Gestion de la réputation en ligne : Un guide complet pour les hôtels

Internet a changé la façon dont nous réservons nos voyages. Aujourd'hui, 81 % des clients recherchent des avis en ligne avant de réserver un hôtel pour leurs prochaines vacances ou leur prochain voyage d'affaires. C'est exactement la raison pour laquelle les avis en ligne provenant de sites comme TripAdvisor, Google, Yelp, Booking et Expedia peuvent faire ou défaire la réputation d'un hôtel, c'est pourquoi les hôtels doivent surveiller leur présence en ligne et répondre de manière proactive aux avis négatifs.

En fait, les statistiques montrent que 84 % des gens considèrent que les avis en ligne sont aussi dignes de confiance que les recommandations personnelles et que 72 % des voyageurs prennent l'habitude de lire les avis avant de choisir leur hébergement ou leurs activités. C'est pourquoi on ne saurait trop insister sur la nécessité de mettre en place une solide stratégie de gestion de la réputation en ligne pour gérer ta réputation et protéger ta marque. C'est là qu'intervient la gestion de la réputation en ligne (ORM) pour les hôtels.

Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne dans l'industrie hôtelière fait référence au processus de surveillance et d'amélioration de la réputation d'un établissement sur divers sites d'avis en ligne. Une bonne réputation peut aider ton entreprise à prospérer, mais une mauvaise peut la paralyser. C'est pourquoi il est important que les hôtels aient une stratégie en place pour suivre leur réputation en ligne. Il peut s'agir, entre autres, de répondre aux commentaires négatifs par des commentaires positifs et de résoudre rapidement les problèmes des clients.

Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle importante dans l'hôtellerie ?

Que se passe-t-il donc lorsqu'un établissement n'a pas de stratégie de gestion de la réputation en ligne ? Il est très désavantagé et risque de perdre des clients au profit de ses concurrents, car 52 % des gens n'envisageraient même pas de réserver un hôtel sans aucun avis, tandis que presque tous les clients(94 %) refuseront de faire affaire avec une entreprise sur la base d'un avis négatif. Cela dit, il est impératif de s'assurer que tu as une forte présence en ligne et que tu es capable de détecter, de surveiller et de comprendre comment répondre correctement aux commentaires positifs et négatifs.

Quel est l'impact d'une réputation en ligne négative ?

Quelques autres choses qu'une réputation en ligne négative peut faire :

Elle peut avoir un impact négatif sur tes ventes. Une mauvaise réputation donnera une mauvaise image des services et des produits de ton hôtel, ce qui aura un impact sur son chiffre d'affaires. Elle peut également nuire à la loyauté de tes clients et entraîner une perte de clientèle récurrente.
Cela peut te rendre difficile d'attirer de nouveaux clients. Si ta réputation est entachée, les clients potentiels peuvent hésiter à essayer ton entreprise parce qu'ils craignent qu'elle ne réponde pas à leurs besoins ou à leurs attentes. Il est donc plus difficile pour toi d'attirer de nouveaux clients et d'augmenter tes ventes.
Elle peut affecter le moral des employés et les taux de rétention. Si les membres du personnel n'ont pas l'impression que ton entreprise les aidera à progresser dans leur propre carrière, ils risquent de partir pour un autre emploi où leurs objectifs sont mieux réalisés - ce qui peut nuire au succès de toute opération commerciale.
Cela peut nuire à l'image de ton hôtel auprès de tes pairs et partenaires de l'industrie. Si d'autres entreprises lisent des commentaires négatifs sur ton hôtel, elles pourraient être moins enclines à s'associer avec toi pour de futurs projets ou à recommander des clients à ton entreprise si elles pensent qu'il pourrait y avoir des problèmes à l'avenir en raison de problèmes passés liés au service aux clients ou à la qualité des produits qui n'ont pas été correctement traités par la direction lorsqu'ils se sont produits en premier lieu (même si ces problèmes ont été causés par des facteurs indépendants de ta volonté).

