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Une étude marketing récente suggère que 95 % des consommateurs lisent aujourd’hui les avis en ligne avant d’effectuer un achat. Rien que pour ce chiffre, répondre aux avis en ligne devrait être une stratégie marketing de base parmi les entreprises, et non seulement une activité sporadique pour le personnel en pause. Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire. Le temps, les efforts et la puissance intellectuelle que votre personnel doit consacrer pour répondre à chaque avis en ligne peuvent affecter considérablement votre entreprise.
Heureusement, il existe des logiciels de gestion des avis qui peuvent vous aider à créer la meilleure présence en ligne pour votre entreprise, mais ils peuvent le faire de la manière la plus simple et la plus rapide possible.
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Qu’est-ce que la gestion des avis ?
La gestion des avis est le processus de surveillance systématique des avis clients sur plusieurs sites d'avis commerciaux. Alors que la plupart des gens pensent qu'il s'agit uniquement de répondre aux avis, un processus de gestion des avis réussi implique de noter les avis clients récurrents, d'analyser le contenu, de promouvoir les avis positifs, d'atténuer les effets des avis négatifs, et bien plus encore.
Outre ces tâches, un processus de gestion des avis approprié consiste également à sélectionner la plateforme d'avis en ligne pour votre entreprise et à optimiser votre profil en fonction de mesures spécifiques au secteur. Ne pas le faire entraînera non seulement un trafic vide ou une portée sans conversion, mais cela peut également vous faire perdre du temps et des ressources que vous auriez pu consacrer à l'amélioration de votre entreprise.
Pour en savoir plus sur les variations entre les plateformes d'avis, cliquez ici .
Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle importante ?
Dans notre récent article sur la gestion online reputation , les statistiques suggèrent que 84 % des consommateurs préfèrent les avis aux publicités, ce qui en fait le fondement de votre online reputation . Ainsi, la stratégie de gestion des avis clients de votre entreprise détermine la gestion de votre réputation. Et dans cette génération, une bonne online reputation peut vous aider à générer des revenus importants, tandis qu’une mauvaise réputation peut paralyser votre entreprise.
En bref, votre stratégie de gestion des avis peut créer une perception positive et stratégique auprès de votre public cible, ce qui peut conduire à des taux de conversion élevés.
Comment fonctionne la gestion des avis ?
La gestion des avis est le processus de suivi des avis clients publiés sur le site Web d'une entreprise, sur les profils de réseaux sociaux et sur les listes d'avis en ligne. Bien que le système global varie en fonction du secteur, le processus général de gestion des avis comprend la surveillance, l'analyse et la réponse à chaque avis.
Quels sont les avantages de la gestion des avis ?
Voici quelques-uns des avantages dont bénéficient les entreprises qui ont mis en place un processus de gestion des avis efficace :
Améliorer la fidélisation des clients
La gestion des avis peut aider votre entreprise à fidéliser ses clients en leur permettant de partager leurs expériences et leurs opinions. Cela peut contribuer à renforcer la confiance et la fidélité entre votre entreprise et ses clients, ainsi qu’à fournir des commentaires précieux qui peuvent être utilisés pour améliorer le service client. De plus, les avis positifs peuvent attirer de nouveaux clients et encourager les clients existants à revenir.
Augmenter la visibilité
Les recherches suggèrent que 61 % des stratèges marketing pensent que le classement SEO est la clé du succès en ligne. Augmenter la visibilité de votre recherche en ligne peut accroître la notoriété de votre marché cible, le trafic et la croissance des revenus.
Les avis en ligne sont un excellent moyen d’augmenter votre visibilité et d’améliorer votre classement SEO. Les avis positifs rendront votre entreprise plus visible auprès des clients potentiels, tandis que les mauvais avis peuvent vous alerter des domaines à améliorer.
