Comment choisir une société de gestion de réputation pour votre entreprise

La gestion de la présence en ligne d'une marque est cruciale, car les consommateurs s'appuient de plus en plus sur Internet pour prendre leurs décisions d'achat. Bien que la gestion de la réputation soit un secteur solide depuis des années, de nombreuses entreprises ont du mal à constituer des équipes internes efficaces pour cette tâche.

Heureusement, les sociétés de gestion de la réputation en ligne se spécialisent dans l'aide aux entreprises qui cultivent une solide présence en ligne. Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur les agences ORM et comment choisir la meilleure pour vos besoins.

Qu'est-ce qu'une agence de gestion de réputation ?

Une agence de gestion de la réputation spécialisée dans la mise en forme et le maintien d'une image en ligne positive pour les entreprises et les particuliers. Les fonctions de base comprennent la surveillance des mentions en ligne, la lutte contre les commentaires négatifs et la mise en œuvre de stratégies pour améliorer la perception de la marque. Ces agences utilisent diverses techniques pour gérer et améliorer efficacement la réputation en ligne d'un client.

L'importance de la gestion de la réputation se reflète dans son marché croissant . En 2021, le marché mondial des services de gestion de la réputation en ligne était évalué à 199,14 millions USD. Les projections indiquent que ce marché s'étendra à 746,7 millions USD d'ici 2031, mettant en évidence la demande croissante de ces services à l'ère numérique.

Quelle est la différence entre une agence de gestion de réputation et une société de relations publiques ?

Même si les agences de gestion de réputation et les sociétés de relations publiques (RP) se concentrent toutes deux sur la perception du public, elles diffèrent considérablement par leur portée et leur approche.

Les agences de gestion de réputation utilisent des stratégies spécifiques pour gérer et améliorer la façon dont une marque est perçue en ligne. Ils surveillent les commentaires en ligne, traitent les avis négatifs et mettent en œuvre des tactiques pour renforcer la visibilité positive, garantissant ainsi que la marque conserve une image favorable dans la sphère numérique.

En revanche, les cabinets de relations publiques ont un mandat plus large. Ils gèrent des stratégies globales de relations publiques qui englobent divers aspects de l’image d’une marque, tant en ligne que hors ligne. Les sociétés de relations publiques gèrent les relations avec les médias, organisent des événements, gèrent les crises, créent des communiqués de presse et s'engagent dans des activités de sensibilisation communautaire.

Ai-je besoin d'une société de gestion de réputation en ligne ou d'une entreprise de relations publiques?

Bien que les besoins de chaque entreprise varient, voici la vérité sur la gestion de la réputation en ligne et la gestion des relations publiques:

Toutes les entreprises ont besoin d'une gestion de réputation en ligne, mais toutes ne nécessitent pas la gestion des relations publiques.

Si vous envisagez de développer votre entreprise sur de nouveaux marchés, de lancer de nouveaux produits ou services ou de cibler un public différent, une stratégie de relations publiques peut s'avérer utile. Les sociétés de relations publiques peuvent vous aider à réaligner les relations clients, à résoudre les problèmes de relations publiques et à étendre votre portée.

D'un autre côté, la gestion de la réputation en ligne est cruciale pour que les entreprises d'aujourd'hui générent des revenus. Environ 52% des consommateurs préfèrent les achats en ligne, et même parmi ceux qui ne le font pas, 81% des acheteurs de détail effectuent des recherches en ligne avant de prendre une décision d'achat.

Inutile de dire que votre présence en ligne peut faire ou défaire votre entreprise !

Le fait d'avoir une mauvaise visibilité en ligne ou une réputation en ligne négative peut avoir un impact significatif sur votre entreprise, que vous soyez opérationnel comme d'habitude ou en expansion. La gestion des revues, l'optimisation de la liste et le référencement sont toutes des tâches commerciales essentielles sur le marché actuel.

Dois-je construire une équipe de gestion de réputation en ligne interne ou devrais-je externaliser?