Lorsque tu négliges ta stratégie ORM - ne serait-ce qu'un tout petit peu - les conséquences peuvent être considérables. Aucune entreprise ne peut vraiment survivre sans cette stratégie !

Quels sont les avantages de l'ORM ?

L'ORM est un aspect crucial de la gestion d'une entreprise, surtout dans le monde numérique d'aujourd'hui. Bien que cela puisse prendre du temps, il y a beaucoup d'avantages à avoir une forte présence en ligne. Voici quelques-unes des façons dont la gestion des relations avec les clients peut t'aider :

Augmente le trafic vers ton site web et tes pages sur les médias sociaux.

Étant donné que les gens recherchent des hôtels sur des sites comme TripAdvisor, Expedia, Google et Booking.com avant de décider où ils veulent dépenser leur argent, le fait d'avoir une réputation en ligne positive contribuera à attirer plus de visiteurs sur ton site Web et tes pages sur les médias sociaux.

Lorsqu'ils verront des avis positifs sur ton hôtel, ils seront peut-être plus enclins à visiter ton site ou à te suivre sur les médias sociaux, juste pour voir ce que tu as d'autre à offrir.

Améliore le service à la clientèle

Garder une trace de toutes les interactions de tes invités avec toi grâce au système de gestion de la réputation en ligne peut t'aider à mieux comprendre leurs désirs et leurs besoins - tu ne peux pas vraiment savoir ce qu'ils pensent si tu ne t'engages pas avec eux. Ainsi, tu pourras voir ce qui fonctionne bien pour eux, et ce qui ne fonctionne pas aussi bien qu'il le faudrait. Tu pourras également en apprendre davantage sur tes concurrents afin d'améliorer tes propres offres, processus et services pour créer une expérience exceptionnelle pour les clients.

Génère des prospects grâce au référencement

Les moteurs de recherche en ligne classent les sites Web en fonction de facteurs tels que la fréquence des liens vers les sites et la fréquence de leur partage sur les sites de médias sociaux comme Facebook et Twitter. Les commentaires des clients sont également pris en compte lors du classement des sites dans les moteurs de recherche, donc si les clients laissent des commentaires positifs sur ton hôtel en ligne, cela peut aider à augmenter le trafic et la génération de prospects pour ton site Web de manière organique, sans même avoir à payer pour de la publicité !

Recueillir et publier activement des avis sur des plateformes publiques comme Google, Booking.com et TripAdvisor peut être une bonne idée. Ne te contente pas d'attendre qu'ils arrivent ; demande proactivement des avis aux clients qui ont séjourné récemment dans ton hôtel. Tu peux le faire en leur envoyant un message directement ou simplement en accrochant un panneau dans chaque chambre qui dit : "Si tu as apprécié ton séjour, merci de nous laisser un avis."

Crée la confiance parmi les invités potentiels et existants.

Si les gens te voient répondre aux commentaires négatifs laissés sur divers sites Web, ils sauront que tu te soucies de leurs opinions et que tu es prêt à améliorer l'expérience pour les futurs clients. En outre, cela montrera également aux clients potentiels que ton hôtel accorde de l'importance au service à la clientèle - ce qui peut faire toute la différence dans le choix de l'hôtel où séjourner lors de la planification de vacances ou d'un voyage d'affaires.

Aujourd'hui, tu n'as probablement plus aucune raison de croire que l'ORM n'est qu'un autre mot à la mode dans le monde des affaires. Mais la question est de savoir comment tu vas faire pour que ta stratégie ORM soit couronnée de succès.

Comment maintenir la gestion de la réputation en ligne ?

Lorsqu'il s'agit d'ORM, il y a quelques étapes à suivre pour garantir le succès.

Optimise ton profil sur Google My Business.

Google My Business t'aide à établir une forte présence en ligne afin que tu puisses attirer plus de clients et développer ton activité. Pour cela, tu dois t'assurer que ton profil est complet.

