Fixation de la réputation en ligne pour les hôtels: conseils et astuces rapides

Le maintien d'une forte réputation en ligne est crucial pour les hôtels, car les invités potentiels comptent fortement sur les critiques et les médias sociaux avant la réservation. Des commentaires négatifs sur des plateformes comme Yelp et Google peuvent nuire aux affaires, ce qui rend la gestion de la réputation en ligne essentielle. Répondre aux mauvaises revues, surveiller les mentions sur les réseaux sociaux et optimiser le référencement sont des stratégies clés pour garantir que les hôtels présentent une image positive. Les services et les outils de gestion de la réputation, tels que Google Alerts, peuvent aider les hôtels à suivre les mentions et à réparer rapidement tout préjudice à leur réputation.

Dans cet article, nous explorerons des conseils rapides pour gérer et réparer la réputation en ligne d'un hôtel. De l'utilisation des services de gestion de la réputation à la réponse aux mauvaises revues et à la mise à jour du référencement, ces stratégies peuvent aider les hôtels à maintenir une image positive. Avec des outils comme Google Alerts et un engagement proactif sur les réseaux sociaux, les hôtels peuvent répondre en temps réel et favoriser une réputation qui attire les clients.

{{blog-cta-video="/features/product-updates"}}

Pourquoi est-il important de maintenir votre réputation en ligne?

Le maintien d'une forte réputation en ligne est crucial pour les hôtels, impactant directement les réservations, la confiance des invités et la compétitivité. Un récent article de Forbes montre qu'une mauvaise réputation en ligne peut entraîner une perte de revenus jusqu'à 59% , avec des critiques négatives sur Google, Yelp et d'autres sites d'examen éloignant les invités potentiels. Une gestion efficace de la réputation en ligne aide les hôtels à surveiller leurs profils, à supprimer le contenu diffamatoire et à traiter les erreurs avant de causer des dommages durables. Les critiques de la première page de Google influencent de manière significative les décisions de réservation, ce qui rend les hôtels vitaux pour gérer leur présence en ligne de manière proactive.

Une forte réputation en ligne favorise la confiance des invités et pilote les réservations. Les critiques positives et le contenu de qualité renforcent la valeur d'un hôtel, tandis que les mauvaises avis peuvent nuire au classement des sentiments et des moteurs de recherche. Les hôtels qui réagissent aux commentaires - rendez-vous la responsabilité, s'excusant des erreurs et mise à jour des informations - soumettent les soins à l'expérience des clients. En poussant des critiques positives et en gérant de mauvaises, les hôtels peuvent réparer les dommages, optimiser leur présence de moteur de recherche et maintenir un avantage concurrentiel sur le marché.

Comment réparer la réputation en ligne?

En prenant des mesures proactives, vous pouvez réparer les dégâts, améliorer la perception et reprendre le contrôle de votre présence en ligne :

un. Évaluation de la réputation actuelle

Commencez par effectuer un audit détaillé des avis en ligne et des mentions sur les réseaux sociaux pour évaluer l'état actuel de la réputation de votre hôtel. Cela inclut la vérification des profils sur Google, Yelp et d'autres sites d'avis, en analysant les avis positifs et négatifs. Comprendre le sentiment des commentaires en ligne permet d'identifier les domaines spécifiques à améliorer et les dommages potentiels à votre réputation. La mise à jour et l'examen réguliers de ces données sont essentiels à la gestion continue de la réputation.

b. Réclamer et optimiser les profils en ligne

Assurez-vous que les profils de votre hôtel sur des plateformes telles que Google, TripAdvisor et Yelp sont complets, précis et reflètent systématiquement l'image de votre marque. Optimisez ces profils en incluant des images de haute qualité, des informations de contact actuelles et des descriptions pertinentes. En gérant activement ces profils, vous créez une forte présence en ligne qui renforce votre réputation et améliore votre classement dans les résultats des moteurs de recherche, réduisant ainsi le contenu négatif.