Un échelonné 80% des entreprises du monde entier exploitent l'externalisation pour rationaliser les opérations, réduire les coûts et accéder aux compétences spécialisées. Pour ORM, la réponse à la construction d'une équipe interne ou à une externalisation dépend des besoins de votre entreprise. Voici comment vous pouvez identifier quand créer une équipe de gestion de réputation en ligne interne ou pour externaliser:

un. Tenez compte de la taille et des ressources de votre entreprise

La Harvard Business Review note que les entreprises bénéficient de réductions de coûts d'environ 20 à 30 % en externalisant certains domaines opérationnels de leur entreprise. Les petites entreprises disposant de ressources limitées peuvent trouver plus rentable d'externaliser les services ORM plutôt que de constituer une équipe interne à partir de zéro. À l’inverse, les grandes entreprises disposant de ressources suffisantes peuvent choisir de créer une équipe interne afin de mieux contrôler leurs efforts de gestion de la réputation.

b. Évaluez la complexité de vos besoins ORM

Si vos besoins ORM sont relativement simples, comme la surveillance et la réponse aux examens de base, l'externalisation vers une agence ORM réputée peut suffire. Toutefois, si votre entreprise évolue dans un secteur hautement concurrentiel avec des exigences complexes en matière de gestion de la réputation, investir dans une équipe interne dotée de connaissances et d’une expertise spécifiques au secteur peut s’avérer plus avantageux.

c. Évaluez le niveau de contrôle dont vous avez besoin

La construction d'une équipe ORM interne offre un plus grand contrôle et une surveillance sur vos stratégies et tactiques de gestion de la réputation. Si l'entretien d'un contrôle complet sur la réputation en ligne de votre marque est une priorité absolue, une équipe interne peut être l'option préférée. D'un autre côté, l'externalisation vous permet de déléguer la responsabilité envers les experts tout en vous concentrant sur les activités commerciales de base.

d. Analysez l’évolutivité de vos besoins ORM

À mesure que votre entreprise se développe, vos exigences ORM évoluent également. Déterminez si vos besoins en ORM sont susceptibles d'évoluer avec le temps et si une équipe interne ou une sous-traitance peut s'adapter efficacement à cette croissance. Les équipes internes offrent plus de flexibilité pour s'adapter à l'évolution des demandes, tandis que l'externalisation permet une évolutivité sans nécessiter de recrutement ni de formation supplémentaires.

Comment choisir une agence de gestion de réputation ?

La sélection de la société de gestion de réputation la plus adaptée à votre entreprise nécessite un examen attentif de plusieurs facteurs critiques :

1. Expertise spécifique à l'industrie

Lors de la sélection d’une société de gestion de réputation, donnez la priorité à celles qui possèdent une expérience spécifique à un secteur. Ces connaissances spécialisées leur permettent d’adapter leurs stratégies à la dynamique unique de votre secteur, garantissant ainsi des résultats plus efficaces.

Par exemple, dans des secteurs comme l'hospitalité, les entreprises expérimentées excellent à fournir une expérience client pratique et pratique dans toutes les interactions en ligne, de la rationalisation d'une réservation de réservation à la collecte de critiques. À l'inverse, les startups technologiques offrant des solutions SaaS pourraient avoir besoin de se concentrer sur la construction de l'autorité de l'industrie sur leurs plateformes en ligne.

2. Gamme de services offerts

Évaluez les services de chaque société de gestion de réputation pour vous assurer qu’ils répondent aux besoins de votre entreprise. Recherchez des solutions couvrant des domaines essentiels tels que la gestion des avis, le développement de contenu et la réponse aux crises. Une stratégie solide de gestion de la réputation doit répondre de manière globale à divers défis.

3. Structure tarifaire

Les coûts de gestion de la réputation en ligne varient généralement de 500 $ à 15 000 $ par mois ou plus, selon la portée des services et les besoins de personnalisation. Cette gamme peut être intimidante pour les petites entreprises.