Ajoute autant d'informations que possible à ta fiche, notamment des détails sur chaque type de chambre, les équipements et les services disponibles, des cartes de localisation (ou des indications routières), les heures d'ouverture et les coordonnées de la personne à contacter. Tu peux aussi répondre à la partie questions-réponses, mettre des photos de ton établissement hôtelier, y compris des images intérieures et extérieures, et répondre aux avis des clients qui apparaissent sur ton GMB.

Réponds à toutes les critiques.

Lorsque les gens laissent des avis sur ton hôtel, prends-en note et réponds-y aussi vite que possible - surtout s'ils mentionnent quelque chose de négatif à propos de ton entreprise ou de ton service. Tu veux que ces avis soient positifs car ils affectent non seulement la réputation de ton hôtel mais aussi ton classement dans les pages de résultats de recherche de Google (SERP). Si quelqu'un a écrit un avis négatif sur l'un de tes établissements, réponds-lui en le remerciant pour ses commentaires et en lui faisant savoir que tu t'efforces d'améliorer la situation. Cela montre que tu te préoccupes de ce que les clients ont à dire et que tu veux apporter des changements pour améliorer la situation. Voici les choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux commentaires en ligne.

Construis une communauté en ligne pour les invités.

Si tu veux que les gens reviennent encore et encore dans ton hôtel, alors facilite leur tâche en créant une communauté en ligne où ils peuvent partager leurs expériences avec d'autres voyageurs qui pourraient également être intéressés par un séjour dans ta propriété ou en apprendre davantage sur ce que tu as à offrir. Veille à ce que tout contenu publié dans ce forum soit pertinent, attrayant et à jour.

Surveille les médias sociaux.

Il est important de surveiller ce que les gens disent de ton hôtel sur les sites de médias sociaux. De cette façon, tu peux régler les problèmes qui se présentent avant qu'ils ne deviennent incontrôlables et n'affectent ta réputation. Comme pour répondre aux critiques, la surveillance des médias sociaux te donne aussi l'occasion de créer des interactions positives avec les clients et les clients potentiels qui pourraient influencer les ventes et les réservations futures de ton entreprise.

Tout cela étant dit, l'ORM n'est pas une tâche facile - c'est un travail à plein temps, qui ne peut pas être fait du jour au lendemain. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe de nombreux outils pour aider les hôtels à gérer plus efficacement leur réputation en ligne.

Quelles sont les caractéristiques des outils de gestion de la réputation en ligne ?

Les outils ORM aident les hôteliers à gérer leur réputation en ligne et les avis sur les plateformes de réservation. La plupart des acteurs établis offrent un ensemble de fonctionnalités similaires avec la gestion des avis au cœur. Les caractéristiques typiques d'un outil de gestion de la réputation en ligne de premier ordre sont :

Boîte de révision

La boîte de réception des avis d'un outil de gestion de la réputation en ligne est un emplacement central où tu peux facilement accéder et gérer les avis des clients provenant de différentes sources en ligne. Le principal avantage d'une boîte de réception d'avis est qu'elle offre un moyen facile de surveiller les avis des clients et d'y répondre en temps réel. Cela permet aux entreprises de répondre rapidement aux avis négatifs et de prendre des mesures proactives pour maintenir une réputation en ligne positive. Répondre à chaque commentaire d'invité à partir d'une plateforme centralisée t'aidera certainement à augmenter tes taux de réponse et à limiter le risque de négliger des avis critiques. Outre l'amélioration de la vitesse (pas besoin de se connecter à plus de 10 plateformes), un autre avantage est qu'il y a une traduction intégrée pour comprendre les avis des invités dans n'importe quelle langue. Les boîtes de réception ORM diffèrent principalement par les plateformes intégrées au système, chaque outil ORM prenant en charge les principales plateformes de réservation telles que Google, Booking, Tripadvisor et Expedia.

Analyse

Les fonctions d'analyse des outils ORM peuvent t'aider à surveiller consciencieusement la réputation en ligne de ton hôtel. Les tableaux de bord analytiques sont généralement alimentés par une IA qui extrait des sujets tels que l'emplacement, la propreté, l'amabilité du personnel, la piscine, le concept de la chambre ou le petit-déjeuner, ainsi que le sentiment au sein de chaque avis en ligne.