Améliorer online reputation
Une bonne gestion des avis contribue à améliorer la réputation de votre marque. Les avis positifs inciteront les clients à recommander votre entreprise à d'autres, tandis que les avis négatifs peuvent être utilisés comme une opportunité d'améliorer l'expérience client et d'établir des relations avec les clients.
Stimuler les ventes
Les avis sont un outil puissant pour stimuler les ventes. Les avis positifs peuvent accroître la confiance des clients et les encourager à agir. Une autre étude suggère que 97 % des consommateurs prennent en compte les avis lors de l'achat. Cela inclut l’achat de produits, l’utilisation de services ou même la réservation d’un hébergement.
Cela signifie que la gestion professionnelle des avis est véritablement essentielle dans tous les secteurs.
Gagnez du temps
Une gestion efficace des avis peut vous faire gagner du temps en automatisant le processus de collecte, de gestion et de réponse aux avis. Les outils automatisés de gestion des avis peuvent vous aider à recueillir rapidement les commentaires des clients, à répondre rapidement aux avis et à suivre les performances de votre entreprise au fil du temps. Cela peut vous aider à identifier les domaines à améliorer et à garantir que les clients reçoivent le meilleur service possible. De plus, les outils automatisés de gestion des avis peuvent vous aider à surveiller les avis des concurrents et à garder une longueur d'avance sur la concurrence.
Comment gérez-vous les avis en ligne ?
Faire de la gestion des avis est délicat, mais ce n'est pas impossible. Voici quelques-unes des meilleures pratiques que vous pouvez appliquer avec votre équipe :
1. Répondez rapidement aux avis
Lorsqu'il s'agit de gérer les avis clients, la rapidité est la clé. Les clients apprécient une réponse rapide à leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Une réponse rapide montre que vous écoutez et que vous vous souciez de leurs commentaires.
En répondant rapidement, les entreprises peuvent démontrer qu'elles apprécient les commentaires des clients et qu'elles les prennent au sérieux. Cela contribue à renforcer la confiance des clients et les encourage à laisser davantage d’avis à l’avenir. De plus, répondre rapidement aux mauvais avis peut contribuer à atténuer tout dommage potentiel à votre réputation.
2. Surveillez régulièrement vos avis
Rester au courant des avis est essentiel pour toute entreprise. Les avis sont un outil puissant qui peut faire ou défaire la réputation d’une entreprise, et il est important d’être conscient de ce que les clients disent de vous. Une bonne stratégie de gestion des avis doit inclure les commentaires des clients et la surveillance des avis sur plusieurs sites d'avis en ligne, en répondant rapidement aux avis positifs et négatifs et en utilisant les informations tirées des avis pour améliorer vos produits et services. Nous vous encourageons à faire de la réponse à tous les nouveaux avis une habitude quotidienne.
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3. Contactez les clients mécontents
Lorsque les clients laissent un avis négatif, cela peut nuire à votre entreprise. Cependant, au lieu d’ignorer le problème ou de réagir de manière défensive, il est important de contacter le client et de lui proposer de résoudre le problème. Cela montre que vous êtes prêt à assumer la responsabilité de toute erreur qui aurait pu être commise et que vous vous engagez à fournir un excellent service client.
En adoptant cette approche, vous pouvez transformer un avis négatif en avis positif et montrer aux clients que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour assurer leur satisfaction.
4. Encouragez les avis positifs
Demander à des clients satisfaits de laisser un avis positif est un moyen efficace de renforcer la réputation de votre entreprise. Les avis sont un outil puissant pour les entreprises, car ils fournissent aux clients potentiels un aperçu de la qualité de vos produits et services. Les avis positifs peuvent aider à attirer de nouveaux clients et à renforcer la confiance dans votre marque.
Lorsque vous demandez aux clients de laisser un avis, il est essentiel d'être respectueux et de ne pas les forcer à laisser un avis positif. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la fourniture d’un excellent service client et laissez les avis parler d’eux-mêmes. Ce processus peut être délicat, il est donc préférable de disposer de processus de génération d'avis stratégiques afin que les clients ne se sentent pas accablés par la nécessité d'évaluer votre entreprise.