Découvrez comment optimiser vos listes d'hôtels avec les meilleurs sites de réservation dans notre guide complet .

c. Traiter les avis négatifs de manière proactive

Répondez aux mauvaises critiques rapidement et avec empathie. Reconnaissez les problèmes soulevés et proposez une solution pour résoudre le problème. S'excuser et assumer ses responsabilités démontre une attention particulière à l'expérience client, améliorant ainsi la perception de votre hôtel. Lorsque les avis négatifs sont traités avec respect et professionnalisme, cela peut renverser une mauvaise réputation et même améliorer la confiance des clients.

Découvrez comment atténuer l'impact des mauvais avis : Exemples de réponses aux avis négatifs : Ne laissez pas les mauvais avis ruiner votre entreprise.

{{blog-cta="/features/product-updates"}}

d. Encourager les critiques positives

Encouragez activement les clients satisfaits à laisser des avis. Demandez poliment aux clients de partager leurs expériences sur des plateformes comme Google ou Yelp après leur séjour. En recueillant davantage d'avis positifs, vous pouvez réduire le contenu négatif et améliorer la réputation globale de votre hôtel. Ces avis améliorent également votre classement sur les moteurs de recherche, augmentant ainsi la visibilité de votre hôtel et générant davantage de réservations.

e. Améliorer le référencement et le contenu

Tirez parti des stratégies de référencement pour améliorer la réputation en ligne de votre hôtel en favorisant le contenu positif. Utilisez des mots clés ciblés dans les blogs, les pages de sites Web et les médias sociaux pour augmenter la visibilité des résultats de recherche. Les critiques positives et le contenu feront passer les avis négatifs dans Google Search, améliorer votre réputation et votre classement des moteurs de recherche. La mise à jour régulière de votre site Web et de votre contenu est la clé pour maintenir une forte présence en ligne.

e. Surveillance des mentions sur les réseaux sociaux

Suivez les mentions de votre hôtel sur les plateformes de réseaux sociaux pour détecter rapidement tout problème potentiel. Interagir avec les clients qui publient des articles sur votre hôtel peut aider à gérer la perception et à améliorer le sentiment. Le traitement immédiat des plaintes ou des préoccupations montre que votre hôtel apprécie les commentaires et est proactif en matière de gestion de sa réputation.

f. Utiliser des outils ORM professionnels

Envisagez un partenariat avec une société de gestion de réputation ou en utilisant un logiciel de gestion de réputation en ligne (ORM). Ces outils peuvent rationaliser le processus de surveillance des avis, répondre aux commentaires et faire baisser le contenu négatif. Les flux de travail automatisés aident à garantir des réponses en temps opportun, et les logiciels ORM peuvent consolider les avis à partir de différentes plateformes, ce qui facilite la gestion et la réparation de votre réputation en ligne.

Découvrez comment un système de gestion de réputation peut transformer votre présence en ligne dans notre article .

Fixation de la réputation en ligne pour l'exemple de l'hôtel

Dans cette étude de cas du Marriott Hotel Group à Pékin, l'hôtel a été confronté à des dommages importants à sa réputation en ligne en raison de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et des plateformes d'examen comme TripAdvisor. Les critiques négatives, soulignant souvent un mauvais service et un manque d'empathie du personnel, affectaient le classement et la visibilité de l'hôtel sur les moteurs de recherche, ce qui a entraîné une diminution de la présence en ligne. La direction de l'hôtel a reconnu l'importance de traiter de manière proactive ces avis en ligne et a commencé à travailler avec une société de gestion de la réputation pour mettre en œuvre une stratégie axée sur la réparation de son image. Cela comprenait l'optimisation de leur site Web et de leurs profils, en supprimant le contenu diffamatoire et en répondant rapidement aux avis négatifs avec des excuses et des solutions. En répondant directement aux préoccupations des clients et en démontrant un engagement à l'amélioration, Marriott a pu faire baisser le contenu négatif et améliorer le sentiment de ses critiques en ligne.