Exemple de révision :

Le service était très accueillant et amical et l'emplacement était parfait pour explorer la ville. Le seul point négatif était le buffet du petit déjeuner avec le manque d'options végétaliennes.

Dans cet exemple, une IA analytique détectera les sentiments suivants : [amabilité du personnel - POSITIF], [emplacement - POSITIF] et [petit-déjeuner - NÉGATIF].

Un tableau de bord analytique en temps réel qui regroupe tous les commentaires des clients peut aider les hôtels à identifier rapidement les problèmes potentiels et les besoins et désirs des clients, à améliorer les processus et à placer la satisfaction des clients en tête des priorités.

Analyse des concurrents

Presque tous les hôtels sont confrontés à une concurrence menaçante. Avec l'analyse des concurrents, ce ne sont pas seulement les propres avis en ligne qui sont analysés, mais aussi les avis des concurrents. Les avantages de l'analyse de la concurrence pour les hôtels sont multiples :

Obtenir des informations sur le paysage concurrentiel : La recherche sur les concurrents aide les hôtels à obtenir des informations précieuses sur le paysage concurrentiel et à comprendre ce que font leurs concurrents en ce qui concerne leurs prix, leurs services et leurs efforts de marketing.
Identifier les possibilités d'amélioration : Comparer l'offre d'un hôtel à celle de la concurrence peut aider à identifier les domaines à améliorer, comme les équipements, le service à la clientèle et le marketing.
Développer une stratégie marketing efficace : L'analyse des stratégies marketing des concurrents peut aider les hôtels à créer leur propre stratégie marketing réussie.
Garder une longueur d'avance sur la concurrence : En surveillant de près la concurrence, les hôtels peuvent garder une longueur d'avance et adapter leur stratégie en conséquence.
Comprendre les préférences des clients : En recherchant les préférences des clients, les hôtels peuvent développer une meilleure compréhension de leur clientèle cible et adapter leurs services pour répondre à leurs besoins.

Modélisation

Répondre à des centaines d'avis en ligne chaque semaine peut rapidement devenir une perte de temps pour chaque hôtel. C'est pourquoi de nombreux outils ORM t'aident à créer des modèles pour gagner du temps lorsque tu réponds aux commentaires. Apprends dans cet article pourquoi tu dois être prudent lorsque tu utilises des modèles et comment cela peut nuire à ta réputation en ligne.

Enquêtes sur la satisfaction des clients

En plus des avis publics en ligne, les enquêtes de satisfaction des clients sont un excellent moyen pour les hôtels de demander aux clients de donner leur avis sur leur expérience pendant leur séjour. Ces enquêtes sont importantes car elles fournissent aux propriétaires et aux gérants d'hôtels des informations précieuses sur leurs services, leurs équipements et leur service à la clientèle. Ces commentaires peuvent aider à prendre des décisions concernant les opérations, le marketing et le service à la clientèle afin d'améliorer l'expérience globale des clients. En outre, ces enquêtes peuvent contribuer à fidéliser les clients et à les encourager à revenir. Avec de nombreux outils de gestion de la réputation des hôtels, tu peux créer des enquêtes de satisfaction des clients pour recueillir des commentaires de première main.

Révision du widget

Grâce aux widgets d'avis, les hôtels peuvent publier des avis positifs sur leur site web et leurs canaux sociaux afin d'accroître leur réputation en ligne. Les clients potentiels peuvent ainsi voir les commentaires positifs d'autres clients, ce qui peut les aider à prendre la décision de réserver ou non un séjour à l'hôtel.

Acheminement des billets

L'acheminement des tickets peut être une fonctionnalité importante pour les grands hôtels, qui permet d'impliquer plusieurs personnes dans le processus de réponse à un avis. Cela peut aider à augmenter le taux de réponse aux commentaires, ainsi qu'à fournir un moyen efficace pour plusieurs membres du personnel de collaborer à une réponse. Le routage des tickets peut aider à assigner des tâches à la meilleure personne de l'hôtel pour répondre aux commentaires rapidement et avec précision. Il peut également aider à suivre la progression d'une réponse à un commentaire, et à s'assurer que la réponse est envoyée dans un certain délai. Souvent, la personne qui répond aux critiques n'a pas toutes les informations nécessaires sous la main et a besoin d'informations supplémentaires. Si un client se plaint d'une chambre mal nettoyée, tu voudras probablement vérifier auprès du chef de l'entretien ménager si un problème s'est produit pendant la visite.

Logiciel de gestion de la réputation des hôtels à considérer

Il existe une variété d'outils que tu peux utiliser pour mieux gérer ta réputation en ligne. Voici une liste d'outils de gestion de la réputation en ligne que tu devrais avoir en tête :

Comment les hôtels doivent-ils gérer les avis en ligne ?

Les critiques en ligne sont l'aspect le plus crucial de la réputation en ligne d'un hôtel. Une stratégie de gestion des avis en ligne doit comprendre l'optimisation du profil en ligne, la collecte cohérente des avis, l'analyse des avis et la publication rapide des réponses aux avis. Si les sites d'évaluation en ligne ont des algorithmes assez simples que les directeurs d'hôtel peuvent maîtriser, ce qui est difficile, c'est de répondre à un nombre massif d'évaluations en ligne pour les clients.

C'est pourquoi il est fortement recommandé de se doter d'un assistant IA de réponse aux avis qui pourrait rédiger instantanément des réponses engageantes et optimisées. Des réponses rapides et bien rédigées peuvent t'aider à attirer plus d'avis, ce qui te permettra de renforcer ta visibilité en ligne, de recueillir plus d'informations sur les clients et d'attirer des clients potentiels.

Add MARA to your Online Reputation Management strategy

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche décourageante, mais ce n'est pas nécessaire grâce à notre assistant d'avis AI de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter ton processus de gestion de la réputation en ligne, en le rendant plus efficace, personnalisé et en te faisant gagner du temps. Il offre l'IA la plus performante et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de tes clients.

AI-powered Review Inbox

L'une des principales caractéristiques de cet outil est la boîte de réception des commentaires. Grâce à ta boîte de réception, il te suffit de cliquer sur "Générer une réponse" et de cliquer sur "Envoyer" pour répondre aux commentaires. La boîte de réception des commentaires se connecte à plusieurs sources de commentaires, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, ce qui te donne une vue panoramique de tous tes commentaires. Et tu peux même configurer l'automatisation des réponses aux commentaires : Pourquoi ne pas permettre à MARA de répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, ce qui te permettrait de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis te permettent de rester informé et de garder le contrôle.

Boîte de réception de la revue MARA — This AI-powered Review Inbox simplifies review management.

Avancé Review Analytics

Pour t'aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, l'assistant d'examen intègre également . Review Analytics. Cela permet d'obtenir des informations exploitables et faciles à comprendre qui sont adaptées exclusivement à ton entreprise. Avec MARA, tu peux rapidement obtenir l'essentiel de tous tes avis sans avoir besoin de lire chacun d'entre eux. L'analyse est si détaillée que tu peux découvrir des problèmes spécifiques comme "l'eau de la piscine est trop froide" ou "l'absence d'option de petit-déjeuner végétalien". Ces informations permettent d'optimiser l'expérience des clients sans que tu aies besoin d'être un expert en données.

MARA Review Analytics — Running advanced review analytics has never been this easier.

La réponse la plus personnelle AI

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité, elle est aussi une question de personnalisation. La fonction Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à ton ton, pour s'assurer que tes réponses te ressemblent vraiment. De plus, grâce aux Snippets intelligents, tu peux "apprendre" à l'IA comment répondre à des éloges ou des plaintes récurrentes. Ton IA intègre alors ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, ce qui permet d'obtenir des réponses plus personnalisées et plus pertinentes.