5. Surveillez toutes les sources d’avis pertinentes
Il est important de surveiller toutes les sources d’avis pertinentes pour avoir une compréhension globale de la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Cela inclut les principaux sites d'avis tels que Google My Business et Yelp, les sites d'avis spécifiques à un secteur et d'autres sites d'avis en ligne.
En surveillant toutes les sources pertinentes, vous pouvez vous assurer que vous êtes au courant de tout problème ou opportunité potentiel qui pourrait survenir. De plus, cela vous aidera à garder une longueur d’avance sur la concurrence.
6. Surveillez vos concurrents
La surveillance des avis de vos concurrents est un élément important de toute stratégie de gestion des avis. En gardant un œil sur ce que les clients disent de vos concurrents, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur leurs forces et leurs faiblesses. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour éclairer vos propres stratégies et garantir que vous gardez une longueur d’avance sur la concurrence.
De plus, la surveillance des avis de vos concurrents peut vous aider à identifier les opportunités potentielles d'amélioration de vos produits et services.
Que sont les outils logiciels de gestion des avis ?
Un excellent logiciel d'automatisation des tâches est essentiel pour les entreprises d'aujourd'hui. Selon de récentes enquêtes informatiques, près d' un tiers des entreprises dans le monde comptent cinq divisions ou plus qui automatisent. En plus d'accélérer divers processus opérationnels, les logiciels peuvent automatiquement collecter et fournir des données précises et importantes pour aider les entreprises à générer plus de revenus et potentiellement à développer leur marché.
L’un des logiciels de marketing en ligne les plus populaires utilisés aujourd’hui par les entreprises sont les outils de gestion des avis. Ces outils sont conçus pour aider les entreprises à gérer les commentaires, les notes et les avis des clients sur plusieurs plateformes. Ils sont conçus pour aider les entreprises à répondre rapidement aux clients, à suivre le sentiment des clients et à tirer des enseignements des commentaires des clients. Des exemples d'outils logiciels de gestion des avis incluent ReviewTrackers, Grade.us, Podium, BirdEye et Reputation.com.
Comme mentionné précédemment, une routine efficace de gestion des avis conduit à un processus efficace de gestion de la réputation. Des études de marché récentes suggèrent que 50 % de la valeur d'une entreprise est déterminée par la réputation de sa marque. En bref, votre outil de gestion des avis peut véritablement faire ou défaire votre entreprise.
Fonctionnalités essentielles du logiciel de gestion des avis
La recherche du meilleur outil de gestion des avis peut varier en fonction de votre secteur d'activité. Cependant, voici quelques-unes des fonctionnalités essentielles que vous voudrez peut-être prendre en compte pour trouver votre logiciel de gestion des avis en ligne afin que vous puissiez profiter de tous les avantages de la gestion des avis :
Demander des avis aux clients
TripAdvisor, l'un des sites d'avis les plus importants pour l'industrie du voyage et du tourisme, prend en compte la quantité et la récence des avis pour déterminer la crédibilité d'une entreprise. Il en va de même pour les autres sites d'avis. De nouveaux avis attestent de l'état actuel des produits et services proposés, créant ainsi une description plus précise de ce que les clients peuvent attendre de l'entreprise. Bref, disposer d’un processus de génération d’avis est essentiel pour votre online reputation .
Même si vous pensez peut-être que c'est une tâche facile, notre récent article sur les commentaires des clients et les informations sur les clients suggère que certaines entreprises ont du mal à recueillir les avis des clients précédents, en particulier les avis positifs. Pour cette raison, vous devriez opter pour un logiciel de génération d'avis qui a la capacité de vous aider à collecter stratégiquement des avis sur des plateformes comme Google ou Tripadvisor auprès de vos clients. Cela implique de proposer un processus de demande d'examen simple et direct, aussi simple que possible afin de maximiser le taux d'achèvement.