Grâce à une combinaison de tactiques de réputation de réputation, notamment la suppression des commentaires diffamatoires et la publication de contenu de qualité, l'hôtel a pu améliorer considérablement sa réputation en ligne. La page de l'hôtel sur TripAdvisor et d'autres plateformes a connu une augmentation des critiques positives, qui, associées à une optimisation stratégique de référencement, ont fait baisser le contenu négatif sur les résultats des moteurs de recherche. Ce changement de sentiment a contribué à améliorer le classement de l'hôtel à la première page de Google et d'autres moteurs de recherche, ce qui entraîne une visibilité plus élevée et, finalement, une augmentation des réservations. En se concentrant sur la gestion de la réputation, les réponses opportunes aux avis et l'engagement constant avec les invités, Marriott a réussi à réparer sa réputation en ligne et à transformer son revers en une opportunité de croissance.

Comment les hôtels peuvent-ils gérer efficacement leur réputation numérique ?

Voici comment les hôtels peuvent gérer efficacement leur réputation en ligne et réparer les dommages causés par la rétroaction négative.

un. Suivi d'examen régulier

La surveillance régulière des avis sur les principales plateformes telles que TripAdvisor, les avis Google et les médias sociaux est crucial pour gérer la réputation en ligne d'un hôtel. La configuration des alertes garantit que les hôtels sont informés immédiatement lorsque les avis sont affichés, ce qui leur permet de répondre rapidement. Cette approche proactive aide à réparer tout dommage potentiel à la réputation, surtout si les critiques négatives apparaissent. En restant informé, un hôtel peut répondre à des commentaires négatifs avant de dégénérer, de corriger les erreurs et de minimiser le risque de mauvaise réputation affectant les classements sur les résultats des moteurs de recherche, comme Google.

Découvrez comment gérer efficacement les avis en ligne : Comment utiliser les avis en ligne à votre avantage – Le guide ultime

b. Des réponses rapides et réfléchies

Des réponses rapides et professionnelles aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs, sont essentielles à la gestion de la réputation. S’excuser pour les erreurs et répondre aux commentaires négatifs avec une stratégie claire peut réparer considérablement les dégâts. Répondre rapidement montre aux clients que leurs préoccupations sont prises en compte, améliorant ainsi leur sentiment et démontrant leur engagement à résoudre tout problème. Cela contribue non seulement à paraître plus digne de confiance, mais améliore également le classement sur la première page des résultats de Google, car les moteurs de recherche favorisent les entreprises ayant un engagement actif et des réponses de qualité aux commentaires des clients.

c. S'engager sur les réseaux sociaux

Rester actif sur les plateformes de médias sociaux permet aux hôtels de s'engager directement avec les clients et de répondre à toutes les préoccupations avant de dégénérer. L'engagement des médias sociaux aide à créer un sentiment positif autour de la réputation d'un hôtel en présentant un contenu de qualité, en abordant les commentaires négatifs et en fournissant des mises à jour opportunes. Les hôtels peuvent également résoudre les dommages en s'excusant publiquement pour toute erreur et en montrant leur engagement à faire les choses correctement. Cet engagement peut améliorer la réputation en ligne d'un hôtel et même aider à pousser le contenu négatif dans les résultats de recherche, garantissant une présence plus forte à la page un.

d. Mettre en œuvre une boucle de rétroaction

Une boucle de rétroaction permet aux hôtels de recueillir et d'agir sur les commentaires des clients pour améliorer la qualité du service. Solliciter régulièrement des avis et des suggestions permet d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent la réputation. En mettant en œuvre des changements basés sur ces commentaires, un hôtel peut éviter de futures erreurs, améliorant ainsi l'expérience des clients et réduisant les commentaires négatifs. Répondre aux préoccupations courantes directement sur le site Web de l'hôtel ou via les réseaux sociaux peut réparer les dégâts et contribuer à créer un contenu plus positif, ce qui est essentiel pour réparer la réputation dans l'optimisation des moteurs de recherche.

e. Construire des défenseurs de la marque

Cultiver les invités fidèles qui deviennent des défenseurs de la marque est une stratégie puissante pour améliorer la réputation en ligne. Encourager les clients satisfaits à partager leurs expériences positives en ligne peut aider à faire baisser les critiques négatives et à stimuler les notes globales de l'hôtel. Les hôtels devraient contacter de manière proactive les invités fidèles, leur demandant de laisser des avis ou de partager leurs expériences sur les réseaux sociaux. Cela permet de construire un tampon de contenu positif qui peut améliorer la réputation et les classements de l'hôtel sur Google, en fin de compte des dommages antérieurs et garantissant une présence en ligne plus saine.