Recherchez des entreprises proposant des tarifs flexibles ou des forfaits personnalisés répondant précisément à vos besoins. Gardez à l’esprit que même si l’investissement dans des services de gestion de réputation de qualité peut sembler important au départ, il se traduit souvent par des avantages significatifs à long terme pour la marque. Découvrez comment mesurer le retour sur investissement des avis en ligne dans notre article Comprendre le retour sur investissement des évaluations en ligne : mesures, KPI, etc.

4. Compatibilité avec vos objectifs commerciaux

Lors de l'évaluation des sociétés de gestion de la réputation, il est crucial d'évaluer dans quelle mesure leurs services s'alignent avec vos objectifs commerciaux. En plus d'examiner les témoignages des clients, analysez les forces spécifiques de chaque entreprise. Par exemple, les entreprises de l'industrie du commerce de détail priorisent souvent les interactions sur les réseaux sociaux pour s'engager efficacement avec les clients. À l'inverse, ceux de l'industrie hôtelière devraient se concentrer sur la gestion de la liste et la gestion des examens en ligne, étant donné la popularité de plateformes comme Booking.com et TripAdvisor pour façonner les décisions des consommateurs.

Notez qu'une société de gestion de réputation peut être très efficace pour d'autres, mais si son approche ne correspond pas à vos objectifs, elle risque de ne pas produire les résultats souhaités pour votre entreprise.

5. Solution ORM puissante

L'utilisation d'une puissante solution ORM est essentielle pour les entreprises ORM, leur fournissant les outils nécessaires pour rationaliser les efforts de gestion de la réputation. Des fonctionnalités telles que l'intégration de la liste, le suivi des examens multiplateformes, l'analyse des sentiments et les systèmes de réponse automatisés permettent aux entreprises de gérer de manière proactive la réputation en ligne de leurs clients, de fournir des résultats tangibles et de consolider leur réputation en tant que partenaires de confiance dans l'industrie.

De plus, l'intégration de l'IA et de l'automatisation dans les solutions ORM est devenue primordiale à l'ère numérique d'aujourd'hui. Ces outils de pointe offrent des fonctionnalités telles que des informations sur l'IA et des processus automatisés, permettant aux entreprises ORM de gérer efficacement la réputation en ligne avec précision et efficacité.

Découvrez comment vous pouvez économiser du temps et de l'argent et augmenter la satisfaction de vos clients grâce à un générateur de réponses aux avis pour des réponses individuelles aux avis en ligne en un seul clic. Lisez notre article Générateur de réponses aux avis : qu'est-ce que c'est et qu'est-ce que ce n'est pas ?

Ai-je encore besoin d'une agence de gestion de réputation en ligne?

Les solutions de gestion de la réputation alimentées par l'IA offrent une alternative convaincante aux agences de gestion de la réputation traditionnelles. Ces outils axés sur l'IA peuvent gérer une partie importante de vos tâches de gestion de la réputation en ligne avec un minimum d'effort interne. Lors de l'enrôlement des services d'une agence spécialisée fournit des solutions complètes, elle est souvent livrée avec un prix important. Les solutions AI, en revanche, offrent des alternatives rentables pouvant couvrir jusqu'à 80% de vos besoins en gestion de réputation. Alors que les agences offrent des stratégies et une expertise sur mesure, les outils d'IA offrent l'efficacité et l'abordabilité.

La décision dépend finalement des besoins spécifiques, du budget et du niveau de contrôle de votre entreprise que vous souhaitez maintenir sur votre réputation en ligne. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez prendre une décision éclairée à ce sujet, lisez notre article comment gagner du temps lorsque vous répondez aux critiques de l'hôtel?

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Quelles sont les tâches qu’une agence de gestion de réputation effectue pour votre entreprise ?

Vous trouverez ci-dessous plusieurs tâches généralement entreprises par les agences ORM. Il est important de noter que même si cette liste fournit un aperçu complet, la portée spécifique de chaque tâche peut varier selon l'agence :

un. Gestion des avis en ligne

Le suivi et la réponse aux avis en ligne sont essentiels pour maintenir une image de marque positive et fidéliser la clientèle. Des réponses rapides et professionnelles aux avis positifs et négatifs montrent aux clients que vous appréciez leurs commentaires et que vous vous engagez à une amélioration continue. Les experts en gestion de la réputation savent comment gérer les avis sensibles avec tact, transformant les avis négatifs potentiels en opportunités d'amélioration de la marque.

b. Optimisation des annonces

Il est essentiel de garantir que les fiches d’entreprises sont exactes et cohérentes sur les différentes plateformes en ligne pour améliorer la visibilité et attirer des clients potentiels. Des informations incohérentes ou incorrectes peuvent entraîner la frustration des clients et une perte d'activité. Les spécialistes de l'optimisation des référencements veillent à ce que les détails de votre entreprise soient à jour et représentés avec précision, augmentant ainsi vos chances d'être trouvé par des clients potentiels.

c. Revue de la collection

Les avis peuvent effectivement augmenter le taux de conversion d'une entreprise jusqu'à 10 % . La collecte active des avis clients est essentielle pour renforcer votre présence et votre crédibilité en ligne. Un flux constant d'avis positifs améliore non seulement votre réputation, mais influence également les décisions d'achat des clients potentiels. Les experts en gestion de la réputation emploient des méthodes stratégiques pour encourager les clients satisfaits à laisser des avis, améliorant ainsi la crédibilité et l'attractivité de votre entreprise.

d. Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Améliorer le contenu pour garantir que les informations positives soient mieux classées dans les résultats de recherche est essentiel pour la visibilité globale en ligne. Un référencement efficace garantit que lorsque des clients potentiels recherchent votre entreprise ou des services associés, ils rencontrent des informations positives et pertinentes. Les experts SEO utilisent des techniques avancées pour optimiser votre contenu, améliorer son classement sur les moteurs de recherche et garantir que votre marque soit mise en évidence.

e. Réponse à la crise

Il est essentiel de traiter rapidement les avis et contenus négatifs en ligne pour atténuer les dommages et protéger la réputation de la marque. Une crise bien gérée peut éviter une atteinte à la réputation à long terme et même renforcer la confiance des clients. Les professionnels de la gestion de crise sont formés pour réagir rapidement et efficacement aux situations négatives, en employant des stratégies qui minimisent l'impact et rétablissent la confiance dans votre marque.

Notre article Gestion de la réputation en ligne - Tout ce que vous devez savoir explore les tâches ORM essentielles pour gérer une entreprise, soulignant l'importance de la manipulation des experts dans chaque domaine pour garantir des résultats optimaux.

Quelles sont les meilleures sociétés de gestion de réputation ?

Voici les meilleures sociétés de gestion de réputation connues pour leur efficacité, leur prix abordable et leurs services complets.

Meilleure société de gestion de réputation en ligne: NetReputation

Réputée pour ses services complets de gestion de réputation, NetReputation est spécialisée dans la suppression des contenus négatifs en ligne et l'amélioration de la visibilité positive. Leurs offres de services comprennent l'analyse de la réputation, la gestion des avis, le développement d'actifs et la création de contenu. NetReputation a reçu de nombreux éloges, obtenant 4,8 étoiles sur Trustpilot. Les prix varient de 1 500 $ à 10 000 $+ selon la complexité et l'étendue des services requis.

Société de gestion de réputation la plus abordable : BrandYourSelf

Connu pour son abordabilité et son efficacité, Brandyourself s'adresse aux individus et aux entreprises. Cette principale société de gestion de réputation en ligne propose des stratégies sur mesure pour améliorer la perception de la marque et atténuer les commentaires négatifs. Les services clés comprennent l'amélioration de la visibilité de Google, le nettoyage des profils des médias sociaux et la construction d'une marque personnelle. Le prix de Brandyourself commence à 399,00 $ et monte à 899,99 $ par mois, ce qui en fait une option pour beaucoup de budget pour beaucoup.