Surveillez les avis des clients à partir de plusieurs sources
Comme mentionné précédemment, trouver la meilleure plateforme d’avis en ligne est primordial pour une stratégie efficace de gestion des avis clients. Dans la plupart des cas, disposer de plusieurs sources constitue la meilleure stratégie. Par exemple, pour les hôtels, il est préférable d'avoir un profil optimisé sur TripAdvisor pour permettre aux clients de comparer vos offres avec celles de vos concurrents, sur Booking.com pour une option de réservation directe et sur Google My Business pour une meilleure visibilité parmi les moteurs de recherche.
La création et l'optimisation de profils ne peuvent prendre qu'un jour ou deux. Vient ensuite la surveillance des révisions de pièces la plus difficile sur les sites de révision généraux et spécifiques à un secteur. Il est fortement recommandé de se doter d'une plateforme de gestion des avis qui peut être intégrée aux principales plateformes d'avis et de définir des mesures spécifiques en fonction de chacune d'entre elles. De cette façon, vous pourrez surveiller efficacement les avis sans sacrifier le temps.
Répondez facilement aux avis clients à partir d’un seul outil
Malgré les nombreuses recherches et enquêtes qui prouvent à quel point le contenu généré par les utilisateurs peut être puissant, notre récente étude a montré un temps de réponse moyen de 6 minutes par avis. Cela signifie que les entreprises consacrent environ 521 853 heures chaque jour simplement à répondre aux avis.
Répondre aux avis peut faire ou défaire votre entreprise. 77 % des personnes sont plus susceptibles de réserver et d'acheter auprès d'entreprises dont les propriétaires répondent aux avis. Pour cette raison, il est préférable de se procurer un logiciel de gestion des avis en ligne alimenté par un assistant de réponse aux avis IA qui peut vous aider à répondre aux avis de la manière la plus simple et la plus rapide possible. Ces solutions regorgent également de données sectorielles qui peuvent vous aider à créer des réponses attrayantes pour améliorer votre online reputation .
Suivre antwortrate
Votre outil de gestion des avis doit fournir des données pertinentes basées sur votre online reputation . Cela inclut votre antwortrate sur vos multiples plateformes d'évaluation. Votre antwortrate déterminera si votre processus de gestion est efficace et pourrait générer des conversions potentielles.
antwortrate moyenne des entreprises dans tous les secteurs n'est que de 50 %. Heureusement, nos données montrent également qu'un générateur de réponse aux avis par IA peut facilement augmenter votre antwortrate à 100 % sans avoir besoin de main d'œuvre supplémentaire. Avec une technologie de pointe en matière de rédaction d’IA et une plateforme de gestion systématique des avis, la gestion de votre online reputation serait un jeu d’enfant.
Analysez les notes et le sentiment des clients pour obtenir des informations
L’un des éléments les plus cruciaux de la gestion des avis consiste à extraire et analyser les indicateurs de performance clés des avis clients, tels que les notes et les sentiments récurrents des clients.
Ces informations sur les consommateurs constituent la meilleure base pour la nouvelle formation de votre personnel, les nouvelles offres de services et d'autres améliorations commerciales. Même si la gestion de la réputation peut vous permettre d'acquérir de nouveaux clients, une excellente expérience client détermine toujours la fidélisation de la clientèle.
Partagez facilement les avis des clients sur les réseaux sociaux
Vos avis positifs pourraient constituer la meilleure campagne marketing pour votre entreprise. Notre récent article sur les effets des avis positifs suggère qu’un seul bon avis positif publié en ligne peut générer 4 fois plus de ventes. De plus, des recherches en ligne récentes suggèrent également qu'une entreprise peut atteindre 2,11 milliards d'individus grâce à une publicité et un marketing efficaces sur Facebook. C'est une seule plateforme de médias sociaux. Imaginez la portée que vous pouvez obtenir lorsque votre plateforme de gestion des avis peut vous aider à promouvoir votre contenu sur d'autres sites de réseaux sociaux de premier plan.
