Comment choisir une société de gestion de réputation pour votre entreprise

La gestion de la présence en ligne d'une marque est cruciale, car les consommateurs s'appuient de plus en plus sur Internet pour prendre leurs décisions d'achat. Bien que la gestion de la réputation soit un secteur solide depuis des années, de nombreuses entreprises ont du mal à constituer des équipes internes efficaces pour cette tâche.

Heureusement, les sociétés de gestion online reputation se spécialisent dans l’aide aux entreprises pour développer une solide présence en ligne. Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur les agences ORM et comment choisir celle qui répond le mieux à vos besoins.

Qu'est-ce qu'une agence de gestion de réputation ?

Une agence de gestion de réputation spécialisée dans la création et le maintien d'une image en ligne positive pour les entreprises et les particuliers. Les fonctions principales comprennent la surveillance des mentions en ligne, le traitement des commentaires négatifs et la mise en œuvre de stratégies pour améliorer la perception de la marque. Ces agences emploient diverses techniques pour gérer et améliorer efficacement online reputation d'un client.

L'importance de la gestion de la réputation se reflète dans son marché en croissance . En 2021, le marché mondial online reputation était évalué à 199,14 millions de dollars. Les projections indiquent que ce marché atteindra 746,7 millions de dollars d'ici 2031, soulignant la demande croissante pour ces services à l'ère numérique.

Quelle est la différence entre une agence de gestion de réputation et une société de relations publiques ?

Même si les agences de gestion de réputation et les sociétés de relations publiques (RP) se concentrent toutes deux sur la perception du public, elles diffèrent considérablement par leur portée et leur approche.

Les agences de gestion de réputation utilisent des stratégies spécifiques pour gérer et améliorer la façon dont une marque est perçue en ligne. Ils surveillent les commentaires en ligne, traitent les avis négatifs et mettent en œuvre des tactiques pour renforcer la visibilité positive, garantissant ainsi que la marque conserve une image favorable dans la sphère numérique.

En revanche, les cabinets de relations publiques ont un mandat plus large. Ils gèrent des stratégies globales de relations publiques qui englobent divers aspects de l’image d’une marque, tant en ligne que hors ligne. Les sociétés de relations publiques gèrent les relations avec les médias, organisent des événements, gèrent les crises, créent des communiqués de presse et s'engagent dans des activités de sensibilisation communautaire.

Ai-je besoin d’une société de gestion online reputation ou d’une société de relations publiques ?

Bien que les besoins de chaque entreprise varient, voici la vérité sur la gestion online reputation et la gestion des relations publiques :

Toutes les entreprises ont besoin d’une gestion online reputation , mais toutes n’ont pas besoin d’une gestion des relations publiques.

Si vous envisagez de développer votre entreprise sur de nouveaux marchés, de lancer de nouveaux produits ou services ou de cibler un public différent, une stratégie de relations publiques peut s'avérer utile. Les sociétés de relations publiques peuvent vous aider à réaligner les relations clients, à résoudre les problèmes de relations publiques et à étendre votre portée.

D’un autre côté, online reputation est cruciale pour que les entreprises d’aujourd’hui génèrent des revenus. Environ 52 % des consommateurs préfèrent les achats en ligne, et même parmi ceux qui ne le font pas, 81 % des acheteurs au détail effectuent des recherches en ligne avant de prendre une décision d'achat.

Inutile de dire que votre présence en ligne peut faire ou défaire votre entreprise !

Une mauvaise visibilité en ligne ou une online reputation négative peuvent avoir un impact significatif sur votre entreprise, que vous opériez comme d'habitude ou que vous soyez en expansion. La gestion des avis, l'optimisation des référencements et le référencement sont toutes des tâches commerciales essentielles sur le marché actuel.

Dois-je constituer une équipe interne de gestion online reputation ou dois-je sous-traiter ?