Meilleure entreprise de gestion de réputation avec services de relations publiques : Igniyte

Igniyte se démarque sa combinaison de services de gestion de la réputation et de relations publiques. Ils offrent une gamme de solutions, notamment la suppression négative du contenu, la gestion des examens en ligne et la gestion des crises. Cela les rend idéaux pour les entreprises qui cherchent à réparer et à améliorer leur réputation en ligne tout en gérant des problèmes de relations publiques plus larges. Le prix est compétitif, à partir de 1 965 $ par mois pour les particuliers et 2 102 $ par mois pour les entreprises, reflétant la profondeur et la qualité de leurs services.

Tirez parti MARA pour optimiser votre réputation en ligne

Répondre aux avis en ligne peut être une tâche intimidante, même pour les principales sociétés de gestion de la réputation. Sécurisez une stratégie de gestion de la réputation de rationalisation grâce à l'aide de notre MARA AI . Cet outil intuitif est conçu pour faciliter votre processus de gestion de la réputation en ligne, le rendant plus efficace, personnalisé et économe en temps. Il offre l'IA la meilleure et la plus personnalisée pour répondre et analyser les avis de vos invités.

Review Inbox de pointe

L'une des principales fonctionnalités de cet outil est la Review Inbox . Votre boîte de réception rend la réponse aux avis aussi simples que de frapper "Générer la réponse" et de cliquer sur "Envoyer". La Review Inbox se connecte à plusieurs sources de révision, notamment Google, Booking.com et TripAdvisor, vous donnant une vue panoramique de toutes vos critiques. Et vous pouvez même configurer l'automatisation de la réponse de la révision: pourquoi ne pas permettre MARA de répondre automatiquement aux critiques simples, comme les avis Google 5 étoiles sans texte, en vous assurant de ne jamais manquer une critique? Les notifications quotidiennes sur les nouvelles avis vous tiennent à jour et en contrôle.

Review Analytics rationalisées

Pour vous aider à comprendre et à analyser la multitude d'avis, Review Assistant intègre également Review Analytics . Cela fournit des informations exploitables et faciles à comprendre, adaptées exclusivement à votre entreprise. Avec MARA, vous pouvez rapidement obtenir l'essentiel de tous vos avis sans avoir besoin de les lire chacun. L'analyse est si détaillée que vous pouvez découvrir des problèmes spécifiques tels que « l'eau de la piscine est trop froide » ou « le manque d'option de petit-déjeuner végétalien ». Ces informations aident à optimiser l'expérience client sans nécessiter que vous soyez un expert en données.

Automatisation des révisions facile à configurer

Après avoir fait confiance à votre AI Review Assistant personnel, vous pouvez même passer en pilote automatique et créer des règles d'automatisation. De cette façon, vous pouvez spécifier à quels avis l'IA doit répondre directement, sans approbation supplémentaire. Avec la configuration ci-dessous, tous les avis Google sans texte et avec une note de 4 étoiles et plus reçoivent une réponse automatique.

Réponses personnalisées de l'IA

L'IA de MARA n'est pas seulement une question d'efficacité ; c'est aussi une question de personnalisation. La Brand Voice permet à l'IA de s'adapter à votre ton, garantissant que vos réponses vous semblent authentiques. De plus, avec Smart Snippets , vous pouvez « apprendre » à l'IA comment répondre aux éloges ou aux plaintes récurrentes. Votre IA intègre ensuite ces informations dans ses réponses, mais toujours avec des mots différents, fournissant des réponses plus personnalisées et pertinentes.

Cet assistant d'intervention en revue est rapidement devenu un changement de jeu pour plus de 2000 clients. Sa capacité prometteuse à élever votre note globale, à amplifier les taux de réponse, à glaner les idées des commentaires des clients et à économiser du temps et de l'argent, est la raison de sa popularité croissante.

Pensée finale

Il est essentiel de choisir la bonne approche pour maintenir votre réputation en ligne. Que vous créiez une équipe interne ou que vous utilisiez une agence ORM, avoir des outils de pointe peut rationaliser le processus. Donnez à notre assistant d'examen de l'IA, Mara, un essai - il est gratuit pour les tests, ne nécessite pas de carte de crédit et peut être entièrement opérationnel en moins de cinq minutes.

Cet article fait partie de notre série de contenu de héros sur " la gestion de la réputation en ligne pour les hôtels ".