Pour cette raison, le meilleur outil de gestion des avis devrait vous permettre de partager facilement les avis des clients sur les plateformes sociales. Chaque retour client peut avoir une portée plus large, vous offrant ainsi plus de clients potentiels. Cette fonctionnalité encourage également un meilleur engagement client pour attirer des avis plus authentiques afin de renforcer votre présence en ligne et votre visibilité sur les moteurs de recherche.
Donnez un coup de pouce à votre logiciel ORM avec MARA
L'acquisition d'un outil d'assistance aux réponses aux avis par IA simple et basique qui peut facilement être utilisé en conjonction avec votre logiciel de gestion des avis peut améliorer efficacement votre processus de gestion des avis. L'intégration de l'automatisation des tâches logicielles à une technologie d'évaluation de l'IA de pointe pourrait vous aider à établir une solide online reputation avec un minimum d'effort.
MARA AI Review Assistant est un outil intuitif conçu pour rationaliser votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.
Review Inbox alimentée par l'IA
L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis simplifie le processus de réponse aux avis en vous permettant de générer des réponses d'un simple clic sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue complète de tous vos avis. De plus, vous pouvez configurer l'automatisation des réponses aux avis, permettant à MARA de répondre automatiquement aux avis simples, tels que les avis Google 5 étoiles sans texte, garantissant ainsi qu'aucun avis ne reste sans réponse. Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.
Review Analytics
Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement saisir l'essence de tous vos avis sans avoir besoin de les lire individuellement. L'analyse est suffisamment détaillée pour identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien », contribuant ainsi à optimiser l'expérience client sans avoir besoin d'être un expert en données.
L'IA de réponse la plus personnelle
L'IA de MARA donne la priorité à la personnalisation ainsi qu'à l'efficacité. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. L’IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses en utilisant différents mots, fournissant ainsi des réponses plus personnalisées et pertinentes.
Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à améliorer antwortrate , à extraire des informations des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent est la raison de sa popularité croissante.
Pensée finale
Créer une routine de gestion des avis efficace qui génère des revenus est un processus long et sinueux qui implique diverses tâches. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.
Cet article fait partie de notre contenu phare « Online Reputation pour les hôtels – Tout ce que vous devez savoir ».
Questions fréquemment posées :
Les recherches suggèrent que les consommateurs se réfèrent davantage aux avis en ligne qu’aux publicités lorsqu’ils recherchent une entreprise. Pour cette raison, la collecte d’avis en ligne est considérée comme le meilleur moyen de renforcer la confiance d’achat des clients cibles.
Un système d'avis en ligne est un processus dans lequel les entreprises surveillent, analysent et répondent aux avis des clients. Ce processus vise à augmenter la conversion en construisant une forte crédibilité en ligne.
Gérer les bonnes critiques peut également être aussi délicat que gérer les négatives. Tout d’abord, répondez aux commentaires positifs pour montrer votre appréciation. Ensuite, utilisez-le comme preuve sociale sur votre site Web ou vos plateformes de réseaux sociaux. Enfin, notez le contenu de l'avis afin de pouvoir l'utiliser comme angle marketing pour les campagnes réussies.
La gestion du contenu et des avis est le processus de surveillance, de révision, d'édition et de publication de tout le contenu en direct sur un site Web, y compris les avis des clients. Le processus vise à créer une brand voice cohérente sur toutes vos plateformes en ligne tout en renforçant l’engagement des clients.
Les clients s'appuient sur les sites d'avis en ligne lorsqu'ils recherchent un logement. Ces sites Web constituent le meilleur moyen pour les hôtels de présenter leurs équipements, leurs installations, leurs promotions de réservation et leur service client exceptionnel afin d'attirer des clients potentiels.
