Examiner le logiciel de gestion: assurer la réputation en ligne de la manière intelligente

Une étude de marché récente indique que 95 % des consommateurs consultent aujourd'hui les avis en ligne avant d'effectuer un achat. Ce seul chiffre justifie de considérer la réponse aux avis en ligne comme une stratégie marketing essentielle pour les entreprises, et non comme une simple activité ponctuelle réservée aux employés pendant leurs pauses. Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire. Le temps, les efforts et la concentration que vos équipes doivent consacrer à chaque avis en ligne peuvent avoir un impact considérable sur votre activité.

Heureusement, il existe des logiciels de gestion des avis qui peuvent vous aider à créer la meilleure présence en ligne pour votre entreprise, et ce, de la manière la plus simple et la plus rapide possible.

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Qu'est-ce que la gestion des avis ?

La gestion des avis clients consiste à surveiller systématiquement les avis publiés sur différentes plateformes d'avis. Contrairement à une idée reçue, une gestion efficace des avis clients implique souvent de repérer les avis récurrents, d'analyser leur contenu, de promouvoir les avis positifs, d'atténuer l'impact des avis négatifs, et bien plus encore.

Outre ces tâches, une gestion efficace des avis clients implique également de choisir la plateforme d'avis en ligne la plus adaptée à votre entreprise et d'optimiser votre profil en fonction des indicateurs clés de performance de votre secteur. Négliger cette étape risque non seulement de générer un trafic inutile ou une faible conversion, mais aussi de gaspiller du temps et des ressources que vous pourriez consacrer au développement de votre activité.

Pour en savoir plus sur les différences entre les plateformes d'évaluation, cliquez ici .

Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle importante ?

Dans notre récent article sur la gestion de la réputation en ligne , les statistiques indiquent que 84 % des consommateurs privilégient les avis aux publicités, ce qui en fait le pilier fondamental de votre réputation en ligne. Ainsi, la stratégie de gestion des avis clients de votre entreprise détermine sa gestion de réputation. De nos jours, une bonne réputation en ligne peut générer des revenus importants, tandis qu'une mauvaise réputation peut ruiner votre entreprise.

En résumé, votre stratégie de gestion des avis peut contribuer à créer une perception positive et stratégique auprès de votre public cible, ce qui peut se traduire par des taux de conversion élevés.

Comment fonctionne la gestion des évaluations ?

La gestion des avis consiste à suivre les avis clients publiés sur le site web d'une entreprise, ses profils sur les réseaux sociaux et les plateformes d'avis en ligne. Voici comment cela fonctionne :

1. Suivi des avis – Suivez les avis sur les sites web, les réseaux sociaux et les plateformes en ligne.
2. Analyser les commentaires – Évaluer les commentaires en fonction du sentiment général, des tendances et des points à améliorer.
3. Répondre aux avis – Traitez les avis positifs et négatifs rapidement et professionnellement.
4. Exploitez les informations recueillies – Utilisez les commentaires pour améliorer les services, l’expérience client et les processus opérationnels.

Quels sont les avantages de la gestion des évaluations ?

Voici quelques-uns des avantages dont bénéficient les entreprises qui ont mis en place un processus efficace de gestion des avis :

1. Améliorer la fidélité client – ​​La gestion des avis permet aux clients de partager leurs expériences, renforçant ainsi la confiance et la fidélité tout en fournissant des commentaires précieux pour améliorer le service client.
2. Accroître la visibilité – Améliorer la visibilité dans les résultats de recherche en ligne grâce aux avis peut accroître la notoriété, attirer plus de trafic et stimuler la croissance des revenus.
3. Améliorer sa réputation en ligne – Les avis positifs renforcent la réputation de la marque, tandis que les avis négatifs offrent des opportunités d'améliorer l'expérience client et de consolider les relations.
4. Stimulez les ventes : les avis influencent les décisions d’achat, 97 % des consommateurs les consultant avant d’acheter. Les avis positifs renforcent la confiance des clients et les incitent à passer à l’acte.
5. Gagnez du temps – Les outils automatisés de gestion des avis simplifient la collecte, la gestion et la réponse aux avis, ce qui permet de gagner du temps et de suivre efficacement les performances de l'entreprise.

Comment gérez-vous les avis en ligne ?

Voici quelques bonnes pratiques que vous pouvez appliquer avec votre équipe :

1. Répondez rapidement – ​​Répondez rapidement à tous les avis pour montrer que vous accordez de l'importance aux commentaires des clients et instaurer un climat de confiance.
2. Surveillez régulièrement les avis – Suivez les commentaires sur toutes les plateformes afin d'identifier les tendances et d'améliorer les services.
3. Contactez les clients insatisfaits – Répondez aux avis négatifs de manière professionnelle afin de résoudre les problèmes et d'améliorer leur expérience.
4. Encouragez les avis positifs – Demandez des avis à vos clients satisfaits pour améliorer votre réputation, sans les mettre sous pression.
5. Surveillez toutes les sources d'avis pertinentes – Gardez un œil sur les plateformes d'avis principales et spécialisées pour obtenir une image complète de la perception des clients.
6. Surveillez la concurrence – Analysez les avis des concurrents pour identifier les lacunes, les opportunités et les moyens de garder une longueur d'avance.

Analysons-les :

1. Répondre rapidement aux avis

En matière de gestion des avis clients, la rapidité est essentielle. Les clients apprécient une réponse rapide à leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Répondre vite montre que vous êtes à l'écoute et que vous tenez compte de leurs commentaires.

En répondant rapidement, les entreprises démontrent qu'elles accordent de l'importance aux avis clients et les prennent au sérieux. Cela contribue à instaurer un climat de confiance et encourage les clients à laisser davantage d'avis à l'avenir. De plus, répondre rapidement aux avis négatifs permet de limiter les risques d'atteinte à sa réputation.

2. Surveillez régulièrement vos avis

Il est essentiel pour toute entreprise de surveiller attentivement les avis clients. Ces avis sont un outil puissant qui peut influencer considérablement la réputation d'une entreprise ; il est donc important de savoir ce que les clients disent de vous. Une bonne stratégie de gestion des avis doit inclure la consultation des commentaires clients et la surveillance des avis sur plusieurs plateformes d'avis en ligne, une réponse rapide aux avis positifs comme négatifs, et l'utilisation des enseignements tirés des avis pour améliorer vos produits et services. Nous vous encourageons à prendre l'habitude de répondre à tous les nouveaux avis quotidiennement.

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3. Contactez les clients insatisfaits

Lorsqu'un client laisse un avis négatif, cela peut nuire à votre entreprise. Cependant, au lieu d'ignorer le problème ou d'adopter une attitude défensive, il est important de contacter le client et de lui proposer une solution. Cela démontre votre volonté d'assumer vos responsabilités face à d'éventuelles erreurs et votre engagement à fournir un excellent service client.

En adoptant cette approche, vous pouvez transformer un avis négatif en un avis positif et montrer à vos clients que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour garantir leur satisfaction.

4. Encouragez les avis positifs

Demander à vos clients satisfaits de laisser un avis positif est un moyen efficace d'améliorer la réputation de votre entreprise. Les avis sont un outil précieux pour les entreprises, car ils permettent aux clients potentiels de se faire une idée de la qualité de vos produits et services. Les avis positifs contribuent à attirer de nouveaux clients et à renforcer la confiance envers votre marque.

Lorsqu'on demande à ses clients de laisser un avis, il est essentiel de faire preuve de respect et de ne pas les forcer à publier un commentaire positif. Il est préférable de privilégier un excellent service client et de laisser les avis parler d'eux-mêmes. Ce processus peut s'avérer délicat ; il est donc conseillé de mettre en place une stratégie efficace pour recueillir les avis, afin que les clients ne se sentent pas obligés de laisser un avis sur votre entreprise.

5. Surveiller toutes les sources d'évaluation pertinentes

Il est important de surveiller toutes les sources d'avis pertinentes afin d'avoir une vision globale de la perception de votre entreprise par les clients. Cela inclut les principaux sites d'avis tels que Google My Business et Yelp, les sites d'avis spécialisés dans votre secteur d'activité et les autres sites d'avis en ligne.

En surveillant toutes les sources pertinentes, vous vous assurez d'être informé de tout problème ou opportunité potentiel. De plus, cela vous permettra de garder une longueur d'avance sur la concurrence.

6. Surveillez vos concurrents

Le suivi des avis clients de vos concurrents est un élément essentiel de toute stratégie de gestion des avis. En surveillant les commentaires des clients sur vos concurrents, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur leurs forces et leurs faiblesses. Ces informations vous permettront ensuite d'affiner vos propres stratégies et de conserver votre avantage concurrentiel.

De plus, le suivi des avis de vos concurrents peut vous aider à identifier les opportunités d'amélioration potentielles de vos produits et services.

Que sont les logiciels de gestion des avis ?

Les logiciels d'automatisation des tâches performants sont devenus indispensables aux entreprises d'aujourd'hui. Selon de récentes études informatiques, près d' un tiers des entreprises dans le monde comptent au moins cinq divisions automatisées. Outre l'accélération de divers processus opérationnels, ces logiciels permettent de collecter et de fournir automatiquement des données précises et importantes, aidant ainsi les entreprises à accroître leur chiffre d'affaires et à potentiellement développer leur marché.

Parmi les logiciels de marketing en ligne les plus populaires auprès des entreprises aujourd'hui figurent les outils de gestion des avis. Ces outils sont conçus pour aider les entreprises à gérer les commentaires, les notes et les avis clients sur différentes plateformes. Ils permettent aux entreprises de répondre rapidement aux clients, de suivre leur ressenti et d'en tirer des enseignements. ReviewTrackers, Grade.us, Podium, BirdEye et Reputation.com sont des exemples de logiciels de gestion des avis.

Comme mentionné précédemment, une gestion efficace des avis clients est essentielle à une gestion performante de la réputation. Des études de marché récentes indiquent que 50 % de la valeur d'une entreprise . En bref, votre outil de gestion des avis clients peut véritablement faire la différence pour votre entreprise.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles d'un logiciel de gestion des avis ?

Voici quelques fonctionnalités essentielles à prendre en compte lors du choix de votre logiciel de gestion des avis en ligne :

1. Demandez des avis à vos clients – Collectez facilement de nouveaux avis de vos clients pour maintenir votre crédibilité et améliorer votre réputation en ligne.
2. Surveillez les avis provenant de sources multiples – Centralisez les commentaires provenant des principales plateformes et des plateformes spécifiques à votre secteur d'activité pour plus d'efficacité.
3. Répondez aux avis depuis un seul outil – Répondez rapidement à tous les avis grâce à l'assistance de l'IA, pour gagner du temps et améliorer l'engagement.
4. Suivez vos taux de réponse – Mesurez la régularité de vos réponses aux avis afin d'évaluer et d'optimiser votre stratégie d'avis.
5. Analysez les notes et les sentiments – Tirez des enseignements des tendances des avis pour améliorer vos services et la satisfaction de vos clients.
6. Partagez les avis sur les réseaux sociaux – Amplifiez les commentaires positifs sur les plateformes sociales pour attirer plus de clients et accroître votre visibilité.

Examinons chacun d'eux en détail :

1. Demander des avis aux clients

TripAdvisor, l'un des sites d'avis les plus importants du secteur du voyage et du tourisme, prend en compte la quantité et la date des avis pour évaluer la crédibilité d'une entreprise – un principe également appliqué par d'autres plateformes d'avis. Les avis récents témoignent de la qualité actuelle des produits et services proposés, offrant ainsi une image plus fidèle de ce que les clients peuvent attendre de l'entreprise. En bref, un système d'avis clients est essentiel pour votre réputation en ligne.

Bien que cela puisse paraître simple, notre récent article sur les retours clients et les données clients indique que certaines entreprises éprouvent des difficultés à recueillir des avis, notamment positifs, auprès de leurs anciens clients. C'est pourquoi il est conseillé d'opter pour un logiciel de génération d'avis capable de vous aider à collecter stratégiquement les avis de vos clients sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor. Ce logiciel doit notamment proposer un processus de demande d'avis simple et intuitif, conçu pour optimiser le taux de réponse.

2. Surveillez les avis clients provenant de sources multiples.

Comme mentionné précédemment, trouver la meilleure plateforme d'avis en ligne est essentiel pour une gestion efficace des avis clients. Dans la plupart des cas, il est préférable de multiplier les sources. Par exemple, pour les hôtels, il est conseillé d'avoir un profil optimisé sur TripAdvisor afin de permettre aux clients de comparer vos offres avec celles de vos concurrents, sur Booking.com pour une réservation directe et sur Google My Business pour une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche.

Créer et optimiser des profils ne prend généralement qu'un jour ou deux. La partie la plus complexe qui suit est le suivi des avis sur les sites généralistes et spécialisés. Il est fortement recommandé d'utiliser une plateforme de gestion des avis compatible avec les principales plateformes et permettant de définir des indicateurs spécifiques pour chacune d'elles. Ainsi, vous pourrez suivre efficacement les avis sans y consacrer trop de temps.

3. Répondez facilement aux avis clients à partir d'un seul outil

Malgré les nombreuses études et enquêtes démontrant la puissance du contenu généré par les utilisateurs, notre récente étude a révélé un temps de réponse moyen de 6 minutes par avis. Cela signifie que les entreprises consacrent environ 521 853 heures par jour à répondre aux avis.

Répondre aux avis peut faire toute la différence pour votre entreprise. 77 % des consommateurs sont plus enclins à réserver et à acheter auprès d'entreprises dont les propriétaires répondent aux avis. C'est pourquoi il est essentiel d'utiliser un logiciel de gestion des avis en ligne doté d'un assistant de réponse basé sur l'IA, qui vous permettra de répondre aux avis de la manière la plus simple et la plus rapide possible. Ces solutions regorgent également de données sectorielles qui vous aideront à rédiger des réponses pertinentes et à améliorer votre réputation en ligne.

4. Suivre les taux de réponse

Votre outil de gestion des avis doit fournir des données pertinentes sur votre réputation en ligne, notamment votre taux de réponse sur vos différentes plateformes d'avis. Ce taux de réponse permet de déterminer l'efficacité de votre processus de gestion et son potentiel de conversion.

L' MARA mentionnée ci-dessus a également démontré que le taux de réponse moyen des entreprises, tous secteurs confondus, n'est que de 50 %. Heureusement, nos données montrent aussi qu'un générateur de réponses aux avis basé sur l'IA peut facilement porter votre taux de réponse à 100 % sans nécessiter de personnel supplémentaire. Grâce à une technologie de rédaction IA de pointe et à une plateforme de gestion des avis systématique, la gestion de votre réputation en ligne deviendra un jeu d'enfant.

5. Analyser les évaluations et le ressenti des clients pour en tirer des enseignements.

L'un des éléments les plus importants de la gestion des avis clients consiste à extraire et à analyser les indicateurs clés de performance issus de ces avis, tels que les notes et les sentiments récurrents des clients.

Ces connaissances sur les consommateurs constituent la base idéale pour la formation de votre personnel, vos nouvelles offres de services et autres améliorations de votre entreprise. Si la gestion de votre réputation peut vous attirer de nouveaux clients, une excellente expérience client reste le facteur déterminant de leur fidélisation.

6. Partagez facilement les avis clients sur les réseaux sociaux

Vos avis positifs pourraient bien être votre meilleur atout marketing. Notre récent article sur l' impact des avis positifs suggère qu'un seul commentaire positif publié en ligne peut quadrupler vos ventes. De plus, des études récentes indiquent qu'une entreprise peut toucher jusqu'à 2,11 milliards de personnes grâce à une campagne publicitaire efficace sur Facebook. Et ce, rien que sur cette plateforme ! Imaginez la portée que vous pourriez atteindre si votre plateforme de gestion des avis vous permettait de promouvoir vos produits ou services sur d'autres réseaux sociaux majeurs.

C’est pourquoi le meilleur outil de gestion des avis clients doit vous permettre de les partager facilement sur les réseaux sociaux. Chaque avis peut ainsi toucher un public plus large et vous attirer davantage de clients potentiels. Cette fonctionnalité favorise également une meilleure interaction avec les clients, ce qui permet d’obtenir des avis plus authentiques et d’améliorer votre présence en ligne et votre référencement.

MARA AI : Le meilleur logiciel de gestion des avis pour la réputation des hôtels

MARA AI Review Assistant est un outil intuitif de gestion de la réputation en ligne basé sur l'IA. Il simplifie votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et rapide. Il offre une IA performante et personnalisée pour répondre aux avis de vos clients et les analyser.

Review Inbox alimentée par l'IA

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Celle-ci simplifie la gestion des avis en vous permettant de répondre d'un simple clic sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs plateformes, dont Google, Booking.com et TripAdvisor, vous offrant ainsi une vue d'ensemble de tous vos avis. De plus, vous pouvez configurer l'automatisation des réponses, permettant à MARA de répondre automatiquement aux avis simples, comme les avis 5 étoiles sans texte sur Google, afin qu'aucun avis ne reste sans réponse. Des notifications quotidiennes vous informent des nouveaux avis et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics

Pour vous aider à comprendre et analyser la multitude d'avis, l'Assistant Avis intègre Review Analytics . Celle-ci fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre établissement. Avec MARA, vous pouvez saisir rapidement l'essentiel de tous vos avis sans avoir à les lire individuellement. L'analyse est suffisamment détaillée pour identifier des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien », contribuant ainsi à optimiser l'expérience client sans nécessiter de compétences techniques pointues.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA privilégie la personnalisation autant que l'efficacité. La Brand Voice lui permet d'adapter son ton à votre image, garantissant ainsi des réponses authentiques. De plus, grâce Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment réagir aux compliments ou aux réclamations récurrentes. Elle intègre ensuite ces informations dans ses réponses en utilisant un vocabulaire différent, pour des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis est rapidement devenu un outil incontournable pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à améliorer votre note globale, à augmenter les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires clients et à vous faire gagner du temps et de l'argent explique sa popularité croissante.

Pensée finale

Mettre en place un système de gestion des avis clients efficace et générateur de revenus est un processus long et complexe. Grâce à un logiciel adapté, vous pouvez non seulement simplifier ce processus, mais aussi personnaliser vos réponses et tirer des enseignements précieux des avis. Alors, pourquoi ne pas essayer MARA, notre assistant d'avis clients IA ? L' essai est entièrement gratuit , ne nécessite aucune carte bancaire et est opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu de héros " Management de réputation en ligne pour les hôtels - tout ce que vous devez savoir ".