Cet assistant de réponse aux commentaires a rapidement changé la donne pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever ton évaluation globale, à amplifier les taux de réponse, à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser à la fois du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Utilise l'alliance client avec l'assistant de réponse à l'examen de MARAs AI

Sais-tu que tu peux gagner encore plus de temps en évitant le copier-coller ? En utilisant Customer Alliance et MARA, il est plus facile que jamais de gérer les commentaires et d'y répondre.

Génère des réponses uniques et semblables à celles d'un humain pour n'importe quel avis en un clic de bouton alimenté par MARA et publie-les directement sur n'importe quelle plateforme depuis l'interface de Customer Alliance.

Faire en sorte que tous tes clients se sentent valorisés grâce à des réponses personnelles aux commentaires est désormais un jeu d'enfant : Génère une réponse en un clic, vérifie-la une dernière fois et publie-la - c'est tout ce qu'il faut. Cela te permettra d'économiser d'innombrables heures chaque semaine - c'est garanti.

Gère ta réputation en ligne en toute simplicité

Grâce à Internet, il est plus facile que jamais de trouver des informations sur n'importe quelle entreprise, hôtel ou personne, sans parler des hôtels et autres lieux d'hébergement. Si cela a été une bonne chose pour les entreprises, cela a aussi permis aux clients mécontents de se plaindre plus facilement en ligne.

Par conséquent, si tu ne gères pas ta réputation en ligne de manière proactive, cela peut rapidement devenir un problème pour ton entreprise. Cependant, avec les bons outils et les bonnes stratégies en place, tu peux t'assurer que la réputation de ton hôtel est entre de bonnes mains.

Si tu veux protéger la réputation de ton entreprise sur le web, tu devras garder un œil sur ce que les gens disent de toi. Cela t'aidera à réagir rapidement lorsque quelque chose de négatif se produit, afin d'éviter que cela ne fasse boule de neige et ne devienne une crise majeure. Cela peut aussi t'aider à développer des stratégies pour créer un buzz positif autour de ta marque.

With the appropriate software, not only can you streamline your ORM process, but you can also personalize your responses, and derive valuable insights from the reviews. So, why hesitate to give our AI Review Assistant, MARA, a try? It's completely free for testing, doesn't require a credit card, and can be fully operational in less than five minutes.

This article is part of our hero content on “Online Reputation Management for Hotels".

Oups ! Quelque chose s'est mal passé lors de l'envoi du formulaire.

Questions fréquemment posées :

Qu'est-ce que la gestion de la réputation dans l'industrie hôtelière ?

La gestion de la réputation est le processus qui consiste à influencer la perception qu'un marché a d'une certaine marque. Cela comprend la gestion de la réputation en ligne, la gestion de crise, la gestion de la marque, la réparation de la réputation et la gestion des critiques, qui sont toutes essentielles pour attirer de nouveaux clients.

Quel est l'objectif principal de la gestion de la réputation ?

L'objectif principal de la gestion de la réputation est d'attirer de nouveaux clients en maintenant une perception positive de la marque au sein de son marché. Pour y parvenir, il faut atténuer les effets des critiques négatives, stimuler l'engagement des clients et augmenter continuellement la visibilité en ligne auprès du public concerné.

Comment les hôtels peuvent-ils gérer efficacement leur réputation ?

Les hôtels peuvent gérer leur réputation efficacement en se procurant des logiciels de gestion de la réputation pour répondre à leurs besoins. Parmi les fonctionnalités les plus courantes à prendre en compte, on trouve un système de messagerie centralisé, des analyses de données, des analyses de la concurrence et des assistants de rédaction pour la gestion des critiques.

Quel est l'objectif du système de gestion hôtelière en ligne ?

Un logiciel de gestion hôtelière automatise l'ensemble du processus de vente d'un hôtel - de la réservation en ligne à la collecte d'avis. Ces types de logiciels d'IA ou de ML réduisent les tâches administratives manuelles, de sorte que les hôteliers peuvent se concentrer sur les services rendus à leurs clients.