Pesée des examens : évaluer les avantages et les inconvénients de la gestion de la réputation

Les avis en ligne font désormais partie intégrante de la prise de décision des consommateurs. Qu'il s'agisse de choisir un hôtel pour vos vacances ou de choisir un prestataire de services pour vos besoins quotidiens, les gens s'appuient fortement sur les expériences partagées par les autres. Cependant, avec l’importance croissante des avis en ligne, les entreprises sont de plus en plus tentées de manipuler ces commentaires par le biais d’une pratique connue sous le nom de review gating.

Dans cet article, nous approfondissons le concept de review gating, explorons ses implications et proposons des stratégies alternatives pour cette stratégie de gestion de la réputation.

Quelle est la signification du contrôle des avis ?

Le contrôle des avis fait référence à une pratique par laquelle les entreprises sollicitent de manière sélective des commentaires positifs tout en décourageant ou en interdisant les avis négatifs des clients. Les hôtels envoient généralement une enquête par e-mail, interrogeant les clients sur leur satisfaction. Si le retour est positif, ils encouragent le client à publier l'avis sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor. Cependant, si le commentaire est négatif, ils n’invitent pas l’invité à le publier et le conservent en tant que commentaire privé.

Cette pratique revient à admettre uniquement des clients bien habillés dans un club exclusif tout en redirigeant les autres vers une entrée moins prisée. Essentiellement, cela crée une représentation artificielle de la réputation d’une entreprise en présentant uniquement les commentaires positifs tout en masquant les expériences négatives.

Malheureusement, des recherches récentes suggèrent que la manipulation des avis en ligne affecte environ 10,3 % des produits . De plus, les clients ont souvent du mal à détecter la manipulation des sentiments et acceptent généralement les commentaires qu’ils reçoivent. Les soupçons peuvent survenir principalement lorsque les entreprises affichent des notes apparemment élevées.

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Le contrôle des avis est-il illégal ?

Le contrôle des avis, bien qu'il ne soit pas nécessairement illégal au sens criminel, est largement considéré comme trompeur et va à l'encontre des politiques des principales plateformes d'avis comme Google et TripAdvisor. Cela peut entraîner de lourdes sanctions, notamment la suppression des avis ou la suspension des fiches d'entreprise. De plus, le recours au contrôle des avis peut avoir des implications juridiques en vertu des lois et réglementations sur la protection des consommateurs.

Règles sur le contrôle des révisions par la FTC

La Federal Trade Commission (FTC) a mis des lignes directrices pour garantir des pratiques commerciales équitables et transparentes, y compris celles liées aux avis en ligne. Bien que la FTC ne traite pas spécifiquement du contrôle des avis, ses règles sur la publicité trompeuse et les mentions peuvent s'appliquer.

En outre, la FTC est vigilante dans la lutte contre les mauvaises pratiques en matière d'avis en ligne, telles que le contrôle des avis, en particulier si l'on considère les études indiquant que 30 à 40 % des avis en ligne sont faux.

Exemples de contrôle d’examen : Examiner les stratégies de gestion que vous devez éviter

Il est interdit aux entreprises de se livrer à des pratiques trompeuses et manipulatrices lorsqu'il s'agit de traiter les avis en ligne. Cependant, avec la pléthore de conseils en marketing numérique disponibles en ligne, certaines de ces mauvaises pratiques sont devenues normalisées.

Voici quelques stratégies de gestion des avis que vous devez éviter :

1. Publication de contenu trompeur ou trompeur

Cette pratique consiste à modifier ou à fabriquer des avis pour présenter une fausse impression de la qualité d'un produit ou d'un service. Cela peut inclure la création de faux comptes pour laisser des avis positifs ou le paiement de personnes pour qu’elles écrivent des commentaires favorables.

N'oubliez pas que la publication de faux avis constitue un motif de suspension de compte sur les principaux sites d'avis, en particulier Google.

2. Inciter les clients à laisser des avis positifs

Inciter les clients à laisser des avis positifs peut avoir des effets néfastes sur les entreprises, car cela peut fausser l’authenticité des commentaires et saper la confiance.

