecte de revue multi-tacles bien structurée est cruciale pour les hôtels qui cherchent à établir un flux cohérent de véritables commentaires des clients. Les avis renforcent votre réputation, stimulent les performances du référencement et fournissent des informations précieuses sur la satisfaction des clients. La clé est de créer plusieurs points de contact non intrusifs à travers le voyage des invités - avant, pendant et après leur séjour.

Utilisez une combinaison d'e-mails, de SMS, d'invites sur place et de relevés post-séjour pour solliciter des critiques sur diverses plateformes, notamment Google, TripAdvisor, Booking.com et Facebook - prévoient des codes QR lors des compteurs de caisse, sur des tablettes de pièce ou des récepts imprimés. Intégrez les widgets de demande de révision sur votre site Web et dans les pages de connexion Wi-Fi invitées. Encouragez votre réception ou votre équipe de conciergerie à demander personnellement les avis lors des interactions positives des invités et automatiser les suivis polis après le départ en utilisant votre CRM ou votre PMS.

Conseil de pro: Segmenter vos demandes de révision par type d'invité - répétez les visiteurs, les membres de la fidélité ou les invités qui ont reçu une mise à niveau de la salle et personnalisent votre messagerie pour refléter leur voyage. Cela augmente la probabilité de recevoir des avis pertinents de haute qualité auxquels les futurs invités feront confiance.

Pour apprendre des moyens plus créatifs de collecter des critiques d'invités en ligne et de stimuler votre réputation en ligne, lisez notre article complet Boost votre entreprise avec des stratégies de collecte de critiques intelligentes

Stratégie 14: Utiliser la psychologie comportementale pour rédiger des campagnes de courrier électronique de révision qui se convertissent

L'application de la psychologie comportementale à vos campagnes par e-mail de révision peut augmenter considérablement les taux de réponse et augmenter la réputation en ligne de votre hôtel. Les déclencheurs émotionnels, tels que la réciprocité, la personnalisation et le timing, jouent un rôle crucial dans la motivation des invités à laisser des commentaires.

Cadrez votre e-mail avec gratitude - lesusts sont plus susceptibles de répondre lorsqu'ils se sentent appréciés. Personnalisez le message en faisant référence à leur nom, à des dates de restes ou à des expériences spécifiques (par exemple, «Nous espérons que vous avez apprécié le salon sur le toit!»). Incluez un appel à l'action clair et pratique avec des liens directs vers vos plateformes d'examen préférées. Chronité vos e-mails dans les 24 à 48 heures après la vérification pour maximiser le rappel et envoyer un suivi amical quelques jours plus tard s'il n'y a pas de réponse. Utilisez des lignes d'objet qui inspirent la curiosité ou l'engagement, comme «Comment s'est passé votre séjour au [Nom de l'hôtel]?» ou "Nous aimerions vos commentaires."

Conseil de pro: Utilisez l'ancrage psychologique - la façon dont les autres invités ont partagé leurs expériences pour créer une preuve sociale subtile. Exemple: «Rejoignez les 200+ voyageurs qui ont passé en revue leur séjour avec nous.» Cela crée un sentiment de communauté et augmente la probabilité d'action.

Vous voulez en savoir plus? Lire: Top de demande de révision des modèles de messagerie pour de meilleurs commentaires des invités

Stratégie 15: Lancez une campagne de récupération pour reconstruire une réputation endommagée

Une réputation en ligne endommagée ne doit pas être permanente - les bois peuvent rebondir avec une campagne de récupération stratégique ciblée. Commencez par effectuer un audit ORM complet pour identifier les plaintes courantes, les modèles de sentiment négatifs et les listes obsolètes ou inexactes. Ensuite, réclamez et optimisez vos profils sur les principales plateformes, telles que Google, TripAdvisor et Yelp. Utilisez des descriptions mises à jour, des images de haute qualité et des coordonnées précises pour établir et renforcer une identité de marque professionnelle.