Un nombre stupéfiant de 80 % des entreprises dans le monde tirent parti de l’externalisation pour rationaliser leurs opérations, réduire leurs coûts et accéder à des compétences spécialisées. Pour ORM, la réponse à la question de savoir si vous devez constituer une équipe interne ou en externaliser une dépend des besoins de votre entreprise. Voici comment vous pouvez déterminer quand constituer une équipe interne online reputation ou externaliser :

un. Tenez compte de la taille et des ressources de votre entreprise

La Harvard Business Review note que les entreprises bénéficient de réductions de coûts d'environ 20 à 30 % en externalisant certains domaines opérationnels de leur entreprise. Les petites entreprises disposant de ressources limitées peuvent trouver plus rentable d'externaliser les services ORM plutôt que de constituer une équipe interne à partir de zéro. À l’inverse, les grandes entreprises disposant de ressources suffisantes peuvent choisir de créer une équipe interne afin de mieux contrôler leurs efforts de gestion de la réputation.

b. Évaluez la complexité de vos besoins ORM

Si vos besoins ORM sont relativement simples, comme la surveillance et la réponse aux examens de base, l'externalisation vers une agence ORM réputée peut suffire. Toutefois, si votre entreprise évolue dans un secteur hautement concurrentiel avec des exigences complexes en matière de gestion de la réputation, investir dans une équipe interne dotée de connaissances et d’une expertise spécifiques au secteur peut s’avérer plus avantageux.

c. Évaluez le niveau de contrôle dont vous avez besoin

La constitution d'une équipe ORM interne offre un meilleur contrôle et une meilleure surveillance de vos stratégies et tactiques de gestion de la réputation. Si le maintien d’un contrôle total sur online reputation de votre marque est une priorité absolue, une équipe interne peut être l’option privilégiée. En revanche, l’externalisation permet de déléguer la responsabilité à des experts tout en se concentrant sur les activités cœur de métier.

d. Analysez l’évolutivité de vos besoins ORM

À mesure que votre entreprise se développe, vos exigences ORM évoluent également. Déterminez si vos besoins en ORM sont susceptibles d'évoluer avec le temps et si une équipe interne ou une sous-traitance peut s'adapter efficacement à cette croissance. Les équipes internes offrent plus de flexibilité pour s'adapter à l'évolution des demandes, tandis que l'externalisation permet une évolutivité sans nécessiter de recrutement ni de formation supplémentaires.

Comment choisir une agence de gestion de réputation ?

La sélection de la société de gestion de réputation la plus adaptée à votre entreprise nécessite un examen attentif de plusieurs facteurs critiques :

1. Expertise spécifique à l'industrie

Lors de la sélection d’une société de gestion de réputation, donnez la priorité à celles qui possèdent une expérience spécifique à un secteur. Ces connaissances spécialisées leur permettent d’adapter leurs stratégies à la dynamique unique de votre secteur, garantissant ainsi des résultats plus efficaces.

Par exemple, dans des secteurs comme hospitality , les entreprises expérimentées excellent dans la fourniture d'une expérience client pratique et pratique dans toutes les interactions en ligne, de la rationalisation d'une réservation à la collecte d'avis. À l’inverse, les startups technologiques proposant des solutions SaaS devront peut-être se concentrer sur le renforcement de l’autorité du secteur sur leurs plateformes en ligne.

2. Gamme de services offerts

Évaluez les services de chaque société de gestion de réputation pour vous assurer qu’ils répondent aux besoins de votre entreprise. Recherchez des solutions couvrant des domaines essentiels tels que la gestion des avis, le développement de contenu et la réponse aux crises. Une stratégie solide de gestion de la réputation doit répondre de manière globale à divers défis.

3. Structure tarifaire

Online Reputation varient généralement de 500 $ à 15 000 $ par mois ou plus, en fonction de l'étendue du service et des besoins de personnalisation. Cette fourchette peut être intimidante pour les petites entreprises.

Recherchez des entreprises proposant des tarifs flexibles ou des forfaits personnalisés répondant précisément à vos besoins. Gardez à l’esprit que même si l’investissement dans des services de gestion de réputation de qualité peut sembler important au départ, il se traduit souvent par des avantages significatifs à long terme pour la marque. Découvrez comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne dans notre article Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

4. Compatibilité avec vos objectifs commerciaux

Lors de l’évaluation des sociétés de gestion de réputation, il est crucial d’évaluer dans quelle mesure leurs services correspondent à vos objectifs commerciaux. En plus d’examiner les témoignages de clients, analysez les atouts spécifiques de chaque entreprise. Par exemple, les entreprises du secteur de la vente au détail donnent souvent la priorité aux interactions sur les réseaux sociaux pour interagir efficacement avec les clients. À l’inverse, les acteurs du secteur hospitality devraient se concentrer sur la gestion des annonces en ligne et la gestion des avis, étant donné la popularité de plateformes comme Booking.com et TripAdvisor pour influencer les décisions des consommateurs.

Notez qu'une société de gestion de réputation peut être très efficace pour d'autres, mais si son approche ne correspond pas à vos objectifs, elle risque de ne pas produire les résultats souhaités pour votre entreprise.