Lorsque les clients se voient proposer des récompenses ou des incitations en échange d'avis positifs, ils peuvent se sentir obligés de fournir des commentaires favorables uniquement pour l'incitation, plutôt que de refléter leurs véritables expériences. Par conséquent, non seulement cela nuit à votre online reputation auprès des consommateurs, mais vous prive également de précieuses données client essentielles pour prendre des décisions éclairées pour votre entreprise.

3. Supprimer les commentaires négatifs

Supprimer les commentaires négatifs en masquant ou en filtrant intentionnellement les avis défavorables dans le but de maintenir une online reputation irréprochable est trompeur et peut induire les clients potentiels en erreur. Lorsque les entreprises ne présentent que des commentaires positifs, elles présentent une description irréaliste de leurs produits ou services, érodant ainsi la confiance des consommateurs.

En raison des effets néfastes de cette pratique, les principaux sites d’avis comme Google et Booking.com interdisent aux entreprises de supprimer complètement les avis. Au lieu de cela, les entreprises peuvent signaler ces avis , mais la plateforme décide en fin de compte si l'avis est pertinent pour les consommateurs.

4. Utiliser une application d'avis personnalisable sur votre site Web

L’utilisation d’une application d’avis personnalisable sur votre site Web, où les entreprises ont la possibilité d’afficher de manière sélective uniquement les avis positifs tout en masquant les commentaires négatifs, peut créer une représentation biaisée des expériences client. Il est alarmant de constater que cette pratique est devenue de plus en plus courante parmi les entreprises de commerce électronique.

Cette approche sélective de la présentation des avis ne parvient pas à offrir un aperçu complet des commentaires des clients et peut entraîner une méfiance parmi les consommateurs qui privilégient la transparence. Heureusement, les consommateurs sont devenus de plus en plus vigilants à l’égard des sites d’avis en ligne, plaçant souvent leur confiance dans les badges d’avis qui mènent à des plateformes légitimes comme Google.

Quel est l’impact du contrôle des avis ?

Le contrôle des avis est une pratique courante car il joue un rôle dans un processus de surveillance efficace. Cependant, il est essentiel de reconnaître les avantages et les inconvénients associés à la suppression intentionnelle des avis négatifs. Explorons les deux côtés de cette stratégie :

Avantages du Review Gating :

1. Assurez-vous que les clients partagent leur expérience positive

Le contrôle des avis garantit que les clients satisfaits sont incités à partager leurs expériences positives en ligne. En encourageant activement les clients à laisser des avis positifs, les entreprises peuvent amplifier leurs réussites et présenter leurs points forts aux clients potentiels. Cela contribue non seulement à bâtir une online reputation positive, mais sert également de preuve sociale précieuse, influençant les décisions d'achat des autres.

2. Améliorer online reputation et augmenter la visibilité

Le contrôle des avis permet aux entreprises d'organiser leur présence en ligne en présentant de manière sélective les avis positifs tout en atténuant l'impact des commentaires négatifs. En mettant en valeur les meilleurs aspects de leurs produits ou services, les entreprises peuvent améliorer leur online reputation et attirer davantage de clients. Les avis positifs contribuent à une perception favorable de la marque, ce qui peut conduire à une visibilité accrue et à un meilleur classement dans les moteurs de recherche.

3. Maintenir une identité de marque forte

Le contrôle des avis aide les entreprises à garder le contrôle de leur image de marque en filtrant les commentaires négatifs susceptibles de ternir leur réputation. En présentant un flux constant d'avis positifs, les entreprises peuvent renforcer leur identité de marque et se positionner en tant que fournisseurs fiables et dignes de confiance. Cela renforce la fidélité des clients et encourage la fidélité des clients, contribuant ainsi au succès à long terme.

Inconvénients du contrôle des avis :

1. Saper l’effet positif de l’authenticité

Même si les avis négatifs sont inévitables, ils peuvent en réalité jouer en votre faveur. Les avis négatifs peuvent augmenter les conversions jusqu'à 85 % , car un nombre important d'avis négatifs prouvent en réalité la légitimité de votre entreprise.

De plus, 39 % des consommateurs ne font pas confiance à environ la moitié des avis en ligne sur les sites de vendeurs, et leur méfiance peut chuter s'ils constatent qu'il n'y a pas beaucoup de variations entre les avis de vos clients.

2. Gros risque pour la réputation de la marque

Si le contrôle des avis peut rapidement renforcer votre présence en ligne, il peut également rapidement enterrer la réputation de votre marque.

S'engager dans le contrôle des avis présente des risques importants pour la réputation de la marque d'une entreprise. Dans une récente enquête réalisée par Statista, 60 % des consommateurs déclarent que la fiabilité est la caractéristique la plus importante d'une marque, dominant toutes les autres caractéristiques. Les clients apprécient la transparence et l’honnêteté, et découvrir qu’une entreprise manipule les avis peut entraîner une perte de confiance et de crédibilité.

3. Sanctions potentielles des plateformes d'avis

Les plateformes d'avis telles que Google et TripAdvisor ont des politiques strictes contre le contrôle des avis. En fait, en 2021, TripAdvisor a pénalisé environ 34 605 standorte pour activité frauduleuse et banni 20 299 membres pour non-respect des normes de la communauté.

Pour les principales plateformes d’avis, les entreprises prises à se livrer à cette pratique s’exposent à des sanctions telles que la suspension du compte, la suppression des avis ou la suppression totale de la plateforme.

4. Manquer des commentaires précieux

En filtrant les avis négatifs, les entreprises renoncent à des commentaires précieux qui pourraient offrir des informations exploitables pour identifier les domaines à améliorer. Les critiques constructives de la part des clients sont essentielles pour que les entreprises puissent remédier aux lacunes et améliorer efficacement leurs produits ou services.

Cependant, il est crucial de noter que même si le contrôle des avis peut être pratiqué, les entreprises doivent néanmoins s'efforcer de collecter tous les commentaires via des canaux alternatifs tels que les enquêtes auprès des clients .

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Quelles sont les politiques communes en matière de contrôle des avis ?

Les entreprises peuvent choisir de pratiquer le contrôle des avis, mais il est essentiel de connaître les politiques des principaux sites Web d'avis concernant cette pratique :

un. Politiques de Google en matière de contrôle des avis

Google Reviews interdit le contrôle des avis dans sa politique « Contenu interdit et restreint ». Le contrôle des avis entre dans la catégorie des contenus trompeurs, dans laquelle Google souligne que les contributions à Google Maps doivent refléter des expériences authentiques dans un lieu ou une entreprise. Cela inclut de décourager ou d’interdire les avis négatifs, ou de solliciter de manière sélective des avis positifs de la part des clients.

b. Politiques de Tripadvisor en matière de contrôle des avis

Tripadvisor indique explicitement dans ses directives d'avis que le contrôle des avis est contraire à ses politiques. Ils interdisent la pratique consistant à solliciter sélectivement des contenus positifs et/ou à rejeter des contenus modérés ou négatifs.

Si une enquête ou un site Web externe incite finalement les utilisateurs à soumettre un avis sur Tripadvisor, l'interface utilisateur et l'expérience permettant de soumettre des avis positifs et négatifs doivent être identiques.

c. Politiques de Trustpilot sur le contrôle des avis

Trustpilot encourage les entreprises à inviter tous les clients à laisser des avis, quelle que soit leur expérience. Ils soulignent l’importance de la transparence et de l’authenticité des avis.

Bien que Trustpilot ne mentionne pas explicitement le contrôle des avis, ses directives donnent la priorité aux commentaires impartiaux de tous les clients.

d. Politiques de Booking.com concernant le contrôle des avis

Booking.com attend des entreprises qu'elles fournissent des informations transparentes et équitables aux clients. Bien qu'ils n'aient pas de directives spécifiques concernant le contrôle des avis, leurs politiques soulignent l'importance des avis authentiques pour aider les clients à prendre des décisions éclairées.

De plus, les avis biaisés ne gagneront pas beaucoup de terrain puisque le site Web classe la visibilité des avis en fonction de leur pertinence et de leur récence.

e. Autres services de réservation et de révision

Les politiques relatives au contrôle des avis peuvent varier selon les autres services de réservation et d'évaluation . Cependant, les principes généraux mettent souvent l’accent sur la transparence, la pertinence, l’authenticité et l’équité dans la collecte et l’affichage des avis.