Répondre aux revues négatives avec empathie et responsabilité - Rester rapidement, prendre possession de la question et communiquer clairement les mesures correctives prises. Dans le même temps, vous demandez de manière proactive des avis positifs des invités récemment satisfaits pour diluer l'impact des commentaires passés et améliorer votre note globale. Renforcez votre référencement en créant du contenu qui met en évidence les améliorations et les histoires de satisfaction des clients. Utilisez les médias sociaux pour partager les efforts en coulisses et les expériences positives des clients, repositionnant votre récit.

Conseil de pro: implémentez un système d'alerte «drapeau rouge» à l'aide d'outils ORM qui informent votre équipe de critiques à faible étoile ou de mentions négatives en temps réel. Cela permet une intervention rapide et cohérente, aidant à empêcher les problèmes mineurs de se transformer en dommages de réputation à long terme.

Apprenez à réparer une mauvaise réputation en ligne en gérant des critiques négatives: fixer la réputation numérique des hôtels: conseils et astuces rapides .

Stratégie 16: Utilisez des lignes d'objet à conversion élevée pour maximiser les taux de réponse à la révision par e-mail

Le succès de la campagne de demande d'examen de votre hôtel commence par la ligne d'objet. Avec des boîtes de réception saturées quotidiennement, votre ligne d'objet doit traverser le bruit. Les lignes de sujets hautement performantes sont courtes (moins de 70 caractères), personnalisées et émotionnellement résonnantes. Y compris le nom de l'invité ou faire référence à son récent séjour (par exemple, «Comment s'est passé votre séjour au Grand?» ) Augmente les taux d'ouverture en établissant une pertinence. Des phrases telles que «nous serions ravis de vos commentaires» ou «partagez vos pensées pour 10% de réduction», équilibrent efficacement la courtoisie avec des incitations tout en maintenant le ton de la marque.

Les variations de lignes de test A / B - émotionnelles vs incitatives basées sur les incitations vs curiosité - pour identifier ce qui résonne le mieux avec votre public. Évitez les déclencheurs de spam, tels que la ponctuation excessive, tous les plafonds ou les phrases trompeuses. Précèdez à vos e-mails de demande de révision avec du contenu axé sur la valeur (comme un message de remerciement ou un conseil local de votre concierge) pour réchauffer la boîte de réception de l'invité et renforcer la confiance.

Conseil de pro: créer un cadre de ligne d'objet classé par type d'invité - EG, affaires, loisirs, membres de fidélité et saisonnalité. Ensuite, faites pivoter et personnalisez-les à grande échelle en utilisant le CRM ou l'automatisation de votre hôtel pour des taux de réponse plus élevés sans sacrifier l'efficacité.

Pour lire plus de lignes d'objet spécifiques à l'industrie pour les e-mails de demande de révision, lisez notre article complet , Quick Guide pour rédiger les meilleures lignes d'objet pour vos e-mails de demande de révision .

Stratégie 17: Maintenir la conformité et éviter d'examiner les pratiques de déclenchement

Examen des révisions - La pratique de filtrer les commentaires négatifs avant d'inviter des avis publics - peut sembler être un raccourci vers une réputation en ligne stellaire, mais il comporte de sérieux risques à long terme. Des plates-formes comme Google et Yelp interdisent explicitement le déclenchement, et les violations peuvent entraîner des pénalités telles que la suppression d'examen ou la suspension du compte. Pire, il endommage la confiance des invités en présentant une image de marque inauthentique et bloque de précieuses critiques qui pourraient améliorer les opérations.

Mettez en œuvre un processus de collecte d'examen transparent en une étape qui invite tous les clients à partager les commentaires, quel que soit le sentiment. Utilisez l'automatisation post-Stay pour envoyer des liens d'examen directement aux plateformes publiques, telles que Google ou TripAdvisor, et surveiller les modèles de réponse pour affiner les stratégies d'expérience des clients. Cadre la rétroaction négative comme un aperçu - pas une menace - en analysant régulièrement les plaintes pour des problèmes récurrents.

Conseil de pro: Au lieu de gagner, segmenter les commentaires des invités en interne: utiliser le score de promoteur net (NPS) ou les enquêtes de satisfaction pour diriger les réponses de haute définition vers les plateformes publiques tout en enregistrant et en abordant les commentaires critiques grâce à des flux de travail de récupération de service. Cela garantit la conformité tout en optimisant la croissance de la réputation.

Envisagez d'ajouter la déclenchement d'examen à vos stratégies de gestion des examens. Lire la révision de la révision: évaluation de ses avantages et des inconvénients dans la gestion de la réputation .

Stratégie 18: Intégrer l'IA pour automatiser les idées, pas la touche humaine

Les outils alimentés par l'IA révolutionnent la gestion de la réputation, en particulier pour les hôtels et les petites entreprises liés aux ressources. Des plates-formes telles que MARA rationalisent la surveillance de la révision, automatisent l'analyse des sentiments et génèrent des réponses sur marque à grande échelle. Mais alors que l'automatisation stimule l'efficacité, l'élément humain reste essentiel pour créer des connexions authentiques.

Utilisez l'IA pour analyser les modèles dans les commentaires des clients et signalez des critiques à fort impact pour les examens humains et le suivi. Automatiser les réponses aux éloges de routine, mais personnalisez les réponses aux critiques émotionnelles ou critiques pour préserver l'empathie et l'authenticité. Nourris régulièrement votre assistant d'IA avec des détails spécifiques à la propriété - comme les équipements, les politiques et les directives de tonalité - pour assurer une messagerie précise et alignée sur la marque.

Conseil de pro: ne traitez pas l'IA comme une solution à main. Au lieu de cela, affectez un membre du personnel pour superviser les réponses générées par l'AI et modifier au besoin. Cette approche «humaine dans la boucle» combine la vitesse de la machine avec la narration de la marque - la confiance de la marque tout en gagnant du temps.

Vous voulez en savoir plus sur les générateurs de réponses aux avis ? Et voilà : Générateur de réponses aux avis : qu'est-ce que c'est et qu'est-ce que ce n'est pas ?

Stratégie 19: Tailor Hotel Reputation Management Strategies pour les hôtels indépendants et à petite échelle

Les hôtels indépendants et à petite échelle sont souvent en concurrence sans les budgets marketing des grandes chaînes, faisant de la gestion de la réputation en ligne (ORM) un levier de croissance critique. Ces entreprises peuvent renforcer la confiance et la visibilité en se concentrant sur des stratégies à fort impact et rentables, en commençant par un profil d'entreprise Google entièrement optimisé qui comprend des photos à jour, des coordonnées précises et des descriptions de services claires.

Prioriser les réponses opportunes et réfléchies à toutes les critiques des invités, en particulier celles qui ont des commentaires négatifs. Utilisez des outils ORM alimentés par AI abordables comme MARA pour automatiser le suivi des révisions, rationaliser les réponses et les informations sur les sentiments de surface sans écraser votre équipe. Demandez activement des avis après chaque séjour et favorisez les commentaires élogieux sur votre site Web et les réseaux sociaux pour attirer les réservations directes.

Conseil de pro: Les petits hôtels devraient établir un flux de travail ORM hebdomadaire simple - consultez de nouvelles revues, répondre dans les 24 heures et examiner l'analyse pour identifier les lacunes de service. Un système cohérent, même à petite échelle, peut élever considérablement votre réputation en ligne et générer un trafic plus organique.

Découvrez comment les petites entreprises peuvent prospérer à l'ère numérique avec des stratégies ORM efficaces dans notre article Boost Your Brand: Orm for Small Business .

Stratégie 20: Utilisez les avis comme carburant de contenu pour les campagnes numériques omnicanal

Les avis des clients ne sont pas seulement des commentaires - ils sont de puissants actifs marketing. La réutilisation des témoignages positifs des invités sur vos canaux numériques peut améliorer considérablement les taux de confiance, d'engagement et de conversion. Présentation des avis 5 étoiles sur votre site Web, les médias sociaux, les newsletters par e-mail et les annonces payantes pour ajouter des preuves sociales qui soutient votre promesse de marque et améliore les performances à travers l'entonnoir. L'intégration des extraits d'examen dans les publicités et les pages de destination de reciblage peut également raccourcir les cycles de décision et conduire un retour sur investissement plus élevé.

Utilisez des blocs de contenu dynamiques pour faire tourner de nouvelles avis sur votre page d'accueil et vos pages de réservation. Intégrez de vraies citations d'invité dans les publications sociales de style UGC et mettez en surbrillance les notes d'étoiles dans les extensions Google Ads ou les descriptions de méta pour augmenter le CTR. Incorporez des témoignages riches en sentiments dans vos séquences de messagerie, en particulier pour les ventes élevées et les offres post-stockage.

Conseil de pro: avis de segment par type d'invité (par exemple, voyageurs d'affaires, familles, couples) et les associer à des personnages de campagne correspondants. Cette approche ciblée augmente la pertinence, renforce l'alignement des messages et amplifie votre impact global omnicanal.

Pour en savoir plus à ce sujet, lisez notre article comment améliorer le marketing numérique avec la gestion de la réputation .

Stratégie 21: associer à une agence ORM spécifique à l'hospitalité pour l'exécution à service complet

L'externalisation de votre gestion de la réputation à une agence ORM axée sur l'hospitalité peut fournir la profondeur stratégique et la bande passante d'exécution, de nombreux hôtels manquent en interne. Ces entreprises spécialisées apportent une expertise approfondie de l'industrie, gérant tout, des réponses à la révision des invités multiplateformes et au référencement à l'atténuation de la crise et à l'optimisation de la liste OTA. Un partenaire à service complet peut aider à élever l'image de marque de votre hôtel, à améliorer les classements et à stimuler les réservations directes grâce à une gestion de réputation proactive.

Lors de l'évaluation des agences, priorisez ceux qui ont un succès éprouvé dans l'hospitalité, les études de cas robustes et les outils intégrés pour le suivi de l'examen, l'analyse des sentiments et les rapports. Assurez-vous qu'ils s'alignent sur la voix, les valeurs et les objectifs de votre propriété, en particulier si vous gérez une boutique ou une expérience de luxe qui nécessite un ton de marque haut de gamme.

Conseil de pro: Demandez aux agences potentielles comment elles personnalisent les stratégies à travers les segments de l'hôtel (par exemple, Resort vs Business Hotel) et comment ils mesurent le succès de l'ORM - cela révèle leur capacité à aller au-delà des solutions des modèles dans l'exécution axée sur les performances.

Assurer une présence en ligne positive est cruciale et les entreprises spécialisées peuvent aider votre entreprise. Pour en trouver un pour votre entreprise, lisez notre guide complet , comment choisir une société de gestion de réputation pour votre entreprise .

Rationalisez votre gestion de la réputation de l'hôtel avec l'assistant de révision de l'IA de Mara

L'exécution avec succès des 21 stratégies de gestion de la réputation pour les hôtels n'a pas besoin d'être écrasante. L'assistant de révision de l'IA de Mara permet aux hôteliers un moyen sans couture et efficace de gérer les critiques, d'analyser le sentiment des clients et d'améliorer l'expérience des clients en ligne - en train de conduire des réservations plus élevées et de faire la confiance de la marque.

Review Inbox

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, offrant une vue complète de toutes vos critiques. Vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Ce tableau de bord centralisé vous aide à maintenir la cohérence, à réagir rapidement et à répondre aux repères de réactivité qui ont un impact sur la perception des clients et le référencement local.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'examens, l'assistant d'examen intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec Mara, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de toutes vos avis sans avoir besoin de lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques, tels que «l'eau dans la piscine est trop froide» ou «manque d'option de petit-déjeuner végétalien». Ces informations aident à optimiser l'expérience des clients sans vous obliger à être un expert des données.

En identifiant des points de douleur récurrents ou des équipements hors concours, les hôtels peuvent prendre des mesures stratégiques qui s'alignent sur les objectifs de l'ORM, tels que l'amélioration des scores de catégorie et l'augmentation du sentiment d'examen.

Personnalisation de l'IA

L'IA de Mara n'est pas seulement une question d'efficacité; Il s'agit également de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez "enseigner" à l'IA comment répondre aux louanges ou plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en utilisant toujours différents mots pour fournir des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cette personnalisation garantit que même les réponses automatisées confirment la réputation de votre marque, renforcent la confiance et améliorent l'engagement d'examen sur plusieurs canaux.

Présentation de l'analyse de groupe

De plus, la vue d'ensemble de notre groupe d'analyse de groupe peut fournir une évaluation rapide des performances de chaque emplacement. En plus des mesures clés telles que les taux de réponse, les notes et le nombre d'examens, MARA fournit également des scores de catégorie basés sur l'analyse AI avancée. Dans la capture d'écran ci-dessous, vous pouvez trouver une analyse des hôtels avec des scores de catégorie pour des zones comme la nourriture et les boissons, le front office et l'entretien ménager. Cette analyse permet une identification rapide de faiblesses potentielles, avec un aperçu de sujets détaillés apparaissant lorsque vous survolez une catégorie.

La visibilité à l'échelle du groupe permet aux chaînes hôtelières et aux gestionnaires à plusieurs propriétés de prendre des décisions basées sur les données, d'améliorer la satisfaction des clients et de rester en avance sur les concurrents locaux.

Revoir l'automatisation

Après avoir fait confiance à votre assistant de révision d'IA personnel, vous pouvez même faire un pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier que les avis doivent être répondues directement par l'IA, sans aucune approbation supplémentaire requise. Avec la configuration ci-dessous, toutes les critiques Google sans texte et une note d'étoile de 4 ou plus sont automatiquement répondues.

Cette capacité permet aux hôteliers de réduire la charge de travail manuelle tout en maintenant la vitesse et la qualité nécessaires pour améliorer les notes des étoiles et encourager des examens supplémentaires.

Collection de rétroaction des clients optimisés

MARA vous aide également à rassembler plus de critiques 5 étoiles avec sa de collecte de rétroaction des clients . Vous pouvez créer des enquêtes optimisées en conversion en quelques minutes et les partager via un lien dédié. Les invités seront interrogés sur leur expérience, et ceux qui ont des commentaires positifs seront encouragés à laisser un examen public sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor. L'outil vous permet de configurer le routage d'enquête en fonction de la note globale et génère même un projet de révision pour les invités, augmentant les conversions. Le lien d'enquête peut être inclus dans les e-mails post-sélective, ou un code QR peut être affiché sur votre propriété pour recueillir plus de commentaires et améliorer votre réputation en ligne sans effort.

Cette fonctionnalité soutient directement des stratégies telles que le maintien de l'examen de la fraîcheur, l'amélioration des signaux de récence et l'amplification du sentiment positif - tout essentiel au succès de l'ORM.

Pourquoi plus de 2 000 hôtels font confiance à Mara

MARA s'est avérée être une solution de premier plan pour les hôteliers visant à améliorer l'expérience des clients, à augmenter facilement le volume d'examen et à gérer leur réputation. Sa capacité à générer des réponses qui sont à la fois rapides et sur la marque, extraire des informations exploitables de la rétroaction des clients et automatiser les tâches de routine en font un allié puissant pour atteindre des objectifs ORM à long terme.

Prêt à rationaliser la stratégie de gestion de la réputation de l'hôtel? Essayez MARA gratuitement sans aucune carte de crédit requise - il faut moins de cinq minutes à installer.

Pensée finale

La maîtrise de la gestion de la réputation n'est plus facultative - c'est une nécessité compétitive dans le paysage hôtelière d'aujourd'hui. Ces 21 stratégies d'experts autorisent les hôtels à renforcer la confiance, à stimuler la visibilité et à conduire plus de réservations directes en transformant les commentaires des clients en informations exploitables et en puissants actifs marketing. De tirer parti des outils d'IA à l'optimisation du référencement local et de répondre aux avis, chaque tactique contribue à une présence en ligne plus forte et plus résiliente.

Pour les hôteliers prêts à mettre ces stratégies en action, MARA Ai se distingue comme le meilleur logiciel de gestion de réputation pour les hôtels. Avec des fonctionnalités telles que les réponses de révision automatisées, l'analyse des sentiments et les outils de demande de révision personnalisables, MARA vous aide à rationaliser l'exécution, à protéger votre marque et à dépasser constamment les attentes des invités.