5. Solution ORM puissante

L'utilisation d'une solution ORM puissante est essentielle pour les entreprises ORM, en leur fournissant les outils nécessaires pour rationaliser les efforts de gestion de la réputation. Des fonctionnalités telles que l'intégration des listes, le suivi des avis multiplateformes, l'analyse des sentiments et les systèmes de réponse automatisés permettent aux entreprises de gérer de manière proactive online reputation de leurs clients, en fournissant des résultats tangibles et en renforçant leur réputation de partenaires de confiance dans le secteur.

De plus, l'intégration de l'IA et de l'automatisation dans les solutions ORM est devenue primordiale à l'ère numérique d'aujourd'hui. Ces outils de pointe offrent des fonctionnalités telles que des informations basées sur l'IA et des processus automatisés, permettant aux entreprises ORM de gérer efficacement leur online reputation avec précision et efficacité.

Découvrez comment vous pouvez économiser du temps et de l'argent et augmenter la satisfaction de vos clients grâce à un générateur de réponses aux avis pour des réponses individuelles aux avis en ligne en un seul clic. Lisez notre article Générateur de réponses aux avis : qu'est-ce que c'est et qu'est-ce que ce n'est pas ?

Ai-je toujours besoin d’une agence de gestion online reputation ?

Les solutions de gestion de réputation basées sur l'IA offrent une alternative intéressante aux agences de gestion de réputation traditionnelles. Ces outils basés sur l'IA peuvent gérer une partie importante de vos tâches de gestion online reputation avec un minimum d'effort interne. Si faire appel aux services d’une agence spécialisée permet d’apporter des solutions globales, cela s’accompagne souvent d’un prix important. Les solutions d’IA, quant à elles, offrent des alternatives rentables pouvant couvrir jusqu’à 80 % de vos besoins en matière de gestion de réputation. Alors que les agences proposent des stratégies et une expertise sur mesure, les outils d’IA offrent efficacité et prix abordable.

La décision dépend en fin de compte des besoins spécifiques de votre entreprise, de votre budget et du niveau de contrôle que vous souhaitez maintenir sur votre online reputation . Pour en savoir plus sur la manière de prendre une décision éclairée à ce sujet, lisez notre article Comment gagner du temps en répondant aux avis sur un hôtel ?

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Quelles sont les tâches qu’une agence de gestion de réputation effectue pour votre entreprise ?

Vous trouverez ci-dessous plusieurs tâches généralement entreprises par les agences ORM. Il est important de noter que même si cette liste fournit un aperçu complet, la portée spécifique de chaque tâche peut varier selon l'agence :

un. Gestion des avis en ligne

Le suivi et la réponse aux avis en ligne sont essentiels pour maintenir une image de marque positive et fidéliser la clientèle. Des réponses rapides et professionnelles aux avis positifs et négatifs montrent aux clients que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous engagez à une amélioration continue. Les experts en gestion de la réputation savent comment gérer les avis sensibles avec tact, transformant les avis négatifs potentiels en opportunités d'amélioration de la marque.

b. Optimisation des annonces

Il est essentiel de garantir que les fiches d’entreprises sont exactes et cohérentes sur les différentes plateformes en ligne pour améliorer la visibilité et attirer des clients potentiels. Des informations incohérentes ou incorrectes peuvent entraîner la frustration des clients et une perte d'activité. Les spécialistes de l'optimisation des référencements veillent à ce que les détails de votre entreprise soient à jour et représentés avec précision, augmentant ainsi vos chances d'être trouvé par des clients potentiels.

c. Revue de la collection

Les avis peuvent effectivement augmenter le taux de conversion d'une entreprise jusqu'à 10 % . La collecte active des avis clients est essentielle pour renforcer votre présence et votre crédibilité en ligne. Un flux constant d'avis positifs améliore non seulement votre réputation, mais influence également les décisions d'achat des clients potentiels. Les experts en gestion de la réputation emploient des méthodes stratégiques pour encourager les clients satisfaits à laisser des avis, améliorant ainsi la crédibilité et l'attractivité de votre entreprise.

d. Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Améliorer le contenu pour garantir que les informations positives soient mieux classées dans les résultats de recherche est essentiel pour la visibilité globale en ligne. Un référencement efficace garantit que lorsque des clients potentiels recherchent votre entreprise ou des services associés, ils rencontrent des informations positives et pertinentes. Les experts SEO utilisent des techniques avancées pour optimiser votre contenu, améliorer son classement sur les moteurs de recherche et garantir que votre marque soit mise en évidence.

e. Réponse à la crise

Il est essentiel de traiter rapidement les avis et contenus négatifs en ligne pour atténuer les dommages et protéger la réputation de la marque. Une crise bien gérée peut éviter une atteinte à la réputation à long terme et même renforcer la confiance des clients. Les professionnels de la gestion de crise sont formés pour réagir rapidement et efficacement aux situations négatives, en employant des stratégies qui minimisent l'impact et rétablissent la confiance dans votre marque.

Notre article Online Reputation - Tout ce que vous devez savoir explore les tâches ORM essentielles à la gestion d'une entreprise, soulignant l'importance d'une gestion experte dans chaque domaine pour garantir des résultats optimaux.

Quelles sont les meilleures sociétés de gestion de réputation ?

Voici les meilleures sociétés de gestion de réputation connues pour leur efficacité, leur prix abordable et leurs services complets.

Meilleure société de gestion online reputation : NetReputation

Réputée pour ses services complets de gestion de réputation, NetReputation est spécialisée dans la suppression des contenus négatifs en ligne et l'amélioration de la visibilité positive. Leurs offres de services comprennent l'analyse de la réputation, la gestion des avis, le développement d'actifs et la création de contenu. NetReputation a reçu de nombreux éloges, obtenant 4,8 étoiles sur Trustpilot. Les prix varient de 1 500 $ à 10 000 $+ selon la complexité et l'étendue des services requis.

Société de gestion de réputation la plus abordable : BrandYourSelf

Connu pour son prix abordable et son efficacité, BrandYourSelf s'adresse aussi bien aux particuliers qu'aux entreprises. Cette société leader online reputation propose des stratégies sur mesure pour améliorer la perception de la marque et atténuer les commentaires négatifs. Les services clés incluent l'amélioration de la visibilité de Google, le nettoyage des profils de réseaux sociaux et la création d'une marque personnelle. Le prix de BrandYourself commence à 399,00 $ et monte jusqu'à 899,99 $ par mois, ce qui en fait une option économique pour beaucoup.

Meilleure entreprise de gestion de réputation avec services de relations publiques : Igniyte

Igniyte se distingue par sa combinaison de services de gestion de réputation et de relations publiques. Ils proposent une gamme de solutions, notamment la suppression des contenus négatifs, la gestion des avis en ligne et la gestion des crises. Cela les rend idéaux pour les entreprises qui cherchent à réparer et à améliorer leur online reputation tout en gérant des problèmes de relations publiques plus larges. Les prix sont compétitifs, à partir de 1 965 $ par mois pour les particuliers et de 2 102 $ par mois pour les entreprises, reflétant l'étendue et la qualité de leurs services.

Tirez parti de MARA pour optimiser votre online reputation

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche ardue, même pour les plus grandes sociétés de gestion de réputation. Sécurisez une stratégie rationalisée de gestion de la réputation grâce à l’aide de notre assistant d’examen MARA AI . Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre Online Reputation , le rendant plus efficace, personnalisé et permettant de gagner du temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos clients.

Review Inbox de pointe

L'une des fonctionnalités clés de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception d'avis permet de répondre aux avis aussi simplement qu'en cliquant sur « Générer une réponse » et en cliquant sur « Envoyer ». La Review Inbox se connecte à plusieurs sources d'avis, notamment Google, Booking.com et Tripadvisor, vous offrant une vue panoramique de tous vos avis. Et vous pouvez même configurer l'automatisation des réponses aux avis : pourquoi ne pas autoriser MARA à répondre automatiquement à des avis simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, pour vous assurer de ne jamais manquer un avis ? Les notifications quotidiennes concernant les nouveaux avis vous tiennent au courant et vous permettent de garder le contrôle.

Review Analytics rationalisées

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Automatisation des révisions facile à configurer

Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

Réponses personnalisées de l'IA

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant de réponse aux avis a rapidement changé la donne pour plus de 2 000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier antwortrate , à tirer des enseignements des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Choisir la bonne approche pour maintenir votre online reputation est essentiel. Que vous constituiez une équipe interne ou que vous utilisiez une agence ORM, disposer d'outils de pointe peut rationaliser le processus. Essayez notre AI Review Assistant, MARA : il est gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit et peut être pleinement opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenus héros sur « Online Reputation pour les hôtels ».