Quelles sont les alternatives au review gating ?

Augmenter votre online reputation peut être difficile, mais ce n'est pas impossible. Il existe des méthodes alternatives qui peuvent vous aider à améliorer votre visibilité en ligne et à attirer plus de clients sans recourir à aucune forme de tromperie.

Voici quelques alternatives à l’examen du gate :

un. Focus sur la satisfaction du client

Les entreprises peuvent choisir de donner la priorité à la satisfaction des clients plutôt qu’au contrôle des avis. Des enquêtes récentes suggèrent que 38 % des consommateurs partagent leurs expériences positives en ligne, tandis que 23 % des consommateurs discutent quotidiennement de leurs produits préférés avec leurs amis et leur famille. En se concentrant sur la fourniture d’un service exceptionnel et en veillant à ce que les besoins des clients soient satisfaits, les entreprises peuvent naturellement cultiver des commentaires positifs de la part de clients satisfaits.

Construire des relations solides avec les clients et répondre rapidement à toute préoccupation ou problème qu'ils pourraient avoir peut conduire à des recommandations authentiques et organiques sans qu'il soit nécessaire de solliciter des avis de manière sélective.

b. Collecte de nouveaux avis

Au lieu de solliciter de manière sélective des avis positifs, les entreprises peuvent adopter des stratégies pour encourager tous les clients à donner leur avis sur leurs expériences. La mise en œuvre de méthodes pour collecter de nouveaux avis auprès d'un large éventail de clients permet de maintenir la transparence et l'authenticité du processus d'avis. Cela peut inclure des e-mails des autocollants sur site , des SMS, etc.

En adoptant cette approche, les entreprises s'assurent que les commentaires reçus reflètent fidèlement les expériences de tous les clients, contribuant ainsi à une représentation plus complète et plus fiable des performances de l'entreprise.

c. Répondre aux avis

Répondre aux avis est une approche proactive de la gestion online reputation , en particulier pour les avis négatifs, puisque 53 % des consommateurs attendent des réponses immédiates après avoir publié leurs commentaires. Élaborer des réponses réfléchies et personnalisées, exprimer sa gratitude pour les commentaires positifs et répondre aux préoccupations suscitées par les avis négatifs peuvent influencer considérablement la perception des clients. S'engager dans les avis démontre la réactivité et la responsabilité, montrant aux clients que leurs commentaires sont appréciés.

d. Gestion efficace des avis

Investir dans des stratégies efficaces de gestion des avis permet aux entreprises de gérer les commentaires positifs et négatifs rapidement et professionnellement. En tirant parti des outils et plateformes de gestion des avis, les entreprises peuvent surveiller, analyser et répondre aux avis sur diverses plateformes en ligne.

Améliorez votre stratégie de gestion des avis avec MARA

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, mais cela n'est pas obligatoire avec notre assistant d'évaluation IA de MARA. Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox optimisée

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics basées sur l'IA

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Des réponses personnalisées pour chaque avis

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Le contrôle des révisions peut offrir des avantages à court terme, mais ses conséquences à long terme dépassent de loin tout gain temporaire. Les entreprises doivent donner la priorité à la transparence dans la gestion de la réputation afin de renforcer la confiance et la fidélité des clients. En adoptant l'authenticité et en s'engageant ouvertement dans les commentaires, les entreprises peuvent naviguer dans le paysage complexe des avis en ligne et devenir des leaders du secteur.

La gestion des avis en ligne ne doit pas nécessairement être une tâche écrasante. Avec le logiciel approprié, vous pouvez non seulement rationaliser le processus, mais vous pouvez également personnaliser vos réponses et tirer des informations précieuses des avis. Alors, pourquoi hésiter à essayer notre AI Review Assistant, MARA ? Les tests sont entièrement , ne nécessitent pas de carte de crédit et peuvent être pleinement opérationnels en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre contenu phare « Online Reputation pour les hôtels – Tout ce que vous devez savoir ».