Fixez de manière transparente la réputation en ligne de votre entreprise avec Mara

Faire face à une mauvaise réputation en ligne peut être écrasant, mais cela ne doit pas être lorsque vous utilisez l'assistant d'examen alimenté par MARA. Cet outil intuitif est conçu pour vous aider à supprimer facilement les avis négatifs, à vous excuser pour toutes les erreurs et à vous assurer que votre entreprise apparaît sous la meilleure lumière possible. Avec son approche personnalisée et efficace de la gestion de la réputation en ligne, MARA vous aide à répondre rapidement aux avis et à gérer votre réputation avec facilité, que vous ayez besoin de réparer un mauvais examen ou d'améliorer votre présence globale en ligne.

Review Inbox

L'une des principales caractéristiques de MARA est la Review Inbox . Cela simplifie la réponse aux avis - appuyez simplement sur "Générer la réponse" et cliquez sur "Envoyer". La boîte de réception se connecte à diverses sources de révision comme Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue complète de tous vos commentaires. Vous pouvez même automatiser les réponses pour des critiques simples, telles que les GooglereViews 5 étoiles, en vous assurant de ne jamais manquer une critique. Restez au courant des nouvelles commentaires avec les notifications quotidiennes, de sorte que la réputation de votre entreprise est toujours sous votre contrôle.

Review Analytics

Pour soutenir davantage votre gestion de la réputation, l'assistant d'examen comprend également Review Analytics . Cette fonctionnalité fournit des informations exploitables adaptées à votre entreprise, vous permettant de comprendre et de résoudre rapidement les problèmes récurrents. Par exemple, si quelqu'un mentionne «l'eau dans la piscine est trop froide» ou «manque d'options de petit-déjeuner végétalien», MARA vous aide à identifier les modèles et à optimiser l'expérience des clients sans avoir besoin de lire chaque avis manuellement.

L'IA de réponse la plus personnelle

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; il s'agit de rendre vos réponses personnelles. Grâce à la Brand Voice , l'IA s'adapte à votre ton unique, garantissant des réponses qui sonnent authentiquement les vôtres. De plus, Smart Snippets vous permettent d'apprendre à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Cette fonctionnalité personnalise encore plus les réponses, permettant à l'IA de fournir des réponses personnalisées et pertinentes tout en conservant une variété dans sa formulation.

Déjà fiable par plus de 2000 entreprises, l'assistant d'examen de Mara peut aider à améliorer vos notes, à augmenter les taux de réponse et à rationaliser l'analyse des commentaires, à vous faire gagner du temps et de l'argent. Gérer votre réputation en ligne ne doit pas être écrasante. Avec Mara, vous pouvez supprimer les mauvaises avis, vous excuser pour tout problème et vous assurer que votre entreprise apparaît sous un jour positif. Essayez notre assistant d'examen de l'IA gratuitement aujourd'hui et voyez avec quelle facilité il peut améliorer votre réputation en ligne.

Pensée finale

Une mauvaise réputation peut nuire considérablement au succès de votre hôtel, mais avec une gestion proactive, il est possible de supprimer les contenus négatifs et de réparer votre image. Répondre rapidement et s'excuser pour les erreurs montre aux clients que vous vous souciez de vous. Pour vous assurer que votre hôtel apparaît sous un jour positif, concentrez-vous sur la suppression des avis préjudiciables et sur l'optimisation de votre présence en ligne pour repousser le contenu négatif vers le bas de la page. Résoudre rapidement les problèmes peut aider une personne recherchant votre hôtel à avoir confiance en votre engagement envers un service de qualité.

Cet article fait partie de notre série de contenu de héros sur " la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ".