Comment supprimer un avis négatif sur Expedia

Que sont les avis Expedia ?

Expedia est un site de voyage appartenant à Expedia Group Inc., qui propose des services de réservation de vols et d'hôtels dans le monde entier. L'entreprise fonctionne comme une agence de voyages en ligne et est devenue, , l'un des plus grands sites de réservation d'hôtels et de voyages au monde grâce à ses partenariats avec des compagnies aériennes et des hôtels du monde entier.

Par conséquent, l'entreprise a également constitué un impressionnant ensemble d'avis clients, disponibles sur son site. Ces avis sont extrêmement utiles aux utilisateurs qui souhaitent en savoir plus sur les produits ou services qu'ils envisagent d'acheter.

Comment puis-je publier un avis sur Expedia ?

Tous les sites Expedia envoient automatiquement une demande d'avis aux clients après leur départ. Ce lien les redirige vers le site Expedia indiqué, où ils peuvent évaluer votre établissement en fonction de critères clés tels que les équipements, l'état des lieux et le service client.

Quel impact les avis négatifs sur Expedia ont-ils sur votre entreprise ?

De nos jours, on laisse des avis sur tout : magasins, restaurants, hôtels, locations de vacances… Il est donc tout à fait normal de vouloir que les avis concernant votre entreprise soient positifs et témoignent d’une satisfaction client exceptionnelle. Malheureusement, tout le monde n’a pas une expérience optimale et certains peuvent laisser un avis négatif sur votre entreprise.

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Les mauvais avis peuvent nuire à votre entreprise de la manière suivante :

Les mauvais avis peuvent nuire à l'image de votre marque.

Les avis négatifs nuisent à la réputation de votre entreprise auprès des clients potentiels et peuvent même les dissuader de faire appel à vos services. Une entreprise affichant un pourcentage élevé d'avis négatifs risque d'être perçue comme offrant un service médiocre ou un faible taux de satisfaction client, ce qui peut décourager les clients potentiels qui seraient attirés par un historique d'avis plus positifs. En effet, une étude de BrightLocal révèle que 79 % des consommateurs font autant confiance aux avis et aux notes attribuées aux produits qu'aux recommandations personnelles.

Les avis négatifs peuvent nuire à votre réputation auprès de vos clients actuels.

D'après Zendesk , un avis négatif d'un client mécontent peut inciter 50 % d'entre eux à se tourner vers la concurrence, ce qui signifie qu'ils risquent de ne plus jamais revenir. Ce phénomène est d'autant plus marqué si vous recevez de nombreux avis négatifs sur une longue période. En effet, les études de Zendesk montrent également que 80 % des clients changent définitivement de fournisseur après plusieurs mauvaises expériences avec une entreprise.

Les mauvaises critiques peuvent également inciter d'autres personnes du secteur à éviter de travailler avec vous.

Avant de choisir une entreprise, 86 % des consommateurs consultent les avis en ligne . Si de nombreux avis négatifs sont publiés sur des plateformes comme Expedia, Google et Facebook, les clients potentiels risquent d'hésiter à faire affaire avec vous. Plus il y a d'avis négatifs, plus votre entreprise aura dissuadé de clients.

Si vous recevez de mauvais commentaires sur Expedia, notamment si vous proposez des locations de vacances, il est important de savoir comment les supprimer afin d'éviter qu'ils ne dissuadent les clients potentiels lorsqu'ils recherchent votre établissement, surtout s'il s'agit de faux avis négatifs. Cela permettra aux clients de ne voir que des commentaires authentiques et positifs concernant votre entreprise.

Est-il possible de supprimer un avis négatif sur Expedia ?

La réponse est oui et non. Tout d'abord, Expedia ne supprime pas les avis contenant des propos négatifs, des accusations de chantage ou des affirmations selon lesquelles le client ne s'est pas présenté. Les exceptions suivantes seront supprimées en conséquence :

• Contenu intentionnellement offensant ou sciemment faux.
• Tout contenu illégal, menaçant, dénigrant, diffamatoire, immoral ou indécent ; et tout contenu qui viole les droits à l'image ou à la vie privée ou qui enfreint les droits d'auteur, les marques de commerce ou autres droits de propriété.
• Contenu destiné à générer des profits (y compris les collectes de fonds, les publicités pour des produits ou des services, etc.).
• Toute atteinte, appropriation illicite ou violation des droits d'auteur, marques de commerce, brevets ou autres droits de propriété d'un tiers par le biais du contenu est strictement interdite.
• Tout contenu susceptible d'être perçu comme controversé, offensant ou potentiellement perturbateur pour l'ordre public et l'harmonie nationale est interdit.
• Tout contenu qui contient tout autre élément qu'Expedia, à sa seule discrétion, juge inapproprié pour une diffusion publique ou qui enfreint ses directives.

Vous pouvez également demander la suppression d'un avis en cas de changement de propriétaire ou de gestionnaire, ou de rénovations importantes. Vous devrez remplir un formulaire avec des informations complètes et une justification convaincante de votre demande avant de poursuivre.

Toutefois, si l'avis négatif sur Expedia n'entre dans aucune de ces catégories, vous pouvez prendre des mesures pour le faire supprimer.

Comment demander la suppression d'un avis négatif sur Expedia ?

La procédure pour soumettre une demande de suppression d'avis sur Expedia est assez simple et directe. Il existe deux façons de procéder. Voici comment faire une demande de suppression sur Expedia :

Option 1 : Vous pouvez remplir un formulaire de contestation d’avis comme celui ci-dessous et attendre leur réponse. Les demandes de suppression d’avis peuvent prendre du temps ; vous pouvez donc essayer l’option 2.

Option 2 : Outre l’envoi d’un formulaire de demande de suppression d’avis, vous pouvez également contacter le groupe Expedia et leur expliquer pourquoi vous souhaitez que l’avis soit supprimé.

Contactez l'équipe des services d'hébergement d'Expedia ou votre responsable régional et expliquez-lui la situation ; il sera peut-être en mesure de supprimer l'avis sous les conditions que vous avez décrites. Après vous être connecté à Expedia Partner Central , vous trouverez un lien vers les coordonnées de votre responsable régional.

Expedia Group se réserve le droit de supprimer ou non les avis. Si un avis ne correspond pas aux critères indiqués, nous vous invitons à utiliser l'outil « Avis après séjour » pour répondre directement aux clients potentiels. Vous pouvez y accéder depuis votre tableau de bord Expedia Partner Central.

Que pouvez-vous faire d'autre pour atténuer l'impact des avis négatifs ?

Si Expedia ne peut pas supprimer un avis, nous vous recommandons vivement d'y répondre via l'outil « Avis après séjour ». C'est un moyen simple de répondre aux préoccupations soulevées dans l'avis. Vous pourrez ainsi contacter directement les clients et apaiser les tensions en mettant en avant les points forts de l'établissement et les améliorations récentes, ce qui peut s'avérer très utile. C'est l'occasion de rétablir la vérité et de dissiper toute négativité persistante.

Comment répondre à un avis sur Expedia ?

Voici quelques conseils sur la façon de répondre à un avis négatif sur Expedia :

Répondez rapidement.

Lorsqu'un client publie un avis sur Expedia ou sur tout autre site d'agence de voyages en ligne, il lui est généralement demandé d'évaluer son expérience sur une échelle de une à cinq étoiles et de rédiger quelques phrases sur son séjour. Il est important de répondre au plus vite, car votre réponse peut apparaître dans l'avis du client. Répondre rapidement permet également de limiter les conséquences négatives des avis, en démontrant votre attention portée aux préoccupations des clients et l'importance que vous accordez à leur satisfaction.

Répondez de manière polie et respectueuse.

Un avis reflète l'opinion d'un client, et il est important de respecter son point de vue. Même si vous n'êtes pas d'accord avec ce qu'il dit, évitez de réagir de manière défensive ou agressive. N'oubliez pas qu'un autre client pourrait lire cet avis et être influencé par votre réaction. Cela témoigne de votre professionnalisme et inspire confiance.

Pour commencer, lisez l'avis et essayez de comprendre ce qui n'a pas fonctionné. Si l'avis contient des images ou des vidéos, consultez-les également. Cela vous permettra de comprendre leur point de vue et de savoir comment réagir au mieux sans paraître sur la défensive ni agressif.

Assumez la responsabilité de toute erreur commise durant le séjour du client.

Si un problème est survenu lors de l'enregistrement ou si un souci est survenu dans la chambre, il est important de le signaler afin que les autres clients sachent qu'ils peuvent faire confiance à votre établissement. Fournissez des détails précis sur votre séjour (dates, type de chambre, etc.) lorsque vous répondez aux préoccupations exprimées par le client dans son commentaire. Expliquez comment vous avez tenté de résoudre le problème et pourquoi cela s'est avéré difficile (par exemple, en raison des conditions météorologiques). N'essayez pas de le contredire ou de remettre en question la validité de son opinion : cela ne fera qu'empirer les choses.

Soyez proactif et corrigez les problèmes avant qu'ils ne se reproduisent (si possible).

Si un problème survient avec une chambre ou un équipement, veillez à le régler au plus vite, même s'il n'est pas encore mentionné sur votre site web. Vous ne souhaitez certainement pas qu'un autre client rencontre le même problème pendant son séjour, faute de réactivité. Un tel retard témoigne d'un manque de professionnalisme et peut nuire à votre réputation à long terme.

Créez les meilleures réponses aux avis clients pour Expedia avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut s'avérer complexe, surtout si vous gérez plusieurs annonces sur différentes plateformes. Heureusement, MARA AI Review Assistant pour vous simplifier la tâche. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter la gestion de votre e-réputation, la rendant plus efficace, personnalisée et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox efficace

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox , intégrable à de nombreuses plateformes d'avis en ligne, comme les sites Expedia. Répondre aux avis devient un jeu d'enfant : il suffit de cliquer sur « Générer une réponse » puis sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant une vue d'ensemble de tous vos avis. Vous pouvez même automatiser les réponses : pourquoi ne pas laisser MARA répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, pour ne jamais manquer un avis ? Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis publiés sur différents sites web, l'Assistant Avis intègre également Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire un par un. L'analyse est si détaillée que vous pouvez identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'options végétaliennes au petit-déjeuner ». Ces informations vous aident à optimiser l'expérience client sans que vous ayez besoin d'être un expert en données.

L'IA de réponse la plus personnelle

La gestion de la réputation en ligne ne se résume pas à l'efficacité ; la personnalisation est tout aussi importante. Brand Voice permet à l'IA d'adapter son ton à votre image, garantissant ainsi des réponses authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux compliments ou aux réclamations récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, en les reformulant systématiquement, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes. Cet assistant de réponse aux avis a rapidement transformé la gestion de la réputation en ligne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à optimiser les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à réaliser des économies de temps et d'argent explique sa popularité croissante.

Réflexion finale

Gérer les avis en ligne n'a pas besoin d'être une tâche insurmontable. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier le processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis IA ? Il est entièrement gratuit à l'essai , ne nécessite aucune carte de crédit et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus phares sur « La gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ».